Hoạt động quản trị marketing tại VNPT bắc giang TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Lê Phùng Hưng HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING TẠI VNPT BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ (Theo định hướng ứng dụng) Hà Nội - 2021 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐỨC LAI Phản biện 1: TS Trần Thị Hòa Phản biện 2: TS Nguyễn Thị Tuyết Thanh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trước năm 2008, điều kiện kinh doanh nhiều doanh nghiệp tương đối ổn định, từ năm 2008 khủng hoảng kinh tế giới làm ảnh hưởng nhiều đến kinh doanh Điều kiện môi trường kinh doanh trở nên phức tạp khó lường trước Trong bối cảnh đó, việc thành công kinh doanh doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào việc xác định đắn hoạt động quản trị Marketing kinh doanh Hoạch định hoạt động quản trị Marketing trở thành nhiệm vụ quan trọng thiếu doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường Hơn nữa, trước xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên gay gắt Chính yếu tố buộc doanh nghiệp phải hoạch định cho hoạt động quản trị Marketing đắn để giành chủ động, tận dụng hội, phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu thách thức để trụ vững phát triển môi trường kinh doanh đầy biến động Những doanh nghiệp thành công chứng tỏ kinh doanh phải có tầm nhìn xa trơng rộng, phải có hoạt động quản trị Marketing lâu dài Kinh doanh theo kiểu “ăn xổi thì” khơng phù hợp Sự sai lầm mặt hoạt động Marketing kinh doanh dẫn tới hệ lụy cho doanh nghiệp lớn Ngược lại biết xác định hoạt động Marketing kinh doanh đắn giúp doanh nghiệp thành công thương trường Dĩ nhiên việc thành cơng doanh nghiệp cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác vai trò hoạch định hoạt động quản trị Marketing bối cảnh cạnh tranh gay gắt, tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế không phủ nhận Với phát triển bùng nổ khoa học, công nghệ bước sang hệ thứ với việc Việt Nam tham gia hội nhập sâu với giới, doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp lĩnh vực công nghệ thông tin viễn thông (CNTT-VT) phải có bứt phá ln sáng tạo, đổi phương thức quản trị Doanh nghiệp cần có hoạt động quản trị Marketing kinh doanh hiệu quả, biết trước đón đầu để tồn phát triển bền vững VNPT Bắc Giang đơn vị thành viên thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT, VNPT Bắc Giang có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật phạm vi quyền hạn nhiệm vụ Với đội ngũ cán công nhân viên trẻ, nhiệt huyết, sáng tạo động, tác phong làm việc chuyên nghiệp, VNPT Bắc Giang tập đoàn giao nhiệm vụ đem đến cho khách hàng địa bàn thành phố Bắc Giang sản phẩm dịch vụ chất lượng cao tàng công nghệ thông tin viễn thơng mà tập đồn sở hữu Đội ngũ cán nhân viên VNPT Bắc Giang làm việc tận tụy, khơng ngừng hồn thiện kỹ năng, trình độ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cách nhanh chóng, xác, xứng đáng với hiệu vàng “Trung thành, Dũng cảm, Tận tụy, Sáng tạo, Nghĩa tình” VNPT Bắc Giang ln giữ tơn hành động “Sự hài lòng khách hàng thành công doanh nghiệp.” Tuy nhiên, thời gian qua VNPT Bắc Giang chưa tiến hành hoạch định cho hoạt động Marketing kinh doanh dài hạn mà dừng lại việc xác định kế hoạch cho năm kinh doanh Xuất phát từ nhu cầu thực tế để giúp VNPT Bắc Giang có hoạt động Marketing kinh doanh hiệu thời gian tới nhằm tạo dựng thương hiệu hàng đầu CNTT-VT địa bàn thành phố Bắc Giang, tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài “Hoạt động quản trị Marketing VNPT Bắc Giang” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tổng quan vấn đề nghiên cứu Hoạch định hoạt động quản trị Marketing cho doanh nghiệp, tổ chức đề cập nhiều nghiên cứu trước Tác giả Lưu Thị Duyên (2014) phân tích thực trạng hoạch định hoạt động quản trị Marketing Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại TNG Thái Nguyên Trong nghiên cứu này, tác giả bất cập nội đơn vị từ vạch hướng cho doanh nghiệp Cụ thể doanh nghiệp nên sử dụng hoạt động quản trị Marketing để mở rộng thị trường tồn phát triển mạnh tương lai Cũng đề tài tác giả Võ Quốc Huy (2007) rõ thực trạng tồn yếu công ty Kinh Đô, bên cạnh tác giả hoạch định hoạt động quản trị Marketing cho công ty phù hợp với giai đoạn phát triển công ty Cụ thể, công ty nên đổi tư nhận thức sản phẩm, chuyển dịch lao động từ bán hàng trực tiếp cho khách hàng sang bán hàng trực tuyến nhờ hoạt động Marketing online Thông qua việc phân tích thực trạng nội doanh nghiệp từ làm sở để hoạch định hoạt động quản trị Marketing Tác giả Trần Văn Thanh (2013) phân tích thực trạng, nêu điểm mạnh, điểm yếu ngành ngân hàng nói chung chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh tỉnh Đồng Nai nói riêng từ tác giả hoạch định hoạt động Marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho đơn vị này, cụ thể đơn vị nên áp dụng giải pháp thiết thực lĩnh vực Công nghệ thông tin nhằm tạo sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách hàng Với cách làm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Đồng Nai bứt phá khâu áp dụng giải pháp công nghệ thông tin đem lại nhiều sản phẩm tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhìn chung, nghiên cứu đạt kết định đưa giải pháp hoạt động quản trị Marketing dài hạn phù hợp cho giai đoạn cụ thể góp phần vào phát triển bền vững doanh nghiệp Luận văn khơng trùng với luận văn trước Mục đích nghiên cứu Với mong muốn vận dụng kiến thức học vào thực tế, mục đích nghiên cứu vận dụng lý luận vào thực tiễn để hoạch định chiến lược nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho VNPT Bắc Giang tương lai Cụ thể, luận văn sẽ: Xây dựng sở lý luận hoạch định hoạt động quản trị Marketing kinh doanh nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị Marketing sản xuất kinh doanh, thực trạng nguồn lực VNPT Bắc Giang thời gian qua nhằm có hoạch định hoạt động quản trị Marketing Hoạch định hoạt động quản trị Marketing cho VNPT Bắc Giang áp dụng cho giai đoạn tương lai Để thực mục tiêu đó, luận văn có nhiệm vụ nghiên cứu:  Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ viễn thông phát triển dịch vụ di động;  Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ di động địa bàn tỉnh Bắc Giang, hạn chế nguyên nhân hạn chế;  Xây dựng giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ di động VNPT Bắc Giang Đối tượng phạm vi nghiên cứu - VNPT Bắc Giang doanh nghiệp Viễn thông - Công nghệ thông tin (VT-CNTT) địa bàn TP Bắc Giang - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian liệu đề tài: Tổng hợp số liệu nghiên cứu từ năm 2016 đến hết năm 2019 + Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ di động VNPT Bắc Giang Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác để có nhìn tồn diện, tổng thể vấn đề mà đề tài nghiên cứu Trong bao gồm: - Các phương pháp như: phân tích tổng hợp, so sánh đối chiếu sử dụng để xử lý số liệu thu thập nhằm giải vấn đề đặt - Phương pháp thu thập liệu: Thu thập thông tin liên quan đến ngành dịch vụ di động, thông tin VNPT Bắc Giang từ tài liệu báo cáo thường niên báo cáo từ phòng ban VNPT Bắc Giang Bên cạnh đó, tác giả cịn tham khảo tài liệu sách báo, tạp chí, trang tin liên quan internet, báo cáo nghiên cứu chuyên sâu tài liệu từ quan: Bộ Thông tin Truyền thông, Cục Thống kê, … thu thập liệu thông qua bảng hỏi, bảng khảo sát 5 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạch định hoạt động quản trị Marketing nhằm nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị Marketing VNPT Bắc Giang Chương 3: Các giải pháp quản trị Marketing nhằm nâng cao lợi cạnh tranh cho VNPT Bắc Giang đến năm 2025 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING NHẰM NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP Trong Chương này, tác giả hệ thống hóa sở lý luận hoạch định hoạt động Marketing nhằm nâng cao lợi cạnh tranh kinh doanh doanh nghiệp Cụ thể tác giả nêu số quan điểm hoạch định hoạt động quản trị Marketing, lợi cạnh tranh, quy trình hoạch định hoạt động quản trị Marketing, cấp độ hoạt động quản trị Marketing, yếu tố ảnh hưởng đến việc thực thi hoạt động Marketing,… nhằm phục vụ cho việc phân tích hoạch định hoạt động quản trị Marketing chương Trước tiên, tác giả xin điểm qua số quan điểm bật hoạt động quản trị Marketing kinh doanh 1.1 Tổng quan hoạt động quản trị marketing kinh doanh doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm quản trị Marketing 1.1.1.1 Khái niệm Marketing “Marketing thương mại trình tổ chức, quản lý điều khiển hoạt động nhằm tạo khả đạt mục tiêu tiêu thụ có hiệu sản phẩm tổ chức sở thoả mãn cách tốt nhu cầu nhà sản xuất, nhà thương mại người tiêu thụ” (Võ Trọng Hùng, 2011) 1.1.1.2 Khái niệm quản trị Marketing Quản trị marketing phân tích, lập kế hoạch, thực kiểm tra việc thi hành biện pháp nhằm thiết lập, củng cố trì trao đổi có lợi với người mua lựa chọn để đạt mục tiêu định doanh nghiệp (Theo Philip Kotler-) 1.1.2 Vai trò của quản trị Marketing 1.1.3 Quá trình quản trị Marketing Quá trình Marketing bao gồm bước sau đây: • Phân tích hội Marketing • Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu • Thiết kế chiến lược Marketing • Hoạch định chương trình Marketing • Tổ chức thực kiểm tra nỗ lực Marketing 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị Marketing doanh nghiệp 1.1.4.1 Các yếu tố bên 1.1.4.2 Các yếu tố bên ngồi 1.2 Quy trình hoạch định hoạt động quản trị marketing nhằm nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.1 Mục tiêu hoạt động Marketing 1.2.2 Nghiên cứu phân tích hội thị trường 1.2.3 Thiết lập chiến lược Marketing 1.2.4 Xây dựng chương trình Marketing Kênh sản xuất Nhân viên tuyến đầu Điểm phục vụ Nguồn tin Kênh Marketing Khuyến Bán hàng trực tiếp Quan hệ công chúng Truyền miệng Thơng điệp từ bên ngồi Thơng tin báo chí Nguồn nhận thông tin Quảng cáo Sơ đồ 1.4: Các kênh truyền thông marketing dịch vụ 1.2.5 Thực thi hoạt động kiểm tra Marketing kinh doanh 1.3 Kinh nghiệm hoạt động quản trị marketing số doanh nghiệp di động 1.3.1 Đặc thù dịch vụ di động 1.3.2 Kinh nghiệm quản trị marketing số doanh nghiệp ngành viễn thông di động Việt Nam 1.3.2.1 Kinh nghiệm Mobifone 1.3.2.1 Kinh nghiệm Viettel Kết luận chương Nội dung chương trình bày đầy đủ mặt sở lý luận để làm tảng cho việc nghiên cứu chương 9 CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VNPT BẮC GIANG TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY Chương giới thiệu tổng quan VNPT Bắc Giang, đồng thời sở lý luận chương để sâu vào nghiên cứu hoạt động quản trị Marketing phát triển dịch vụ di động Vinaphone VNPT Bắc Giang 2.1 Giới thiệu chung VNPT Bắc Giang 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Bắc Giang Viễn thông ngành sản xuất kinh doanh có vị trí quan trọng đặc biệt kinh tế Quốc dân, Viễn thơng Việt Nam nói chung Viễn thơng tỉnh Bắc Giang nói riêng có đóng góp to lớn cho phát triển kinh tế xã hội, an ninh, quốc phòng, nâng cao dân trí Viễn Thơng Bắc Giang (VNPT Bắc Giang) đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, tiền thân Bưu điện Bắc Giang; Có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin Giai đoạn 1990 – 1995, VNPT Bắc Giang đơn vị độc quyền phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ viễn thông Bắc Giang 1.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Giang Tên đầy đủ: Viễn thông Bắc Giang Tên giao dịch Quốc tế: VNPT BacGiang Trụ sở: Số 34 Đường Nguyễn Thị Lưu TP Bắc Giang Website: www.vnptbacgiang.com.vn MƠ HÌNH TỔ CHỨC CỦA VNPT BẮC GIANG 10 Bộ máy tổ chức VNPT Bắc Giang thể qua sơ đồ đây: Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Các phòng ban chức Kỹ thuật đầu tư Kế hoạch Kế toán Tổng hợp Nhân Các trung tâm trực thuộc Công nghệ thông tin Điều hành thông tin 10 Trung tâm Huyện/TP Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Giang (Nguồn: https://vnptbacgiang.com.vn) 1.1.3 Giới thiệu tổng quan hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Bắc Giang - Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (lắp đặt mới, đăng ký dịch vụ cộng thêm, ) - Kinh doanh thiết bị Viễn thông: Máy điện thoại cố định, máy fax, máy điện thoại di động loại, tổng đài điện thoại loại - Cung cấp dịch vụ internet trực tiếp gián tiếp, internet tốc độ cao, đặc biệt dịch vụ FTTH - Cung cấp hỗ trợ sau bán hàng dịch vụ điện thoại di động Vinaphone, Vinacard, VinaXtra, Vinadaily, Vinatext, Gphone - Cung cấp loại thẻ cào: Vinacard, Fone-VNN, Cardphone, 1719 - Cung cấp dịch vụ truyền số liệu, thuê kênh - Cung cấp dịch vụ thông tin kinh tế xã hội:1080, 1088, 801xxxx - Cung cấp dịch vụ điện thoại dùng thẻ (Cardphone) 11 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị Marketing dịch vụ di động VNPT Bắc Giang 2.2.1 Thực trạng quản trị Marketing VNPT Bắc Giang 2.2.1.1 Cơng tác Phân tích nghiên cứu thị trường 2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu VNPT Bắc Giang 2.2.1.3 Thực trạng chiến lược VNPT Bắc Giang VNPT Bắc Giang vào chiến lược VNPT/Vinaphone, điều kiện KTXH tỉnh, yếu tố thị trường, khách hàng, vào kế hoạch đơn vị Đơn vị xây dựng chiến lược marketing bao gồm yếu tố chiến lược sau: - Chiến lược định hướng phát triển dịch vụ vùng đáp ứng với nhu cầu thị trường, thị hiếu người sử dụng theo địa phương nơi đơn vị sở cung ứng dịch vụ đảm bảo đưa dịch vụ phát triển hướng, đối tượng - Chiến lược quảng bá thương hiệu ngành toàn mạng lưới đến người dân đại bàn - Chiến lược giá, việc xây dựng giá phù hợp sản phẩm dịch vụ tuân thủ theo qui định Tập đoàn ban hành giá cước hợp lý với sản phẩm dịch vụ tập đoàn phân cấp, phù hợp với đặc thù địa phương 2.2.1.4 Xây dựng chương trình marketing VNPT Bắc Giang - Kế hoạch marketing hoạch định rõ ràng theo giai đoạn, phân cấp từ Viễn thông tỉnh đến đơn vị sở, giao nhiệm vụ có kiểm tra, đơn đốc Hàng tháng có tổng kết việc làm được, việc cịn tồn có biện pháp thúc đẩy - Căn vào tình hình phát triển dịch vụ đơn vị qua việc nghiên cứu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh VNPT Bắc Giang có kế hoạch đầu tư vốn phát triển dịch vụ mở rộng thị trường - Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, VNPT Bắc Giang có kế hoạch bán hàng, kế hoạch đặt giao hàng cụ thể đơn vị sở Viễn thông huyện, thành phố, trung tâm 12 - Kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng quan tâm, đơn vị sở trực tiếp giao dịch với khách hàng: Mở sổ theo dõi khách hàng hàng tháng, có quan tâm chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, tranh thủ ngày kỷ niệm có ý nghĩa khách hàng chúc mừng, thăm hỏi tặng quà khách hàng - Kế hoạch truyền thông marketing đơn vị thực đạo phòng chức năng, cụ thể đến trung tâm viễn thông huyện, thành phố, trung tâm chăm sóc khách hàng Kế hoạch quảng cáo dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp đến với khách hàng, để họ có điều kiện tiếp cận, hiểu biết sử dụng dịch vụ đơn vị - Kế hoạch tổ chức kênh marketing, kênh bán hàng, thực đến trung tâm Viễn thông - Kế hoạch tổ chức sản xuất cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng đến đơn vị trực tiếp cung cấp dịch vụ Căn vào tình hình thị trường, tình hình khách hàng, VNPT Bắc Giang có hướng đạo cụ thể cho trung tâm Viễn thông trực tiếp giao dịch với khách hàng - Kế hoạch tổ chức hỗ trợ kỹ thuật, đáp ứng để dịch vụ phát triển thuận lợi Trung tâm tin học có kế hoạch hỗ trợ kỹ thuật đến trung tâm Viễn thông trực thuộc tạo thành mạng lưới tin học hỗ trợ kỹ thuật, liên kết đơn vị phận quản lý chung - Có kế hoạch nguồn tài nguyên để nắm bắt thị trường khu vực, đặc biệt đơn vị có phát triển mạnh kinh tế, nắm bắt vùng kinh tế trọng điểm Vấn đề ln quan tâm để có kế hoạch tiếp thị trước 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị Marketing VNPT Bắc Giang 2.2.2.1 Các yếu tố bên 2.2.2.2 Các yếu tố bên 2.3 Ưu điểm tồn công tác quản trị marketing VNPT Bắc Giang 13 2.3.1 Ưu điểm công tác quản trị Quản trị Marketing VNPT Bắc Giang 2.3.2 Những tồn công tác quản trị Marketing VNPT Bắc Giang Kết luận chương Chương giới thiệu VNPT Bắc Giang, nội dung chương sâu vào phân tích đánh giá ảnh hưởng môi trường tới hoạt động quản trị Marketing kinh doanh VNPT Bắc Giang, thực trạng phát triển dịch vụ di động Vinaphone VNPT Bắc Giang Đồng thời phân tích nguyên nhân hạn chế tồn cịn tồn để từ đề giải pháp có tính khả thi khoa học chương 14 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ MARKETING NHẰM NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA VNPT BẮC GIANG ĐẾN NĂM 2025 Như đề cập Chương Chương 2, VNPT Bắc Giang có bề dày kinh nghiệm thương hiệu việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngành Viễn thông-CNTT địa bàn Bắc Giangthời gian qua Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa có hoạt động quản trị Marketing dài hạn, đối thủ Viettel, Mobiphone, Sing tel, FPT… lớn mạnh ngày với hoạt động Marketing cụ thể cạnh tranh gay gắt với đơn vị để giành giật thị phần Nếu VNPT Bắc Giangkhơng có hướng hoạt động quản trị Marketing đắn khó giành lợi trì vị trí thị trường tương lai Trong Chương này, tác giả phân tích SWOT làm bật điểm mạnh (Strengths), điểm yếu (Weaknesses), thời (Opportunities), thách thức (Threats) VNPT Bắc Giang nhằm đưa định hướng hoạt động quản trị Marketing cho đơn vị giai đoạn 2018-2020 tầm nhìn 2025 3.1 Phương hướng phát triển VNPT Bắc Giang Để phát triển thị trường mở rộng thị trường kinh doanh năm tới, đáp ứng yêu cầu thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế mở cửa cạnh tranh VT - CNTT nước ta, định hướng VNPT Bắc Giang năm là: - Tận dụng thời thuân lợi, tranh thủ giúp đỡ Tập đoàn, lãnh đạo địa phương ngành cấp, vượt qua thử thách chế thị trường Tập trung khai thác tốt dịch vụ truyền thống, tiếp tục mở thêm nhiều dịch vụ dịch vụ GTGT để tạo hấp dẫn cho khách hàng tăng doanh thu - Tập trung nguồn lực cho mục tiêu phát triển bền vững đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm từ 8-10% Duy trì củng cố vai trị nhà cung cấp chủ đạo dịch vụ Viễn thông thị trường Đảm bảo hiệu kinh tế, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ Tiếp tục phát triển mạng lưới Viễn thông theo hướng đồng bộ, công nghệ đại đáp ứng xu hội tụ Viễn thông - Tin học, phát triển mạng lưới Viễn thông nông thôn, hướng tới thị trường tiềm chiến lược phát triển kinh tế xã hội Bắc Giang 15 - Xây dựng chiến lược kinh doanh VNPT Bắc Giang khuôn khổ phù hợp với chiến lược kinh doanh chung VNPT 3.2 Một số giải pháp nâng cao công tác quản trị Marketing để tăng cường sức cạnh tranh cho VNPT Bắc Giang 3.2.1 Hồn thiện sách phân phối Hồn thiện sách kênh phân phối giữ vai trò quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Nếu sách kênh phân phối khơng đủ tốt có nghĩa sản phẩm doanh nghiệp đến tay khách hàng khó khăn hay chi phí doanh nghiệp việc phân phối sản phẩm dịch vụ lớn Chính sách kênh phân phối khơng hồn hảo có nghĩa khách hàng khơng biết hết giá trị thực sản phẩm, dịch vụ nhiều khách hàng đến tồn sản phẩm, dich vụ Giải pháp hồn thiện sách phân phối đưa nhằm mục tiêu hồn thiện cơng tác phân phối sản phẩm, dịch vụ cho hiệu nhất, chi phí thấp dẫn dắt khách hàng biết, hiểu, mua sản phẩm doanh nghiệp Các giải pháp đưa bao gồm: VNPT Bắc Giang có lợi mạng luới, sở hạ tầng rộng khắp địa bàn tỉnh nên có khả phát triển dịch vụ thị trường, thị trường nông thôn mà đối thủ canh tranh tìm ngắm thị trường trung tâm thành phố, thị trấn; mà giá dịch vụ ngày giảm khă tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cao Hơn địa bàn tỉnh Bắc Giang khu công nghiệp phát triển ngày nhiều Đơn vị phải có kế hoạch đưa sản phẩm, dịch vụ VT – CNTT đến mảng thị trường này, tận dụng ủng hộ cấp lãnh đạo, ban ngành quyền để mở rộng thị trường phân phối sản phẩm, dịch vụ Điều có nghĩa VNPT Bắc Giang cần mở thêm nhiều điểm cung cấp sản phẩm, dich vụ khu vưc nói tạo điếu kiện thuận lợi để người dân tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Không ngừng đầu tư trang thiết bị phục vụ công tác kinh doanh, quảng cáo cho đại lý, điểm giao dịch, cửa hàng cộng tác viên, đặc biệt huyện, xã nhằm tuyên truyền phục vụ khách hàng tốt Đặc biệt cần có quy chuẩn biển hiệu quảng cáo, băng rôn, … cho đạt hiệu quảng cáo Các tiêu chuẩn để lựa chọn đại lý VNPT Bắc Giang 16  Không mâu thuẫn quyền lợi: tìm nhà phân phối độc quyền, tập trung kinh doanh sản phẩm riêng nhà sản xuất  Khả tài chính: nhà phân phối phải có đầy đủ khả tài để đáp ứng nhu cầu đầu tư hàng hóa, trang thiết bị phục vụ cho việc phân phối hàng hóa  Kinh nghiệm phân phối: nhà phân phối phải có kinh nghiệm kinh doanh phân phối hàng hóa lĩnh vực với Công ty  Khả hậu cần: nhà phân phối phải thiết lập hệ thống giao nhận từ kho đến tất cửa hàng khu vực Hàng hóa giao nhận theo thời hạn quy định  Kho chứa hàng: nhà phân phối phải có đủ chỗ để chứa hàng hóa Cơng ty  Tư cách pháp nhân: nhà phân phối phải pháp nhân theo luật pháp Việt Nam, có chức phân phối hàng hóa 3.2.2 Cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động xúc tiến hỗn hợp a Kênh sản xuất Chú trọng thường xuyên tổ chức đào tạo kiến thức kỹ xúc tiến cho nhân viên khai thác tuyến đầu trung tâm giao dịch khách hàng, điểm phục vụ, đại lý, … kể đội ngũ nhân viên khai thác tuyến đầu đông đảo công nhân dây máy, nhân viên thu cước, kỹ giới thiệu dịch vụ, kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ tư vấn, thuyết phục khách hàng b Kênh marketing Quảng cáo, khuyến Đối với VNPT Bắc Giang đơn vị phụ thuộc, khơng ban hành sách điều chỉnh sách quảng cáo, khuyến Chính thế, khâu triển khai sách quảng cáo khuyến đến khách hàng cho phát huy hết hiệu chương trình cấp ban hành công việc phải quan tâm Để thực mục tiêu VNPT Bắc Giang áp dụng số biện pháp sau: Xây dựng kế hoạch cụ thể cho cơng tác quảng cáo: Mục đích quảng cáo, thời gian quảng cáo, nội dung hình thức quảng cáo, chi phí quảng cáo cho đợt Đồng thời phải 17 tổng kết, đánh giá hiệu công tác quảng cáo, rút kinh nghiệm để lựa chọn hình thức, nội dung quảng cáo phù hợp cho thời điểm c Lợi doanh nghiệp Viễn thơng xúc tiến hỗn hợp Có sở liệu khách hàng xây dựng Tuân thủ nguyên tắc thực khuyến Sắp xếp tổ chức quản lý hoạt động khuyến theo kế hoạch Có định hướng cho hoạt động quảng cao, xếp tổ chức quản lý hoạt động quảng cáo theo kế hoạch Có nhiều kênh phân phối nhiều sản phẩm dịch vụ tới khách hàng 3.2.3 Cải thiện nâng cao sách bán hàng a Hồn thiện cơng tác tổ chức máy quản trị nguồn nhân lực phục vụ công tác chăm sóc khách hàng  Về mơ hình tổ chức Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị định công tác quản lý điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị uy tín VNPT Bắc Giang với khách hàng Để máy hoạt động hiệu quả, động cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, linh hoạt Do đó, VNPT Bắc Giang áp dụng số biện pháp sau: - Phân công, bố trí nhân lực cho phịng Kế hoạch - Kinh doanh giữ vai trị chủ đạo, nơi có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt chăm sóc khách hàng Có phân cơng cụ thể cho chuyên viên, chịu trách nhiệm tham mưu cho lãnh đạo VNPT Bắc Giang kế hoạch, chương trình, nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng tồn đơn vị - Tổ chức tổ, nhóm, cá nhân chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm phận, khâu, vị trí, người giao trách nhiệm, giao quyền tự chủ để họ thực nhiệm vụ phân cơng xử lý tình cho linh hoạt - Hàng tháng, hàng quý có tổ chức xem xét, đánh giá thực trạng máy để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động khâu, phận  Về nhân lực 18 Cơng tác chăm sóc khách hàng thực chủ yếu thông qua tác động trực tiếp từ người hay nói cách khác người nhân tố định trực tiếp đến kết hoạt động chăm sóc khách hàng Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ CBCNV có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị Do tất CBCNV cấp độ quản lý, vị trí cơng tác tiếp xúc với khách hàng phải thể phong cách văn minh, lịch sự, tơn trọng, hợp tác lợi ích khách hàng uy tín doanh nghiệp Theo thống kê ngành dịch vụ Viễn thơng, trung thành khách hàng bị ảnh hưởng dịch vụ khách hàng nhiều từ - lần so với việc quảng cáo b Hồn thiện cơng tác quản lý liệu khách hàng  Tồ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng có liên quan đến thơng tin cá nhân vấn đề nhạy cảm Do đó, VNPT Bắc Giang cần tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức tiếp thị, bán hàng kỹ giao tiếp tốt, đồng thời phải phân loại đối tượng khách hàng để có biện pháp, hình thức thu thập cho phù hợp, tránh gây khó chịu, phiền hà cho khách hàng  Hoàn thiện sở liệu khách hàng Các thông tin khách hàng lớn cần phân loại, quản lý cập nhật cách thường xuyên Thông tin thu thập, lưu trữ chi tiết thuân lợi cho cơng tác chăm sóc, chi tiết q tốn chi phí thu thập Ngồi thơng tin thông thường, với khách hàng lớn, cần lưu giữ thêm thơng tin khác như: Tinh hình khiếu nại giải khiếu nại, thông tin người tham mưu, định, toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật mạng lưới khách hàng, Để từ thơng qua mối quan hệ thân thiết để thường xuyên tìm hiều, lắng nghe ý kiến khách hàng Khi khách hàng có khiếu nại cần ưu tiên tìm biện pháp giải kịp thời Ưu tiên cung cấp dịch vụ, đáp ứng khách hàng có nhu cầu miễn phí số dịch vụ cộng thêm cho khách hàng Ngoài ra, VNPT Bắc Giang cần đầu tư, trang cấp cho trung tâm Viễn thông trung tâm Dich vụ khách hàng chương trình, phần mềm quản lý liệu khách hàng chuyên dụng, đồng  Cập nhật liệu khai thác thông tin khách hàng 19 Việc thu thập thông tin khách hàng cần cập nhật thường xuyên Phải giao cho trung tâm Viễn thông huyện, thành phố đơn vị chủ quản khách hàng địa bàn chịu trách nhiệm thu thập thông tin cập nhật liệu khách hàng Tùy theo số lượng khách hàng mà trung tâm phân công nhân viên phận chuyên trách cập nhật theo dõi, kịp thời xử lý vấn đề phát sinh 3.2.4 Tăng cường đào tạo nhân lực Đối với toàn đội ngũ cán bộ, nhân viên nói chung cần thiết phải trang bị kiến thức liên tục VNPT Bắc Giang cần tạo chế khuyến khích người khơng ngừng học tập nâng cao trình độ Để có cơng tác marketing tốt, trước hết nhân viên phận phải làm tốt cơng việc sau phối hợp với phận làm marketing mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều quan trọng lãnh đạo VNPT Bắc Giang phải làm cho nhân viên hiểu: đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đối xử tốt với khách hàng tạo hình ảnh đẹp VNPT Bắc Giang Đó tảng cho cơng tác marketing hồn hảo Đối với toàn nhân viên làm marketing, VNPT Bắc Giang cần có đầu tư để họ đào tạo chuyên sâu lĩnh vực Hiện cán thực cơng tác marketing chưa có nhiều người học qua chuyên ngành marketing VNPT Bắc Giang gửi họ đào tạo chuyên sâu lĩnh vực khuyến khích họ tự hồn thiện cách tự nghiên cứu tài liệu 3.2.5 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường Việc nghiên cứu thị trường có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp Trong thời gian qua công tác VNPT Bắc Giang thực cịn mang tính chất hình thức chưa tổ chức thường xuyên Thông qua nghiên cứu thị trường VNPT Bắc Giang xác định rõ thực trạng thị trường Các ý kiến hay phản hồi khách hàng sản phẩm giải thích rõ ràng hơn, đồng thời doanh nghiệp nghiên cứu ưu điểm vượt trội sản phẩm cạnh tranh với đối thủ ngành Khi VNPT Bắc Giang nghiên cứu thị trường cách chi tiết cụ thể đưa định xác, phù hợp, tạo điều kiện cho VNPT Bắc Giang dự báo trước rủi ro tận dụng hội Bước đầu việc nghiên cứu thị trường, 20 Công ty cần nghiên cứu tổng quát thị trường sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, mạng lưới tiêu thụ Thứ nhất, nghiên cứu sản phẩm biến đổi nhu cầu khách hàng: tìm hiểu nhu cầu người tiêu dùng việc làm cần thiết để biết sản phẩm có đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng hay khơng, VNPT Bắc Giang có cần thiết phải thay đổi hay cải thiện tính sản phẩm không, thay đổi Nghiên cứu nhu cầu để nắm bắt mong muốn khách hàng, thỏa mãn tối đa nhu cầu Ngoài nghiên cứu nhu cầu khách hàng để đưa định, sách mở rộng sản phẩm, đưa sản phẩm loại Thông qua tình hình tiêu thụ sản phẩm để thấy quy luật vận động nhu cầu, điều ảnh hưởng đến hoạt động marketing VNPT Bắc Giang Thứ hai, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Khi hiểu chất đối thủ cạnh tranh, VNPT Bắc Giang giữ vững vị lực cạnh tranh thị trường Để có chiến lược marketing hiệu quả, VNPT Bắc Giang cần tìm hiểu đặc điểm cần thiết đối thủ sách giá, sách sản phẩm, hoạt động xúc tiến thương mại… để đưa chiến lược phù hợp cho Thứ ba, nghiên cứu mạng lưới tiêu thụ: đồng thời nghiên cứu mạng lưới tiêu thụ VNPT Bắc Giang đối thủ cạnh tranh, đưa ưu nhược điểm mạng lưới, kênh phân phối, từ đưa chiến lược hoạt động cho phận để thực chiến lược marketing 3.4 Đề xuất kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 3.4.2 Kiến nghị với Bộ truyền thông thông tin Kết luận chương Nội dung chương tập trung nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển dịch vụ di động Vinaphone VNPT Bắc Giang, sở phân tích, đánh giá, nhận dạng yếu tố mạnh yếu nội dung chương để đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ di động VNPT Bắc Giang Các giải pháp tập trung giải điểm yếu việc phát triển dịch vụ di động Vinaphone VNPT Bắc Giang như: hoạt động Marketing nghiên cứu thị trường, nguồn lực lực cạnh tranh, sách phát triển dịch vụ sách 21 hỗ trợ Triển khai tốt phần phát triển dịch vụ di động Vinaphone trở thành dịch vụ di động đầu địa bàn tỉnh Bắc Giang 22 KẾT LUẬN Mỗi doanh nghiệp thành công có hoạt động Marketing riêng cho Họ lựa chọn đường khác cho phát huy lợi cạnh tranh thích nghi với thay đổi hoàn cảnh yếu tố môi trường kinh doanh Đối với VNPT Bắc Giangcũng khơng nằm ngồi quy luật Là đơn vị trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, năm qua VNPT Bắc Giangđã có thành tựu định, đơn vị uy tín lâu năm việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ CNTT viễn thông thị trường Bắc Giang Tuy nhiên thời gian qua VNPT Bắc Giang dừng lại việc lập kế hoạch cho năm kinh doanh, đối thủ Viettel, Mobiphone, Sing-tel, FPT lớn mạnh ngày tạo cạnh tranh gay gắt thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngành CNTT-viễn thông địa bàn Bắc Giang Việc hoạch định hoạt động Marketing kinh doanh dài hạn yêu cầu cấp thiết đơn vị thể tâm tập thể Lãnh đạo VNPT Bắc Giang với toàn thể CBCNV người lao động nhằm tận dụng tối đa nguồn lực đơn vị giúp VNPT Bắc Giangduy trì vị trí phát triển mạnh mẽ tương lai đồng thời đóng góp tích cực vào việc phát triển kinh tế-xã hội Thành Phố Bắc Giang VNPT Bắc Giang đẩy mạnh hoạt động quản trị Marketing sản xuất, nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Với mục tiêu chung thu lợi nhuận chiếm thị phần, nâng tầm thương hiệu, đơn vị đứng trước toán để giữ vững vị Để làm vậy, VNPT Bắc Giang cần xây dựng cho hoạt động quản trị Marketing hợp lý, giải pháp lâu dài cạnh tranh với đối thủ lĩnh vực Luận văn nghiên cứu với mục đích đưa giải pháp mang tính khả thi để vận dụng vào hoạt động quản trị Marketing phát triển dịch vụ di động Vinaphone VNPT Bắc Giang nhằm tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận nâng cao vị doanh nghiệp địa bàn tỉnh nước  ... trạng hoạt động quản trị Marketing sản xuất kinh doanh, thực trạng nguồn lực VNPT Bắc Giang thời gian qua nhằm có hoạch định hoạt động quản trị Marketing Hoạch định hoạt động quản trị Marketing. .. đến quản trị Marketing VNPT Bắc Giang 2.2.2.1 Các yếu tố bên 2.2.2.2 Các yếu tố bên 2.3 Ưu điểm tồn công tác quản trị marketing VNPT Bắc Giang 13 2.3.1 Ưu điểm công tác quản trị Quản trị Marketing. .. hoạch định hoạt động quản trị Marketing nhằm nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị Marketing VNPT Bắc Giang Chương 3: Các giải pháp quản trị Marketing nhằm