Việt Nam
3.2.1. Đánh giá của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam về chất lượng dịch vụ KHCN
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam là một trong những ngân hàng chú trọng và chuyên nghiệp về công tác triển khai dịch vụ khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành tài chính.
- Quản lý chất lượng dịch vụ áp dụng các công cụ KPI, 5S, SLA khá chặt chẽ, khoa học, kịp thời.
- Áp dụng hệ thống quản lý khách hàng CRM chuyên nghiệp, công cụ hữu hiệu quản lý kinh doanh, công cụ tương tác với khách hàng hiệu quả.
- Hệ thống giám sát, quản lý chất lượng dịch vụ chặt chẽ qua các hình thức như camera, khách hàng bí mật, khảo sát khách hàng định kỳ, qua hotline…
- Tiên phong trong việc xây dựng chính sách, đo lường dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, bài bản, thực thi được hiệu quả.
- Đội ngũ cán bộ quản lý chất lượng dịch vụ của ngân hàng được đào tạo chuyên nghiệp, chuyên môn cao.
- Công tác đào tạo, truyền thông nội bộ về chất lượng dịch vụ khách hàng thực hiện định kỳ, thường xuyên.
3.2.2. Đánh giá tổng quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ KHCN của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu có thị phần lớn, tin cậy, được khách hàng đánh giá cao về sản phẩm dịch vụ. Theo kết quả thống kê dựa trên khảo sát khách hàng cũng như các báo cáo về chất lượng dịch vụ KHCN của Techcombank giai đoạn 2015 đến 2020 thì ngân hàng được khách hàng đánh giá khái quát như sau:
- Cơ sở vật chất khang trang, rộng khắp, hệ thống atm hiện đại thường xuyên được bảo trì đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên, đối với
những tỉnh thành nhỏ, khu công nghiệp, hiện tại các điểm giao dịch còn thưa thớt, đây là điểm hạn chế của ngân hàng.
- Đội ngũ CBNV được đánh giá trình độ chuyên môn cao, tận tâm, chu đáo với khách hàng. Tuy nhiên, lực lượng CBNV trẻ nên cũng còn thiếu xót kinh nghiệm, đây cũng là yếu tố để Techcombank xây dựng quy trình đào tạo CBNV bài bản đầu vào cũng như định kỳ.
- Techcombank là ngân hàng được đánh giá hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, thuận tiện, tin cậy với khách hàng, thêm nữa là ngân hàng tiên phong miễn phí chuyển tiền điều này cũng góp phần gia tăng sự hài lòng và gắn bó của khách hàng. - Các sản phẩm dịch vụ được khách hàng đánh giá đa dạng, tiện ích, đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó các chính sách phí, lãi, ưu đãi, hỗ trợ khách hàng cũng được Techcombank liên tục cật nhật, khách hàng cảm thấy thuận tiện và hài lòng.
- Công tác sau bán, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cũng được đánh giá cao được thực hiện qua các kênh hotline 247, email… khách hàng dễ dàng tiếp cận khi cần được hỗ trợ. Ngoài ra, các chương trình chăm sóc và gắn kết khách hàng cũng được chú trọng, thường xuyên được triển khai, điều này gia tăng trung thành của khách hàng đối với Techcombank.
- Mặt khác, cũng còn những yếu tố hạn chế khác được khách hàng góp ý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ như: hệ thống ngân hàng điện tử vẫn xảy ra lỗi giao dịch vào những lúc cao điểm, tiện ích trên ngân hàng điện tử còn ít chưa thu hút khách hàng, quy trình thủ tục vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng khi còn rườm rà nhiều văn bản, cần có thêm các sản phẩm đặc thù hơn cho phân khúc khách hàng ưu tiên để có thể khác biệt với các NHTM khác…
3.3. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại TMCP Kỹ thương Việt Nam
3.3.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Đặc điểm Chi tiết Tần số Tỉ lệ(%)
Giới tính Nam 101 33.7 Nữ 199 66.3 Tuổi Dưới 22 36 12.0 22 đến 40 161 53.7 41 đến 55 89 29.7 Trên 55 14 4.7
Nghề nghiệp Công nhân viên chức 131 43.7
Lao động phổ thông 49 16.3
Sinh viên 7 2.3
Hưu trí 22 7.3
Buôn bán kinh doanh 85 28.3
Khác 6 2.0
Thu nhập Dưới 5 triệu 6 2.0
5 đến 10 triệu 24 8.0 10 đến 15 triệu 31 10.3 Trên 15 triệu 239 79.9 Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới 1 năm 50 16.7 1 đến 3 năm 72 24.0 3 đến 5 năm 103 34.3 Trên 5 năm 75 25.0
Dịch vụ sử dụng Tiền gửi tiết kiệm 163 33.1
Chuyển tiền 153 31.1
Vay vốn 81 17.1
Khác 92 18.7
Đối với biến giới tính, kết quả thu được 101 người tham gia là nam chiếm 33.7% và 199 là nữ chiếm 66.3%. Đối với biên độ tuổi, phần lớn người tham gia trong độ tuổi trẻ với độ tuổi 25 đến 40 chiếm tỉ lệ cao nhất 161 người chiếm tỉ lệ 53.7%, tiếp đến là độ tuổi 41 đến 55 chiếm tỉ lệ 29.7%, tiếp theo là độ tuổi dưới 22 chiếm tỉ lệ 12% và chỉ có 24 người là độ tuổi trên 55 chiếm 14%. Phân loại theo ngành nghề cho thấy cao nhất 43.7% là cán bộ công nhân viên chức (131 người), lao động phổ thông là 49 người chiếm 16.3%, sinh viên là 7 người chiếm 2.3%, hưu trí là 22 người chiếm 7.3%, buôn bán kinh doanh là 85 người chiếm 28.3% và thấp nhất với những ngành nghề khác là 6 người chiếm 2%.
Về thu nhập những người tham gia chủ yếu có thu nhập cao trên 15 triệu chiếm 79.9% (239 người), thu nhập dưới 5 triệu thấp nhất chiếm 2% chủ yếu ở đối tượng sinh viên. Thu nhập 5 đến 10 triệu chiếm 8% (24 người), thu nhập 10 đến 15 triệu chiếm 10.3%. Đối với thời gian sử dụng dịch vụ thời gian chủ yếu từ 3 đến 5 năm chiếm 34.3%, thấp nhất là dưới 1 năm chiếm 16.7%, với thời gian 1 đến 3 năm chiếm 24%, trên 5 năm chiếm 25%. Dịch vụ sử dụng của những người tham gia lần lượt chiếm: gửi tiết kiệm là 31.1%, chuyển tiền 31.1%, vay vốn 17.1% và dịch vụ khác (như thẻ, thanh toán quốc tế…) 18.7%.
3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Kết quả đánh giá tin cậy của thang đo nghiên cứu bằng hệ số Cronbach Alphas và hệ số tương quan biến tổng cho thấy nhân tố mô hình đều đạt được tính nhất quán nội tại, các hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0.6 và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Kết quả phân tích chi tiết các nhân tố với sự hỗ trợ của phần mềm thu được các kết quả như sau:
3.3.2.1. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “Cơ sở vật chất”
Nhân tố “cơ sở vật chất” được đo lường bằng 5 biến quan sát từ PI1 đến PI5. Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, đồng thời hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 (0.759) (bảng 3.2). Điều này cho thấy thang đo nhân tố “cơ sở vật chất” đạt tính nhất quán nội tại và đáng tin cậy để đo lường khái niệm nghiên cứu.
Bảng 3.2. Kết quả đánh giá sự tin cậy nhân tố “cơ sở vật chất”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến
Nhân tố "cơ sở vật chất": α = 0.759, N =5 PI1 0.517 0.719 PI2 0.530 0.715 PI3 0.574 0.699 PI4 0.531 0.714 PI5 0.481 0.732
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
3.3.2.2. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “tin cậy”
Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát cho thấy thang đo cho nhân tố “sự tin cậy” bằng 5 biến quan sát từ RE1 đến RE5, đạt tính nhất quán nội tại và là một thang đo đáng tin cậy. Hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 (0.806) và các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (bảng 3.3). Điều này cho thấy thang đo nhân tố “sự tin cậy” đạt tính tin cậy cần thiết của một khái niệm nghiên cứu.
Bảng 3.3. Kết quả đánh giá sự tin cậy thang đo nhân tố “sự tin cậy”
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến
Nhân tố " sự tin cậy": α = 0.806, N = 5
RE1 0.610 0.763
RE2 0.596 0.767
RE3 0.586 0.770
RE4 0.612 0.762
RE5 0.550 0.781
3.3.2.3. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “mức độ đáp ứng”
Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy thang đo nhân tố “mức độ đáp ứng” được đo lường bằng 5 biến quan sát từ RL1 đến RL5 đạt tính tin cậy cần thiết của một khái niệm nghiên cứu. Hệ số Cronbach Alpha bằng 0.797 lớn hơn 0.6, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (bảng 3.4).
Bảng 3.4. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “mức độ đáp ứng”
Biến quan sát Hệ số tương quanbiến tổng Hệ số Cronbach Alphanếu loại biến
Nhân tố "mức độ đáp ứng": α = 0.797, N =5 RL1 0.617 0.746 RL2 0.577 0.759 RL3 0.563 0.765 RL4 0.290 0.755 RL5 0.550 0.768
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
3.3.2.4. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “năng lực phục vụ”
Năng lực phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát từ SC1 đến SC5. Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 (0.806), các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 (bảng 3.5). Điều này cho thấy thang đo nhân tố “năng lực phục vụ” được đo lường từ các biến quan sát đã thiết lập đạt tính nhất quán nội tại và đáng tin cậy.
Bảng 3.5. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “năng lực phục vụ”
Biến quan sát Hệ số tương quanbiến tổng Hệ số Cronbach Alphanếu loại biến
Nhân tố " năng lực phục vụ": α = 0.806, N = 5 SC1 0.626 0.758 SC2 0.631 0.756 SC3 0.579 0.767 SC4 0.556 0.780 SC5 0.549 0.782
3.3.2.5. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “sự đồng cảm”
Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy nhân tố “sự đồng cảm” được đo lường bằng 5 biến quan sát từ EM1 đến EM5 đạt tính tin cậy cần thiết của một thang đo nghiên cứu và không có biến quan sát nào cần phải loại khỏi thang đo. Hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 (0.822), các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 (bảng 3.6).
Bảng 3.6. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “sự đồng cảm”
Biến quan sát Hệ số tương quanbiến tổng Hệ số Cronbach Alphanếu loại biến
Nhân tố " sự đồng cảm": α = 0.822, N = 5 EM1 0.642 0.779 EM2 0.599 0.792 EM3 0.595 0.793 EM4 0.640 0.781 EM5 0.605 0.790
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
3.3.2.6. Kiểm định sự tin cậy thang đo nhân tố “sự hài lòng”
Biến phụ thuộc “sự hài lòng” được đo lường bằng 3 biến quan sát từ SA1 đến SA3. Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy thang đo “sự hài lòng” đạt tính nhất quán nội tại của một khái niệm nghiên cứu, hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 (0.742) và không có biến quan sát nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 (bảng 3.7).
Bảng 3.7. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc “sự hài lòng”
Biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến
Nhân tố " sự hài lòng": α = 0.742, N = 3
SA1 0.530 0.700
SA2 0.558 0.670
SA3 0.617 0.598
Kết luận: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha cho 6 thang đo (Cơ sở vật
chất, sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự hài lòng) đều đạt độ tin cậy thang đo. Điều này chứng tỏ các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy và dữ liệu thu thập thông qua các thang đo này đạt được độ tin cậy và dữ liệu nội bộ cho các phân tích kế tiếp (Phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy)
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Mặc dù nghiên cứu này kế thừa các thang đo từ các nghiên cứu trước đây (Parasuraman và cộng sự, 1988). Tuy nhiên, bối cảnh nghiên cứu khác đã làm thay đổi các biến quan sát. Do đó, trong nghiên cứu này, phân tích khám phá nhân tố (EFA) vẫn được sử dụng để rút gọn dữ liệu. Phân tích khám phá nhân tố được thực hiện riêng biệt đối với các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Tiêu chuẩn áp dụng phân tích nhân tố:
- Kiểm định “KMO and Bartlett’s Test”: nhằm kiểm định sự phù hợp của dữ liệu (mẫu và các biến quan sát đầu vào có tương quan phù hợp) cho phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO > 0.50, và Bartlett’s Test < 0.05) (Trọng và Ngọc, 2008)
- Hệ số tải nhân tố chính lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn và đảm bảo độ hội tụ của biến quan sát lên nhân tố đo lường. Phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên, hệ số Eigenvalues phải lớn hơn 1 (Trọng và Ngọc, 2008).
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Trọng và Ngọc, 2008) Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát thực tế thu được như sau:
3.3.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) qua kiểm định KMO and Bartlett’s Test với các biến độc lập
Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu với các biến độc lập cho thấy mô hình lý thuyết 5 nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Hệ số KMO lớn hơn 0.5 (0.806), các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, kiểm định Bartlett Test có ý nghĩa thống kê (p- value nhỏ hơn 0.05), tổng phương sai giải thích (TVE) lớn hơn 50% (56.4882%) (bảng 3.8), cho thấy phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. Các biến quan sát thuộc
các nhân tố trong mô hình lý thuyết hội tụ thành các nhân tố riêng biệt (5 nhân tố) và kiếm định Bartlett Test có mức ý nghĩa 0.000 (< 0.05) biến phục thuộc đạt giá trị hội tụ. Như vậy, sau phân tích khám phá nhân tố không cần điều chỉnh mô hình nghiên cứu so với mô hình lý thuyết.
Bảng 3.8. Kết quả phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Mức độ Đáp ứng Sự tin cậy Cơ sở vật chất EM1 0.781 EM2 0.726 EM3 0.742 EM4 0.793 EM5 0.757 SC1 0.778 SC2 0.769 SC3 0.740 SC4 0.727 SC5 0.717 RL1 0.771 RL2 0.696 RL3 0.729 RL4 0.750 RL5 0.702 RE1 0.765 RE2 0.761
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Mức độ Đáp ứng Sự tin cậy Cơ sở vật chất RE3 0.759 RE4 0.740 RE5 0.703 PI1 0.681 PI2 0.710 PI3 0.745 PI4 0.692 PI5 0.660 KMO 0.806 p-value (Bartlett) 0.00 TVE (%) 56.488%
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
3.3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) qua kiểm định KMO and Bartlett’s Test với biến “sự hài lòng”
Kết quả phân tích nhân tố với dữ liệu khảo sát được đối với các biến quan sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho thấy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp. Hệ số KMO lớn hơn 0.5 (0.677), các hệ số factor loading đều lớn hơn 0.5, phương sai giải thích lớn hơn 50% (66.027%) và các biến quan sát hội tụ thành một nhân tố duy nhất (bảng 3.9). Ba biến quan sát rút trích về 1 nhóm nhân tố chính có Eigenvalues = 1.981 (lớn hơn 1). Điều này cho thấy thang đo nhân tố “sự hài lòng” là một thang đo đơn hướng, không thể hiển thị ma trận xoay.
Bảng 3.9. Kết quả phân tích nhân tố biến “sự hài lòng”
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố Sự hài lòng SA1 0.846 SA2 0.806 SA3 0.785 KMO 0.677 p-value (Bartlett) 0.00 TVE (%) 66.027%
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
Hệ số KMO = 0.677 thỏa điều kiện (lớn hơn 0.5) nên dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố EFA. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. <0.05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
3.3.4. Phân tích tương quan tuyến tính và hồi quy đa biến
3.3.4.1. Phân tích tương quan tuyến tính
Để đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong mô hình tác giả sử dụng phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson. Kết quả phân tích cho thấy giữa 5