Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài luận vãn
Các nghiên cứu ngoài nước
David Cox (1997) đã định nghĩa ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Ông cũng nhấn mạnh vai trò quan trọng của ngân hàng bán lẻ, tạo nền tảng lý luận cho các nghiên cứu và luận văn liên quan đến lĩnh vực này.
Parasuraman và các cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Dựa trên khái niệm này, họ đã phát triển mô hình SERVQUAL để đánh giá trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng Từ nghiên cứu này, họ đã phát triển mô hình SERVPERF, lập luận rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự không đủ hiệu quả để phân tích chất lượng dịch vụ.
Năm 1985, các tác giả nhấn mạnh rằng sự hài lòng và thái độ của khách hàng thường dễ bị nhầm lẫn Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ giống như một thái độ, cho rằng "kết quả thực hiện thực tế" sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ một cách chính xác hơn so với "kết quả thực hiện theo như mong đợi".
Groonroos, Christan (1984) đã đưa ra 7 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biếu như: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ khám phá các mô hình quan trọng như mô hình khoảng cách GAP, mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự, cùng với việc áp dụng mô hình SERVPERF, một biến thể của mô hình SERVQUAL Những mô hình này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Brogowicz và cộng sự (1990) nhấn mạnh rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, chỉ cần họ nghe ý kiến từ người khác, quảng cáo hoặc các phương tiện truyền thông Do đó, việc kết nối nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ với trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng.
Các nghiên cứu trong nước
Tác giả Ngô Bích Ngọc (2015) đã tổng hợp các lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ ngân hàng (DVBL) nói riêng, bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò và các hình thức của DVBL Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đánh giá thực trạng triển khai hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) và đề xuất giải pháp để thúc đẩy hoạt động này Tuy nhiên, tác giả chưa đề cập đến các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của DVBL trong các NHTM.
Tác giả Vũ Minh Anh (2012) đã trình bày một cách toàn diện về lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DV NHBL), bao gồm khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ này, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) Bài viết đã phân tích và đánh giá thực trạng bán lẻ tại bốn NHTM hàng đầu Việt Nam: Agribank, VietinBank, Vietcombank và BIDV, đồng thời đưa ra 11 giải pháp cùng các kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển của DVBL tại các ngân hàng này Mặc dù tác giả đã đề cập đến hệ thống chỉ tiêu định lượng và định tính để đo lường mức độ phát triển của DV NHBL, nhưng chưa áp dụng các chỉ tiêu này để đánh giá thực trạng phát triển.
DVBL tại các NHTM được lựa chọn nghiên cứu.
Trần Thị Lan Phương (2010) đã tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), phân tích các vấn đề còn tồn tại và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank.
Trần Quốc Đạt (2009) đã chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số ngân hàng thương mại Từ những kinh nghiệm này, ông đã rút ra các bài học quý giá cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Nguyễn Văn Thạnh (2001) đã nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng, tập trung vào việc cải thiện cả dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) một cách hiệu quả.
Mặc dù có nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL), nhưng chúng vẫn tồn tại một số hạn chế về lý luận và thực tiễn Thị trường tài chính ngân hàng đã trải qua nhiều biến động mạnh mẽ, cùng với sự thay đổi trong khung pháp lý ảnh hưởng trực tiếp đến lĩnh vực bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) Do đó, luận văn này sẽ trình bày hệ thống về hoạt động bán lẻ của NHTM, bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò, các loại hình, chỉ tiêu đo lường và kinh nghiệm quốc tế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, tác giả sẽ phân tích và đánh giá thực trạng để đề xuất các giải pháp đồng bộ, phù hợp với thực tiễn kinh doanh hiện nay nhằm phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank.
Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm sau đây:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhắm đến các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ, do đó phụ thuộc vào văn hóa và thói quen tiêu dùng của từng vùng miền và quốc gia Trước khi phát triển sản phẩm dịch vụ, ngân hàng thương mại cần nghiên cứu đặc điểm và thói quen tiêu dùng của cư dân địa phương để đảm bảo tính phù hợp và thành công trong triển khai Đặc điểm của nhóm khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng về độ tuổi, vị thế xã hội và trình độ học vấn, dẫn đến nhu cầu phong phú về sản phẩm dịch vụ Nhóm khách hàng có trình độ cao thường quan tâm đến tiện ích và giá trị gia tăng, trong khi nhóm khách hàng ít giao dịch chú trọng hơn đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng khi quyết định gửi tiền, vay tiền hoặc sử dụng dịch vụ khác.
Dân số toàn cầu đang tăng nhanh chóng, không có dấu hiệu chậm lại, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các nền kinh tế mới nổi Điều này dẫn đến nhu cầu gia tăng về dịch vụ ngân hàng từ tầng lớp dân cư có thu nhập khá và hệ thống doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Giá trị giao dịch trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường nhỏ hơn đáng kể so với các giao dịch của doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính, điều này xuất phát từ nhu cầu và tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch.
Để phục vụ một lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau, các ngân hàng thương mại cần xây dựng một hệ thống kênh phân phối rộng khắp Hệ thống này giúp đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ và giảm thiểu chi phí phát sinh không cần thiết.
- Sản phẩm phong phú và đa dạng
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và đặc điểm vùng miền, các ngân hàng cần phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ phong phú về hình thức và tính năng Chẳng hạn, sản phẩm thẻ ATM được phân loại theo nhiều màu sắc và hạn mức khác nhau, trong khi sản phẩm tiết kiệm bao gồm tài khoản không kỳ hạn, có kỳ hạn và tài khoản kết hợp với bảo hiểm Sự đa dạng này không chỉ thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của từng phân khúc khách hàng mà còn mang lại nhiều sự lựa chọn cho họ.
Trong thời đại số hóa hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần đầu tư vào công nghệ thông tin (CNTT) để nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc phát triển các sản phẩm như Mobile Banking, Internet Banking, và dịch vụ thanh toán trực tuyến phụ thuộc vào hệ thống CNTT hiện đại Ngân hàng có CNTT phát triển sẽ xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác và bảo mật thông tin tốt hơn, từ đó thu hút khách hàng Hệ thống công nghệ tiên tiến cũng giúp ngân hàng quản lý và xử lý dữ liệu tập trung, triển khai mô hình hoạt động hiệu quả, giảm thiểu chi phí và nâng cao khả năng quản trị.
Hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL), đặc biệt đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Nhóm khách hàng này thường có khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng còn hạn chế, đặc biệt là khách hàng cá nhân Do đó, việc truyền thông, quảng cáo, tư vấn tiếp thị và chăm sóc khách hàng sau bán hàng trở nên thiết yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của các DVBL hiện nay.
Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, thị trường bán lẻ đã trở thành lĩnh vực chiến lược quan trọng nhờ vào khả năng phân tán rủi ro và đa dạng hóa sản phẩm Sự tiến bộ trong công nghệ điện tử viễn thông đã giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng cá nhân mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh bán lẻ hiện đại Để hiểu rõ hơn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, độc giả có thể tham khảo các bài viết trên http://tapchitaichinh.vn, https://www.sbv.gov.vn và các báo cáo nội bộ của Khối Bán lẻ - VietinBank.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) của các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng phong phú và đa dạng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Đây là kênh hiệu quả thu hút nguồn vốn phục vụ cho đầu tư phát triển kinh tế, đặc biệt tại những quốc gia có thị trường chứng khoán chưa phát triển Qua mạng lưới phân phối truyền thống và hệ thống bán hàng điện tử, ngân hàng có khả năng tập trung nguồn vốn nhỏ lẻ từ khu vực dân cư, từ đó tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVBL) chuyển đổi nền kinh tế từ tiền mặt sang không dùng tiền mặt, giảm lượng tiền lưu thông Hệ thống kênh phân phối điện tử như ATM, phone banking, và internet banking giúp quá trình luân chuyển tiền diễn ra nhanh chóng, chính xác và an toàn.
Chỉ cần một cuộc điện thoại hoặc một cú click chuột, giao dịch tài chính trở nên an toàn và nhanh chóng, giúp giảm chi phí xã hội như in ấn và lưu thông tiền mặt Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho ngân hàng và khách hàng mà còn đáp ứng nhu cầu thay đổi nhanh chóng của xã hội Hơn nữa, việc kiểm soát số dư và giao dịch trên tài khoản tiền gửi của cá nhân và doanh nghiệp giúp nhà nước theo dõi tình hình thu nộp thuế và lạm phát, từ đó có thể thực hiện các biện pháp điều chỉnh vĩ mô phù hợp.
Dịch vụ NHBL không chỉ huy động nguồn lực trong nước mà còn thu hút nguồn lực từ nước ngoài thông qua việc chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ Điều này mang lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nước, góp phần thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng thương mại (NHTM) bằng cách tạo ra nguồn thu nhập ổn định và đáng kể Việc phát triển các dịch vụ đa dạng, tiện ích và cải tiến phương thức thanh toán, cũng như đơn giản hóa thủ tục và mở rộng mạng lưới hoạt động, sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng Ngân hàng cũng có thể cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như chi trả lương cho khách hàng tại nhiều ngân hàng khác nhau và chuyển tiền mặt tận tay người nhận, từ đó gia tăng nguồn thu dịch vụ Đặc biệt, với việc phục vụ số đông khách hàng, các mảng dịch vụ huy động và cho vay vốn của ngân hàng không bị phụ thuộc quá nhiều vào nhóm khách hàng lớn, giúp nguồn doanh thu từ hoạt động bán lẻ trở nên ổn định và bền vững hơn.
Phát triển dịch vụ bán lẻ (DVBL) giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, do lĩnh vực này ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác Cung cấp dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng sẽ giúp phân tán rủi ro theo từng đối tượng khách hàng.
Hệ thống DVBL sẽ mang lại tiện ích mới trong việc quản lý và cải thiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đồng thời tạo nền tảng và hạ tầng cơ sở cho sự phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng Hệ thống này cũng sẽ hỗ trợ quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
14 lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngăn thời gian giao dịch với KH, tăng cường khả năng bảo mật thông tin
Tăng cường bán chéo sản phẩm thông qua việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) giúp ngân hàng thương mại (NHTM) mở rộng khả năng kết nối giữa khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KH DNNVV) Điều này không chỉ thúc đẩy việc khai thác sâu hơn ví tiền của khách hàng hiện tại mà còn tạo điều kiện để ngân hàng phát triển và thu hút các khách hàng tiềm năng mới.
Tham gia cung ứng dịch vụ bảo lãnh (DVBL) giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM) trong một thị trường đầy tiềm năng và cạnh tranh khốc liệt Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần liên tục đổi mới tư duy, phát triển sản phẩm và giải pháp mới, từ đó cải thiện khả năng thích ứng, sức cạnh tranh và vị thế của mình trên thị trường.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) cũng như các hộ kinh doanh cá thể, các khoản tín dụng với lãi suất hợp lý sẽ hỗ trợ nguồn vốn kinh doanh, giúp mở rộng hoạt động và thúc đẩy sự phát triển Bên cạnh đó, các dịch vụ banking khác của ngân hàng cũng tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra thuận lợi, góp phần tăng cường tốc độ luân chuyển vốn và hàng hóa.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên công nghệ thông tin tiên tiến giúp khách hàng nâng cao hiểu biết về các khái niệm như ngân hàng tự động, ngân hàng điện tử và thẻ ảo, từ đó giảm bớt sự xa lạ với các dịch vụ này.
Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1 Mô hình đo lường chât lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor, xuất hiện như một biến thể của SERVQUAL nhằm khắc phục những hạn chế trong quy trình đo lường dài dòng của SERVQUAL Dù SERVQUAL đã được công nhận là một mô hình có giá trị lý thuyết và thực tiễn, SERVPERF mang lại sự đơn giản và hiệu quả hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, khác với mô hình SERVQUAL, vốn kết hợp cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng Theo họ, chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt nhất thông qua cảm nhận của khách hàng mà không cần đến các yếu tố kỳ vọng hay đánh giá trọng số của năm thành phần.
Sơ đô 2.1 Mô hình đo lường chãt lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor
SERVPERF là một cải tiến vượt trội so với mô hình SERVQUAL, giúp khắc phục những hạn chế của mô hình cũ Mặc dù vẫn sử dụng các câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, nhưng SERVPERF mang lại sự hiệu quả hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU
Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Thông qua các báo cáo thường niên của VietinBank, các văn bản chính sách của Ngân hàng qua các năm.
Hệ thống giáo trình, tài liệu, sách báo, và các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ được sử dụng để thu thập thông tin về lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu này tập trung vào thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank trong khu vực Hà Nội.
2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Thông qua phỏng vấn trực tiếp:
Bài viết này đề cập đến đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh VietinBank Hà Nội, cụ thể là Ba Đình, bao gồm 3 nhân viên cùng với 1 cán bộ thuộc phòng Phát triển sản phẩm trong Khối bán lẻ.
4- Nội dung phong vấn: Chia sẻ về những khó khăn, thách thức để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Thông qua điêu tra khảo sát:
+ Đôi tượng: Các khách hàng đang sử dụng các loại hình sản phâm dịch vụ bán lẻ của VietinBank.
+ Quy mô mẫu: Phát ra 150 phiếu hởi, thu về 145 phiếu có kết quả hợp lệ.
+ https://docs.google.eom/forms/d/13CLkRtqdUc8DRJBYavMgXLLrQY XgkGt20XqBSXL-b8/edit
+ Địa bàn khảo sát: Tại 3 Chi nhánh VietinBank: CN TP Hà Nội (phát 50 phiếu), CN Ba Đình (phát 50 phiếu) và CN Đống Đa (phát 50 phiếu).
Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 14/4 đến 24/4, kéo dài 14 ngày, nhằm điều tra sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank khu vực Hà Nội Nghiên cứu dựa trên các tiêu chí thuộc 5 nhóm yếu tố chính: phương tiện hữu hình (6 tiêu chí), độ tin cậy (7 tiêu chí), khả năng đáp ứng (7 tiêu chí), sự đảm bảo (4 tiêu chí) và sự đồng cảm (4 tiêu chí) Mỗi tiêu chí được đánh giá theo thang đo Likert với 5 mức độ khác nhau.
Phương pháp phân tích chỉ số (đối chiếu - so sánh)
Luận văn áp dụng phương pháp phân tích chỉ số thông qua việc đối chiếu và so sánh các thông tin, dữ liệu thu thập từ ngân hàng và khách hàng.
Đối chiếu thông tin là quá trình quan trọng trong nghiên cứu, giúp phân tích mối liên hệ giữa các chỉ tiêu kinh tế và hoạt động bán lẻ của ngân hàng Qua đó, việc xem xét tính cân đối của các chỉ tiêu kinh tế trong quá trình hoạt động cũng được thực hiện, nhằm đánh giá hiệu quả và sự ổn định của ngân hàng.
Phương pháp so sánh dữ liệu nhằm làm nổi bật sự khác biệt và đặc trưng của đối tượng nghiên cứu, đồng thời phát hiện xu hướng và quy luật biến động Điều này cung cấp cơ sở cho các chủ thể quan tâm trong việc đưa ra quyết định và giải pháp hợp lý.
Phương pháp phân tích, tổng hợp
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được thực hiện thông qua việc tổng hợp tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng hiện đại Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng tham khảo Nghị định của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, cũng như các bài viết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đăng tải trên các tạp chí như Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí Tài chính và Tạp chí Kinh tế phát triển Ngoài ra, các luận văn liên quan đến đề tài nghiên cứu trước đây cũng được xem xét để làm phong phú thêm nội dung nghiên cứu.
Phương pháp thống kê
Bài luận văn thống kê số liệu từ báo cáo thường niên và báo cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank trong giai đoạn 2018-2020, nhằm phân tích và đánh giá cụ thể Dựa trên những nhận xét này, bài viết đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
Giới thiệu về Ngân hàng VietinBank
CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
3.1 Giói thiệu về Ngân hàng VietinBank
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (trước đây là Ngân hàng Công Thương Việt Nam) được hình thành theo Nghị định số 53/1988/NĐ-HĐBT, ngày
Ngày 26 tháng 3 năm 1988, Ngân hàng Công Thương Việt Nam được thành lập dựa trên cơ sở nhân sự và chức năng nhiệm vụ của Vụ Tín dụng Công nghiệp và Vụ Tín dụng Thương nghiệp thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cùng với các phòng Tín dụng Công nghiệp và Thương nghiệp tại các Chi nhánh NHNN ở tỉnh, thành phố, thị xã Ngân hàng chính thức hoạt động từ ngày 8 tháng 7 năm 1988.
Ngân hàng VietinBank là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, đóng vai trò trụ cột quan trọng trong ngành ngân hàng nước nhà Ngân hàng này sở hữu nhiều đặc trưng nổi bật, góp phần vào sự phát triển của hệ thống tài chính Việt Nam.
• Tên đăng ký tiếng Việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN CÒNG THƯƠNG VIỆT NAM
Tên đăng ký tiếng Anh: VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INDUSTRY AND TRADE
• Giấy phép thành lập: số 142/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày
• Giấy chứng nhận đãng ký doanh nghiệp: số 0100111948 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp lần đầu ngày 3/7/2009, đăng ký thay đổi lần thứ
Vốn điều lệ: 37.234.045.560.000 đồng Vốn chủ sở hữu: 63.765.283.000.000 đồng (tại thời điểm 31/12/2017)
• Địa chỉ hội sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố
Tính đên thời điêm hiện tại, VietinBank đã có 30 năm xây dựng và phát triên:
• Giai đoạn I: 1988 - 2000: Xây dựng và chuyển đổi từ ngân hàng một cấp thành ngân hàng hai cấp, đưa Ngân hàng Công Thương Việt Nam đi vào hoạt động.
Giai đoạn II từ năm 2001 đến 2008 chứng kiến sự thành công trong việc thực hiện Đề án tái cơ cấu Ngân hàng Công Thương, tập trung vào xử lý nợ, cải tiến mô hình tổ chức, thiết lập cơ chế chính sách và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Giai đoạn III (2009 đến nay) đánh dấu sự thành công trong việc thực hiện cô phân hóa và đổi mới mạnh mẽ, hiện đại hóa, chuẩn hóa các hoạt động ngân hàng Đồng thời, mô hình tổ chức và quản trị điều hành đã được chuyển đổi theo các tiêu chuẩn quốc tế.
3.1.2 Cơ cấu tố chức của VietinBank
Cơ cấu tổ chức VietinBank:
KHỐI eỏHG NGHÊ THÔNG TIN
CHI NHÀNH CỔNG TY CON
Sơ đồ 3.1 Cơ cẩu to chức của Vietinbank
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của VietinBank, bao gồm các cổ đông có quyền biểu quyết Đại hội này đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng hoạt động và phát triển của ngân hàng, đồng thời thực hiện việc bổ nhiệm và bãi nhiệm các thành viên Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát, theo đúng quy định của pháp luật.
Hội đồng quản trị (HĐQT) là cơ quan quản lý của Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCT), có nhiệm vụ đại diện cho NHCT trong việc quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động ngân hàng, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ) Chủ tịch HĐQT đồng thời là người đại diện theo pháp luật của ngân hàng.
Các ủy ban giúp việc của HĐQT:
- Úy ban Quản lý rủi ro
- ủy ban nhân sự tiền lương, khen thưởng.
- Úy ban quản lý tài sản, nợ có.
- ủy ban chiến lược và quản trị thay đổi.
Ban điều hành của ngân hàng bao gồm Tổng giám đốc, các Phó Tổng giám đốc và Kế toán trưởng, được bổ nhiệm bởi Hội đồng quản trị Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động hàng ngày của ngân hàng.
Các bộ phận trụ sở chính:
- Khối KH doanh nghiệp, Khối bán lẻ, Khối kinh doanh vốn và Thị trường.
- Khối quản lý rủi ro, phê duyệt tín dụng.
- Khối công nghệ thông tin.
- Khối thương hiệu và truyền thông.
Khái quát về VietinBank - Khu vực Hà Nội
VietinBank - Khu vực Hà Nội là khu vực đầu tiên được thành lập, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển của ngân hàng ra các khu vực khác Hội sở chính của VietinBank cũng tọa lạc tại Hà Nội.
VietinBank - Khu vực Hà Nội hiện nay gôm 22 Chi nhánh, 70 Phòng giao dịch và 189 cây ATM trải rộng khắp khu vực Hà Nội.
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động của Vỉetỉnbank Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Tông nguồn vốn huy động
Tổng dư nợ tín dụng 201.490 265.248 302.334 31,64 13,98
Nguôn: Báo cáo thường niên 2020, https ://www.vìetỉnhank vn
- Tiềm lực của Vietinbank khu vực Hà Nội Tiềm lực của Vietinbank khu vực Hà Nội giai đoạn 2018 - 2020 đang tăng lên, thế hiện qua các chỉ tiêu:
Từ năm 2018 đến 2020, tổng nguồn vốn huy động tại khu vực Hà Nội đã tăng trưởng mạnh mẽ Cụ thể, năm 2018, tổng nguồn vốn huy động đạt 287.502 tỷ đồng, tăng lên 302.485 tỷ đồng vào năm 2019, tương ứng với mức tăng 5,2% (14.983 tỷ đồng) Đến năm 2020, con số này tiếp tục tăng lên 375.292 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng 24,1% (72.807 tỷ đồng) so với năm 2019 Sự tăng trưởng này phản ánh khả năng huy động vốn của VietinBank tại khu vực Hà Nội đang diễn ra khá nhanh chóng.
Biểu đồ 3.1 Nguồn vốn huy động của Vietinbank khu vực Hà Nội
Nguồn: Báo cáo thường niên 2020, https ://www.vietinbank.vn
Tổng dư nợ tín dụng của Vietinbank khu vực Hà Nội đã tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2018-2020 Cụ thể, năm 2018, dư nợ tín dụng đạt 201.490 tỷ đồng, và đến năm 2019, con số này tăng lên 265.248 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 63.758 tỷ đồng, tức 31,6% Năm 2020, dư nợ tín dụng tiếp tục đạt 302.334 tỷ đồng, tăng thêm 37.086 tỷ đồng, tương ứng 14,0% so với năm 2019 Sự gia tăng này cho thấy quy mô tín dụng của Vietinbank đang được mở rộng đáng kể.
Biểu đồ 3.2 Tắng dư nợ tín dụng của Vietinbank khu vực Hà Nội
Nguồn: Báo cáo thường niên 2020, https ://www.vietinbank.vn
Lợi nhuận sau thuế của Vietinbank khu vực Hà Nội trong năm 2018 đạt 1.989 tỷ đồng, và đến năm 2019, con số này tăng lên 2.187 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 198 tỷ đồng, tức là tăng 10,0%.
2020, lợi nhuận sau thuế tăng lên thành 2.374 tỷ, tức là tăng lên 187 tỷ, tương ứng
8,6% so với năm 2019 Chứng tỏ Vietinbank khu vực Hà Nội đang hoạt động ngày càng hiệu quả, lợi nhuận sau thuế tăng liên tục với tốc độ cao.
Biêu đô 3.3 Lọi nhuận • • sau thuê của Vietinbank khu vực • ♦ Hà Nội
Nguồn: Báo cáo thường niên 2020, https://www.vietinbank.vn
Kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ của VietinBank
3.2.1 Số lượng khách hàng dịch vụ bán lẻ
Bảng 3.1 số lượng khách hàng dịch vụ bán lẻ của Vietìnbank
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 So sánh
SL % SL % SL % So tuong đối (%)
Nguôn: Báo cảo thường niên 2020, https ://www.vietinbank.vn
Trong giai đoạn 2018 - 2020, số lượng khách hàng bán lẻ của Vietinbank tại khu vực Hà Nội đã tăng trưởng mạnh mẽ, đồng thời tỷ trọng khách hàng bán lẻ trong tổng số lượng khách hàng cũng đang có xu hướng gia tăng đáng kể.
Năm 2018, số lượng khách hàng bán lẻ là 6.437 khách, chiếm tỷ lệ 35% Năm
2019, số lượng khách hàng bán lẻ tăng mạnh lên 9.614 khách, chiếm tỷ lệ 41% Năm
Năm 2020, số lượng khách hàng bán lẻ đã tăng lên 15.483, chiếm 52% tổng số khách hàng Sự gia tăng này không chỉ về số lượng mà còn về tỷ trọng, cho thấy chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đang được cải thiện đáng kể, dẫn đến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ.
Biêu đô 3.4 Khách hàng bán lẻ của Vietinbank
Nguồn: Bảo cáo thường niên 2020, https://www.vietinbank.vn
Trong hệ thống Vietinbank, khu vực Hà Nội có số lượng khách hàng bán lẻ thấp hơn so với khu vực Hồ Chí Minh, mặc dù tiềm lực tài sản tại đây mạnh hơn So với các ngân hàng đối thủ như BĨDV và Vietcombank, thị phần khách hàng bán lẻ của Vietinbank cũng ở mức thấp hơn.
3.2.2 Số lượng các dịch vụ NHBL
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang ngày càng được chú trọng và mở rộng Cụ thể, vào năm 2020, Vietinbank đã cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Vietinbank thực hiện hoạt động huy động vốn từ cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) thông qua việc nhận tiền gửi và phát hành các giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi và trái phiếu.
Vietinbank cung cấp đa dạng các dịch vụ tín dụng cho cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng hộ gia đình, bao gồm cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn phục vụ mục đích kinh doanh như vay cho cửa hàng, cũng như mục đích tiêu dùng như vay mua nhà và ô tô Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ bảo lãnh, cho thuê tài chính qua các công ty tài chính, cùng với chiết khấu và tái chiết khấu các công cụ chuyển nhượng và các giấy tờ có giá khác.
4- Dịch vụ thanh toán: Mở tài khoản và cung cấp dịch vụ thanh toán cho KH trong và ngoài nước theo quy định của Pháp luật; Dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước; Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng, bạc, đá quý ; Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ (Dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước tại quầy )
VietinBank cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ và kho quỹ Bên cạnh đó, ngân hàng còn mang đến các sản phẩm đầu tư thông qua các công ty con như chứng khoán và bảo hiểm.
Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy nhiều nhưng hầu như không có dịch vụ đặc biệt nào khác so với đối thủ cạnh tranh.
3.2.3 Số lượng các Chi nhánh, Phòng Giao dịch
Bảng 3.3 Số lượng Chí nhánh, Phòng Giao dịch của Vietinbank
SỐ chi nhánh 20 21 22 1 5,00 1 4,76 số PGD 53 62 70 9 16,98 8 12,90
Nguôn: Báo cáo thường niên 2020, https ://www.vietỉnbank.vn
Số lượng kênh phân phối dịch vụ bán lẻ của VietinBank - KV Hà Nội giai đoạn 2018 - 2020 liên tục có sự tăng lên.
Tính đến năm 2020, VietinBank - KV Hà Nội đã có 22 chi nhánh, tăng từ 20 chi nhánh năm 2018 và 21 chi nhánh năm 2019 Trong vòng 3 năm, số lượng chi nhánh của VietinBank tại khu vực này đã tăng 2 chi nhánh, tương ứng với mức tăng trưởng 10,8%.
Sô phòng giao dịch năm 2018 của Vietinbank - KV Hà Nội là 53 PGD, năm
2019 tăng lên thành 62 PGD và tiếp tục tăng lên 70 PGD năm 2020 Trong vòng 3 năm, số phòng giao dịch của VietinBank - KV Hà Nội tăng lên 17 PGD, tương ứng 37,8%.
Tính đến năm 2020, số lượng cây ATM của VietinBank tại khu vực Hà Nội đã tăng từ 168 cây vào năm 2018 lên 189 cây, ghi nhận mức tăng 21 cây trong ba năm, tương đương với 12,5%.
Kênh phân phối dịch vụ bán lẻ của VietinBank tại Hà Nội đã được mở rộng và cải thiện, giúp tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng Tuy nhiên, khi so sánh với các ngân hàng đối thủ như B1DV và Vietcombank, mạng lưới của VietinBank vẫn chưa đạt được quy mô tương đương, với B1DV có 200 chi nhánh và phòng giao dịch, trong khi Vietcombank có 106 chi nhánh tại khu vực này.
3.2.4 Kết quả huy động vấn khách hàng bán lẻ
Bảng 3.2 Huy động vấn từ khách hàng bán lẻ của VietinBank Đơn vị: tỷ đồng
Nguôn: Báo cáo thường niên 2020, ìỉttps://www vìetinbank vn
Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ của VietinBank - KV Hà Nội đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2018-2020, đồng thời tỷ trọng huy động vốn từ phân khúc này cũng tăng lên đáng kể trong tổng huy động vốn của khu vực.
Năm 2018 huy động vốn từ KH bán lẻ là 31.625 tỷ, chiếm tỷ lệ 11% Năm
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 So sánh
SL % SL % SL % Số tuông đối (%)
2019, huy động vôn từ KH bán lẻ tăng mạnh lên 45.373 tỷ, chiêm tỷ lệ 15% Năm
Năm 2020, huy động vốn từ khách hàng bán lẻ đạt 75.058 tỷ đồng, chiếm 20% tổng huy động vốn Sự gia tăng này không chỉ về giá trị mà còn cho thấy tỷ trọng huy động vốn từ khách hàng bán lẻ trong tổng huy động vốn cũng tăng mạnh, phản ánh chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đang được cải thiện đáng kể.
Huy động vôn tù' khách hàng bán lẻ
- HĐV từ KH bán lẻ 31,625
Biểu đồ 3.5 Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ của Vietinbank
Nguồn: Báo cáo thường niên 2020, https://www.vietinbank.vn
3.2.5 Dư nợ tín dụng khách hàng bán lẻ
Bảng 3.5 cho thấy dư nợ tín dụng từ khách hàng bán lẻ của VietinBank - KV
Hà Nội liên tục tăng mạnh trong giai đoạn 2018 - 2020, tỷ trọng trong tổng dư nợ tín dụng của khu vực cũng đang gia tăng mạnh mẽ.
Năm 2018, dư nợ tín dụng từ KH bán lẻ là 26.194 tỷ, chiếm tỷ lệ 13% Năm
2019, dư nợ tín dụng từ KH bán lẻ tăng mạnh lên 42.440 tỷ, chiếm tỷ lệ 16% Năm
Năm 2020, dư nợ tín dụng từ khách hàng bán lẻ tăng lên 63.490 tỷ đồng, chiếm 21% tổng dư nợ tín dụng Sự gia tăng này không chỉ thể hiện giá trị dư nợ tín dụng mà còn cho thấy tỷ trọng tín dụng từ khách hàng bán lẻ trong tổng dư nợ tín dụng đang tăng mạnh, khẳng định chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đang được cải thiện.
Báng 3.3 Dư nợ tín dụng từ khách hàng bán lẻ của VìetỉnBank Đơn vị: tỷ đồng
Nguôn: Báo cảo thường niên 2020, https://www.vietmbank.vn
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 So sánh
SL % SL % SL % Số tương đối (%)
Tông dư no’• tín dụng
Dư nợ tín dụng từ khách hàng bán lẻ
-HĐV từ KH bán lẻ
Biếu đồ 3.6 Dư nọ'tín dụng từ khách hàng bán lẻ của VietinBank
Nguồn: Báo cáo thường niên 2020, https://www.vietinbank.vn
3.2.6 Lọi nhuận của khôi khách hàng bán lẻ
Băng 3.4 Lọi nhuận từ khách hàng bán lẻ của VietỉnBank Đơn vị: tỷ đồng
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 So sánh
SL % SL % SL % số tương đối (%) số tương đối (%)
Lợi nhuận từ KH bán lẻ
Lợi nhuận từ KH DN lớn
Tổng lợi nhuận khu vưc •
Nguôn: Báo cáo thường niên 2020, https://www vietinbank vn
Lợi nhuận từ khách hàng bán lẻ của VietinBank khu vực Hà Nội đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2018 - 2020, đồng thời tỷ trọng lợi nhuận này trong tổng lợi nhuận của khu vực cũng đang có xu hướng gia tăng đáng kể.
Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng VietinBank theo đánh giá của khách hàng
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank khu vực Hà Nội được thực hiện thông qua khảo sát 500 khách hàng, dựa trên 5 nhóm yếu tố chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Các tiêu chí này giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
3.3.1 Đánh giá phương tiện hữu hình
Bảng 3.5 Kết quả đánh giá Phương tiện hữu hình của VietinBank
Nguôn: Kêt quả khảo sát của Tác giả
Qua kết quả khảo sát khách hàng, điểm đánh giá của Phương tiện hữu hình cùa VietinBank - KV Hà Nội:
Phòng giao dịch có vị trí thuận lợi cho khách hàng đạt 4,2 điểm, cho thấy đây là một mức đánh giá tốt Điều này chứng tỏ rằng các vị trí của phòng giao dịch được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao về sự thuận tiện.
Tiêu chí Điểm trung bình
1 Phòng giao dịch ở vị trí thuận lợi cho khách hàng 4,2
2 Phòng giao dịch có không gian rộng rãi sang trọng, trang trí đẹp, dễ nhận diện thương hiệu 4,1
3 Ngân hàng được trang bị những thiết bị hiện đại, đầy đủ 4
4 Trang phục nhân viên ngân hàng theo phong cách chuyên nghiệp, lịch sự 3,9
5 Tài liệu, sách ảnh, tờ rơi, name card, câu khẩu hiệu, catalogue cùa ngân hàng dễ hiểu và hấp dẫn 4
6 Khách hàng dễ dàng tìm kiếm các thông tin về ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng 4,1
Vị trí thuận lợi của các Điểm Giao Dịch (ĐGD) ngân hàng thể hiện qua việc đặt tại khu đông dân cư, gần nhiều công ty, có đường hai chiều và bãi đỗ xe rộng rãi VietinBank sở hữu mạng lưới PGD trải dài khắp cả nước Trước đây, một số PGD có lượng khách giao dịch ít và thường vắng vẻ do không có chỗ đỗ xe ô tô, xe máy, hoặc vị trí khuất Nhiều PGD chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là cư dân, dẫn đến khó khăn trong việc khai thác khách hàng mới Tuy nhiên, trong những năm gần đây, ngân hàng đã cải thiện tình hình bằng cách sát nhập những PGD ít giao dịch và khảo sát địa bàn trước khi đặt PGD, giúp khách hàng giao dịch thuận tiện hơn.
Tiêu chí về không gian phòng giao dịch của VietinBank được đánh giá 4,1 điểm, cho thấy sự cải thiện đáng kể Trước đây, nhiều phòng giao dịch cũ chưa được nâng cấp, dẫn đến tình trạng biển hiệu mờ chữ và bong tróc Khu vực chờ đợi cũng chật chội, thường xuyên xảy ra tình trạng khách hàng phải đứng chờ do đông đúc Tuy nhiên, với sự ra mắt của ban thương hiệu, VietinBank đã thiết kế và trang trí các chi nhánh và phòng giao dịch trở nên sang trọng và hiện đại hơn rất nhiều.
Ngân hàng Vietinbank đã được trang bị những thiết bị hiện đại và đầy đủ, đạt mức đánh giá 4 điểm, cho thấy dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã được cải thiện đáng kể Nhiều tính năng mới giúp khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch mà không cần đến quầy, với giao diện dễ tiếp cận cho nhiều phân khúc khách hàng Hệ thống ATM của Vietinbank cũng được nâng cấp và bổ sung mới như R-ATM, ATM đa năng và ATM Deposit, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch hơn Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn phản ánh rằng website của Vietinbank còn khó nhìn, gây khó khăn trong việc đăng nhập vào tài khoản.
Tiêu chí về trang phục nhân viên ngân hàng đạt 3,9 điểm, cho thấy mức độ chuyên nghiệp và lịch sự còn hạn chế Nhiều khách hàng cho rằng nhân viên chưa mặc đồng phục đồng nhất như tại VietcomBank hay BIDV, và một số còn phản ánh về việc nhân viên đi dép lê hoặc không đeo thẻ tên để dễ dàng nhận diện.
Tiêu chí đánh giá tài liệu ngân hàng bao gồm sách ảnh, tờ rơi, name card và catalogue, với mức độ dễ hiểu và hấp dẫn đạt 4 điểm, cho thấy chất lượng ở mức chấp nhận được.
Vietinbank khu vực Hà Nội thiếu tài liệu, sách ảnh và tờ rơi phong phú, điều này ảnh hưởng đến sự hấp dẫn của ngân hàng Câu khẩu hiệu "Nâng giá trị cuộc sống" của Vietinbank cũng chưa được phổ biến rộng rãi.
Khách hàng đánh giá khả năng tìm kiếm thông tin về ngân hàng qua các phương tiện truyền thông đại chúng đạt 4,1 điểm, cho thấy mức độ hài lòng khá Trước năm 2017, VietinBank chưa chú trọng vào quảng cáo, dẫn đến việc nhiều khách hàng nhầm lẫn giữa VietinBank và VietcomBank Tuy nhiên, sau khi ban Thương Hiệu được thành lập, công tác quảng bá hình ảnh và nhận diện thương hiệu của ngân hàng đã được triển khai một cách chuyên nghiệp, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về VietinBank trên các phương tiện truyền thông.
Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của VietinBank tại khu vực Hà Nội hiện ở mức khá tốt, mặc dù vẫn còn một số hạn chế nhưng sẽ được cải thiện trong thời gian tới.
3,3.2 Đánh giá độ tin cậy
Bảng 3,6 Kết quả đánh giá độ tin cậy của VietinBank
Tiêu chí Điểm trung bình
1 Ngân hàng tạo ấn tượng tốt cho KH ngay tù’ lần giao dịch đầu tiên 4
2 Cử chỉ và thái đô nhân viên truyền sư tin cây, tao sư thân thiên • ụ • • J ' • • • cho các khách hàng 4,2
3 Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng 4,2
4 Ngân hàng cung ứng dịch vụ đúng thời gian cam kết 4
5 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về SPDV cho khách hàng 4
6 Khi khách hàng gặp sự cố, ngân hàng thể hiện mối quan tâm muốn giải quyết và giải quyết triệt để vấn đề đó cho khách hàng 3,8
7 Ngân hàng hạn chế tối đa sai sót trong quá trình cung cấp SPDV 4
Nguôn: Kêt quả khảo sát của Tác giá
Qua kêt quả khảo sát khách hàng, điêm đánh giá của Độ tin cậy cùa VietinBank - KV Hà Nội:
Ngân hàng tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên với điểm số 4, trong khi tiêu chí cử chỉ và thái độ nhân viên đạt 4,2 điểm, cho thấy sự tin cậy và thân thiện Khách hàng cảm thấy yên tâm với thương hiệu VietinBank, một trong bốn ngân hàng quốc doanh lâu đời tại Việt Nam, điều này góp phần tạo dựng ấn tượng tích cực cho ngân hàng.
Khách hàng đã có mối quan hệ lâu dài với VietinBank và đánh giá cao thái độ thân thiện của cán bộ ngân hàng Đối với khách hàng mới, giao dịch viên VietinBank luôn chào đón và tạo ấn tượng tích cực, thể hiện sự niềm nở và thân thiện, do đó tiêu chí này được đánh giá ở mức tốt.
Khách hàng đánh giá mức độ an toàn và tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng VietinBank đạt 4,2 điểm, cho thấy uy tín cao trong thị trường ngân hàng VietinBank, bên cạnh các ngân hàng nhà nước khác như Agribank, BIDV và Vietcombank, được xem là một trong bốn ngân hàng đáng tin cậy nhất, khẳng định vị thế và danh tiếng của mình trong ngành tài chính.
Tiêu chí về việc Ngân hàng cung ứng dịch vụ đúng thời gian cam kết và cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ đều đạt 4 điểm, cho thấy chất lượng dịch vụ khá tốt Hầu hết khách hàng đều phản ánh rằng Ngân hàng thực hiện đúng cam kết về thời gian hẹn và khi có yêu cầu, cán bộ Ngân hàng cung cấp thông tin tương đối đầy đủ Đây là một trong những lý do chính khiến khách hàng lựa chọn dịch vụ tại Vietinbank.
Khi khách hàng gặp sự cố, ngân hàng thể hiện sự quan tâm và quyết tâm giải quyết triệt để vấn đề, đạt 3,8 điểm Đồng thời, tiêu chí hạn chế sai sót trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ được đánh giá cao với 4 điểm, cho thấy sự nỗ lực của ngân hàng Gần đây, khách hàng đã phản ánh về việc tài khoản ATM của họ tại VietinBank bị trừ tiền mà chưa rõ nguyên nhân, và thông tin này đã được trình báo lên cơ quan công an.
Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
Tiêu chí Điểm trung bình tất cả các khách hàng
7 Khi khách hàng muốn được tư vấn hay hỗ trợ, có thể dễ dàng liên hệ với ngân hàng qua các kênh liên lạc
1 Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng
2 Ngân hàng luôn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 4,1
3 Diện mạo, tác phong của nhân viên ngân hàng lịch sự, thân thiện, chiếm được cảm tình của khách hàng
4 Khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin khi tới giao dịch tại ngân hàng
1 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe và đồng cảm với khách hàng 4
2 Nhân viên ngân hàng phục vụ chu đáo đến từng cá nhân khách hàng
3 Nhân viên ngân hàng luôn tìm hiểu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng và phục vụ phù hợp với từng đối tượng đó
4 Nhân viên thể hiện thái độ muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng 3,9
Nguôn: Kêt quả khảo sát của Tác giả
Dựa trên khảo sát khách hàng về năm yếu tố chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, tác giả đưa ra đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ bán lẻ của VietinBank tại khu vực Hà Nội.
Từ năm 2017, VietinBank đã trải qua quá trình chuyển đổi mô hình và đạt được những bước phát triển toàn diện trong hoạt động bán lẻ Sự phát triển này được minh chứng qua việc ngân hàng liên tục nhận giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong 3 năm liên tiếp Giải thưởng không chỉ khẳng định uy tín và nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của VietinBank, mà còn nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường khu vực và quốc tế.
VietinBank xem sự đa dạng hóa sản phẩm, công nghệ vượt trội và kênh phân phối đa dạng là chiến lược cạnh tranh chủ chốt Ngân hàng không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh phát triển ngân hàng điện tử, 52 ngân hàng đã triển khai hàng loạt dịch vụ mới trên các kênh như Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking, nhằm đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Các tiện ích nổi bật bao gồm tra cứu tài khoản, lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, nhận tiền kiều hối, gửi tiết kiệm online, nhắc nợ và trả nợ vay, mua bảo hiểm, và vé máy bay Nhờ những cải tiến này, tốc độ tăng trưởng liên tục cao trên ba tiêu chí quan trọng: số lượng khách hàng, doanh số và số lượng giao dịch.
Cụ thể, cùng với VietinBank nói chung, ngày 2/2/2017, VietinBank khu vực
Hà Nội và toàn bộ hệ thống ngân hàng đã chính thức triển khai hệ thống Core Banking mới, Core SunShine Qua quá trình chuyển đổi, khách hàng được trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử với giao diện hiện đại, thân thiện và dễ sử dụng Hệ thống tài khoản được quản lý một cách khoa học, cho phép giao dịch liền mạch, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Ngoài ra, việc gia tăng tự động hóa giúp giảm thiểu các công đoạn thực hiện thủ công, từ đó giảm thiểu sai sót và tối ưu hóa thời gian quản trị.
VietinBank khu vực Hà Nội cung cấp đa dạng sản phẩm tài chính như thẻ, tiền gửi và ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Các loại thẻ như Hello Kitty dành cho khách hàng nữ, thẻ Webtretho và Visadebit Chelsea phù hợp với giới trẻ Đồng thời, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích lũy được thiết kế cho các gia đình có con nhỏ và nguồn thu nhập ổn định Ngoài ra, ngân hàng còn hỗ trợ thanh toán trực tuyến và ví điện tử Momo, tạo thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch.
Tại Hà Nội, các chi nhánh ngân hàng đã hợp tác với nhiều trường học, công ty và bệnh viện để phát hành thẻ khám bệnh, thẻ đổ lương và thẻ trích học phí tự động Đây là một trong những kênh phân phối hiệu quả của ngân hàng, giúp nâng cao dịch vụ và tiện ích cho khách hàng.
VietinBank, đặc biệt tại khu vực Hà Nội, không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và phát triển năng lực quản trị điều hành Ngân hàng chú trọng mở rộng mạng lưới bán lẻ và giới thiệu các sản phẩm mới, đồng thời hợp tác với các đối tác lớn trong và ngoài nước để cung cấp giải pháp tài chính toàn diện cho các nhóm khách hàng trọng điểm.
Theo chỉ đạo của ban lãnh đạo Ngân hàng Công Thương, VietinBank Khu vực Hà Nội đang nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Các chi nhánh trong khu vực tích cực thực hiện các hoạt động cải thiện chất lượng từ Trụ sở chính, bao gồm cải thiện không gian làm việc và giao dịch thông qua việc triển khai 5S và ISO 9001:2015 Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng đến việc thu thập ý kiến từ khách hàng thông qua các chương trình Khách hàng Bí mật và khảo sát Hài lòng Khách hàng, nhằm tối ưu hóa quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
VietinBank Khu vực Hà Nội không ngừng phát triển và cung cấp đa dạng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi lứa tuổi và ngành nghề Ngân hàng tiên phong triển khai chương trình điểm thưởng VietinBank Loyalty, mang đến hệ sinh thái lợi ích bền vững Chương trình này thể hiện cam kết chăm sóc khách hàng toàn diện, mang lại giá trị thiết thực và tăng cường sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng.
Ngân hàng VietinBank đã triển khai nhiều giải pháp nhằm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), không chỉ mở rộng các dịch vụ mới mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống Với xu hướng tích hợp nhiều tiện ích trong một sản phẩm, VietinBank cam kết lấy khách hàng làm trung tâm, giúp sản phẩm được thị trường đón nhận tích cực Đặc biệt, các dịch vụ tín dụng tiêu dùng đã đáp ứng linh hoạt nhu cầu vay vốn của người dân thông qua nhiều hình thức như cho vay thấu chi, mua ô tô, hàng hóa tiêu dùng và nhà ở Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán nhanh hiện đại và chất lượng phục vụ khách hàng cũng ngày càng được cải thiện, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao Dịch vụ chuyển tiền kiều hối giúp người dân an tâm và tiết kiệm chi phí, đồng thời nguồn vốn dân cư được luân chuyển hiệu quả hơn.
54 chuyên, sử dụng một cách an toàn, sinh lợi cao, các sản phâm linh hoạt cho KH có nhiều lựa chọn.
VietinBank đã cải tiến dịch vụ ngân hàng, mang đến sự tiện lợi và rút ngắn thời gian giao dịch nhờ vào việc hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ tiên tiến Khách hàng giờ đây có thể thực hiện giao dịch trực tuyến từ nhà, thay vì phải đến ngân hàng như trước, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi Các sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai thành công, tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng Sự chuyển mình này không chỉ nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng mà còn thu hút một lượng lớn khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Hoạt động bán lẻ của ngân hàng đạt mức tăng trưởng bình quân cao, đảm bảo an toàn và phân tán rủi ro, góp phần vào sự phát triển bền vững của hoạt động kinh doanh.
Bên cạnh những điểm tích cực về Chất lượng dịch vụ NHBL, song vẫn có nhiều điểm hạn chế thể hiện ở một số mặt sau đây: • • • • J
Mặc dù VietinBank đã phát triển nhiều sản phẩm và dịch vụ bán lẻ đa dạng, nhưng chất lượng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các sản phẩm dịch vụ không có sự khác biệt rõ rệt và nhiều thị trường tiềm năng vẫn chưa được khai thác triệt để Dù VietinBank có lợi thế liên kết với nhiều đối tác như trường học và bệnh viện, nhưng việc khai thác các mối quan hệ này vẫn chưa hiệu quả Sự phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chủ yếu dựa trên kinh nghiệm của cán bộ và kế hoạch phát triển, chứ chưa dựa vào nghiên cứu thị trường đáng tin cậy về nhu cầu thực sự của khách hàng, dẫn đến tình trạng ra đời ồ ạt các sản phẩm mà chưa tạo dựng được thương hiệu riêng Kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ chưa cho thấy sự tương quan rõ ràng, với nhiều sản phẩm không phát sinh doanh thu.
55 doanh sô hoặc doanh sô phát sinh quá ít, không tương xứng với nguôn lực vê con người, thời gian, tài nguyên hệ thống.
Chính sách chăm sóc khách hàng bán lẻ của Vietinbank, đặc biệt tại khu vực Hà Nội, còn hạn chế so với nhiều ngân hàng khác Vietinbank và Agribank là hai ngân hàng ít có chính sách ưu đãi cho khách hàng bán lẻ, thiếu các chương trình khuyến mãi liên kết với đối tác Ngoài ra, ngân hàng chưa triển khai các chính sách gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật hay quà tặng tri ân Hiện tại, chỉ một số chi nhánh chủ động sử dụng Quỹ chăm sóc khách hàng, mà chưa có chính sách chung cho toàn ngân hàng.
Mặc dù VietinBank khu vực Hà Nội sở hữu mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng lớn, nhưng vẫn còn nhiều điểm giao dịch có diện tích nhỏ và cơ sở hạ tầng lạc hậu Các trang thiết bị như bàn ghế không đồng bộ, kiểu dáng cũ và không thoải mái, cùng với kính chắn dày giữa nhân viên và khách hàng gây khó khăn trong việc trao đổi Thiết kế của các điểm giao dịch chưa hiện đại và thu hút, biển hiệu mờ nhạt, mất chữ, và cây ATM thường xuyên gặp sự cố, tất cả đều ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ cùa Ngân hàng VietinBank từ phía ngân hàng
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng VietinBank đến năm 2025
4.1.1 Định hưóng phát triển chung của VietinBank đến năm 2025
Giai đoạn 2018 - 2020, VietinBank khẳng định vị thế dẫn đầu trong ngành ngân hàng với quy mô, hiệu quả hoạt động và tốc độ tăng trưởng ấn tượng Các chỉ tiêu về tổng tài sản, tổng nguồn vốn và dư nợ tín dụng đều vượt kế hoạch kinh doanh trung hạn Đặc biệt, VietinBank đã có những bước tiến đáng kể trong chuyển dịch cơ cấu thu nhập và phát triển hoạt động ngân hàng thanh toán, với thu nhập thuần ngoài lãi tăng bình quân 17%/năm, góp phần nâng cao tỷ lệ thu nhập thuần ngoài lãi Sự phát triển mạnh mẽ của các sản phẩm và dịch vụ mới, cùng với hoạt động thanh toán điện tử và thanh toán thẻ, đã giúp số dư bình quân tiền gửi CASA tăng trưởng liên tục với mức tăng bình quân trên 16%/năm.
Giai đoạn 2020 - 2025, VietinBank hướng tới mục tiêu trở thành Tập đoàn Tài chính hàng đầu tại Việt Nam và khu vực, với tiêu chuẩn hiện đại và đa năng Để thực hiện tầm nhìn chiến lược này, Hội đồng Quản trị VietinBank đã phê duyệt 5 chủ điểm chiến lược quan trọng cho giai đoạn tiếp theo.
VietinBank định hướng phát triển bền vững gắn liền với hiệu quả kinh doanh, tập trung vào việc chuyển dịch cơ cấu thu nhập và tăng tỷ trọng thu ngoài lãi, đặc biệt là từ dịch vụ Ngân hàng sẽ đẩy mạnh chất lượng sản phẩm và dịch vụ, phát triển hoạt động ngân hàng thanh toán, đồng thời đón đầu xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và cách mạng công nghiệp 4.0 Để đảm bảo sự phát triển ổn định và an toàn, VietinBank cũng chú trọng nâng cao năng lực tài chính và quản trị chi phí hiệu quả nhằm nâng cao năng suất lao động.
Từ đó, toàn bộ kế hoạch tài chính, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch nhân sự,