Đang tải... (xem toàn văn)
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng để chăm sóc tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, tạo dựng niềm tin với khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ quay lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.Vì vậy, thông qua một hệ thống CRM tốt, doanh nghiệp tạo ra và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, làm gia tăng giá trị cho khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành xây dựng và nội thất văn phòng. Công ty cần tìm hiểu nhu cầu đa dạng của khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu hơn so với đối thủ cạnh tranh và có những chiến lược phù hợp để duy trì quan hệ với khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành. Xuất phát từ nhu cầu thực tế như vậy, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Một số đề xuất đối với việc ứng dụng CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) tại Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI”. Kết quả nghiên cứu của bài thu hoạch có thể cung cấp một cái nhìn rõ nét hơn về vai trò của CRM đối với các hoạt động kinh doanh và duy trì quan hệ khách hàng của công ty. Qua đó, bài thu hoạch cũng đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm ứng dụng hệ thống CRM hiệu quả hơn.
MỤC LỤ DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .4 1.1 Khái quát quan hệ khách hàng .4 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Giá trị mối quan hệ khách hàng 1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4 Các chức hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 10 1.3 Quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng 10 1.3.1 Tạo lập sở liệu khách hàng .11 1.3.2 Phân tích, thống kê liệu 12 1.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu .12 1.3.4 Xây dựng mối quan hệ 13 1.3.5 Đánh giá hiệu hệ thống CRM 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT KẾ NỘI THẤT AKI 15 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI .15 2.1.1 Thông tin chung Công ty 15 2.1.2 Chức phòng ban .16 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 18 2.2 Vai trò thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI .19 2.2.1 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng Công ty 19 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Công ty 20 2.2.3 Cách thức quản lý thông tin khách hàng .21 2.2.4 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu .26 2.2.5 Các công cụ tương tác với khách hàng 28 2.2.6 Dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 28 2.2.7 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty .30 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NỘI THẤT AKI 34 3.1 Những tiền đề cho việc thực giải pháp .34 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành nội thất văn phòng .34 3.1.2 Về sứ mệnh, chiến lược kinh doanh mục tiêu công ty .35 3.1.3 Đánh giá nguồn lực cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty 36 3.1.4 Phân tích khách hàng đối thủ 36 3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI 37 3.2.1 Thiết lập máy tổ chức CRM .37 3.2.2 Đa dạng hóa cơng cụ hướng đến khách hàng mục tiêu 39 3.2.3 Chương trình hành động khách hàng 39 3.2.4 Đánh giá, kiểm sốt cơng tác quan hệ khách hàng 40 3.2.5 Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng 40 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực 41 KẾT LUẬN 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Tiến trình thực CRM 11 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI .16 Bảng 2.2 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty .19 Hình 2.3 Test yêu cầu văn phòng qua website 22 Hình 2.4 Đăng ký tư vấn qua website 23 Hình 2.5 Giao diện hệ thống CRM .24 Hình 2.6 Sơ đồ hệ thống CRM Công ty 24 Bảng 2.7 Bảng phân loại khách hàng theo tiêu chí giá trị hợp đồng năm 2019 26 Bảng 2.8 Bảng phân loại khách hàng theo tiêu chí ngành nghề năm 2019 27 Hình 2.9 Mẫu test-fit tư vấn khách hàng 29 Hình 2.10 Mẫu quy trình bảo hành gửi khách hàng 30 Hình 3.1 Bộ máy tổ chức CRM 38 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng TNHH Trach nhiệm hữu hạn LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hiệu quả, quản lý thơng tin khách hàng để chăm sóc tốt Các mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, tạo dựng niềm tin với khách hàng trì khách hàng cũ quay lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng.Vì vậy, thơng qua hệ thống CRM tốt, doanh nghiệp tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, làm gia tăng giá trị cho khách hàng lợi nhuận cho doanh nghiệp Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI doanh nghiệp hoạt động ngành xây dựng nội thất văn phịng Cơng ty cần tìm hiểu nhu cầu đa dạng khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu so với đối thủ cạnh tranh có chiến lược phù hợp để trì quan hệ với khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành Xuất phát từ nhu cầu thực tế vậy, tác giả định chọn đề tài “Một số đề xuất việc ứng dụng CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI” Kết nghiên cứu thu hoạch cung cấp nhìn rõ nét vai trị CRM hoạt động kinh doanh trì quan hệ khách hàng cơng ty Qua đó, thu hoạch đề xuất số giải pháp phù hợp nhằm ứng dụng hệ thống CRM hiệu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hiện nay, qua tìm hiểu cá nhân, tác giả nhận thấy có nhiều nghiên cứu CRM vai trò hệ thống CRM doanh nghiệp Khái niệm CRM đời vào đầu thập niên 1970, nhà tư vấn quản trị doanh nghiệp hàng đầu giới Peter Drucker viết: “Việc kinh doanh đích thực doanh nghiệp việc tìm kiếm giữ chân khách hàng” Vì thế, CRM biết đến quy trình xử lí, thực quản trị khách hàng vượt trội cho tổ chức Trong “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng”, tác giả Jill Dyche đề cập tới trải nghiệm khách hàng đưa phương thức tiếp cận tốt để lĩnh hội thực giải pháp CRM Trong sách “Quản trị Marketing”, tác giả Philip Kotler cho thấy tầm quan trọng việc tạo giá trị cho khách hàng, theo đó, khách hàng xem điểm khởi đầu chiến lược doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phải toàn tâm trọng đến việc đáp ứng nhu cầu mối quan tâm khách hàng Ở Việt Nam kể đến nghiên cứu Thạc sĩ Nguyễn Văn Dung tài liệu “Quản lý quan hệ khách hàng” đưa lí giải thấu đáo cách lựa chọn thực chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn phát sinh Ngoài ta, vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng đề cập đến nhiều tài liệu như: “Tiếp cận khách hàng” – Nguyễn Thị Phương (2006), Nhà xuất lao động,… Mục tiêu nghiên cứu Bài thu hoạch nhằm làm rõ lý luận Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, tiến trình xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung Cơng ty TNHH Thiết kế nội thất AKI nói riêng Ngồi ra, tác giả đánh giá thực trạng hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI, từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng công ty tương lai tốt Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI Phạm vi nghiên cứu chủ yếu tập trung vào vấn đề thuộc lĩnh vực Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI thời gian vài năm gần từ 2017 đến 2019 Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, thu hoạch sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, cụ thể sau: Phương pháp thu thập số liệu: thu thập số liệu thứ cấp từ Báo cáo tổng kết, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo toán năm 2017 đến 2019 từ phịng kế tốn để đánh giá mật độ dự án kết kinh doanh công ty Nghiên cứu bàn qua tài liệu thứ cấp sách nghiên cứu, đăng tạp chí, cơng trình tổ chức, cá nhân nước nhằm thu thập sở lý luận vận dụng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Tác giả kế thừa kết nghiên cứu có trước tham khảo kinh nghiệm số doanh nghiệp khác để tăng cường hiểu biết cần thiết cho công việc nghiên cứu Ngồi ra, tác giả cịn sử dụng phương pháp quy nạp để nghiên cứu vấn đề lý luận trình bày vấn đề quan điểm liên quan Kết cấu nghiên cứu Ngoài lời mở đầu, danh mục bảng, biểu, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, luận văn chia làm ba chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI Chương 3: Hồn thiện cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khách hàng đóng vai trị quan trọng, muốn kinh doanh thành cơng khách hàng ln phải đặt vị trí trung tâm doanh nghiệp, nghĩa doanh nghiệp phải hiểu hành động dựa nhu cầu khách hàng Muốn cần phải hiểu khách hàng Có nhiều quan điểm khác khách hàng Sau khái niệm khách hàng “Khách hàng người đến mua hàng” (Mạnh Thường 2007, tr.577) Định nghĩa dừng lại định nghĩa chung chung, chưa lột tả chi tiết chất khách hàng mối quan hệ với bên cung cấp Cịn theo trích dẫn định nghĩa khách hàng Kendall Reizenstein thì: “Khách hàng bên nhận hàng hoá (goods), dịch vụ (service), sản phẩm (product) hay tư vấn, khuyến nghị (idea) bên bán, nhà sản xuất thiết bị, hay bên phân phối cung cấp nhằm lấy tiền vụ mục đích có giá trị khác.” Từ định nghĩa trên, ta nhận định: Khách hàng doanh nghiệp tập hợp cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty mong muốn thoả mãn nhu cầu bên trung gian khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp (đại lý) Trong kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí quan trọng Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng có ghi sổ sách cơng ty Vì vậy, doanh nghiệp phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác 1.1.2 Giá trị mối quan hệ khách hàng 1.1.2.1 Giá trị cho khách hàng “Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận so với tổng chi phí khách hàng Tổng giá trị khách hàng tồn lợi ích mà khách hàng trông đợi từ sản phẩm hay dịch vụ định.” (PGS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Xuân Lãn 2012, tr.45) Giá trị mang đến cho khách hàng chia làm loại bản: Giá trị chức Giá trị tâm lý 1.1.2.2 Giá trị vòng đời khách hàng Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) là khoản đóng góp (giá trị) khách hàng vào lợi nhuận doanh nghiệp Với giá trị vòng đời cao, khách hàng trung thành thường đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài bền vững cho doanh nghiệp Giá trị vòng đời khách hàng doanh thu mà khách hàng tạo suốt vòng đời họ – Lifetime Value – LTV Chỉ số LTV cao chứng tỏ khách hàng đem đến nhiều doanh thu cho doanh nghiệp Chỉ số LTV phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, từ kết hoạt động marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng Với đa phần , việc xác định xác số giúp định hướng cho hoạt động theo dõi - chăm sóc khách hàng tiềm năng, bán hàng, bán chéo… làm sở để hoạch định chiến lược phát triển phù hợp 1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.1 Một số khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) viết tắt CRM Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng CRM hoạt động kinh tế khó định nghĩa ứng dụng vào nhiều cấp độ khác khách hàng khách hàng nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người tiêu dùng CRM ứng dụng cho quan hệ dạng B2B hay B2C khác (chẳng hạn tự động hóa lực lượng bán thích hợp cho quan hệ B2B hơn) Kết cấu hệ thống CRM khác tùy theo quy mô doanh nghiệp, dù doanh nghiệp có mục tiêu Tóm lại, nhìn nhận cách tổng quát, quản trị quan hệ khách hàng chiến lược định hướng, chi phối tất cấp độ hoạt động doanh nghiệp Ở cấp tầm nhìn chiến lược chung, quản trị quan hệ khách hàng chi phối phong cách lãnh đạo doanh nghiệp, giá trị xã hội giá trị mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng Ở cấp chiến lược kinh doanh, quản trị quan hệ khách hàng định mục tiêu chiến lược kinh doanh, lựa chọn thị trường mục tiêu tương tác chiến lược khác Ở cấp chiến thuật, quản trị quan hệ khách hàng chi phối quy trình kinh doanh hoạt động tác nghiệp Nói cách tồn diện, quản trị quan hệ khách hàng bao gồm nguyên lý, chiến lược, giải pháp ứng dụng, hệ thống, phần mềm ý tưởng cho hoạt động quản trị khách hàng có hiệu 1.2.2 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao CRM tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với khách hàng, người tạo thu nhập cho doanh nghiệp tương lai CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ người, để chuyển giao giá trị lớn cho người làm cho người trở nên có giá trị doanh nghiệp Doanh nghiệp khiến sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn khách hàng, thuận tiện, giá trị khiến khách hàng sẵn sàng dành hết thời gian, tiền bạc cho đối thủ cạnh tranh Việc xây dựng 2.2.6.1 Dịch vụ tư vấn Dịch vụ tư vấn dịch vụ thiếu dịch vụ khách hàng Công ty Bộ phận Business Development làm việc với khách hàng cần tìm hiểu nhu cầu tư vấn thơng tin liên quan cho khách, ví dụ như: nhu cầu thiết kế văn phòng khách hàng, ngân sách cho dự án, tiến độ thực dự Việc tư vấn giúp khách hàng – người không ngành xây dựng hiểu rõ ràng cách thức thực dư án, đồng thời nâng cao tính chuyên nghiệp công ty tăng cường mối quan hệ công ty khách hàng Đặc biệt, công ty có dịch vụ Test – fit (bản vẽ bố cục 2D) miễn phí cho khách hàng để lựa chọn mặt phù hợp với nhu cầu khách hàng Hình 2.10 Mẫu test-fit tư vấn khách hàng Nguồn: Phịng Thiết kế Cơng ty TNHH Thiết kế nội thất AKI 2.2.6.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng CSKH sau bán hàng có ý nghĩa đặc biệt với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI Không giúp doanh nghiệp nâng 29 cao chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng, thu hút khách hàng tiếp tục quay trở lại với doanh nghiệp, mà bên cạnh đó, hoạt động CSKH sau bán cịn công cụ hiệu để doanh nghiệp tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Hoạt động CSKH sau bán Cơng ty q trình bảo hành sau dự án cho khách hàng Thời gian bảo hành cho hoạt động thi công đồ nội thất Công ty cung cấp 12 tháng Trong thời gian đó, Cơng ty đảm bảo phản hồi lại khách hàng vòng 24h sau nhận yêu cầu khắc phục lỗi vịng 72h Hình 2.11 Mẫu quy trình bảo hành gửi khách hàng Nguồn: Phịng Kinh doanh Cơng ty TNHH Thiết kế nội thất AKI 2.2.7 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Nhìn chung, hoạt động CRM Cơng ty TNHH Thiết kế nội thất AKI đạt kết đáng khích lệ, bên cạnh cịn nhiều hạn chế chưa phát huy hiệu thực hoạt động trình hoạt động kinh doanh cơng ty Có thể đánh giá cách khái quát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty sau: 30 2.2.7.1 Những mặt đạt Về quản lí thơng tin khách hàng: Việc áp dụng mơ hình quản lý CSDL khách hàng tập trung mang lại cho Cơng ty có nguồn thơng tin khách hàng đầy đủ, xác Như đề cập đến, CSDL khách hàng thu thập từ nhiều hệ thống nhiều phận khác cập nhật liên tục CSDL chung Điều cho thấy thể thống nhất, cá nhân trực tiếp thấy lợi ích thân gắn kết với lợi ích cá nhân khác lợi ích chung tồn Cơng ty Đây sở để đề xuất chiến lược kinh doanh, Marketing hiệu chất lượng, số lượng chi phí Về cơng tác CSKH: Với sách phân loại khách hàng, Cơng ty lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu doanh nghiệp có quy mơ lớn, chương trình chăm sóc phù hợp hóa với đối tượng khách hàng này, đánh vào tâm lý khách hàng việc yêu cầu chất lượng thiết kế dịch vụ cao, giá rẻ Sau kết thúc dự án, phận kinh doanh chủ động gọi điện trực tiếp tới khách hàng để hỏi thăm tình hình văn phịng đưa vào sử dụng Và có sở thơng tin khách hàng cơng tác chuẩn hóa, khơng bị trùng lặp nhân viên kinh doanh Các nhân viên kinh doanh phân bổ lượng khách hàng theo CSDL khách hàng tránh trường hợp khách hàng bị hỏi tới nhiều lần Ngoài ra, hoạt động CSKH kênh thông tin hữu hiệu để Công ty tiếp nhận phản hồi khách hàng hoàn thiện chất lượng phục vụ tốt Thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng mong muốn mà Công ty hướng tới Về mơ hình kỹ thuật, cơng nghệ áp dụng: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty triển khai đồng dựa ứng dụng CRM Saleforce.com - nhà tiên phong công nghệ Cloud Computing (điện toán đám mây) lựa chọn 87.200 cơng ty tồn giới Salesforce CRM xu hướng dần thay phần mềm CRM truyền thống đòi hỏi khách hàng phải đầu tư trì máy móc, hạ tầng tốn Với cơng nghệ Cloud, doanh nghiệp truy cập ứng dụng Salesforce CRM qua internet thông qua hình thức th user website mà khơng phải đặt phần cứng hay phần mềm 31 Ứng dụng CRM phổ biến giới nay, Salesforce CRM coi phương pháp tìm kiếm, bán hàng hỗ trợ khách hàng nhanh tốt thông qua công nghệ Cloud Giải pháp giúp Công ty quản lý tất mối quan hệ khách hàng thiết lập q trình kinh doanh thơng qua việc tích hợp nhiều kênh thơng tin khác email, điện thoại, mạng xã hội , Salesforce CRM giúp chuẩn hóa lưu trữ tồn thơng tin liên quan khách hàng 2.2.7.2 Những điểm hạn chế Hạn chế quản trị quan hệ khách hàng với khách hàng ngừng giao dịch: Công ty thường bỏ qua khơng tìm hiểu ngun nhân khách hàng không tiếp tục giao dịch với Công ty Đây hạn chế cần phải khắc phục CRM công cụ hữu hiệu để thực công việc Hoạt động giúp doanh nghiệp kéo khách hàng cũ lại tiếp tục giao dịch nâng cao chất lượng dịch vụ Hạn chế mặt tổ chức, quản lý hoạt động quản trị quan hệ khách hàng: Hiện tại, tất phịng ban Cơng ty thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cách không tập trung, thống Không có phịng ban chịu trách nhiệm thức vấn đề quản lý quan hệ khách hàng Bởi vậy, hoạt động riêng biệt phòng ban khiến cho việc thu thập thông tin đầy đủ khách hàng nhiều thời gian không đồng Ví dụ, thơng tin cá nhân khách hàng Phịng Kinh doanh thu thập, thông tin giá trị hợp đồng phận Kế tốn - Tài thu thập, thông tin khối lượng, bảo dưỡng, bảo hành Phòng vật tư thu thập Và phận, phòng ban trực tiếp cập nhật lưu trữ vào hệ thống Ngoài ra, hoạt động kiểm tra, đánh giá CRM quan trọng mà Công ty lại chưa thực Ngồi ra, Cơng ty cịn gặp hạn chế công tác điều tra nắm bắt nhu cầu khách hàng, dẫn đến sách tạo giá trị cho khách hàng cịn ngắn hạn 32 2.2.7.3 Nguyên nhân hạn chế Ban lãnh đạo cơng ty chưa xây dựng văn hóa thực hướng khách hàng Các kênh tương tác với khách hàng chưa phát huy tác dụng việc quảng bá hình ảnh cơng ty đến với khách hàng để cung cấp cho khách hàng biết thông tin sản phẩm, dịch vụ công ty Công ty chưa trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, kỹ cho nhân viên để phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng 33 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NỘI THẤT AKI 3.1 Những tiền đề cho việc thực giải pháp 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành nội thất văn phòng Theo JLL Việt Nam, thị trường văn phòng Đông Nam Á Ấn Độ mang lại lợi nhuận tốt cho nhà đầu tư vào năm 2019, dự kiến tiếp tục tăng trưởng tích cực năm 2020 Trong đó, khu vực Đơng Nam Á, thị trường Tp.HCM, Hà Nội, Bangkok Manila, ngồi suất ban đầu cao, cịn mang lại cho nhà đầu tư lợi nhuận đầu tư cao thông qua tốc độ tăng trưởng lợi nhuận tăng trưởng tiền thuê, hỗ trợ đặc tính nhân học thuận lợi Theo Báo cáo Quý 4/2019 CBRE Việt Nam, thị trường Hà Nội, phân khúc khách hàng hạng trung cao cấp ghi nhận lượng hấp thụ ròng tăng so với quý 3/2019, cho thấy nguồn cầu thị trường tiếp tục giữ vững Tỉ lệ lấp đầy trung bình tồn thị trường tiếp tục tăng, đạt mức 93%, hạng A đạt mức 94% Mặc dù tăng trưởng GDP Q1/2020 Việt Nam đạt 3,8%, mức thấp thập kỷ qua, triển vọng kinh tế tích cực Theo dự báo gần ADB tăng trưởng GDP năm 2020, Việt Nam dự kiến đạt 4,8%, cao so với quốc gia khác khu vực: Indonesia (2,5%), Singapore (0,2%), Philippines (2%) Thái Lan (-4,8 phần trăm) Theo khảo sát Tổng cục Thống kê xu hướng kinh doanh ngành sản xuất Q2, 38,8% doanh nghiệp tin xu hướng cải thiện; 25,9% doanh nghiệp dự báo khó khăn 35,3% doanh nghiệp cho tình hình kinh doanh sản xuất trì ổn định Nhiều ông lớn công nghệ thành lập thời gian thử thách Apple Microsoft suy thoái năm 1970, hay Airbnb khủng hoảng kinh tế giới năm 2008-09 Nhiều công ty công nghệ lên từ suy thoái kinh tế gần bao gồm Twitter, Uber hay Netflix Một sóng khởi nghiệp gia nhập thị trường sau đại dịch, làm dấy lên nhu cầu văn phòng 34 Đi kèm với nhu cầu văn phòng mới, doanh nghiệp ngày có nhu cầu thẩm mỹ cao cho văn phịng làm việc, biến văn phịng khơng nơi làm việc thơng thường, mà cịn nơi để nhân viên nghỉ ngơi, thư giãn trình làm việc, mặt cho doanh nghiệp trước đối tác khách hàng 3.1.2 Về sứ mệnh, chiến lược kinh doanh mục tiêu công ty 3.1.2.1 Về sứ mệnh Công ty TNHH thiết kế nội thất AKI mang đến thỏa mãn cho khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế đem đến nhiều lựa chọn cho khách hàng, kèm với chất lượng thi cơng cơng trình bền vững, đảm bảo an tồn Cơng ty dùng Slogan, là: “Better Design, Better Perfomance” 3.1.2.2 Chiến lược kinh doanh Để đạt mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh, tăng uy tín chiếm thị phần cao lĩnh vực thiết kế thi cơng văn phịng, cơng ty trì tập trung vào số chiến lược kinh doanh sau: Phát triển trì hệ thống khách hàng sẵn có cơng ty cách ổn định lâu dài Đẩy mạnh việc hợp tác với nhà thầu phụ để đem đến nhiều lựa chọn sản phẩm chất lượng cho khách hàng Đẩy mạnh mối quan hệ với chủ đầu tư tồ nhà văn phịng để việc tiến hành thi công dự án cho khách hàng trơn tru Tăng cường quản lý tài phương pháp quản lý tối ưu nhằm điều chỉnh kịp thời cho nhu cầu tài giúp cơng ty giữ uy tín với khách hàng tổ chức tài 3.1.2.3 Về mục tiêu Mục tiêu chiến lược dài hạn: Top đơn vị thi công thiết kế văn phòng Việt Nam, mở rộng thị trường sang nước Đông Nam Á 35 Mục tiêu chiến lược cụ thể công ty thời gian đến hết năm 2020: Tăng gấp đôi doanh thu so với năm 2019, Top đơn vị thi cơng thiết kế văn phịng Việt Nam 3.1.3 Đánh giá nguồn lực cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Nguồn lực tài chính: nguồn lực quan trọng để thực chiến lược kinh doanh công ty Trong năm vừa qua kinh tế giới nước có nhiều biến động tình hình tài cơng ty tương đối ổn định mức lợi nhuận sau thuế hàng năm trung bình khoảng 20-25% năm Nguồn lao động : Hiện tại, số lượng cán công nhân viên công ty 30 người, có cán nhân viên quản lý Với lực lượng lao động nhiệt tình, nhiều kinh nghiệm nguồn lực giúp công ty hoạt động phát triển thời gian qua tương lai tới Đặc biệt nhân viên phòng kinh doanh đào tạo kinh tế, marketing, tạo điều kiện thuận lợi việc tiếp nhận kiến thức triển khai công tác quản trị quan hệ khách hàng Máy móc thiết bị cơng nghệ: Cơng ty cập nhật sử dụng cơng nghệ đại văn phịng làm việc, hệ thống điện thoại, fax, máy tính, internet sử dụng công việc Những thiết bị công cụ hồn tồn giúp ích cho cơng việc quan hệ khách hàng trở nên dễ dàng tiện lợi Qua đó, ta thấy khả cơng ty tài chính, nguồn nhân lực, sở vật chất, máy móc thiết bị cơng nghệ cơng ty tương đối vững mạnh có nhiều lợi để xây dựng phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty, nâng cao tín nhiệm khách hàng vị coau cơng ty thị trường 3.1.4 Phân tích khách hàng đối thủ 3.1.4.1 Phân tích khách hàng Công ty tập trung vào phân khúc khách hàng doanh nghiệp nước ngoài, tập đoàn đa quốc gia doanh nghiệp Việt Nam lớn Vị trí: văn phịng tồ nhà văn phịng hạng B+ A 36 Ngân sách đầu tư cho văn phòng: khoảng $ 300/m2 trở lên 3.1.4.2 Đối thủ cạnh tranh Nhìn chung, đối thủ cạnh tranh công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI mạnh, số lượng đơng, có tiềm tài trình độ kĩ thuật cao, phải kể đến số tên tuổi sau: ADP Architects: thành lập năm 2006, hướng đến mục tiêu trở thành công ty thiết kế nội thất văn phòng chuyên nghiệp hàng đầu, nơi đem đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời dịch vụ với văn phòng đẹp, sáng tạo, có hiệu cao ngân sách Tính đến thời điểm tại, ADP architects kiến tạo 500 văn phịng cho tập đồn danh tiếng Việt Nam 90% khách hàng ADP công ty đa quốc gia - người ln tìm kiếm dịch vụ thiết kế nội thất văn phòng chuyên nghiệp với ý tưởng độc đáo & lạ TTT Corporation: thành lập từ năm 1992 với 25 năm kinh nghiệm, TTT công ty nội thất hàng đầu Việt Nam.Với bề dày kinh nghiệm lĩnh vực khách sạn hạng cao cấp khối văn phịng, TTT ln nỗ lực để mang lại giải pháp tốt cho khách hàng việc đáp ứng yêu cầu tiến độ thực dự án mà đảm bảo tính thẩm mỹ, chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đề 3.2 Các giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI 3.2.1 Thiết lập máy tổ chức CRM 37 Bộ phận chuyên trách CRM Tổ quản lý Tổ phân tích liệu Tổ CSKH Chiến lược khách hàng Lập kế hoạch Marketing Xây dựng phát triển quan hệ khách hàng Phát triển quan hệ tương tác Hình 3.12 Bộ máy tổ chức CRM Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Với tổ chức phận quản trị quan hệ khách hàng mơ hình 3.1, lãnh đạo người trực tiếp quản lý vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng Như vậy, vấn đề định nhanh hơn, dễ kiểm soát Dưới phận chuyên trách CRM tổ quản lý CSDL, tổ phân tích liệu tổ CSKH Để hỗ trợ cho hoạt động phận CRM, phòng ban khác cần phải có hai cán phụ trách việc thu thập cập nhật thông tin khách hàng Các cán kết hợp với cán phận chuyên trách CRM để thực sách CRM Tổ quản lý CSDL, tổ phân tích liệu, tổ CSKH cán kiêm nhiệm phòng nghiệp vụ hỗ trợ quyền truy cập khai thác kho liệu đồng thời có chức tập hợp thơng tin khách hàng sử dụng dịch vụ đưa vào hệ thống lưu trữ Các phận khác kết hợp với tổ phân tích liệu tiến hành phân tích, đánh giá đặc điểm sử dụng dịch vụ, quy mô ngành nghề thông tin đặc biệt khác khách hàng từ đưa chiến lược phù hợp Trong trình thực CSKH, tổ CSKH cần cập nhật thơng tin để hỗ trợ cho tổ quản lý liệu phân tích liệu để bổ sung, thay đổi sách khách hàng 38 cách kịp thời Việc thiết lập máy tổ chức Công ty khơng tốn q nhiều chi phí xếp lại cách hiệu quả, khoa học máy nhân Công ty Công ty phải tuyển đào tạo thêm số nhân viên 3.2.2 Đa dạng hóa công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu Để công tác quan hệ khách hàng hiệu với số đơng khách hàng giúp cho khách hàng tiếp nhận thông tin lúc nào, công ty cần hồn thiện bổ sung thêm cơng cụ tương tác như: Tiếp xúc trực tiếp Điện thoại Fax Thư điện tử Trang web Mạng xã hội Ứng dụng trò chuyện miễn phí 3.2.3 Chương trình hành động khách hàng 3.2.3.1 Chính sách thu hút khách hàng tiềm Cơng ty cần đẩy mạnh hoạt động marketing tiếp cận khách hàng doanh nghiệp như: Tổ chức kiện chủ đề liên quan đến lĩnh vực nội thất văn phòng Đẩy mạnh hoạt động PR báo chí phương tiện truyền thơng Sử dụng công cụ Digital Marketing như: SEO, Google Adworks,… 3.2.3.2 Chính sách trì lịng trung thành với khách hàng Tặng quà cho khách hàng doanh nghiệp vào dịp lễ, Tết Kéo dài sách bảo hành, bảo trì thời gian từ 18 – 24 tháng 39 3.2.3.3 Chính sách lơi kéo khách hàng khơng cịn giao dịch Đối với khách hàng chọn đơn vị nhà thầu khác, Công ty cần phải có hoạt động thăm hỏi, tặng quà đánh giá khách hàng doanh nghiệp tiềm năng, có nhu cầu thay đổi văn phịng thường xuyên 3.2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng Căn vào sở liệu mà công ty thu thập quản lý từ khách hàng, công ty theo dõi yêu cầu, mong muốn riêng khách hàng cụ thể từ thỏa mãn tốt nhu cầu mà khách hàng đưa 3.2.4 Đánh giá, kiểm sốt cơng tác quan hệ khách hàng Để tăng cường công tác Quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần phải thực đầy đủ đồng từ việc quản lý sở liệu khách hàng, phân loại lựa chọn khách hàng hoạt động tương tác với khách hàng 3.2.4.1 Quan hệ khách hàng với công ty Khảo sát hài lòng khách hàng qua hình thức: vấn trực tiếp, khảo sát trực tuyến,… Nghiên cứu, phân tích khiếu nại khách hàng để đưa giải pháp thích hợp Xác định lí khách hàng rời bỏ cơng ty 3.2.4.2 Công nghệ người hoạt động kinh doanh công ty Công nghệ: Với kho liệu khách hàng lớn phải cập nhật sử dụng thống nhất, tổ chức phải sử dụng công nghệ thông tin để lưu trữ quản lý thơng tin khách hàng Con người: với yếu tố công nghệ không chưa đủ mà phải cần có vai trị quan trọng người tiến hành quản lý hiệu 40 3.2.5 Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng Để thực thi CRM, cơng ty cần phát triển văn hóa thực định hướng vào khách hàng Các đặc trưng văn hóa phải thiết lập theo đuổi xuất phát từ lãnh đạo cấp cao sau xuống tồn nhân viên công ty Giữa nhân viên công ty: Quan hệ nhân viên cơng ty góp phần quan trọng việc tạo lập đội ngũ quan hệ khách hàng vững mạnh định hướng khách hàng cụ thể Giữa nhân viên với khách hàng: Văn hóa phục vụ khách hàng công ty ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ công ty với khách hàng Công ty cần phổ biến quán triệt quan điểm tới toàn thể cán bộ, nhân viên công ty, coi việc phục vụ khách hàng ưu tiên hàng đầu công việc quan trọng thành viên 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con người nhân tố then chốt để thực thành cơng CRM, cơng ty cần khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, sách đãi ngộ, tuyển dụng, đào tạo nhằm thúc đẩy cán cơng nhân viên nhiệt tình cơng việc, vấn đề phục vụ khách hàng 41 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu hơn.Mục tiêu CRM giúp tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thông qua giới thiệu hệ thống, phương pháp kinh doanh đáng tin cậy Để thực tốt công tác Quản trị quan hệ khách hàng không đơn giản cài đặt ứng dụng tốt phần mềm xong mà cần phải kết hợp nhiều sách khác phương pháp khác bao gồm việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm Cùng với giải pháp đề xuất với nỗ lực hoạt động công ty, hy vọng cơng ty tìm giải pháp đắn phù hợp để thực tốt công tác CRM , mục tiêu định hướng kinh doanh đề công ty Mặc dù cố gắng trình độ thân cịn hạn chế khuôn khổ thời gian cho phép báo cáo khó tránh khỏi sai sót khiếm khuyết Vì vậy, tác giả mong đóng góp ý kiến q thầy giáo để thu hoạch hoàn thiện 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến, 2009, Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ Trương Đình Chiến, 2010, Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn, 2012, Quản trị Marketing-Định hướng giá trị, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Mạnh Thường, 2007, Từ điển Tiếng Việt, NXB Văn hố thơng tin Công ty TNHH Thiết kế Nội thất AKI, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 Website tham khảo: https://akinterior.vn/ http://www.crmvietnam.com.vn/ http://www.e-biz.com.vn/ http://www.baomoi.com/ http://www.thongtincongnghe.com/ http://www.cbrevietnam.com/ 43 ... QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT KẾ NỘI THẤT AKI 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI 2.1.1 Thông tin chung Cơng ty Tên Cơng Ty : CƠNG TY TNHH THIẾT KẾ NỘI THẤT... trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thiết kế nội thất AKI 2.2.1 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng Công ty Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thiết kế Nội thất AKI hoạt... trì quan hệ với khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành Xuất phát từ nhu cầu thực tế vậy, tác giả định chọn đề tài ? ?Một số đề xuất việc ứng dụng CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) Công ty TNHH
