Nâng cao chất lượng dịch vụ internet VNPT trên địa bàn bắc giang

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - VŨ CÔNG CƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET VNPT TRÊN ĐỊA BÀN BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - NĂM 2022 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - VŨ CÔNG CƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET VNPT TRÊN ĐỊA BÀN BẮC GIANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.10.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: TRẦN NGỌC MINH HÀ NỘI - NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn tốt nghiệp thực hoàn thành hướng dẫn TS Trần Ngọc Minh, sản phẩm nghiên cứu Các sở liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những phân tích nhận định thực tế chất lượng xác định số liệu thực tế trình cung cấp dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang TÁC GIẢ VŨ CÔNG CƯỜNG ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập, nghiên cứu làm luận văn, nhận động viên, khích lệ, tạo điều kiện Thầy Cô, cấp lãnh đạo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Đầu tiên xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng, Thầy Cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Trần Ngọc Minh người trực tiếp tận tình bảo, hướng dẫn tơi hướng suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Bắc Giang, ngày…tháng … năm 2022 TÁC GIẢ LUẬN VĂN VŨ CÔNG CƯỜNG iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Chương I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET Tổng quan chất lượng 1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 1.1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.2 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ 11 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.4 Phát triển thương hiệu 15 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ internet 17 1.3 1.3.1 Mơ hình SERVPERE 17 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 18 1.3.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 25 1.3.3.1 Mơ hình kỹ thuật dùng cho loại dịch vụ 25 1.3.3.2 Chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ internet 27 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ internet 35 1.4 1.4.1 Các yếu tố bên 35 1.4.2 Các yếu tố bên 37 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ internet số doanh nghiệp viễn thông 41 1.5 1.5.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ internet VNPT Phú Thọ 41 1.5.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ internet VNPT Hà Nội 43 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho VNPT địa bàn Bắc Giang 44 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT ĐỊA BÀN BẮC GIANG 45 Giới thiệu chung VNPT địa bàn Bắc Giang 45 2.1 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Bắc Giang 45 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT địa bàn Bắc Giang 48 2.1.3 Chức nhiệm vụ 52 2.1.4 Các dịch vụ chủ yếu 53 2.1.5 Dịch vụ internet VNPT Bắc Giang 56 2.1.6 Kết kinh doanh VNPT Bắc Giang 58 iv Thực trạng chất lượng dịch vụ internet 60 2.2 2.2.1 Chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng 60 2.2.2 Thống kê chất lượng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang 69 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang 76 2.3 2.3.1 Yếu tố bên 76 2.3.2 Yếu tố bên 80 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang 84 2.4 2.4.1 Điểm mạnh 84 2.4.2 Điểm yếu 85 2.4.3 Nguyên nhân 86 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT ĐỊA BÀN BẮC GIANG 90 Định hướng phát triển VNPT địa bàn Bắc Giang 90 3.1 3.1.1 Sứ mệnh tầm nhìn 90 3.1.2 Mục tiêu chiến lược VNPT Bắc Giang giai đoạn 2021 – 2025 90 3.2 Kiến nghị số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang 91 3.2.1 Đổi mơ hình tổ chức sản xuất nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 91 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng mạng lưới 98 3.2.3 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ xử lý dịch vụ 104 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 v DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin GAN Global Area Netwworks GTGT Giá trị gia tăng ISPs Internet Service Providers LAN Local Area Networks MAN Metropolitan Area Networks NAPs Network Access Point NVKD Nhân viên kinh doanh 10 NVKT Nhân viên kỹ thuật 11 POPs Point of Presences 12 TTVT Trung tâm viễn thông 13 UCTT Ứng cứu thông tin vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tăng trưởng thuê bao internet doanh thu dịch vụ 58 Bảng 2: Tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang 60 Bảng 3: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Mức độ tin cậy” 63 Bảng 4: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Khả đáp ứng” 64 Bảng 5: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Năng lực phục vụ” 65 Bảng 6: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Mức độ thơng cảm” 65 Bảng 7: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Chất Lượng kỹ thuật” 66 Bảng 8: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Phương tiện hữu hình” 67 Bảng 9: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Hình ảnh dịch vụ” 67 Bảng 10: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ internet” 68 Bảng 11: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Sự hài lịng chất lượng dịch vụ” 69 Bảng 12: Năng lực mạng lưới internet VNPT địa bàn Bắc Giang 70 Bảng 13: Đánh giá tiêu chất lượng kỹ thuật VNPT địa bàn Bắc Giang 71 Bảng 14: Đánh giá tiêu chí chất lượng phục vụ VNPT địa bàn Bắc Giang 73 Bảng 15: Đánh giá khách hàng chất lượng kỹ thuật dịch vụ Internet 75 Bảng 16: Trình độ nguồn nhân lực VNPT địa bàn Bắc Giang 77 Bảng 17: Độ tuổi nguồn nhân lực VNPT địa bàn Bắc Giang 77 Bảng 18: So sánh chất lượng mạng internet với đối thủ cạnh tranh 88 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Hình 2: Dịch vụ tổng thể 10 Hình 3: Minh họa đặc điểm dịch vụ 13 Hình 4: Mơ hình chất lượng Parasuraman, Zeithaml Berry 18 Hình 5: Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 22 Hình 6: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23 Hình 7: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 26 Hình 8: Mơ hình mạng lưới internet VNPT địa bàn Bắc Giang 28 Hình 1: Sơ đồ tổ chức VNPT địa bàn Bắc Giang 51 Hình 2:Tăng trưởng thuê bao internet VNPT Bắc Giang 59 Hình 3: Tốc độ tăng doanh thu dịch vụ internet VNPT Bắc Giang 59 Hình 4: Tổng quan chất lượng kỹ thuật dịch vụ internet 75 Hình 1: Sơ đồ tổ chức hoạt động VNPT Bắc Giang 92 Hình 2: Hệ thống cung cấp dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang 99 Hình 3: Mơ hình thiết lập dịch vụ internet 105 Hình 4: Mơ hình thiết lập dịch vụ 106 Hình 5: Mơ hình tiếp nhận th bao báo hỏng 107 Hình 6: Mơ hình tiếp nhận th bao báo hỏng 108 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ Internet mảng kinh doanh ngành viễn thông, ngành có sức hấp dẫn đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Cùng với phát triển mạnh mẽ đời sống xã hội, thị trường dịch vụ Internet Việt Nam đánh giá thị trường dịch vụ đầy tiềm trở thành nhân tố quan trọng có tác dụng thúc đẩy nhập nhiều nhà khai thác ngành Viễn thơng khác Khi Bộ thơng tin truyền thơng thức bỏ hình thức độc quyền lĩnh vực viễn thơng trở ngại ngành viễn thơng gần khơng cịn, sau trở ngại khơng cịn nhiều cơng ty tham gia vào thị trường viễn thơng Khi nảy sinh vấn đề cạnh tranh giành thị phần, thị trường nhà mạng sôi động VNPT địa bàn Bắc Giang năm qua có quy mơ kinh doanh thị phần ngày phát triển mở rộng, VNPT địa bàn Bắc Giang ngày đầu tư nhiều sở hạ tầng kỹ thuật đại phát triển dịch vụ đa dạng, mạng lưới cộng tác viên ngày rộng khắp địa bàn toàn tỉnh Bắc Giang Tuy nhiên, giai đoạn phát triển mạnh VNPT địa bàn Bắc Giang lại phải đối mặt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ địa bàn tỉnh như: Viettel, Mobiphone…và đặc biệt đại dịch covid 19 ảnh hưởng nhiều đến phát triển VNPT địa bàn Bắc Giang nói riêng tất ngành nói chung Chính VNPT địa bàn Bắc Giang gặp nhiều khó khăn việc phát triển trì dịch vụ VNPT địa bàn Bắc Giang tìm kiếm giải pháp để giữ vững mở rộng thị phần dịch vụ Internet Đứng trước tình hình VNPT địa bàn Bắc Giang, đơn vị Tập đồn Bưu Viễn thơng (VNPT) giao nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ địa bàn Bắc Giang ln đặt cho câu hỏi: Làm giữ vững vị cạnh tranh, làm cách để giữ chân phát triển khách hàng, để gia tăng thị phần? Đây toán đặt dịch vụ internet địa bàn tỉnh Vậy, để 103 đều, hay bị lỗi cấu hình, nguồn adapter kém, cơng xuất phát wifi kém, khả tương thích chưa cao… Chính mà gây ảnh hưởng khơng tới uy tín nhà mạng VNPT nhiều ý kiến trái chiều chất lượng sản phẩm dịch vụ  Sự khác biệt đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày đa dạng hóa khách hàng VNPT điạ bàn Bắc Giang khẩn trương triển khai số biện pháp nhằm khác biệt hóa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ như: Triển khai dịch vụ mới: Cuộc cạnh tranh dịch vụ GTGT dịch vụ internet ngày căng thẳng, nhà mạng lớn Viettel, FPT việc trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi họ cịn tập chung tới dịch vụ GTGT như: Truyền hình theo yêu cầu, dịch vụ chữ ký số, dịch vụ khai thuế qua internet, sổ liên lạc điện tử, phần mềm quản lý bệnh viện, truyền hình trực tuyến… Vậy nên VNPT địa bàn Bắc Giang muốn phát triển thuê bao để chiếm lĩnh thị phần phải đẩy mạnh dịch vụ GTGT theo xu hướng đối thủ cạnh tranh VNPT địa bàn Bắc Giang nói đơn vị đầu lĩnh vực ứng dụng phát triển dịch vụ GTGT xung quanh dịch vụ dịch vụ internet, đầu số lượng thuê bao dịch vụ GTGT lại tăng chậm, điều khả liên kết liệu phần mềm với hệ thống đơn vị khác Vậy nên cần có giải pháp phát triển đồng nhắm tới khách hàng, cần xem xét khả liên kết khách hàng với hệ thống liệu khác để đảm bảo triển khai dịch vụ thuận lợi Để thực điều cần yêu cầu đội ngũ kỹ thuật công nghệ thông tin đầy đủ vế số lượng tốt chất lượng với lực lượng lao động CNTT VNPT nói chung VNPT địa bàn Bắc Giang nói riêng cịn mỏng, sách nhân cần ưu tiên tuyển dụng lực lượng lao động chất lượng Đa dạng gói cước dịch vụ, đưa gói cước tích hợp nhiều dịch vụ: Xây dựng sách gói cước đa dạng, hội lựa chọn gói cước phong phú đa dạng cho đối tượng Tiếp theo cần đưa gói cước tích hợp sử dụng nhiều 104 dịch vụ với phương châm khách hàng sử dụng nhiều có lợi cần ban hành sách miễn giảm cước thuê bao tháng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, dịch vụ điện thoại, dịch vụ truyền hình, dịch vụ thuê kênh riêng… Vì cần có sách giảm cước, khuyến VNPT địa bàn Bắc Giang giảm chi phí bảo trì bảo dưỡng cho khách hàng Đối với khách hàng dùng nhiều thuê bao dịch vụ cần xây dựng chế giảm cước cho thuê bao sau, nhiều thuê bao mức giảm cước sau tăng, dịch vụ tiền mua cần xây dựng chế giảm giá hay khuyến mại cho khách hàng dùng nhiều thuê bao 3.2.2.4 Điều kiện thực Để thực giải pháp đồng nêu cần yêu cầu VNPT địa bàn Bắc Giang phải thực tính tốn chi phí đầu tư, chi phí cơng tác bảo trì bảo dưỡng, lên kế hoạch cho giai đoạn thật chi tiết để mang lại hiệu tốt chi phí thấp 3.2.2.5 Kết giải pháp Việc không ngừng phát triển mở rộng hạ tầng mạng lưới đầu tư nâng cấp mở rộng dung lượng hệ thống, triển khai ứng dụng công nghệ tiên tiến, đa dạng hóa dịch vụ với chất lượng cao thu hút nhiều khách hàng, tạo yên tâm tin tưởng, thuận lợi cho khách hàng sử dụng nhiệm vụ, góp phần mang lại hiệu cao cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang 3.2.3 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ xử lý dịch vụ 3.2.3.1 Hình thành giải pháp Là yếu tố quan trọng góp phần tăng độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, hỗ trợ xử lý trình khách hàng sử dụng dịch vụ nhanh độ hài lịng khách hàng cao, tạo tự tin cho khách hàng gắn bó lâu dài với nhà cung cấp dịch vụ So với tiêu chuẩn ngành đề VNPT địa bàn Bắc Giang đáp ứng tốt, nhiên qua điều tra tác giả thấy yếu tố như: việc thiết lập dịch vụ cho khách hàng 105 thời gian thông báo, lắp đặt thành công cho khách hàng từ lần đầu tiên, hệ thống tổng đài hoạt động tốt sẵn sàng phục vụ 24/24, nhân viên kỹ thuật xử lý cố nhanh chóng kịp thời, đáp ứng yêu cầu khách hàng Các tiêu chuẩn đánh giá thấp, cho ta thấy để nâng cao độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang đơn vị cần tiến hành quy định rút ngắn thời gian để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng sử dụng dich vụ 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp Giảm khâu trung gian trình sử dụng dịch vụ, xử lý cố thuê bao từ giảm thiểu thời gian gián đoạn thông tin, tăng độ khả dụng dịch vụ 3.2.3.3 Nội dung giải pháp Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ Mơ hình thiết lập dịch vụ sau Hình 3: Mơ hình thiết lập dịch vụ internet (Nguồn: Phòng nhân tổng hợp VNPT địa bàn Bắc Giang) Các bước thiết lập dịch vụ:  Nhân viên kinh doanh tiếp nhận hợp đồng, nhập số liêu vào hệ thống phát triển thuê bao tập chung  NVKT lắp đặt trung tâm nhận hợp đồng hệ thống tiến hành lắp đặt cho khách hàng, điện thông báo cho nhân viên OMC thực cấu hình cung cấp dịch vụ thiết bị tổng đài 106  Qua hệ thống phận điều hành tiến hành khóa phiếu kết thúc trình thiết lập dịch vụ Trong Hình 3.3 cho ta thấy có hai khâu trung gian khơng trực tiếp tham gia trình thiết lập dịch vụ là:  Điều hành lắp đặt trung tâm huyện, NVKD tiếp nhận hợp đồng nhập thông tin vào hệ thống phát triển thuê bao qua hệ thống mạng nội đơn vị, phận điều hành lắp đặt tiến hành đẩy phiếu cho NVKT khu vực tiến hành lắp đặt, khâu khơng cần thiết NVKD chuyển trực tiếp phiếu sau làm hợp đồng cho khách hàng qua hệ thống máy chủ tin nhắn Brandname mà VNPT địa bàn Bắc Giang triển khai trực tiếp đến NVKT  Nhân viên OMC khơng làm nhiệm vụ cấu hình thiết bị Swith Bằng cách triển khai phần mềm tập trung để có nhu cầu thiết lập dịch vụ NVKD liên hệ trực tiếp với NVKT để lấy thông tin thiết bị tham số vào hệ thống quản lý thuê bao liên kết đến hệ thống NMS (Network management system) quản lý thiết bị thực câu lệnh thiết lập cấu hình dịch vụ Vậy mơ hình thiết lập dịch vụ khơng cịn hai khâu trung gian có hệ tương tác hai khâu q trình thiết lập dịch vụ NVKD NVKT hệ thống máy chủ để liên kết liệu Hình 3.4 Hình 4: Mơ hình thiết lập dịch vụ (Nguồn: Tác giả kiến nghị mơ hình tổ chức hoạt động mới) 107 Với mơ hình ta thấy loại bỏ hai khâu trung gian là: hệ thống điều hành trung tâm huyện nhân viên OMC thực cấu hình thiết bị Hiện hai thành phần trực tiếp trình thiết lập dịch vụ người tiếp nhận hợp đồng người lắp đặt hợp đồng, trình hết nối hai thành phần tiến hành tự động thơng qua hệ thống máy sẵn có hệ thống tin nhắn tự động VNPT địa bàn Bắc Giang, thời gian thiết lập dịch vụ rút ngắn đáng kể Thay đổi quy trình xử lý báo hỏng Quy trình có khâu trung gian Hình 3.5 Hình 5: Mơ hình tiếp nhận th bao báo hỏng (Nguồn: Phòng nhân tổng hợp VNPT địa bàn Bắc Giang) Với mơ hình cịn khâu điều hành sửa chữa trung tâm tham gia vào trình xử lý cố Vậy để rút ngắn thời gian xử lý cố, thuê bao báo hỏng Hình 3.6 bỏ qua khâu thay vào hệ thống điều hành tự động có ưu điểm NVKT xử lý tiếp nhận thông tin thuê bao báo hỏng điện thoại viên tổng đài 119 tiếp nhận thông tin nhập vào hệ thống lúc nơi thông qua hệ thống tin nhắn báo hỏng SMS Brandname vào điện thoại di động NVKT khơng cịn phụ thuộc vào khâu trung gian hệ thống cũ 108 Hình 6: Mơ hình tiếp nhận th bao báo hỏng (Nguồn: Tác giả kiến nghị mơ hình tổ chức hoạt động mới) Một yếu tố khách hàng chưa thật hài lòng việc gọi tới tổng đài 0204 800 126 hỗ trợ báo hỏng tổng đài 119 VNPT địa bàn Bắc Giang cịn gọi khơng thành cơng, theo tiêu chuẩn ngành có số phần trăm thực cho yếu tố này, khách hàng đánh giá chưa cao, phần phân tích thực trạng yếu tố khách hàng gọi tới số tổng đài báo bận không thành công Để nâng cao CLDV hài lòng khách hàng, thời gian tới VNPT Địa bàn Bắc Giang nên đầu tư nâng cấp hệ thống call center tăng cường điện thoại viên, đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.3.4 Điều kiện thực Một số nội dung để VNPT địa bàn Bắc Giang thực giải pháp nêu trên:  Thực đầu tư, nâng cấp hệ thóng server máy chủ, đảm bảo lực điều hành tự động  Trang bị cổng tin nhắn Brandname phục vụ cho yếu tố riêng biệt  Bố trí thêm nhân hỗ trợ kỹ thuật phận tiếp nhận báo hỏng, đảm bảo có đủ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm để hỗ trợ, giải đáp thắc mắc hệ thống khách hàng yêu cầu 3.2.3.5 Hiệu giải pháp Đối với việc cải tiến yếu tố quy trình thiết lập, hỗ trợ, xử lý thông tin cố, kết hợp biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư hạ tầng, nâng 109 cao lực mạng lưới Điều giúp VNPT địa bàn Bắc Giang nâng cao CLDV độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT địa bàn Bắc Giang Điều góp phần đưa VNPT địa bàn Bắc Giang trở thành doanh nghiệp số lĩnh vực VT-CNTT địa bàn Bắc Giang KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang phát hiện, hướng giải pháp chương 2, chương đề tài đưa giải pháp thiết thực để hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ internet Các giải pháp đưa có bổ trợ, tác động lẫn ảnh hưởng đến việc hoàn thành mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ internet, cần phải thực cách đồng bộ, kết giải pháp sở cho việc thực giải pháp ngược lại, thiếu giải pháp ảnh hưởng đến q trình hồn thành mục tiêu đơn vị việc quản trị chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt lĩnh vực viễn thông, đặc biệt giai đoạn nước ta hội nhập tổ chức kinh tế giới khu vực, cạnh tranh mạnh mẽ hết Ngoài đối thủ cạch tranh nước công ty nước ngồi gia nhập vào thị trường viễn thơng Việt Nam hội thách thức cho doanh nghiệp nước kinh doanh lĩnh vực có VNPT Với VNPT địa bàn Bắc Giang thời gian qua phát huy mạnh hạ tầng, mạng lưới phát triển tất loại hình dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên trước yêu cầu đòi hỏi doanh nghiệp phải cạnh tranh tồn diện, với viễn thơng cạnh tranh ba yếu tố cung cấp đa dịch vụ, giá cước rẻ chất lượng tồn diện khả cạnh tranh dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang bắt đầu bộc lộ điểm yếu, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Trong ngành dịch vụ mà đòi hỏi khách hàng ngày cao, đòi hỏi VNPT địa bàn Bắc Giang phải đổi 110 nhận thức chất lượng dịch vụ, có hành động giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Xuất phát từ yêu cầu thực tế thị trường nay, mục tiêu phát triển VNPT địa bàn Bắc Giang, phương pháp nghiên cứu, phân tích, áp dụng sở lý luận khoa học vào thực tiễn sản xuất kinh doanh đơn vị, luận văn tập trung nghiên cứu đưa giải pháp giải vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ internet nói riêng Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng điểm mạnh điểm yếu đơn vị Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang Đây vấn đề cấp thiết có ý nghĩa thực tiễn cao đặt VNPT địa bàn Bắc Giang giai đoạn Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi VNPT địa bàn Bắc Giang Thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu thu thập chưa nhiều, tác giả lại thực hoàn cảnh dịch bệnh covit 19 diễn biến phức tạp vừa công tác vừa nghiên cứu nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong có thơng cảm đóng góp ý kiến quý báu từ quý Thầy, Cô đọc giả Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, đơn vị cơng tác tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến quý báu trình hồn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hữu Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Tạp chí khoa học Đại học quốc gia Hà Nội 111 [2] Vũ Thị Thúy Nga (2014) “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định”, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường đại học bách khoa Hà Nội [3] Đặng Ngọc Sự (2012), “Giáo trình quản trị chất lượng”, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [4] Phạm Trọng Thịnh (2013), Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty bảo hiểm Liên Hiệp, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường đại học bách khoa Hà Nội [5] Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2016), “Bộ quy định tiêu chất lượng mạng-dịch vụ VNPT” [6] Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2015), “ Quy định tự quản lý kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thơng” [7] Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2015), “Quy chế điều hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới chất lượng dịch vụ viễn thông – dịch vụ Internet” [8] Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam (2018), “Quy định tiêu chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp” [9] Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam (2019), “Triển khai đo kiểm, đánh giá, nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ Internet” [10] VNPT Bắc Giang (2017), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, Bắc Giang [11] VNPT Bắc Giang (2018), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018, Bắc Giang [12] VNPT Bắc Giang (2019), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2019, Bắc Giang [13] VNPT Bắc Giang (2020), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2020, Bắc Giang [14] Phòng Nhân Tổng hợp VNPT Bắc Giang, “Mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ VNPT Bắc Giang” [15] Website tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam: http://vnpt.vn 112 [16] Website VNPT Bắc Giang: http://vnptbacgiang.com.vn [17] Website Cổng thơng tin điện tử Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: http://chinhphu.vn MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Thưa quý vị! Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang nhằm mục đích đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang mong quý vị bớt chút thời gian để trả lời câu hỏi cách tích X vào câu trả lời mà quý vị cho Chúng xin cam kết bảo mật thông tin cá nhân quý vị Xin chân thành cảm ơn! Phần A: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT ĐỊA BÀN BẮC GIANG Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến sau sử dụng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang Hoàn Hoàn Trả lời cách chọn lựa chọn toàn Đồng Bình mức độ yếu tố đồng ý thường ý Độ tin cậy Thực cam kết hợp đồng Lắp đặt dịch vụ thời gian thông báo đến khách hàng Lắp đặt dịch vụ thành công từ lần Thơng tin gói cước xác qn Tính giá cước quy định Khơng tồn đồng không ý đồng ý                          113 Thực đầy đủ cam kết có thơng báo khuyến Thông tin đến khách hàng cách nhanh xác                                              Khả đáp ứng Tiếp nhận lắp đặt dịch vụ điểm giao dịch sẵn sàng phục vụ Giao dịch viên hiểu rõ quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ Yêu cầu tiếp nhận lắp đặt địa 10 người sử dụng qua số điện thoại tổng đài đáp ứng Nhân viên kỹ thuật cố gắng 11 liên hệ trước hẹn khách hàng để lắp đặt dịch vụ Giao dịch viên sẵn sàng giúp đỡ tiếp nhận yêu cầu 12 trường hợp có khó khăn từ phía khách hàng (xa trạm kỹ thuật, đường truyền kém, chưa có hạ tầng ) 13 14 Trình độ lực chun mơn cán nhân viên đơn vị đáp ứng yêu cầu Nhà mạng cố gắng, kịp thời thông báo đến khách hàng có vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ Năng lực phục vụ 114 15 Anh/chị cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ                                         Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào 16 chất lượng tốc độ đường truyền dịch vụ internet Anh/chị hồn tồn tin tưởng 17 thơng tin cá nhân ln giữ bí mật 18 Giao dịch viên sẵn sàng trả lời câu hỏi khách hàng Mức độ thông cảm Nhân viên kỹ thuật VNPT địa bàn Bắc Giang thể 19 kiên nhẫn, tơn trọng u cầu tìm hiểu thơng tin sử dụng dịch vụ internet khách hàng Nhân viên VNPT Bắc Giang hiểu nhu cầu đặc 20 biệt lợi ích khách hàng anh/chị tìm biện pháp tốt để đáp ứng nhu cầu Hệ thống tổng đài hoạt động tốt, 21 sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24h Nhân viên kỹ thuật VNPT 22 Bắc Giang ln hỗ trợ, xử lý cố nhanh chóng kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng 115 Nhân viên VNPT Bắc Giang 23 trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn sẵn sàng phục vụ hỗ trợ khách hàng Phương tiện hữu hình Trang web                                         http://vnptbacgiang.com.vn thiết 24 kế đẹp, chun nghiệp; có đầy đủ thơng tin dịch vụ mà khách hàng quan tâm 25 Anh/chị đánh giá điểm giao dịch VNPT Bắc Giang Anh/chị đánh 26 trang thiết bị máy tính, máy in, modem để sử dụng trình cung cấp dịch vụ Chất lượng kỹ thuật Tốc độ tải liệu trung bình nội 27 mạng (với website/server doanh nghiệp cung cấp dịch vụ): Pd ≥ 0,8 Vdmax Pu ≥ 0,8 Vumax 28 29 30 Tốc độ tải liệu trung bình ngoại mạng (với website/server doanh nghiệp cung cấp dịch vụ): Pd ≥ 0,75 Vdmax Pu ≥ 0,75 Vumax Lưu lượng trung bình hướng kết nối ≤ 70 % Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi sai cước ≤ 0,1 % Hình ảnh dịch vụ 116 31 32 33 Dịch vụ internet dịch vụ cần thiết nhiều người sử dụng Dịch vụ internet cầu nối trao đổi giao lưu tình cảm, giao thương thơng tin, hàng hóa Nhận diện thương hiệu dịch vụ internet đẹp, ấn tượng                                                   Anh/chị cảm thấy hài lòng 34 cung cách phục vụ dịch vụ VNPT Bắc Giang 35 36 37 Dịch vụ internet uy tín chất lượng Anh/chị Hài lịng chất lượng dịch vụ internet Anh/chị cảm thấy hài lòng hữu dụng dịch vụ Sự hài lòng dịch vụ internet 38 39 Anh/chị sẵn sàng bỏ tiền sử dụng dịch vụ internet Anh/chị sử dụng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang Anh/chị Giới thiệu người khác sử 40 dụng dịch vụ VNPT Bắc Giang Phần B: THÔNG TIN NGƯỜI KHẢO SÁT Họ tên: ……………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………… Email: ………………………………………………………………………… Giới tính:  Nam Độ tuổi:  Dưới 20  Nữ  Từ 20 – 35  Từ 35 – 50 117  Từ 50 – 65  Trên 65 Nghề nghiệp:  Công chức, Viên chức  Kinh doanh  Nhân viên, Công nhân  Nội trợ  Sinh viên, Học sinh  Khác Anh/Chị thường sử dụng internet vào mục đích nào?  Cơng việc  Giải trí  Làm việc, Học tập  Khác  Trao đổi liên lạc Một lần xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị giành thời gian để trả lời câu hỏi ... thực tế chất lượng dịch vụ Internet Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang Chương... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang 91 3.2.1 Đổi mơ hình tổ chức sản xuất nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 91 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng