Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng- 123docz.net

1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ

Theo một cách tổng quát thì chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiệ̂n được tính vượt trội của mình so với các sản phẩm khác. Chính tính vượt trội làm cho sản phẩm có tính cạnh tranh.

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trong vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp.

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng nhu cầu đó.

Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được

tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem là không có chất lượng. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ

của ngân hàng.

1.3.2.2. Giá cả hàng hóa

Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ những tác động. Để đánh giá nhân tố giá tác động lên sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần xem xét ở 3 khía cạnh sau:

- Giá cả so với chất lượng

- Giá cả so với đối thủ cạnh tranh

- Giá cả so với mong đợi của khách hàng

1.3.2.3. Thương hiệu

Thương hiệu là khái niệm luôn đi với những giá trị vô hình trong tiềm thức của Người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản phẩm mà còn mục đích cao cả hơn đó là chiếm giá trị TOM (Top of mind) trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu.

1.3.2.4. Dịch vụ gia tăng

Dịch vụ gia tăng chính là một trong các yếu tố để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường. Cùng kinh doanh một ngành dịch vụ nhưng doanh nghiệp nào cung cấp được nhiều dịch vụ gia tăng hơn thì doanh nghiệp đó thu hút nhiều sự quan tâm hơn của khách hàng và dễ tạo ra sự hài lòng hơn.

1.3.2.5. Khuyến mãi quảng cáo

Khuyến mãi quảng cáo là những hoạt động xúc tiến thương mại của doanh nghiệp nhằm xúc tiến việc mau bán hàng. Các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng có thể là quà tặng, mua hàng giảm giá hay hàng dùng thử,...

1.3.2.6. Hỗ trợ khách hàng

Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường là như nhau thì dịch vụ khách hàng là ưu thế cạnh tranh. Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện. Nếu nhớ những vấn đề của khách hàng về sản phẩm được giải quyết nhanh chóng và đảm bảo, điều này sẽ khiến cho những khách hàng đang gặp khó khăn sẽ trở nên hài lòng và tin cậy vào dịch vụ của nhà cung cấp hơn.

1.3.2.7. Sự thuận tiện

Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng dịch vụ ấy như thế nào. Cùng ra đời tại một thời điểm những doanh nghiệp nào đưa dịch vụ tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng hơn thì dễ lấy lòng khách hàng hơn.

Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Xây dựng nguyên tắc mô hình nghiên cứu