Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong bối cảnh Covid 19.

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong bối cảnh Covid 19.Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong bối cảnh Covid 19.Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong bối cảnh Covid 19.Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong bối cảnh Covid 19.Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong bối cảnh Covid 19.Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong bối cảnh Covid 19.Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong bối cảnh Covid 19.Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong bối cảnh Covid 19.Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong bối cảnh Covid 19.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH COVID 19 Ngành Quản trị kinh doanh ĐỒNG T.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH COVID-19 Ngành: Quản trị kinh doanh ĐỒNG THỊ HƯƠNG GIANG Hà Nội – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH COVID-19 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 1806020012 Họ tên học viên: ĐỒNG THỊ HƯƠNG GIANG Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Thu Hương Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Tôi với đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam bối cảnh Covid 19” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Tôi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Đồng Thị Hương Giang ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, Tôi nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ Tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương, Khoa Sau Đại Học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho Tôi suốt trình học tập nghiên cứu trường Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS TS Phạm Thu Hương người trực tiếp hướng dẫn Tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, Tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đồng Thị Hương Giang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ x TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu .3 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .6 1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân dịch vụ khách hàng cá nhân .6 1.1.2 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.2.1 Đối với kinh tế .7 1.1.2.2 Đối với ngân hàng 1.1.2.3 Đối với khách hàng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân iv 1.1.3.1 Khách hàng 1.1.3.2 Số lượng quy mô giao dịch 1.1.3.3 Công nghệ thông tin 1.1.3.4 Mạng lưới chi nhánh kênh phân phối 10 1.1.3.5 Hoạt động marketing 10 1.1.4 Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 11 1.1.4.1 Huy động vốn khách hàng cá nhân 11 1.1.4.2 Tín dụng khách hàng cá nhân 12 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ .13 1.1.4.4 Dịch vụ toán kiều hối 14 1.1.4.5 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 1.1.4.6 Các dịch vụ khác 17 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Khái niệm, nội dung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân .18 1.2.1.1 Khái niệm 18 1.2.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 18 1.2.2 Các số đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 21 1.2.2.1 Các số định tính 21 1.2.2.2 Các số định lượng 23 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 25 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 25 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan .27 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại .30 1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) 30 1.3.2 Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 31 1.3.3 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt nam (BIDV) 32 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam v 33 1.3.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 33 1.3.4.2 Xây dựng chiến lược Marketing .34 1.3.4.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 34 1.3.4.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ quản trị rủi ro 35 1.3.4.5 Xây dựng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ 35 1.3.4.6 Ứng dụng công nghệ để triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 Kết luận Chương 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .38 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam bối cảnh đại dịch COVID-19 .38 2.1.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 38 2.1.1.1 Quá trình phát triển 38 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 40 2.1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 41 2.1.1.4 Kết hoạt động kinh doanh từ khu vực khách hàng cá nhân 46 2.1.2 Bối cảnh đại dịch Covid-19 49 2.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 50 2.2.1 Các số đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 50 2.2.1.1 Chỉ số định tính 50 2.2.1.2 Chỉ số định lượng .52 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 55 2.2.2.1 Nhóm nhân tố khách quan 55 2.2.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan 58 2.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 61 2.3.1 Những thành công đạt 61 vi 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 62 2.3.2.1 Hạn chế 62 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 63 Kết luận Chương 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH COVID-19 67 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam .67 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 67 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 67 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 68 3.2.1 Nhóm giải pháp chiến lược 68 3.2.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 68 3.2.1.2 Xây dựng chiến lược Marketing cho khách hàng cá nhân .69 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 71 3.2.2.1 Áp dụng hoạt động kinh doanh thích ứng với trạng thái “bình thường mới” COVID-19 71 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng bán lẻ cam kết ban lãnh đạo để đáp ứng định hướng phát triển dịch vụ NHCN 72 3.2.2.3 Tăng cường sở vật chất, đại hóa cơng nghệ mở rộng khả cung ứng sản phẩm/dịch vụ KHCN tảng ngân hàng số 73 3.2.2.4 An ninh mạng 76 3.2.2.5 Quản trị rủi ro hiệu 77 3.2.2.6 Thiết kế sản phẩm/ dịch vụ KHCN linh hoạt cho đối tượng khách hàng 78 3.2.2.7 Xây dựng sở liệu khách hàng cá nhân 79 3.2.2.8 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đảm báo an toàn thu nhập cho CBNV trạng thái “bình thường mới” 80 3.3 Kiến nghị 81 vii 3.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước .81 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .82 Kết luận Chương 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine CNTT Công nghệ thơng tin CP DVNH DVNHTM Chính phủ Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thương mại KH Khách hàng L/C Letter of Credit NĐ Nghị định NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà Xuất POS Point of Sales SMS Short Message Services Techcombank/TCB TMCP Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Thương mại cổ phần Vietcombank/VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank/VTB Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VN Việt Nam WTO World Trade Organization E-banking/e-banking Ngân hàng điện tử (NHĐT) NHS NHBL, RB CBNV ĐVT Ngân hàng số Ngân hàng bán lẻ, Retail Banking Cán nhân viên Đơn vị tính ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .6 1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân dịch vụ khách hàng cá. .. hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam .67 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 67 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng. .. phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân với bối cảnh tác động COVID- 19 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Đề xuất giải pháp phát triển dịch