Giải pháp với nhân tố khả năng đáp ứng

Một phần của tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. (Trang 104 - 105)

- Tecombank nên đơn giản hóa thủ tục, mẫu biểu cần xây dựng rõ ràng hơn, cũng như đồng thời nghiên cứu cải tiến để đơn giản hóa thủ tục nhưng vẫn đảm bảo đúng quy trình.

- Ngân hàng tạo điều kiện tối đa cho khách hàng, có thể đến tận nơi hỗ trợ tư vấn cho khách hàng, luôn lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề cho khách hàng. Điều này cũng cho thấy Techcombank luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.

- Việc tác nghiệp nội bộ cần nhanh chóng, dứt khoát, không để các yếu tố khác ảnh hưởng đến công việc chung. Để đạt được mục tiêu này Techcombank cần tối ưu hóa hệ thống, cần xây dựng sản phẩm quy trình chuẩn nhưng đơn giản dễ hiểu, để tác nghiệp giữa các phòng ban trôi chảy.

- Thiết kế ra những sản phẩm ngân hàng số, đơn giản hóa, phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng trên nền tảng trải nghiệm đa kênh, qua đó thúc đẩy quá trình tìm kiếm, giao dịch, tương tác số hóa đồng thời gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng. Số hóa cấu trúc các quy trình cốt lõi từ quản lý tín dụng đến tuân thủ quy định, tối ưu quy trình nội bộ, điều này cũng gia tăng trải nghiệm cho khách hàng. - Cải tiến công cụ quản trị, đo lường, chính sách và phương pháp để đo lường chính

xác Trải nghiệm khách hàng. Xây dựng chỉ tiêu Trải nghiệm khách hàng vào KPI của CBNV để thấy được tầm quan trọng và quyết tâm của Ngân hàng. Nâng cao tiêu chí đầu vào tuyển dụng, thêm tiêu chí về Tư duy Trải nghiệm Khách hàng đối với CBNV được tuyển dụng.

Một phần của tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. (Trang 104 - 105)