Báo cáo thực tập tại Công ty du lịch Hà Nội

Lời Nói Đầu Khi đời sống xã hội ngày càng được nâng cao thì việc đòi hỏi được thoả mãn các nhu cầu về ăn, mặc, nghỉ ngơi giải trí cũng ngày càng tăng, nhất là nhu cầu đi du lịch để tham qua

Lời Nói Đầu

Khi đời sống xã hội ngày càng đợc nâng cao thì việc đòi hỏi đợc thoảmãn các nhu cầu về ăn, mặc, nghỉ ngơi giải trí cũng ngày càng tăng, nhất lànhu cầu đi du lịch để tham quan nghỉ dỡng, chữa bệnh , để thoả mãn trí tòmò, đợc mở mang kiến thức, sự hiểu biết và mở rộng vòng tay giao lu vớicác bạn bè trên thế giới

Hoà chung với sự phát triển của đất nớc, du lịch đợc coi là một trongnhững ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam Nó không chỉ góp phần tạocông ăn việc làm cho một phần lớn đội ngũ lao động, nâng cao đời sống vậtchất tinh thần cho nhân dân mà còn đóng góp ngày càng lớn vào thu nhậpquốc dân với tốc độ tăng trởng hàng năm từ 30%- 40% / năm, đem lạinguồn thu lớn về ngoại tệ cho đất nớc.

Nhận biết đợc thế mạnh đó của du lịch hàng loạt các công ty lữ hành,các đại lý du lịch lần lợt đợc ra đời nh một điều tất yếu khách quan nhằmđáp ứng nhu cầu du lịch của con ngời.

Công ty DLHN là một doanh nghiệp Nhà nớc trực thuộc Uỷ banNDTP HN dới sự chỉ đạo trực tiếp của sở DLHN Ngay từ khi đợc thành lậpđến nay Công ty đã gặp không ít khó khăn về cơ sở vật chất, kỹ thuật, ph-ơng tiện hoạt động, chất lợng cán bộ công nhân viên Cộng với những ảnhhởng khách quan nh cuộc khủng hoảng về tài chính tiền tệ Châu á, sau sựkiện khủng bố 11/9 tại Trung tâm thơng mại New York Mỹ đã làm ảnh h-ởng tới lợng khách du lịch trong nớc cũng nh Thế giới Hơn nữa, trên thơngtrờng của nền kinh tế thị trờng thời mở cửa Công ty còn phải cạnh tranhmột cách gay gắt với các công ty du lịch khác trong cả nớc

Đứng trớc những thách thức đó, Ban Gám Đốc Công ty đã mạnh dạnđầu t những trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch, nângcấp và mở thêm những nhà hàng, khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, đơngiản hoá các thủ tục hành chính Công ty đã áp dụng nhiều biện pháp kiệntoàn, nâng cao chất lợng quản lý và lao động trong Công ty, các cán bộcông nhân viên của các phòng ban đợc cử đi học tập, bồi dỡng và nâng caonghiệp vụ trình độ chuyên môn nhằm nâng cao khả năng nhận thức và họchỏi những kinh nghiệm của các đồng nghiệp khác.

Trung tâm du lịch là một bộ phận kinh doanh lữ hành của Công ty dulịch Hà Nội, chuyên đón và dẫn khách du lịch đi thăm quan trong nớc và n-ớc ngoài, nên Trung tâm luôn phối hợp chặt chẽ với các hãng lữ hành trong

 Chức năng của Trung tâm :- Kinh doanh lữ hành và quốc tế.

- Ký kết các hợp đồng với hãng du lịch nớc ngoài để tổ chức thựchiện chơng trình cho khách vào Việt Nam.

- Ký kết hợp đồng với cơ quan tổ chức trong nớc đi du lịch nớc ngoàihoặc trong nớc.

- Ngoài ra còn kinh doanh vận chuyển các dịch vụ khác. Nhiệm vụ của Trung tâm :

- Nghiên cứu thị trờng du lịch.

- Xây dựng và bán các chơng trình du lịch.- Điều hành chơng trình du lịch.

- Dịch vụ về xuất nhập cảnh và gia hạn xuất nhập cảnh cho khách dulịch và các dịch vụ khác đáp ứng mọi nhu cầu của các đối tợngkhách du lịch

Từ khi thành lập cho đến nay Trung tâm đã thu hút đợc rất nhiềukhách đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty Kết quả là trong 3năm(1998- 2000) Trung tâm đã đón và phục vụ khách với số lợng lớn và thu đ-ợc 68,2 tỷ đồng Vì thế năm 2000 Trung tâm đợc tặng bằng khen của Côngty là đơn vị thi đua xuất sắc của Công ty Đặc biệt năm 2002 Công ty dulịch đã đợc Dảng và Nhà Nớc ban tặng huân chơng lao động hạng nhất Đólà nhờ một phần không nhỏ từ những cố gắng phấn đấu trong hoạt độngkinh doanh của Trung tâm.

Với những thành quả đã đạt đợc, Công ty DL Hà Nội đã và đang có vịtrí quan trọng trong nền kinh tế Quốc dân, thực hiện mục tiêu DL HN - Uytín - Chất lợng xứng đáng là lá cờ đầu của ngành Du Lịch Việt Nam

Cùng với thời gian và kinh nghiệm Công ty đã ngày càng lớn mạnh vàkhông ngừng phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ cho hoạt độngkinh doanh Công ty là doanh nghiệp chuyên kinh doanh khách sạn, lữhành, vận chuyển và các dịch vụ khác nhng hoạt động chủ yếu trong lĩnhvực khách sạn

Năm 1997 xảy ra cuộc khủng hoảng về tài chính tiền tệ của các nớctrong khu vực nên việc kinh doanh khách sạn là rất khó khăn Do vậy, việcđẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành là rất cần thiết và cấp bách Đứngtrớc tình hình đó, nhận thức dợc tầm quan trọng là phải thu hút khách côngty đã tiến hành thành lập Trung tâm du lịch, chuyên hoạt động kinh doanhlữ hành, trên cơ sở phòng thị trờng và Trung tâm điều hành đa đón khách đ-ợc sát nhập để hoạt động kinh doanh đợc thuận tiện và dễ dàng nhng vẫnchịu sự giám sát của Công ty

Tháng 01/ 1998 Trung tâm du lịch ra đời đợc đặt tại 18- Lý Thờng Hà Nội cùng trụ sở với Công ty Từ khi thành lập cho đến nay Trung tâm đãthu hút đợc rất nhiều khách đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty.

Kiệt-Trung tâm du lịch Hà Nội là một bộ phận kinh doanh lữ hành củaCông ty du lịch Hà Nội, là đơn vị chuyên hoạt động kinh doanh lữ hànhtrực thuộc Công ty du lịch Hà Nội đợc hoạt động độc lập nên cũng có cácbộ phận quản ký khác nhau theo từng chức năng giống nh Công ty lớn.

1.2 Bộ máy tổ chức của công ty.

Bớc vào nền kinh tế thị trờng hiện nay thì hoạt động kinh doanh đạthiệu quả là tiêu chí đánh giá hàng đầu của mọi doanh nghiệp Một trongnhững điều kiện để đánh giá đó là sự sắp xếp hợp lý và mang tính khoa họccủa cơ cấu bộ máy tổ chức Nó thể hiện ở tính gọn nhẹ, đơn giản mà vẫn cótầm bao quát lớn Tạo nên thành công và chỗ đứng của Công ty DLHN trênthơng trờng nh ngày nay một phần không nhỏ là do có sự bố trí sắp xếp mộtcách khoa học của cơ cấu tổ chức của Công ty DLHN, đợc thể hiện qua sơđồ sau:

Sơ đồ số 1: Sơ đồ Hệ thống quản lý điều hành của Công ty DLHN.

Đoàn xe DLKS Bông

SenKS Hoàn

KiếmTTTM và

DLDVChi nhánh DL

Móng Cái

Sở DLHNCty DL HN

P tổ chức cán bộP Hành chính tổng

P Tài chính kế toán

Trung tâm vui chơi giải

trí Văn ThánhXN XD

và DV DLKS Hoà

BìnhKS Dân

chủChi nhánh TP

HCMTrung tâm

Liên doanh n ớc ngoài :+ LD KS Metropole:+ LD Làng Đoàn kết - Tây hồ

Liên doanh tong n ớc:+ Cửa hàng Paloma cafe+Nhà hàng Vân Nam

1.2.1 Nhiệm vụ của Trung tâm du lịch Hà Nội.

Hiện nay Trung tâm du lịch hoạt động ngày càng hiệu quả và cónhững chức năng nhiệm vụ cụ thể sau đây:

- Ký kết hợp đồng với các cá nhân và tổ chức nớc ngoài có nhu cầuthuê nhà để ở và làm văn phòng.

- Trực tiếp ký kết với các tổ chức kinh doanh du lịch của nớc ngoàiđể thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ; đa ngời Việt Nam, ngời n-ớc ngoài c trú tại Việt Nam đi du lịch ; Tổ chức các chơng trình du lịch thuhút khách nội địa.

-Thực hiện chế độ báo cáo hàng kỳ về kết quả kinh doanh của Trungtâm cho các cơ quan cấp trên.

- Tuân thủ các quy định của pháp luật, chính sách của Nhà nớc vềviệc cho các cá nhân hay tổ chức nớc ngoài thuê nhà, quy định về kinhdoanh lữ hành, quản lý các phơng tiện vận chuyển và các quy định khácliên quan.

- Trung tâm đợc phép ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp sảnphẩm du lịch nh khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành trong việc cung cấpkhách

Trung tâm DLHN là chi nhánh trực thuộc của công ty DLHN Tuymới đợc thành lập nhng do thừa hởng những điểm mạnh và u thế của Côngty nên Trung tâm DLHN đã đạt đợc những thành công đáng kể Bộ máy tổchức của Trung tâm DLHN vừa đơn giản, gọn nhẹ mà lại có sự liên kết vớinhau chặt chẽ bởi các mối quan hệ chức năng, tạo nhiều tiện lợi cho việcquản lý và điều hành của Công ty

Sơ đồ số 2:Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm du lịch.

Giám đốc Trung tâm

PhòngOutbound

Phòng tài chính-kế

toán Phòng

Nội địa

Phòngđiều hành h

ỡng dẫn

1.3 Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận trong bộ Trung tâm du lịch.

1.3.1 Giám đốc

Là ngời chịu trách nhiệm chính tại Trung tâm, có quyền quyết địnhmọi mặt hoạt động của Trung tâm trong phạm vi cho phép Giám đốc cónhiệm vụ giao kế hoạch kinh doanh trực tiếp đến các phòng ban Có chứcnăng giám sát và chỉ đạo các phòng ban thực hiện tốt các chính sách, chiếnlợc của Công ty

1.3.2 Phòng điều hành, hớng dẫn:

Điều hành chỉ đạo các hớng dẫn viên phù hợp với các tour du lịch màkhách hàng yêu cầu Có sự phân bổ hợp lý công việc của từng phòng ban.Có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng dịch vụ tại điểm du lịch để phụcvụ các đoàn khách.

1.3.3 Phòng tài chính- kế toán 1.3.3.1 Chức năng:

Tổng kết doanh thu và chi phí, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và lậphoá đơn thanh toán, làm tất cả các công việc hạch toán, thu chi và theo dõihoạt động tài chính của Trung tâm

1.3.3.2 Nhiệm vụ:

- Thu tiền theo hợp đồng du lịch đã ký kết với khách hàng

- Chi tiền tạm ứng cho bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện hợpđồng

- Thanh toán các chi phí văn phòng, điện nớc, các chi phí liên quanđến Marketing.

-Cung cấp các loại tiền lơng, tiền thởng tới các cán bộ công nhân viêntrong Trung tâm

-Tổng kết doanh thu và chi phí định kỳ theo tháng, quý, năm và tìnhhình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm du lịch

1.3.4 Phòng du lịch nớc ngoài: (Outbound Department):1.3.4.1 Chức năng:

-Xây dựng và thực hiện các chơng trình cho khách du lịch Việt Namvà ngời nớc ngoài đang c trú và làm việc tại Việt nam đi du lịch ở nớcngoài.

Tổ chức các hoạt động hợp tác, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ

ở nớc ngoài nh các hãng lữ hành lớn ở Trung Quóc, Thái Lan, Malaysia,Singapore và ở Châu Âu, Hoa Kỳ

- T vấn và bán các chơng trình du lịch Outbound và các sản phẩmđơn lẻ nh đặt phòng khách sạn, vé máy bay, làm thủ tục visa, giấy thônghành cho khách có nhu cầu đi.

- Tổ chức và thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho kháchhàng.

1.3.4.2 Nhiệm vụ:

- Bộ phận marketing : dựa trên mối quan hệ giữa Công ty và những đốitác nớc ngoài xây dựng các chơng trình du lịch khả thi, hấp dẫn cả về nộidung và giá cả, giới thiệu các chơng trình du lịch tới khách hàng thông quahình thức tiếp thị trực tiếp và gián tiếp.

1.3.5 Phòng du lịch nội địa (Domestic Department)1.3.5.1 Chức năng:

- Tổ chức hoạt động liên kết và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụdu lịch đơn lẻ nh lu trú, vận chuyển, ăn uống ở các vùng du lịch, điểm đếndu lịch trong cả nớc.

- Xây dựng và marketing các chơng trình du lịch tới khách dulịch.- T vấn và bán các sản phẩm du lịch tới khách du lịch.

- T vấn và bán các sản phẩm du lịch trọn gói hay các dịch vụ du lịchđơn lẻ tới tay khách hàng.

- Tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch mà khách hàng đã đăngký.

- Bộ phận khách lẻ: Tìm hiểu nhu cầu của khách, bán chơng trình dulịch và chuyển cho bộ phận điều hành.

- Bộ phận điều hành của Trung tâm là bộ phận liên hệ trực tiếp vớicác nhà cung cấp, các đối tác là công ty lữ hành nhận khách ở cácnớc dẫn du lịch từ đó nắm bắt đợc những chơng trình du lịch.

+ Dựa vào những khả năng về lợng khách sẽ tham gia chơng trình dulịch cùng với mối quan hệ với các hãng hàng không nh Vietnamairlines, Thai Ainways bộ phận điều hành trực tiếp liên hệ xin giảmgiá vé cho đoàn.

+ Bộ phận điều hành nhận thông tin và hồ sơ từ bộ phận thị trờng, bộphận gom khách từ đó đặt chỗ chính xác số lợng đoàn khách với hãng hàngkhông, các đối tác ở nớc ngoài, ngày khởi hành và kết thúc chơng trình.

1.3.6 Phòng du lịch trong nớc (Inbound Department).1.3.6.1 Chức năng:

- Tổ chức các hoạt động liên kết hợp tác với các hãng lữ hành nớcngoài, với t cách là công ty lữ hành nhận khách cung cấp các dịch vụ dulịch trọn gói từ khách hàng của công ty gửi khách Liên kết với các nhàcung cấp dịch vụ có tiếng trong nớc để sẵn sàng phục vụ nhu cầu du khách.

- Xây dựng các chơng trình du lịch Inbound nhằm nâng cao tính cạnhtranh với các công ty lữ hành khác trong nớc.

- Dựa vào uy tín và mối quan hệ của công ty tăng cờng các hoạt độngmarketing, quảng cáo thơng hiệu và các chính sách khuyến mại tới cáccông ty gửi khách nhằm mở rộng mối quan hệ với đối tác, tăng khả năngcạnh tranh

Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch đã ký kết với các đối tác

1.3.6.2 Nhiệm vụ:

- Bộ phận Manketing: Có nhiệm vụ xây dựng các chiến lợc Manketinglớn thông qua các hội nghị hội thảo, các hội chợ quốc tế tổ chức trong nớcvà ngoài nớc nhằm khuếch trơng quảng cáo sản phẩm, uy tín chất lợng củaCông ty nhằm tìm kiếm các đối tác phát triển các hoạt động liên kết, hợptác với các công ty lữ hành, các tổ chức cá nhân nớc ngoài có mong muốnvà nhu cầu tham quan du lịch, tổ chức hội nghị hội thảo tại Việt Nam.

- Bộ phận điều hành có nhiệm vụ nhận các thông tin từ phía đối tác làcác công ty gửi khách, xây dựng và thực hiện các chơng trình theo đúng

lịch trình về thời gian mà công ty gửi khách đã thông báo Điều các hớngdẫn viên theo đúng khả năng chuyên môn và liên hệ đặt dịch vụ với các nhàcung cấp.

- Bộ phận hớng dẫn viên Inbound có nhiệm vụ nhận điều từ bộ phậnđiều hành và thực hiện theo đúng chơng trình đã đề ra.

1.4 Số lợng và cơ cấu các bộ phận nhân sự của công ty DLHN

1.4.1 Số lợng.

Công ty du lịch Hà Nội là một Công ty có quy mô lớn vì trong khốikinh doanh khách sạn phải cần một đội ngũ lao động lớn Vì vậy số lợnglao động của công ty có thời kỳ lên 1500 ngời Từ năm 1995 khi khách sạnThắng Lợi và khách sạn Hoàng Long tách ra làm 1 hình thí điểm trựcthuộc Tổng công ty du lịch Việt Nam đến nay thì lao động trong công tykhoảng 800 ngời đợc phân công một cách hợp lý vào các bộ phận cácphòng chức năng Dới đây là bảng cơ cấu của các bộ phận và số lao độngtrong toàn Công ty DLHN.

Bảng số 1: Cơ cấu các bộ phận của Công ty.

Bộ phậnTổng số

ngời <25 tuổi 25-35 35-45 >45tuổi Đại học Đảng Nữ

Văn phòng Công ty38481214252920Trung tâm du lịch56627158182532Khách sạn hoà Bình18042508266040110Khách sạn Dân Chủ12020702010705098Khách sạn Bông Sen421250826211823Khách sạn Hoàn Kiếm531421117273021Trung tâmTM DV DL62193184234129Cửa hàng Paloma7514341647362Cửa hàng Vân Nam38197126101226Khu vui chơi QuánThánh 3516124381523Xí nghiệp XâY Dựng123522447Xuất khẩu LĐ154542465Chi nhánh TP HCM162932868

Chi nhánh Móng Cái94311435Xuất nhập khẩu329183261115

1.4.2 Tình hình nhân lực của Trung tâm DLHN

Hiện nay Trung tâm du lịch có số lợng cán bộ và nhân viên là 53 ngờitrong đó có 12 ngời là cán bộ chủ chốt nh: Giám đốc, trởng phó phòng củamỗi bộ phận, còn lại là những nhân viên trẻ, nhiệt tình có trình độ đại họclàm việc theo từng chuyên môn của mình.

Bảng số 2:Bảng thống kê số lao động đang làm việc tại Trung tâm

Các phòng banSố lao động (ngời)cán bộ nữT.Phó phòngTrình độ ĐH

( Nguồn: Báo cáo tình hình CBCNV của Trung tâm DLHN )

Qua bảng trên ta nhận thấy các CBCNV trong Trung tâm hầu hết là cótrình độ đại học chiếm 96 % chứng tỏ một đội ngũ nhân lực mạnh cả vềchất lợng và số lợng Độ tuổi không cao, tập trung nhất ở độ tuổi từ 25 đến35 Đây là độ tuổi còn đang hăng say với công việc và phát huy một cáchhiệu nhất năng lực công tác của mình Hầu hết đều biết hai thứ tiếng trở lên,về cơ cấu giới tính tơng đối đồng đều, 51% là nữ, 49% là nam.

Cơ cấu giới tính hợp lý nh vậy Trung tâm du lịch đã tạo cho mình mộtcơ sở vững chắc, điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh doanh Bên cạnhđó thì số ngời có trình độ đại học về du lịch lại ít, hầu hết lấy từ đại họcngoại ngữ ra nên Trung tâm cần phải đào tạo thêm nghiệp vụ du lịch chonhân viên của mình Tuy nhiên do nhu cầu đa dạng của khách du lịch

Outbound và nội địa nh du lịch đơn thuần, du lịch kết hợp hội nghị, hộithảo, du lịch kết hợp tham dự hội nghị triển lãm và sự cạnh tranh khốc liệtcủa các hãng lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ Ban giám đốc trung tâm dulịch chủ trơng phát huy tính năng động sáng tạo của mỗi cá nhân trong tậpthể, phát huy tối đa mỗi quan hệ giữa các cá nhân với khách hàng của mình.Từ đó mỗi cá nhân không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình mà còn cóthể làm đợc các nhiệm vụ khác ví dụ nh ngời làm điều hành và hớng dẫnviên có thể dựa vào mối quan hệ sẵn có của mình để markting các sản tớikhách hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Trung tâm.

* Hệ thống cơ sở vật chất

Trung tâm đợc Công ty giao cho toàn bộ tầng một gồm 7 phòng vớicác phơng tiện làm việc hiện đại : 23 máy vi tính, 4 máy in, 30 máy điệnthoại bàn, 2 máy fax và nhiều trang thiết bị văn phòng khác… Ngoài ra Ngoài ragiám đốc, các trởng phó phòng đều đợc trang bị máy tính sách tay để tiệncho việc theo dõi các hoạt động của bộ phận mình, truy cập các thông tincập nhật về du lịch

Về nguồn vốn kinh doanh có từ hai nguồn chính là vốn kinh doanh doTrung tâm cung cấp, chủ yếu là cơ sở vật chất, thứ hai là vốn đóng góp củacác sáng lập viên.

Hiện nay vốn kinh doanh của Trung tâm là: 13.82 tỷ đồngVốn cố định : 8,98 tỷ đồng

Vốn lu động :4,84 tỷ đồng