048 Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh - chi nhánh Hồ Gươm,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THU TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN PHÁT TRIEN THÀNH PHỐ ’HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình khoa học tơi nghiên cứu thực Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Luận văn không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố Hà nội, ngày 10 tháng năm 2018 Tác giả Trần Thu Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng thương mại 15 1.1.4 .Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại 19 1.1.5 Các yếu tố tham gia vào trình hình thành dịch vụ ngân hàng thương mại 22 1.2 .CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 27 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN 2.1.2 Thực trạng cung ứng số dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồ Gươm 50 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 60 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ HDBank Chi nhánh Hồ Gươm theo tiêu chí 60 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ HDBank Chi nhánh Hồ Gươm theo THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 83 2.3.1 Kết đạt 83 2.3.2 .Một số tồn 86 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 92 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 92 3.1.1 Định hướng phát triển chung HDBank Chi nhánh Hồ Gươm giai đoạn 2018 - 2025 92 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ HDBank Chi nhánh Hồ 3.2 MỘT SỐ GIẢI DANH PHÁP MỤCNÂNG TỪ VIẾT CAOTẮT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 94 3.2.1 Đầ u tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 94 3.2.2 Đầu tư phát triển công nghệ 96 3.2.3 Đa dạng hoá kênh phân phối dịch vụ 96 3.2.4 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 99 3.2.5 Áp dụng Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng 100 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ATM 103 Máy giao dịch tự động CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng GDV NHBL Giao dịch viên Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm bán hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh HDBANK DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Một số tiêu tài HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 - 2017 47 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 - 2017 48 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 2017 51 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành HDBank Hồ Gươm giai đoạn 54 2015 - 2017 54 Bảng 2.5: Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015-2017 56 Bảng 2.6: Tình hình dịch vụ tốn HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 - 2017 58 Bảng 2.7: Thời gian sử dụng SPDV khách hàng HDBank Hồ Gươm: 65 Bảng 2.8: Sản phẩm/Dịch vụ khách hàng sử dụng HDBank Hồ Gươm 66 Bảng 2.9: Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng khác .67 Bảng 2.10: Các yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng HDBank Hồ Gươm 67 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng vềmức độ quan trọng yếu tố 68 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng vềmức đồ quan trọng yếutố1 69 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng vềmức độ quan trọng yếutố2 69 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng vềmức độ quan trọng yếutố3 69 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ HDBank Hồ Gươm theo tiêu chất lượng dịch vụ 70 HDBank Hồ Gươm 74 Bảng 2.17a : Quan hệ đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực giao dịch khách hàng HDBank Hồ Gươm 75 Bảng 2.17b: Quan hệ đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực giao dịch khách hàng HDBank Hồ Gươm 76 Bảng 2.18a: Lựa chọn HDBank Hồ Gươm ngân hàng thức thực giao dịch theo đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng 76 Bảng 2.18b: Lựa chọn HDBank Hồ Gươm ngân hàng thức thực giao dịch theo đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng 77 Bảng 2.19a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với mức thu nhập khách hàng 77 Bảng 2.19b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với mức thu nhập khách hàng 78 Bảng 2.20a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với nhóm khách hàng theo giới tính 79 Bảng 2.20b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với nhóm khách hàng theo giới tính 79 Bảng 2.21a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với nhóm khách hàng theo độ tuổi .80 Bảng 2.21b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với nhóm khách hàng theo độ tuổi .81 Bảng 2.22a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với trình độ học vấn khách hàng 81 Bảng 2.22b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 33 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức HDBank Hồ Gươm .45 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Phịng giao dịch 45 Hình 2.3: Doanh số kinh doanh ngoại tệ HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 - 2017 60 Hình 2.4: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cuả HDBank Hồ Gươm theo tiêu chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 92 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT... trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố HCM - Chi nhánh Hồ Gươm Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố. .. Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồ Gươm 50 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 60 2.2.1 Thực trạng chất lượng