BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NỘI DUNG TÓM TẮT LÊ MINH TRUNG Tháng 7 năm 2008 “Nghiên cứu khách hàng của siêu thị Vinatex mart và đề xuất giải pháp 4P” LÊ MINH TRUNG July 2008 “Reseach Customers Of Vinatex mart And Propose Solution 4P” Khóa luận tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và những đánh giá của họ về các mặt của siêu thị Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của siêu thị Vì khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong loại hì.
NỘI DUNG TÓM TẮT LÊ MINH TRUNG Tháng năm 2008 “Nghiên cứu khách hàng siêu thị Vinatex-mart đề xuất giải pháp 4P” LÊ MINH TRUNG July 2008 “Reseach Customers Of Vinatex-mart And Propose Solution 4P” Khóa luận tập trung nghiên cứu hài lòng khách hàng đánh giá họ mặt siêu thị Mục tiêu đề tài nghiên cứu khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến trình kinh doanh siêu thị Vì khách hàng đóng vai trị quan trọng loại hình kinh doanh siêu thị Qua nghiên cứu cho thấy có số khách hàng cho sản phẩm siêu thị Vinatex-mart chưa đa dạng, giá chưa hợp lý, có nhiều chương trình khuyến chăm sóc khách hàng Trên sở xem xét đánh giá kỹ yếu tố trên, khóa luận đề xuất giải pháp 4P xuất phát từ thực tiễn Hy Vọng, đề tài tài liệu có giá trị kham khảo, cho công ty Kinh Doanh Hàng Thời Trang Việt Nam (Vinatex-mart) ii MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục hình ix Danh mục phụ lục x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Vinatex 2.2 Giới thiệu công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam4 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển công ty kinh doanh Hàng thời trang Việt Nam- siêu thị Vinatex-mart 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn công ty 2.2.4 Cơ cấu tổ chức cơng ty 2.2.5 Tình hình sử dụng công, ngày công lao động 11 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 12 2.3.1 Nguồn hàng 12 2.3.2 Cơ cấu nguồn hàng 12 v 2.3.3 Phân tích tình hình hoạt động cơng ty 13 Trong giai đọan năm 2005-2007 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Cơ sở lý luận 18 3.1.1 Tổng quan Khách hàng 18 3.1.2 Tổng quan sản phẩm 21 3.1.3 Giá 24 3.1.4 Chiến lược phân phối 25 3.1.5 Chiêu thị 25 3.2 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1 Phương pháp đánh giá 27 3.2.2 Kích thước mẫu nghiên cứu chọn mẫu 28 3.2.3 Phương pháp thu thập thông tin 28 3.2.4 Cơng cụ xử lý, phương pháp tính tốn 28 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 4.1 Tổng Quan siêu thị TP.HCM 29 4.2 Tình hình khách hàng siêu thị Vinatex-mart 32 4.2.1.Đánh giá khách hàng mục tiêu siêu thị Vinatex-mart 32 4.2.2 Phân tích nội dung câu hỏi vấn 36 4.3 Một số giải pháp 46 4.3.1 Định hướng chung 4.3.2 Định vị khách hàng vi 46 47 4.3.3 Giải pháp sản phẩm 48 4.3.4 Giải pháp giá 51 4.3.5 Giải pháp Chiến lược Marketing 51 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Đề nghị 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GDP Tổng giá trị quốc dân WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh QĐ-TTG Quyết định Thủ Tướng QĐ-HĐQT Quyết định Hội Đồng Quản Trị XHCN Xã hội chủ nghĩa HH & DV Hàng hóa Dịch vụ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Tình Hình Hoạt Động Cơng Ty qua Năm 11 Bảng 2.2 Bảng Thuyết Minh Báo Cáo Tài Chính Cơng Ty qua Năm 13 Bảng 2.3 Tỷ Suất Lợi Nhuận/Doanh Thu 14 Bảng 2.4 Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Tài Sản 14 Bảng 2.5 Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Chi Phí 15 Bảng 2.6 Tình Hình Vốn Cố Định Công Ty qua Năm 16 Bảng 2.7 Tình Hình Tài Sản Cố Định Cơng Ty qua Năm 16 viii Bảng 2.8 Số Vòng Luân Chuyển Vốn Cố Định 17 Bảng 4.1 Tình Hình Số Lượng Siêu Thị Hà Nội TP.HCM qua Các Năm 29 Bảng 4.2 Tình hình Giá Tiêu Dùng Tổng Mức Bán Lẻ HH & DV qua Các Năm 31 Bảng 4.3 Nơi Cư Ngụ 33 Bảng 4.4 Ba Nhóm Khách Hàng Siêu Thị 35 Bảng 4.5 Chi Phí Cho Chiến Lược Đa Dạng Hóa Sản Phẩm 50 Bảng 4.6 Chi Phí Thực Hiện Chiến Lược Sản Phẩm Mới 50 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 Cơ Cấu Tổ Chức Cơng Ty Hình 3.1 Sơ Đồ Cấu Trúc Phân Loại Nhu Cầu Maslow 19 Hình 4.1 Biểu Đồ Thể Hiện Số Lượng Siêu Thị 30 ix Hình 4.2 Biểu Đồ Thể Hiện Giá Tiêu Dùng Tổng Mức Bán Lẻ HH & DV 31 Hình 4.3 Biểu Đồ Giới Tính 32 Hình 4.4 Biểu Đồ Độ Tuổi Bình Quân 33 Hình 4.5 Biểu Đồ Nơi Cư Trú 34 Hình 4.6 Biểu Đồ Thể Hiện Tỷ Lệ % Ba Nhóm Khách Hàng 35 Hình 4.7 Biểu Đồ Thể Hiện Nơi Khách Hàng Thường Đến 36 Hình 4.8 Biểu Đồ Mức Thu Nhập Trung Bình Hàng Tháng 37 Hình 4.9 Biểu Đồ Thể Hiện Mục Đích 38 Hình 4.10 Biểu Đồ Thể Hiện Những Mặt Hàng Thường Mua Sắm 39 Khách Hàng Hình 4.11 Biểu Đồ Thể Hiện Điểm Hài Lòng Khách Hàng 40 Hình 4.12 Biểu Đồ Đánh Giá Khách Hàng Giá Cả Siêu Thị So 41 với Những Nơi khác Hình 4.13 Biểu Đồ Các Hình Thức Khuyến Mãi Liên Quan Đến Giá 42 Hình 4.14 Biểu Đồ Sự Thuận Tiện Trong Cách Bày Trí Hàng Hóa 43 Hình 4.15 Biểu Đồ Thể Hiện Ngày Thường Mua Sắm 44 Hình 4.16 Biểu Đồ Mua Sắm vào Ngày Thường 44 Hình 4.17 Biểu Đồ Mua Sắm vào Ngày Chủ Nhật 45 Hình 4.18 Biểu Đồ Thể Hiện Sự Đánh Giá Của Khách Hàng Những Mặt 46 Siêu Thị Cần Cải Thiện x DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu Điều Tra Khách Hàng Phụ lục 2: Bảng Cân Đối Kế Tốn xi Tuy nhiên có đến 7.5 % tỷ lệ khách hàng đánh giá không thuận tiện Dù tỷ lệ nhỏ siêu thị nên tìm cách khắc phục để mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng Vinatex-mart nên cân nhắc đến việc trưng bày gian hàng khu vực tiền sảnh cho hợp lý bắt mắt để tạo nên không gian hịa hợp Vì việc tạo khơng gian riêng cho siêu thị Vinatex-mart quan trọng, ảnh hường trực tiếp tới doanh thu siêu thị Và với ấn tượng tốt khách hàng dễ dàng bị lôi ghé lại siêu thị trog dịp mua sắm lần sau 65 66 Chương KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 5.1 Kết luận Thu hút khách hàng việc khó, giữ chân khách hàng điều khó Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ khơng có cách khác ngồi việc tạo hài lòng nơi khách hàng theo phương châm “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Ngày đất nước ta ngày lên đời sống người dân ngày cải thiện, văn minh đại hơn, tiện nghi sinh hoạt không ngừng phát triển, “ăn ngon mặc ấm” khơng cịn mục tiêu quan trọng mà chuyển thành “ăn ngon mặc đẹp” Vì việc tiêu thụ hàng hóa trở thành khâu then chốt hoạt động kinh doanh, không làm thỏa mãn khách hàng mức độ cao siêu thị không giữ khách hàng lâu dài Kể từ thành lập, qua nhiều năm hoạt động cơng ty có chỗ đứng thị trường bán lẻ nước, hoàn thành phần nghĩa vụ Nhà Nước Tập Đoàn Dệt May giao phó, bước nâng cao chất lượng sống nhân viên Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng hài lịng Vinatex-mart Chỉ có vài phận khách hàng cảm thấy khơng hài lịng chất lượng hàng hóa mẩu mã, kiểu dáng, giá cả, chế độ ưu đãi dành cho khách hàng siêu thị Nhưng để tồn phát triển siêu thị Vinatex-mart nói riêng phải ln nắm bắt kịp thời xác thơng tin, vận dụng biện pháp để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh siêu thị Đặt phương hướng hoạt động nhằm chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách hàng đơng đúc, khẳng định rõ vị trí thị trường Trong bối cảnh sau Việt Nam gia nhập WTO, trình hội nhập sâu vào kinh tế giới, thách thức đng đặt doanh nghiệp Việt Nam Do Vinatex-mart phải nhanh chóng khắc phục hạn chế mình, phát huy điểm mạnh để tạo lực cạnh tranh nhằm thích ứng với địi hỏi hội nhập phát triển Do vậy, để thành công thị trường Vinatex-mart cần phải vận dụng vào q trình hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao lợi nhuận đến mức tối đa với chi phí tối thiểu Và để đạt điều doanh nghiệp phải phân tích, nghiên cứu khách hàng mơi trường, đề chiến lược kinh doanh thích hợp, sau phối hợp sử dụng cách có hiệu cơng cụ, thủ thuật nghệ thuật vào tiến trình kinh doanh 5.2 Đề nghị Qua tháng thực tập Vinatex-mart, thời gian không nhiều tơi có vài ý kiến đóng góp khơng ngồi mục đích bổ sung kiến thức mà tơi thu thập q trình học tập với mong 57 muốn siêu thị Vinatex-mart có thêm nhiều giải pháp nhằm khắc phục khó khăn tăng doanh thu cho siêu thị thời gian tới Hiệu chung thực chiến lược nhằm mực đích tăng lợi nhuận Nên siêu thị cần phải nổ lực việc thực chiến lược đề để tạo lợi phát triển Bên cạnh , Vinatex-mart phải cố gắng hoàn thiện máy tổ chức để hoạt động có hiệu _Xây dựng định mức bán hàng khoán doanh thu cho ngành hàng để tạo thi đua tích cực nghiệp vụ thương mại _Chủ động việc xây dựng cho cấu hàng hóa đa dạng, mặt hàng tươi sống thiết yếu cho nhu cầu người tiêu dùng _Các sản phẩm đưa vào hoạt động siêu thị cần phải đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh, an toàn với người tiêu dùng, siêu thị Vinatex phải thường xuyên kiểm tra thời hạn sử dụng sản phẩm _Thường xuyên theo dõi giá mặt hàng để điều chỉnh giá hợp lý, không chênh lệch nhiều so với siêu thị khác thành phố _Các chương trình khuyến siêu thị lời cảm ơn đến khách hàng trung thành siêu thị, siêu thị nên có sách chăm sóc khách hàng tốt Giúp khách hàng tiếp cận với chương trình khuyến siêu thị dễ dàng 58 Vinatex-mart nên xem xét việc kinh doanh giữ xe, siêu thị không thu tiền gửi xe khách hàng lượng khách hàng đến siêu thị mua sắm cịn đơng 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Th.Sĩ Nguyễn Thiện Duy, 2005 Quản trị Marketing Nguyển Văn Đông Marketing Căn Bản Đại Học Kinh Tế Philip Kotler,1997 Quản Trị Marketing ( Vũ Trọng Hùng dịch) Nhà Xuất Bản Thống Kê Tiến sĩ Phan Thăng Tiến sĩ Phan Đình Quyền Marketing Căn Bản Nhà Xuất Bản Thống kê, 377 trang Lê Thị Định Giang, 2007 Nghiên Cứu Một Số Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Thương Hiệu Công Ty CP May Việt Thắng Tại Địa Bàn TP.HCM Đề Giải Pháp Phát Triển Luận Văn tốt nghiệp đại học, khoa kinh tế, Đại Học Nông Lâm TP.HCM, 2007 http://w.w.w.Vinatex.com.vn 60 http://www.vinatex-mart.com.vn http://www.marketingchienluoc.com http://www.gso.gov.vn http://www.vnn.vn/kinhte/2006 61 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Phiếu điều tra khách hàng Trường ĐHNL-TP.HCM Khoa Kinh Tế PHIẾU THĂM DÒ KHÁCH HÀNG Siêu thị Vinatex-mart xin cảm ơn quan tâm ủng hộ quý khách suốt thời gian qua Để ngày phục vụ khách hàng tốt hơn, thực thăm dò ý kiến khách hàng Rất mong Quý Khách bỏ chút thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn Quý khách vui lòng đánh dấu vào câu trả lời mà Quý Khách hài lòng Câu 1: Anh (chị) thường đến siêu thị nào? A/Maximark C/Co-opmart B/Vinatex-mart D/Citi-mart Khác: Câu 2: Anh (chị) thường đến siêu thị với mục đích ? A/Mua sắm C/Đi quan sát B/Thư giãn D/Khác Câu 3: Mặt hàng anh (chị) hay mua siêu thị nhất? A/Thực phẩm tươi sống D/Hóa Mỹ Phẩm B/Đồ gia dụng E/Thực phẩm công nghiệp C/Quần áo may sẵn Câu 4: Điêu làm anh (chị) hài lịng mua sắm Vinatexmart? A/Sản phẩm có uy tín thương hiệu C/Sản phẩm đảm bảo vệ sinh B/Sản phẩm đa dạng D/Khác Câu 5: Anh (chị) đánh giá sản phẩm Vinatex-mart so với nơi khác? 57 A/Cao B/Bằng C/Thấp Câu 6: Anh (chị) thích loại hình khuyến mua sắm Vinatex-mart? A/Giảm giá trực tiếp hóa đơn C/Giảm giá sản phẩm B/Chiết khấu mua số lượng lớn D/Khác Câu 7: Điều khiến anh (chị) khơng hài lịng mua sắm siêu thị Vinatex-mart? A/Chất lượng phục vụ D/Không thuận tiện B/Không đảm bảo vệ sinh thực phẩm E/Giá C/Sản phẩm không đa dạng F/Khơng có sách hậu Câu 8: Anh (chị) đánh cách bày trí hàng hóa Vinatex-mart A/Rất thuận tiện B/Thuận tiện C/Không thuận tiện Câu 9: Anh (chị) thường mua sắm siêu thị vào dịp nào? A/Ngày thường C/Chủ nhật B/Định kỳ D/Ngày lễ Câu 10: Theo anh (chị) siêu thị Vinatex-mart cần cải thiện mặt sau đây? A/Nên có bảng hướng dẫn quầy hàng C/Giảm thời gian tốn B/Có hình thức phân phối nhà D/Có nhân viên phụ trách quầy hàng Câu 11: Thu nhập trung bình hàng tháng anh (chị) là? A/Dưới triệu C/Từ triệu đến triệu B/Trên triệu đến triệu Họ tên Nghề nghiệp Địa Chỉ D/Trên triệu Thơng tin cá nhân Tuổi Giới tính Điện thoại 57 PHỤ LỤC 2: Bảng cân đối kế toán công ty TÀI SẢN Số đầu năm Số cuối năm A-TÀI SẢN NGẮN HẠN 103.874.468.819 173.592.842.380 1.Tiền khoản tương đương tiền 5.276.468.990 2.Các khoản đầu tư tài 10.944.605.711 ngắn hạn 3.Các khoản phải thu ngắn - hạn 4.Hàng tồn kho 5.Tài sản ngắn hạn khác B-TÀI SẢN DÀI HẠN 1.Các khoản phải thu dài hạn 2.Tài sản cố định 3.Bất động sản đầu tư 4.Các khoản đầu tư tài 38.866.690.676 57.085.104.535 2.646.204.618 36.051.200.564 19.494.810.334 - 67.140.008.456 93.291.680.453 2.216.547.760 86.772.036.059 54.379.813.727 - dài hạn 5.Tài sản dài hạn khác TỔNG TÀI SẢN NGUỒN VỐN A-NỢ PHẢI TRẢ 1.Nợ ngắn hạn 2.Nợ dài hạn B-NGUỒN VỐN CHỦ SỞ 2.844.742.596 2.694.742.596 13.711.647.634 29.697.479.736 139.925.669.383 260.364.874.439 113.082.013.315 212.938.469.932 104.147.864.918 195.936.529.019 8,934,148,397 17.001.940.913 HỮU 26.843.685.068 47.426.408.507 1.Vốn chủ sở hữu 26.555.896.458 47,505,007,492 2.Nguồn kinh phí quỹ khác 287.759.610 (78.598.985) TỔNG NGUỒN VỐN 139.925.669.383 260.364.878.439 ( Nguồn: Phịng Kế tốn Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam ) Bảng cân đối kế toán năm 2006 57 ... chọn đề tài ? ?Nghiên cứu khách hàng siêu thị Vinatex-mart đề xuất giải pháp 4P” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm hiểu hành vi xác định mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Vinatex-mart... khách hàng đánh giá họ mặt siêu thị Mục tiêu đề tài nghiên cứu khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến trình kinh doanh siêu thị Vì khách hàng đóng vai trị quan trọng loại hình kinh doanh siêu thị Qua nghiên. .. siêu thị, nên đề tài tập trung nghiên cứu số khách hàng đến siêu thị cách vấn ngẫu nhiên từ đưa nhận định chung đối tượng khách hàng siêu thị đề xuất giải pháp Các vấn đề thưc từ: 3/2008 đến 6/2008