Nâng cao chất lượng dịch vụ fiber VNN trên địa bàn tỉnh ninh bình TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Lê Mạnh Cường NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBER-VNN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NINH BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ (Theo định hướng ứng dụng) Hà Nội - 2021 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN NGỌC MINH Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Hồng Thái Phản biện 2: PGS TS Nguyễn Thị Hoàng Yến Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: Ngày 15 tháng 01 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài VNPT nhà mạng đầu lĩnh vực Internet cáp quang, có thị phần lớn Việt Nam VNPT không ngừng mở rộng phát triển mạng lưới với nhiều gói cước hấp dẫn dành cho khách hàng Trong đó, FiberVNN dịch vụ thu hút ý khách hàng FiberVNN công nghệ dùng để truy cập Internet tân tiến Công nghệ dùng đường truyền dẫn cáp quang đến địa thuê bao giúp khách hàng sử dụng đa dịch vụ mạng viễn thơng có chất lượng cao bao gồm dịch vụ giải trí truyền hình, thoại IMS… Trong lộ trình bảo đảm quy hoạch phát triển hạ tầng viễn thông băng rộng đến 2025, VNPT đơn vị đảm bảo 60% người sử dụng Internet băng rộng dùng đường truyền tối thiểu 25Mbps Thực tốt điều FiberVNN nâng chuẩn đường truyển, đáp ứng nhu cầu tần suất sử dụng dung lượng nhiều thiết bị cho người dùng nước Với nhu cầu sử dụng Internet hộ gia đình ngày tăng lên nay, FiberVNN xem giải pháp hoàn hảo vừa có tốc độ đường truyền cao vừa khơng bị giới hạn dung lượng, đồng thời FiberVNN có mức giá vơ hợp lý Kết nối ổn định, an tồn, ưu điểm bật FiberVNN có đường truyền kết nối ổn định an tồn, khơng nước mà cịn quốc tế VNPT cam kết từ gói FiberVNN20 trở đảm bảo tốc độ Internet quốc tế tối thiểu giúp cho người giới dễ dàng kết nối với VNPT chi 44 triệu USD để xây dựng APG tuyến cáp quốc tế nhằm tăng cường tốc độ kết nối Internet quốc tế cho người sử dụng nước Làm giữ chân phát triển khách hàng, để gia tăng thị phần Bài toán đặt với VNPT Vinaphone địa bàn tỉnh Ninh Bình Vì tồn tại, phát triển nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Internet FiberVNN đóng vai trị định VNPT Ninh Bình cần phải tìm cho chiến lược hợp lý; phát triển dịch vụ lâu dài cạnh tranh với đối thủ … Trước thực trạng đó, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN địa bàn tỉnh Ninh Bình” để làm tốt nghiệp cao học quản trị kinh doanh, đóng góp phần nhỏ phát triển dịch vụ Vinaphone địa bàn tỉnh Ninh Bình thời gian tới 2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN đòi hỏi cấp thiết mang thực tiễn sâu sắc trình kinh doanh doanh nghiệp viễn thơng Chính vậy, chủ đề có nhiều cơng trình nghiên cứu cơng bố mức độ, phương diện khác Đề tài luận văn thạc sĩ “Phát triển chiến lược Marketing cho dịch vụ viễn thông công ty cổ phần viễn thơng tồn cầu” tác giả Nguyễn Hồi Phương Nhi thực năm 2017 Nội dung luận văn hệ thống hóa nghiên cứu Marketing dịch vụ để làm sở cho phân tích thực tế chiến lược Marketing cho dịch vụ cơng ty Từ làm sơ sở đề xuất giải pháp phát triển hoạt động Marketing hiệu môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt vào năm tới Đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp marketing dịch vụ Internet cáp quang Công ty cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Phan Thị Lan, thực năm 2014 Đề tài dùng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê so sánh dựa lý thuyết Marketing lĩnh vực dịch vụ, kết hợp nghiên cứu thực tế để làm sở đánh giá đề xuất giải pháp để xây dựng sách Marketing định hướng khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh vị cạnh tranh thị trường FPT Đà Nẵng Đề tài luận văn thạc sĩ Mai Thị Khánh Ly “Chính sách Marketing dịch vụ Internet cáp quang công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC Đà Nẵng” thực năm 2015 Đề tải sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp để nghiên cứu Kết từ phân tích đánh giá thực trạng sách Marketing sở để tác giải đề xuất giải pháp thiết thực cho hoạt động Marketing cho dịch vụ Internet cáp quang Công ty CMC Đà Nẵng Đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing cho dịch vụ FiberVNN công ty điện thoại Tây Thành Phố” tác giả Nguyễn Văn sơn năm 2013 Đề tài tổng hợp sở lý thuyết Marketing dịch vụ, phân tích thực trạng hoạt động Marketing lĩnh vực dịch vụ FiberVNN, từ đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing cho dịch vụ công ty điện thoại Tây Thành Phố Đề tài luận văn thạc sĩ tác giả Nguyễn Văn Hổ “Hoàn thiện sách Marketing cho dịch vụ internet cáp quang VNPT Đắk Lắk” thực năm 2017 Đề tài dựa vào phương pháp phân tích tổng hợp thống kê so sánh để hệ thống sở lý luận Marketing dịch vụ, làm rõ thực trạng sách Marketing cho dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Đắk Lắk đưa giải pháp để hồn thiện sách Marketing cho dịch vụ FiberVNN Các cơng trình đề cập chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ FiberVNN nói riêng, chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Ninh Bình chưa có cơng trình nghiên cứu Trên sở lý luận dịch vụ FiberVnn lực cạnh tranh doanh nghiệp, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, công tác quản lý chất lượng dịch vụ FiberVnn Viễn thơng Ninh Bình thành công, hạn chế chủ yếu vấn đề này, từ đưa quan điểm đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVnn Viễn thông Ninh Bình thời gian tới Các nội dung nghiên cứu gồm: + Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ, chất lượng, quản trị chất lượng dịch vụ viễn thơng + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thơng Ninh Bình, thành công hạn chế chủ yếu vấn đề + Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thơng Ninh Bình Mục đích nghiên cứu Mục tiêu chung: Căn vào tình hình thực tế, trạng phát triển dịch vụ FiberVNN, Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng nhằm phát triển dịch vụ FiberVNN VNPT Ninh Bình, phù hợp với điều kiện mơ hình kinh doanh thực tế đơn vị, Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam Để thực mục tiêu đó, luận văn có nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ FiberVNN + Đánh giá thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ FiberVNN địa bàn tỉnh Ninh Bình mặt lợi hạn chế nguyên nhân hạn chế + Xây dựng giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Ninh Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Ninh Bình Phạm vi nghiên cứu: - Thời gian liệu đề bài: Tổng hợp số liệu nghiên cứu từ năm 2018 đến hết năm 2020 - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu VNPT Ninh Bình Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác để có nhìn tồn diện, tổng thể vấn đề mà đề tài nghiên cứu Trong bao gồm: Các phương pháp như: Thống kê mơ tả, phân tích tổng hợp, so sánh số liệu sử dụng để xử lý số liệu thu thập nhằm giải vấn đề đặt Phương pháp thu thập liệu: Thu thập thông tin liên quan đến dịch vụ FiberVNN, thông tin VNPT Ninh Bình trung tâm kinh doanh VNPT Ninh Bình, từ tài liệu báo cáo thường niên báo cáo từ phòng ban VNPT Ninh Bình trung tâm kinh doanh VNPT – Ninh Bình Bên cạnh đó, tác giả cịn tham khảo tài liệu sách báo, tạp chí, trang tin liên quan Internet, báo cáo nghiên cứu chuyên sâu tài liệu thống kê từ quan: Bộ thông tin truyền thông, Cục thống kê … Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ FiberVNN Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Ninh Bình Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Ninh Bình CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN 1.1 Dịch vụ dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ, dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ viễn thông Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức đuợc trả công” (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Theo Philip Kotler Amstrong (2004) đưa định nghĩa dịch vụ: “Một dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu cả” Theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2007) cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hố kinh doanh làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ, dịch vụ viễn thông a Đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình Tính không tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ Tính khơng đồng chất lượng Tính khơng dự trữ Tính khơng chuyển quyền sở hữu b Đặc điểm dịch vụ Viễn thông 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ a Khái niệm chất lượng dịch vụ Bảng 1.1: Đánh giá chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman, 1988) b Đặc điểm chất lượng dịch vụ c.Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ d.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ e Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ FiberVnn 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ FiberVnn 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ FiberVnn 1.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ fiberVNN Mơ hình SERVQAL Mơ hình servqual (parasuraman 1988) công cụ phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ Maketing Thang đo đánh giá có độ tin cậy cao tính xác nhiều ngành ngân hàng, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng không,… Hình 1.1 Mơ hình thang đo Servqual (Nguồn: https://www.uef.edu.vn) Chất lượng dịch vụ cảm nhận 10 thành phần Mơ hình SERVPERF Hình 1.2 Mơ hình thang đo SERVPERF (Nguồn: phantichspss.com) Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos Hình 1.3 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos (Nguồn:vietnambiz.vn) 1.3 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ FiberVNN số doanh nghiệp viễn thông 1.3.1.Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ FiberVNN Thanh Hóa 1.3.2.Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ FiberVNN Hà Nam 1.3.3.Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Ninh Bình KẾT LUẬN CHƯƠNG Tổng quan sở lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ Fiber VNN, khung lý thuyết cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thơng Ninh Bình Luận văn nghiên cứu tổng quan sở lý luận bao gồm khái niệm, công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN 10 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh – VNPT Ninh Bình (Nguồn: Phịng NSTH- VNPT Ninh Bình) 2.2.3 Chức nhiệm vụ VNPT Ninh Bình 2.2.4 Các dịch vụ chủ yếu VinaPhone-S Dịch vụ thơng tin giải trí thương mại 1900 Dịch vụ Vinasales Dịch vụ Miễn cước người gọi 1800 Điện thoại cố định Di động Doanh nghiệp Dịch vụ đầu số ngắn 8x88 Tổng đài di động MEG SIP Trunking cố định Dịch vụ Mạng riêng ảo (VPN) SMS Brandname Thư điện tử Doanh nghiệp Dịch vụ VSAT-IP Kênh thuê riêng 11 Dịch vụ Smart Cloud Dịch vụ máy chủ ảo (VPS) Dịch vụ lưu trữ web (Webhosting) FiberVNN VNPT Cloud Dịch vụ Internet trực tiếp Dedicated Server 2.2.5 Dịch vụ FiberVNN Ninh Bình Sơ đồ tổng quan dịch vụ Trung tâm ĐHTT VNPT Ninh Bình Trung tâm Kinh doanh VNPT – Ninh Bình Trung tâm Kinh doanh VNPT – NB Ban KHTCDN 12 Hình 2.8 Quy trình cung cấp dịch vụ VNPT Ninh Bình ((Nguồn: Phịng KTKH – Viễn thơng Ninh Bình) 2.2.6 Kết kinh doanh dịch vụ FiberVNN VNPT Ninh Bình Kết kinh doanh dịch vụ FiberVNN VNPT Ninh Bình năm 2018, 2019, 2020 Bảng 2.2 Kết kinh doanh dịch vụ FiberVNN Ninh Bình từ 2018 - 2020 13 Đơn vị Năm Số lượng thuê bao Doanh thu 2018 2019 2020 Thuê bao 64.856 75.235 78.271 Triệu đồng 99.236 107.022 118.042 (Nguồn: Phịng kế tốn kế hoạch - VNPT Ninh Bình) Biểu đồ số lượng thuê bao doanh thu fiberVNN năm 2018, 2019, 2020 VNPT Ninh Bình 140000 120000 99,236 100000 80000 64856 107,022 118,042 88392 75235 60000 40000 20000 số lượng thue bao 64856 75235 88392 doanhthu 99,236 107,022 118,042 Axis Title số lượng thue bao doanhthu Hình 2.9 Kết doanh thu dịch vụ FiberVNN VNPT Ninh Bình giai đoạn 2018 - 2020 2.2 Tiêu chí chất lượng dịch vụ FIBERVNN 2.2.1 Chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Ninh Bình 2.3 Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng tơi chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Ninh Bình 2.3.1 Yếu tố bên ngồi 2.3.2 Yếu tố bên 14 Thiết bị Mạng ngoại vi Quá dài H hng C hng Mức độ đại T-hp cỏp Dây thuê bao Bảo dưỡng Quản lý Kiểm tra Thiết bị dự phòng Nối nhiều Cáp Tu bổ bảo dưỡng Tỷ lệ hư hỏng cao Hỏng, cố Hộp nối Quản lý Dây chơn tường Trình độ Thái độ Nhân viên Đào tạo Modem, máy tính Khách hàng Hình 2.10 Các nguyên nhân gây tỷ lệ hư hỏng cao (Nguồn: Phịng KTĐT – VNPT Ninh Bình) 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ FiberVNN Ninh Bình 2.3.1 Ưu điểm Nâng cấp, mở rộng mạng cáp quang ODN cho đơn vị với 786 km cáp quang dung lượng từ 12FO đến 96 FO đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao FiberVNN Kéo bổ sung nhiều tuyến cáp quang truyền dẫn phục vụ nâng cấp mở rộng mạng MAN-E theo cấu trúc Tập đoàn phê duyệt Đã thực xong việc mở rộng mạng MAN-E theo cấu trúc Tập đoàn phê duyệt: chuyển kết nối MAN-E - BRAS/BNG từ 10G sang 100G 15 Hình 2.11 Mơ hình mạng MAN-E - BRAS/BNG từ 10G sang 100G (Nguồn: TTĐHTT-VTNB) 2.3.2 Tồn 2.3.3 Nguyên nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Ninh Bình, kết đạt điểm tồn làm sở cho việc đề xuất giải pháp chương 16 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI NINH BÌNH 3.1 Định hướng phát triển VNPT Ninh Bình 3.1.1 Sứ mệnh tầm nhìn 3.1.2 Mục tiêu chiến lược VNPT Ninh Bình giai đoạn 2021-2025 3.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ fiberVNN Ninh Bình 3.1.3.1 Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ fiberVNN Viễn thơng Ninh Bình 3.1.3.2 Mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, phục vụ tốt kiện lớn diễn địa bàn tỉnh ninh bình 3.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ fiberVNN Ninh Bình 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng mạng lưới a.Các giải pháp kỹ thuật + Lên kế hoạch cụ thể cho việc đầu tư phát triển sở hạ tầng mạng + Xây dựng cấu trúc mạng truyền dẫn hợp lý Triển khai hệ thống giám sát tới toàn UPLINK Ring MAN-E thiết bị truy nhập: 17 Hình 3.1 Hệ thống giám sát UPLINK Ring MAN-E VNPT Ninh Bình (Nguồn: TTĐHTT-VTNB Hình 3.2 Hệ thống giám sát UPLINK thiết bi Acess (Nguồn: TTĐHTT-VTNB) giám s 3.2.2 Các giải pháp cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ xủ lý cố 3.2.2.1 Các giải pháp cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ a.Mục đích giải pháp: c b.Cơ sở xây dựng giải pháp: - Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ việc xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ quan trọng mơ tả trình tự cơng việc cần làm, nhiệm vụ phận thực Một quy trình hợp lý đảm bảo doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác => đảm bảo chất lượng dịch vụ c.Nội dung giải pháp Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ : + Triển khai mơ hình điều hành mới: để rút ngắn quy trình so với Viễn thơng Ninh Bình đưa điểm điều hành đến tận tổ kỹ thuật, thực việc giao việc phần mềm điều hành sản xuất kinh doanh đến tận tổ kỹ thuật, thực việc giao phiếu công việc đến cá nhân Mỗi nhân viên KTĐB Cấp user pass phần mềm VNPTCabs để chủ 18 động trình lắp đặt, thi cơng hồn tất cơng việc cập nhật lên hệ thống Thực quy trình mang lại hiệu rõ rệt : + Quy trình điều hành trực tiếp khơng qua khâu trung gian, phiếu sửa chữa, lắp đặt dịch +++++ vụ đến trực tiếp nhân viên kỹ thuật tr + Phù hợp với xu hướng định hướng tập đồn: ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào điều hành sản xuất kinh doanh giảm tối đa khâu trung gian, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác + Thuận lợi cho nhân quản lý giám sát q trình thi cơng nhân viên kỹ thuật, kịp thời đôn đốc đảm bảo mặt thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng, nâng cao suất uy tín đơn vị Theo quy trình yêu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng nhân viên giao dịch tiếp nhận cập nhật vào mạng máy tính phận bán hàng, kinh doanh Trung tâm để hình thành phiếu lắp đặt mạng =>Phiếu lắp đặt chuyển qua mạng máy tính đến thẳng tổ kỹ thuật TTVT Tại nhân viên điều hành tổ kiểm tra thông tin lắp đặt, in phiếu lắp đặt trình tổ trưởng ký giao thẳng cho nhân viên lắp đặt dịch vụ bàn giao cho khách hàng Sau lắp đặt xong phiếu bàn giao chuyển lại phận điều hành tổ để cập nhật thông tin bàn giao cho khách hàng vào mạng máy tính, đồng thời tập hợp hồ sơ chuyển TTVT để chuyển phận theo dõi Như quy trình so với quy trình có cải tiến sau: - Bỏ qua điểm điều hành phát triển thuê bao, thiết lập dịch vụ Trung tâm Viễn thông Đưa thông tin khách hàng yêu cầu lắp đặt đến thẳng tổ kỹ thuật, nhân viên lắp đặt phụ trách khu vực Bộ phận điều hành trung tâm theo dõi tiến trình thời gian thiết lập dịch vụ Tại tổ kỹ thuật có nhiệm vụ sau : * Tiếp nhận thông tin phiếu lắp đặt qua mạng máy tính, kiểm tra thơng tin lắp đặt, in phiếu trình tổ trưởng ký giao phiếu cho nhân viên lắp đặt bàn giao cho khách hàng * Theo dõi tiến độ lắp đặt, điều hành đôn đốc nhân viên lắp đặt thời gian quy định * Tiếp nhận biên bàn giao dịch vụ nhân viên lắp đặt giao lại, kiểm tra đảm bảo yêu cầu dịch vụ khách hàng thiết lập xác, cập nhật thơng tin bàn giao vào máy tính, đồng thời tập hợp hồ sơ để chuyển phận quản lý hợp đồng trung tâm 19 - Phiếu lắp đặt truyền thẳng đến tận cán phụ trách khu vực thay đến phận điều hành TTVT, bỏ công đoạn nhân công trước hàng ngày tổ phải cử nhân viên phận điều hành trung tâm để lấy phiếu lắp đặt Như phiếu lắp đặt giao đến tay nhân viên lắp đặt nhanh hơn, xác tiết kiệm nhân lực + Sửa đổi chương trình phần mềm điều hành thiết lập dịch vụ: chương trình thực phân chia truyền phiếu lắp đặt tự động đến phận điều hành TTVT, để đảm bảo phân chia phiếu đến tận tổ viên cần sửa đổi điểm sau: Lập sở liệu phân vùng khu vực quản lý tổ kỹ thuật (thường gắn với khu vực - xã hành chính) làm sở để chương trình nhận biết địa lắp đặt dịch vụ khách hàng thuộc tổ để phân chia tự động tổ đó; Cấp user đào tạo cho nhân viên điều hành tổ kỹ thuật sử dụng chương trình 3.2.2.2 Cải tiến quy trình điều hành sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ : + Áp dụng mơ hình điều hành mới: Để rút ngắn quy trình so với Viễn thơng Ninh Bình xóa bỏ điểm điều hành sửa chữa TTVT, đưa thông tin yêu cầu sửa chữa đến tận tổ kỹ thuật, nhân viên phụ trách khu vực thông qua việc cập nhật thông tin phiếu sửa chữa lên phần mềm VNPT-cab đến tận nhân viên kỹ thuật quản lý địa bàn Như giải vấn đề sau: Quy trình điều hành ngắn hơn, phiếu sửa chữa dịch vụ đến tay nhân viên sửa chữa nhanh hơn; Ứng dụng phần mềm ĐHSXKD vào điều hành nhiều để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác; Nhân viên điều hành tổ trưởng nên theo dõi tiến độ sửa chữa trực tiếp, đôn đốc kịp thời để đảm bảo thời gian khôi phục dịch vụ cho khách hàng theo quy định VNPT Ninh Bình Như trình tự hỗ trợ sửa chữa dịch vụ cho khách hàng mô tả theo quy trình sau: 20 HIỆN TẠI Nhân viên kỹ thuật Đài HTKH119 ĐHSC TTVT Tổ Kỹ thuật MỚI Nhân viên kỹ thuật  Trong hành Đài HTKH119 Tổ trưởng tổ kỹ thuật  Ngồi hành Đài HTKH119 §HSC Điều hành qua mạng máy tính Điều hành điện thoại Hình 3.3 Cải tiến quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ (Nguồn: Phịng KTĐT – Viễn thơng Ninh Bình) Thơng tin khách hàng báo hỏng dịch vụ qua số máy 0229.119 cho phận tiếp nhận Đài hỗ trợ khách hàng Nhân viên tiếp nhận xong cập nhật vào Phần mềm ĐHSXKD tình trạng khách hàng phản ánh tạo phiếu yêu cầu sửa chữa phần mềm ĐHSXKD Phiếu cập nhật lên phần mềm ĐHSXKD đến phận điều hành tổ kỹ thuật chuyển đến nhân viên sửa chữa theo hai trường hợp sau: Nhân viên điều hành tổ nhận phiếu từ phần mềm ĐHSXKD, đôn đốc nhân viên sửa chữa qua điện thoại; Nhân viên kỹ thuật tự truy nhập vào phần mềm VNPT-cab điện thoại thông minh để nhận phiếu sửa chữa Kết sửa chữa cập nhật trở lại phần mềm ĐHSXKD để nghiệm thu Như so với quy trình quy trình cải tiến ngắn nhiều giúp tiết kiệm nhân lực 3.2.3 Đổi mơ hình tổ chức sản xuất nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đổi mơ hình tổ chức sản xuất: - Thực tốt quy chế điều phối hoạt động sản xuất kinh doanh Tập đoàn ban hành kèm theo định số 221/QĐ-VNPT-HĐTV-KHĐT-IT&VAS-CNM-NL-PTTT ngày 15/11/2018, quy định giám sát sách kinh doanh dịch vụ Viễn thơng - CNTT, thực nhiệm vụ quyền hạn trưởng đại diện VNPT Ninh Bình 21 (Nguồn: Phịng KTĐT – Viễn thơng Ninh Bình) 3.2.4 Các giải pháp sách hỗ trợ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT - Đưa chế để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, điều mà tất doanh nghiệp cung cấp, kinh doanh dịch vụ quan tâm hàng đầu triển khai đến VNPT tỉnh thành - Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ, cải thiện nâng cao uy tín doanh nghiệp xã hội khách hàng - Xây dựng quy định, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ cách để áp dụng đơn vị thành viên, thực định kỳ tự kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị - Xây dựng áp dụng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng thống tất đơn vị thuộc VNPT - Tiếp tục dành nguồn vốn thích đáng cho cơng tác tu bổ bảo dưỡng nâng cao chất lượng mạng viễn thơng, đơi với hướng dẫn phương pháp phân tích mạng lưới để lập kế hoạch phù hợp theo hướng tập trung xử lý khu vực, phần tử có chất lượng kém, có ảnh hưởng 22 nhiều đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu áp dụng công nghệ mạng tiên tiến để đảm bảo trì chất lượng - Định hướng đơn vị cải tiến hợp lý hóa quy trình sản xuất để đảm bảo tiêu thời gian độ tin cậy cung cấp dịch vụ Tăng cường áp dụng công nghệ tin học để tăng xuất lao động tiết kiệm nhân lực 3.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông - Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng dịch vụ FiberVnn nói riêng dịch vụ viễn thơng nói chung doanh nghiệp theo nội dung : + Thực định kỳ đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, công bố công khai kết doanh nghiệp, có chế tài phạt với doanh nghiệp không đảm bảo tiêu cam kết + Kiểm soát giá cước kèm với chất lượng dịch vụ tránh trường hợp giá cước giảm mà chất lượng xuống ảnh hưởng xấu tới hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thơng nói chung + Yêu cầu doanh nghiệp Viễn thông hoạt động địa bàn tỉnh Ninh Bình thực triển khai cung cấp dịch vụ phải tuân theo yêu cầu chất lượng ngành yêu cầu mỹ quan đô thị, phù hợp với quy định bảo vệ mơi trường + Có biện pháp bảo vệ mạng lưới Viễn thơng q trình phát triển thị, làm đường, tránh làm ảnh hưởng đến mạng lưới gây tín hiệu thơng tin liên lạc + Có chế tài xử phạt mạnh triển khai rộng tới địa bàn huyện, xã tỉnh hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới viễn thơng - Tăng cường kiểm soát hoạt động diễn biến thị trường cung cấp dịch vụ Viễn thông để có chế quản lý, điều tiết cho phù hợp Tạo điều kiện, mơi trường thơng thống cho doanh nghiệp Viễn thơng q trình phát triển dịch vụ mới, tăng cường lực mạng… 3.3.3 Kiến nghị với quyền địa phương - Cần có giám sát, đảm bảo thực tiêu chất lượng công bố nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền lợi ích khách hàng sử dụng - Hồn thiện sách pháp luật ngành cung cấp dịch vụ viễn thơng - nói chung Internet nói riêng để doanh nghiệp có sở pháp lý rõ ràng hoạt động 23 - Phổ cập Internet nhiều đến trường học vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa với sách ưu đãi hỗ trợ - Tuyên truyền, nâng cao nhận thức người dân lợi ích sử dụng Internet việc tiếp cận công nghệ đại - Khuyến khích sử dụng chung sở hạ tầng để tiết kiệm chi phí, đảm bảo lợi ích cho khách hàng công đồng - Tạo điều kiện thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng, kịp thời triển khai chiến lược, định hưởng VNPT Ninh Bình, ngành đảm bảo phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển tỉnh nhà - Cần có chiến lược chặt chẽ công ty, ban ngành, tổ chức tư vấn…nhằm hỗ trọ lẫn nhau, đảm bảo mục tiêu chung phát triển bền vững 24 KẾT LUẬN Nhiều chuyên gia kinh kế nhận định, việc đầu tư phát triển hệ thống FiberVnn động lực để quốc gia tạo phép màu phát triển kinh tế - xã hội, phát triển lĩnh vực thương mại, giáo dục, y tế…chính thế, song song việc phát triển hạ tầng mạng lưới, VNPT không ngừng phát triển ứng dụng, dịch vụ giá trị gia tăng mạng băng rộng Trong điều kiện cạnh tranh chất lượng cung cấp dịch vụ mục tiêu mà doanh nghiệp viễn thông hướng tới, phải có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho nhiệm vụ thực thắng lợi mục tiêu kê hoạnh sản xuất kinh doanh đặt Đề tài nghiên cứu với mong muốn người thực vận dụng lý luận khoa học để đưa phương hướng giải pháp mang tính chất thực tiễn, hiệu quả, vận dụng vào hoạt động kinh doanh đơn vị, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà Viễn thơng Ninh Bình cung cấp, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp, tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm tỷ lệ rời mạng củng cố vị VNPT Ninh Bình Luận văn làm rõ số sở lý thuyết tổng quan dịch vụ FiberVNN, mô hình chất lượng dịch vụ… Thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Ninh Bình Từ tồn nguyên nhân tồn ấy, từ có giải giáp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Do thời gian kiến thức có hạn, nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót bất cập Vì vậy, luận văn mong nhận nhiều ý kiến đóng góp chân thành thầy, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện ... thuyết chất lượng dịch vụ FiberVNN Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Ninh Bình Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Ninh Bình 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CHẤT... vụ tốt kiện lớn diễn địa bàn tỉnh ninh bình 3.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ fiberVNN Ninh Bình 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng mạng lưới a.Các... quan dịch vụ FiberVNN, mô hình chất lượng dịch vụ? ?? Thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT Ninh Bình Từ tồn nguyên nhân tồn ấy, từ có giải giáp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Do