Nghiên cứu Khách Hàng trrong Marketing

Nghiên cứu Khách Hàng trrong Marketing

Nhân d p cu n sách bí n v nh cao HOÀN TOÀN M I s p s a m c gi , Minh Long Book xin g i t ng b n b tài li c bi t BÁN HÀNG THÀNH CÔNG Hi v ng nh ng ki n th c b quà t ng s giúp công vi c bán hàng, kinh doanh c a b n th t nhi u kh i s c Khơng ch có v y, fanpage Minh Long Sách K cịn chia s r t nhi u bí kíp C QUY N c trích t cu n sách bí n s p m t t i: https://www.facebook.com/minhlongsachkynang/ B n có th inbox liên h v i MINH LONG Book bi t thêm thông tin v cu n c bi t s p m t sách s m vào ngày 17-18/12/2016 s nh c nhi p d n Chúc b n ng MINH LONG – Sách kỹ quà t ng th t vui v ! Khách hàng nghiên cứu khách hàng 3.1 Khách hàng nghiên cứu khách hàng  3.1.1 Khách hàng tầm quan trọng khách hàng 3.1.1.1 Khái niệm  Là người mua, mua mua sản phẩm doanh nghiệp  Là người có nhu cầu, khả toán sẵn sàng trao đổi để sở hữu sử dụng sản phẩm 3.1.1.2 Tầm quan trọng (giáo trình Marketing lý thuyết, tr 42, 43) 3.1.2 Nghiên cứu khách hàng cá nhân  Là người mua sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu ước muốn nhân, người cuối tiêu dùng sản phẩm  Người tiêu dùng nhân, hộ gia đình nhóm người 3.1.2 Nghiên cứu khách hàng cá nhân Các yếu tố môi trường Tác nhân Các yếu marketing tố khác - Sản phẩm - Giá - Phân phối - Xúc tiến -Kinh tế -Cơng nghệ -Xã hội -Văn hóa Các yếu tố cá nhân -Văn hóa -Xã hội -Cá nhân -Tâm lý Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Phản ứng khách hàng Thái độ sở thích Hành vi mua: mua gì, đâu, lúc nào, với giá Hành vi liên quan tới gắn bó thương hiệu Các yếu tố văn hóa  Văn hóa Ngơn ngữ Tập qn, thói quen Niềm tin, tín ngưỡng Giá trị…  Tiểu văn hóa  Tầng lớp xã hội: thượng lưu, trung lưu, hạ lưu Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Các yếu tố xã hội  Các nhóm xã hội mà cá nhân muốn thành viên (Reference group)  Gia đình  Vai trị xã hội địa vị xã hội Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Các yếu tố cá nhân  Độ tuổi giai đoạn vòng đời người     (thiếu nhi, thiếu niên, trưởng thành, có gia đình, có con…) Nghề nghiệp Điều kiện kinh tế Lối sống Cá tính cách tự nhìn nhận thân Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Các yếu tố tâm lý  Động lực  Nhận thức  Kinh nghiệm  Niềm tin thái độ Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Quy trình định mua hàng khách hàng cá nhân Phát nhu cầu (need recognition) Tìm kiếm thơng tin (Information search) Đánh giá lựa chọn (Evaluation of alternatives) Quyết định mua (Purchase decision) Hành động mua (Purchase action) Phản ứng sau mua (Postpurchase behavior) Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Thu thập thông tin thứ cấp  Thường thơng tin nội cơng ty;  Có thể sử dụng: - Dịch vụ thông tin thương mại: công ty nghiên cứu thị trường cung cấp (có phí miễn phí) - Các nguồn thơng tin phủ - Cơng cụ tìm kiếm internet 21 Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Thu thập thông tin sơ cấp  Thông tin sơ cấp thông tin thu thập mục tiêu cụ thể cho dự án nghiên cứu cụ thể  Đặc điểm Chi phí: cao Tiến độ thu thập: chậm Phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Kiểm soát phương pháp thu thập Kết dễ hiểu, phù hợp với doanh nghiệp Giải đáp vấn đề thông tin thứ cấp không giải 22 Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Các phương pháp thu thập thông tin sơ cấp Phương pháp thu thập thơng tin định tính  Mục đích: tìm hiểu ngun nhân đằng sau hành vi khách hàng; trả lời câu hỏi “ai”, “tại sao”, “như nào”  Bao gồm: Nghiên cứu quan sát: (*) Phỏng vấn cá nhân Phỏng vấn nhóm  (*) sử dụng nghiên cứu định lượng 23 Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Các phương pháp thu thập thông tin định lượng  Mục đích: tìm hiểu quy mơ, khối lượng, tần suất đối tượng liên quan; trả lời câu hỏi “bao nhiêu” “bao lâu”  Bao gồm: Nghiên cứu khảo sát Nghiên cứu thực nghiệm 24 Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Phương pháp tiếp cận  Gửi thư  Điện thoại  Trực tiếp Phỏng vấn cá nhân Phỏng vấn nhóm: mời 8-10 chuyên gia nói sản phẩm, dịch vụ, hay tổ chức Cịn gọi vấn nhóm chun gia  Online Làm khảo sát (monkeysurvey.com) Phỏng vấn cá nhân (skype) Phỏng vấn nhóm (conference chat, online chat Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; room) Email: quang782@gmail.com 25 Chọn mẫu  Đơn vị mẫu: khảo sát ai?  Quy mô mẫu: khảo sát người?  Quy trình chọn mẫu: chọn mẫu nào? 26 Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Chọn mẫu Mẫu xác suất (Probability Sample) Mẫu ngẫu nhiên đơn giản Chọn ngẫu nhiên tổng mẫu Mẫu ngẫu nhiên phân tầng Chia tổng mẫu thành nhiều nhóm (ví dụ: tuổi), chọn mẫu ngẫu nhiên theo nhóm Mẫu cụm (khu vực) Tổng mẫu chia thành nhóm, cá nhân rút từ nhóm để vấn Mẫu phi xác suất (nonprobability Sample) Mẫu thuận tiện (convenience sample) Nhóm nghiên cứu lựa chọn mẫu dễ tiến hành để nghiên cứu Mẫu phán đốn (Judgement sample) Nhóm nghiên cứu dựa phán đoán để lựa chọn mẫu phù hợp với nghiên cứu Mẫu hạn ngạch (Quota sample) 27 Nhóm nghiên cứu tìm vấn ngẫu nhiên số lượng định trước (ví dụ: người) Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; nhóm phân tầng Email: quang782@gmail.com Các công cụ nghiên cứu Bảng hỏi  Là công cụ nghiên cứu định lượng phổ biến  Thiết kế bảng hỏi: 28 Xác định nhóm thơng tin cần thu thập Soạn thảo, đánh giá sơ bảng câu hỏi Thiết kế bảng câu hỏi Rà sốt hình thức bảng câu hỏi Điều tra thử hoàn chỉnh bảng câu hỏi Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Một số yêu cầu bảng câu hỏi 29 Câu hỏi phải ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu Thứ tự hợp lý, dẫn rõ ràng Các câu hỏi từ đơn giản đến phức tạp Tránh câu hỏi phải huy động trí nhớ nhiều Không đặt câu hỏi câu Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Tránh câu hỏi gây trở ngại (tuổi tác, thu nhập, giới tính…) từ đầu Tránh câu hỏi “gợi ý” câu trả lời Tránh câu hỏi dạng phủ định, mơ hồ, đặt giả thuyết, tối nghĩa, đa nghĩa Không nên sử dụng NHIỀU câu hỏi dạng mở (tại sao) hay câu trả lời dạng “đúng/sai” 30 Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Các cơng cụ nghiên cứu  Ngồi ra:  Các cơng cụ kỹ thuật: gắn vào TV, hộp kỹ thuật, xe ô-tô, giá để đồ siêu thị… để ghi lại chuyển thông tin cho doanh nghiệp  Máy móc đo phản ứng khách hàng, sóng não, kiểm tra nói dối… trở thành công cụ nghiên cứu 31 Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Bước 4: xử lý phân tích thơng tin  Vấn đề khơng phải số liệu, vấn đề bạn nhìn nhận số liệu  Cần tính tốn số, phân tích cách thận trọng  Cơng cụ xử lý thông tin: Excel, SPSS, STATA… 32 Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Bước 5: Báo cáo kết nghiên cứu  Cách thức báo cáo: đa dạng, tùy thuộc vào đối tượng báo cáo, chất vấn đề, mục đích  Có thể phân tích gửi CEO, CMO, toàn nhân viên Marketing… 33 Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Bước 6: Đề xuất biện pháp marketing  Đề xuất biện pháp marketing theo mục tiêu đề 34 Nguyễn Xuân Quang - 0904 366618; Email: quang782@gmail.com Các trang Nghiên cứu  http://vietnamsurvey.com  http://khaosatthitruong.vn  Học nghiên cứu : http://im.edu.vn .. .Khách hàng nghiên cứu khách hàng 3.1 Khách hàng nghiên cứu khách hàng  3.1.1 Khách hàng tầm quan trọng khách hàng 3.1.1.1 Khái niệm  Là người mua, mua... Tầm quan trọng nghiên cứu thị trường (Giáo trình Marketing lý thuyết, tr 41) 3.2.2 Quy trình nghiên cứu thị trường 15 Phát vấn đề hình thành mục tiêu nghiên cứu Lập kế hoạch nghiên cứu Thu thập... Nhóm nghiên cứu lựa chọn mẫu dễ tiến hành để nghiên cứu Mẫu phán đoán (Judgement sample) Nhóm nghiên cứu dựa phán đốn để lựa chọn mẫu phù hợp với nghiên cứu Mẫu hạn ngạch (Quota sample) 27 Nhóm nghiên