Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀILÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI10 1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàngthương mại
Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm củadịchvụ
Theo Philip Kotle (1984) cha đẻ của Marketing cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt độnghaylợiíchcungứngnhằmtraođổi,chủyếulàvôhìnhvàkhôngdẫnđếnchuyển quyềnsởhữu.Việcthựchiệndịchvụcóthểgắnliềnvàkhônggắnliềnvớisảnphẩm vậtchất’’.
Theo Luật giá (2013), dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau Luật Thương mại (2005) quy định rằng cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, trong đó bên cung ứng dịch vụ có trách nhiệm thực hiện dịch vụ và nhận thanh toán, trong khi bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) phải thanh toán và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.
Dịch vụ được hiểu là loại hàng hóa vô hình, thường gắn liền với các sản phẩm hữu hình khác Quá trình sản xuất dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng của khách hàng.
Dịchvụlàsảnphẩmđặcbiệtcónhiềuđặctínhkhácvớihànghóahữuhìnhnhư: sựvôhình,khôngđồngnhất,tínhkhôngthểtáchrờivàtínhkhôngthểcấtgiữvìvậy dịch vụ khó định lượng và không dễ nhận dạng được bằng mắtthường.
Dịch vụ có tính vô hình, khác với hàng hóa thông thường, vì chúng không có hình thái vật chất Điều này có nghĩa là khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ qua các giác quan như nhìn, nghe hay nếm trước khi quyết định mua.
- Tính không tách rời: Với hầu hết các dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùngthườnggắnliềnxảyrađồngthời,dovậymàkháchhànglàmộtthànhviêntrong quá trình sản xuất dịchvụ.
Tính không đồng nhất là một đặc trưng cơ bản của dịch vụ, phản ánh sự khác biệt giữa sản xuất và tiêu dùng, cũng như tính chất phức tạp của dịch vụ Đặc điểm này có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ có tính mau hỏng, nghĩa là không thể lưu trữ hoặc tồn kho khi không được tiêu dùng Khi người tiêu dùng không sử dụng dịch vụ, nó sẽ biến mất và không thể sản xuất, lưu trữ để bán lại Sau khi dịch vụ được thực hiện, không thể phục hồi nó về trạng thái ban đầu.
Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàngthương mại
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ mang tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Điều này bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cũng như tất cả các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO, dịch vụ tài chính được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ này bao gồm tất cả các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cũng như các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác.
Dịch vụ tài chính - ngân hàng tại Việt Nam được hiểu là các hoạt động và quy trình mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán Theo Trịnh Quốc Trung (2009), ngân hàng không chỉ phục vụ nhu cầu kinh doanh và sinh hoạt của khách hàng mà còn thu lợi từ chênh lệch lãi suất và phí dịch vụ Trương Quang Thông (2012) cũng nhấn mạnh rằng dịch vụ này bao gồm các đặc điểm và tính năng nhằm thỏa mãn nhu cầu cụ thể của khách hàng trên thị trường tài chính.
Hiện nay, mặc dù chưa có khái niệm thống nhất về dịch vụ tài chính - ngân hàng, nhưng có thể thấy rằng dịch vụ ngân hàng là một phần thiết yếu trong lĩnh vực tài chính Dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn thuần là các giao dịch tài chính mà còn phản ánh bản chất của dịch vụ tài chính Dựa trên thực trạng cung cấp dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, có thể kết luận rằng "Dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng."
Ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và hộ gia đình Dịch vụ ngân hàng cá nhân bao gồm các sản phẩm tài chính nhằm hỗ trợ khách hàng trong kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt và cất giữ tài sản Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỉ giá và phí dịch vụ, qua đó tạo ra nguồn lợi nhuận tối ưu cho mình.
Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàngthương mại
ĐốitượngcủacácdịchvụkháchhàngcánhâncủaNHTMlàcáccánhânvàhộ gia đình Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhucầucủakháchhàngthìngàycàngcaonhờsựhiệnđạihóađờisốngvàmứcsống củangườidânngàycàngđilên.Bêncạnhđó,nómanglạicơhộiđadạnghóacácsản phẩmvàdịchvụphingânhàngvàđặcbiệtdịchvụkháchhàngcánhânlạimangtính xãhộihóacaohơnsovớicácdịchvụkháchhàngdoanhnghiệpdotínhđôngđảocủa đối tượng kháchhàng.
Dịch vụ khách hàng cá nhân có quy mô nhỏ, chủ yếu phục vụ cá nhân và hộ gia đình, với giá trị mỗi lần giao dịch không lớn Nhu cầu của khách hàng cá nhân thường không lặp lại, ví dụ như việc mua nhà chỉ diễn ra một lần, khác với doanh nghiệp thường xuyên vay vốn Để đạt hiệu quả, ngân hàng cần tăng số lượng khách hàng và xây dựng hệ thống dịch vụ tích hợp, cung cấp nhiều sản phẩm cho từng khách hàng Công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ này, khi khách hàng không tập trung ở một khu vực và mong muốn tiết kiệm thời gian, chi phí Họ cần dịch vụ ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác và an toàn, do đó, nền tảng công nghệ thông tin hiện đại là yếu tố thiết yếu để đáp ứng nhu cầu này.
Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân với Ngân hàngthươngmại
Dịch vụ ngân hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và xây dựng thương hiệu cho các ngân hàng thương mại, giúp mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng Mỗi loại nghiệp vụ ngân hàng đều có ý nghĩa riêng, trong đó tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán ngân hàng có khả năng huy động vốn từ dân cư với lãi suất thấp hoặc không lãi suất, mang lại nguồn thu ổn định và giảm thiểu rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, do lĩnh vực này ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Hoạt động ngân hàng cá nhân đang phát triển mạnh mẽ, giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng và mở rộng thị trường Đối với mỗi ngân hàng, khách hàng là yếu tố quyết định thành công, vì vậy việc mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu hàng đầu Bằng cách phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, các ngân hàng không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, từ đó nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thị trường.
Khách hàng cá nhân chiếm đa số trong danh sách khách hàng của ngân hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường Theo nghiên cứu, một khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng có thể mang đến ít nhất 15 khách hàng mới, cho thấy ngân hàng có thể gia tăng lượng khách hàng mà không cần chi phí quảng cáo, chỉ bằng cách phục vụ tốt nhóm khách hàng cá nhân hiện tại.
Phát triển hoạt động khách hàng cá nhân giúp ngân hàng khai thác các lợi thế vềkinhnghiệm,trìnhđộ,cácmốiquanhệsẵncóđểthuhútkháchhàngdoanhnghiệp.
Các cá nhân đóng vai trò then chốt trong hoạt động của doanh nghiệp và tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực khách hàng và bán lẻ Sự chú trọng vào việc phát triển mối quan hệ với khách hàng lớn như Tổng công ty, tổ chức chính phủ và các doanh nghiệp sẽ giúp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là yếu tố then chốt giúp ngân hàng cải tiến và đầu tư vào chất lượng dịch vụ Việc đa dạng hóa các dịch vụ và phát triển thêm dịch vụ mới sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nhóm khách hàng này, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Hoạt động ngân hàng cá nhân đang phát triển mạnh mẽ, tạo điều kiện cho ngân hàng gia tăng doanh thu và lợi nhuận Hoạt động bán lẻ ngày càng thúc đẩy nguồn thu phí dịch vụ, giúp các ngân hàng có được lợi nhuận ổn định Thông qua dịch vụ khách hàng cá nhân, ngân hàng thu được nhiều loại phí như phí chuyển tiền, phí thanh toán séc, phí bảo lãnh, phí dịch vụ thẻ, phí quản lý tài khoản, và phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Những nguồn thu này đóng góp đáng kể vào doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời, doanh thu từ lãi cho vay và chênh lệch lãi suất cũng ngày càng gia tăng trong lĩnh vực ngân hàng.
Việc phục vụ số đông khách hàng không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu từ các khoản phí dịch vụ mà còn hỗ trợ cho các hoạt động phát triển khác Huy động vốn và cho vay đối tượng khách hàng cá nhân giúp ngân hàng giảm thiểu sự phụ thuộc vào khách hàng lớn, đồng thời tạo ra nguồn vốn trung dài hạn để mở rộng quy mô tín dụng Hoạt động với khách hàng cá nhân không chỉ bổ sung mà còn hỗ trợ các hoạt động khác, từ đó gián tiếp tạo ra lợi nhuận qua việc duy trì tài khoản tiền gửi, phát hành thẻ thanh toán và cung cấp các dịch vụ gia tăng khác.
Hoạt động ngân hàng cá nhân đang phát triển mạnh mẽ, giúp ngân hàng phân tán rủi ro trong bối cảnh kinh tế thế giới đầy biến động Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực nhiều rủi ro, và việc phát triển hoạt động bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng có nguồn thu ổn định, đồng thời trở thành một trong những mảng tăng trưởng nhanh nhất Kinh nghiệm từ các ngân hàng trong khu vực và toàn cầu cho thấy việc phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng cá nhân là xu thế tất yếu, đảm bảo quản lý rủi ro hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó giúp ngân hàng tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Hoạt động ngân hàng cá nhân ngày càng phát triển, góp phần mở rộng quy mô và tăng cường thương hiệu ngân hàng trên thị trường Các hoạt động bán lẻ phục vụ cá nhân đã trở thành động lực chính thúc đẩy ngân hàng phát triển kênh phân phối và mở rộng mạng lưới Bên cạnh sự phát triển của các chi nhánh và phòng giao dịch truyền thống, ngân hàng còn gia tăng các kênh hiện đại như ATM, POS, và KIOS Nhiều ngân hàng không chỉ hoạt động trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng ra quốc tế, như các ngân hàng của Mỹ và Anh, từ đó nâng cao hình ảnh và thương hiệu trong lòng công chúng.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàngthươngmại
Chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ một tổ chức hoặc cá nhân, nhằm cung cấp dịch vụ theo các tiêu chí đã thỏa thuận hoặc ngầm định với mức giá xác định Yếu tố ngầm định này khiến khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp, vì cùng một dịch vụ có thể được coi là chất lượng đối với khách hàng này nhưng không đảm bảo cho khách hàng khác Do đó, chất lượng dịch vụ không phải là một phạm trù tuyệt đối và khó có thể đo lường một cách chính xác.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1988) là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và những gì họ thực sự trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ đó Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ còn phản ánh những đánh giá của khách hàng về các đặc điểm nổi bật của dịch vụ, thể hiện thái độ của họ và là kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về hiệu suất thực tế mà họ nhận được.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên được đánh giá trong ngắn hạn, trong khi chất lượng dịch vụ cần được xem xét theo thái độ của khách hàng trong dài hạn Những khái niệm này nhấn mạnh mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ, nhu cầu của khách hàng và sự hài lòng tổng thể.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là hệ thống các tiêu chí, khía cạnh và đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ, ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng trong những điều kiện cụ thể.
1.2.2 Cácmô hình đánh giá chất lượng dịchvụ
Chất lượng dịch vụ thường khó đo lường do tính vô hình của nó Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã phát triển các mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, như mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình đánh giá theo kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), cùng với mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997).
Tuynhiên,được nhắcđếnvàsửdụng nhiềuhơn là môhìnhcủaParasuramanvàcộngsự(1985)đếnnăm1988được đặt tên là mô hìnhSERVERQUAL.
1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự,1985)
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1985, là công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này so sánh sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của họ về dịch vụ thực tế được cung cấp, từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Theo Parasuraman, bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
Tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và đúng yêu cầu ngay từ lần đầu tiên Đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng, yêu cầu đội ngũ nhân viên phải nhiệt tình và có năng lực.
Năng lực phục vụ (Competence):đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
Tiếp cận đề cập đến sự thuận tiện trong việc liên lạc, bao gồm giờ giấc linh hoạt, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ dễ dàng mà khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ.
Truyền thông (Communication):Liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành.
Lịch sự (Courtesy):tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.
Tín nhiệm (Credibility):tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty.
Antoàn(Security):khảnăngđảmbảosựantoànchokháchhàng,thểhiệnqua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thôngtin.
Hiểu biết về khách hàng (Understanding):khả năng hiểu biết nhu cầu của kháchhàngthôngquaviệctìmhiểunhữngđòihỏicủakháchhàng,quantâmđếnhọ.
Phương tiện hữu hình (Tangibles):bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên
Mô hình này bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng việc đánh giá và phân tích lại gặp nhiều khó khăn Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã điều chỉnh và phát triển một mô hình mới với năm thành phần chính.
Bảng 1.1 Thông tin thành phần và biến quan sát thuộc mô hình SERVQUAL
Thành phần Số biến quan sát Định nghĩa
Yếu tố hữu hình 4 Là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông
Sự tin cậy 5 Là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác
Mức độ đáp ứng 4 Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Là kiến thức và thái độ phục vụ của nhân viên cũng như khả năng truyền đạt niềm tin và sự tự tin của họ
Sự đồng cảm 5 Cungcấpsựquantâmchămsóc,cánhânhóađến khách hàng
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988 )
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là hàm số SQ (Service Quality) của nhận thức và kỳ vọng và có thể được mô hình hóa như sau:
- Pij (Perception): là kết quả thực hiện tác động i đối với thuộc tínhj
- Eij (Expectation): là chất lượng kỳ vọng đối với thuộc tính j, tác động i
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận - Chất lượng kỳvọng
Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi, khôngnhững đãđượcchấpnhậnbởicácnhànghiêncứu,mànócònđượcsửdụngđểđolườngchất lượngdịchvụtrongnhiềulĩnhvựckhácnhauvàcólẽnhiềuhơnbấtcứphươngpháp đánh giá chất lượng dịch vụ nào khác.
Kỹ thuật SERVQUAL chỉ ra những thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ cao cho tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh Quan trọng hơn, nó giúp xác định năm khoảng cách có thể dẫn đến sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1 (GAP1) đề cập đến sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Sự không hiểu rõ các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng dẫn đến sự sai biệt này.
Khoảng cách 2 (GAP2) xuất hiện khi nhà cung cấp đối mặt với những khó khăn, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và thực hiện chúng đúng như mong đợi Những tiêu chí này sau đó trở thành thông tin tiếp thị quan trọng đối với khách hàng.
Khoảng cách 3 (GAP3) xuất hiện khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4 (GAP4) đề cập đến sự chênh lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng cũng có thể dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng dịch vụ cảm nhận nếu khách hàng không nhận được những gì đã được cam kết.
- Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượngkỳvọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & cộng sự
Theo (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ 5, phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó, cụ thể là GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ 5, các nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách này.
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng
Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng
Kinh nghiệm Dịch vụ kỳ vọng
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
Xây dựng nguyên tắc mô hìnhnghiên cứu
Mô hình sơ khai đầu tiên là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự
Mô hình SERVQUAL, được phát triển vào các năm 1985 và 1988, bao gồm số lượng câu hỏi gấp đôi so với mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor 1992) Trong khi SERVQUAL tập trung vào cả cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, thì SERVPERF chỉ chú trọng vào phần cảm nhận.
Nghiên cứu “SERVQUAL hay SERVPERF (Cronin, Taylor 1992) - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” của Phong và Thúy (2007) đã chỉ ra rằng mô hình SERVPERF mang lại kết quả tốt hơn so với SERVQUAL Đồng thời, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, giúp người trả lời không cảm thấy nhàm chán và tiết kiệm thời gian Tuy nhiên, khái niệm sự kỳ vọng vẫn còn khá mơ hồ đối với người tham gia khảo sát.
Qua cơ sở lý thuyết đã nêu và kết quả nghiên cứu định tính Mô hình nghiên cứuchínhthứcđượcđềxuấtlàmôhìnhSERVPERF(Cronin,Taylor1992)baogồm
05biếnđộclập:(1)Độtincậy,(2)Đápứng,(3)Đảmbảo,(4)Cảmthông,(5)Sựhữu hình và biến phụ thuộc là sự hài lòng của kháchhàng:
Hình 2.1 Mô hình chính thức đề xuất nghiên cứu
(Nguồn: Mô hình Servperf Cronin, Taylor 1992)
Mô hình nghiên cứu này đặt ra giả thuyết về độ tin cậy, được hiểu là sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988) cùng với Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra mối tương quan tích cực giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
Giả thuyết H2: Sự tin cậy càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
Giả thuyết H3: Sự đáp ứng càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
Giả thuyết H5: Sự đồng cảm càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
1 Xác định mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2 Xác định dữ liệu cần thu thập
3 Thu thập dữ liệu thứ cấp
7 Hoàn chỉnh phiếu điều tra
6 Phỏng vấn xin ý kiến chuyên gia
5 Thiết kế bảng hỏi sơ bộ
Qui trình nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quát về thứ tự và các công việc thực hiện trong nghiên cứu này, được thể hiện thông qua sơ đồ dưới đây.
Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu chi tiết đề tài
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Quy trình nghiên cứu đề xuất của tác giả bao gồm 11 bược như sơ đồtrên.
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) tại Techcombank Đối tượng nghiên cứu bao gồm các KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, với phạm vi áp dụng là toàn bộ hệ thống Techcombank.
Bước 2: Xác định số dữ liệu cần thu thập là 300 mẫu đạt tiêu chuẩn.
Bước3:Thuthậpdữliệuthứcấpthôngquabáocáo,tàiliệuliênquantrongthời gian từ năm 2018 đến2020.
Bước 4: Thiết kế nghiên cứu: thiết kế thang đo, thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn,
9 Phân tích dự liệu j 1 thiết kế mô hình nghiên cứu.
Bước 5: Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ dựa trên cơ sở mục tiêu cần đạt được của nghiên cứu.
Bước6:XinýkiếnchuyêngianhưTrưởngbộphậnQuảnlýChấtlượngKHCN, Giám đốcKhối… Bước 7: Căn cứ từ các ý kiến chuyên gia hoàn thành phiếu điều tra chính thức.
Bước 8: Tiến hành điều tra bằng cách phỏng vấn định lượng khách hàng thông qua các phương thức như phỏng vấn trực tiếp tại quầy giao dịch, gọi điện thoại cho khách hàng và gửi email mời tham gia khảo sát ý kiến.
Bước 9: Thu thập và xử lý 300 số mẫu đạt chuẩn, sử dụng SPSS 20 cũng như mô hình thiết lập ban đầu để phân tích dữ liệu.
Bước 10: Từ phân tích số liệu giải thích các chỉ số, các kết quả thu được.
Bước 11: Đánh giá và đưa ra kết luận từ kết quả nghiêncứu.
Xác định kích cỡ mẫu theo phương phápphântích
Chọn mẫu theo mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Theo Hair và cộng sự (2006) cỡ mẫu được xác định được dựa vào: (i) mức tối thiểu và (ii) số lượng biến đưa vào phân tích của mô hình.
Tỷ lệ của số quan sát so với 1 biến phân tích (k) là: 5/1 hoặc 10/1
Nếu mô hình có m thang đo Pj biến quan sát Cỡ mẫu được xác định n k m p
P: số biến độc lập của mô hình
Theo bài sẽ xây dựng mô hình 6 thang đo có 5 biến quan sát , chọn k = 10/1 n 10* 6 1 5300
Số mẫu tối thiểu cần cho bài nghiên cứu là 300 mẫu.
Dự kiến phát ra 600 phiếu khảo sát để đảm bảo tỷ lệ mẫu đạt chuẩn cao Tiêu chuẩn mẫu khảo sát yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin và trả lời khách quan tất cả câu hỏi Trong số 600 mẫu được chọn, sẽ loại bỏ khách hàng là CBNV Techcombank, khách hàng nước ngoài, khách hàng ưu tiên, và mẫu lọc theo các tiêu chí giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, dịch vụ sử dụng, và mức lương theo tiêu chí đã xây dựng cho đối tượng ban đầu.
Phiếu điều tra được thực hiện qua nhiều kênh như gửi email, gọi điện, thu thập tại quầy và sử dụng callbot Các hình thức khảo sát qua email, điện thoại và callbot dựa trên dữ liệu chọn lọc từ hệ thống, trong khi khách hàng đến quầy được khảo sát dựa trên thông tin cơ bản phù hợp Khảo sát diễn ra trong thời gian quy định, và kết quả sẽ được tổng hợp gửi về Bộ phận Quản lý Chất lượng dịch vụ - Khối KHCN để chọn lọc 300 phiếu hợp lệ và tiến hành phân tích.
Xây dựngthangđo
Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra các đặc điểm tổ chức và hình thức dịch vụ khách hàng, từ đó xây dựng thang đo sơ bộ với 25 biến quan sát, kế thừa từ mô hình SERVQUAL và các mô hình nghiên cứu trước đó.
Abdullah và cộng sự (2005), Mohammad A Khan
(2018).Cácbiếnquansátđượcthayđổichophùhợpvớiđặcbiểmcủadịchvụkhách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCPKỹthương Việt Nam Sau khi xem xét và chỉnh sửa, các biến quan sát được hoàn chỉnh như trongbảng
Bảng 2.1: Bảng mô tả các biến trong thang đo
Mô tả các biến trong thang đo
PI Phương tiện hữu hình
PI1 Đồng phục của nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự
PI2 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
PI3 Không gian giao dịch bài trí hợp lý, rộng rãi, sạch sẽ
PI4 Hệ thống máy ATM hiện đại, rộng khắp đáp ứng được nhu cầu khách hàng PI5 Ngân hàng có mạng lưới CN, PGD rộng khắp, dễ tìm kiếm.
RE1 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cá nhân, giao dịch với khách hàng
RE2 Ngân hàng luôn minh bạch thông tin về thủ tục, biểu phí, quy định và các điều kiện chính sách cho khách hàng
RE3 Các sản phẩm dịch vụ được ngân hàng cung cấp đúng luôn giữ đúng như đã cam kết
RE4 Quy trình thủ tục giao dịch chính xác
RE5 Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã cam kết
RL Mức độ đáp ứng
RL1 Nhân viên cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác, kịp thời RL2 Thủ tục và quy trình giao dịch đơn giản dễ hiểu
RL3 Nhân viên sẵn sàng giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất
Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng được thiết kế để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, các kênh hỗ trợ trực tuyến như hotline 24/7, email và website giúp khách hàng nhận được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả.
SC Năng lực phục vụ
SC1 Nhân viên phục vụ khách hàng có kỹ năng giao tiếp lịch thiệp, ân cần, luôn hỗ trợ giúp đỡ khách hàng
Nhân viên của chúng tôi sở hữu trình độ kiến thức vững vàng, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Họ cũng thể hiện sự linh hoạt và cam kết cải tiến liên tục, nhằm cung cấp những giải pháp tư vấn hiệu quả nhất cho khách hàng.
SC5 Nhân viên nắm rõ quy trình, thủ tục, nghiệp vụ giao dịch chính xác và nhanh chóng
EM2 Ngân hàng quan tâm đến lợi ích của khách hàng
EM3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
EM4 Nhân viên tận tâm và xử lý tận gốc những vấn đề của khách hàng
EM5 Ngân hàng luôn lắng nghe và đánh giá cao góp ý của khách hàng
SA1 Khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng không?
SA2 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng không?
SA3 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ sản phẩm của Ngân hàng cho những người khác không?
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Phiếu khảo sát được hoàn thiện gồm hai phần: phần đầu tiên thu thập thông tin cá nhân của người khảo sát như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập, nhằm phân loại mẫu Phần thứ hai tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, với các câu hỏi thuộc 6 thang đo: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hài lòng Mức độ tác động được đo lường thông qua thang đo Likert 5 điểm, phản ánh mức độ đồng ý của khách hàng.
Phương pháp xử lý thông tinsốliệu
Thống kê mô tả là quá trình phân tích dữ liệu nhằm mô tả, hiển thị và tóm tắt thông tin một cách có ý nghĩa, giúp người đọc nhận diện các đặc điểm của mẫu từ dữ liệu Tuy nhiên, thống kê mô tả không cho phép rút ra kết luận ngoài dữ liệu hiện có hoặc đưa ra kết luận về bất kỳ giả thuyết nào Nó chỉ đơn giản là một phương pháp để mô tả dữ liệu.
Thống kê mô tả đóng vai trò quan trọng trong việc trình bày dữ liệu một cách có ý nghĩa, giúp người dùng dễ dàng hiểu thông tin Có hai loại thống kê chính để mô tả dữ liệu: đo lường giá trị trung tâm và đo lường giá trị biến thiên Đo lường giá trị trung tâm xác định vị trí trung tâm của sự phân bố tần số thông qua các công cụ như tần suất xuất hiện nhiều nhất (mode), trung vị (median) và trung bình (mean), trong đó trung bình thường được sử dụng phổ biến nhất Đo lường giá trị biến thiên mô tả mức độ phân tán của dữ liệu, giúp xác định tính đồng đều hay không đồng đều của các điểm số, với các phép đo như phạm vi (range), tứ phân vị (interquartile range), độ lệch tuyệt đối (absolute deviation), phương sai (variance) và độ lệch chuẩn (standard deviation).
Thống kê mô tả có thể được thực hiện bằng cách kết hợp các phương pháp như lập bảng, mô tả đồ họa qua đồ thị và biểu đồ, cùng với việc bình luận và thảo luận về kết quả.
2.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thangđo
Hệ số Cronbach’s alpha, ký hiệu là α, được phát triển bởi Lee Cronbach vào năm 1951, dùng để đo lường độ tin cậy và tính nhất quán nội tại của các công cụ khảo sát Độ tin cậy phản ánh mức độ chính xác mà một bài khảo sát cần đạt được trong việc đo lường các khái niệm.
Kiểm định Cronbach’s alpha được sử dụng để xác định độ tin cậy của các cuộc khảo sát thang đo Likert, nhằm đánh giá tính nhất quán của các câu hỏi liên quan đến các biến tiềm ẩn Phương pháp này giúp loại bỏ những biến không phù hợp trong mẫu, từ đó cải thiện quá trình phân tích và khám phá các yếu tố chính Tuy nhiên, hệ số tin cậy Cronbach’s alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, mà không chỉ ra rõ ràng biến nào cần loại bỏ và biến nào nên giữ lại.
Khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, cần áp dụng một số tiêu chí đánh giá quan trọng Đầu tiên, loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 Tiếp theo, lựa chọn các biến có hệ số Cronbach’s alpha đạt yêu cầu, cụ thể là lớn hơn 0,6 Trong nghiên cứu này, chỉ những biến có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên mới được giữ lại.
2.4.3 Phântích nhân tố khám phá(EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp thống kê giúp khám phá cấu trúc cơ bản của một tập hợp các biến tương đối lớn EFA xác định các mối quan hệ cơ bản giữa các biến, thường được sử dụng trong việc phát triển thang đo và xác định các cấu trúc tiềm ẩn bên dưới các biến đã đo Phương pháp này phù hợp khi nghiên cứu không có giả thuyết tiên nghiệm về các yếu tố hay mẫu của các biến đo lường EFA dựa trên mô hình nhân tố chung, trong đó các biến biểu hiện được thể hiện như một hàm của các yếu tố chung, yếu tố duy nhất và sai số.
Khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA), có một số tiêu chí quan trọng cần xem xét Đầu tiên, hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0.4 được coi là nhân tố quan trọng, trong khi factor loading lớn hơn 0.5 cho thấy nhân tố có ý nghĩa thực tiễn Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cũng cần lớn hơn 0.5, chỉ ra sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO cao cho thấy phân tích là phù hợp Bên cạnh đó, kiểm định Bartlett phải có ý nghĩa thống kê với p-value nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau Cuối cùng, tổng phương sai giải thích (TVE) cần nhỏ hơn 50%, thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát.
Phân tích tương quan tuyến tính là bước quan trọng trước khi thực hiện phân tích hồi quy đa biến, giúp xác định mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, đồng thời phát hiện các vấn đề về đa cộng tuyến Nghiên cứu thường sử dụng hệ số tương quan Pearson (kí hiệu r) để đánh giá mối quan hệ này, với nguyên tắc tìm đường thẳng phù hợp nhất Để mối tương quan có ý nghĩa, giá trị p-value cần nhỏ hơn 0.05 Hệ số r dao động từ -1 đến 1, trong đó giá trị gần -1 hoặc 1 cho thấy mối tương quan mạnh, âm hoặc dương tương ứng Ngược lại, hệ số gần 0 biểu thị mối tương quan yếu, với hai khả năng: không có mối liên hệ hoặc có mối quan hệ phi tuyến Hệ số r không phản ánh mối quan hệ phi tuyến.
2.4.5 Phântích hồi quy đabiến a Kiểm định đa cộng tuyến: Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng củatừngbiếnmộtđếnbiếnphụthuộc.Hiệuứngkháccủasựtươngquankháchặtchẽ giữacácbiếnđộclậplànólàmtăngđộlệchchuẩncủacáchệsốhồiquyvàlàmgiảm giá trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa của chúng nên các hệ số có khuynh hướng kémýnghĩahơnkhikhôngcóđacộngtuyếntrongkhihệsốxácđịnhR 2 vẫnkhá cao.Trongquátìnhphântíchhồiquybội,đacộngtuyếnđượcSPSSchuẩnđoánbằng tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình Nếu VIF đều nhỏ hơn 10 tức là mô hình không có đa cộngtuyến. b Kiểm định tự tương quan: Tự tương quan được hiểu là sự tự tương quan giữa các thành phần của dãy số thời gian hoặc không gian Tuy nhiên trong thực tế cóthểxảyrahiệntượngmàthànhphầnnhiễucủacácbiếncóthểphụthuộclẫnnhau Hậu quả của tự tương quan có thể kể đến nhờ là ước lượng bình quân bé nhất không phải là ước lượng hiệu quả, phương sai ước lượng được của các ước lượng bình phương bé nhất thường là chệch, kiểm định t và f không đáng tin cậy, giá trị ước lượng R2 có thể không tincậykhi dùng để thay thế cho giá trị thật của R2, phương sai và độ lệch chuẩn của giá trị dự đoán đã tính đƣợc không hiệu quả Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được ước lượng Và hệ số R 2 đã được điều chỉnh cho biết mô hình hồi quy được ước lượng phù hợp đến mứcnào. c Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình: Xây dựng xong mô hình hồi quy, vấn đề quan tâm đầu tiên là phải xem xét độ phù hợp của mô hình đối với tập dữ liệu qua giá trị R 2 Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể ta đặtgiảthuyếthệsốR 2 =0.Đạilượngđượcsửdụngchokiểmđịnhnày.Nếuxácsuất F nhỏ thì giả thiết R 2 = 0 bị bácbỏ. d Kiểm định giả thiết về ý nghĩa của hệ số hồi quy: Đây là kiểm định đối với các hệ số B Giả thuyết dùng để kiểm định giả thiết này là: Bi = 0 Takỳvọng giả thuyết này sẽ bị bác bỏ vì nếu Bi = 0 nghĩa là mối quan hệ tương quan ta nhận thấy ở mẫu chỉ xảy ra ngẫu nhiên chứ không phải do bản chất Trị thống kê dụng để kiểm định giả thuyết là t, phân phối của đại lượng thống kê này là Student với N-2 bậc tự do Sau đó ta tiến hành phân tích hồiquy.
2.4.6 Kiểm định Sample T-test và One wayAnova
Sample t-test: Nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của tổng thể vớimột giátrịcụthểnàođó.Cụthểtrongđềtàinàysẽsosánhtrungbìnhđiểmđánhgiámức độđồngýcáctiêuchítrongchấtlượngdịchvụkháchhàngcánhântạiNgânhàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam sử dụng thang đo 6 giá trị và 5 mức độ theo thang Likert Trong đó, điểm 1 và 2 thể hiện ý kiến không đồng ý, điểm 4 và 5 đại diện cho sự đồng ý, còn điểm 3 là mức trung gian giữa đồng ý và không đồng ý.
Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) là phương pháp thống kê được sử dụng để kiểm định giả thuyết về sự bình đẳng của các trung bình giữa các nhóm mẫu Phương pháp này cho phép đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm với mức sai lầm cho phép chỉ 5%.
H0: à = Giỏ trị kiểm định( Test value)
H1: à ≠ Giỏ trị kiểm định( Test value)Mức ý nghĩa : α = 0.05
Nếu Sig.(2-tailed)≤ 0.05 : Bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig.(2-tailed)> 0.05 : đủ điều kiện phân tích tiếp Anova
CHƯƠNG3.KẾTQUẢNGHIÊNCỨUĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆTNAM
Tổng quan về Ngân hàng TMCPKỹThươngViệtNam
3.1.1 Giớithiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương ViệtNam Được thành lập năm 1993 - Techcombank, với số vốn điều lệ chỉ 20 tỷ đồng cách đây 27 năm hôm nay đã trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất về vốn điều lệ.
Sự thành công của Techcombank đến từ chiến lược đáp ứng nhu cầu đa dạng và thay đổi của khách hàng Hiện tại, ngân hàng đã phục vụ hơn 8 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua một trụ sở chính, hai văn phòng đại diện và 309 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả nước Techcombank không chỉ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông thường mà còn đảm bảo an toàn tài chính cho người dân Việt Nam.
Với tầm nhìn "Chuyển đổi ngành tài chính, nâng tầm giá trị sống; thúc đẩy mỗi người khai phá tiềm năng và bản lĩnh hành động cho những điều vượt trội", Techcombank cam kết không ngừng mang đến giá trị vượt trội cho khách hàng và cổ đông Ngân hàng chú trọng vào các giải pháp tiên phong nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng, trở thành đối tác tài chính tin cậy nhất.
Tên tiếng Anh VIETNAM TECHNOLOGICAL AND COMMERCIAL JOINT- STOCK BANK
Ngân hàng hoạt động theo Giấy phép số 0038/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp vào ngày 06/03/2018, thay thế cho Giấy phép số 0040/NH-GP được cấp ngày 06/08/1993.
Giấy phép đăng ký kinh doanh số 0100230800 Đăng ký lần đầu 07 tháng 09 năm 1993
Sửa đổi lần thứ 52: 19 tháng 01 năm 2021
Bằng chữ: Ba mươi lăm nghìn không trăm bốn mươi chín tỷ, không trăm sáu mươi hai triệu, ba trăm nghìn.
Thông tin chung Địa chỉ Tòa nhà Techcombank - 191 Bà Triệu, phường Lê ĐạiHành, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, ViệtNam.
3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cánhân
- Vayvốnbaogồm:vaymuanhà,vayxâysửanhà,vaymuaôtô,vaytiêudùng tín chấp, vay tiêu dế thấp chấp linh hoạt, vay thấu chi có tài sản đảm bảo, vay sản xuất kinhdoanh.
- Thẻ:Thẻthanhtoánvớithẻnộiđịavàquốctế,thẻtíndụngvớinhiềuhạngthẻ với các tổ chức thẻ Visa,JCB…
- Ngân hàng điện tử F@st EBank an toàn, thuậntiện.
- Bảo hiểm và các sản phẩm đầutư
- Chuyển và nhận tiền quốc tế và một số dịch vụkhác…
3.1.3 ChiếnlượcvàthànhquảcủaNgânhàngTMCPKỹthươngViệtNamtrên chặng đường chuyển đổi 2016 -2020
Với tầm nhìn "Chuyển đổi ngành tài chính, nâng tầm giá trị sống; thúc đẩy mỗi người khai phá tiềm năng và bản lĩnh hành động cho những điều vượt trội", Techcombank cam kết tạo ra giá trị cho tất cả các bên liên quan Ngân hàng khát vọng trở thành đối tác tài chính đáng tin cậy nhất, cung cấp môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên và mang lại lợi ích hấp dẫn cho cổ đông Để đạt được điều này, Techcombank tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ vượt trội, luôn đặt câu hỏi "Điều này có đang giúp gì cho khách hàng không?" Thành công của khách hàng chính là thành công của ngân hàng, với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên đáng kể, đạt hơn 8 triệu khách hàng cá nhân và gần 160 nghìn doanh nghiệp Tuy nhiên, thành tựu không chỉ nằm ở số lượng mà còn ở giá trị giao dịch tăng trưởng mạnh mẽ.
Tại Techcombank, chúng tôi cam kết tạo dựng một môi trường làm việc tốt nhất cho cán bộ nhân viên, với nhiều cơ hội phát triển năng lực và xây dựng sự nghiệp thành công Chúng tôi chiêu mộ và giữ lại những ứng viên xuất sắc, đồng thời thiết lập lộ trình sự nghiệp rõ ràng để khuyến khích hơn 11.000 nhân viên cống hiến hết mình Mức lương thưởng cạnh tranh cùng các khóa đào tạo chuyên môn là những khoản đầu tư xứng đáng cho sự phát triển cá nhân và toàn ngành ngân hàng Ngân hàng cũng chú trọng xây dựng văn hóa “Lấy khách hàng làm trung tâm” và áp dụng phương pháp làm việc Agile, khuyến khích tư duy đổi mới sáng tạo Để mang lại lợi ích lâu dài cho cổ đông, chúng tôi triển khai chiến lược phát triển kinh doanh mạnh mẽ, kết hợp với việc áp dụng các quy chuẩn quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế.
Hình 3.1 Chiến lược Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 2016 - 2020
(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)
Những nỗ lực không ngừng trong 05 năm thực hiện chuyển đổi chiến lược (2016
Năm 2020, Ngân hàng đã đạt được hiệu quả hoạt động xuất sắc, khẳng định thành công của Chiến lược "Lấy khách hàng làm trọng tâm" và chứng minh hướng đi đúng đắn trong quá trình chuyển đổi số mà Ngân hàng kiên định theo đuổi.
Hình 3.2 Thành quả chặng đường chuyển đổi của Techcombank (2016 - 2020)
(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)
GiátrịvànềntảngvữngchắcmàTechcombanktạorađãđượcghinhậnbởicác tổchứclớntrênthếgiớinhư:“NgânhàngtốtnhấtViệtNam”bởiFinanceAsia,“Nhà tuyển dụng hấp dẫn nhất 2020” bởi Anphabe, Ngân hàng giao dịch tốt nhất tại Việt Nam bởi Asian Banker,v.v.
Hình 3.3 Xếp hạng đánh giá Techcombank năm 2020
(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)
Sự thành công của hành trình chiến lược 2016 - 2020 đã đặt một nền tảngvững chắcchogiaiđoạnchuyểnđổi5nămtiếptheo(2021-2025)củaNgânhàngvớikhát vọng trở thành Ngân hàng trị giá 20tỷUSD vào năm2025.
Năm 2020 một năm chưa từng có với những kết quả ấn tượng:
Hình 3.4 Những dấu ấn nổi bật của Techcombank 2020
(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)
Trongtháng12năm2020,tổchứcxếphạngtínnhiệmMoody’scôngbốduytrì xếphạngtínnhiệmcủaTechcombankvớiđánhgiátíndụngcơbản(BCA)ởmức
Techcombank đã nhận được xếp hạng Ba3 từ Moody's, cho thấy chất lượng tài sản ổn định, khả năng sinh lời vững chắc và nền tảng vốn mạnh mẽ Trong số 19 ngân hàng được Moody's đánh giá tại Việt Nam, Techcombank nổi bật với BCA cao nhất và là ngân hàng duy nhất bị hạn chế bởi mức trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia.
Hình 3.5 Xếp loại tín nhiệm Techcombank năm 2020
(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)
Hình 3.6 Bảng chỉ số tài chính nổi bật Techcombank năm 2020
(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)
Hình 3.7 Kết quả tài chính Techcombank năm 2020
(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)
Techcombank vững vàng giữ vị trí thứ 3 trong danh sách những ngân hàng có lợi nhuận cao nhất năm 2020 với tổng thu nhập hoạt động 27.043 tỷ đồng - tăng 28,4%.
Trong bối cảnh dịch COVID-19 bùng phát toàn cầu, các chính phủ đã có nhiều phản ứng khác nhau Việt Nam đã thành công trong việc ngăn chặn dịch bệnh, không chỉ chứng tỏ năng lực quản trị mà còn thúc đẩy lợi nhuận tài chính, giúp nước ta trở thành một trong số ít quốc gia có mức tăng trưởng tích cực trong năm 2020 Sự tiếp thu nhanh chóng các dịch vụ kỹ thuật số của Techcombank trong năm qua đã mang lại cho cổ đông những kết quả ấn tượng trong mười hai tháng đầy biến động.
- Lợinhuậntrướcthuếđạt15,8nghìntỷđồng(tăngtrưởng23,1%)vớitổngthu nhập hoạt động đạt 27,0 nghìntỷđồng (tăng trưởng28,4%)
- Tăng trưởng doanh thu 21 quý liêntiếp
- Tỷ lệ tiền gửi khôngkỳhạn (CASA) đạt mức kỷ lục mới46,1%
- Dẫn đầu thị trường về tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản bình quân (ROA) với3,1%
- Tỷ lệ an toàn vốn theo Basel II đạt 16,1% - giúp Techcombank có nguồn vốn vữngchắcđểhỗtrợkháchhàngvàtạođiềukiệnchotăngtrưởngkhinềnkinhtếphục hồi từCOVID- 19
- Phục vụ gần 8,4 triệu khách hàng, tăng 14,6% so với cùngkỳ.
Hình 3.8 Lợi nhuận của Techcombank năm 2019 và 2020
(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)
Doanh thu hoạt động tăng trưởng cao nhất trong 5 năm gần đây với mức tăng đồng đều ở cả thu nhập lãi và hoạt động dịch vụ.
Trong năm 2020, Techcombank đã ghi nhận mức tăng trưởng 28,4% so với năm trước, với doanh thu đạt 27,0 nghìn tỷ đồng Cơ cấu thu nhập hoạt động cho thấy sự chuyển biến tích cực giữa thu nhập lãi thuần và thu nhập ngoài lãi, trong đó thu nhập lãi thuần tăng trưởng 31,5% - mức cao nhất từ trước đến nay Thành công này đến từ việc thúc đẩy tăng trưởng tín dụng đạt hạn mức 23,3% do Ngân hàng Nhà nước quy định, cùng với việc điều chỉnh cơ cấu tín dụng để hỗ trợ khách hàng trong thời gian COVID-19, và giảm chi phí huy động thông qua việc hạ lãi suất tiền gửi có kỳ hạn cũng như tăng số dư CASA.
Năm 2020, mặc dù nhiều doanh nghiệp và phân khúc khách hàng gặp khó khăn do tác động của COVID-19, nhưng thu nhập từ phí liên quan đến trái phiếu vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất (51,6%) trong tổng thu nhập hoạt động dịch vụ Ngành ngân hàng tiếp tục hỗ trợ một số khách hàng doanh nghiệp lớn trong việc tiếp cận nguồn vốn trên thị trường trái phiếu.
Hình 3.9 Cơ cấu thu nhập hoạt động của Techcombank 2019 & 2020
(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2020)
Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCPKỹthươngViệtNam
3.2.1 Đánh giá của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam về chất lượng dịch vụKHCN
NgânhàngTMCPKỹthươngViệtNamlàmộttrongnhữngngânhàngchútrọng và chuyên nghiệp về công tác triển khai dịch vụ khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành tàichính.
- Quản lý chất lượng dịch vụ áp dụng các công cụ KPI, 5S, SLA khá chặt chẽ, khoa học, kịpthời.
- ÁpdụnghệthốngquảnlýkháchhàngCRMchuyênnghiệp,côngcụhữuhiệu quản lý kinh doanh, công cụ tương tác với khách hàng hiệuquả.
- Hệthốnggiámsát,quảnlýchấtlượngdịchvụchặtchẽquacác hìnhthứcnhư camera, khách hàng bí mật, khảo sát khách hàng định kỳ, quahotline…
- Tiên phong trong việc xây dựng chính sách, đo lường dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, bài bản, thực thi được hiệuquả.
- Công tác đào tạo, truyền thông nội bộ về chất lượng dịch vụ khách hàng thực hiện định kỳ, thườngxuyên.
3.2.2 Đánh giá tổng quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ KHCN của Ngân hàng TMCP Kỹ thương ViệtNam
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với thị phần lớn và độ tin cậy cao Khách hàng đánh giá cao sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng này, theo kết quả thống kê từ khảo sát khách hàng và các báo cáo về chất lượng dịch vụ khách hàng (KHCN) trong giai đoạn 2015 đến 2020.
- Cơ sở vật chất khang trang, rộng khắp, hệ thống atm hiện đại thường xuyên đượcbảotrìđápứngđượcnhucầugiaodịchcủakháchhàng.Tuynhiên,đốivới
KếtquảnghiêncứuđánhgiáchấtlượngdịchvụkháchhàngcánhântạiTMCPKỹ thươngViệtNam
là điểm hạn chế của ngân hàng.
Đội ngũ CBNV của Techcombank có trình độ chuyên môn cao và luôn tận tâm, chu đáo với khách hàng Tuy nhiên, với lực lượng CBNV trẻ, kinh nghiệm còn hạn chế, do đó, ngân hàng đã xây dựng quy trình đào tạo bài bản cho nhân viên mới cũng như tổ chức các khóa đào tạo định kỳ.
Techcombank được biết đến như một ngân hàng điện tử hiện đại, mang đến sự tiện lợi và tin cậy cho khách hàng Đặc biệt, ngân hàng này là đơn vị tiên phong trong việc miễn phí chuyển tiền, điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn củng cố mối quan hệ gắn bó với khách hàng.
Các sản phẩm và dịch vụ của Techcombank nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng nhờ vào sự đa dạng và tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu của họ Đồng thời, ngân hàng cũng thường xuyên cập nhật các chính sách về phí, lãi suất, ưu đãi và hỗ trợ, mang lại sự thuận tiện và hài lòng cho khách hàng.
Công tác sau bán hàng và hỗ trợ khách hàng tại Techcombank được thực hiện qua các kênh hotline 24/7 và email, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận khi cần hỗ trợ Bên cạnh đó, các chương trình chăm sóc và gắn kết khách hàng thường xuyên được triển khai, góp phần gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Khách hàng đã chỉ ra một số yếu tố hạn chế cần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm việc hệ thống thường xuyên xảy ra lỗi giao dịch trong giờ cao điểm, số lượng tiện ích còn hạn chế và chưa đủ hấp dẫn Quy trình thủ tục cũng cần được đơn giản hóa, vì hiện tại vẫn còn nhiều văn bản rườm rà Để tạo sự khác biệt với các ngân hàng thương mại khác, cần phát triển thêm các sản phẩm đặc thù phù hợp với từng phân khúc khách hàng ưu tiên.
3.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại TMCP Kỹ thương Việt Nam
Tổng số 300 mẫu điều tra hợp lệ với các đặc điêm đối tượng nghiên cứu như sau:
Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Đặc điểm Chi tiết Tần số Tỉ lệ(%)
Nghề nghiệp Công nhân viên chức 131 43.7
Thời gian sử dụng dịch vụ
Dịch vụ sử dụng Tiền gửi tiết kiệm 163 33.1
Kết quả phân tích cho thấy trong số 300 người tham gia, nam giới chiếm 33.7% với 101 người, trong khi nữ giới chiếm 66.3% với 199 người Về độ tuổi, nhóm từ 25 đến 40 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất với 53.7%, tương đương 161 người, tiếp theo là nhóm tuổi 41 đến 55 chiếm 29.7%, và nhóm dưới 22 tuổi có tỉ lệ thấp hơn.
Trong tổng số 200 người được khảo sát, 12% có độ tuổi trên 55, chiếm 14% Phân loại theo ngành nghề cho thấy cán bộ công nhân viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất với 43.7% (131 người), tiếp theo là lao động phổ thông với 16.3% (49 người), sinh viên chiếm 2.3% (7 người), hưu trí chiếm 7.3% (22 người), và buôn bán kinh doanh với 28.3% (85 người) Các ngành nghề khác có số lượng thấp nhất với 2% (6 người).
Trong số những người tham gia, 79.9% có thu nhập cao trên 15 triệu đồng, trong khi chỉ 2% có thu nhập dưới 5 triệu đồng, chủ yếu là sinh viên Thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm 8% và thu nhập từ 10 đến 15 triệu chiếm 10.3% Về thời gian sử dụng dịch vụ, 34.3% người tham gia đã sử dụng từ 3 đến 5 năm, 16.7% dưới 1 năm, 24% từ 1 đến 3 năm và 25% trên 5 năm Các dịch vụ được sử dụng bao gồm gửi tiết kiệm và chuyển tiền, mỗi dịch vụ chiếm 31.1%, vay vốn chiếm 17.1% và các dịch vụ khác như thẻ, thanh toán quốc tế chiếm 18.7%.
3.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thangđo
Kết quả đánh giá tin cậy của thang đo nghiên cứu cho thấy các hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0.6, cho thấy tính nhất quán nội tại cao Đồng thời, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ mối liên hệ mạnh mẽ giữa các yếu tố Phân tích chi tiết các nhân tố với sự hỗ trợ của phần mềm đã mang lại những kết quả đáng chú ý.
3.3.2.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “Cơ sở vậtchất”
Nhân tố "cơ sở vật chất" được đánh giá thông qua 5 biến quan sát từ PI1 đến PI5, với kết quả phân tích cho thấy hệ số tương quan của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.759, lớn hơn 0.6, chứng tỏ thang đo nhân tố "cơ sở vật chất" có tính nhất quán nội tại và đáng tin cậy trong việc đo lường khái niệm nghiên cứu.
Bảng 3.2 Kết quả đánh giá sự tin cậy nhân tố “cơ sở vật chất”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến
Nhân tố "cơ sở vật chất": α = 0.759, N =5
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
3.3.2.2 Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “tincậy”
Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát cho thấy thang đo “sự tin cậy” với 5 biến quan sát từ RE1 đến RE5 đạt tính nhất quán nội tại cao và được coi là đáng tin cậy Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.806, lớn hơn 0.6, cùng với hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, điều này khẳng định thang đo “sự tin cậy” có tính tin cậy cần thiết cho nghiên cứu.
Bảng 3.3 Kết quả đánh giá sự tin cậy thang đo nhân tố “sự tin cậy”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến
Nhân tố "sự tin cậy": α = 0.806, N = 5
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
3.3.2.3 Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “mức độ đápứng”
Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy thang đo “mức độ đáp ứng” được xác định qua 5 biến quan sát từ RL1 đến RL5, đạt tính tin cậy cần thiết cho khái niệm nghiên cứu Hệ số Cronbach Alpha là 0.797, vượt mức tối thiểu 0.6, và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (bảng 3.4).
Bảng 3.4 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “mức độ đáp ứng”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến
Nhân tố "mức độ đáp ứng": α = 0.797, N =5
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
3.3.2.4 Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “năng lực phụcvụ”
Năng lực phục vụ được đánh giá thông qua 5 biến quan sát từ SC1 đến SC5 Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy hệ số Cronbach Alpha đạt 0.806, vượt mức 0.6, cùng với hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ thang đo nhân tố “năng lực phục vụ” có tính nhất quán nội tại và độ tin cậy cao.
Bảng 3.5 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “năng lực phục vụ”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến
Nhân tố " năng lực phục vụ": α = 0.806, N = 5
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
3.3.2.5 Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “sự đồngcảm”
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy nhân tố “sự đồng cảm” được đo bằng 5 biến quan sát từ EM1 đến EM5 đạt độ tin cậy cần thiết cho thang đo nghiên cứu, với hệ số Cronbach Alpha là 0.822, vượt ngưỡng 0.6 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, cho thấy không có biến nào cần loại bỏ khỏi thang đo.
Bảng 3.6 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “sự đồng cảm”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến
Nhân tố " sự đồng cảm": α = 0.822, N = 5
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
3.3.2.6 Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “sự hàilòng”
Biến phụ thuộc "sự hài lòng" được đo lường thông qua ba biến quan sát từ SA1 đến SA3 Kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu cho thấy thang đo "sự hài lòng" đạt tính nhất quán nội tại cao, với hệ số Cronbach Alpha là 0.742, lớn hơn 0.6 Đồng thời, không có biến quan sát nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, như thể hiện trong bảng 3.7.
Bảng 3.7 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc “sự hài lòng”
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến
Nhân tố " sự hài lòng": α = 0.742, N = 3
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
Kết luận từ kết quảnghiêncứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, được xác nhận qua đánh giá độ tin cậy của thang đo.
- Nhân tố Phương tiện hữu hình (X1): PI1, PI2, PI3,PI4,PI5.
- Nhân tố Sự tin cậy (X2): RE1, RE2, RE3, RE4,RE5.
- Nhân tố Mức độ đáp ứng (X3): RL1, RL2, RL3, RL4,RL5.
- Nhân tố Năng lực phục vụ (X4): SC1, SC2, SC3, SC4,SC5.
- Nhân tố Sự đồng cảm (X5): EM1, EM2, EM3, EM4,EM5.
Sau khi thực hiện phân tích hồi quy nhân tố, tác giả đã xây dựng một mô hình hồi quy với 6 biến, bao gồm 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập, tương ứng với các giá trị hồi quy đã được xác định.
Các nhân tố tác động đến hài lòng ở các mức độ khác nhau lần lượt là nhân tố
Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta là 0.271, tiếp theo là sự tin cậy (beta = 0.245), phương tiện hữu hình (beta = 0.204), và sự đồng cảm (beta = 0.173) Nhân tố ảnh hưởng ít nhất là năng lực phục vụ với hệ số beta là 0.145 Điều này cho thấy rằng khi khách hàng đánh giá cao các nhân tố này, sự hài lòng của họ cũng tăng lên, và ngược lại.
Theo thống kê kết quả về sự hài lòng của khách hàng, nhân tố “Sự đồng cảm” đạt điểm cao nhất với hệ số Mean là 3.7947, phản ánh chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Tiếp theo là “Năng lực phục vụ” với 3.4733, “Mức độ đáp ứng” đạt 3.4513, và “Phương tiện hữu hình” ghi nhận 3.4540.
Khách hàng đánh giá sự hài lòng của mình đối với ngân hàng khá đồng đều giữa các yếu tố, tuy nhiên, những yếu tố có điểm thấp sẽ là cơ sở để ngân hàng cải thiện dịch vụ Yếu tố “Phương tiện hữu hình” nhận được sự hài lòng cao nhất (3.52) nhờ vào trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất đầy đủ, trong khi yếu tố “Mạng lưới giao dịch” bị đánh giá thấp nhất (3.36) do hạn chế về địa điểm giao dịch ở các tỉnh nhỏ Về “Sự tin cậy”, khách hàng hài lòng nhất với quy trình giao dịch chính xác (RE4, 3.53) và bảo mật thông tin cá nhân (RE1, 3.51), nhưng còn thiếu minh bạch về biểu phí và chính sách (RE2, 3.29) Cuối cùng, yếu tố “Mức độ đáp ứng” cũng ghi nhận sự hài lòng cao (3.56) nhờ vào sản phẩm dịch vụ đa dạng, với quy trình giao dịch dễ hiểu (RL2, 3.53).
Khách hàng đánh giá thấp nhất về yếu tố RL3 (3.22), cho thấy nhân viên chưa đáp ứng kịp thời các yêu cầu do lượng khách hàng lớn và quy trình nội bộ phức tạp Ngược lại, yếu tố “Năng lực phục vụ” được đánh giá cao nhất với SC5 (3.57), nhấn mạnh sự nhanh chóng và chính xác trong quy trình làm việc của nhân viên Đội ngũ nhân viên được tuyển chọn kỹ lưỡng và đào tạo bài bản, thể hiện tính chuyên nghiệp cao Yếu tố SC2 (3.42) cho thấy nhân viên luôn sẵn sàng chăm sóc khách hàng trong giờ làm việc Tuy nhiên, yếu tố SC4 (3.41) cần cải thiện, vì nhân viên chưa đủ linh hoạt trong việc tư vấn và cung cấp giải pháp hiệu quả Cuối cùng, yếu tố “Sự đồng cảm” được khách hàng đánh giá cao với điểm số EM4 (3.87), cho thấy tầm quan trọng của việc kết nối với khách hàng.
Nhân viên ngân hàng tận tâm trong việc giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng, với mục tiêu luôn đặt nhu cầu của họ lên hàng đầu Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cam kết tiếp tục đẩy mạnh chiến lược này trong giai đoạn 2021-2025 Mặc dù nhân viên có sự hiểu biết nhất định về nhu cầu của khách hàng, nhưng vẫn tồn tại khoảng cách trong mối quan hệ giữa họ và chuyên viên, dẫn đến việc tư vấn chưa tối ưu Do đó, nhiệm vụ của chuyên viên không chỉ là giới thiệu sản phẩm mà còn phải khám phá và nhận diện nhu cầu thực sự của khách hàng, từ đó cung cấp giải pháp dịch vụ ngân hàng phù hợp nhất.
Chương 3 tập trung vào việc đo lường và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ (CLDV) tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thông qua các yếu tố đã được lựa chọn Nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng hiện đang ở mức trung bình, cho thấy có nhiều vấn đề cần cải thiện Các nguyên nhân chủ yếu bao gồm kiến thức, kỹ năng và khả năng hiểu biết của nhân viên, cũng như tính đa dạng và khả năng đáp ứng của dịch vụ Mặc dù công cụ đo lường đã được áp dụng, nhưng vẫn chưa phản ánh đầy đủ cảm nhận của khách hàng, từ đó tạo cơ sở cho tác giả đề xuất các giải pháp cải tiến CLDV trong chương tiếp theo.
Kết quả kiểm định cho thấy các nhân tố trong mô hình đều có ý nghĩa đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân Trong đó, “Mức độ đáp ứng” là nhân tố có tác động lớn nhất, yêu cầu ngân hàng phải cải tiến đồng bộ để nâng cao sự hài lòng Nhân tố “sự đồng cảm” được khách hàng đánh giá cao nhất, cho thấy rằng cảm xúc và sự thấu hiểu là yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng Đây là mục tiêu mà ngân hàng hướng đến và sẽ xây dựng kế hoạch chiến lược trong 5 năm tới.
CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤKHÁCH HÀNGCÁNHÂN TẠINGÂNHÀNGTMCPKỸTHƯƠNGVIỆTNAM
Giải pháp hoàn thiện vềdữliệu
Cácnềntảngchínhđểthựcthichiếnlượcnăm2021-2025:Dữliệu, sốhóavà nhân tài Có thể thấy 3 mục tiêu này đều liên quan trực tiếp đến Chất lượng dịch vụ củaNgânhàng.TechcombankvớimụctiêunắmbắttươnglạingànhTàichính-Ngân hàngđãnhậnthứcrõyếutốquantrọnglàkháchhàng,pháthuychiếnlượclấykhách hàng là trungtâm.
Khối Dữ liệu và Phân tích (DnA) của Techcombank sẽ được dẫn dắt bởi đội ngũ nhân tài đẳng cấp thế giới, giàu kinh nghiệm trong môi trường quốc tế tại các ngân hàng hàng đầu và các công ty trong Top 10 của Fortune Sự ra đời của Khối Dữ liệu và Phân tích khẳng định vị thế tiên phong của Techcombank trong việc ứng dụng dữ liệu để tạo ra sự khác biệt so với đối thủ Quan trọng hơn, dữ liệu là trung tâm chiến lược giúp Techcombank hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn dựa trên nhu cầu của họ, thể hiện cam kết mang đến dịch vụ cá nhân hóa cao cấp Để thực hiện sứ mệnh này, Giám đốc Khối Dữ liệu và Phân tích sẽ lãnh đạo năm đơn vị trực thuộc, bao gồm Hoạch định dữ liệu và Chuyển giao, cùng với Phân tích.
Dữ liệu Kinh doanh (BI), Phân tích Nâng cao và Sáng tạo, cùng với Học viên Dữ liệu đã được thành lập nhằm mục tiêu nâng cao khả năng phân tích và ứng dụng dữ liệu trong các quyết định kinh doanh Các đơn vị này tập trung vào việc phát triển kỹ năng và kiến thức cần thiết để tối ưu hóa quy trình ra quyết định dựa trên dữ liệu.
- Xây dựng dữ liệu trở thành tài sản của doanh nghiệp, có thể khai mở mọi giá trị cho nhân viên và khách hàng.
- Xác định và thúc đẩy tầm nhìn phân tích phạm vi toàn tổ chức, cả về Con người, Quy trình, Chiến lược, và Côngnghệ.
- Thiết lập và triển khai các công nghệ, công cụ, phương pháp tiếp cận vàphương pháp luậnđểkhaithác giátrị củacác tài sảndữliệumàTechcombank đangcó.
Quản trị dữ liệu tại Techcombank được coi là một tài sản chiến lược, với mục tiêu duy trì tính toàn vẹn của dữ liệu thông qua chất lượng và các biện pháp kiểm soát Bộ phận này chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược và kiến trúc dữ liệu, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu Họ cũng cung cấp các công cụ khai thác dữ liệu, thiết lập mô hình và báo cáo Năm 2021, một trong những dự án quan trọng là xây dựng kho dữ liệu toàn hàng, tích hợp cả lưu trữ tại chỗ và trên nền tảng đám mây Phân tích dữ liệu khách hàng không chỉ mang lại cái nhìn sâu sắc mà còn hỗ trợ các Khối kinh doanh tạo ra giá trị lớn và nâng cao trải nghiệm khách hàng Bộ phận Phân tích và Am hiểu Dữ liệu Kinh doanh tập trung vào việc xử lý các vấn đề đã biết và chưa biết, nhằm chuẩn hóa các khái niệm và đảm bảo tính nhất quán trong số liệu Họ chuyển đổi yêu cầu từ đơn vị kinh doanh thành yêu cầu dữ liệu để thực hiện báo cáo và phân tích kịp thời, giúp ngân hàng có cái nhìn toàn diện về khách hàng.
GiảipháphoànthiệnvềsốhóavàcôngnghệcủaNgânhàngTMCPKỹthươngViệtNam
Techcombank đã xác định rõ mục tiêu trở thành ngân hàng dẫn đầu tại Việt Nam với việc áp dụng hệ thống ngân hàng lõi từ những ngày đầu Dù gặp khó khăn do đại dịch COVID-19 vào năm 2020, ngân hàng vẫn giữ vững niềm tin vào chiến lược của mình và cam kết cải thiện trải nghiệm số hóa cho khách hàng Năm 2020 được xem là bước ngoặt quan trọng, tạo nền tảng cho Techcombank phát triển mạnh mẽ và sẵn sàng cho những đột phá trong chiến lược 5 năm tiếp theo (2021-2025) Với hệ thống hiện tại, ngân hàng không ngừng cải tiến để đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác trong giao dịch, đầu tư và quản lý tài chính.
Techcombank tiếp tục kiên định với chiến lược khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động, đặc biệt là trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tất cả các nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng trong hành trình số hóa đều dựa trên giá trị cốt lõi này Mục tiêu của Techcombank là tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ toàn diện và hoàn thiện hơn mỗi ngày, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank tập trung vào 4 mục tiêu chính.
- Tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng hóa đơn trên F@stMobile.
- Các trải nghiệm mới được thiết kế dành riêng cho khách hàng ưutiên.
- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh: tăng doanh thu, giảm chiphí.
Techcombank luôn dẫn đầu trong việc áp dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng, với hệ thống ngân hàng lõi và dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam Trong hơn 27 năm hoạt động, ngân hàng đã ưu tiên số hóa dịch vụ, đảm bảo nền tảng giao dịch ổn định để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Techcombank đang triển khai điện toán đám mây nhằm tăng cường hiệu suất và cung cấp sản phẩm dịch vụ mới nhanh chóng qua hệ sinh thái đối tác Sự chuyển mình số hóa được thúc đẩy mạnh mẽ bởi COVID-19, trong khi bảo mật thông tin khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của ngân hàng Techcombank cam kết đầu tư vào chuyên gia an ninh hàng đầu và áp dụng tiêu chuẩn quốc tế, mang lại sự tin tưởng cho khách hàng trong cuộc sống hàng ngày.
Giải pháp hoàn thiện về nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCPKỹthươngViệtNam
Techcombank nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh nhờ đội ngũ nhân viên tài năng và tâm huyết Ngân hàng đã xây dựng một văn hóa học tập và phát triển mạnh mẽ, thúc đẩy sự nghiệp của cán bộ nhân viên Đặc biệt, Techcombank đã nhanh chóng chuyển sang E-learning bằng cách thiết kế nhiều khóa học nội bộ trên nền tảng số, giúp nhân viên học tập an toàn và thuận tiện Kết quả là số giờ đào tạo trung bình của mỗi cán bộ nhân viên tăng 29%, với trung bình 71 giờ đào tạo trên lớp và các khóa học E-learning.
Techcombank sẽ triển khai nhiều khóa học về Agile, Digital và Design Thinking nhằm phù hợp với chiến lược chuyển đổi số từ 2021 đến 2025, dự kiến cung cấp 171.960 giờ học cho cán bộ nhân viên Để thu hút và giữ chân nhân tài, ngân hàng đã thiết kế lại các chính sách và chương trình thưởng cho những cá nhân xuất sắc Khối Quản trị Nguồn nhân lực cũng bắt đầu hành trình chuyển đổi 5 năm để nâng cao năng lực nhân sự, trở thành đối tác chiến lược cho các đơn vị Một trong những mục tiêu chính là chuyển đổi trải nghiệm của nhân viên thông qua nền tảng số, giúp quản lý hiệu quả hơn các chương trình và quy trình nhân sự.
Trọng tâm năm 2022 của Techcombank:
Chuyển đổi bộ phận nhân sự nhằm tối ưu hóa hiệu suất thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại, nâng cao năng lực đội ngũ và cải tiến quy trình làm việc, từ đó tạo ra trải nghiệm nhân viên xuất sắc.
Xác định và triển khai “Định vị Giá trị cán bộ nhân viên” là chiến lược quan trọng nhằm thu hút, động viên và giữ chân những nhân tài, đặc biệt trong lĩnh vực dữ liệu, kỹ thuật số và công nghệ Mục tiêu là xây dựng môi trường làm việc trở thành “Ngôi nhà của những nhân tài xuất sắc”.
Xây dựng văn hóa học tập giúp cán bộ nhân viên có khả năng học tập linh hoạt, bất cứ lúc nào và ở bất cứ đâu Điều này tạo ra trải nghiệm học tập tích cực, hỗ trợ hiệu quả cho sự phát triển nghề nghiệp của họ.
- Tiếp tục xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh dựa trên 5 giá trị cốt lõi mà mỗi cán bộ nhân viên là một hìnhmẫu.
Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàngcá nhân tại Ngân hàng TMCPKỹthươngViệt Nam
4.4.1 Giảipháp với nhân tố tincậy
Trong quá trình giao dịch với khách hàng, cán bộ nhân viên cần đảm bảo tính chính xác và đúng thời gian, cung cấp dịch vụ đúng như cam kết Việc tránh các lỗi và sai sót sẽ giúp duy trì lòng tin của khách hàng, xây dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng và uy tín, từ đó giữ chân khách hàng hiệu quả.
Techcombank cần thường xuyên đánh giá cam kết dịch vụ với khách hàng để đảm bảo thực hiện nghiêm túc Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá nhân viên.
Việc ghi nhận thông tin khách hàng trong lĩnh vực khoa học công nghệ là vô cùng quan trọng và phức tạp Ngân hàng cần xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng một cách chính xác và rõ ràng, đồng thời thường xuyên cập nhật thông tin để tránh tình trạng thông tin cá nhân thay đổi mà ngân hàng chưa ghi nhận Đặc biệt, thông tin cá nhân của khách hàng phải được bảo mật tuyệt đối, đây là yếu tố cực kỳ quan trọng để duy trì sự tin cậy của khách hàng.
4.4.2 Giảipháp với nhân tố khả năng đápứng
Tecombank cần cải tiến quy trình bằng cách đơn giản hóa thủ tục và xây dựng mẫu biểu rõ ràng hơn, đồng thời nghiên cứu các giải pháp để đảm bảo tính hiệu quả mà vẫn tuân thủ đúng quy trình.
Techcombank cam kết tối đa hóa sự hỗ trợ cho khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ tư vấn tận nơi, luôn lắng nghe và chủ động giải quyết các vấn đề của họ Điều này thể hiện rõ ràng rằng lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu tại Techcombank.
Để nâng cao hiệu quả tác nghiệp nội bộ, Techcombank cần thực hiện nhanh chóng và dứt khoát, tránh để các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến công việc chung Việc tối ưu hóa hệ thống và xây dựng sản phẩm quy trình chuẩn, đơn giản và dễ hiểu sẽ giúp tăng cường sự phối hợp giữa các phòng ban, từ đó đạt được mục tiêu đề ra.
Thiết kế sản phẩm ngân hàng số đơn giản hóa và phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng trên nền tảng trải nghiệm đa kênh giúp thúc đẩy quá trình tìm kiếm, giao dịch và tương tác số hóa, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng Số hóa cấu trúc các quy trình cồng kềnh từ quản lý tín dụng đến tuân thủ quy định không chỉ tối ưu hóa quy trình nội bộ mà còn nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Cải tiến công cụ quản trị và phương pháp đo lường Trải nghiệm Khách hàng là cần thiết để đảm bảo độ chính xác Xây dựng chỉ tiêu Trải nghiệm Khách hàng vào KPI của CBNV giúp nâng cao tầm quan trọng và quyết tâm của Ngân hàng Đồng thời, nâng cao tiêu chí đầu vào tuyển dụng, bổ sung tiêu chí về Tư duy Trải nghiệm Khách hàng cho nhân viên mới là yếu tố quan trọng để cải thiện dịch vụ.
4.4.3 Giảipháp với nhân tố năng lực phụcvụ
Techcombank hiện có nguồn nhân lực chất lượng cao và phục vụ chuyên nghiệp, được khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, việc nâng cao năng lực vẫn rất cần thiết Nhân viên cần nắm vững quy trình và quy định của ngân hàng, cũng như hiểu biết về pháp luật Cần thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ, không chỉ về kỹ năng chuyên môn mà còn về tác phong giao dịch.
- Xây dựng năng lực mới cho CBNV và mở rộng quy mô cách thức làm việc.
Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố then chốt để đáp ứng nhanh chóng với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng Đào tạo cán bộ nhân viên về phương pháp làm việc Agile sẽ giúp áp dụng hiệu quả cho tất cả các sáng kiến mới.
Để nâng cao chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên, việc tổ chức thường xuyên các khóa tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên môn kết hợp với đào tạo kỹ năng như đàm phán và giao tiếp là rất cần thiết Nhân viên cũng nên chủ động tìm kiếm kiến thức và học hỏi kinh nghiệm để phát triển bản thân, đồng thời xây dựng tinh thần đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau trong hệ thống.
- Thànhlậpvănphòngchuyểnđổithúcđẩyhànhtrìnhlấykháchhànglàmtrọng tâmvàdẫndắtbởidữliệusốhóa.Xâydựngcácchươngtrìnhđàotạothayđổitưduy, xác định mục tiêu cho CBNV, việc đem đến Trải nghiệm Khách hàng vượt trội là nhiệm vụ của tất cả các phòngban.
- Xây dựng năng lực mới cho CBNV và mở rộng quy mô cách thức làm việc.
Tư duy khách hàng là trọng tâm, nhạy bén và linh hoạt trong việc đáp ứng thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng Đào tạo cán bộ nhân viên về phương pháp làm việc Agile nhằm áp dụng rộng rãi cho tất cả các sáng kiến mới.
4.4.4 Giảipháp với nhân tố phương tiện hữuhình
- Techcombank tạo ấn tượng cho khách hàng hơn nữa bằng việc quan tâm đến cơsởvậtchất,tiệnnghi,hiệnđạiđểphụcvụkháchhàng,từđótạosựthoảimái,thân thiện, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng với kháchhàng.
Thường xuyên kiểm tra và bảo trì chất lượng logo, hình ảnh, biển hiệu, hệ thống ATM và đèn Nếu phát hiện hư hỏng, cần khắc phục ngay để không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh và nâng cao hình ảnh thương hiệu là điều cần thiết Nhân viên cần tuân thủ nghiêm túc quy định về đồng phục, thể hiện sự lịch sự và tôn trọng khi giao tiếp với khách hàng.
4.4.5 Giải pháp với nhân tố sự đồngcảm
Techcombank cần xây dựng và triển khai nhiều chính sách ưu đãi dành cho khách hàng lâu năm và uy tín Việc thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng sau bán và hỗ trợ kịp thời khi có vấn đề phát sinh là rất quan trọng Ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ chất lượng mà còn cần lắng nghe và đáp ứng mong muốn của khách hàng để nâng cao sự hài lòng và gắn bó.
