LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Cao Bằng là một vùng đất cổ, có lịch sử lâu đời, giữ vị trí trọng yếu nơi biên cương của Tổ quốc. Là một tỉnh miền núi, điểm xuất phát thấp, khó khăn trong phát triển kinh tế, tỉnh đã chủ trương khai thác tiềm năng, lợi thế để phát triển KT - XH, đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu kinh tế, chăm lo, nâng cao đời sống nhân dân. Đặc biệt trong giai đoạn từ 2011 - 2019, tỉnh đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng: Kinh tế phát triển ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế (GRDP) trung bình đạt trên 7% năm. Nhiều dự án lớn đã và đang hình thành, đi vào vận hành. Huy động các nguồn lực để phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; phát triển nông - lâm nghiệp ứng dụng công nghệ cao và phát triển kinh tế biên mậu…Cơ sở hạ tầng KT - XH được đầu tư, mở rộng, phát triển, nhất là các khu kinh tế cửa khẩu, các điểm du lịch. Tình hình chính trị luôn ổn định, quốc phòng an ninh được giữ vững và tăng cường; diện mạo đô thị, nông thôn, miền núi có nhiều đổi mới, đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân không ngừng được cải thiện. Đồng hành với sự đổi thay đó thì công việc phục vụ cho các hoạt động nhiệm vụ chính trị được thực hiện. Năm 2015 Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng đã được thành lập, đây là đầu mối quản lý, khai thác các công trình kết cấu hạ tầng tại khu trung tâm hành chính mới của tỉnh; nơi tổ chức các sự kiện lớn của tỉnh, thu hút các hoạt động kinh tế - chính trị - văn hóa - xã hội của Khu đô thị mới Đề Thám, là một trong những đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, có chức năng cung cấp các dịch vụ phục vụ tổ chức các cuộc họp, hội nghị, hội thảo và các hoạt động có liên quan khác do Tỉnh ủy, HĐND tỉnh, Ủy ban nhân dân tỉnh, các Ban HĐND tỉnh, Văn phòng Tỉnh ủy, văn phòng Hội đồng, Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh chủ trì. Sau 4 năm đi vào hoạt động Trung tâm Hội nghị tỉnh đã thực hiện các nhiệm vụ được giao khá hiệu quả, được văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh ghi nhận và đánh giá cao như phục vụ các hoạt động Hội thảo, Hội nghị của tỉnh tổ chức; Tổ chức sự kiện; Dịch vụ ăn uống, hậu cần; Tổ chức triển lãm quảng bá các thương hiệu…Bên cạnh kêt quả đạt được, thì các hoạt động dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị tỉnh còn nhiều hạn chế bất cập về vốn đầu tư, nhân sự thực hiện, nhu cầu sử dụng, các loại hình kinh doanh dịch vụ còn nhỏ lẻ chưa chuyên sâu, chuyên nghiệp, chưa đồng bộ, toàn diện; chưa đáp ứng nhu cầu của nhiều đơn vị. Hơn nữa, trong xu hướng phát triển của tỉnh Cao Bằng trong những năm tới các cơ quan trong Khu Trung tâm hành chính của tỉnh được hoàn thiện và tọa lạc trên khu Đô thị mới Đề Thám, điều đó kéo theo các doanh nghiệp tư nhân đầu tư kinh doanh thêm các dịch vụ Tổ chức Hội nghị tại tỉnh, đòi hỏi sự cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh độc lập. Chính vì vậy, các dịch vụ Hoạt động của Trung tâm Hội nghị tỉnh phải ngày càng chuyên nghiệp, chuyên sâu, hoạt động hiệu quả đặc biệt khâu mở rộng phát triển kinh doanh dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị tỉnh để đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai phía trước. Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu đề tài “Phát triển kinh doanh dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng” để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm trong thời gian tới là rất cần thiết trong tình hình hiện nay. Do vậy, tôi đã quyết định chọn vấn đề trên làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Đánh giá được thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng. Mục tiêu tổng thể Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về phát triển kinh doanhdịch vụ của Trung tâm Hội nghị Phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ của Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng Đề xuất các giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển kinh doanh dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ theo hai khía cạnh: Phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu.Đồng thời, luận văn tập trung phân tích các hoạt động kinh doanh mang lại nguồn thu ngoài ngân sách của Trung tâm. - Phạm vi không gian: Luận văn được thực hiện tại TTHN tỉnh Cao Bằng. - Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ trong giai đoạn 2016 – 2019. Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2020 – 2025. Thời gian tiến hành khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ tại THNH tỉnh Cao Bằng dự kiến từ tháng 2/2019 đến hết tháng 3/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau: - Các sách, báo, giáo trình và các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài để hình thành nên tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý thuyết. - Các báo cáo về tình hình kinh doanh của TTHN tỉnh Cao Bằng như các dịch vụ đang được áp dụng, số lượng khách hàng, doanh thu, lợi nhuận…trong giai đoạn 2016 – 2019 để phân tích được thực trạng phát triển kinh doanh của TTHN tỉnh Cao Bằng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát - Đối tượng khảo sát: các khách hàng sử dụng dịch vụ tại TTHN tỉnh Cao Bằng trong năm 2019. - Nội dung khảo sát: Thu thập các ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTHN tỉnh Cao Bằng, mức độ hài lòng của các khách hàng về dịch vụ kinh doanh của TTHN tỉnh Cao Bằng. - Kích thước mẫu dự kiến là 200 4.2. Phương pháp phân tích Các dữ liệu sau khi được thu thập sử dụng các biện pháp tổng hợp, mã hóa và phân loại. Sau đó, tiến hành các bước phân tích tiếp theo. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong Luận văn bao gồm: - Thống kê mô tả - Phân tổ thống kê - Phân tích và tổng hợp 5. Kết cấu của Luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo có kết cấu bao gồm 3 chương. Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển kinh doanh dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng. Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NÔNG THỊ THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNGTÂM HỘI NGHỊ TỈNH CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NÔNG THỊ THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNGTÂM HỘI NGHỊ TỈNH CAO BẰNG Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THỊ THÚY HỒNG HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng” công trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi hướng dẫn tận tình Cơ Đặng Thị Thúy Hồng Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn khách quan, trung thực khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu công bố Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nông Thị Thanh Huyền LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Thầy Cô khoa Giảng viên hướng dẫn người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, toàn thể nhân viên Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng khách hàng cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nông Thị Thanh Huyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ 1.1 Trung tâm Hội nghị đặc điểm kinh doanh Trung tâm Hội nghị 1.1.1 Khái niệm .5 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị 1.1.3 Các nội dung kinh doanh Trung tâm Hội nghị .9 1.2 Phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị .10 1.2.1 Quan điểm phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị 10 1.2.2 Nội dung phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị .10 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị .14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TỈNH CAO BẰNG 23 2.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng yêu cầu phát triển kinh doanh dịch vụ 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 23 2.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 24 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức .26 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực 28 2.1.5 Kết hoạt động 30 2.1.6 Yêu cầu phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 32 2.2 Phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 33 2.2.1 Thực trạng phát triển sản phẩm 33 2.2.2 Thực trạng phát triển thị trường 34 2.2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ .35 2.2.4 Đẩy mạnh công tác công tác marketing, xây dựng phát triển thương hiệu 41 2.2.5 Các tiêu chí đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 42 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 55 2.3.1 Những kết đạt .55 2.3.2 Những hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 57 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TỈNH CAO BẰNG 59 3.1 Định hướng phát triển Trung tâm Hội nghị yêu cầu đặt phải phát triển dịch kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 59 3.1.1 Định hướng phát triển Trung tâm Hội nghị 59 3.1.2 Các yêu cầu đặt phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 59 3.2 Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng.60 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm 60 3.2.2 Giải pháp phát triển thị trường 61 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 62 3.2.4 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing 69 3.3 Các điều kiện thực giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm hội nghị tỉnh Cao Bằng 71 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt HĐND KH KT - XH SPDV TTHN UBND Giải nghĩa Hội đồng nhân dân Khách hàng Kinh tế xã hội Sản phẩm dịch vụ Trung tâm Hội nghị Ủy ban nhân dân DANH SÁCH CÁC BẢNG, HÌNH Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL 17 Bảng 2.1 Tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng34 Bảng 2.2 Chương trình đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên TTHN tỉnh Cao Bằng 38 Bảng 2.3 So sánh số lượng dịch vụ kinh doanh TTHN tỉnh Cao Bằng với TTHN tỉnh khác .43 Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ TTHN tỉnh Cao Bằng 46 Bảng 2.6 Mức độ hài lòng khách hàng với độ tin cậy 51 Bảng 2.7 Mức độ hài lòng khách hàng “Khả đáp ứng” .52 Bảng 2.8 Mức độ hài lòng khách hàng Năng lực phục vụ 53 Bảng 2.9 Mức độ hài lòng khách hàng đồng cảm 54 Bảng 2.10 Mức độ hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình 55 Hình 2.1 Số lượng dịch vụ kinh doanh TTHN tỉnh Cao Bằng qua năm 43 Hình 2.2 Số lượng KH thuê địa điểm tổ chức kiện tốc độ tăng trưởng TTHN tỉnh Cao Bằng 44 Hình 2.3 Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống TTHN tỉnh Cao Bằng 45 Hình 2.4 Doanh thu tốc độ tăng trưởng doanh thu từ hoạt động dịch vụ kinh doanh 46 Hình 2.5 Lợi nhuận tốc độ tăng trưởng lợi nhuận TTHN tỉnh Cao Bằng 47 Hình 2.6 Thị phần hoạt động kinh doanh dịch vụ TTHN tỉnh Cao Bằng tỉnh Cao Bằng 49 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Cao Bằng vùng đất cổ, có lịch sử lâu đời, giữ vị trí trọng yếu nơi biên cương Tổ quốc Là tỉnh miền núi, điểm xuất phát thấp, khó khăn phát triển kinh tế, tỉnh chủ trương khai thác tiềm năng, lợi để phát triển KT - XH, đẩy mạnh chuyển dịch cấu kinh tế, chăm lo, nâng cao đời sống nhân dân Đặc biệt giai đoạn từ 2011 - 2019, tỉnh đạt nhiều thành tựu quan trọng: Kinh tế phát triển ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế (GRDP) trung bình đạt 7% năm Nhiều dự án lớn hình thành, vào vận hành Huy động nguồn lực để phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; phát triển nông lâm nghiệp ứng dụng công nghệ cao phát triển kinh tế biên mậu…Cơ sở hạ tầng KT - XH đầu tư, mở rộng, phát triển, khu kinh tế cửa khẩu, điểm du lịch Tình hình trị ln ổn định, quốc phòng an ninh giữ vững tăng cường; diện mạo thị, nơng thơn, miền núi có nhiều đổi mới, đời sống vật chất, tinh thần nhân dân không ngừng cải thiện Đồng hành với đổi thay cơng việc phục vụ cho hoạt động nhiệm vụ trị thực Năm 2015 Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng thành lập, đầu mối quản lý, khai thác cơng trình kết cấu hạ tầng khu trung tâm hành tỉnh; nơi tổ chức kiện lớn tỉnh, thu hút hoạt động kinh tế - trị - văn hóa - xã hội Khu đô thị Đề Thám, đơn vị nghiệp công lập trực thuộc Văn phịng Ủy ban nhân dân tỉnh, có chức cung cấp dịch vụ phục vụ tổ chức họp, hội nghị, hội thảo hoạt động có liên quan khác Tỉnh ủy, HĐND tỉnh, Ủy ban nhân dân tỉnh, Ban HĐND tỉnh, Văn phòng Tỉnh ủy, văn phòng Hội đồng, Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh chủ trì Sau năm vào hoạt động Trung tâm Hội nghị tỉnh thực nhiệm vụ giao hiệu quả, văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh ghi nhận đánh ... PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TỈNH CAO BẰNG 59 3.1 Định hướng phát triển Trung tâm Hội nghị yêu cầu đặt phải phát triển dịch kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh. .. Trung tâm Hội nghị 1.1.3 Các nội dung kinh doanh Trung tâm Hội nghị .9 1.2 Phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị .10 1.2.1 Quan điểm phát triển kinh doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị. .. doanh dịch vụ Trung tâm Hội nghị tỉnh Cao Bằng 5 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ 1.1 Trung tâm Hội nghị đặc điểm kinh doanh Trung tâm Hội nghị 1.1.1