Tập trung Khách Hàng
Chuyên đề: TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG Khơi nguồn khởi nghiệp Mục đích • Hiểu chuỗi Dịch vụ - Lợi nhuận mối quan hệ lẫn Sự thỏa mãn khách hàng - Khách hàng trung thành - Năng lực nhân viên Lợi nhuận cơng ty • Xây dựng quy trình chuyển giao giá trị cho khách hàng Khơi nguồn khởi nghiệp Nội dung Phần 1: Khách hàng Sự trung thành Phần 2: Nhắm đến khách hàng Phần 3: Vì khách hàng trung thành mang lại lợi nhuận cao Phần 4: Xây dựng lực nhân viên Phần 5: Hiểu khách hàng Phần 6: Chuyển giao giá trị cho khách hàng Khơi nguồn khởi nghiệp Phần 1: Khách hàng trung thành Khơi nguồn khởi nghiệp giá trị khách hàng trung thành Khách hàng trung thành, cơng ty có lợi nhuận Liên tục mua với doanh thu ổn định • Sẵn sàng mua sản phẩm Giới thiệu cho người khác mua hàng Khách hàng trung thành tài sản vô giá với doanh nghiệp Họ không quan tâm đến giá cả, thờ trước lời mời mọc đối thủ cạnh tranh trợ thủ tiếp thị đắc lực, sẵn sàng bảo vệ thương hiệu lúc nơi - miễn phí 100% (nguồn Internet) Khơi nguồn khởi nghiệp Khách hàng nội trung thành Bạn áp dụng giá trị khách hàng trung thành vào khách hàng nội bộ: đồng nghiệp, đội nhóm thuộc tổ chức bạn Khơi nguồn khởi nghiệp Những kiểu làm marketing sai lầm • Ngân sách marketing: Chi cho khách hàng gấp từ đến lần trì khách hàng cũ • Thưởng cho nhân viên: Thưởng cho nhân viên thu hút khách hàng thường cao thưởng cho nhân viên giữ khách hàng (bên bên ngồi) • Tăng thị phần dẫn đến tăng lợi nhuận: Quan niệm cơng ty có lợi nhuận tăng thị phần • 4Ps marketing: Sản phẩm – Giá – Kênh phân phối – Quảng cáo, dễ dẫn đến hiểu lầm khách hàng khách hàng tốt Khơi nguồn khởi nghiệp Phần 2: Nhắm đến đối tượng khách hàng Khơi nguồn khởi nghiệp Tìm giá trị lớn - Không phải khách hàng khách hàng tốt Thậm chí có nhiều khách hàng hồn tồn sai cơng ty - Cơng ty thành cơng xác định nhóm khách hàng lý tưởng tập trung lượng để làm hài lòng họ Họ mang lại giá trị cao cho công ty - Đừng mải mê chạy theo khách hàng sai mà lạc khách hàng tốt Khơi nguồn khởi nghiệp Tìm khách hàng - Khách hàng giống hải đăng để công ty theo - Đôi công ty dùng phương pháp loại trừ, trả lời câu hỏi: Đối tượng cơng ty khơng nên phục vụ Cuối cịn lại khách hàng nên phục vụ - Đối tượng mà công ty phục vụ, qua thời gian trở thành khách hàng trung thành Khơi nguồn khởi nghiệp 10 Phần 5: Hiểu khách hàng Khơi nguồn khởi nghiệp 27 Giao tiếp chìa khóa Giao tiếp hai chiều kịp thời liên tục tạo nên mối liên hệ khách hàng trung thành công ty Công ty thành công biết tiếp nhận phản hồi – lắng nghe – truyền thông nội hành động Thay nói, lắng nghe Khơi nguồn khởi nghiệp 28 Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Lắng nghe liên tục sản phẩm dịch vụ khách hàng muốn phục vụ Cách thức chuyển giao mà khách hàng mong muốn Nhu cầu khách có thay đổi hay khơng Cơng ty tạo trung tâm lắng nghe Khơi nguồn khởi nghiệp 29 Làm thỏa mãn khách hàng - Đối thoại với khách để biết khách khơng hài lịng điểm Mấu chốt thông tin thu thập - Nhân viên cần biết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Khơi nguồn khởi nghiệp 30 Các công cụ tiếp nhận phản hồi Websites Nghiên cứu thị trường Nhóm khách hàng tập trung Quy trình nhận đặt hàng Thẻ thăm dò thỏa mãn Điều tra Quy trình khách hàng Cuộc gọi sau dịch vụ Khơi nguồn khởi nghiệp 31 Quan sát khách hàng Hãy để xem khách sử dụng sản phẩm thực tế Khơi nguồn khởi nghiệp 32 Phần 6: Chuyển giao giá trị Khơi nguồn khởi nghiệp 33 Phương trình giá trị khách hàng GIÁ TRỊ = (KẾT QUẢ + CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH)/(GIÁ + CHI PHÍ TIẾP CẬN CỦA KHÁCH) • Kết quả: Khách hàng mua kết quả, khơng mua sản phẩm dịch vụ • Quy trình: Chất lượng quy trình cách thức sản phẩm dịch vụ chuyển giao Là kết hợp yếu tố: Làm điều nói, Ít tốn thời gian, Thái độ chuyên nghiệp tất phận • Giá Tiếp cận: Khách hàng trả giá cao cho tiện lợi Khơi nguồn khởi nghiệp 34 Niềm tin chìa khóa để chiến thắng Để xây dựng niềm tin: - Đảm bảo bạn lắng nghe xác điều khách hàng cần - Chứ đưa cho họ mà bạn có Lắng nghe kỹ sống cịn kinh doanh để hiểu điều mà người khác suy nghĩ mong muốn Khơi nguồn khởi nghiệp 35 Phát triển mục tiêu thỏa mãn cho khách hàng Các tiêu chuẩn dịch vụ Phiếu thăm dò nhân viên tiếp xúc với khách hàng Phiếu thăm dò khách hàng Phiếu thăm dò người giám sát Khơi nguồn khởi nghiệp 36 Phát triển mục tiêu thỏa mãn cho khách hàng Nội dung Mục tiêu Cách tương tác Đối xử lịch thiệp với toàn khách hàng Thời gian Chúng phục vụ khác hàng vịng phút Thái độ Chúng tơi giải thích cho khách tính sản phẩm theo ngơn ngữ khách Giao tiếp Hỏi khách có cần điều khác khơng Chính sách thủ tục Chính sách toán Quyền nhân viên Nhân viên định mà khơng cần phê duyệt Duy trì khách hàng Khách hàng trung thành tăng % Khơi nguồn khởi nghiệp 37 Quy trình khách hàng Làm đơi với nói Phục vụ nhanh chóng Khách hàng cảm thấy tự tin có quyền lực Cung cấp dịch vụ từ góc nhìn khách (thơng cảm) Bằng chứng rõ ràng dịch vụ cung cấp Khơi nguồn khởi nghiệp 38 Hồi phục từ sai lầm Công ty thành công học hỏi từ sai lầm Nhân viên có quyền giải vấn đề nhanh chóng Khách hàng trung thành sau sai sót Thiết kế lại dịch vụ sản phẩm để khắc phục sai lầm Khơi nguồn khởi nghiệp 39 Sự không liên quan thỏa mãn lợi nhuận Lắng nghe khách hàng để biết khách hàng hết nhu cầu sử dụng dịch vụ Có thể khách hàng thỏa mãn tuổi nên họ dừng sử dụng dịch vụ bạn Khơi nguồn khởi nghiệp 40 Tài liệu nguồn - Customer Focus - Harvard ManageMentor 41 ... trị khách hàng trung thành Khách hàng trung thành, cơng ty có lợi nhuận Liên tục mua với doanh thu ổn định • Sẵn sàng mua sản phẩm Giới thiệu cho người khác mua hàng Khách hàng trung thành tài... khách hàng trung thành mang lại lợi nhuận cao Phần 4: Xây dựng lực nhân viên Phần 5: Hiểu khách hàng Phần 6: Chuyển giao giá trị cho khách hàng Khơi nguồn khởi nghiệp Phần 1: Khách hàng trung thành... hàng - Khách hàng trung thành - Năng lực nhân viên Lợi nhuận công ty • Xây dựng quy trình chuyển giao giá trị cho khách hàng Khơi nguồn khởi nghiệp Nội dung Phần 1: Khách hàng Sự trung thành Phần