tai-lieu-huong-dan-tap-huan-giao-tiep-ung-xu

LỜI MỞ ĐẦU Nghề Y xã hội ghi nhận tơn vinh nghề Cao q Để có tơn vinh đó, hệ Thầy thuốc thầm lặng cống hiến, chí hy sinh tính mạng trau dồi Y đức, Y lý, Y thuật sức khoẻ cộng đồng Trong nhân gian, hình ảnh người Thầy thuốc thân trí tuệ, lòng nhân từ đồng cảm Để giữ gìn làm đẹp thêm hình ảnh người Thầy thuốc, thư gửi cho cán nhân viên Y tế, Bác Hồ dạy: "Thầy thuốc phải Mẹ hiền" Song, phủ nhận thực tế cịn phận khơng nhỏ cán nhân viên Y tế có biểu chưa đẹp, làm tổn hại tới danh dự nghề Y, làm phai mờ hình ảnh cao đẹp người Thầy thuốc, khiến cho nhân dân, người bệnh, người nhà người bệnh không hài lòng Năm 2008, Bộ Y tế ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức Y tế đơn vị nghiệp Sau năm chủ động triển khai thực tạo chuyển biến tốt Tuy nhiên, số nội dung chưa thực triệt để thiếu thống đơn vị, khối khám chữa bệnh Ngày 25/02/2014, Bộ Y tế ban hành Thông tư 07/2014/TT-BYT Quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế Ngày 22/4/2015, Bộ trưởng Bộ Y tế kêu gọi toàn thể CBCVCLĐ ngành Y tế nghiêm túc thực cam kết nội dung nhằm: “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Để giúp đơn vị triển khai thực tốt “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, Vụ Tổ chức cán phối hợp với Cơng đồn Y tế Việt Nam Vụ Truyền thông Thi đua Khen thưởng Bộ Y tế, biên soạn tài liệu "Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử cán y tế (CBYT)" Ban Biên soạn mong tài liệu sở y tế, Bệnh viện tham khảo, vận dụng sáng tạo để triển khai thực hiệu “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Qua tạo dựng niềm tin, uy tín với người bệnh cộng đồng xã hội, góp phần giúp đơn vị Ngành Y tế ngày phát triển Rất mong nhận nhiều ý kiến đóng góp đồng chí lãnh đạo, cán nhân viên Bệnh viện độc giả Xin trân trọng cám ơn BAN BIÊN SOẠN BAN BIÊN SOẠN (theo Quyết định số 2171/QĐ- BYT ngày 08/6/2015 Bộ trưởng Bộ Y tế) Bà Nguyễn Thị Kim Tiến, Ủy viên Trung ương Đảng, Bí thư Ban cán Đảng, Bộ trưởng Bộ Y tế, Trưởng ban Bà Nguyễn Thị Xuyên, Ủy viên Ban cán Đảng, Thứ trưởng Bộ Y tế, Phó Trưởng ban Ơng Phạm Văn Tác, Ủy viên Ban cán Đảng, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Ủy viên Bà Trần Thị Bích Hằng, Chủ tịch Cơng đồn y tế Việt Nam, Ủy viên Thường trực Ơng Nguyễn Tuấn Hưng, Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Ủy viên Ông Nguyễn Văn Quyền, Phó Chủ tịch Cơng đồn Y tế Việt Nam, Ủy viên Bà Đào Thị Ngọc Dung, Phó Chủ tịch Cơng đồn Y tế Việt Nam, Ủy viên Ơng Nguyễn Cơng Khẩn, Cục trưởng Cục khoa học cơng nghệ Đào tạo, Ủy viên Ơng Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa bệnh, Ủy viên 10 Ơng Nguyễn Hồng Sơn, Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Ủy viên 11 Bà Trần Thị Trang, Phó Vụ trưởng Vụ Pháp chế, Ủy viên 12 Bà Phạm Thanh Bình, Phó Chánh Văn phịng Bộ, Ủy viên 13 Ông Nguyễn Nam Liên, Vụ trưởng Vụ Kế hoạch - Tài chính, Ủy viên 14 Bà Nguyễn Minh Hằng, Phó Cục trưởng Cục Y tế dự phịng, Ủy viên 15 Ơng Nguyễn Đình Anh, Vụ trưởng Vụ Truyền thông Thi đua khen thưởng, Ủy viên Giúp việc Ban Biên soạn Bộ tài liệu tập huấn kỹ năng, giao tiếp ứng xử cán y tế sở y tế (sau xin gọi tắt Ban Biên soạn) có Tổ thư ký gồm ơng, bà có tên sau đây: Bà Trần Thị Bích Hằng, Chủ tịch Cơng đồn y tế Việt Nam, Tổ trưởng Ơng Nguyễn Tuấn Hưng, Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Tổ phó 3 Bà Đào Thị Ngọc Dung, Phó Chủ tịch Cơng đồn Y tế Việt Nam, Tổ phó Bà Phạm Thị Thanh Thủy, Chánh Văn phịng Cơng đồn Y tế Việt Nam, Thành viên Ơng Hồng Xn Thảo, Phó Ban Chính sách - Pháp luật Cơng đồn Y tế Việt Nam, Thành viên Ơng Đỗ Văn Thái, Phó trưởng ban Bảo vệ trị nội bộ, Thành viên Bà Nguyễn Lan Hương, Chuyên viên Vụ Tổ chức cán bộ, Thành viên Bà Đỗ Thị Phương Thảo, Chuyên viên Vụ Tổ chức cán bộ, Thành viên Ơng Vương Ánh Dương, Trưởng phịng Quản lý chất lượng, Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Thành viên BÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ I Khái niệm Khái niệm giao tiếp, ứng xử Giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc người với người Trong trình đó, bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Ví dụ: Hàng ngày, bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân Trong q trình giao tiếp đó, hai bên không chia sẻ thông tin (về công việc, bệnh tật, cách chữa trị…) mà qua đó, họ cịn chia sẻ với cảm xúc (cảm thơng, vui, buồn) để hướng tới mục đích chung chăm sóc sức khỏe chữa bệnh cứu người Ứng xử cách thức người lựa chọn để đối xử với giao tiếp cho phù hợp hiệu quả; Là phản ứng người nhận cách đối xử người khác, tình cụ thể Ví dụ: - Trường hợp 1: Khi thấy người bệnh đến khám có biểu đau đớn, mệt mỏi, bác sĩ thường thể thái độ ân cần, hỏi han, chia sẻ để người bệnh giảm bớt lo âu Người đến khám an tâm kể tình trạng cho bác sĩ - Trường hợp 2: Trong điều trị, đau đớn, trước thái độ ân cần y, bác sĩ, người bệnh cố gắng chịu đựng, nói lời cảm ơn đến họ Hai trường hợp cho thấy y, bác sĩ ngừơi bệnh lựa chọn cách ứng xử phù hợp điều mang lại hiệu cho hoạt động khám, chữa bệnh Văn hóa giao tiếp, ứng xử hành vi ứng xử người lựa chọn giao tiếp với nhau, cho vừa đạt mục đích giao tiếp mức độ định, vừa mang lại hài lịng cho bên, phù hợp với hồn cảnh điều kiện cụ thể Ví dụ: Khi giao tiếp, bên có cách ứng xử phù hợp hai tình trên, y, bác sĩ người bệnh người có văn hóa văn hóa cao, họ khơng lựa chọn cách đối xử phù hợp môi trường y tế mà mang lại hài lòng hai bên Trong trường hợp khác, bác sĩ tỏ lạnh lùng, quát tháo người bệnh (ở trường hợp 1); người bệnh không cố gắng, bày tỏ cảm ơn (trường hợp 2) việc khám, chữa bệnh diễn ra, hai bên không vui vẻ Nếu nhiều ứng xử dẫn đến khơng khí bệnh viện trở nên căng thẳng, lạnh lùng Đó nguyên nhân dẫn đến bực tức xung đột hai bên Kỹ giao tiếp, ứng xử Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ khả vận dụng kiến thức thu lĩnh vực vào thực tế” Kỹ giao tiếp trình sử dụng phương tiện ngơn ngữ phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh điều khiển q trình giao tiếp đạt tới mục đích định Kỹ người thường đánh giá qua thao tác, hoạt động cụ thể hiệu thực tiễn Nhưng để có kỹ tốt, người cần có hiểu biết làm, thực Một người bắt chước người khác nhiều thao tác làm nhiều lần trở nên thành thục, thành thói quen Kỹ đánh giá có, thụ động, chưa đầy đủ Những kỹ phù hợp số lĩnh vực kỹ thuật có thao tác đơn giản Người có kỹ tốt người có khả làm xác yêu cầu nghiệp vụ, đồng thời hiểu lại cần làm Chỉ họ thao tác thành thạo với tất tâm huyết chủ động mình, coi kỹ tốt Điều đặc biệt quan trọng kỹ giao tiếp, kỹ không thao tác đơn với máy móc mà thể hành vi người Ví dụ: Nếu sở y tế bắt buộc y, bác sĩ phải chào hỏi người bệnh họ đến, cảm ơn họ về…và cử phận kiểm tra, thấy khơng thực xử phạt Vì vậy, lâu dần y, bác sĩ thực việc chào hỏi, cảm ơn, nét mặt họ không cho thấy điều nói lên từ trái tim, từ suy nghĩ thật Người bệnh cảm nhận điều Vì vậy, để có kỹ giao tiếp tốt, đội ngũ cán y tế cần phải hướng dẫn thực cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp người bệnh, đồng thời cần có giải thích, phân tích để người hiểu rõ cần làm thực tự giác thân II Các hình thức giao tiếp Nếu sử dụng tiêu chí khác nhau, phân biệt hoạt động giao tiếp thành nhiều hình thức khác - Theo tính chất tiếp xúc : Có giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại, qua phương tiện lưu giữ truyền tin khác) - Theo vị giao tiếp: có giao tiếp mạnh, yếu cân - Theo ngôn ngữ : có giao tiếp ngơn từ phi ngơn từ - Theo mục đích giao tiếp : có giao tiếp để Biết (lấy thông tin để thỏa mãn nhu cầu biết, biết để thực thi, biết để giám sát, kiểm tra; biết đề truyền tin); giao tiếp để Hiểu (đặc biệt để thực thi, để đánh giá, để thay đổi quan niệm, cách nhìn nhận người, vật, tượng, ); giao tiếp hướng tới Hành động giao tiếp để hướng tới Cộng tác - Theo phạm vi giao tiếp: có giao tiếp nội giao tiếp với bên Theo cách phân loại đây, hàng ngày cán bộ, nhân viên sở y tế thường xuyên thực hoạt động giao tiếp với với người bệnh Các hoạt động vừa giao tiếp trực tiếp (thăm khám, hướng dẫn bệnh nhân, trao đổi chuyên môn…), vừa giao tiếp gián tiếp (điện thoại, gửi văn cho cấp trên, cấp dưới…) Ở khu vực văn phịng phận hành chính, hoạt động giao tiếp gián tiếp nhiều hơn, khu vực khám điều trị giao tiếp trực tiếp chủ yếu Khi giao tiếp, y, bác sĩ cần sử dụng ngơn từ (lời nói) hành vi, cử phi ngôn từ (bắt mạch, xem xét vết thương, kiểm tra dấu hiệu bệnh thể bệnh nhân…).Các giao tiếp hầu hết diễn mạnh y, bác sĩ am hiểu bệnh tật, nơi người bệnh gửi niềm tin Nhưng vậy, số cán y tế dễ có thái độ lạnh lùng, ban ơn, coi thường thiếu hiểu biết người bệnh thiếu kinh nghiệm đồng nghiệp trẻ Vai trò kỹ giao tiếp, ứng xử 1.1 Đối với quan, tổ chức Giao tiếp hoạt động diễn hàng ngày, hàng sống quan, công sở Do vậy, kỹ giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp, có tác động tích cực tiêu cực đến hiệu hoạt động quan, tổ chức cá nhân Nếu thành viên có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt góp phần tạo nên thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành mục tiêu, kế hoạch đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu uy tín xã hội Ngược lại, kỹ giao tiếp số nhiều thành viên không phù hợp đưa đến tác động tiêu cực như: đoàn kết, thành viên khơng gắn bó hết lịng tập thể, hiệu hoạt động toàn quan bị giảm sút… 1.2 Đối với cán bộ, công chức, viên chức Nếu có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt, thành viên tập thể thấy tự tin, ln tìm thấy niềm vui cơng việc; ln tích cực, hăng hái, sáng tạo Kỹ giao tiếp tốt góp phần giúp người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp nhiều cho quan, tổ chức Ngược lại, người có kỹ giao tiếp tốt thường có tâm lý thiếu tự tin, mặc cảm, chán nản, bực tức bất mãn, bất hợp tác, làm giảm hiệu công việc gây cản trở cho công việc chung 1.3 Đối với khách đến giao dịch Kỹ giao tiếp, ứng xử tốt thành viên góp phần tạo cảm tình, ấn tượng tốt, tạo tin tưởng quan; đồng thời, góp phần tạo dựng trì hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu Ngược lại, kỹ giao tiếp, ứng xử không phù hợp số thành viên làm cảm tình, gây cho khách bực bội, bất hợp tác; gây ấn tượng không tốt, làm uy tín thương hiệu quan, tổ chức Và họ, khơng có ấn tượng tốt tiếp tục tuyên truyền gây ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu quan Liên hệ vấn đề đến sở y tế, thấy rõ vai trò kỹ giao tiếp, ứng xử Các cán y tế, dù làm văn phòng hay trực tiếp khám bệnh, điều trị, họ có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt tạo thiện cảm người đến giao dịch, bệnh nhân người nhà bệnh nhân Nếu kết hợp với trình độ chun mơn cao, người bệnh khơng dành thiện cảm mà dành cho sở y tế tin cậy Hiện nay, người bệnh có quyền chọn bệnh viện, chọn dịch vụ để chữa bệnh Giá dịch vụ bệnh viện thống Vậy người bệnh chọn nơi có đội ngũ y, bác sĩ giỏi ân cần, tôn trọng, chia sẻ với bệnh nhân Các biểu kỹ giao tiếp, ứng xử Kỹ cách thức người thể cách ứng xử với người khác Kỹ giao tiếp, ứng xử thể qua biểu sau đây: 2.1Thái độ, cử Khi gặp nhau, người thường quan tâm đến thái độ người đối diện Thái độ thể điểm bản: nét mặt, ánh mắt, nụ cười Khi giao tiếp, người có văn hóa ứng xử tốt thường có nét mặt thoải mái, có ánh mắt thân thiện nụ cười nhẹ nhàng Đó biểu ban đầu thể tôn trọng người khác Ngược lại, nét mặt căng thẳng, ánh mắt lạnh lùng, thờ làm người giao tiếp với cảm thấy nặng nề, lo ngại Như vậy, giao tiếp không hiệu Cùng với thái độ, dáng điệu cử người biểu dễ thấy giao tiếp Dáng điệu chững chạc đàng hồng gây kính trọng tự nhiên, cịn ngược lại gây ác cảm Cử thể nhiều qua động tác tay, chân Cùng việc đường, mời ngồi, dùng ngón tay trịch thượng, khum năm ngón lại, bàn tay cong, mời khách ngồi lại thể thái độ thân tình, trân trọng người khác 2.2Lời nói Khi giao tiếp, khơng dùng đến lời nói Vì vậy, lời nói biểu quan trọng việc ứng xử Lời nói làm cho người khác vui, phấn khích, bớt lo lắng, làm cho người khác bị tổn thương, sợ hãi Các cụ xưa dặn “ Lời nói khơng tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau” 10