Chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

ĐẠI HỌC QUOC GIA HA NỌI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ oOo LÊ PHÚC LỘC CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 340201 LUẬN VAN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGẢN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG • • NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: TS LÊ HÒNG HẠNH XÁC NHẬN CỨA CÁN Bộ XAC NHẠN CUA CTHĐ CHAM HƯỚNG DẢN LUẬN VĂN TS Lê Hồng Hạnh PGS.TS Lê Trung Thành Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận vãn kêt nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Lê Phúc Lộc LỜI CÁM ƠN Trong q trình thực đê tài, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể, cá nhân tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Trước hết, xin chân thành cảm ơn TS Lê Hồng Hạnh trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường đại học kinh tế - đại học Quốc gia Hà Nội - khoa Tài ngân hàng giúp đỡ tơi hồn thành khóa học thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Lê Phúc Lộc TĨM TẮT Ngồi phân mở đâu, kêt luận, luận văn gôm chương: Chương Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chương Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam MỤC LỤC DANH MỤC TƯ VIÉT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC Sơ ĐÒ, BIỂU ĐÒ 11 111 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUÂN VÈ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài luận vãn 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.2 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.2.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU 22 2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 2.1.1 Tiêu chí đo lường yếu tố cùa mơ hình 23 2.1.2 Thang đo lường 26 2.2 Phương pháp thu thập liệu 26 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: 26 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 26 2.3 Phương pháp phân tích số (đối chiếu - so sánh) 27 2.4 Phương pháp phân tích, tổng hợp 27 2.5 Phương pháp thống kê 27 CHƯƠNG 3: THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 28 3.1 Giới thiệu Ngân hàng VietinBank 28 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 3.1.2 Cơ cấu tổ chức VietinBank 29 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank 31 3.2 Kết kinh doanh dịch vụ bán lẻ VietinBank 33 3.2.1 Số lượng khách hàng dịch vụ bán lẻ 33 3.2.2 Số lượng dịch vụ NHBL 34 3.2.3 Số lượng Chi nhánh, Phòng Giao dịch .35 3.2.4 Kết huy động vốn khách hàng bán lẻ .36 3.2.5 Dư nợ tín dụng khách hàng bán lẻ 37 3.2.6 Lợi nhuận khối khách hàng bán lẻ 39 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng VietinBank theo đánh giá khách hàng 42 3.3.1 Đánh giá phương tiện hữu hình 42 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy 44 3.3.3 Khả đáp ứng 46 3.3.4 Sự đảm bảo 48 3.3.5 Sự đồng cảm 49 3.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng VietinBank 51 3.4.1 Những mặt tích cực 52 3.4.2 Những hạn chế 55 3.4.2 Nguyên nhân hạn chế 57 3.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ cùa Ngân hàng VietinBank từ phía ngân hàng .61 3.5.1 Đánh giá dịch vụ bán lẻ ngân hàng VietinBank 62 3.5.2 Điểm hạn chế dịch vụ bán lẻ .63 3.5.3 Đánh giá thang điểm anh chị đánh giá điểm? 64 3.5.4 Tổng kết 65 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 67 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VietinBank đến năm 2025 67 4.1.1 Định hướng phát triển chung VietinBank đến năm 2025 67 4.1.2 Quan điếm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VietinBank đến năm 2025 68 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank 69 4.2.1 Hoàn thiện phương tiện hữu hình 69 4.2.2 Nâng cao khả đáp ứng Ị 4.2.3 Nâng cao đảm bảo .74 4.2.4 Nâng cao đồng cảm .79 4.2.5 Duy trỉ Độ tin cậy 80 4.3 Kiến nghị 81 TÃI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC DANH MỤC TÙ VIÉT TẮT Từ viết tắt STT Nội dung BL Bán lẻ CLDV Chất lượng dịch vụ CN Cá nhân CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DV Dich • vu• DVNH Dịch vụ ngân hàng GD Giao dich • 10 HĐV Huy động vốn 11 HMTD Hạn mức tín dụng 12 KH Khách hàng 13 KHBL Khách hàng bán lẻ 14 KHƯT Khách hàng ưu tiên 15 KV Khu vưc • 16 NH Ngân hàng 17 NHBL Ngân hàng bán lẻ 18 NHTM Ngân hàng thương mại 19 PGD Phòng Giao dịch 20 SPDV Sản phẩm dịch vụ 21 TKTGTT Tài khoản tiền gửi toán 22 TMCP Thương mại cổ phần 23 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Kết hoạt động Vietinbank 31 Bảng 3.2 Số lượng khách hàng dịch vụ bán lẻ Vietinbank 33 Số lượng Chí nhánh, Phịng Giao dịch Bảng 3.3 Vietinbank 35 Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ Bảng 3.4 VietinBank 36 Dư nợ tín dụng từ khách hàng bán lẻ cùa Bảng 3.5 Bảng 3.6 VietinBank Lợi nhuận từ khách hàng bán lẻ VietinBank 38 39 Kết đánh giá Phương tiện hữu hình Bảng 3.7 42 VietinBank Bảng 3.8 Kết đánh giá độ tin cậy VietinBank 44 Bảng 3.9 Kết đánh giá khả đáp ứng cùa VietinBank 46 10 Bảng 3.10 Kết đánh giá đảm bảo VietinBank 48 11 Bảng 3.11 Kết đánh giá đồng cảm VietinBank 49 12 Bảng 4.1 Chính sách riêng cho độ tuổi KH 75 13 Bảng 4.2 Chính sách riêng cho giới tính 75 Chương trình thưởng dành cho Gói TKTGTT 14 Bảng 4.3 KH lần đầu 77 Chương trình thưởng dành cho Gói TKTGTT 77 15 Bảng 4.4 16 Bảng 4.5 Chương trình thi đua chứng quỹ 78 17 Bảng 4.6 Chương trình doanh số đầu tư 78 KH hiên • hữu DANH MỤC Sơ ĐƠ, BIÊU Đơ STT Sơ đồ, biểu đồ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 3.1 Nội dung Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin Taylor Cơ cấu tổ chức cùa Vietinbank Trang 22 29 Nguồn vốn huy động Vietinbank khu vực Biểu đồ 3.1 Hà Nơi • Biểu đồ 3.2 Tống dư nợ tín dụng Vietinbank khu vực Hà Nơi • Biểu đồ 3.3 Lơi • nhn • sau thuế Vietinbank khu vưc • Hà Nơi • 10 11 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Khách hàng bán lẻ Vietinbank Dư nợ tín dụng từ khách hàng bán lẻ cùa VietinBank - KV Hà Nơi • Biểu đồ 3.7 34 37 38 39 Kết huy động vốn bán lẻ ngân hàng KV Hà Nơi • 31/12/2020 Biểu đồ 3.9 33 Lợi nhuận từ khách hàng bán lẻ Vietinbank - KV Hà Nơi • Biểu đồ 3.8 32 Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ Vietinbank - KV Hà Nơi • Biểu đồ 3.6 32 40 Kết q dư nợ tín dụng bán lẻ ngân hàng KV Hà Nơi • 31/12/2020 41 ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương. .. Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chương Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CHƯƠNG 1:... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 67 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng VietinBank đến