Bảng 3.16. Mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố
Biến Nhóm N Trung bình Giá trị sig
Giới tính Nam 101 4.33 0.000 Nữ 199 3.5142 Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới 1 năm 50 3.1333 0.000 1-3 năm 72 3.4491 3-5 năm 103 3.9061 Trên 5 năm 75 4.3911 Độ tuổi Dưới 22 36 3.2037 0.000 22-40 161 4.0973 41-55 89 3.5393 Trên 55 14 3.3333
Nghề nghiệp Cán bộ công nhân viên 131 3.8372 0.071 Lao động phổ thông 49 3.8844
Sinh viên 7 3.1905
Hưu trí 22 3.4697
Buôn bán kinh doanh 85 3.7765
Khác 6 4
Thu nhập Dưới 5 triệu 6 3.3889 0.003
5-10 triệu 24 3.6528
10-15 triệu 31 4.2366
Trên 15 triệu 239 3.7545
Sau khi kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cũng như xác định mức độ hài lòng với từng nhân tố. Tiếp theo sẽ tiến hành phân tích T- test và Anova để xem xét sự khác biệt trong giới tính độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ, thu nhập, nghề nghiệp đến mức độ hài lòng.
- Đối với yếu tố giới tính: Trong bảng số, phụ lục số kiểm định sự bằng nhau của phương sai (Levene’s Test for Equality of Variances) có sig 0.020 < 0.05 cho thấy phương sai về mức độ hài lòng của 2 giới tính là không đồng nhất. Gia trị trung bình Sig = 0.00 < 0.05 nên 2 nhóm có sự khác biệt về giá trị. Theo cột Mean difference cho thấy đối với độ tin cậy 95% thì Khách hàng Nam sẽ hài lòng hơn đối với Khách hàng nữ.
- Đối với yếu tố độ tuổi: Trong bảng số, phụ lục số Ta thấy kiểm định sự khác nhau của phương sai (Levene’s Test for Equality of Variances) có sig =0.002 < 0.05 nên phương sai trung bình về mức độ hài lòng giữa các độ tuổi cũng khác nhau. Căn cứ theo cột Mean difference thì khách hàng có độ tuổi từ 22 đến 40 là hài lòng hơn nhất so với các độ tuổi còn lại.
- Đối với thu nhập: Trong bảng số, phụ lục số Ta thấy kiểm định sự khác nhau của phương sai (Levene’s Test for Equality of Variances) có sig = 0.60 > 0.05 nên phương sai về mức độ hài lòng giữa các mức thu nhập đồng nhất. Còn giá trị trung bình sig = 0.003 < 0.05 nên các nhóm mức thu nhập có sự khác biệt về giá trị trung bình. Căn cứ theo cột Mean difference thì khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đến 15 triệu là hài lòng nhất với dịch vụ.
- Đối với thời gian sử dụng dịch vụ: Trong bảng số, phụ lục số ta thấy kiểm định sự khác nhau của phương sai (Levene’s Test for Equality of Variances) có sig = 0.044 < 0.05 nên phương sai về mức độ hài lòng giữa các mức thu nhập không đồng nhất. Căn cứ theo cột Mean difference thì khách hàng giao dịch thời gian càng dài thì mức hài lòng càng tăng lên.
- Đối với nghề nghiệp: Trong bảng số, phụ lục số Ta thấy kiểm định sự khác nhau của phương sai (Levene’s Test for Equality of Variances) có sig = 0.94 > 0.05
nên phương sai về mức độ hài lòng giữa nhóm nghề nghiệp đồng nhất. Còn giá trị trung bình sig = 0.71 > 0.05 nên các nhóm nghề nghiệp không có sự khác biệt giá trị trung bình.