- Xây dựng nhiều hơn nữa những chính sách dành cho khách hàng lâu năm, uy tín. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng sau bán, hỗ trợ khách hàng kịp thời khi có những vấn đề vướng mắc. Techcombank không chỉ cung cấp cho khách hàng dịch vụ uy tín còn cần quan tâm đến mong muốn của khách hàng hơn nữa.
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cần tìm hiểu những khó khăn khách hàng gặp phải để đáp ứng được cho khách hàng. CBNV cần biết lắng nghe góp ý của khách hàng một cách chân thành, khách quan nhất. CBNV phải có trách nhiệm với vấn đề của khách hàng, đối với các vấn đề vượt khả năng thầm quyền cần bàn bạc, xin ý kiến phòng ban khác, lãnh đạo để đưa ra hướng xử lý tối ưu nhất cho khách hàng. - Phát triển sâu hơn mối quan hệ số hóa với khách hàng, xây dựng các chương trình
mới. Tiếp cận và gắn kết với đối tác nhằm gia tăng hệ sinh thái đôi với nghiệp vụ và hoạt động ngân hàng đưa các giải pháp tài chính vào hoạt động hàng ngày cho khách hàng.
- Thiết lập một bộ phận tập trung để thu thập thông tin chuyên sâu về hành vi khách hàng và tích hợp vào việc thiết kế hành trình và sản phẩm. Quy trình thiết kế lấy khách hàng làm trọng tâm đợc tích hợp trong toàn tổ chức. Xây dựng các hành trình Trải nghiệm khách hàng riêng biệt như về Tín dụng, tiết kiệm, sản phẩm Thẻ… để có thể cải tiến chuyên sâu từng hành trình.
- Cũng cần tập trung nâng cao Trải nghiệm khách hàng đối với phân cấp Khách hàng ưu tiên, nguồn khách hàng mang lại doanh thu lớn và cũng cần có sự khác biệt vượt trội với các phân cấp khách hàng khác cũng như đối với các NHTM khác.
KẾT LUẬN
Nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu trong chiến lược chuyển đổi và vượt trội của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Techcombank hiểu rõ rằng đây là thời đại của khách hàng, việc lấy giữ chân được khách hàng sẽ góp phần tăng năng lực cạnh tranh, gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Qua nghiên cứu phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam tác giả thấy mức độ hài lòng của khách hàng ở mức tương đối tốt. Ngân hàng đã luôn chú trọng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc xây dựng chính sách khách hàng, chính sách đo lường CLDV đối với sản phẩm dịch vụ, ứng dụng công nghệ hiện đại, đội ngũ CBNV năng lực cao và chuyên nghiệp… Tuy nhiên đối với vị thế, tiềm năng và quy mô chưa đáp ứng được hoàn toàn: Hệ thống công nghệ đang ở giai đoạn chuyển đổi số chưa có thực sự ổn định, công tác đo lường CLDV còn hạn chế đôi khi còn chưa sát với mong muốn thực tế của khách hàng, việc cải tiến sản phẩm dịch vụ đôi khi còn chậm so với xu thế của khách hàng, theo 3 cấp độ trải nghiệm đối với dịch vụ khách hàng thì Techcombank được đánh giá ở mức thứ 2 (tức là khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ) đây là mức trung bình hầu như có được ở nhiều NHTM tại Việt Nam, điều này chính là mục tiêu thúc đẩy ngân hàng hướng đến mục tiêu đạt mức thứ 3 cấp độ trải nghiệm (đó là dịch vụ vượt trội, khách hàng không chỉ hài lòng mức độ cao mà còn mang đến cảm xúc và trung thành với ngân hàng).
Kết quả phân tích dữ liệu thu thập từ ý kiến khảo sát của khách hàng có thể thấy 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm. Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ mục tiêu mang đến sự hài lòng cho khách hàng thì Techcombank cần thực hiện đồng bộ các giải pháp đã được nêu ở chương 4. Trong đó, những yếu tố về công nghệ, chuyển đổi số mang tới sự tin tưởng và đáp ứng cho khách hàng, về dữ liệu và phân tích để thấu hiểu khách hàng, năng lực chuyên môn đội ngũ CBNV cũng như thay đổi tư duy lấy khách hàng hàng trung tâm, mọi cải tiến đều hướng đến khách hàng là những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng. Bên cạnh đó cũng đã kiểm chứng phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Techcombank cho thấy Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cũng đã đạt được những thành tựu nhất định. Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong kế hoạch 2021 - 2025 cần xây dựng chiến lược chi tiết, tìm ra các giải pháp hữu hiệu.
Đề tài này được hình thành trong giai đoạn Techcombank đang có kế hoạch chuyển đổi từ dịch vụ khách hàng (được hiểu là hỗ trợ khách hàng trước và sau mua hàng) sang Trải nghiệm khách hàng (liên quan đến cảm nhận của khách hàng trong bản đồ hành trình mỗi khách hàng) nên sẽ có những điểm mới mở ra chặng đường mới cho ngân hàng. Tác giả hi vọng dựa trên cơ sở thực tiễn này Techcombank nói riêng và NHTM nói chung tại Việt Nam sẽ nhìn nhận rõ được vai trò của khách hàng, sẽ không còn dừng lại ở chất lượng dịch vụ nữa mà sẽ là mang tới trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọngx Chu, Nguyễnx Mộngx Ngọc, “Phân tích dư liệu nghiên cứu
với SPSS”, 2008, tập 1 và 2, NXB Hồng Đức.
2. Phanx Chí Anhx vàx cộng sự; Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ; Tạp chí Khoa họcx ĐHQGHN, Kinh tế và Kinhx doanh, Tậpx 29, Số 1, 2013, trang 11-22.
3. Phạm Thị Mộng Hằng, Nghiênx cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa, Tạp chí Công thương, số tháng 10/2020.
4. Đinhx Phi Hổ, “Mô hình định lu ng mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng
cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạpx chí quảnx lý kinh tế, Số 25, 2009, trang 7-12.
5. Nguyễn Đỗ Như Loan, Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo tại khu Hòa An, trường Đại học Cần Thơ, Tạp chí Công
Thương, số tháng 10/2020.
6. Nguyễn Huy Phong, Phạm Thị Ngọc Thúy, SERVQUAL hay SERVPERF -
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí phát
triển KH&CN, tập 10, số 8, 2007.
7. Trươngx Báx Thanh, Lê Văn Huy, “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnhx vực Ngân hàng”, Tạp chí phátx triển kinhx tế, Số 236, 2010, trangx 65-71. 8. Lưu Thịx Kimx Dung, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”, 2014.
9. Một sốx báo cáo chuyên đề, Báo cáo thường niên, Báo cáo về hoạt động 2020 và kế hoạch 2021 của Techcombank, 2020.
10. Nguyễnx Thị Phương Trâm, nghiên cứu “Chất lượng dịchx vụ ngân hàng điện tử - so sánh giưa mô hình SERQUAL và GRONROSS”, 2008.
11. Cácx bộ tiêux chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 (2008); 14000, 27000…
12. Nguyễn Thành Công, “Chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng tại các NHTM
Việt Nam”, luận án tiến sĩ kinh tế, 2016.
13. Thạch Hà, “Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, luận án tiến sĩ kinh tế, 2012.
14. Đỗ Tiếnx Hoá, Nghiênx cứu “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ ngânx hàng HSBC, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, Luậnx
văn thạc sĩ, Trườngx Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chíx Minh, 2007.
15. Phạm Sỹ Hùng, “Nghiên cứu sự hài lòng của kháchx hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thônx
Việt Nam, chi nhánh thành phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ. Trường Đại họcx
Kinhx tế Đà Nẵng, 2010.
16. Lê Minhx Trang, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônx Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ Trườngx Đại họcx Kinh tế Thànhx phốx Hồ Chí Minh, 2014.
17. Lê Ngọc Vân, “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại CN Thanh Hoá” luận văn thạc sĩ Trường
Đại học Huế, 2015.
Tiếng Anh
18. Juran, J.M. and Gryna, F.M., Juran’s Quality Control Handbook. 4th Edition, 1988, McGraw-Hill, New York, pp.129
19. Philipxz Kotler, Marketingxz Management:xz Analysis,xz Planning,xz andxz Control,xz
Prentice-Hall,xz Newxz Jersey, 1984,xz pp.105
20. Zeithaml, V A and Bitner, M J, Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firms, 2nd Edition,Boston: Tata-McGraw Hill, 2001.
21. Abdel Fattah Mahmoud Al-Azzam, The Impact of Service Quality Dimensions
on Customer Satisfaction: A Field Study of Arab Bank in Irbid City, Jordan,
22. Abdullah, F., The development of HEDPERF: a new measuring instrument of
service quality for the higher education sector, International Journal of
Consumer Studies, 30(6), 2006, 569-581.
23. Brady, M K, Cronin, J and Brand, R R, Perfor-mance-Only Measurement of
Service Quality: A Rep-lication and Extension, Journal of Business Research,
55(1), 2002, 17-31.
24. Bachelet, D. , Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest in Brooks, Richard Ed. (1995) Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research, 1995.
25. Brown, T J, Churchill, G A and Peter, J P, Improvingthe Measurement of
Service Quality, Journal of Retail-ing, 69(1), 1992, 127-39.
26. Cronin, J. J., Taylor, S. A., Measuring service quality: a reexamination and
extension, Journal of Marketing, (6), 1992, 55-68.
27. Dicky Muhammad Arifin, The impact of service quality towards customer
satisfaction (a study on indihome bandung 2015), e-Proceeding of
Management, Vol.3, 2015, No.2.
28. Gencay İncesu, An Evaluation of the Relationship between Service Quality in
Primary Education and Parent Satisfaction, International Journal of Business
and Management, 7(18), 2012, pp 92-98.
29. Gronroos, C., Service Management: A Management Focus for Service
Competition, International Journal of Service Industry Management, Vol. 1
No. 1, 1990, pp. 6-14.
30. Mohd. Adil, Dr. Odai Falah Mohammad Al Ghaswyneh & Alaa Musallam Albkour, SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services
Marketing Research, Global Journal of Management and Business Research
Marketing, Volume 13 Issue 6, 2013, 64-76.
31. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., A conceptual model of service
quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3),
1985.
32. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L, Serqual: A
multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality,
33. Parasuraman, A, Zeithaml, V A and Berry, L L, Reassessment of Expectations
as a Comparison Stand-ard in Measuring Service Quality: Implications forFurther Research, Journal of Marketing, 58(January), 1994, 111-24.
34. Rahim Hussain, Amjad Al Nasser, Yomna K.Hussain, Service quality and
customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation,
Journal of Air Transport Management, Volume 42, 2014, pp.167-175
35. Sanjay K.Jain, Measuring Service Quality: Servqual vs. Servperf Scales, The Journal for Decision Makers, (40), 2004, 23-35.
36. Snipes, R. L. & N. Thomson, An empirical study of the factors underlying
student service quality perceptions in higher education, Academy of
Educational, Leadership Journal, 3 1, 1999, pp.39 - 57.
37. Teas, K R, Expectations as a Comparison Standardin Measuring Service
Quality: An Assessment of Reas-sessment, Journal of Marketing, 58 (January),
1994, 132-39.
38. Tariq Khalil Bharwana, Dr. Mohsin Bashir, Muhammad Mohsin, Impact of
Service Quality on Customers’ Satisfaction: A Study from Service Sector especially Private Colleges of Faisalabad, Punjab, Pakistan, International
Journal of Scientific and Research Publications, Volume 3, Issue 5, 2013. 39. Wisniewski, M., Using SERVQUAL to Assess Customer Satisfaction with
Public Sector Services, Managing Service Quality: An International Journal,
11, 2001, pp. 380-389.
40. ISO 9000:2000, 2000, Quality management systems — Fundamentals andx vocabulary, edition 2, pp.4.
41. https://tapchikhcn.haui.edu.vn/media/29/uffile-upload-no-title29960.pdf 42. http://ueb.edu.vn/Uploads/Article/tapchi_tbbt/2017_4/File/9.PHAM%20THI%
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Techcombank tiến hành Khảo sát chất lượng dịch vụ đối với Khách hàng cá nhân để được lắng nghe những chia sẻ, góp ý của Quý khách với dịch vụ ngân hàng cá nhân. Ý kiến chia sẻ của Quý khách sẽ được bảo mật tuyệt đối và được sử dụng làm cơ sở quan trọng cho Dự án Nâng cao trải nghiệm của Khách hàng cá nhân.
PHẦN 1: Thông tin chung
Họ và tên: ... Tuổi: dưới 22 Từ 22 đến 40 Từ 41 đến 55 Trên 55 Giới tính: Nam
Trình độ học vấn:
Nữ
Dưới PTTH PTTH Đại học Sau đại học
Nghề nghiệp: ... Thu nhập hằng tháng:
Dưới 5 triệu 5 triệu - 10 triệu 10 triệu- 15 triệu Trên 15triệu Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ nào của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam?
Tiết kiệm Chuyển tiền ( quầy và ebanking) Tín dụng
Khác:……….
Thời gian sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam:
dưới 1 năm 1 đến 3 năm 3 đến 5 năm trên 5 năm
PHẦN 2: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối với dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam với các tiêu chí dưới đây bằng cách đánh
dấu (X) vào ô tương ứng:
[1]: Hoàn toàn không hài lòng [4]: Hài lòng
[2]: Không hài lòng [5]: Hoàn toàn hài lòng
[3]: Bình thường
STT THÀNH PHẦN 1 2 3 4 5
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Đồng phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
2 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
3 Không gian giao dịch bài trí hợp lý, rộng rãi, sạch sẽ
4 Hệ thống máy ATM hiện đại, rộng khắp đáp ứng nhu cầu khách hàng
5 Ngân hàng có địa điểm giao dịch khang trang, dễ nhận biết
SỰ TIN CẬY
6 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cá nhân, giao dịch với khách hàng
7 Ngân hàng luôn minh bạch thông tin về thủ tục, biểu phí, quy định và các điều kiện chính sách cho khách hàng
8 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp luôn giữ đúng như đã cam kết
9 Quy trình thủ tục giao dịch chính xác
10 Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã cam kết
11 Nhân viên cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác, kịp thời
12 Thủ tục và quy trình giao dịch đơn giản dễ hiểu
13 Nhân viên sẵn sàng giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất
14 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ưng được nhu cầu của khách hàng
15 Các kênh online như hotline 247, email, website…hỗ trợ kịp thời cho Khách hàng.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
16 Nhân viên phục vụ khách hàng có kỹ năng giao tiếp lịch thiệp, ân cần, luôn hỗ trợ giúp đỡ khách hàng
17 Nhân viên sẵn sàng chăm sóc khách hàng và hỗ trợ ngay cả ngoài giờ làm việc
18 Nhân viên có đủ trình độ kiến thức trả lời các thắc mắc của khách hàng
19 Nhân viên linh hoạt, luôn cải tiến để tư vấn và có những giải pháp hiệu quả nhất cho khách hàng