Các yếu tố tác động đến hiệu quả công việc của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng ISO hành chính công tại tỉnh đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠ O *** CÁC YẾU T Ố TÁC ĐỘNG ĐẾ N HIỆ U QUẢ CƠNG VI ỆC C ỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC KHI ÁP DỤ NG ISO HÀNH CHÍNH CƠNG TẠ I T ỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, Năm 2021 BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠ O *** CÁC YẾU T Ố TÁC ĐỘNG ĐẾ N HIỆ U QUẢ CÔNG VI ỆC C ỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC KHI ÁP DỤ NG ISO HÀNH CHÍNH CƠNG TẠ I T ỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Qu ả n tr ị kinh doanh Mã s ố: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢ N TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚ NG D Ẫ N KHOA H Ọ C: Đồng Nai, Năm 2021 LỜI C ẢM ƠN Để có th ể hồn thành t ốt Lu ận văn này, không ch ỉ có n ỗ lự c c cá nhân tơi mà cịn có n ỗ lự c c nhi ề u cá nhân, t ổ c khác Tôi xin g i l ời c ảm ơn chân thành đế n tấ t c ả người, đặ c bi ệ t: Em xin bày t ỏ lòng bi ết ơn sâu sắ c đế n th ầ y , người tậ n tình giúp đỡ hướng d ẫ n em su ốt trình vi ế t Lu ận văn tốt nghi ệ p Em xin chân thành c ảm ơn quý th ầ y, cô c Trường Đạ i h ọc L c H ồng nói chung khoa Sau đạ i h ọc nói riêng, tậ n tình ch ỉ y, truyền đạ t ki ế n th ứ c nh ữ ng năm em họ c t ậ p t ại trường V ới v ố n ki ế n th ứ c ti ếp thu q trình h ọ c khơng n ề n t ả ng cho trình nghiên c ứ u c mà cịn hành trang quý báu để em tự tin công việc sống Tôi chân thành gử i l ời c ảm ơn tới Ban giám đốc toàn th ể cán b ộ , công c, viên ch ứ c c ủ a Sở Khoa h ọc Công ngh ệ tỉnh Đồng Nai cho phép sử dụng thông tin c ầ n thi ế t tạ o điề u ki ệ n thu ậ n l ợi để tơi nghiên c ứ u hồn thành khóa lu ậ n c ủ a Ngồi ra, tơi trân tr ọng c ảm ơn tồn thể cá nhân, t ổ ch ức, đơn vị có liên quan hỗ tr ợ tơi th ự c hi ệ n phi ế u kh ảo sát, qua giúp tơi có thơng tin xác quan tr ọng để hoàn thành t ốt khóa lu ậ n L ời cuố i em kính chúc q thầ y, ln d ồi s ứ c kh ỏe đạt nhi ề u thành công nữ a công vi ệ c gi ả ng d y c s ố ng Đồng th ời, tơi chúc tồn thể Sở Khoa h ọc Công ngh ệ tỉnh Đồng Nai d ồi s ứ c khỏe, đạt nhi ề u thành công t ốt đẹ p công vi ệ c cu ộc sống Trân tr ọ ng kính chào! Đồng Nai, ngày 12 tháng 12 năm 2021 Tác giả ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên u c riêng tơi Các s ố liệ u, k ế t qu ả nêu lu ận văn trung th ực chưa công b ố b ấ t k ỳ cơng trình khác Đồng Nai, ngày 12 tháng 12 năm 2021 Tác giả iii TÓM TẮ T LU ẬN VĂN Để c ả i thi ệ n h n ch ế t ồn t ại Cơ quan hành Nhà nước, giúp Cơ quan hành Nhà nước c ả i cách th ủ tục hành chính, nâng cao tính minh bạ ch, lòng tin cho t ổ c công dân, t o l ợi th ế c ạnh tranh, thu hút đầu tư ngồi nướ c, Chính ph ủ tích cực đẩ y m nh vi ệ c tri ể n khai áp d ụ ng Hệ thống qu ả n lý ch ất lượng theo tiêu chu ẩ n ISO 9001:2015 vào ho ạt động c Cơ quan hành Nhà nước Tính đế n tháng 10/2021, 62/63 t ỉnh thành áp dụ ng H ệ thống qu ả n lý ch ất lượng theo ISO 9001:2015 cho 100% Cơ quan hành Nhà nước Ở Đồng Nai, 100% Cơ quan hành Nhà nướ c tr ự c thu ộ c UBND t ỉnh hồn t ấ t vi ệ c cơng b ố H ệ thống qu ả n lý ch ất lượng theo tiêu chu ẩ n ISO 9001:2015 t năm 2019 bước đầu đạt nh ữ ng thành công nh ấ t định Để phát huy tác d ụng tính c ực đạ t nâng cao hi ệ u qu ả công vi ệ c Cơ quan này, đề tài “Các yế u t ố tác động đế n hi ệ u qu ả công vi ệ c c quan hành nhà nước áp dụng ISO hành cơng t i tỉnh Đồng Nai” thự c hiệ n nh ằm xác định yế u tố tác động đế n hiệ u qu ả công việc để làm sở đề xuấ t hàm ý qu ả n tr ị Cụ thể là, d ựa sở nghiên c ứ u v ấn đề lý lu ậ n th ự c ti ễn đố i v ới yế u tố tác động đế n hi ệ u qu ả công vi ệ c c Cơ quan hành Nhà nước áp d ụ ng ISO t ại Đồ ng Nai, lu ận văn sử dụng phương pháp cụ th ể là: phương pháp thả o luận, phương pháp điề u tra x lý s ố liệ u (th ống kê mô t ả ki ểm định, phân tích Cronbach’ Alpha, phân tích hồi quy đa biế n) Lu ận văn hệ thống hóa nh ữ ng v ấn đề lý lu ậ n th ự c ti ễ n v ề yế u t ố tác động đế n hi ệ u qu ả công vi ệ c c Cơ quan hành Nhà nước áp d ụng ISO 9001 Ngoài ra, t s ố li ệ u thu thập thơng qua q trình điề u tra, ph ỏng v ấn đo lường mức độ tác độ ng c ủ a yế u t ố đế n hi ệ u qu ả công vi ệ c Nghiên c ứ u c ụ th ể hóa trường h ợp nghiên c ứ u t i t ỉnh Đồng Nai v ới yế u t ố ảnh hưởng đế n hi ệ u qu ả công việ c áp d ụng ISO 9001 g m: công tác t ổ c; tri ể n khai công vi ệ c; qu ả n lý nhân công tác c ả i ti ến Trên sở luận văn đề hàm ý qu ả n tr ị nhằ m ki ế n nghị đế n nh ững nhà lãnh đạ o, qu ả n lý c Cơ quan hành Nhà nước t ại Đồng Nai có nhữ ng c ả i ti ến, thay đổi để nâng cao hiệ u qu ả công vi ệ c c ủ a iv MỤC L ỤC LỜI C ẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮ T LU ẬN VĂN M Ụ C LỤ C DANH M Ụ C KÝ HI Ệ U, CHỮ VIẾT T Ắ T M Ụ C LỤ C HÌNH M Ụ C LỤ C BẢ NG CHƯƠNG T ỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mụ c tiêu tổ ng quát Mụ c tiêu cụ thể 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN TÓM T Ắ T CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SƠ LÝ LUẬ N CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1 Khái ni ệ m hành chính, n ền hành nhà nước quan h ành nhà nước 2 Vai trò c ủ a quan hành nhà nước D ịch v ụ hành cơng Các lo ại hình đặc trưng c d ịch vụ hành cơng 10 Hiệ u công vi ệ c c QCHCNN 11 2 TỔNG QUAN VỀ ISO HÀNH CHÍNH CÔNG 2 Giớ i thi ệ u v ề tiêu chu ẩ n TCVN ISO 9001 11 11 v 2 Bả n ch ấ t c ủ a tiêu chu ẩ n ISO 9001:2015 12 2 Các n ội dung bả n c ủ a tiêu chu ẩ n ISO 9001:2015 12 2 H ệ thố ng qu ả n lý ch ất lượng quan hành nhà nước (ISO hành cơng) 2 Ngun t ắ c áp d ụng ISO hành cơng 13 14 2 L ợi ích c ủ a việ c áp d ụng ISO hành cơng 20 THANG ĐO HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC Thang đo hiệ u công vi ệ c 21 21 Các yế u tố tác động đế n hiệ u qu ả công vi ệ c 23 3 Tổ ng k ế t nghiên c ứ u MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT Công tác tổ chức 24 25 25 Tri ể n khai công vi ệ c Qu ả n lý nhân s ự 26 27 4 Công tác c ả i ti ế n Mô hình nghiên c ứ u TĨM T Ắ T CHƯƠNG CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 30 31 32 32 1 Nghiên c ứu đị nh tính 33 Nghiên c ứu định lượng 33 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 Phương pháp thống kê mơ t ả 2 Phân tích độ tin c ậ y b ằ ng hệ số Cronbach’s Alpha 35 36 3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis) 36 Phân tích hồi quy 37 Kiểm định mơ hình 38 TĨM T Ắ T CHƯƠNG 41 vi CHƯƠNG K ẾT QU Ả NGHIÊN C Ứ U 42 KẾT QUẢ THU THẬP VÀ NHẬP PHIẾU KHẢO SÁT 42 THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ ĐỐI TƯƠNG KHẢO SÁT 42 THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG 44 4 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 45 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 47 Các yế u tố ảnh hưởng hi ệ u qu ả công vi ệ c 48 Thang đo hiệ u công vi ệ c 49 Điề u ch ỉnh thang đo 50 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 51 Ảnh hưởng c yế u t ố đế n HQ1 “Tỷ lệ công việ c xử lý hạn tăng” 51 Ảnh hưởng c yế u t ố đế n HQ2 “ T ỷ lệ công vi ệ c xử lý sai gi ảm” Ảnh hưởng c yế u t ố đến HQ “Hiệ u qu ả cơng vi ệc” 47 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 53 55 56 Kiểm định gi ả định phân ph ố i chu ẩ n c ph ần dư 56 Kiểm định Durbin-Watson 57 Kiểm định đa cộng tuyế n 57 48 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 57 Kiểm định s ự khác bi ệ t v ề hiệ u công vi ệ c gi ữ a nam n ữ 57 Kiểm định s ự khác bi ệ t v ề hiệ u công vi ệ c gi ữ a nhóm thâm niên 58 Kiểm định s ự khác bi ệ t v ề hiệ u cơng vi ệ c gi ữa nhóm trình độ 59 49 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TÓM T Ắ T CHƯƠNG CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 61 62 51 KẾT LUẬN 62 52 HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 Hàm ý n tr ị đố i v ới yế u t ố “Triể n khai công vi ệc” 62 vii 2 Hàm ý qu ả n tr ị đố i v ới yế u t ố “Quả n lý nhân s ự” Hàm ý qu ả tr ị đối v ới công tác t ổ c 65 68 Hàm ý qu ả n tr ị đố i v ới công tác c ả i ti ế n 72 53 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 73 54 ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIEN CỨU TIẾP THEO 74 TÓM T Ắ T CHƯƠNG TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O PHỤ LỤ C 75 viii DANH M Ụ C KÝ HI Ệ U, CHỮ VIẾT T Ắ T ISO: International Organization for Standardization: T ổ ch ứ c tiêu chuẩ n qu ố c tế ISO 9001:2015: H ệ th ố ng n lý chấ t lượng Tiêu chuẩ n ISO 9001:2015 ANOVA: Analysis of Variance: Phân tích phương sai KMO: Kaiser – Meyer – Olkin: Kiể m định theo KMO Sig : Significance: Mứ c ý nghĩa CBCC: cán b ộ, công ch ứ c CCHC: c ả i cách hành CNTT: cơng ngh ệ thơng tin CQHCNN: quan hành nhà nước HCNN: hành nhà nước HTQLCL: h ệ th ố ng qu ả n lý ch ất lượ ng TTHC: thủ tục hành UBND: Ủ y ban nhân dân VBQPPL: văn bả n quy ph m pháp luậ t PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 358 27 240 27 240 358 27 240 27 240 509 21 932 49 172 509 21 932 49 172 378 14 862 64 034 378 14 862 64 034 232 701 71 734 232 701 71 734 719 491 76 226 591 694 79 919 515 217 83 137 499 119 86 256 416 597 88 853 386 410 91 263 349 179 93 442 269 679 95 121 261 630 96 751 211 321 98 072 188 177 99 249 120 751 100 000 Extraction Method: Principal Component Analysis 782 1300 313 120 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 512 21 949 21 949 439 21 491 43 440 925 18 284 61 724 602 10 011 71 734 Rotated Component Matrixa Component 902 858 812 774 900 773 TC5 TC2 TC1 TC3 TC4 TK5 TK1 892 TK2 855 TK4 736 897 TK3 726 NS1 NS2 839 876 NS3 809 NS4 770 CT2 CT1 840 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH H Ồ I QUY Model Summaryb Model R 761a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 579 567 610 996 a Predictors: (Constant), CT, TC, NS, TK b Dependent Variable: HQ1 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 72 519 18 130 48 795 000b Residual 52 760 142 372 Total 125 279 146 a Dependent Variable: HQ1 b Predictors: (Constant), CT, TC, NS, TK Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t Sig -2 955 004 216 687 074 485 272 081 136 073 B Std Error -1 046 354 TC 304 082 TK 546 NS CT (Constant) Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 000 863 159 418 000 693 443 214 356 001 730 371 111 865 064 837 194 a Dependent Variable: HQ1 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square 754a 569 559 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 615 018 a Predictors: (Constant), NS, TC, TK b Dependent Variable: HQ1 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 71 227 23 742 62 812 000b Residual 54 052 143 378 Total 125 279 146 a Dependent Variable: HQ1 b Predictors: (Constant), NS, TC, TK Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Collinearity Statistics t Sig -2 307 022 200 417 071 519 080 236 B Std Error - 706 306 TC 280 082 TK 584 NS 299 (Constant) Standardized Coefficients Beta Tolerance VIF 001 883 132 175 000 749 335 725 000 754 325 a Dependent Variable: HQ1 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 726a 527 514 544 986 a Predictors: (Constant), CT, TC, NS, TK b Dependent Variable: HQ2 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 46 936 11 734 39 579 000b Residual 42 098 142 296 Total 89 034 146 a Dependent Variable: HQ2 b Predictors: (Constant), CT, TC, NS, TK Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Collinearity Statistics t Sig - 395 694 076 220 066 419 299 072 200 065 B Std Error - 125 316 TC 090 074 TK 398 NS CT (Constant ) Standardized Coefficients Beta Tolerance VIF 224 863 159 049 000 693 443 279 132 000 730 371 194 079 002 837 194 a Dependent Variable: HQ2 Model Summaryb Model R 723a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 522 512 545 009 a Predictors: (Constant), CT, NS, TK b Dependent Variable: HQ2 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 46 495 15 498 52 098 000b Residual 42 539 143 297 Total 89 034 146 a Dependent Variable: HQ2 b Predictors: (Constant), CT, NS, TK Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients t Sig 266 791 438 478 071 295 064 183 B Std Error 072 272 TK 416 064 NS 316 CT 188 (Constant) Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 000 730 370 452 000 759 317 924 004 857 167 a Dependent Variable: HQ2 Model Summaryb Model R 819a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 670 661 44917 846 a Predictors: (Constant), CT, TC, NS, TK b Dependent Variable: HQ ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 58 252 14 563 72 182 000b Residual 28 649 142 202 Total 86 901 146 a Dependent Variable: HQ b Predictors: (Constant), CT, TC, NS, TK Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Collinearity Statistics t Sig -2 244 026 168 241 054 504 285 060 168 054 B Std Error - 585 261 TC 197 061 TK 472 NS CT (Constant ) Standardized Coefficients Beta Tolerance VIF 001 863 159 700 000 693 443 270 782 000 730 371 165 131 002 837 194 a Dependent Variable: HQ MƠ HÌNH KI ỂM ĐỊ NH S Ự KHÁC BI Ệ T Gi i tính Group Statistics Giới tính HQ Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 106 2217 78096 07585 41 0610 74326 11608 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) HQ Equal variances assumed Equal variances not assumed Thâm niên 343 248 95% Confidence Interval of the Mean Std Error Difference Differenc Differenc Lower Upper e e 134 145 259 16072 14175 - 11944 44089 159 76 165 250 16072 13866 - 11544 43689 Descriptives HQ 95% Confidence Interval for Mean Std Std Error Lower Bound Upper Bound 91793 17347 8941 6059 00 00 1667 74147 08396 9995 3338 00 00 1463 73522 11482 9143 3784 00 00 147 1769 77150 06363 0511 3026 00 00 N Mean 20 năm 41 Total Deviation Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances HQ Levene Statistic df1 df2 Sig 132 144 122 ANOVA HQ Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 196 098 163 850 Within Groups 86 705 144 602 Total 86 901 146 Trình độ Descriptives HQ 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximu m Cao đẳng 12 0833 73340 21171 6174 5493 00 00 Đại học 103 1262 73671 07259 9822 2702 00 00 Sau đại học 32 3750 87988 15554 0578 6922 00 00 Total 147 1769 77150 06363 0511 3026 00 00 Test of Homogeneity of Variances HQ Levene Statistic df1 df2 Sig 664 144 193 ANOVA HQ Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 625 813 372 257 Within Groups 85 276 144 592 Total 86 901 146 ... việc khảo sát, tìm hiểu phân tích yếu tố tác động đến hiệu cơng việc CQHCNN áp dụng ISO hành công tỉnh Đồng Nai tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quan hành nhà nước thời gian tới áp. .. ủ a việ c áp d ụng ISO hành cơng 20 THANG ĐO HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC Thang đo hiệ u công vi ệ c 21 21 Các yế u tố tác động đế n hiệ u qu ả công vi ệ c... CẤU CỦA LUẬN VĂN TÓM T Ắ T CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SƠ LÝ LUẬ N CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1 Khái ni ệ m hành chính, n ền hành nhà nước quan h ành nhà nước 2 Vai trò c ủ a quan hành nhà