Nâng cao chất lượng dịch vụ internet VNPT trên địa bàn bắc giang TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VŨ CƠNG CƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET VNPT TRÊN ĐỊA BÀN BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ (Theo định hướng ứng dụng) Hà Nội - 2021 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS: TRẦN NGỌC MINH Phản biện 1: TS Diêm Thị Thanh Hải Phản biện 2: TS Lê Đức Hoàng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: Ngày 15 tháng 01 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Dịch vụ Internet mảng kinh doanh ngành viễn thông, ngành có sức hấp dẫn đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Cùng với phát triển mạnh mẽ đời sống xã hội, thị trường dịch vụ Internet Việt Nam đánh giá thị trường dịch vụ đầy tiềm trở thành nhân tố quan trọng có tác dụng thúc đẩy nhập nhiều nhà khai thác ngành Viễn thông khác Khi Bộ thông tin truyền thơng thức bỏ hình thức độc quyền lĩnh vực viễn thơng trở ngại ngành viễn thơng gần khơng cịn, sau trở ngại khơng cịn nhiều cơng ty tham gia vào thị trường viễn thơng Khi nảy sinh vấn đề cạnh tranh giành thị phần, thị trường nhà mạng sôi động VNPT địa bàn Bắc Giang năm qua có quy mơ kinh doanh thị phần ngày phát triển mở rộng, VNPT địa bàn Bắc Giang ngày đầu tư nhiều sở hạ tầng kỹ thuật đại phát triển dịch vụ đa dạng, mạng lưới cộng tác viên ngày rộng khắp địa bàn toàn tỉnh Bắc Giang Tuy nhiên, giai đoạn phát triển mạnh VNPT địa bàn Bắc Giang lại phải đối mặt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ địa bàn tỉnh như: Viettel, Mobifone… đặc biệt đại dịch covid 19 ảnh hưởng nhiều đến phát triển VNPT địa bàn Bắc Giang nói riêng tất ngành nói chung Chính VNPT địa bàn Bắc Giang gặp nhiều khó khăn việc phát triển trì dịch vụ VNPT địa bàn Bắc Giang tìm kiếm giải pháp để giữ vững mở rộng thị phần dịch vụ Internet Đứng trước tình hình VNPT địa bàn Bắc Giang, đơn vị Tập đồn Bưu Viễn thơng (VNPT) giao nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ địa bàn Bắc Giang ln đặt cho câu hỏi: Làm giữ vững vị cạnh tranh, làm cách để giữ chân phát triển khách hàng, để gia tăng thị phần? Đây toán đặt dịch vụ internet địa bàn tỉnh Vậy, để tồn tại, phát triển nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Internet, VNPT địa bàn Bắc Giang cần phải xây dựng cho chiến lược hợp lý, giải pháp phát triển dịch vụ lâu dài cạnh tranh với sản phẩm đối thủ…Trước tình hình đó, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang” để làm đề tài nghiên cứu nhằm đóng góp phần ý tưởng nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet địa bàn tỉnh Bắc Giang thời gian tới Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang giai đoạn 2015 – 2020, định hướng phát triển dịch vụ Internet đến năm 2025 Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài: +> Luận văn tốt nghiệp, Nguyễn Thị Tú, Đại học Kinh Tế 2013 “Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang Fiber VNN VNPT Thừa Thiên Huế” Luận văn đánh giá chất lượng đưa giải pháp thiên thực tiễn địa phương +> Luận văn thạc sĩ, Nguyễn Thị Phương Linh, Đại học Đà Nẵng 2008 “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động khu vực thành phố Đà Nẵng” Luận văn nghiên cứu tập trung nhiều vào thuật toán, giải pháp để khắc phục vấn đề tồn hạn chế +> Luận văn thạc sĩ, Trần Quốc Hoàng, Đại học Bách khoa 2014 “ Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL viễn thông Quảng Ninh” Luận văn đánh giá chất lượng ADSL truy cập internet, đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL +> Luận văn thạc sĩ, Nguyễn Ngọc Nam, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng 2013 “Nghiên cứu số giải pháp nâng cao chất lượng mạng di động 3G” Luận văn phân tích rõ số tiêu KPI dịch vụ nhằm đưa giải pháp để nâng cao chất lượng vùng phủ 3G +> Luận văn thạc sĩ, Nguyễn Việt Hùng, Đại học Bách Khoa 2014 “Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Phú Thọ” Luận văn sâu vào phân tích dịch vụ chung, khơng sâu vào phân tích cụ thể dịch vụ loại dịch vụ có tiêu chuẩn kỹ thuật riêng +> Luận văn thạc sĩ, Lê Anh Ngọc, Đại học Bách Khoa 2015 “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Hà Tĩnh” Luận văn vào phân tích nhiều giải pháp mà khơng tập chung vào phân tích số giải pháp cụ thể +> Luận văn thạc sĩ, Phan Ngọc Thành Nhân, Đại học Đà Nẵng 2014 “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty thông tin di động Kon Tum Luận văn phân tích rõ ràng yếu tố để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Mục dích nghiên cứu Mục tiêu chung: Xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang, phù hợp với điều kiện mơ hình kinh doanh thực tế đơn vị, Tập đồn bưu viễn thơng Nhiệm vụ mục tiêu luận văn cần nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ viễn thông phát triển dịch vụ Internet - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet địa bàn tỉnh Bắc Giang, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Xây dựng giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian liệu đề tài: Tổng hợp số liệu nghiên cứu từ năm 2017 đến hết năm 2020 + Địa điểm nghiên cứu: Nghiên cứu VNPT địa bàn Bắc Giang Phương pháp nghiên cứu Luận văn dùng nhiều phương pháp, ứng dụng để nghiên cứu luận văn Để đạt kết tổng quát nội dung mà đề tài nghiên cứu bao gồm phương pháp: - Phương pháp 1: Thống kê, mô tả, phân tích, so sánh… phương pháp sử dụng để kiểm tra số liệu sau thu thập nhằm giải vấn đề cần thiết - Phương pháp 2: Thu thập liệu, thông tin liên quan đến dịch vụ Internet, thông tin VNPT địa bàn Bắc Giang từ số liệu thống kê báo cáo hàng năm, báo cáo từ phòng chức VNPT địa bàn Bắc Giang Ngoài ra, tác giả cịn tham khảo tài liệu qua báo chí, trang website liên quan mạng internet, báo cáo từ Tập đồn, Cục Thống kê, Bộ thơng tin truyền thông - Phương pháp sử dụng phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ, đối tượng khảo sát, số phiếu khảo sát dự kiến từ 50 đến 100 phiếu ► Nguồn thông tin số liệu thứ cấp thu thập phân tích tổng hợp số liệu từ báo cáo tổng kết triển khai kế hoạch định kỳ hàng năm, tài liệu lưu trữ VNPT tỉnh Bắc Giang, giáo trình, tài liệu, đề tài nghiên cứu khoa học, sách báo, tạp chí nguồn thơng tin mạng internet Các số liệu thứ cấp phân tích so sánh rút thông tin cần thiết để chứng minh cho vấn đề cần nghiên cứu ► Nguồn thông tin số liệu sơ cấp thu thập qua “phiếu khảo sát” Trao đổi với số lãnh đạo đơn vị phân tích định tính, vào mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu, tác giả xây dựng nội dung phiếu khảo sát theo biến đo lường để thu thập thông tin cần thiết chứng minh cho vấn đề cần nghiên cứu Cơ cấu mẫu phiếu khảo sát xây dựng phù hợp theo nội dung vấn đề nghiên cứu Các mẫu phiếu khảo sát xây dựng với câu hỏi thể mức độ cảm nhận đánh giá người sử dụng dịch vụ phù hợp với nội dung đánh giá chất lượng Internet VNPT địa bàn Bắc Giang Phiếu khảo sát in gửi trực tiếp đến cá nhân sử dụng dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang Số lượng phiếu khảo sát quản lý chặt chẽ Thông tin sơ cấp nhập, thống kê, xử lý số liệu máy tính phần mềm Excel Kết cấu đề tài Gồm chương phân tích đề tài phần phụ Mở đầu, Kết luận tài liệu tham khảo: Chương 1: Cơ sở lý thuyết thực tế chất lượng dịch vụ Internet Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang Chương I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET Tổng quan chất lượng 1.1 1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 1.1.1.1 Định nghĩa Chất lượng việc nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu, hài lòng khách hàng với dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá xác định, mà độ hài lòng khách hàng với CLDV cao CLDV tốt Chất lượng dịch vụ khách hàng định nên chất lượng mang tính chất chủ quan phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: mức độ, nhu cầu sử dụng, mong chờ khách hàng dịch vụ Mỗi dịch vụ có cảm nhận, chất lượng khách 1.1.1.2 Đặc điểm chất lượng Chất lượng khái niệm tổng hợp bao gồm yếu tố kinh tế, xã hội, công nghệ nghiên cứu liên quan đến hoạt động trình sản xuất, tiêu thụ sử dụng dịch vụ Chất lượng sản phẩm thể điều kiện tiêu dùng tương ứng với mục đích sử dụng Một sản phẩm có chất lượng tốt sử dụng mục đích, cách bảo quản theo hướng dẫn, quy định nhà sản xuất 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm hình thành doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh sản phẩm, từ khâu thiết kế sản phẩm đến tổ chức mua nguyên vật liệu, sản xuất, đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.2 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến quen thuộc nên có nhiều cách hiểu khác Theo quan điểm truyền thống khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất dịch vụ, dịch vụ bào gồm lĩnh vực hoạt động như: - Khách sạn, quán ăn, hiệu sửa chữa, bảo hành - Tài ngân hàng - Chăn sóc sức khỏe, bảo hiểm - Tư vấn giáo dục, đào tạo - Giao thông vận tải, phương tiện công cộng: viễn thơng, bưu chính, điện, nước - Giải trí phim ảnh, bảo tàng, du lịch 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ Các đặc điểm dịch vụ khác với hàng hóa thơng thường Tính vơ hình dịch vụ Tính không tách rời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Tính khơng lưu trữ Tính khơng ổn định dịch vụ 1.2.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ từ lâu mối quan tâm lớn nhiều người CLDV khó xác định chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, vấn đề nhận thức, kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ vần đề lớn đặt nhà nghiên cứu 1.2.4 Phát triển thương hiệu Thương hiệu khơng tài sản có giá trị lớn mà cịn đại diện cho doanh nghiệp, danh tiếng ảnh hưởng doanh nghiệp khách hàng Việc phát triển thương hiệu đắn điều vô cấp bách cần thiết mà doanh nghiệp cần trọng đầu tư, phát triển 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ internet 1.3.1 Mô hình SERVPERE 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 1.3.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 1.3.3.1 Mô hình kỹ thuật dùng cho loại dịch vụ Giáo sư Christian Gronroos đưa mơ hình CLDV năm 1984, theo nhận thức khách hàng dịch vụ dựa yếu tố là: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Vào năm 2004 báo chun ngành mơ hình khoảng cách CLDV GiDu Kang Jenffrey James nêu mơ hình CLDV Gronroos Mơ hình dưạ mơ hình khoảng cách CLDV sở Parasuraman Mơ hình giả định CLDV cảm nhận chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh nhà cung cấp hình 1.7 đây: Hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (Nguồn: Kang & James năm 2004) 1.3.3.2 Chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ internet a Khái niệm Hệ thống internet tập hợp thiết bị điện tử, viễn thông, tin học thiết bị phụ trợ khác bao gồm phần cứng phần mềm công ty thiết lập địa điểm có địa phạm vi xác định để phục vụ trực tiếp cho việc cung cấp sử dụng dịch vụ internet b Các đặc điểm dịch vụ internet c Chất lượng kỹ thuật dịch vụ internet 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ internet 1.4.1 Các yếu tố bên a Nguồn nhân lực b Công nghệ - trang thiết bị máy móc c Nguồn thơng tin d Cơ cấu tổ chức 1.4.2 Các yếu tố bên a Yếu tố kinh tế thị trường b Yếu tố trị pháp luật c Yếu tố khoa học cơng nghệ d Yếu tố văn hóa - xã hội e Yếu tố quốc tế f Yếu tố khách hàng g Sản phẩm thay h Đối thủ cạnh tranh 1.5 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ internet số doanh nghiệp viễn thông 1.5.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ internet VNPT Phú Thọ Cơ cấu lại nguồn lực tổ chức, sở hạ tầng mạng lưới nguồn nhân lực cách khoa học, tối ưu để đơn vị đạt kết cao Với mơ hình xếp nguồn nhân lực nguyên tắc trực tiếp, bỏ qua khâu trung gian, gọn nhẹ, khuyến khích phát huy lực cá nhân, tăng cường sức mạnh tập thể phù hợp với nhu cầu phát triển thực tế, triển khai chế trả lương sở khuyến khích người lao động Ban hành quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tổ chức doanh nghiệp, quy trình chăm sóc khách hàng xử lý cố Việc áp dụng biện phát nhằm nâng cao CLDV thuê bao internet VNPT Phú Thọ có tăng trưởng tốt có số lượng thuê bao 600.000 thuê bao sử dụng, thuê bao hỏng thấp tập đoàn VNPT 1.5.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ internet VNPT Hà Nội Tập chung mở rộng hạ tầng mạng lưới cáp quang phục vụ phát triển thuê bao internet băng rộng Hiện địa bàn Thành phố Hà Nội sử dụng 100% internet cáp quang, với ưu điểm lớn cáp quang không ảnh hưởng thời tiết, tốc độ băng thơng cao nên việc trì th bao giảm nguồn nhân lực mà mức độ hài lòng khách hàng lại tăng cao VNPT Hà Nội áp dụng tiêu chuẩn thời gian xử lý cao cho quy trình xử lý cố thuê bao, lắp đặt mới, hỗ trợ chăm sóc khách hàng… Tiêu chuẩn xử lý khu vực thành phố ≤ 4h khu vực khác ≤ 6h qua đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ đơn vị tập thể cá nhân toàn thành phố 10 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT ĐỊA BÀN BẮC GIANG Giới thiệu chung VNPT địa bàn Bắc Giang 2.1 Chương giới thiệu tổng quan VNPT địa bàn Bắc Giang, đồng thời sở lý luận chương để sâu vào nghiên cứu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Bắc Giang 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT địa bàn Bắc Giang Hình 1: Sơ đồ tổ chức VNPT địa bàn Bắc Giang Nguồn: Phòng Nhân tổng hợp VNPT Bắc Giang 2.1.3 Chức nhiệm vụ Chức năng: Hoạt động sản xuất, kinh doanh VNPT Bắc Giang vừa hoạt động kinh doanh vừa hoạt động cơng ích phục vụ đạo Đảng, Nhà nước quyền địa phương cụ thể sau Về chức kinh doanh: VNPT địa bàn Bắc Giang Tập đồn Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam giao quyền quản lý vốn tài sản, đồng thời có trách nhiệm phát triển bảo toàn vốn Tổ chức quản lý, khai thác, điều hành phát triển mạng lưới kinh doanh VT 11 – CNTT theo phân cấp Tập đồn, đảm bảo thơng tin liên lạc thơng suốt cho khách hàng toàn tỉnh, kết nối với tỉnh khác nước nước giới Về chức phục vụ: Luôn đảm bảo thông tin phục vụ đạo quan Đảng, Nhà nước, quyền cấp, phục vụ an ninh quốc phịng Đây nhiệm vụ trị to lớn VNPT địa bàn Bắc Giang, góp phần thực chủ chương sách Đảng Nhà nước phục vụ thơng tin tồn xã hội Nhiệm vụ: VNPT địa bàn Bắc Giang Tập đồn Bưu Viễn thông giao nhiệm vụ: Tổ chức phát triển, xây dựng, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng ngoại vi sở hạ tầng nhà trạm viễn thông địa bàn quản lý 2.1.4 Các dịch vụ chủ yếu Sản phảm dịch vụ VNPT địa bàn Bắc Giang kết chuỗi hoạt động thống toàn dây truyền sản xuất Sản phẩm sản xuất không tập thể công nhân viên người lao động VNPT địa bàn Bắc Giang mà tham gia đơn vị trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam doanh nghiệp Viễn thông khác tạo sản phẩm hồn chỉnh bao gồm Tổng cơng ty hạ tầng thành viên, Tổng công ty dịch vụ thành viên, Tổng công ty truyền thông thành viên… 2.1.5 Dịch vụ internet VNPT Bắc Giang VNPT địa bàn Bắc Giang đơn vị tiên phong chương trình đảm bảo quy hoạch phát triển hạ tầng viễn thông băng rộng đến năm 2025 Theo tối thiểu có 70 đến 80% người dùng internet băng rộng sử dụng đường truyền tối thiểu 60Mbps Tốc độ đảm bảo cho người dùng trải nghiệm mượt mà xem trương trình giải trí trực tuyến bao gồm tải video, download, upload files… 2.1.6 Kết kinh doanh VNPT Bắc Giang Trong bối cảnh tình hình thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt nay, giá cước ngày giảm việc trì khách hàng có phát triển khách hàng điều khó khăn nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng nói chung dịch vụ internet nói riêng Việc cạnh tranh diễn tất mặt cung cấp đa dịch vụ, giá cước rẻ, chất lượng tốt khả cạnh tranh dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc 12 Giang bộc lộ số điểm cần phải khắc phục CLDV đưa giải pháp nâng cao CLDV đơn vị cung cấp Thực trạng sản xuất kinh doanh dịch vụ internet VNPT Bắc Giang giai đoạn từ năm 2017 đến 2020 có nét đáng ý sau: Tăng trưởng thuê bao internet tăng doanh thu dịch vụ thể Bảng 2.1: Bảng 1: Tăng trưởng thuê bao internet doanh thu dịch vụ Chỉ tiêu Đơn vị Năm SXKD tính Thuê bao Năm Năm Trung 2017 2018 2019 2020 bình 339.615 457.590 512.829 555.605 466.410 31,45 34,74 12,07 8,34 18,38 772.131 943.499 1.062.333 1.133.021 977.746 42.07 22,19 12,59 TB hoạt động Mức Năm tăng % trưởng Doanh thu Triệu đồng Mức tăng % trưởng 6,65 13,18 (Nguồn: Báo cáo máy có cước Trung tâm kinh doanh) Thực trạng chất lượng dịch vụ internet 2.2 Chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng 2.2.1 2.2.1.1 Đo lường đánh giá tiêu chí Mức độ tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ thông cảm Chất lượng kỹ thuật Phương tiện hữu hình Hình ảnh dịch vụ 13 Đánh gía tổng quan cảm nhận khách hàng với 2.2.1.2 chất lượng dịch vụ Sau đánh giá cảm nhận khách hàng khía cạnh chất lượng dịch vụ internet, Trung tâm Kinh doanh VNPT địa bàn Bắc Giang phân tích kết biến “Mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ internet” Thống kê chất lượng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang 2.2.2 Với CSHT doanh nghiệp: địa điểm giao dịch thuận lợi phân bổ rộng khắp tồn địa bàn, trang thiết bị máy móc đại, tiện nghi tạo cảm giác tin tưởng, thoải mái cho khách hàng, có xu hướng đánh giá cao CLDV Ngoài CSHT tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ, cung cấp CLDV cho khác hàng tốt Trang thiết bị công nghệ yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến xuất chất lượng sản phẩm Chính có ảnh hưởng lớn đến CLDV lực cạnh tranh doanh nghiệp Doanh nghiệp có trang thiết bị máy móc, cơng nghệ đại cho phép doanh nghiệp tăng xuất, tăng CLDV sản phẩm Đối với nguồn vốn nhân tố khơng thể thiếu q trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, đồng thời nhân tố định đến lực cạnh tranh doanh nghiệp Doanh nghiệp có quy mơ tài lớn, khả huy động vốn cao, chi phí huy động vốn thấp, phân bổ sử dụng hiệu nguồn vốn, cấu tài hợp lý tạo điều kiện cho doanh nghiệp theo đuổi chiến lược lâu dài dành thắng lợi cao Năng lực mạng lưới internet VNPT địa bàn Bắc Giang thể qua Bảng 2.12 Bảng 2: Năng lực mạng lưới internet VNPT địa bàn Bắc Giang Hạ tâng Số lượng thiết bị Khả đáp ứng Mạng core (MAN-E) 04 1.600 Gigabite Mạng access (MAN-E) 28 1.100 Gigabite Switch truy nhập 1.200 90.000 TB Thiết bị truy nhập quang 689 60.000 TB 14 thụ động Khoảng 300 km cáp trục Hệ thống cáp quang 10.000 km cáp Phủ khoảng 82% địa bàn truy nhập (Nguồn: TT Điều hành Thơng tin, Phịng Kỹ thuật đâu tư VNPT Bắc Giang) 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang 2.3.1 Yếu tố bên  Năng lực phân phối Hệ thống phương thức phân phối dịch vụ truyền thống VNPT địa bàn Bắc Giang có mặt hạn chế việc kích thích tiêu thụ mặt hàng dịch vụ viễn thơng  Trình độ chất lượng nguồn nhân lực Nhân lực yếu tố có ý nghĩa quan trọng đến thành bại doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp có đội ngũ công nhân viên lành nghề, nhiều kinh nghiệm, lực làm việc tốt, đoàn kết, trung thành với doanh nghiệp sở làm tăng suất cho doanh nghiệp, giảm chi phí nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp  Quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình cung cấp dịch vụ gồm: quy trình nghiệp vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, hồ sơ thủ tục cung ứng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, quy trình xử lý, lắp đặt thuê bao, xử lý ứng cứu thơng tin 2.3.2 Yếu tố bên ngồi Là yếu tố tác động trực tiếp gián tiếp tới doanh nghiệp mà doanh nghiệp thay đổi mà cần phải vận dụng để thích nghi cách sáng tạo với  Mơi trường kinh doanh Hiện môi trường cạnh tranh khốc liệt nhà mạng đặc biệt giá, gói cước khuyến mại khiến cho việc phát triển thị trường khó khăn, lúc quan trọng để khẳng định CLDV nhà mạng Ngoài sách kinh doanh khẳng định CLDV yếu tố định việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ  Mơi trường văn hóa xã hội 15 Cùng với phát triển kinh tế tỉnh Bắc Giang theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa thay đổi lớn cấu ngành nghề tầng lớp dân cư toàn tỉnh Tỷ lệ lao động lĩnh vực dịch vụ, thương mại, công nghiệp tăng lên, tỷ lệ lao động sản xuất nông nghiệp giảm, nhu cầu giao tiếp giữ tầng lớp dân cư tăng lên thúc đẩy yêu cầu phát triển dịch vụ viễn thông  Môi trường công nghệ Cùng với phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật cho phép đáp ứng ngày tốt nhu cầu thị trường, với phát triển mạnh mẽ ngành CNTT ứng dụng rộng rãi CNTT sống làm thay đổi dời sống kinh tế xã hội Đặc biệt ngành viễn thông, tác động CNTT tạo nên xu hướng phát triển dịch vụ địa bàn Bắc Giang sau  Môi trường pháp luật, trị Bắc Giang tỉnh trung du thuộc vùng Đông Bắc Bộ, chiếm phần lớn diện tích vùng Kinh bắc xưa có văn hóa đặc trưng phong phú, với số lược dân ước tính khoảng 1.845 triệu người, tỉnh đơng dân có quy mơ kinh tế đứng thứ vùng trung du miền núi phía bắc  Đối thủ cạnh tranh Trên địa bàn tỉnh Bắc Giang tai có nhà mạng cung cấp dịch vụ lớn VNPT, Viettel FPT Thị trường internet VNPT chưa thực lớn đối thủ cạnh tranh họ ln áp dụng sách khuyến linh hoạt nhằm lôi kéo khách hàng  Quan hệ quốc tế Khi gia nhập tổ chức kinh tế giới giúp nhiều cho đất nước tiến vào phát triển mơi trường giới tồn cầu hóa, điều kiện tất yếu mà doanh nghiệp, ngành, phủ phải nói đến tiến trình hội nhập kinh tế tồn giới hình thành Vì mơi trường quốc tế tồn cầu hóa phát triển kinh tế phức tạp hơn, cạnh tranh ngày khốc liệt khác biệt quan điểm văn hóa xã hội, sách kinh tế, thể chế quốc gia toàn giới, điều làm tăng giảm lực cạnh tranh doanh nghiệp 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang 2.4.1 Điểm mạnh 16 VNPT địa bàn Bắc Giang doanh nghiệp cung cấp đầy đủ dịch vụ VT CNTT tích hợp nhiều dich vụ cho khách hàng, tiết kiệm giá thành sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ hỗ trợ đồng thời cho Với quy mô lực hạ tầng cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin VNPT địa bàn Bắc Giang có hệ thống hạ tầng mạng lưới rộng khắp toàn tỉnh, hệ thống mạng code, mạng truy nhập đồng đại, lại doanh nghiệp có truyền thống cung cấp dịch vụ lâu năm địa bàn Thương hiệu VNPT khẳng định, sản phẩm VNPT, VNPT địa bàn Bắc Giang cung cấp như: dịch vụ di động, internet, dịch vụ điện thoại cố định có dây khơng dây G-Phone, dịch vụ truyền hình MyTV… dịch vụ tạo niềm tin tuyệt khách hàng Điểm yếu 2.4.2 Hiện việc mở rộng thị phần gặp nhiều khó khăn, thị phần bị suy giảm Nguyên nhân chủ yếu do: Cơng tác tổ chức bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán hàng, nâng cao chất lượng lắp đặt, xử lý cố… chưa thực quan tâm sâu sắc Mặt khác ngày nhiều đối thủ cạnh tranh nên số thị phần ngày bị chia nhỏ Với đội ngũ nhân viên đơng trình độ chưa đồng ảnh hưởng tới công việc chăm sóc khách hàng nâng cao CLDV Sự phối hợp đơn vị công tác quản lý vận hành xử lý cố thiếu chặt chẽ dẫn đến thời gian xử lý cố kéo dài thời gian quy định Hệ thống giám sát CLDV có số liệu chưa cập nhật đầy đủ gây khó khăn việc thu thập đánh giá kết quả, quy trình phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng cịn chưa đồng bộ, thủ cơng nên q trình hỗ trợ khách hàng cịn hạn chế nhiều Cơng tác tổ chức hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch vụ cịn chưa đa dạng hình thức, chưa thống nên gây phiền hà cho khách hàng thông báo hỏng 2.4.3 Nguyên nhân Các nguyên nhân dẫn đến hạn chế nêu VNPT địa bàn Bắc Giang: Một là: mơ hình tổ chức trình độ lực cán cơng nhân viên cịn nhiều hạn chế VNPT địa bàn Bắc Giang chưa có quan tâm mức tới công tác nâng cao chất lượng dich vụ mà cung cấp, đặc biệt khâu như: cung cấp, xử lý, giải đáp, hỗ trợ khách hàng trình khách hàng sử dụng dịch vụ Cơ cấu tổ chức 17 đơn vị chưa gọn nhẹ, nhiều khâu trung gian trình sản xuất kinh doanh, quy định, quy chế thiếu chưa phù hợp, điều làm cho trình hoạt động sản xuất kinh doanh cịn trì trệ thiếu sức sáng tạo Với đội ngũ lãnh đạo cán công nhân viên chịu nhiều ảnh hưởng quy chế, tư chế độ cũ dẫn đến tính động, khả sáng tạo bị hạn chế kìm hãn, phản ứng chậm trước thay đổi môi trường kinh doanh Công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chưa quan tâm đầu tư mức, khả phân tích, đánh giá thị trường đưa định đầu tư chưa sát với tình hình thực tế Hai là: chất lượng sản phẩm dịch vụ internet mạng lưới phân phối VNPT địa bàn Bắc Giang nhiều hạn chế Hiện chất lượng dịch vụ chưa đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, chưa làm hài lòng khách hàng, dịch vụ internet đơn vị chưa tốt, nhiều sản phẩm cam kết băng thơng thực tế băng thông chưa đạt cam kết ban đầu Ba là: quy trình phục vụ dịch vụ internet chưa đáp ứng yêu cầu KẾT LUẬN CHƯƠNG II Trong chương tác giả tập trung vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang Nhìn chung, chương luận văn trình bày vấn đề quan trọng như: Giới thiệu sơ lược VNPT địa bàn Bắc Giang, dựa mơ hình đề xuất giả thiết nghiên cứu, tác giả tiến hành đánh giá thống kê mô tả, thực kiểm định phù hợp mơ hình nhân tố Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang Nội dung chương sâu vào phân tích đánh giá ảnh hưởng môi trường tới hoạt động kinh doanh VNPT địa bàn Bắc Giang, thực trạng phát triển dịch vụ Internet VNPT đia bàn Bắc Giang Đồng thời nêu rõ nguyên nhân hạn chế tồn cịn tồn để từ đề giải pháp có tính khả thi khoa học chương 18 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT ĐỊA BÀN BẮC GIANG 3.1 Định hướng phát triển VNPT địa bàn Bắc Giang 3.1.1 Sứ mệnh tầm nhìn VNPT địa bàn Bắc Giang cung cấp cho khách hàng đối tác sản phẩm, dịch vụ VT-CNTT có hiệu nhất, mang đến cho người tiêu dùng giá trị tốt đẹp cho cược sống Tầm nhìn VNPT địa bàn Bắc Giang trở thành đơn vị viễn thơng đứng vị trí số thị phần dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin Mục tiêu chiến lược VNPT Bắc Giang giai đoạn 2021 – 2025 3.1.2 Mục tiêu tổng quát: để trở thành doanh nghiệp có thị phần số cung cấp dịch vụ VT-CNTT tồn tỉnh Ln đảm bảo thông tin thông suốt phục vụ đạo điều hành Đảng bộ, quyền, nhu cầu thơng tin liên lạc nhân dân, góp phần giữ gìn an ninh, quốc phịng, phịng chống dịch bệnh, thiên tai Kiến nghị số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet 3.2 VNPT địa bàn Bắc Giang 3.2.1 Đổi mơ hình tổ chức sản xuất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.1.1 Hình thành giải pháp Trong thời đại khoa học kỹ thuật 4.0 phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh doanh nghiệp viễn thơng ngày gay gắt, thể tất mặt công nghệ, quản lý, tài chính, giá cả… yếu tố định sau cạnh tranh lại người Ở chương phân tích thực trạng CLDV internet VNPT địa bàn Bắc Giang điểm cần khắc phục số điểm đánh giá thấp nguồn nhân lực khả đáp ứng (trình độ lực chuyên môn cán công nhân viên), lực phục vụ (giao dịch viên trả lời câu hỏi lĩnh vực khách hàng quan tâm), mức độ cảm thông (NVKT trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn đáp ứng phục vụ yêu cầu khách hàng) 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp Mục tiêu giải pháp nhằm tìm phương pháp tốt để tìm kiếm khách hàng tiềm theo địa bàn cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng đến nhân viên địa bàn nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên địa bàn với khu 19 vực quản lý Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần phải bắt đầu từ khâu tuyển dụng nhân đầu vào, sau tiến hành bồi dưỡng nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cán công nhân viên làm việc 3.2.1.3 Nội dung giải pháp  Xây dựng mơ hình tổ chức sản xuất cho VNPT địa bàn Bắc Giang Hình 1: Sơ đồ tổ chức hoạt động VNPT địa bàn Bắc Giang (Nguồn: Tác giả kiến nghị mơ hình tổ chức hoạt động mới) Các điều kiện thực 3.2.1.4 Để thực thành công giải pháp nêu VNPT địa bàn Bắc Giang đặc biệt phòng nhân - Tổng hợp đóng vai trị quan trọng trình thực cần thực tốt nội dung sau:  Bố trí nhân theo mơ hình cách hợp lý, phù hợp với lực phát huy tối đa hiệu công việc cán công nhân viên đơn vị  Xây dựng kế hoạch thực công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thời buổi cạnh tranh gay gắt dự tính nguồn kinh phí thực  Xây dựng chương trình, kế hoạch tuyển dụng lao động đảm bảo cán công nhân viên tuyển dụng phù hợp với chiến lược kinh doanh đơn vị Xây dựng khung kiến thức theo vị trí cơng việc qua tuyển dụng ứng viên phù hợp, nâng cao hiệu tuyển dụng 3.2.1.5 Hiệu giải pháp 20 Kết việc thực đồng nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực nói giúp cho VNPT địa bàn Bắc Giang có nguồn nhân lực có trình độ cao, có tâm huyết u ngành u nghề, làm chủ công nghệ, làm chủ thị trường, tài sản vơ giá, vũ khí sắc bén lợi hại doanh nghiệp để cạnh tranh với đối thủ địa bàn Chính sách lương, thưởng hợp lý với sách đãi ngộ thỏa đáng tạo động lực tốt cho cán công nhân viên, giúp gia tăng xuất, thu hút nhân tài tạo điều kiện cho họ cống hiến cho đơn vị Từ kết lực cạnh tranh VNPT địa bàn Bắc Giang tăng lên cách vượt chội đủ sức cạnh tranh với đối thủ địa bàn 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng mạng lưới 3.2.2.1 Hình thành giải pháp Với tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật kinh doanh giải pháp tối ưu để nâng cao lực sức cạnh tranh Trước tình hình địi hỏi VNPT địa bàn Bắc Giang cần có chiến lược khơng ngừng đổi lực quản lý, lực kinh doanh, tăng cường giải pháp tối ưu hóa nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ nhằm đem lại lợi giúp cho đơn vị giành thắng lợi với đối thủ cạnh tranh 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp Giữ vững thị phần tại, giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng CLDV bị đánh giá thấp Tăng cường lực hạ tầng mạng lưới phát triển thêm thị phần khu vực khó khăn chưa đáp ứng được, trước đối thủ cạnh tranh vùng trắng 3.2.2.3 Giải pháp Mơ hình cung cấp dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang thể Hình 3.2 21 Hình 2: Hệ thống cung cấp dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang (Nguồn: Tác giả kiến nghị mơ hình mới) Ở Hình 3.2 ta thấy hệ thống cung cấp dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang gồm phần là: 3.2.2.4 Điều kiện thực Để thực giải pháp đồng nêu cần yêu cầu VNPT địa bàn Bắc Giang phải thực tính tốn chi phí đầu tư, chi phí cơng tác bảo trì bảo dưỡng, lên kế hoạch cho giai đoạn thật chi tiết để mang lại hiệu tốt chi phí thấp 3.2.2.5 Kết giải pháp Việc không ngừng phát triển mở rộng hạ tầng mạng lưới đầu tư nâng cấp mở rộng dung lượng hệ thống, triển khai ứng dụng công nghệ tiên tiến, đa dạng hóa dịch vụ với chất lượng cao thu hút nhiều khách hàng, tạo yên tâm tin tưởng, thuận lợi cho khách hàng sử dụng nhiệm vụ, góp phần mang lại hiệu cao cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang 3.2.3 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ xử lý dịch vụ 22 3.2.3.1 Hình thành giải pháp 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp Giảm khâu trung gian trình sử dụng dịch vụ, xử lý cố thuê bao từ giảm thiểu thời gian gián đoạn thông tin, tăng độ khả dụng dịch vụ 3.2.3.3 Nội dung giải pháp Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ Mơ hình thiết lập dịch vụ sau Vậy mơ hình thiết lập dịch vụ khơng cịn hai khâu trung gian có hệ tương tác hai khâu q trình thiết lập dịch vụ NVKD NVKT hệ thống máy chủ để liên kết liệu Hình 3.4 Hình 3: Mơ hình thiết lập dịch vụ (Nguồn: Tác giả kiến nghị mơ hình tổ chức hoạt động mới) Hình 4: Mơ hình tiếp nhận th bao báo hỏng (Nguồn: Tác giả kiến nghị mơ hình tổ chức hoạt động mới) 23 Một yếu tố khách hàng chưa thật hài lòng việc gọi tới tổng đài 0204 800 126 hỗ trợ báo hỏng tổng đài 119 VNPT địa bàn Bắc Giang gọi không thành công, theo tiêu chuẩn ngành có số phần trăm thực cho yếu tố này, khách hàng đánh giá chưa cao, phần phân tích thực trạng yếu tố khách hàng gọi tới số tổng đài báo bận không thành công Để nâng cao CLDV hài lòng khách hàng, thời gian tới VNPT Địa bàn Bắc Giang nên đầu tư nâng cấp hệ thống call center tăng cường điện thoại viên, đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.3.4 Điều kiện thực 3.2.3.5 Hiệu giải pháp Đối với việc cải tiến yếu tố quy trình thiết lập, hỗ trợ, xử lý thơng tin cố, kết hợp biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư hạ tầng, nâng cao lực mạng lưới Điều giúp VNPT địa bàn Bắc Giang nâng cao CLDV độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT địa bàn Bắc Giang Điều góp phần đưa VNPT địa bàn Bắc Giang trở thành doanh nghiệp số lĩnh vực VT-CNTT địa bàn Bắc Giang KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang phát hiện, hướng giải pháp chương 2, chương đề tài đưa giải pháp thiết thực để hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ internet Các giải pháp đưa có bổ trợ, tác động lẫn ảnh hưởng đến việc hoàn thành mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ internet, cần phải thực cách đồng bộ, kết giải pháp sở cho việc thực giải pháp ngược lại, thiếu giải pháp ảnh hưởng đến q trình hồn thành mục tiêu đơn vị việc quản trị chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang 24 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt lĩnh vực viễn thông, đặc biệt giai đoạn nước ta hội nhập tổ chức kinh tế giới khu vực, cạnh tranh mạnh mẽ hết Ngồi đối thủ cạch tranh nước cơng ty nước ngồi gia nhập vào thị trường viễn thơng Việt Nam hội thách thức cho doanh nghiệp nước kinh doanh lĩnh vực có VNPT Với VNPT địa bàn Bắc Giang thời gian qua phát huy mạnh hạ tầng, mạng lưới phát triển tất loại hình dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên trước yêu cầu đòi hỏi doanh nghiệp phải cạnh tranh tồn diện, với viễn thơng cạnh tranh ba yếu tố cung cấp đa dịch vụ, giá cước rẻ chất lượng toàn diện khả cạnh tranh dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang bắt đầu bộc lộ điểm yếu, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Trong ngành dịch vụ mà đòi hỏi khách hàng ngày cao, đòi hỏi VNPT địa bàn Bắc Giang phải đổi nhận thức chất lượng dịch vụ, có hành động giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Xuất phát từ yêu cầu thực tế thị trường nay, mục tiêu phát triển VNPT địa bàn Bắc Giang, phương pháp nghiên cứu, phân tích, áp dụng sở lý luận khoa học vào thực tiễn sản xuất kinh doanh đơn vị, luận văn tập trung nghiên cứu đưa giải pháp giải vấn đề sau: Đây vấn đề cấp thiết có ý nghĩa thực tiễn cao đặt VNPT địa bàn Bắc Giang giai đoạn Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi VNPT địa bàn Bắc Giang Thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu thu thập chưa nhiều, tác giả lại thực hoàn cảnh dịch bệnh covit 19 diễn biến phức tạp vừa công tác vừa nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong có thơng cảm đóng góp ý kiến quý báu từ quý Thầy, Cô đọc giả Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, đơn vị cơng tác tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến q báu q trình hồn thành luận văn ... thực tế chất lượng dịch vụ Internet Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang 5... nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Bắc Giang 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT địa bàn Bắc Giang Hình 1: Sơ đồ tổ chức VNPT địa bàn Bắc. .. đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang? ?? để làm đề tài nghiên cứu nhằm đóng góp phần ý tưởng nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet địa bàn tỉnh Bắc Giang thời