TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO POHE BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN CỦA SHOPEE FOOD VỚI NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Nhóm nghiên cứu Lớp chuyên ngành Quản trị Marketing CLC 62A Giảng viên hướng dẫn PGS TS Vũ Minh Đức HÀ NỘI – THÁNG 4, 2022 35 MỤC LỤC GIỚI THIỆU CUỘC NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO & POHE BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MÔN HỌC: NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN CỦA SHOPEE FOOD VỚI NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Nhóm nghiên cứu: Lớp chuyên ngành: Quản trị Marketing CLC 62A Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Vũ Minh Đức HÀ NỘI – THÁNG 4, 2022 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU CUỘC NGHIÊN CỨU Bối cảnh nghiên cứu Lý lựa chọn đề tài Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Thông tin cần thu thập II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 12 Phương pháp nghiên cứu 12 Mơ hình nghiên cứu 12 Nguồn loại liệu 13 Phương pháp thu thập 14 Thiết kế bảng hỏi 14 Mẫu nghiên cứu 15 Kế hoạch thực IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17 Đặc điểm mẫu Hành vi sử dụng SHOPEEFOOD nhân viên văn phòng 18 Đánh giá chất lượng dịch vụ giao hang đồ ăn SHOPEEFOOD 19 Phát đánh giá bảng chéo 23 V KẾT LUẬN Kết áp dụng mơ hình 25 Đề xuất kiến nghị cho doanh nghiệp 27 VI TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 VII PHỤ LỤC 29 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH I BIỂU ĐỒ: Biểu đồ Nội dung biểu đồ Dữ liệu thay đổi tỉ lệ người dùng ông lớn ngành dịch vụ giao hàng đồ ăn Trang Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính 17 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 17 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 18 Tần suất sử dụng ứng dụng ShopeeFood 18 Mức độ nhận biết ShopeeFood nhiều phương tiện 19 II Bảng BẢNG Nội dung bảng Kế hoạch triển khai nghiên cứu Kết chạy SPSS biến “Giao Diện” Kết chạy SPSS biến “Sự tin cậy” 19 20 Kết chạy SPSS biến “Độ đồng cảm” 21 Kết chạy SPSS biến “Sự đáp ưng” 21 Kết chạy SPSS biến “Độ đảm bảo” 22 Kết chạy SPSS biến “Sự hài lòng” 23 Bảng chéo thể mối liên hệ “Giới tính” “Tần suất” 24 Bảng chéo thể mối liên hệ “Giới tính” “Tần suất” 25 III Trang 16 HÌNH Nội dung hình Hình Trang Mơ hình thang đo SERVQUAL 10 Mơ hình nghiên cứu đề tài 13 NỘI DUNG BÁO CÁO I GIỚI THIỆU CHUNG Bối cảnh nghiên cứu Trong năm gần đây, thị trường giao đồ ăn (Food Delivery) khơng cịn xa lạ trở thành sàn đua vô sôi động nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ Theo báo cáo IMARC Group, thị trường giao đồ ăn trực tuyến Việt Nam tăng trưởng 38% năm giai đoạn 2014-2019 dự báo tăng trưởng hai sốtrong giai đoạn 2020-2025 Đại dịch làm thay đổi nhiều thói quen, hành vi người tiêu dùng Việt Nam, dịch vụ giao đồ ăn trở nên ngày phổ biến, đặc biệt việc sử dụng ứng dụng giao hàng qua điện thoại Q&Me đưa số liệu nghiên cứu thực vào tháng 12 năm 2021 sau thực với 660 người có độ tuổi từ 18-40 Hà Nội, TP.HCM Đà Nẵng đây, 83% người hỏi cho biết có sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến Trong đó, 77% người dùng sử dụng qua app trực tuyến doanh nghiệp Phần lớn (72%) lý đưa cho việc sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến tiết kiệm thời gian Bên cạnh đó, khuyến hay việc đảm bảo an toàn mùa Covid 65% người đồng tình Ngồi yếu tố COVID-19 (61%) yếu tố xuất làm ảnh hưởng đến tăng trưởng thị trường này, tăng 10% so với năm 2020 Dựa liệu nêu trên, khẳng định thị trường giao hàng đồ ăn “miếng bánh béo bở" mà có xuất ông lớn Now, Grab Food, Gojek, BAEMIN, Trong số đó, Now, mà sau đổi tên thành Shopee Food, ứng dụng giao đồ ăn phổ biến Việt Nam kể từ gia nhập vào năm 2016 Hồi cuối năm 2020, Q&Me công bố báo cáo cho thấy Shopee Food GrabFood hai dịch vụ giao đồ ăn phổ biến Việt Nam Theo báo cáo này, 73% số người hỏi thừa nhận sử dụng dịch vụ GrabFood Now Bên cạnh đó, 34% số người hỏi sử dụng Shopee Food nhiều số app Tỷ lệ thấp chút so với GrabFood (37%) Tuy vậy, báo cáo cuối năm 2021, Shopee Food dẫn đầu số lượng người dùng, cụ thể 73%, mang đến giá trị hài lòng (4.29) cao so với đối thủ lại Song hành với phát triển xu hướng trên, doanh nghiệp ngày nhận thức tầm quan trọng ý kiến khách hàng Cải thiện độ hài lịng khách hàng gia tăng tính trung thành khách hàng với sản phẩm, dịch vụ Đây yếu tố cốt lõi định thành công doanh nghiệp thị trường cạnh tranh Chính vậy, nghiên cứu chúng tơi tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng đồ ăn Shopee Food dựa liệu thu thập từ tệp khách hàng nhân viên văn phòng địa bàn thành phố Hà Nội Từ đem đến nhìn tổng quan dịch vụ Shopee Food đánh giá người dùng ông lớn Lý lựa chọn đề tài Cuộc sống đại chứng kiến phát triển không ngừng nghỉ dịch vụ đem lại tiện ích thỏa mãn cho người tiêu dùng Thay hành động phức tạp, tốn nhiều thời gian công sức, ngày người ta cần nút chạm để giới lịng bàn tay Cũng tính tiện ích nên năm trở lại đây, dịch vụ giao hàng đồ ăn trở nên phổ biến bạn trẻ ưa chuộng Trong đó, giới văn phịng độ tuổi 25 đến 40 bận rộn có sống phụ thuộc nhiều vào thiết bị công nghệ Họ sẵn sàng trả tiền để gọi đồ ăn thay mang theo ngồi ăn, tiện dụng tiêu chí hàng đầu Xu hướng trơng thấy rõ ràng thành phố lớn, đại Đà Nẵng, Hà Nội, TP.HCM, tập trung nhiều công ty dịch vụ trực tuyến, công nghệ cao Là dịch vụ “tiên phong” từ năm 2014 bắt đầu thử nghiệm việc giao đồ ăn, Now (tiền thân Shopee Food) có thành cơng tăng trưởng nhanh nhờ dịch vụ giao hàng mẻ độc quyền thời điểm đó, với kênh truyền thơng tốt Foody.vn Bên cạnh đó, dịch vụ với mức phí hợp lý khoảng 20.000 cửa hàng cung cấp đồ ăn, nước uống tham gia với nhiều chương trình ưu đãi, khuyến hấp dẫn nhanh chóng thu hút người dùng Tuy nhiên, việc giao hàng Now gặp nhiều trắc trở trước hàng loạt đối thủ tiến vào thị trường Việt Nam Trước chiến giành thị phần đầy cạnh tranh, Now bắt tay liên kết với Shopee để tăng đơn hàng có thêm lượng người mua hàng trang thương mại điện tử này, đặc biệt hai dùng chung ví điện tử AirPay, định khiến Shopee Food tăng trưởng vượt bậc đạt độ phổ biến hàng đầu Biểu đồ 1.Dữ liệu thay đổi tỉ lệ người dùng ông lớn ngành dịch vụ giao hàng đồ ăn Nguồn: Q&Me Nhận thấy tiềm có sẵn Shopee Food xu hướng giới trẻ ngày nay, nhóm nghiên cứu chúng tơi đánh giá chất lượng dịch vụ giao đồ ăn Shopee Food với đối tượng nhân viên văn phòng địa bàn Hà nội Từ nhận biết nhu cầu đánh giá người tiêu dùng dịch vụ ông lớn ngành giao hàng đồ ăn Vấn đề nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ giao đồ ăn Shopee Food với nhân viên văn phòng 3.1 Xác định lĩnh vực nghiên cứu: Dịch vụ - Thương mại 3.2 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc: • Biến độc lập: + Tài thời gian người sử dụng + Tính đáp ứng ứng dụng + Sản phẩm hoạt động chiêu thị + Sự thuận tiện + Giá + Sự đa dạng lựa chọn dễ dàng mua • Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ giao đồ ăn nhanh • Đơn vị phân tích: Cá nhân • Khách thể nghiên cứu: Nghiên cứu nhân viên văn phòng Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 4.1 Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tạo nhằm thu thập liệu mức độ hài lòng khách hàng nhân viên văn phòng chất lượng dịch vụ giao hàng đồ ăn Shopee Food Dựa tình hình thực tiễn tính ứng dụng nghiên cứu, chúng tơi đưa mục tiêu sau: - Áp dụng thang đo SERVQUAL với nhân viên văn phòng thành phố Hà Nội nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng đồ ăn Shopee Food - Đưa kiến nghị giúp Shopee Food cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng lượng người dùng 4.2 Câu hỏi nghiên cứu: - Những nhân tố tác động đến định đặt đồ ăn qua Shopee Food nhân viên văn phòng Hà Nội? - Mức độ tác động nhân tố đến định lựa chọn đặt đồ ăn qua Shopee Food nhân viên văn phòng địa bàn thành phố Hà Nội nào? - Việc sử dụng Shopee Food ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng nhân viên văn phòng? - Những điểm hạn chế đáng ý Shopee Food dựa phản hồi khách hàng bảng hỏi gì? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài: Dịch vụ giao đồ ăn Shopee Food Shopee Food (tiền thân Now) - tên quen mà lạ, lạ mà quen ngành dịch vụ giao đồ ăn Thương hiệu thức đời vào ngày 18/08/2021 Việc đổi tên thương hiệu động thái nhằm đồng hóa, xây dựng hệ sinh thái liên kết Shopee Việt Nam Nó cơng cụ đặt thực trực tuyến ứng dụng Shopee ShopeeFood đổi từ tên Now quen thuộc cải tiến thêm nhiều chức Hiện Shopee Food cung cấp cho khách hàng tính đặt đồ ăn qua ứng dụng Trên ứng dụng, đồ ăn, nước uống, bạn đặt loại thực phẩm thiết yếu rau củ quả, cá thịt,… Khách hàng lựa chọn qn ăn gần để đặt thời gian chờ đợi giao nhanh Ứng dụng giao đồ ăn mùa dịch liên kết với 3000 quán ăn khắp nước Khơng đặc biệt tính gợi ý ăn, qn ăn u thích nhất, hay thường xuyên cập nhật xu hướng tín đồ ăn uống, người dùng “chấm điểm” cao cho Shopee Food tài xế bảo quản đồ ăn tốt nên chất lượng ăn ln đảm bảo đến tay người tiêu dùng Cuối cùng, dù đổi tên quyền lợi người dùng tài xế giữ nguyên từ Now 5.2 Phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao hàng đồ ăn Shopee Food • Khách thể nghiên cứu: Nhân viên văn phịng • Không gian (Địa lý): Hà Nội • Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1/2021 đến tháng 04/2022 Thông tin cần thu thập: 6.1 Các hệ thống thông tin sau thu thập để tiến hành nghiên cứu: • Dữ liệu thứ cấp + Báo cáo IMARC Group thị trường giao đồ ăn trực tuyến Việt Nam + Kết khảo sát Q&Me số lượng người dùng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến + Các báo giới thiệu dịch vụ giao đồ ăn Shopee Food + Kết khảo sát Q&Me dịch vụ giao đồ ăn khác thị trường • Dữ liệu sơ cấp + Cuộc điều tra khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng đồ ăn Shopee Food với nhân viên văn phòng địa bàn thành phố Hà Nội + Thu thập đề xuất, góp ý, giải pháp đối tượng khách hàng trẻ, tiềm để cải thiện dịch vụ tương lai Shopee Food 6.2 Các quy trình nghiên cứu Bước 1: Tìm hiểu vấn đề, xác định vấn đề nghiên cứu Bước 2: Tiến hành song song tìm hiểu mơ hình nghiên cứu sở lý thuyết Bước 3: Xây dựng bảng hỏi định lượng Bước 4: Tiến hành thu thập liệu qua bảng hỏi Bước 5: Xử lí liệu phản ánh kết Bước 6: Thảo luận kết quả, nghiên cứu đề xuất, kiến nghị Bước 7: Tổng hợp nội dung, hoàn thiện nghiên cứu viết báo cáo II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT Hiện tại, có đa dạng định nghĩa chất lượng dịch vụ, tổng thể, chất lượng dịch vụ biết đến mà người tiêu dùng cảm nhận Kotler Keller (2006) nhận định dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp tạo cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Theo Parasuraman cộng (1988), chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ”, ”chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” Giới học giả nhà quản trị chấp nhận định nghĩa sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu, ứng dụng thực tế Dựa định nghĩa muôn thuở chất lượng dịch vụ, Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman công cụ quan trọng Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Theo đó, thang đo SERVQUAL gồm thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận: Sự tin cậy; Khả đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình Các khía cạnh SERVQUAL Tính hữu hình Độ tin cậy Những yếu tố bên ngồi tác động đến kỳ vọng Sự kỳ vọng (Kỳ vọng dịch vụ nhận Nhận thức chất lượng dịch vụ Sự đáp ứng Sự đảm bảo Cảm nhận (Nhận thức dịch vụ) Sự đồng cảm Hình Mơ hình thang đo SERVQUAL Nguồn: Parasuraman cộng (1998) Căn vào sở lý luận trên, tác giả đề xuất giả thuyết sau: ● Giả thuyết H1: Sự tin cậy ảnh hưởng tích cực (+) đến Sự hài lòng khách hàng; ● Giả thuyết H2: Sự đáp ứng ảnh hưởng tích cực (+) đến Sự hài lòng khách hàng; ● Giả thuyết H3: Sự đảm bảo ảnh hưởng tích cực (+) đến Sự hài lòng khách hàng; ● Giả thuyết H4: Sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực (+) đến Sự hài lòng khách hàng; 10 Kết luận kết Nhóm nghiên cứu tiến hành điều tra thành phố Hà Nội với nhân viên văn phịng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, tần suất sử dụng ứng dụng Shopee Food Số phiếu sang lọc đủ điều kiện để nhập phân tích liệu 137 phiếu số 148 phiếu thu Ngồi ra, nhóm nghiên cứu tác động yếu tố đánh giá dịch vụ giao hàng đồ ăn Shopee Food theo phương pháp thống kê mô tả Kết cho thấy câu trả lời đáp viên tập trung chủ yếu phạm vi trung lập đồng ý với biến khảo sát Phát đánh giá bảng chéo: 4.1 Mối liên hệ “Giới tính” “Tần suất sử dụng ứng dụng ShopeeFood” Quý vị có thường xuyên sử dụng dịch vụ giao đồ ăn ShopeeFood khơng? Tổng Có Khơng Nam 28 26 54 Nữ 64 19 83 92 45 137 Giới tính Tổng Bảng Bảng chéo thể mối liên hệ “Giới tính” “Tần suất” Nguồn: Nhóm nghiên cứu khảo sát, 2022 Theo bảng thống kê thấy, tổng số lượng người trả lời “Có” hỏi mức độ thường xuyên sử dụng ứng dụng ShopeeFood 92 người, gấp đôi số lượng trả lời “Không” (45 người) Khi xét “Giới tính”, “Nam” dành thời gian cho ShopeeFood so sánh với “Nữ”, cụ thể 64 “Nữ” lựa chọn Có thường xuyên sử dụng ShopeeFood, “Nam” có 28 người Tóm lại, Shopee Food chiếm tình cảm lớn từ phía người dùng nhiên đạt yêu thích từ phía nhân viên văn phịng nữ Điều lý giới đối tương này, họ thường có xu hướng đặt đồ ăn online nhân viên văn phịng nam lại thích ăn mua trực tiếp từ cửa hàng ShopeeFood nên có ưu đãi, khuyến mại hướng đến đối tượng “Nam” song trì chương trình để giữ chân khách hàng “Nữ” 24 4.2 Mối liên hệ “Độ tuổi” “Tần suất sử dụng ứng dụng ShopeeFood” Quý vị có đan thường xuyên sử dụng dịch vụ giao đồ ăn ShopeeFood không? Độ tuổi Tổng Có Khơng 20-24 56 34 90 25-30 11 12 31-35 10 14 36-40 10 khác 11 92 45 137 Tổng Bảng Bảng chéo thể mối liên hệ “Độ tuổi” “Tần suất” Nguồn: Nhóm nghiên cứu khảo sát, 2022 Theo bảng thống kê, tất độ tuổi số lượng người sử dụng ShopeeFood thường xuyên lớn người không sử dụng thường xuyên, với tổng 92 câu trả lời “Có” 45 câu trả lời “Khơng” Khi xét độ tuổi, đứng vị trí tần suất sử dụng ShopeeFood nhóm tuổi từ 20-24 với tổng cộng 56 câu trả lời “Có”, 11; 10; 7; số lượng câu trả lời có đáp viên với độ tuổi 25 đến 30, 31 đến 35, 35 đến 40 khác Vì kết số lượng đáp viên khảo sát tập trung vào độ tuổi từ 2024 chiếm đa số nên kết bảng chéo mơ tả theo số liệu thu thập Vì chưa thể đưa lý giải hay kết luận cụ thể V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết áp dụng mơ hình 25 Trong phạm vi nghiên cứu, nhóm nghiên cứu tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn đặt đồ ăn qua Shopee Food nhân viên văn phòng địa bàn thành phố Hà Nội Sau hồn thành nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đạt số kết định Hệ thống hoá nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn đặt đồ ăn qua ShopeeFood, từ lựa chọn cách áp dụng thang đo SERVQUAL làm sở để khảo sát nhân viên văn phịng thành phố Hà Nội Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (Qualitative Research) phương pháp nghiên cứu định lượng (Quantitative Research) Nhóm nghiên cứu phân tích số liệu 137 phản hồi phù hợp thông qua khảo sát người tiêu dùng, nhóm nghiên cứu kiểm định thành cơng ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt đồ ăn qua Shopee Food nhân viên văn phòng mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ đặt đồ ăn qua Shopee Food Trong nghiên cứu ra: Nhân viên văn phịng nhóm khách hàng đặc thù, có tần suất nhu cầu cho dịch vụ ăn uống mức độ tiếp cận dịch vụ trực tuyến thường xuyên nên việc định chọn lựa dịch vụ giao đồ ăn online ngày trở nên phổ biến thay thói quen ăn uống trực tiếp nhà hàng/quán ăn trước Bằng tính thuận tiện nhanh chóng việc toán dễ dàng Shopee Food, nhân viên văn phịng tiết kiệm thời gian nghỉ, chi phí lại cho việc ăn uống, đồng thời dễ dàng tiếp cận số lượng ăn phong phú với phản hồi cụ thể, vừa hạn chế rủi ro lan truyền mầm bệnh bối cảnh dịch COVID diễn biến phức tạp - điểm mạnh mà nhà hàng truyền thống khó làm Số lượng đáp viên độ tuổi từ 20 đến 24 với mức thu nhập trung bình chiếm tỉ trọng lớn Cụ thể, khảo sát chăm sóc, quan tâm khách hàng tương đương với biến Độ đồng cảm nghiên cứu, yếu tố khách hàng đánh giá cao nhất, song nằm mức trung bình khá, đạt tiêu chuẩn, chưa thực tạo ấn tượng tốt cảm nhận người dùng Hầu hết biến cịn lại có số liệu trung lập Thêm nữa, góc nhìn đáp viên quan điểm cịn có chênh lệch nhiều, thể độ lệch chuẩn giữ mức lớn hầu hết biến Và đặc biệt, biến Đồng cảm, nhận thấy rằng, hầu hết giá trị đạt mức trung bình 3.6 thang 5, tương đương với hai mức “Trung lập” “Đồng ý” bảng hỏi Điều chứng tỏ rằng, dù quy mô nhỏ (137 mẫu nghiên cứu), nhóm rút nhận xét: ShopeeFood đáp ứng đủ đạt tiêu chuẩn nhu cầu khách hàng tham gia khảo sát, chưa thực làm hài lòng phần lớn khách hàng Đối với kết nhóm nhân tố “Sự đáp ứng”, nghiên cứu cho thấy tổng số biến có kết thấp hẳn so với tồn biến cịn lại thực nghiên cứu Đa số khách hàng thể ý kiến “Rất không đồng ý” công đoạn huỷ đơn hàng Shopee Food theo nhu cầu khách hàng (SĐƯ1) với giá trị trung bình đạt 2.31, đa số 26 ý kiến khách hàng hỏi vấn đề “xử lý yêu cầu kịp thời, thoả đáng” (SĐƯ4) với giá trị trung bình 2.23 Kết nghiên cứu cho số liệu tiêu cực tốc độ xử lý yêu cầu phát sinh (hủy đơn hàng, thay đổi thông tin giao hàng, ) Shopee Food, điều cho thấy nhu cầu đáp viên chưa xử lý thỏa đáng, kịp thời Ngoài ra, khâu liên lạc xác nhận địa điểm giao hàng shipper cần khắc phục để tăng thêm thiện cảm với người sử dụng Trong BAEMIN thực nắm bắt tâm lí khách hàng để thay đổi sách huỷ đơn, cho phép khách hàng huỷ đơn nhà hàng chưa chuẩn bị đồ ăn, góp phần tạo nên tăng trưởng mạnh mẽ thị trường Các kết luận quan trọng để đưa số kiến nghị đề xuất nhằm chứng minh ý nghĩa thực tiễn việc thực nghiên cứu Đề xuất kiến nghị cho doanh nghiệp Dựa vào kết luận, số liệu rút từ liệu phân tích trên, nhóm có số đề xuất sau ShopeeFood Thứ nhất, ShopeeFood nên tăng cường nâng cao tính thẩm mĩ yếu tố kỹ thuật giao diện nhằm tăng gia tăng thuận tiện trình sử dụng Thứ hai, Shopee Food nên cải thiện tin cậy cách cung cấp thông tin chi tiết nhà hàng, hình ảnh đồ ăn hiển thị chi tiết thời gian giao, nhận hàng dự kiến, đặc biệt minh bạch chi phí giao hàng Thứ ba, ShopeeFood nên bổ sung trợ lý ảo tổng đài/tư vấn viên trực tiếp để xử lý yêu cầu phát sinh khách hàng cách kịp thời, thoả đáng để từ nâng cao trải nghiệm sử dụng khách hàng Thứ tư, doanh nghiệp nên quán triệt chặt chẽ vấn đề người giao hàng liên lạc xác nhận địa điểm giao hàng cẩn thận để cải thiện tương tác trung gian người mua hàng - tài xế nhà hàng 27 VII, Tài liệu tham khảo Giáo trình nghiên cứu Marketing Tổng hợp (2020), “Cuộc chiến" ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến Việt Nam năm 2020”, Tạp chí Doanh nghiệp Hội nhập, truy cập lần cuối ngày 04 tháng 04 năm 2021, từ < https://doanhnghiephoinhap.vn/cuoc-chiencua-cac-ung-dung-giao-do-an- truc-tuyen-tai-viet-nam-nam-2020.html> Q&Me (2016), “Thói quen sử dụng dịch vụ giao đồ ăn tận nơi Việt Nam”, Q&Me - công ty nghiên cứu thị trường, truy cập lần cuối ngày 28 tháng 03 năm 2021, từ < https://qandme.net/vi/baibaocao/Thoi-quen-su-dung-dich-vu-giao-do-an-tan-noi-taiViet- Nam.html> Cheng (2019), “So sánh GrabFood – Now – GoFood – BAEMIN đâu dịch vụ giao đồ ăn tốt nhất”, Cộng đồng tài xế công nghệ Việt Nam, truy cập lần cuối ngày 25 tháng 03 năm 2021, từ < https://techbike.vn/threads/so-sanhgrabfood-now-go-food-baemin- dau-la-dich-vu-giao-do-an-tot-nhat.4781/ > Q&Me (2020), “Xu hướng sử dụng ứng dụng giao hàng thức ăn Việt Nam”, 28 Q&Me - công ty nghiên cứu thị trường, truy cập lần cuối ngày 28 tháng 03 năm 2021, từ < https://qandme.net/vi/baibaocao/xu-huong-su-dung-ung-dung-giao-hang-thuc-antai- vietnam-2020.html > Ngọc Hoà (2021), “Ưu nhược điểm ứng dụng giao đồ ăn số Hàn Quốc”, Marketing AI, truy cập lần cuối ngày 23 tháng 03 năm 2021, từ < https://marketingai.admicro.vn/baemin-la-gi-uu-va-nhuoc-diem-cua-ung-dunggiao-do- an-so-1-han-quoc/ > Ali AbdallahAlalwan (2019), “Mobile food ordering apps: An empirical study of the factors affecting customer e-satisfaction and continued intention to reuse”, ScienceDirect, retrieved on March 28th 2021, from < https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0268401219302038 VII, PHỤ LỤC: PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT BẢNG HỎI KHẢO SÁT Đánh giá chất lượng dịch vụ giao đồ ăn ShopeeFood với nhân viên văn phòng Xin chào q vị! Chúng tơi nhóm sinh viên chun ngành Quản trị Marketing trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thực khảo sát nhằm nghiên cứu cho đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ giao đồ ăn ShopeeFood với nhân viên văn phòng" Rất mong quý vị bớt chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành phiếu khảo sát Mọi ý kiến đóng góp, đánh giá quý vị sở quan trọng giúp nghiên cứu đề xuất giải pháp, kiến nghị phù hợp Chúng đảm bảo giữ bảo mật thông tin câu trả lời cho khảo sát sử dụng với mục đích nghiên cứu Rất mong nhận quan tâm, giúp đỡ quý vị với khảo sát 29 PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Giới tính: ○ Nam ○ Nữ ○ Khác ○ 20 - 24 ○ 25 - 30 ○ 36 - 40 ○ Khác ○ 31 - 35 Quý vị có biết đến dịch vụ giao đồ ăn ShopeeFood không? ○ Không Quý vị có thường xuyên sử dụng dịch vụ giao đồ ăn ShopeeFood khơng?? ○ Có vị biết đến ứng dụng ShopeeFood qua: ○ Bạn bè, Người thân, Đồng nghiệp Độ tuổi : ○ Có Quý ○ Khơng Mức thu nhập trung bình hàng tháng: ○ Dưới triệu đồng ○ Từ – triệu đồng ○ Từ – 15 triệu đồng ○ Trên 15 triệu đồng ○ Website ○ TVC (phim quảng cáo) ○ Mạng xã hội ○ Biển quảng cáo (standee, b-board, …) ○ Khác Quý vị thường sử dụng dịch vụ giao đồ ăn ShopeeFood ? ○ Ít lần/tháng ○ lần/tháng ○ 2-3 lần/tháng ○ 1-3 lần/tuần ○ 4-6 lần/tuần ○ Mỗi ngày 30 PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG ĐỒ ĂN CỦA SHOPEEFOOD Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý I ĐÁNH GIÁ VỀ GIAO DIỆN CỦA SHOPEEFOOD Tôi cảm thấy đồ hoạ ứng dụng đẹp mắt, thân thiện Tôi chưa gặp vấn đề lỗi kỹ thuật trình sử dụng Tôi dễ dàng thực thao tác App 5 5 Đồ ăn nhận giống với mô tả Tài xế/ Shipper giao hàng tới địa điểm xác nhận Tôi cảm thấy thông tin cá nhân bảo mật tốt Tơi cảm thấy thơng tin tín dụng tơi bảo mật tốt 5 5 II ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ TIN CẬY CỦA SHOPEEFOOD Tôi cảm thấy thông tin miêu tả đồ ăn ShopeeFood chi tiết, đầy đủ Tôi tin tưởng vào đánh giá đồ ăn ứng dụng ShopeeFood Tơi nhận thấy chi phí giao hàng ShopeeFood hiển thị minh bạch, rõ ràng Tài xế giao đồ ăn ShopeeFood mặc đồng phục giao hàng III ĐÁNH GIÁ VỀ ĐỘ ĐỒNG CẢM CỦA SHOPEEFOOD Tài xế/ Shipper có thái độ thân thiện, niềm nở giao hàng Nhân viên CSKH phản hồi lịch sự, quan tâm đến vấn đề khách hàng Ngôn ngữ truyền tải thông tin thân thiện 31 IV ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ ĐÁP ỨNG CỦA SHOPEEFOOD Tơi huỷ đơn hàng dễ dàng có nhu cầu 5 ShopeeFood xử lý yêu cầu kịp thời, thoả đáng Đơn hàng tơi xác nhận nhanh chóng Tôi cảm thấy công đoạn tốn ShopeeFood nhanh chóng, thuận tiện Tơi cảm thấy dễ dàng lựa chọn hình thức toán phù hợp với thân V ĐÁNH GIÁ VỀ ĐỘ ĐẢM BẢO VỀ DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN CỦA SHOPEEFOOD Số lượng ăn ShopeeFood phong phú, đa dạng Kết đồ ăn hiển thị sát với nhu cầu tìm kiếm Hình thức tốn ShopeeFood đa dạng, phong phú ShopeeFood có nhiều chương trình ưu đãi, giảm giá 5 Tài xế/ shipper liên lạc xác nhận địa điểm giao hàng cẩn thận Đồ ăn giữ độ nóng/ giịn/ lạnh giao tới tay Đồ ăn tài xế ShopeeFood bảo quản tốt (không bị văng, đổ, biến dạng ) VI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CHUNG VỀ DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN CỦA SHOPEEFOOD Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ ShopeeFood Tôi tiếp tục sử dụng ShopeeFood Tôi giới thiệu bạn bè, người quen sử dụng ShopeeFood 32 PHẦN ĐỀ XUẤT Quý vị mong muốn ShopeeFood cải thiện điều tương lai? ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… PHẦN LỜI CẢM ƠN Nhóm nghiên cứu chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị Chúc quý vị thành công chặng đường làm việc tới! PHỤ LỤC 2: DỮ LIỆU KẾT QUẢ CHẠY SPSS Kết chạy SPSS biến “Giao diện” Kết chạy SPSS biến “Sự tin cậy” 33 Kết chạy SPSS biến “Sự đáp ứng” Kết chạy SPSS biến “Độ đồng cảm” Kết chạy SPSS biến “Độ đảm bảo” 34 Kết chạy SPSS biến “Sự hài lòng” Bảng chéo thể mối liên hệ “Giới tính” “Tần suất” Bảng chéo thể mối liên hệ “Độ tuổi” “Tần suất” 35 PHỤ LỤC 3: MÃ HỐ CHỈ BÁO MÃ HĨA GIAO DIỆN Tơi cảm thấy giao diện ứng dụng đẹp mắt, thân thiện GD1 Tôi chưa gặp vấn đề lỗi kỹ thuật q trình sử dụng GD2 Tơi dễ dàng thực thao tác App GD3 SỰ TIN CẬY Tôi cảm thấy thông tin miêu tả đồ ăn SHOPEEFOOD chi STC1 tiết, đầy đủ Tôi tin tưởng vào đánh giá đồ ăn ứng dụng SHOPEEFOOD STC2 Tơi nhận thấy chi phí giao hàng SHOPEEFOOD hiển STC3 thị minh bạch, rõ ràng Tài xế giao đồ ăn SHOPEEFOOD mặc đồng phục STC4 giao hàng Đồ ăn nhận giống với mô tả STC5 Tài xế/ Shipper giao hàng tới địa điểm xác nhận STC6 Tôi cảm thấy thông tin cá nhân bảo mật tốt STC7 ĐỘ ĐỒNG CẢM Tài xế/ Shipper có thái độ thân thiện, niềm nở giao hàng ĐĐC1 Nhân viên CSKH phản hồi lịch sự, quan tâm đến vấn đề ĐĐC2 khách hàng Ngôn ngữ truyền tải thông tin thân thiện ĐĐC3 36 SỰ ĐÁP ỨNG Tơi huỷ đơn hàng dễ dàng có nhu cầu SĐƯ1 Tơi cảm thấy cơng đoạn tốn SHOPEEFOOD nhanh SĐƯ chóng, thuận tiện Tơi cảm thấy dễ dàng lựa chọn hình thức tốn SĐƯ3 phù hợp với thân SHOPEEFOOD xử lý yêu cầu kịp thời, thoả đáng SĐƯ4 Đơn hàng tơi xác nhận nhanh chóng SĐƯ5 ĐỘ ĐẢM BẢO Số lượng ăn SHOPEEFOOD phong phú, đa dạng ĐĐB1 Kết đồ ăn hiển thị sát với nhu cầu tìm kiếm ĐĐB2 Hình thức tốn SHOPEEFOOD đa dạng, phong phú ĐĐB3 SHOPEEFOOD có nhiều chương trình ưu đãi, giảm giá ĐĐB4 Đồ ăn tài xế SHOPEEFOOD bảo quản tốt (không bị ĐĐB5 văng, đổ, tràn, ) Tài xế/ shipper liên lạc xác nhận địa điểm giao hàng cẩn thận ĐĐB6 Đồ ăn giữ độ nóng/ giịn/ lạnh giao tới tay ĐĐB7 SỰ HÀI LỊNG Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ SHOPEEFOOD SHL1 Tôi tiếp tục sử dụng SHOPEEFOOD SHL2 Tôi giới thiệu bạn bè, người quen sử dụng SHOPEEFOOD SHL3 37 38 ... cho nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu nghiên cứu thị trường ngành Tiến hành phần tổng quan chung nghiên cứu (mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ) Giai đoạn (18/01... hoạch thực nghiên cứu Triển khai việc thu thập liệu (bảng hỏi trực tuyến) Phân tích liệu thu thập Giai đoạn (01/04 - 09/4) Báo cáo sơ lấy ý kiến đóng góp Hồn thành báo cáo tổng kết nghiên cứu... ăn nhanh • Đơn vị phân tích: Cá nhân • Khách thể nghiên cứu: Nghiên cứu nhân viên văn phòng Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 4.1 Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tạo nhằm thu thập liệu mức độ hài lòng