Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Tập đoàn viễn thông FPT chi nhánh HuếNghiên cứu này nhằm phân tích về mặt lý thuyết cũng như thực tế các yếu tố tác động đến lòng trung thành Nghiên cứu này nhằm phân tích về mặt lý thuyết cũng như thực tế các yếu tố tác động đến lòng trung thành Nghiên cứu này nhằm phân tích về mặt lý thuyết cũng như thực tế các yếu tố tác động đến lòng trung thành
.Huế, 05/2015 GVHD: TS Phan Thanh Hồn U Ế Khóa luận tốt nghiệp H Lời đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô TẾ giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt thầy giáo Phan Thanh Hoàn cho tơi hướng thích hợp truyền đạt kinh nghiệm q báu IN H giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý công ty K FPT Telecom - chi nhánh Huế quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện cho C trình nghiên cứu đề tài Đặc biệt, tơi xin cảm ơn anh chị Ọ Phịng Kinh doanh dịch vụ số nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình điều IH tra, vấn thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi Ạ giúp nhiều lĩnh vực chuyên môn kinh nghiệm thực tế Đ Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế có hạn , mặc G dù có nhiều cố gắng đề tài tránh khỏi sai sót N định Kính mong q công ty, quý thầy cô giáo tất bạn đóng góp Xin trân trọng cảm ơn! TR Ư Ờ ý kiến bổ sung để đề tài hồn thiện SVTH: Hồng Bảo Q Huế, tháng năm 2015 Hồng Bảo Q ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Ế Danh mục từ viết tắt U Danh mục bảng H Danh mục hình PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 TẾ 1.Lý chọn đề tài .1 2.Mục tiêu nghiên cứu H 2.1.Mục tiêu chung .2 IN 2.2.Mục tiêu cụ thể .2 K 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1.Đối tượng nghiên cứu C 3.2.Phạm vi nghiên cứu Ọ 4.Phương pháp nghiên cứu IH Kết cấu đề tài nghiên cứu Ạ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lý luận G 1.1.1.Lý thuyết dịch vụ - dịch vụ Internet .5 N 1.1.1.1.Lý thuyết dịch vụ Ờ 1.1.1.2.Dịch vụ viễn thông Ư 1.1.1.3 Dịch vụ Internet ADSL TR 1.1.2 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 1.1.3.Các mơ hình nghiên cứu đo lường lịng trung thành khách hàng .11 1.1.3.1.Mơ hình EU – ECSI 12 1.1.3.2.Mơ hình chất lượng Parasuraman .13 1.1.3.3.Mô hình lịng trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thơng 16 1.1.4.Tổng quan nghiên cứu có liên quan 17 ii SVTH: Hồng Bảo Q Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 1.2.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 1.3.Cơ sở thực tiễn 22 1.4.Phương pháp nghiên cứu 24 1.4.1.Phương pháp điều tra chọn mẫu 24 U Ế 1.4.2.Phương pháp xử lý phân tích liệu sơ cấp 26 H Chương 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẾ DO FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ CUNG CẤP 30 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế .30 H 2.1.1 Giới thiệu chung .30 IN 2.1.2 Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 31 K 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức .32 2.1.2.2 Tình hình nguồn lực 33 C 2.1.2.3 Tình hình nguồn vốn kinh doanh 35 Ọ 2.1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 35 IH 2.1.3 Chính sách kinh doanh mà công ty áp dụng 37 2.2 Phân tích tác động yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử Ạ dụng dịch vụ Internet công ty FPT Telecom – Chi nhánh Huế 43 Đ 2.2.1 Phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu .43 G 2.2.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronback Alpha .45 N 2.2.3.Phân tích khám phá nhân tố EFA 48 Ờ 2.2.4.Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách Ư hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT cung cấp .50 TR 2.2.4.1.Đánh giá yếu tố hài lòng khách hàng .53 2.2.4.2.Đánh giá khách hàng yếu tố “Hình ảnh cơng ty” 54 2.2.4.3.Đánh giá khách hàng yếu tố “Chi phí chuyển đổi” 55 2.2.4.4.Đánh giá khách hàng yếu tố “Giá cước dịch vụ” 56 2.2.5.Kiểm định khác biệt lòng trung thành theo đặc điểm khác nhóm khách hàng 57 iii SVTH: Hồng Bảo Q Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 2.2.6 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến 59 2.2.6.1 Mơ hình hiệu chỉnh 59 2.2.6.2 Xây dựng phương trình hồi qui tuyến tính 60 2.3 Nhận xét chung .65 U Ế Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL FPT H TELECOM 66 TẾ 1.1.Định hướng phát triển 66 1.2.Những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng 68 H 1.2.1.Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa tác động yếu tố “Sự hài lòng IN khách hàng” 68 K 1.2.2.Giải pháp nâng cao lòng trung thành dựa tác động yếu tố “Hình ảnh cơng ty” .69 C 1.2.3.Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng dựa tác động yếu tố Ọ “Chi phí chuyển đổi” 71 IH 1.2.4.Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng dựa tác động yếu tố “Giá cước dịch vụ” .72 Ạ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Đ Kết luận 73 G Hạn chế đề tài 74 N Một số kiến nghị 75 Ờ TÀI LIỆU THAM KHẢO TR Ư PHỤ LỤC iv SVTH: Hồng Bảo Q Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Sự hài lòng khách hàng GC : Giá cước dịch vụ CD : Chi phí chuyển đổi HA : Hình ảnh cơng ty TT : Lịng trung thành khách hàng TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U HL Ế ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line v SVTH: Hồng Bảo Q Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn DANH MỤC BẢNG Bảng1: Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2012– 2014 33 U Ế Bảng2: Nguồn vốn kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 35 H Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 35 TẾ Bảng Các gói dịch vụ ADSL cơng ty triển khai thành phố Huế 37 H Bảng 5: Các gói dịch vụ cáp quang GPON công ty triển khai thành phố Huế 38 IN Bảng 6: Mô tả mẫu điều tra 43 K Bảng 7: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 46 C Bảng 8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 48 IH Ọ Bảng 9: Ma trận xoay nhân tố lần 49 Bảng 10: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 51 Ạ Bảng 11: Trung bình đánh giá khách hàng mức độ đồng ý với yếu tố tác động Đ đến lòng trung thành 52 N G Bảng 12: Kết kiểm định khác biệt đánh giá nhân tố theo thời gian sử dụng 57 Ờ Bảng 13: Kết kiểm định khác biệt đánh giá nhân tố theo độ tuổi 58 TR Ư Bảng 14: Kết hồi qui tuyến tính 60 vi SVTH: Hồng Bảo Q Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình số hài lịng quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia EU 12 Ế Hình 2: Mơ hình thể mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung H U thành khách hàng 14 TẾ Hình : Mơ hình lý thuyết trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng 15 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 16 H Hình 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 IN Hình 6: Thị phần thuê bao sử dụng Internet thị trường Huế 22 K Hình7: Cơ cấu tỷ trọng dịch vụ kinh doanh FPT 23 Ọ C Hình 8: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 26 IH Hình 9: Sơ đồ cấu tổ chức FPT Telecom – Chi nhánh Huế 32 Ạ Hình 10: Trung bình đánh giá thành phần yếu tố “Sự hài lịng khách hàng” 53 Đ Hình 11: trung bình đánh giá thành phần yếu tố “Hình ảnh cơng ty” 54 G Hình 12: Trung bình đánh giá thành phần yếu tố “Chi phí chuyển đổi” 55 Ờ N Hình 13: Trung bình đánh giá thành phần yếu tố “Giá cước dịch vụ” 56 TR Ư Hình 14: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 59 vii SVTH: Hồng Bảo Q Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, bối cảnh hội nhập kinh tế giới phát triển vũ bảo Ế khoa học công nghệ, nhu cầu khách hàng ngày cao khách hàng U ngày có nhiều quyền lực tiến trình định mua họ Vấn đề kinh H doanh đạt hiệu cao lĩnh vực diễn môi trường cạnh TẾ tranh nhiều sức ép, gặp nhiều rủi ro ngành viễn thông, cụ thể mảng cung cấp dịch vụ Internet ADSL mà thị trường giai đoạn chuyển dần từ thị H trường độc quyền nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển IN công nghệ nhanh chóng, lợi chi phí đầu tư ngày giảm mang đến hội thách thức cho nhà mạng Thị trường có nhiều K nhà mạng với khả cung cấp dịch vụ chất lượng cao tiềm lực kinh tế lớn mạnh C FPT, Viettel, VNPT…thì vấn đề cạnh tranh lại trở nên khốc liệt hơn, đòi hỏi nhà Ọ cung cấp dịch vụ cần có chiến lược phát triển cơng ty phù hợp môi trường áp IH lực cao Nhận thức vấn đề đó, nhà mạng có chuyển đổi chiến lược kinh doanh từ phát triển nhiều số lượng khách hàng sang chiến lược nổ lực trì Ạ khách hàng tìm kiếm thêm khách hàng với hi vọng mở rộng thị phần, giúp Đ công ty phát triển bền vững, trì lợi cạnh tranh xây dựng lịng trung G thành tâm trí khách hàng N Chính lẽ đó, cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế cần tiến hành Ờ nghiên cứu điều tra nhằm đánh giá mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến Ư lòng trung thành khách hàng, từ đó, nhận thức vấn đề thực chưa tốt ảnh hưởng TR đến lòng trung thành có biện pháp khắc phục giúp công ty xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt Xuất phát từ thực tế trên, q trình thực tập cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế, chọn đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lịng SVTH: Hồng Bảo Q Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL Tập đồn viễn thơng FPT chi nhánh Huế” cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Ế 2.1 Mục tiêu chung U Nghiên cứu nhằm phân tích mặt lý thuyết thực tế yếu tố tác H động đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thông mức độ quan TẾ trọng, ảnh hưởng yếu tố cấu thành nên lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT Telecom cung cấp Trên sở đó, đề xuất số giải H pháp, kiến nghị sách cơng ty thực nhằm cải thiện nâng cao lòng IN trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ công ty cung cấp Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lòng C - K 2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ IH - Ọ trung thành, vấn đề khác liên quan Internet ADSL FPT cung cấp Phân tích tác động yếu tố đến lịng trung thành khách hàng Ạ - Đề xuất định hướng giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách G - Đ sử dụng dịch vụ FPT cung cấp hàng dịch vụ FPT cung cấp Đối tượng nghiên cứu Ờ 3.1 N Đối tượng phạm vi nghiên cứu Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet ADSL TR Ư - - FPT cung cấp Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL FPT cung cấp 3.2 - Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: nghiên cứu thực phạm vi địa bàn thành phố Huế SVTH: Hoàng Bảo Quí ... tài: ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lịng SVTH: Hồng Bảo Q Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL Tập đồn viễn thơng FPT chi nhánh Huế? ??... công ty áp dụng 37 2.2 Phân tích tác động yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử Ạ dụng dịch vụ Internet công ty FPT Telecom – Chi nhánh Huế 43 Đ 2.2.1 Phân tích mơ tả... Alpha .45 N 2.2.3 .Phân tích khám phá nhân tố EFA 48 Ờ 2.2.4.Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách Ư hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT cung cấp .50