QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NỘI DUNG 1.DATABASE 2.ỨNG DỤNG QUY TRÌNH 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DATABASE 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 LEAD 1.1 LEAD 1.1 LEAD 1.1 LEAD 1.2 CONTACT 2.1 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG MARKETING Tạo chương trình khuyến Khách hàng nhận giảm giá tự động cho đơn hàng 2.1.5 Chương trình khuyến 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 25 2.1 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG MARKETING 2.1.6 Email marketing Gửi email với nội dung tặng voucher, ưu đãi cho khách hàng mới, khách hàng thân thiết => Giúp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 26 2.1 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG MARKETING 2.1.7 Cách phân bổ Lead qua Sales LEAD SALES Phương pháp chia Leads Khách hàng tiềm cho đội ngũ Sale Phương pháp chia Leads khách hàng theo tỉ lệ chốt Sales thành công Phương pháp chia Leads khách hàng theo vòng nhàn rỗi Sales 05/08/2022 Phương pháp chia Leads khách hàng theo Pool QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 27 2.2 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG BÁN HÀNG
ĐỀ ÁN CUỐI KÌ 9SMILES NHĨM: NỤ CƯỜI XINH MÔN HỌC: Quản trị quan hệ khách hàng GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Thầy Phạm Quang Quý THÀNH VIÊN NHÓM Trình Huỳnh Nhân 719H0081 Nguyễn Ngọc Bảo Ly 719H0876 Phạm Vũ Lan Anh 719H0737 Trần Khiết Lan 719H0058 Trần Gia Hân 719H0852 Võ Quỳnh Như 719H0891 Nguyễn Thị Như Ý 719H0939 Hồ Thúy Phương 719H0895 Nguyễn Lâm Thùy Trang 719H0920 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NỘI DUNG 1.DATABASE 2.ỨNG DỤNG QUY TRÌNH 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DATABASE 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 LEAD 1.1 LEAD 1.1 LEAD 1.1 LEAD 1.2 CONTACT 2.1 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG MARKETING Tạo chương trình khuyến Khách hàng nhận giảm giá tự động cho đơn hàng 2.1.5 Chương trình khuyến 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 25 2.1 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG MARKETING 2.1.6 Email marketing Gửi email với nội dung tặng voucher, ưu đãi cho khách hàng mới, khách hàng thân thiết => Giúp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 26 2.1 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG MARKETING 2.1.7 Cách phân bổ Lead qua Sales LEAD SALES Phương pháp chia Leads Khách hàng tiềm cho đội ngũ Sale Phương pháp chia Leads khách hàng theo tỉ lệ chốt Sales thành công Phương pháp chia Leads khách hàng theo vòng nhàn rỗi Sales 05/08/2022 Phương pháp chia Leads khách hàng theo Pool QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 27 2.2 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG BÁN HÀNG 2.2.1 Sales Pipeline Prospecting (tìm kiếm khách hàng tiềm năng) Đối tượng khách hàng mà hướng đến tầng lớp Millennials, Gen Z, độ tuổi từ 15 – 35, bật độ tuổi 18 – 25 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 28 2.2 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG BÁN HÀNG 2.2.1 Sales Pipeline Prospecting (tìm kiếm khách hàng tiềm năng) Phát tờ rơi 05/08/2022 Chạy quảng cáo khuyến Shopee food, Grab Food, Baemin QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Chạy quảng cáo facebook 29 2.2 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG BÁN HÀNG 2.2.1 Sales Pipeline Qualification (Đánh giá nhu cầu khách hàng) khách vào quán nhân viên hỏi chi tiết “Khách muốn dùng quán hay mang về”, “Khách muốn dùng thức uống nóng hay lạnh” 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 30 2.2 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG BÁN HÀNG • Giới thiệu nước bánh dựa vào tiêu chí mà khách đặt 2.2.1 Sales Pipeline Proposal (Tư vấn, đề xuất sản phẩm ) • Sẽ giới thiệu thêm chương trình promotion quán để khách cân nhắc sử dụng Qualification (Đánh giá nhu cầu khách hàng) 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 31 • Chuyên nghiệp việc hiểu rõ thành phần có 2.2 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG BÁN HÀNG nước menu, giá 2.2.1 Sales Pipeline chương trình khuyến mãi( có) • Phong thái vừa nhanh vừa Meet (Thuyết phục khách hàng) chuẩn xác 05/08/2022 Qualification (Đánh giá nhu cầu khách hàng) QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 32 2.2 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG BÁN HÀNG 2.2.1 Sales Pipeline • Sau thuyết phục khách chọn chương trình khuyến ( có) nhân viên tiến hành tốn cho khách • Hỗ trợ cho khách làm thẻ thành viên • Tiễn khách về, nhiệt tình mở cửa dắt xe cho khách để khách có ấn tượng thật tốt rời khỏi quán Close (Chốt deal) Qualification (Đánh giá nhu cầu khách hàng) 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 33 2.2 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG BÁN HÀNG 2.2.2 Hoạt động hiệu theo đuổi khách hàng để xây dựng mối quan hệ Không để cảm xúc tiêu cực ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng sản phẩm khách hàng LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG 05/08/2022 Không nên nói chuyện với khách hàng giọng điệu tranh luận mà phải lắng nghe hiểu khách hàng gặp phải QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÔN TRỌNG KHÁCH HÀNG 34 2.2 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG BÁN HÀNG 2.2.2 Hoạt động hiệu theo đuổi khách hàng để xây dựng mối quan hệ Thái độ nhân viên không tốt ảnh hưởng đến Sự đồng giúp xoavà dịu khách tâm trạng củacảm khách hàng việc hàng, dẫn đến giúpkhách họ bình vấn việc tĩnh đánhhơn giátrong khôngkhi tốtchờ quán đề giải 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐÀO TẠO NHÂN ĐỒNG CẢM VIÊN 35 2.2 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG BÁN HÀNG 2.2.2 Hoạt động hiệu theo đuổi khách hàng để xây dựng mối quan hệ GHI NHẬN GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỬA CHỮA 05/08/2022 • Chủ động tìm hiểu cảm nhận khách hàng sản phẩm/dịch vụ • Hài lịng điểm cần trì phát huy • Khơng đánh giá cao phải tìm cách khắc phục • Khảo sát, xin ý kiến đóng góp khách QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 36 2.3 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG CSKH 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 37 2.3 Quy trình ứng dụng CSKH 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 38 THANK YOU FOR LISTENING ... KHÁCH HÀNG 15 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 17 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 18 ỨNG DỤNG QUY TRÌNH 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG... kiến đóng góp khách QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 36 2.3 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG CSKH 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 37 2.3 Quy trình ứng dụng CSKH 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 38 THANK... 719H0920 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NỘI DUNG 1.DATABASE 2.ỨNG DỤNG QUY TRÌNH 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DATABASE 05/08/2022 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 LEAD 1.1 LEAD