ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ LÊ THỊ MỸ LINH Niên khóa: 2018 - 2022 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Lê Thị Mỹ Linh ThS Lê Ngọc Anh Vũ Lớp: K52H-QTKD MSV: 18K4021184 Niên khóa: 2018-2022 Huế, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa luận này, tơi nhận giúp đỡ bảo hướng dẫn quý thầy cô giáo, bạn bè, người thân Đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản trị kinh doanh, toàn thể thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế truyền đạt kiến thức vô quý báu ý nghĩa suốt năm học đại học vừa qua Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Lê Ngọc Anh Vũ tận tình dành nhiều thời gian, cơng sức hướng dẫn tơi suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành đề tài tốt nghiệp Ngồi tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, đặc biệt anh chị Phòng Dịch vụ - Marketing tận tình giúp đỡ tơi trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế chi nhánh thị trường Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ góp ý chân thành giúp tơi hồn thành tốt đề tài Với kiến thức thời gian có hạn nên khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy giáo, người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2022 Sinh viên thực Lê Thị Mỹ Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hướng dẫn thầy Lê Ngọc Anh Vũ Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tơi thu thập q trình nghiên cứu Ngồi luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Huế, ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực Lê Thị Mỹ Linh DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cùng với việc phát triển hình thức thương mại điện tử năm gần Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử dành nhiều quan tâm người tiêu dùng xu hướng phổ biến giao dịch đại thời gian Trước bối cảnh đó, hoạt động Ngân hàng xây dựng, tích hợp thơng qua mơi trường điện tử, từ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán qua mạng bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lợi ích lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính tất yếu khách quan kinh tế đại, điều kiện hội nhập kinh tế, đặc biệt hội nhập lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, để cạnh tranh khẳng định vị thế, Agribank khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển dịch vụ Ngân hàng đại trọng dịch vụ ngân hàng điện tử Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Quảng Trị cho thấy cịn khó khăn định Agribank mắt khách hàng Ngân hàng trọng công tác cho vay phát triển nơng nghiệp nơng thơn, nên khách hàng ln có thờ ơ, hồi nghi đánh giá khơng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Vậy để phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử, Agribank Quảng Trị cần phải trọng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, khẳng định độ tin cậy dịch vụ, tính đại, thuận tiện, khả đáp ứng độ an toàn nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Xuất phát từ lý nêu trên, lựa chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Trên sở phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn vị nghiên cứu 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại; - Phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị, giai đoạn 20182020 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2018-2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Thông tin, số liệu thứ cấp: thu thập từ Agribank Việt Nam Agribank Chi nhánh Quảng Trị, Ngân hàng Nhà nước Quảng Trị, Niên giám thống kê Quảng Trị giai đoạn 2018-2020 tài liệu liên quan khác - Số liệu sơ cấp: thu thập từ điều tra vấn trực tiếp giao dịch viên Agribank Quảng Trị, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank bảng hỏi thiết kế sẵn Quy trình nghiên cứu thực sau: * Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính thảo luận nhóm tham khảo ý kiến người có chuyên môn Từ xây dựng thang đo nháp Sau đó, tác giả hỏi ý kiến số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng nhân viên phụ trách dịch vụ NHĐT ngân hàng để kiểm tra mức độ nhận thức thang đo đưa điều chỉnh bổ sung yếu tố cần thiết cho mô hình cho phù hợp với điều kiện thực tế ngân hàng Từ đó, tác giả thiết kế thang đo thức (bảng câu hỏi) đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng * Nghiên cứu định lượng Trong nghiên cứu này, mẫu chọn từ khách hàng cá nhân tổ chức sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Trị giai đoạn 2018-2020 Để gia tăng mức độ xác việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tổng thể, số liệu thu thập đảm bảo toàn diện, việc lấy mẫu cần phải thực sở phân tầng tổng thể thành nhiều nhóm theo tiêu thức thu nhập trung bình tháng, nhóm tuổi, trình độ học vấn giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Quảng Trị Tuy số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank tương đối, chi nhánh loại lại phân bổ địa bàn toàn tỉnh Và lượng khách hàng phân bố không thường không đến giao dịch ngân hàng nên tác giả lại khơng có điều kiện để tiếp cận tổng thể theo tỷ lệ định, nên việc phân tầng tổng thể thực cách ngẫu nhiên Như vậy, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phân tầng không theo tỷ lệ Tiêu thức phân tầng thu nhập trung bình tháng, nhóm tuổi, trình độ học vấn, giới tính thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Nói chung, cỡ mẫu lớn tốt đủ lấy mẫu câu hỏi khơng có lời đáp rõ ràng Thơng thường, cỡ mẫu phải lần số biến phân tích nhân tố Thêm kinh nghiệm để lựa chọn cỡ mẫu thích hợp cho nghiên cứu, theo Hair cộng (1988), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan sát, đồng thời cỡ mẫu đem vào phân tích khơng nên 100 Mơ hình nghiên cứu có tổng số biến 24 biến (21 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, biến dùng để đánh giá hài lòng chung) Nếu theo tiêu chuẩn mẫu cho biến quan sát kích thước mẫu tối thiểu cần thiết 27 x = 135 mẫu Để tăng độ tin cậy tác giả chọn điều tra 130 mẫu 4.2 Phương pháp phân tích liệu - Sử dụng phương pháp phân tích thống kê; so sánh tổng hợp; phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA hồi quy tuyến tính bội Ban đầu, tồn liệu hồi đáp sau mã hóa xử lý với hỗ trợ phần mềm thống kê - Xử lý liệu: sử dụng phần mềm Excel SPSS Nội dung nghiên cứu Ngoài phần Mở đầu Kết luận, nội dung nghiên cứu luận văn kết cấu thành chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Trị PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm kinh doanh ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ, gọi chung dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu sau: Theo Hiệp định chung thương mại dịch vụ - (GATS): Hiệp định chung thương mại dịch vụ định nghĩa dịch vụ tài ngân hàng sau: “Dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài thành viên thực Dịch vụ tài bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác” Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: - Nhận tiền gửi đặt cọc khoản tiền tốn khác cơng chúng; - Cho vay hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng chấp, bao tiêu nợ tài trợ giao dịch thương mại - Thuê mua tài - Mọi dịch vụ tốn chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ toán báo nợ, séc du lịch hối phiếu ngân hàng - Bảo lãnh cam kết - Kinh doanh tài khoản khách hàng, dù sở giao dịch thị trường không thức, giao dịch khác cơng cụ thị trường tiền tệ (gồm séc, hóa đơn, chứng tiền gửi); ngoại hối; sản phẩm tài phái sinh; hợp đồng kỳ hạn (futures) hợp đồng quyền chọn (options); sản phẩm dựa tỷ giá hối đoái lãi suất, gồm sản phẩm như: hoán vụ (swaps), hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khốn chuyển định khả đáp ứng cao hài lịng khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Trị ngày cao Giả thuyết H3: Nhân tố “Năng lực phục vụ” có mối quan hệ đồng biến với hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị Từ mơ hình hồi quy ta có: Khi nhân tố “Độ tin cậy” tăng đơn vị hài lòng tăng lên 0,190 đơn vị Trong kiểm định, giá trị Sig = 0,000 (nhỏ 0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H1 Như với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định lực phục vụ cao hài lịng khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Trị ngày cao Giả thuyết H4: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có mối quan hệ đồng biến với hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị Từ mơ hình hồi quy ta có: Khi nhân tố “Phương tiện hữu hình” tăng đơn vị hài lòng tăng lên 0,239 đơn vị Trong kiểm định, giá trị Sig.= 0,000 (nhỏ 0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H1 Như với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định phương tiện hữu hình cao hài lịng khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Trị ngày cao Giả thuyết H5: Nhân tố “Giá cảm nhận” có mối quan hệ đồng biến với hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị Từ mơ hình hồi quy ta có: Khi nhân tố “Giá cảm nhận” tăng đơn vị hài lòng tăng lên 0,149 đơn vị Trong kiểm định, giá trị Sig = 0.000 (nhỏ 0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H1 Như với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định giá cảm nhận cao hài lịng khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Trị ngày cao CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.1.1 Định hướng Agribank Agribank ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, có quy mơ vốn, mạng lưới hoạt động, có thương hiệu uy tín, tảng, sở quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động dịch vụ NHĐT nói riêng Agribank định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHĐT theo hướng kết hợp chiều rộng lẫn chiều sâu, đảm bảo kinh doanh có hiệu lấy dịch vụ NHĐT làm nòng cốt để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Theo đó, Agribank đặt mục tiêu cho phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới sau: Trong thời gian tới, Agribank tiếp tục đạo toàn hệ thống triển khai thực có hiệu Đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2020-2025 nhằm nâng cao lực cạnh tranh, gia tăng nguồn thu dịch vụ ngồi tín dụng, đảm bảo cho tăng trưởng an toàn bền vững Agribank Thường xuỵên cập nhật dịch vụ NHĐT giới, phối hợp chặt chẽ với đơn vị liên quan, tổ chức quốc tế việc nắm bắt xu phát triển dịch vụ NHĐT nhằm xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển phù hợp Agribank xác định nội dung quan trọng phải đạt xây dựng sản phẩm, dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng tốt hơn, cải cách thủ tục giao dịch, đại hóa hệ thống công nghệ thông tin nhằm tạo cạnh tranh việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại Trên sở phát huy lợi màng lưới, nguồn nhân lực, hệ thống công nghệ thông tin, Agribank tập trung nghiên cứu, xây dựng gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng lĩnh vực, nhanh chóng hình thành sản phẩm, dịch vụ đặc trưng; trọng nâng cấp, phát triển kênh phân phối đại như: Mobile Banking, Internet Banking, EDC/POS kênh phân phối mới; đổi mới, chuẩn hóa quy trình giao dịch, giảm thiểu hồ sơ thủ tục giao dịch, tiết giảm chi phí, thời gian giao dịch Tập trung hoàn thiện, đưa vào vận hành Trung tâm chăm sóc hỗ trợ khách hàng nhằm hướng dẫn thủ tục, tư vấn, giải đáp thắc mắc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Mở rộng thị trường, phát triển mạng lưới, gia tăng thị phần hoạt động NHĐT Phấn đấu chiếm đến 30% thị phần thị trường NHĐT Việt Nam Tăng thu lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ NHĐT; Góp phần cải thiện tỷ trọng thu dịch vụ so với tổng thu nhập tồn hệ thống (trong phấn đấu doanh thu từ dịch vụ NHĐT đạt bình quân hàng năm > 25% tổng thu dịch vụ) 3.1.2 Định hướng Agribank Quảng Trị Từ kết đạt dịch vụ NHĐT năm qua nhận thực vai trò quan trọng phát triển bền vững hoạt động ngân hàng, bám sát mục tiêu, định hướng Agribank Việt Nam, Agribank Quảng Trị đề định hướng phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2020 - 2025 sau: Thứ nhất, Cần tiếp tục tạo chuyển biến mạnh mẽ cán nhân viên chi nhánh nhận thức phải coi ứng dụng phát triển công nghệ thông tin nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển đổi hoạt động Agribank Thứ hai, Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ NHĐT nói riêng Xây dựng quy chuẩn chuyển giao sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Xem dịch vụ NHĐT dịch vụ ngân hàng đại mang tính chủ lực góp phần quan trọng việc nâng cao vị thế, tạo dựng hình ảnh, thương hiệu Agribank địa bàn tỉnh Quảng Trị Thứ ba, Nâng cao hiệu công tác phát triển dịch vụ NHĐT Hạn chế tối đa việc phát triển nhiều khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT không sử dụng Tập trung phát triển tốt sản phẩm Internet Banking, E-mobile Banking Mở rộng dịch vụ gia tăng dịch vụ NHĐT đến khách hàng Thứ tư, Xây dựng đội ngũ cán chuyên trách cho dịch vụ NHĐT Tổ chức đào tạo kỹ cần thiết như: kỹ bán hàng, giới thiệu sản phẩm, kỹ thuyết phục khách hàng…đến tất nhân viên giao dịch Tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp phục vụ khách hàng, nâng cao ý thức thái độ phục vụ nhân viên 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị 3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với bùng nổ CNTT, nhu cầu giao dịch thương mại hàng hóa, tốn dịch vụ trực tuyến, thực dịch vụ cơng môi trường điện tử… ngày tăng, NHTM nước ta nhận thức lợi ích to lớn dịch vụ NHĐT quan tâm phát triển dịch vụ này, đồng thời, chạy đua liệt để chiếm lĩnh thị phần Để phát triển dịch vụ NHĐT nhanh bền vững, Agribank Quảng Trị cần tiếp tục quan tâm, trọng vấn đề sau: Thứ nhất, đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị dịch vụ NHĐT Quảng cáo, tiếp thị có vai trị sống hoạt động ngân hàng Cho dù sản phẩm có tốt đến đâu khơng có hoạt động quảng cáo, tiếp thị khơng thể chiếm lĩnh thị trường Quảng cáo, tiếp thị hoạt động nhằm giới thiệu đến khách hàng sản phẩm NHĐT mà Agribank Quảng Trị cung ứng thị trường với tính năng, lợi ích sử dụng để người biết đến Hoạt động quảng bá,tiếp thị cịn giúp thu hẹp khoảng cách nhận thức, thói quen toán tiền mặt khách hàng với việc sử dụng dịch vụ NHĐT để toán Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại có dịch vụ NHĐT cần phải nắm nhiều thơng tin để phòng tránh rủi ro Thứ hai, tăng cường quảng cáo qua phương tiện truyền thông, thông tin đại chúng Các phương tiện truyền thông địa phương như: Đài truyền hình tỉnh Quảng Trị, Báo chí tỉnh Quảng Trị, Đài phát địa phương, Websie Agribank Quảng Trị Agribank Quảng Trị thực triển khai chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ Ưu tiên quảng cáo qua Đài phát địa phương phương tiện truyền thông phù hợp với địa bàn hoạt động chi nhánh phương tiện có chi phí quảng cáo thấp lại hiệu Thứ ba, trọng giải pháp hồn thiện sác chăm sóc khách hàng Trong kinh doanh “có khách hàng khó, giữ khách hàng khó hơn” Chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing nhằm đem đến cho khách hàng thỏa mãn vượt trội sử dụng dịch vụ khách hàng chắn chọn lựa ngân hàng có lợi chất lượng cung cách phục vụ Thứ tư, Agribank Quảng Trị cần tiếp tục củng cố tăng cường lòng tin cho khách hàng tính an tồn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức khách hàng dịch vụ NHĐT như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng Thực xử lý cần thiết nhằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất cho khách hàng Khi nhận thông báo từ khách hàng nhân viên giao dịch phải có trách nhiệm thực biện pháp phịng ngừa rủi ro khóa thẻ, phong tỏa tài khoản, tạm dừng dịch vụ… trước khách hàng tiến hành thủ tục liên quan Thứ năm, không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giúp giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thứ sáu, Agribank Quảng Trị cần trọng nâng cao lực thái độ phục vụ nhân viên.Đối với hoạt động NHĐT, ngồi yếu tố cơng nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết yếu tố quan trọng tham gia vào trình tạo nên sản phẩm dịch vụ hồn hảo trình độ thái độ nhân viên ngân hàng Nâng cao lực đội ngũ nhân viên ngân hàng nói chung nhân viên NHĐT nói riêng yếu tố quan trọng định chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT Phát triển đội ngũ nhân viên am hiểu chun mơn có phẩm chất đạo đức tốt biện pháp giúp Ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT cách an toàn hiệu Thứ bảy, Agribank Quảng Trị cần tăng cường tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng dịch vụ NHĐT, cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ NHĐT gì, lợi ích vượt trội dịch vụ đem lại cho khách hàng Thứ tám, Agribank Quảng Trị trọng công tác đào tạo nghiệp vụ, trang bị thêm kỹ cần thiết dịch vụ NHĐT Nhân viên chuyển giao dịch vụ trực tiếp cho khách hàng xem hình ảnh đại diện thu nhỏ ngân hàng Hình ảnh Ngân hàng phụ thuộc nhiều vào trình lẫn kết dịch vụ cung ứng cho khách hàng mức độ Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần trang bị kỹ khác như: Kỹ giao tiếp khách hàng; xử lý tình huống; đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt Nhân viên có kiến thức chun mơn có kỷ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Vì vậy, trang bị kỹ để nhân viên trở thành người bán hàng chủ động, chun nghiệp, góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Trị nói riêng 3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết khảo sát cảm nhận khách hàng Nhóm giải pháp thứ hai thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, kết hợp với việc sử dụng công cụ đo lường nghiên cứu trước đó, thu kết thể đánh giá khách quan từ phía khách hàng thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Trị Luận văn đưa giải pháp cụ thể sau: Giải pháp cho nhân tố lực phục vụ Mở rộng mạng lưới kênh phân phối sản phẩm Với thực tế Agribank Quảng Trị có mạng lưới giao dịch khơng ít, kết cho thấy khách hàng ln có u cầu cao mạng lưới giao dịch ngân hàng Vì vậy, lãnh đạo ngân hàng phải lưu tâm vấn đề Tuy nhiên, điều không đồng nghĩa với việc khuyến khích ngân hàng mở rộng mạng lưới giá Bởi lẽ, ngân hàng phải xem xét đến tính hiệu việc mở rộng mạng lưới hoạt động để tránh rơi vào bẫy giàn trải thiếu hiệu Tiếp tục xây dựng đội ngũ nhân viên có tính chun nghiệp cao Agribank Quảng Trị cần xây dựng đội ngũ cán nhân viên giàu kinh nghiệm, thành thạo nghiệp vụ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp nhằm tạo đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Giao dịch viên phải lắng nghe khiếu nại, góp ý khách hàng cách chân thành nhẫn nại, phải tỏ thái độ chịu trách nhiệm khiếu nại khách hàng sai sót dịch vụ thiện chí giải vấn đề Việc giải tốt khiếu nại khách hàng đem lại hội cho Agribank Quảng Trị giữ chân khách hàng Đồng thời hạn chế lan truyền thông tin khách hàng không ngân hàng giải khiếu nại đem khơng hài lịng truyền đạt tới người khác Hoàn thiện hệ thống thăm dị, thu thập xử lý góp ý, phàn nàn khách hàng nhằm tăng đảm bảo cung ứng dịch vụ đến khách hàng Xây dựng kênh hỗ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: Thông qua email, điện thoại khách hang để nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Hiện lực lượng cán làm nghiệp vụ NHĐT chi nhánh mỏng Phòng Dịch vụ Marketing Hội Sở tỉnh có số lượng cán giao động từ đến người(trong có cán lãnh đạo đến giao dịch viên) vừa phụ trách công tác phát triển sản phẩm dịch vụ (trong có dịch vụ NHĐT), vừa đầu mối việc phát triển, chăm sóc khách hàng thực cơng tác tun truyền quảng cáo, tiếp thị Với yêu cầu vừa thực công việc cụ thể Hội Sở, vừa phải chịu trách nhiệm quản lý đạo toàn chi nhánh Tại chi nhánh huyện có cán vừa phụ trách nghiệp vụ NHĐT đồng thời phải kiêm nhiệm thêm công việc giao dịch khác Với khối lượng khách hàng ngày gia tăng nay, cộng vào cơng tác xử lý phát sinh, cơng tác phát triển hàng loạt dịch vụ gia tăng kèm khiến cho khối lượng công việc mà cán nghiệp vụ NHĐT phải xử lý hàng ngày lớn Agribank Quảng Trị cần ưu tiên bố trí thêm cán làm nghiệp vụ NHĐT, chi nhánh huyện phải có tối thiểu cán làm nghiệp vụ NHĐT đáp ứng tốt yêu cầu công việc Giải pháp cho nhân tố giá cảm nhận Nên thực khảo sát sách lãi suất, phí ngân hàng khác địa bàn để định sách giá Agribank Quảng Trị phải cải tiến sở vật chất hoạt động dịch vụ NHĐT Những điểm sau mà ngân hàng cần ý: Hoàn thiện website ngân hàng Website nơi khách hàng thực giao dịch điện tử Để tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng ngân hàng cần phải thiết kế cho website ngân hàng dễ sử dụng, thông tin website trình bày chặt chẽ; nội dung phải ln cập nhập đầy đủ, liên tục; không thông tin ngân hàng mà cịn có thơng tin kinh tế - tài ngồi nước Website ngân hàng cần phải thiết kế cho thu hút ý khơng gây nhàm chán cho khách hàng sử dụng Cách thức thể dịch vụ NHĐT website phải thể sinh động, giao diện khách hàng chấp nhận Các dịch vụ NHĐT website cần phải trình bày tập trung mục dịch vụ NHĐT để tiện cho khách hàng tìm kiếm dịch vụ có nhu cầu tìm hiểu sử dụng Giải pháp cho nhân tố tin cậy Thực dịch vụ theo cam kết, thời gian, đáp ứng nhu cầu khách hang, hạn chế mức tối thiểu sai sót khơng đáng có Ngồi Agribank Quảng Trị cịn cần phải tập trung vào việc cung ứng dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cho khách hàng Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng Tuy nhiên vấn đề công nghệ vân đê hệ thống, chi nhánh tự định sử dụng cơng nghệ vận hành Vì vậy, số giải pháp mà Agribank chi nhánh Quảng Trị thực như: Ban lãnh đạo ngân hàng phải ln triển khai xác đủ ứng dụng công nghệ, đồng thời theo sát trình thực đội ngũ nhân viên, thường xuyên liên hệ với Agribank Việt Nam khó khăn vướng mắc, trình vận hành, triển khai nghiệp vụ Để đảm bảo yếu tố bảo mật thông tin khách hàng, Agribank Quảng Trị nên có phận an ninh mạng, đào tạo bản, chuyên ngành để giải cố bất ngờ xảy Ký hợp đồng ràng buộc trách nhiệm vơi nhân viên nắm quyền truy cập hệ thống quan trọng Sử dụng công cụ kĩ thuật để ngăn chặn vụ truy cập trái phép, lây lan virus, lấy cắp liệu… phòng ngừa, bảo vệ máy chủ, website, sở liệu thiết bị an ninh mạng (phần cứng), phần mềm chống virus, spam Ngoài ra, Agribank Quảng Trị cần phải tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục phổ biến pháp luật lĩnh vực công nghệ thông tin nhân viên ngân hàng khách hàng để người tham gia vào internet tăng khả tự phòng vệ, cảnh giác trước loại tội phạm liên quan Hướng dẫn người sử dụng dịch vụ NHĐT chi tiết lưu ý dùng dịch vụ ví dụ như: khơng tiết lộ user hay mật khẩu, không thực giao dịch điện tử từ đường link thư điện tử Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần trang bị kỹ khác như: Kỹ giao tiếp khách hàng; xử lý tình huống; đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt Nhân viên có kiến thức chun mơn có kỷ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Vì vậy, trang bị kỹ để nhân viên trở thành người bán hàng chủ động, chun nghiệp, góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Trị nói riêng Nghiên cứu, đề xuất Agribank Việt Nam hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian đăng kí nâng cao tính chuyên nghiệp Tiếp tục triển khai áp dụng hồn thiện chương trình giao dịch cửa, giảm lượng giấy tờ cần thiết, rút ngắn thời gian đăng kí cho khách hàng Giải pháp cho nhân tố phương tiện hữu hình Các phương tiện truyền thơng địa phương như: Đài truyền hình tỉnh Quảng Trị, Báo chí tỉnh Quảng Trị, Đài phát địa phương, Website Agribank Quảng Trị Agribank Quảng Trị thực triển khai chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên thực có yêu cầu đạo từ cấp dịp giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, chương trình khuyến dịch vụ NHĐT Trong thời gian tới cần triển khai thường xuyên, liên tục chương trình quảng cáo phương tiện thông tin để giới thiệu điểm bật thành tựu phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh, sâu quảng cáo giới thiệu tiện ích dịch vụ NHĐT dịch vụ gia tăng NHĐT … Ưu tiên quảng cáo qua Đài phát địa phương phương tiện truyền thông phù hợp với địa bàn hoạt động chi nhánh phương tiện có chi phí quảng cáo thấp lại hiệu Agribank Quảng Trị phải ý phát triển sở vật chất trang thiết bị Cơ sở vật chất mặt ngân hàng giao dịch với khách hàng Việc nâng cấp sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thây rõ vững mạnh tài chính, an tồn thoải mái giao dịch chuyên nghiệp ngân hàng Giải pháp cho nhân tố khả đáp ứng Agribank Quảng Trị tiếp tục nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Khả đáp ứng ngân hàng có ảnh hưởng lớn định sử dụng dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ cơng nghệ cao, chứa đựng nhiều rủi ro hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý uy tín Để hạn chế loại rủi ro trên, ngân hàng cần phải có giải pháp đảm bảo tính sẵn sàng cao hệ thống, đặc biệt phải xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro cách hiệu Agribank Quảng Trị phải trọng không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống xử lý giao dịch điện tử, đảm bảo hệ thống đường truyền, mạng hoạt động thông suốt Tốc độ xử lý giao dịch điện tử tự động hai biến số bị khách hàng đánh giá thấp nhân tố, đó, ngân hàng cần phải tập trung hoàn thiện chất lượng hệ thống xử lý giao dịch điện tử, nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng dịch vụ Một số giải pháp gợi ý sau: Tập trung xây dựng hệ thống sở liệu thống nhất, đảm bảo quy trình hoạt động xuyên suốt toàn hệ thống Tiếp tục đầu tư, hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin phục vụ phát triển dịch vụ NHĐT đại Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán IT chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành làm chủ hệ thống công nghệ đại PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Từ kết nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Trị” kết luận: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT NHTM Kết nghiên cứu đề tài đề xuất mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT gồm 5thành phần: Độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình giá cảm nhận với thang đo gồm 24 biến quan sát Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2018-2020, kết điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cho thấy nhân tố đêu ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT Trong nhân tố “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố định 13.03% đến hài lòng khách hàng Tiếp theo lân lượt nhân tố "Năng lực phục vụ” định 12.77%, nhân tố "Độ tin cậy", "Giá cảm nhận", cuối "Khả đáp ứng” Thứ ba, để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Quảng Trị thời gian tới Luận văn đề xuất nhóm giải pháp giải pháp hồn thiện sách chất lượng, giải pháp nhân lực giải pháp sở hạ tầng trang bị công nghệ đại phục vụ việc cung ứng dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT, khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuyến mại lớn, yếu tố quan trọng khác Kiến nghị a Đối với Chính phủ Để hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT mở rộng, phát triển đảm bảo an tồn, ngồi nỗ lực Agribank cịn cần có trợ giúp Chính phủ: Một là, tạo mơi trường kinh tế - trị - xã hội ổn định Chính phủ cần có biện pháp để ổn định kinh tế - trị - xã hội như: ln giữ vững tốc độ tăng trưởng GDP, kiểm soát biến động số giá, ổn định tỷ giá, giảm tỷ lệ thất nghiệp, đẩy mạnh đấu tranh phòng chống tội phạm … từ khuyến khích thêm phát triển ngành kinh doanh dịch vụ NHĐT Hai là, sách hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT Chính phủ cần có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, tạo ưu đãi dịch vụ NHĐT Ba là, phủ cần có sách khuyến khích: Chính sách khuyến khích miễn, giảm thuế biện pháp tương tự doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn thẻ qua EDC/POS, tốn hàng hóa dịch vụ qua QrCode, E-commerce,… nhằm khuyến khích đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận tốn phương thức giao dịch điện tử, khuyến khích người dân sử dụng giao dịch điện tử để toán mua hàng hóa, dịch vụ b Đối với Ngân hàng Nhà nước Trong tiến trình phát triển thị trường dịch vụ NHĐT nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung Việt Nam, NHTM cần có hỗ trợ lớn từ Ngân hàng Nhà nước việc hỗ trợ chuyên môn, đâu tư sở hạ tâng kỹ thuật việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch NHĐT Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đủ cho hoạt động dịch vụ NHĐT cần sớm ban hành quy định điêu chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động triển khai toán đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro trình sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi công nghệ thông tin cần trọng Một giải pháp trước mắt ngân hàng Nhà nước cần ban hành thống số quy định toán hàng hố quy định phí, cam kết người bán khơng tính phí người mua hàng để ngân hàng thương mại cạnh tranh lành mạnh tốn điện tử Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ toán điện tử để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Ngân hàng nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước phối hợp tích cực với Bộ công an, Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hàng phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh NHĐT, đảm bảo an ninh mạng, thông tin mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông Internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp với ngân hàng thương mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng toán điện tử ngân hàng thương mại theo hướng giá phù hợp Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT Ngân hàng nhà nước phối hợp với ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát thực tập ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng nhà nước Việt Nam Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Huy động nguồn vốn nước, quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống toán phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Đẩy mạnh tiến trình hợp nhất, kết nối toán đơn lẻ thành hệ thống để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc thiết bị cơng nghệ Kết nối tốn ngân hàng thông qua mạng viễn thông Internet cho phép khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm tiện ích ngân hàng khách c Đối với Agribank Việt Nam Tăng cường chương trình Marketing, tiếp thị Xây dựng kế hoạch quảng cáo, tiếp thị SPDV hàng năm sở mục tiêu, định hướng tiêu thu dịch vụ toàn hệ thống Đưa website Agribank trở thành kênh quảng cáo Phát triển kênh tương tác với khách hàng thông qua hệ thống tiếp nhận thông tin phản hồi ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Xây dựng đội ngũ cán nhân viên Agribank kênh tiếp thị quảng bá SPDV hiệu có sức lan tỏa mạnh mẽ Chủ động phối hợp với tổ chức đồn thể, hiệp hội (Hội Nơng dân, Hội Phụ nữ ) quảng bá, tư vấn, giới thiệu SPDV đến khách hàng Nâng cấp hệ thống Contact Center tập trung Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, chuyên nghiệp hóa dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Triển khai nâng cấp hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng Đối với kênh phân phối điện tử (Internet banking, Mobile banking, thẻ, …) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung tiện ích mà ngân hàng chưa đáp ứng như: Internet banking; Mobile banking … Nâng cao chất lượng an toàn giao dịch kênh nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Nghiên cứu, phát triển, bổ sung kênh phân phối mới: Hoàn thiện chế hoạt động ngân hàng lưu động, nghiên cứu triển khai SPDV phù hợp với phân khúc thị trường nhóm khách hàng, yếu tố vùng miền kênh phân phối Nghiên cứu phát triển kênh đại lý tổ liên kết theo mơ hình tổ liên kết tham gia khâu phân phối SPDV Agribank đến khách hàng; Nghiên cứu phát triển kênh phân phối ngân hàng tự động (Auto Banking) ... QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG... VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng. .. trạng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nhiệp phát triển nông thôn Việt Nam- CN Quảng Trị 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- CN