Hoàn thiện hoạt động bán hàng qua mạng của công ty du lịch việt nam tại hà nội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Lời mở đầu: Khoảng năm trở lại đây, kinh tế Việt Nam có bước p hát triển vượt bậc vững chắc, tốc độ tăng trưởng đạt 7,5%; ước đạt 8,5% năm 2006 Có thành cơng nhờ đường lối sách kinh tế hợp lý, đắn Đảng Nhà nước, ngồi khơng thể khơng kể đến vai trò quan trọng doanh nghiệp ki nh tế nhà nước ln giữ vị trí đầu tàu, giúp phủ việc điều tiết vĩ mô kinh tế Là đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng cục Du lịch, 10 năm qua, Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội ln hồn thành tốt chức năng, nhiệm vụ thể ấn tượng qua kết kinh doanh với nhiều danh hiệu, khen thưởng Trung Ương, đặc biệt phải kể đến năm liền Công ty Tổng cục Du lịch xếp Top 10 công ty lữ hành tốt Việt Nam Bí thành cơng Cơng ty nhờ vào đạo chiến lược ban lãnh đạo tinh thần làm việc tập thể, sáng tạo đội ngũ cán cơng nhân viên tồn cơng ty với ý thức phấn đấu mệt mỏi lợi ích chung Chính mà Cơng ty Du lịch Việt Nam Hà Nội tiên p hong việc nghiên cứu triển khai ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào kinh doanh có hiệu cao Điển hình việc xây dựng đưa vào sử dụng website http://www.vn-tourism.com hỗ trợ thành công cho mục tiêu khuếch trương, quảng bá thương hiệu Công ty với khách hàng đối tác khắp giới Bên cạnh đó, website bước đầu trở thành kênh tham gia tích cực có hiệu vào hoạt động bán tour trực tiếp tới khách du lịch Đây phương thức kinh doanh phổ biến nước có kinh tế phát triển Mỹ, Anh, Pháp,… Việt Nam lại gặp khơng khó khăn nghiên cứu triển khai Chính vậy, chun đề em tập trung tìm hiểu, phân tích điểm mạnh, điểm yếu từ thực tế môi trường kinh doanh Việt Nam đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng qua mạng Bài chuyên đề chia làm chương: Lời mở đầu Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh - Chương I: Lý thuyết chung hoạt động bán hàng qua mạng - Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng qua mạng Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội - Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng qua mạng Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội Lời mở đầu Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Chương I: Cơ sở lý luận hoàn thiện hoạt động bán hàng qua mạng 1.1 Hoạt động Kinh doanh lữ hành 1.1.1 Định nghĩa - Nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành việc đầu tư để thực một, số tất công việc trình chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh lữ hành có phạm vi rộng nên xác định rõ loại sản phẩm kinh doanh lữ hành - Nghĩa hẹp: “Kinh doanh lữ hành việc xây dựng, bán, tổ chức thực chương trình du lịch nhằm mục đích lợi nhuận”1 Từ xác định rõ sản p hẩm kinh doanh lữ hành chương trình du lịch 1.1.2 Phân loại - Căn vào tính chất hoạt động tạo sản phẩm + Đại lý lữ hành: dịch vụ trung gian đảm nhiệm chức bán tiêu thụ sản phẩm cách độc lập, riêng lẻ cho nhà sản xuất để hưởng hoa hồng theo phần trăm giá bán mà không làm tăng giá trị sản phẩm trình chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng Loại kinh doanh hoạt động nhiệm vụ chuyên gia cho thuê không gánh chịu rủi ro, điều kiện quan trọng bậc vị trí đặt văn phịng, hệ thống đăng ký đặt chỗ, kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp , đặc biệt kỹ sử dụng phương tiện thông tin đại Kỹ bán hàng đội ngũ nhân viên doanh nghiệp túy thực loại kinh doanh gọi đại lý lữ hành bán lẻ + Kinh doanh lữ hành: hoạt động bán buôn, hoạt động sản xuất làm tăng giá trị sản phẩm đơn lẻ nhà cung cấp độc lập để bán cho khách Với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp p hải gánh chịu, san sẻ Tổng cục Du lịch, Thông tư 04/2001/TT - TCDL Chương I Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh rủi với nhà cung cấp Các công ty thực loại kinh doanh gọi công ty lữ hành với sản phẩm chương trình du lịch + Kinh doanh tổng hợp: kinh doanh tất dịch vụ du lịch doanh nghiệp vừa đóng vai trị sản xuất trực tiếp (nhà cung cấp, vừa liên kết sản phẩm đơn lẻ thành sản phẩm trọn vẹn để bán cho khách - Căn vào phương thức phạm vi hoạt động + Kinh doanh lữ hành gửi khách: công ty chịu trách nhiệm tập trung khách bán sản phẩm Các hoạt động thường thực nơi có nguồn khách lớn + Kinh doanh lữ hành nhận khách: đảm nhận vai trị thực chương trình du lịch theo nội dung thông báo với công ty lữ hành gửi khách Vì vậy, cơng ty dạng thường xây dựng nơi có giá trị lớn tài nguyên + Kinh doanh kết hợp: kết hợp kinh doanh lữ hành nhận khách lữ hành gửi khách, phù hợp với doanh nghiệp có quy mơ lớn , đủ nguồn lực để trang trải cho hoạt động thu hút khách - Căn vào quy định Pháp luật Việt Nam + Kinh doanh lữ hành quốc tế việc xây dựng, bán tổ chức chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế + Kinh doanh lữ hành nội địa việc xây dựng, bán tổ chức chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa 1.1.3 Hệ thống sản phẩm - Dịch vụ trung gian: Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý du lịch cung cấp Trong hoạt động này, đại lý du lịch thực hoạt động sản p hẩm nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất sản phẩm thân đại lý mà hoạt động đại lý bán địa điểm bán sản phẩm nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Chương I Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay Nguyễn Lê Minh + Đăng ký bán vé đặt chỗ loại phương tiện khác: tàu thủy, đường sắt, ôtô,… + Môi giới cho thuê xe ôtô + Môi giới bán bảo hiểm + Đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch + Đăng ký đặt chỗ khách sạn… + Các dịch vụ môi giới trung gian khác - Chương trình du lịch Chương trình du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến Hoạt động du lịch mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết sản p hẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp - Các sản phẩm khác Trong q trình phát triển, cơng ty lữ hành mở rộng p hạm vi hoạt động mình, trở thành người sản xuất trực tiếp sản p hẩm du lịch Do đó, có nhiều cơng ty lữ hành tiếng giới hoạt động hầu hết lĩnh vực liên quan tới du lịch • Kinh doanh khách sạn, nhà hàng • Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí • Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng khơng, đường thủy,… • Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch 1.1.4 Tổ chức lao động - Khái niệm: “Tổ chức lao động doanh nghiệp đặt người (nhân lực) công ty thành phận để sử dụng nguồn lực nhằm đạt mụ c tiêu chủ thể quản lý với hiệu cao nhất”2 - Các yếu tố ảnh hưởng tới mô hình tổ chức lao động PGS Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Lữ hành, Nhà xuất Thống kê Hà Nội Chương I Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh + Đặc điểm lao động hoạt động kinh doanh lữ hành • Đặc điểm thân lao động (đối tượng, sản phẩm làm ra): sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, có tính chun mơn hóa cao khó thay Hơn nữa, thời gian làm việc hầu hết phận, đặc biệt phận nghiệp vụ doanh nghiệp lữ hành phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách gây nhiều trở ngại cho người quản lý việc xác định định mức lao động đảm bảo công bằng, hợp lý phân phối • Cường độ lao động không cố định mà đa dạng, phức tạp + Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp: chiến lược tổ chức lao động hai thành phần tách rời công tác quản lý Nhiều công trình nghiên cứu đưa nhận định có thay đổi chiến lược doanh nghiệp lao động tổ chức phải thay đổi theo + Quy mơ doanh nghiệp, tính chất sản phẩm thị trường khách: quy mô doanh nghiệp nhỏ, thị trường hẹp tổ chức lao động doanh nghiệp đơn giản, gọn nhẹ, linh hoạt, thang bậc quản lý ngược lại Mặt khác, yếu tố mặt thời gian, công việc cần xác định số lượng người ca kíp, số người phận, vị trí - Một số mơ hình + Mơ hình trực tuyến giản đơn: thường áp dụng với doanh nghiệp có quy mơ nhỏ, doanh nghiệp có quy mơ trung bình kinh doanh sản phẩm biến đổi Ưu điểm mơ hình quản lý đơn giản, thơng tin nội truyền nhanh, kịp thời, xác tiết kiệm chi phí quản lý Nhưn g mơ hình có nhược điểm suất lao động chưa chun mơn hóa cơng việc GIÁM ĐỐC Nhân viên Chương I Nhân viên Nhân viên n Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh + Mơ hình cấu tổ chức theo chức năng: có phân cấp quản lý rõ ràng, quản lý thực trục dọc, nhân viên có thủ trưởng trực tiếp Mơ hình có ưu điểm so với mơ hình trực tuyến giản đơn chun mơn hóa cơng việc nên suất lao động cao Một số nhược điểm phân cấp quản lý chi tiết dẫn đến quan liêu, khả phối kết hợp phận kém, khó dịch chuyển lao động TỔNG GIÁM ĐỐC Giám đốc nghiên cứu phát triển Giám đốc kỹ thuật Giám đốc sản xuất Giám đốc kế tốn tài Giám đốc nhân Giám đốc Marketing Các cán quản lý, chuyên gia nhân viên cấp thấp + Mô hình cấu tổ chức hỗn hợp hay mơ hình quản lý trục ngang dọc, thường áp dụng tổng công ty với quy mô lớn lĩnh vực kinh doanh rộng Ưu điểm phát huy tinh thần sáng tạo, phối kết hợp nguồn lực doanh nghiệp Tuy nhiên để vân hành trơn tru mô hình cần nhiều nhân lực cho lao động quản lý cấp cao Chương I Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh TỔNG GIÁM ĐỐC Văn phòng Tổng công ty Giám đốc nhân Giám đốc Marketing Giám đốc kỹ thuật Giám đốc sản xuất Giám đốc đối ngoại (PR) Dự án A Dự án B Dự án C - Mơ hình tổ chức lao động phù hợp với thực trang quy mô doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Việt Nam HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Giám đốc Các phận tổng hợp Tài kế tốn Tổ chức hành Chương I Các phận nghiệp vụ du lịch Thị trường Điều hành Hướng dẫn Các phận hỗ trợ phát triển Hệ thống chi nhánh đại diện Đội xe Khách sạn Kinh doanh khác Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.1.5 Quy trình kinh doanh Nguyễn Lê Minh - Xây dựng chương trình du lịch đảm bảo yêu cầu chủ yếu tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu công ty lữ hành, có sức lơi cuốn, thúc đầy khách du lịch định mua chương trình, gồm bước sau: + Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng thị trường mục tiêu + Nghiên cứu nhà cung cấp + Xây dựng chương trình khung + Đặt tên chương trình + Chi tiết hóa chương trình theo buổi, ngày + Lựa chọn phương tiện vận chuyển, lưu trú, ăn uống + Xây dựng điều kiện điều khoản thực chương trình - Tính giá tour + Giá thành chương trình du lịch bao gồm tồn chi p hí mầ cơng ty lữ hành thực phải trả để tiến hành thực chương trình Cơng thức tính giá thành: z = Vc + Fc (đơn vị tiền tệ/ khách) Q Trong đó: z: giá thành tính cho khách Vc: chi phí biến đổi cho khách Fc: chi phí cố định cho đồn khách Q: số khách tham gia đồn • Chi phí cố định: bao gồm tất chi phí dịch vụ mà đơn giá chúng tính chung cho đồn khách, bao gồm dịch vụ mà tiêu dùng có phụ thuộc lẫn khách đồn, khó bóc tách cách độc lập tiêu dùng khách Ví dụ: chi phí vận chuyển, chi phí hướng dẫn viên,… • Chi phí biến đổi: loại chi phí dịch vụ hàng hóa mà đơn giá chúng tính chung cho đồn khách, bao gồm loại hàng hóa dịch vụ Chương I Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh có tính chất độc lập tương đối Ví dụ: chi phí ăn uống, chi phí bảo hiểm, chi p hí tham quan,… + Giá bán chương trình du lịch nhiều yếu tố định mô tả sơ đồ sau đây: Yếu tố nội sinh Yếu tố ngoại sinh - Mục tiêu công ty - Cấu trúc thị trường - Giá thành - Quan hệ cung cầu - Thương hiệu - Thời vụ (chu kỳ - Marketing hỗn hợp sống sản phẩm) - Tổ chức định giá Quyết định - Giá doanh nghiệp - Yếu tố dự báo môi trường vĩ mô Mức giá Công thức chung: G = z + C b + Ck + P + VAT, đó: G: giá bán (đơn vị tiền tệ/ khách) z: giá thành Cb: chi phí bán Ck: chi phí khác (bao gồm: chi phí xây dựng tour, chi phí cho hoạt động Marketing, chi phí quản lý, khấu hao, chi phí vốn, thuế khác) P: lợi nhuận dự kiến VAT: thuế giá trị gia tăng Một số phương pháp xác định giá bán sở cơng thức tính giá doanh nghiệp: GDN = z + Cb + Ck + P • Trường hợp Cb , Ck, P xác định theo giá thành với  b ,  k ,  P hệ số Cơng thức tính giá doanh nghiệp là: GDN = z +  b *z +  k *z +  P *z = z*(1 + n  i =1 Chương I i ) Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng qua mạng Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội 3.1 Chiến lược kinh doanh Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội 3.1.1 Xây dựng, quảng bá thương hiệu Vietnamtourism in Hanoi trở thành thương hiệu mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành Việt Nam Cơng ty tích cực hưởng ứng tham gia đoàn nước Tổng cục Du lịch Sở Du lịch Hà Nội tổ chức để tăng cường xúc tiến, quảng bá số thị trường trọng điểm nhằm thu hút nhiều khách du lịch quốc tế Đồng thời tăng cường quan hệ hợp tác với Đại sứ quán Việt Nam nước ngoài, quan đại diện nước Việt Nam, phối kết hợp với Đài Phát thanh, Truyền hình, Báo Trung ương địa p hương hình thức viết bài, thi tìm hiểu du lịch, vấn để tăng cường hình ảnh Cơng ty thị trường nước quốc tế Cơng tác chăm sóc khách hàng tồn đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên đặt lên hàng đầu với phương châm chung “Khách hàng ln đúng” để giữ vững uy tín tăng cường giá trị thương hiệu Công ty Luôn đảm bảo điều hành công việc thật tốt tất khâu từ giao dịch, điều hành, hướng dẫn để đảm bảo chất lượng phục vụ khách, giữ uy tín qua thực tiễn rút kết luận biện pháp quảng bá tốt cho Thương hiệu hã y phục vụ tốt cho khách hàng có Phòng Xúc tiến Kinh doanh thành lập sở tổ Thông tin Quảng cáo giao nhiệm vụ phối hợp phịng thị trường nghiên cứu, tìm kiếm khảo sát thị trường, xây dựng tour tuyến phục vụ cho công tác quảng bá nước ngồi thơng qua việc tham dự Hội chợ, Hội thảo Roadshow để thu hút khách Đồng thời tăng cường khai thác sử dụng hệ thống mạng thông tin toàn cầu Internet để mở rộng phạm vi tiếp cận khách du lịch tới dịch vụ mà Cơng ty cung cấp, đặc biệt trọng tới hình thức bán hàng qua mạng; coi hình thức kinh doanh đầy tiềm cần trọng tương lai Chương III 46 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.1.2 Tăng cường mở rộng hợp tác quốc tế Nguyễn Lê Minh Ngoài việc tập trung khai thác khách Hãng có quan hệ, Cơng ty đẩy mạnh hoạt động tiếp thị khách thị trường thị trường khu vực mà Cơng ty chưa có nguồn khách thị trường Chính phủ cho phép áp dụng chế độ miễn thị thực Tiến hành bước cần thiết để lập Văn phịng đại diện, tìm kiếm hình thức hợp tác với Hãng lữ hành nước Các Phịng Thị trường có nhiệm vụ theo dõi, bám sát tình hình Hãng có để thơng tin kịp thời chào bán sản phẩm với giá cạnh tranh để tranh thủ hãng tập trung gửi khách cho Công ty; ý tới Hãng thị trường có xu hướng tăng trưởng mạnh lượng khách Nga, Đông Âu, đặc biệt thị trường khách Trung Quốc 3.2 Các giải pháp tăng cường hiệu hoạt động bán hàng qua mạng Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội thời gian tới 3.2.1 Tăng cường quản trị chiến lược kinh doanh Nghiên cứu xây dựng chiến lược kinh doanh chung sở đánh giá điểm mạnh, điểm yếu Công ty hội, thách thức môi trường kinh doanh Bên cạnh q trình hoạch định chiến lược cần có kết hợp hài hịa chiến lược tổng quan chiến lược phận, có chiến lược kinh doanh thương mại điện tử (bán hàng qua mạng) Trong giai đoạn nay, chiến lược kinh doanh bắt buộc phải có tính khoa học linh hoạt cao, đặc biệt cần ý đến khâu triển khai thực chiến lược, biến chiến lược kinh doanh thành chương trình, kế hoạch sách phù hợp, có khả thích nghi cao Cần xây dựng rõ ràng giai đoạn triển khai mơ hình bán hàng qua mạng để có thay đổi khả quan chế sách, mơi trường pháp lý thuận lợi nhanh chóng đưa vào vận hành, khai thác có hiệu 3.2.2 Lựa chọn mơ hình bán hàng có hiệu Chương III 47 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Về nay, nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan, Việt Nam phổ biến hình thức booking qua mạng có hiệu cao Trong mơ hình này, khách hàng tốn chủ yếu tiền mặt sau nhận hàng mà phần nhiều thiếu hành lang p háp lý cho công tác an ninh mạng, bảo mật hoạt động giao dịch, toán mạng nguyên nhân lớn sở hạ tầng, trình độ ứng dụng công nghệ, kỹ thuật tiên tiến hoạt động kinh doanh ngân hàng tài chưa cao dẫn tới độ rủi ro tốn cơng cụ phi tiền mặt cao Tuy nhiên, Luật Giao dịch Điện tử số 51/2005/QH11 Quốc Hội thông qua ngày 29 tháng 11 năm 2005 bắt đầu có hiệu lực từ ngày 01 tháng 03 năm 2006 vừa qua tiền đề thuận lợi với khả Việt Nam nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào cuối năm nay, chắn tạo đột phá quan trọng làm bùng nổ hoạt động bán hàng có hỗ trợ tốn trực tiếp qua mạng Việt Nam 3.2.3 Bồi dưỡng nâng cao trình độ tạo động lực cho cán phụ trách hoạt động bán hàng qua mạng Như nói trên, bán hàng qua mạng kênh bán hàng mẻ đầy tiềm Việt Nam, nhân tố người đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng lớn tới hiệu hoạt động kinh doanh Vì để đảm bảo chất lượng nhân lực tham gia hoạt động bán hàng qua mạng cần nhanh chóng tự tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn gửi cán tham gia lớp bên thương mại điện tử, kinh doanh trực tuyến, thường xuyên nghiên cứu trao đổi quy định Luật Giao dịch Điện tử Việt Nam quốc tế, quy định chữ ký điện tử, hợp đồng điện tử, giao dịch điện tử, an ninh, bảo mật giao dịch điện tử,… Cơng ty cần bố trí, phân chia nhiệm vụ quản trị website cách tối ưu nhất, giảm áp lực công việc cho cán phụ trách, đồng thời nâng cao hiệu chất lượng công việc giao 3.2.4 Tăng cường quản trị hệ thống thông tin Chương III 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Kinh doanh trực tuyến nói chung bán hàng qua mạng nói riêng, yếu tố quan trọng bậc phải xây dựng hệ thống thông tin hợp lý , bao gồm: hệ thống thông tin sản phẩm cung cấp hệ thống thông tin khách hàng Công việc cần đảm bảo số yêu cầu sau đây: Thứ ln đầy đủ, xác kịp thời Nhiệm vụ công tác bán hàng cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ, chi tiết đủ sức thuyết phục khách mua sản phẩm Xét trường hợp thông thường việc tiếp xúc trực tiếp, thuyết phục khách hàng mua chương trình du lịch – loại hàng hóa có tính vơ hình – khó, bán hàng qua mạng cịn khó gấp nhiều lần Chính vai trị người quản trị p hận có liên qu an việc tổng hợp, trao đổi, bổ sung cập nhật thông tin thường xuyên quan trọng, đặc biệt cần quan tâm tới chất lượng thông tin Thứ hai phải ln đảm bảo chi phí kinh doanh, thu thập, xử lý, khai thác sử dụng thông tin thấp Hệ thống thơng tin cần phù hợp với trình độ công nghệ tin học cán công nhân viên cơng ty nói chung, p hận có liên quan trực tiếp nói riêng bước hội nhập với quốc tế 3.2.5 Phát triển công nghệ kỹ thuật Điều trước tiên phải quan tâm nâng cấp website, tăng cường khả tự động xử lý giao dịch với khách hàng, ví dụ thủ tục Confirm thông tin khách đặt tour Từng bước nghiên cứu triển khai, ứng dụng số hình thức tốn trực tiếp mạng có hiệu cao Do Cơng ty định hướng bán tour nước ngồi nên áp dụng phương thức tốn thẻ tín dụng website sử dụng dịch vụ tài khoản thương mại ngân hàng hay tổ chức tài quốc tế Để áp dụng cần đăng ký thiết lập tài khoản Công ty, Tài khoản thương mại (merchant account) tài khoản chấp nhận lưu giữ khoản tiền giao dịch thẻ tín dụng Những tài khoản mở thơng qua nhà cung cấp dịch vụ thương mại (MSP – Merchant Service Provider) ngân hàng hay qua tổ chức dịch vụ độc lập (ISO – Independent Service Chương III 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Organization) Các ngân hàng nhìn chung coi an toàn đáng tin cậy hơn, họ lựa chọn cẩn thận khách hàng mở tài khoản thương mại ISO linh hoạt hơn, rủi ro cao cho Cơng ty đăng ký lẫn thân họ Hơn nữa, tính rủi ro cao mà ISO phải gánh chịu nên mức phí dịch vụ họ cao ngân hàng Ngồi việc tìm kiếm tài khoản thương mại để chấp nhận t ốn thẻ tín dụng, Cơng ty cần chuẩn bị mẫu đặt hàng site Mẫu dạng HTML, sử dụng tập lệnh CGI (được viết ngơn ngữ lập trình ASP, ColdFusion, PERL, server -side Java, ) Tốt mẫu đặt hàng mã hóa SSL (Secure Sockets Layer) C ông ty cho thuê máy chủ (ISP – Internet Service Provider) giúp mã hóa SLL với chi phí rẻ Cơng ty cần đến chứng thực từ tổ chức, chẳng hạn Very Sign Chi phí cho việc vào khoảng 350 USD (ở Mỹ) Ngồi ra, website cần có phần mềm xử lý q trình tốn để điều khiển giao dịch Công ty ngân hàng Phần mềm giống dịch vụ sản phẩm Cơng ty mua hẳn thuê phần mềm theo tháng với p h í trung bình 20 - 30USD Hiện có nhiều cơng ty áp dụng theo cách này, tiêu biểu Authorize.net Cybercash Khi mối quan hệ với nhà cung cấp tài khoản thương mại hay tổ chức tài xác lập, nhà cung cấp hàng ngày chuyển phần doanh số thu thẻ tín dụng vào tài khoản nhà kinh doanh, sau trừ khoản phí cố định Tuy nhiên chấp nhận áp dụng hình thức tốn thẻ tín dụng, Cơng ty phải chịu số khoản chi p hí (có thể thương lượng được) như: tỷ lệ chiết khấu, phí trao đổi, thiết bị cài đặt, phí hàng tháng, p hí dự phịng rủi ro 3.2.6 Tăng cường mở rộng mối quan hệ cầu nối Công ty khách hàng mục tiêu Chương III 50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Internet tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp lữ hành tiếp cận với lượng lớn khách hàng có thêm nhiều hội để p hát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng Công ty nên xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng với mục đích tập trung vào trình thu thập xử lý tự động thông tin cá nhân khách hàng Hệ thống thông tin khách hàng bao gồm hệ thống thông tin Marketing hệ thống quản trị lực lượng bán hàng Hệ thống thông tin Marketing cung cấp thông tin môi trường kinh doanh Công ty, bao gồm đối thủ cạnh tranh, xu hướng phát triển ngành biến động môi trường kinh doanh vĩ mô Hệ thống quản trị lực lượng bán hàng xử lý tự động hoạt động bán công ty chức quản trị bán hàng Hệ thống theo dõi thông tin khách hàng sở thích, thói quen mua q khứ, thông tin nhân học, phàn nàn yêu cầu khách hàng, từ giúp doanh nghiệp triển khai hoạt động Marketing cho công việc kinh doanh Cơng ty kích thích khách hàng truy cập website số biện pháp sau đây: + Thơng báo cơng cụ tìm kiếm tồn cầu như: Google, Yahoo, AltaVista,…những cơng cụ giúp đăng ký địa Website, chi tiết theo thể loại, ngành nghề hoạt động, khu vực địa lý,… + Quảng cáo dạng banner logo, kèm theo địa trang vàng Internet có nhiều người truy cập toàn giới website nước như: Vnexpress, Vietnamnet, Thuonghieuviet, Vneconomy,… + Gửi thông báo đến khách hàng người quan tâm thư email + Quảng cáo báo chí, truyền hình,…in địa danh thiếp, giấy tiêu đề, bao thư, brochure, quà tặng tài liệu quảng cáo khác Cơng ty Ngồi ra, website quản trị mạng thiết kế thêm mục hỗ trợ trực tuyến, tiện ích giao tiếp thơng dụng như: Yahoo messenger, Chương III 51 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Windows Messenger,…hay giao thức giao tiếp trực tuyến dựa công nghệ VoIP giao tiếp trực tiếp với khách hàng giọng nói; đưa lời khuyên, tư vấn để củng cố niềm tin cho khách hàng, thuyết phục họ mua sản phẩm Công ty Chương III 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Kêt luận Thương mại điện tử nói chung bán hàng qua mạng nói riêng hoạt động kinh doanh mẻ Việt Nam lại hàm chứa khơng tiềm phát triển nhiều khó khăn vào nghiên cứu triển khai áp dụng Tuy nhiên, lợi ích to lớn hoạt động chứng minh nước kinh tế phát triển có cơng nghệ tiên tiến, với mức doanh thu hàng tỷ đô la năm Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành Việt Nam tìm đầu cho sản phẩm – chương trình du lịch – rõ ràng bán hàng qua mạng với ưu điểm bật như: tốc độ trao đổi thông tin nhanh chóng, khơng bị giới hạn khơng gian, thời gian, loại bỏ hầu hết trở ngại khâu trung gian thường thấy,…sẽ kênh tiêu thụ giúp cho công ty lữ hành Việt Nam tiếp cận với thị trường khách tồn cầu, góp p hần làm tăng doanh thu giảm thiểu số thời vụ Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội doanh nghiệp lữ hành nhiều năm liền Tổng cục Du lịch xếp top 10 doanh nghiêp lữ hành hàng đầu Việt Nam Trong vài năm gần đây, Công ty triển khai nghiên cứu bước đầu ứng dụng hình thức bán hàng qua mạng đạt nhiều kết tích cực Nghiên cứu vấn đề mới, chuyên đề thực tập tốt nghiệp tập trung tìm hiểu, tổng hợp, phân tích thực trạng hoạt động bán hàng qua mạng website Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội đưa nhận xét, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu Từ thực tế môi trường kinh doanh Việt Nam kết hợp với kiến thức quản trị kinh doanh kiến thức công nghệ thông tin, em mạnh dạn đưa vài giải pháp chiến lược, quản lý hệ thống thông tin, quản trị kỹ thuật cơng nghệ,…nhằm hồn thiện hoạt động bán hàng qua mạng Công ty Do đề tài tương đối mới, với phạm vi, khối lượng kiến thức tổng hợp nhiều lĩnh vực nên viết khơng thể tránh khỏi thiếu sót Trong thời gian thực tập viết chuyên đề, em nhận quan tâm giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, Thạc sĩ Vương Kết luận 53 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Quỳnh Thoa anh chị, cô cán nhân viên Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội Nhân dịp này, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu mong nhận ý kiến đóng góp để chuyên đề hoàn chỉnh Kết luận 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tài liệu tham khảo Nguyễn Lê Minh PGS.TS Nguyễn Thành Độ, T.S Nguyễn Ngọc Huyền (2004), Giáo trình Quản trị Kinh doanh, Nhà xuất Lao động xã hội PGS Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Lữ hành, Nhà xuất Thống kê Hà Nội Một số văn Luật - Luật Du lịch - Nghị định 27/2001/NĐ – CP kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch - Thông tư 04/2001/TT – TCDL hướng dẫn thi hành Nghị định 27 - Luật Giao dịch Điện tử 51/2005/QH11 Sách báo tài liệu thu thập Internet - Công ty Công nghệ B2B (http://www.b2b.com.vn) - Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu VDC (http://www.vdconline.com) - Bộ Bưu Viễn thơng (http://www.vnpost.mpt.gov.vn) - Internet World Stats (http://www.internetworldstats.com) - Quản trị mạng (http://www.quantrimang.com) - World Travel and Tourism Council (http://www.wttc.org) - Trung tâm Xúc tiến Chuyển giao công nghệ (http://www.hatrade.com) - Báo điện tử Vnexpress (http://vnexpress.net) - Bách khoa toàn thư điện tử Wikipedia (http://www.wikipedia.org) - Công ty Cổ phần Phần mềm Hà Nội (http://www.hanoisoftware.com) - Công ty trách nhiệm hữu hạn VNNetsoft (http://www.vnnetsoft.com) - Emerald Group Publishing Limited (http://www.emeraldinsight.com) Thạc sỹ Nguyễn Văn Thoan, Tài liệu tham khảo môn Thương mại điện tử, Đại học Ngoại thương Hà Nội Phụ lục 1: Một số khái niệm kỹ thuật có liên quan xây dựng website Tài liệu tham khảo 55 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Một số vấn đề có liên quan Khái niệm Tên Tên miền u cầu Tên miền (Doamain name) • Khơng vượt 63 ký tự, bao gồm (domain) định danh website phần com, net, org (Không kể phần bắt đầu Internet, nhận dạng vị trí http:// www http://www Đây máy tính mạng thành phần chung áp dụng cho tất tên miền) Internet • Chỉ bao gồm ký tự bảng chữ (a-z), số (0-9) dấu trừ (-) Khoảng trắng (space) ký tự đặc biệt khác không hợp lệ • Không thể bắt đầu kết thúc tên miền dấu trừ (-) • Khơng phân biệt chữ hoa, chữ thường Host Host (web hosting) khơng • Web Hosting phải có dung lượng đĩa đủ (web gian máy chủ có cài đặt lớn (tính theo MBytes) để lưu giữ đầy đủ liệu, hosting) dịch vụ Internet world wide web hình ảnh trình ứng dụng website (www), truyền • Cho phép cập nhật website giao thức FTP file(FTP), Mail…, nói tóm lại vào thời điểm nơi chứa website doanh • Phải có băng thơng (Bandwidth) đủ lớn để phục nghiệp (DN) Web Hosting vụ hoạt động giao dịch, trao đổi thông tin đồng thời nơi diễn website diễn nhanh chóng tất hoạt động giao dịch, • Hỗ trợ cơng cụ lập trình Internet trao đổi thông tin website công cụ viết sẵn để phục vụ hoạt động giao với người sử dụng Internet dịch Website gửi mail, upload, hỗ trợ phần mềm Internet download qua trang web hoạt động • Hỗ trợ đầy đủ dịch vụ E-mail: tạo, sửa, xóa tài khoản (account) email với tính POP3 E-mail, E-mail Forwarding, Webmail • Hỗ trợ công cụ thống kê người dùng truy cập trang web • Cho phép chủ động tạo subdomain Phụ lục 56 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Phụ lục 2: Số liệu thống kê dân số lượng người sử dụng Internet giới WORLD INTERNET USAGE AND POPULATION STATISTICS World Regions Africa Population ( 2005 Est.) Population % of World Internet Usage, Latest Data Usage Growth 2000-2005 % Population ( Penetration ) World Users % 896,721,874 14.0 % 23,867,500 428.7 % 2.7 % 2.5 % 3,622,994,130 56.4 % 327,066,713 186.1 % 9.0 % 34.2 % Europe 731,018,523 11.4 % 273,262,955 165.1 % 37.4 % 28.5 % Middle East 260,814,179 4.1 % 21,422,500 305.4 % 8.2 % 2.2 % North America 328,387,059 5.1 % 223,779,183 107.0 % 68.1 % 23.4 % Latin America/Caribbean 546,723,509 8.5 % 70,699,084 291.31 % 12.9 % 7.4 % Oceania / Australia 33,443,448 0.5 % 17,655,737 131.7 % 52.8 % 1.8 % 6,420,102,722 100.0 % 957,753,672 165.3 % 14.9 % 100.0 % Asia WORLD TOTAL NOTES: (1) Internet Usage and World Population Statistics were updated on September 30, 2005 (2) For regional information, c lick on each world region (3) Demographic (Population) numbers are based on data contained in the world-gazetteer website (4) Internet usage information comes from data published by Nielsen//NetRatings, by the International Telecommunications Union, by local NICs, and by other other reliable sources (5) For definitions, discla imer, and navigation help, see the Site Surfing Guide (6) Information from this site may be cited, giving due credit and establishing an active link back to www.internetworldstats.com ©Copyright 2005, Miniwatts International, LLC All rights reserved Nguồn: Internet World Stats Phụ lục 57 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Phụ lục 3: Nhóm 10 ngơn ngữ nhiều người sử dụng Internet The Top Ten Languages Used in the Web ( Number of Users of the Internet by Language ) English 303,132,279 27.4 % World Population Estimate for Language 1,107,807,851 Chinese Japanese 124,301,513 78,050,000 9.3 % 60.9 % 1,329,801,131 128,137,485 13.0 % 8.1 % Spanish 60,865,718 15.6 % 389,587,559 6.4 % German 55,183,395 57.4 % 96,141,368 5.8 % French 39,964,100 10.7 % 374,555,140 4.2 % Korean Italian 32,570,000 28,870,000 44.6 % 49.3 % 73,044,495 58,608,565 3.4 % 3.0 % Portuguese 28,792,000 12.6 % 227,628,673 3.0 % Dutch TOP TEN LANGUAGES 14,655,328 766,384,333 60.5 % 20.1 % 24,224,721 3,809,536,987 1.6 % 80.0 % Rest of the Languages WORLD TOTAL 191,369,339 957,753,672 7.3 % 14.9 % 2,610,565,735 6,420,102,722 20.0 % 100.0 % TOP TEN LANGUAGES IN THE INTERNET Internet Users, by Language Penetration (% Population) Language as % of Total Internet Users 31.7 % (*) NOTES: (1) Internet Top Ten Languages Usage Stats were updated on September 30, 2005 (2) Average Penetration is the ratio between the sum of Internet users speaking a language and the total population estimate that speaks that referred language (3) The most recent Internet usage information comes from data published by Nielsen//NetRatings, International Telecommunications Union, and other reliable sources (4) The population information comes from world gazetteer (5) For definitions and navigation help, see the Site Surfing Guide (6) Stats may be cited, giving the source and establishing an active link back to Internet World Stats ©Copyright 2005, Miniwatts International, Ltd All rights reserved Nguồn: Internet World Stats Phụ lục 58 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Lê Minh Mục lục Lời mở đầu Trang Chương I: Cơ sở lý luận hoàn thiện hoạt động bán hàng qua mạng 1.1 Hoạt động Kinh doanh lữ hành 1.1.1 Định nghĩa ……………………………………………………………… 1.1.2 Phân loại ……………………………………………………………… 1.1.3 Hệ thống sản phẩm …………………………………………………… 1.1.4 Tổ chức lao động……………………………………………………… 1.1.5 Quy trình kinh doanh ………………………………………………… 1.2 Hoạt động bán hàng qua mạng 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm…………………………………………………… 14 1.2.2 Các nhân tố tác động đến hoạt động bán hàng qua mạng doanh nghiệp………………………………………………………………………… 16 1.2.3 Quy trình bán hàng qua mạng………………………………………… 18 1.3 Hoàn thiện hoạt động bán hàng qua mạng 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật………………………………………………… 20 1.3.2 Tổ chức lao động……………………………………………………… 21 1.3.3 Hoàn thiện quy trình bán ……………………………………………… 21 1.3.4 Nâng cao chất lượng độ tin cậy hệ thống thông tin…………… 22 Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng qua mạng Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Công ty 2.1.1 Q trình hình thành phát triển……………………………………… 23 2.1.2 Mơ hình cấu tổ chức lao động……………………………………… 27 2.1.3 Điều kiện sở vật chất kỹ thuật Công ty………………………… 29 2.1.4 Đặc điểm tình hình khách……………………………………………… 30 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Lữ hành………………………………… 33 Phụ lục 59 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng qua mạng Nguyễn Lê Minh 2.2.1 Điều kiện sở vật chất kĩ thuật……………………………………… 36 2.2.2 Nhân lực Công ty cho hoạt động bán hàng qua mạng…………… 37 2.2.3 Hệ thống sản phẩm cung cấp qua mạng Công ty………… 37 2.2.4 Quy trình bán hàng qua mạng Cơng ty Du lịch Việt Nam Hà Nội 39 2.2.5 Nhận xét chung hoạt động bán hàng qua mạng Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội ………………………………………………………… 43 Chương III: Hoàn thiện hoạt động bán hàng qua mạng Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội 3.1 Chiến lược kinh doanh Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội 3.1.1 Xây dựng, quảng bá thương hiệu Vietnamtourism in Hanoi trở thành thương hiệu mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành Việt Nam………… 46 3.1.2 Tăng cường mở rộng hợp tác quốc tế………………………………… 47 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng qua mạng Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội thời gian tới 3.2.1 Tăng cường quản trị chiến lược kinh doanh …………………………… 47 3.2.2 Lựa chọn mơ hình bán hàng có hiệu quả……………………………… 47 3.2.3 Bồi dưỡng nâng cao trình độ tạo động lực cho cán phụ trách hoạt động bán hàng qua mạng……………………………………………………… 48 3.2.4 Quản trị hệ thống thông tin…………………………………………… 48 3.2.5 Phát triển công nghệ kỹ thuật………………………………………… 49 3.2.6 Tăng cường mở rộng mối quan hệ cầu nối doanh nghiệp x ã hội 50 Kết luận……………………………………………………………………… 52 Tài liệu tham khảo…………………………………………………………… 54 Phụ lục……………………………………………………………………… 55 Phụ lục 60 ... chung hoạt động bán hàng qua mạng - Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng qua mạng Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội - Chương III: Một số giải pháp hồn thiện hoạt động bán hàng qua mạng Cơng ty Du. .. trạng hoạt động bán hàng qua mạng Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngày 7/9/1960, Cơng ty Du lịch. .. Cơng ty Du lịch Quảng Ninh Công ty Du lịch Nghệ Tĩnh Công ty Du lịch Tam Đảo Công ty Du lịch Quảng Nam – Đà Nẵng Công ty Du lịch dịch vụ Dầu khí Việt Nam Trung tâm Điều hành hướng dẫn du lịch