giới thiệu tóm lược về khách sạn thiên thai

Lời nói đầu Qua bốn năm học tập ở trờng, chúng em đã đợc trang bị những kiến thức cơ bản và toàn diện về chuyên ngành quản trị kinh doanh. Những kiến thức đã đợc học rất đa dạng và phong phú. Hiện nay em thực tập tại khách sạn Thiên Thai. Thông qua việc thực tập tại cơ sở, chúng em có điều kiện tiếp cận thực tế, vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn, từ đó củng cố đợc kiến thức, bớc đầu tìm hiểu và nắm bắt cách thức tổ chức công tác quản lý trong cơ sở thực tập. Từ đó có thể sơ bộ phân tích, đánh giá u, nhợc điểm các hoạt động kinh doanh của cơ sở. Để làm những việc này, chúng em cần tham khảo các tài liệu liên quan tới công tác quản lý khách sạn trong một số năm. Vấn đề quản lý kinh doanh khách sạn bao gồm rất nhiều lĩnh vực, trong một thời gian hạn chế chúng em chỉ có thể tập trung nghiên cứu một cách sơ bộ về công tác này. Qua sự liên hệ của bản thân cùng với sự giúp đỡ của các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch & khách sạn, Ban Giám hiệu trờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, em đợc phép thực tập tại Khách sạn Thiên Thai. Qua một thời gian khảo sát, tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn, em đã nhận thấy trong cơ chế thị trờng hiện nay, việc quản lý khách sạn cũng bộc lộ một vài vấn đề cần phải xem xét. Vì trình độ có hạn nên trong quá trình làm chuyên đề của em không tránh khỏi những sai sót. Mong thầy và các bạn đồng nghiệp bỏ qua và cho những ý kiến đóng góp quý báu để em có thể đạt đợc mục tiêu của đợt thực tập và có thêm kinh nghiệm trong công tác quản lý. Chơng I giới thiệu tóm lợc về khách sạn Thiên Thai I/ qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn. Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn t nhân có tiếng và làm ăn có hiệu quả ở thủ đô Hà Nội trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Huy Hoàng. Đợc khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thành đầu năm 1994 đến nay đã có 7 năm tuổi đời và phát triển. Nằm tại số 45 Nguyễn Trờng Tộ, khách sạn Thiên Thai chiếm một khoảng không gian thoáng mát rộng lớn và có một một vị trí rất thuận lợi gần những địa danh văn hoá, lịch sử nổi tiếng của thủ đô Hà Nội nh: quần thể Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, công viên nớc Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, vờn Bách Thảo nên khách sạn đã thu hút đợc một lợng rất lớn du khách trong và ngoài nớc. Khách sạn đợc xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp giữa cổ điển và hiện đại của Đông Âu. Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ có 35 phòng cha đợc xếp hạng và một nhà hàng 100 chỗ ngồi. Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửa chữa nâng cấp. Hiện nay Thiên Thai là một trong những khách sạn t nhân kinh doanh thành công với cơ sở hạ tầng gồm 65 phòng đợc xếp hạng từ đến cùng với 2 phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi, bên cạnh đó khách sạn còn có một môi trờng thoáng mát, yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi, vì vậy hoàn toàn có thể đáp ứng đợc mọi yêu cầu của khách Du lịch. Là một doanh nghiệp kinh doanh nên mục đích lớn nhất của khách sạn Thiên Thai là muốn thu đợc lợi nhuận cao. Để đạt đợc mục đích này, khách sạn phải phấn đấu tăng doanh thu và giảm đến mức thấp nhất mọi chi phí, làm tốt công tác tổng hợp và phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọng của từng phần. Ngoài ra khách sạn còn phải đảm bảo tốt các mối quan hệ với xã hội và cộng đồng, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế đối với Nhà nớc. Khách sạn tiến hành hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh. Bảo đảm các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn có lãi để tồn tại và tái sản xuất mở rộng hàng năm bảo toàn đợc vốn. Sản xuất và cung ứng ( kể cả xuất khẩu trực tiếp ) các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tổ chức nghiên cứu ứng dụng, triển khai công nghệ, đa nhanh các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào kinh doanh, tổ chức thực hiện các hoạt động nghiệp vụ thuộc lĩnh vực du lịch và khách sạn . Tổ chức thực hiện các dự án thuộc trơng trình, mục tiêu của ngành Du lịch và Khách sạn . Mặt hàng kinh doanh chính của Khách sạn là các sản phẩm dịch vụ với nhiều mức giá đa dạng. Sản phẩm dịch vụ nói chung không phải là những hàng hoá hữu hình do vậy sản xuất kinh doanh các mặt hàng này nói chung là khó và khó có lãi. Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ mang tính chất thời vụ, chủ yếu là trong mùa du lịch. Từ những đặc thù của sản phẩm dịch vụ nên hàng năm Khách sạn thờng tổ chức các cuộc họp nội bộ để rút kinh nghiệm và nghiên cứu phơng hớng kinh doanh cho năm tới. Khách sạn đã và đang cung cấp hầu hết các sản phẩm dịch vụ thuộc ngành Du lịch và Khách sạn cho nhiều đối tợng khách khác nhau kể cả trong nớc và quốc tế. Khách sạn có thể cung cấp thoả mãn các dịch vụ về lu trú, tiệc tùng và các chơng trình Du lịch cho khách hàng. II/ cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là một yếu tố cơ bản tạo nên các sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu của du khách. Vì vậy cơ sở vật chất đóng vai trò rất lớn đối với khả năng thu hút khách của khách sạn, là nhân tố quyết định phơng thức hoạt động của khách sạn và quyết định khả năng nâng cao năng suất lao động cũng nh chất lợng các dịch vụ phục vụ du khách. Tại khách sạn Thiên Thai, các trang thiết bị trong khách sạn nhìn chung là tiện nghi và hiện đại, đợc lắp đặt một cách khoa học đảm bảo yêu cầu về tính thẩm mỹ và mức độ an toàn cao cho khách. 1.Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực đón tiếp: Khu vực đón tiếp của khách sạn nằm ở tầng hai nhìn xuống phố Nguyễn Trờng Tộ, quầy lễ tân đợc bố trí gần cửa ra vào nên rất tiện lợi cho khách khi cần liên hệ đồng thời sẽ giúp cho nhân viên lễ tân có thể dễ dàng quan sát đợc khách ra vào trong khách sạn. Trong khu vực đón tiếp này có các trang thiết bị sau: + Một máy vi tính và máy in + Máy Fax + Điện thoại tổng đài nhỏ + Một ti vi màu lớn với nhiều kênh truyền hình + Một bộ salon để khách nghỉ ngơi 2. Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực l u trú: Hiện nay khách sạn Thiên Thai có tổng cộng 65 phòng đạt tiêu chuẩn trở lên. Mỗi tầng khách sạn có một phòng nhỏ chứa dụng cụ làm vệ sinh của nhân viên buồng phòng. Phòng trực của các nhân viên buồng ngay đầu cầu thang, đây cũng là nơi để đồ ga, gối, chăn màn phục vụ công tác làm buồng và là nơi nhân viên buồng thay quần áo và làm vệ sinh cá nhân trớc khi làm việc và ra về. Bảng cơ cấu phòng theo mức giá dới đây sẽ nêu chi tiết mức giá của từng loại phòng trong khách sạn: Bảng cơ cấu phòng theo mức giá Đơn giá: USD Room Category Single Double Superior 69 72 Duluxe room 120 130 Junior suite 150 160 Excutive suite 190 200 Extra bed 20 Tuỳ vào loại buồng mà tiện nghi trang thiết bị trong đó có sự khác nhau nhng nhìn chung trang thiết bị trong phòng gồm có: - Một điều hoà nhiệt độ hai chiều - Một tủ lạnh đầy đủ các loại đồ uống - Một ti vi với nhiều kênh truyền hình trong nớc và quốc tế - Một giờng đôi hoặc giờng đơn - Một bộ bàn ghế làm việc - Đèn đầu giờng, đèn làm việc - Hai điện thoại - Một tủ đựng quần áo - Một tủ rợu - Một bộ bàn ghế cùng ấm chén uống trà, phích nớc, lọ hoa, gạt tàn - Thảm trải phòng, rèm cửa Với những trang thiết bị nêu trên ta thấy khách sạn Thiên Thai trang bị t- ơng đối đầy đủ, phù hợp với tiêu chuẩn đã đợc xếp hạng. 3. Điều kiện cơ sở vật chất khu vực nhà hàng: Cơ sở vật chất kỹ thuật cho khu vực dịch vụ ăn uống đợc chia ra thành các khu vực nh: hệ thống các nhà ăn, quầy bar, kho Các khu vực này đợc bố trí sát nhau để đảm bảo tính hợp lý đối với khách hàng và sự thuận tiện cho nhân viên phục vụ, tránh cho nhân viên phục vụ khách lu trú ở các tầng cao thấp khác nhau phải lên xuống nhiều lần gây mệt nhọc và phiền phức. Khu vực nhà hàng của khách sạn Thiên Thai bao gồm 2 phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi. Cả hai phòng này đều rất thuận tiện cho việc tổ chức các bữa tiệc đứng, tiệc ngồi với số lợng khách khác nhau. Trong phòng ăn bàn ghế đợc kê ngay ngắn, ghế đệm mút bọc nỉ, kích thớc bàn ghế tơng đối hợp lý tạo cho khách t thế ngồi thoải mái dễ chịu. Trong phòng ăn đợc trang bị hệ thống điều hoà quạt gió làm cho phòng ăn luôn luôn có không khí thoáng mát, sạch sẽ dễ chịu. Hệ thống chiếu sáng, âm thanh, cách bài trí tranh ảnh, chậu hoa cây cảnh cũng nh cách phối hợp màu sắc hài hoà trong phòng đã tạo ra một bầu không khí ấm cúng, thân mật và cảm giác ngon miệng cho khách. Cạnh khu vực đón tiếp là một Bar tổng hợp với hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại phù hợp với không gian xung quanh. 4. Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực bếp: Khu vực bếp của khách sạn đợc trang bị rất đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho quá trình chế biến nh: tủ lạnh cỡ lớn, bếp ga công nghiệp, lò vi sóng, lò nớng bánh, máy xay thịt, máy xay sinh tố. Chính điều này đã giúp cho bộ phận bếp nâng cao chất lợng phục vụ và năng suất lao động. Nhìn chung khách sạn Thiên Thai đợc xếp hạng do đó những trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, phù hợp với tiêu chuẩn mà khách sạn đã đạt đợc. Tuy nhiên hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội đã và đang phát triển và có xu hớng bão hoà. Vì vậy để có thể đứng vững và hoạt động có hiệu quả hơn nữa trong thời gian tới thì khách sạn Thiên Thai cần phải nâng cấp hơn nữa để phù hợp với yêu cầu đòi hỏi ngày một khắt khe của khách Du lịch. III/ tổ chức hệ thống bộ máy quản lý: Mô hình tổ chức quản lý ở Khách sạn Thiên Thai có cơ cấu trực tuyến chức năng, thực hiện chế độ một thủ trởng. Giám đốc Khách sạn là ngời điều hành cao nhất . Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc và các Trởng bộ phận. Việc phân công trách nhiệm, quyền hạn và qui định mối quan hệ của các cá nhân và bộ phận trong bộ máy quản lý của Khách sạn do Giám đốc qui định. Bộ máy quản lý đợc chia theo chức năng thành 5 bộ phận riêng biệt: buồng, bàn, bếp, lễ tân và bảo vệ. Các trởng bộ phận này báo cáo trực tiếp lên giám đốc. Mô hình tổ chức quản lý khách sạn đợc thiết lập theo sơ đồ sau: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Thiên Thai Với mô hình trên, việc quản lý công tác hoạt động sản xuất của khách sạn đợc tổ chức rất tốt, quản lý chặt chẽ từ trên xuống dới. Đây chính là tiền đề để hoạt động sản xuất sản phẩm dịch vụ có doanh thu và lợi nhuận cao. Ban lãnh đạo khách sạn gồm có: + Giám đốc khách sạn là thủ trởng cao nhất, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của khách sạn trớc pháp luật, toàn quyền quyết định phơng h- ớng, kế hoạch sản xuất kinh doanh và các chủ trơng lớn trong phạm vi khách sạn . + Phó giám đốc Khách sạn giúp giám đốc trong công tác quản lý và điều hành hoạt động của Khách sạn , đợc giám đốc uỷ quyền trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực chuyên môn hoặc công việc cụ thể và chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc về phần việc của mình. Cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh của khách sạn bao gồm: 1 Bộ phận buồng. Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận Buồng Bộ phận Bàn Bộ phận Bếp Bộ phận Lễ Tân Bộ phận Bảo Vệ Bộ phận này có tất cả 10 nhân viên và trởng bộ phận là ông Nguyễn Văn Hùng. Bộ phận này thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Tình hình phòng trống, phòng có khách sẽ đợc cập nhật hàng ngày và báo lại cho bộ phận lễ tân, khách đợc trả lời ngay qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, bộ phận này chịu trách nhiệm làm vệ sinh các phòng cũng nh khu vực công cộng và khu vực tiền sảnh. Nếu khách có thắc mắc gì sẽ đợc giải quyết ngay. Để thực hiện, bộ phận phòng đợc chia thành các đơn vị nhỏ, mỗi đơn vị này thực hiên các công việc khác nhau nh: Bộ phận giặt ủi: chịu trách nhiệm giặt sạch và là ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của nó rất riêng biệt nên ít khi những ngời của bộ phận này lại đợc chuyển sang lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn. Bộ phận tầng phòng: chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn. Bộ phận kỹ thuật: phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống máy điều hoà không khí và bộ thông khí, bơm nớc và thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị. 2. Bộ phận bàn (Bộ phận nhà hàng và Bar). Bộ phận này có tất cả 15 nhân viên và trởng bộ phận là bà Trần Lệ Anh. Chức năng chính của bộ phận bàn là cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách của khách sạn cũng nh các bữa tiệc mà khách hàng đăng ký. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ khách trong nhà hàng . Trong những năm gần đây, số lợng nhà hàng, quán ăn và khách sạn trên địa bàn Hà Nội tăng lên với tốc độ chóng mặt đã gây không ít khó khăn cho ngành kinh doanh ăn uống nói chung và cho bộ phận bàn của khách sạn Thiên Thai nói riêng. Để có thể tồn tại và đứng vững khách sạn đã phải cải tiến rất nhiều nh mua trang thiết bị mới, cải tạo và nâng cấp hệ thống bếp và phòng ăn của khách sạn . Do đánh giá đúng tầm quan trọng của công tác phục vụ ăn uống nên khách sạn đã lựa chọn một cách kỹ càng các nhà cung cấp. Ngoài những món ăn đặc sản của 3 miền Bắc, Trung, Nam khách sạn còn cung các món ăn của một số nớc nh Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ. Ngoài ra khách sạn còn luôn thay đổi thực đơn phục vụ khách để không gây ra sự nhàm chán cho khách. Từ khi thành lập cho đến năm 1996 khách sạn chỉ có duy nhất một phòng ăn với 100 chỗ nhng kể từ năm 1999 khách sạn đã cải tạo và có thêm một phòng ăn nữa với sức chứa 200 chỗ. Nh vậy khách sạn có tổng cộng 2 phòng ăn với 300 chỗ ngồi. 3.Bộ phận bếp. Bộ phận này có tổng cộng 10 nhân viên do ông Vũ Văn Thuyên đứng đầu. Bộ phận này có nhiệm vụ lựa chọn mua sắm thực phẩm chuẩn bị tất cả các món ăn theo yêu cầu của khách thông qua bộ phận bàn và kết hợp với bộ phận bàn để phục vụ khách với chất lợng cao nhất. 4.Bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân của Khách sạn gồm 5 ngời do chị Trần Gia Trang làm trởng bộ phận hoạt động phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày theo chế độ 3 ca. Họ là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách đến Khách sạn. Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhập và trả phòng, ngoài ra còn cung cấp cho khách thông tin về các bộ phận khác cũng nh các dịch vụ của Khách sạn. Có thể nói đây là bộ phận gần gũi với khách nhất khi họ nghỉ ngơi tại Khách sạn . Vì vậy khách có ấn tợng tốt hay không về Khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận lễ tân. Thông qua công tác đón tiếp ban đầu nhân viên lễ tân đã tạo cảm giác an tâm và thoải mái cho khách bằng cách nói năng nhẹ nhàng, duyên dáng. Ngoài ra bộ phận còn phải liên lạc thờng xuyên với các bộ phận buồng, bộ phận bàn qua điện thoại để quản lý khách thuê phòng và thông tin kịp thời yêu cầu của khách về ăn uống. Có thể nói lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến với Khách sạn . Mỗi nhân viên lễ tân đều có kinh nghiệm và bí quyết riêng để thu hút và giữ khách cho Khách sạn . Nhân viên lễ tân trực điện thoại luôn phải nhỏ nhẹ giả thích mọi vấn đề mà khách không hiểu hoặc yêu cầu. 5. Bộ phận bảo vệ: Bộ phận này bao gồm 5 ngời có nhiệm vụ chào hỏi khách, chỉ dẫn cho khách biết bộ phận có liên quan đến việc làm thủ tục giấy tờ, giúp đỡ khách mang vác hành lý và có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự cho khách và nhân viên làm việc tại khách sạn . Nhìn chung kinh doanh của khách sạn có chiều hớng tăng năm sau so với năm trớc. Trong 3 năm liên tiếp khách sạn đều hoàn thành vợt mức kế hoạch đề ra. Năm 1999 hoàn thành 177,32% kế hoạch Năm 2000 hoàn thành 122,51% kế hoạch Để tận dụng hết khả năng của mình trong nền kinh tế thị trờng hiện nay, khách sạn đã chú ý thích đáng đến công tác đào tạo, tăng cờng cho nhân viên đi học ngoại ngữ, chuyên môn, trang bị thêm một số thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lợng phục vụ khách. Tuy nhiên từ năm 1996 dến nay do tình hình ngành Du lịch Việt Nam nói chung và Du lịch Hà Nội nói riêng gặp rất nhiều khó khăn vì lợng khách quốc tế vào Việt Nam giảm nhiều thêm vào đó là sự ra đời của các khách sạn liên doanh có quy mô lớn dới sự đầu t của nớc ngoài. Do vậy việc kinh doanh của khách sạn gặp rất nhiều khó khăn. Ngoài ra còn do sự tác động của nhiều mặt khác nh kinh nghiệm và kiến thức quản lý kinh doanh Du lịch cha nhiều, sản phẩm Du lịch còn nghèo nàn, thiếu các điểm vui chơi giải trí, các khu Du lịch nghỉ dỡng lớndo đó cần phảo nỗ lực vợt qua khó khăn, thử thách để phát triển. Tôi tin chắc rằng khách sạn sẽ có điều kiện phát triển hơn nữa vì có những thuận lợi cơ bản là đất n ớc hoà bình, ổn định và phát triển. Việt Nam có tiềm năng Du lịch dồi dào, đợc sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, sự giúp đỡ của các ngành các cấp. Đội ngũ cán bộ nhân viên trong ngành đợc đào tạo bồi dỡng và đang từng bớc trởng thành. IV/ môi tr ờng kinh doanh của khách sạn Thiên Thai. 1. Môi tr ờng bên trong ( vi mô ): Môi trờng kinh doanh là một yếu tố ảnh hởng rất lớn đến sự phát triển của khách sạn. + Về vốn: Năm 1999 tổng số vốn là 9,5 tỷ đồng Năm 2000 tổng số vốn là 10 tỷ đồng Trong đó : + Vốn lu động: Năm 1999 là 3,5 tỷ đồng Năm 2000 là 3,7 tỷ đồng + Vốn cố định : Năm 1999 là 6 tỷ đồng Năm 2000 là 6,3 tỷ đồng + Về số lợng buồng: 65 Trong đó : Buồng đắc biệt: 5 Buồng loại 1 : 35 Buồng loại 2 : 15 Buồng loại 3 : 10 + Về lao động: Năm 1999 là 45 ngời Năm 2000 là 47 ngời Tổng tài sản của khách sạn hiện nay là 45 tỷ đồng trong đó vốn cố định khoảng 40 tỷ đồng, vốn lu động khoảng 5 tỷ đồng. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai bao gồm hai loại chính là dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống phục vụ mọi đối tợng có khả năng thanh toán. Trong hoạt động phục vụ lu trú: khách sạn cho thuê buồng ngủ và đảm bảo các dịch vụ bổ xung về lu trú cho khách. Hoạt động phục vụ ăn uống đảm bảo mọi yêu cầu của khách lu trú và cả khách vãng lai bằng mọi hình thức: ăn sáng, ăn tra, ăn tối, đặc sản, hội nghị, đám cới.v.v. Ngoài ra khách sạn còn phục vụ bổ xung các dịch vụ khác nh điện thoại, fax, giặt là nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách. Qua các số liệu cụ thể và cơ sở hạ tầng hiện đại, có thể nói rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung sẽ gia tăng. Sản phẩm chính của khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bao gồm dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ khác trong đó dịch vụ lu trú là dịch vụ chính đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn t nhân lớn ở thủ đô Hà Nội và cả nớc, chính nhờ có u thế về vị trí và nhất là về chất lợng dịch vụ luôn đợc đảm bảo nên khách sạn đã thu hút đ- ợc rất nhiều khách quốc tế đa dạng khác nhau gồm nhiều quốc tịch nhng chhủ yếu là các khách Nhật, Mỹ, Pháp, Australia, Hàn Quốc và sắp tới là Trung Quốc. Trong khách sạn nguồn nhân lực cũng đợc coi là nguồn vốn quan trọng sinh ra của cải vật chất cho khách sạn. Tuyển chọn và đào tạo nhân viên có trình độ tay nghề cao và các chính sách đối với nhân viên đã đợc giám đốc khách sạn thực hiện có hiệu quả cao. Nhân viên là yếu tố chủ chốt quyết định chất lợng dịch vụ. Sự tự nguyện, cố gắng trong công việc của đội ngũ nhân viên đóng góp phần quan trọng vào thành công của khách sạn. Giám đốc luôn quan tâm đến các quyền lợi của nhân viên để khích lệ tinh thần làm việc của họ với phơng châm nhân viên là nguồn vốn của khách sạn. Ban giám đốc đã đề ra các chính sách quản lý đối với nhân viên nh: + Phân công đúng khả năng của nhân viên [...]... toàn bộ khách sạn là ban giam đốc khách sạn đã chú trọng đến việc phát huy các lợi thế cạnh tranh của khách sạn nh: +Quan hệ tốt với khách hàng: vì khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại của khách sạn, sự tăng giảm doanh thu của khách sạn do sự tăng giảm lợng khách quyết định Chính vì vậy mục tiêu duy nhất của giám đốc khách sạn là duy trì tốt các mối quan hệ với khách hàng Đối với khách. .. của giám đốc khách sạn Những phàn nàn, khiếu nại của khách đợc các nhân viên tiếp xúc trực tiếp lắng nghe, tiếp thu và phản ánh tức thời với giám đốc khách sạn Để củng cố mối quan hệ với khách hàng, khách sạn đề ra nhiều chính sách u đãi với khách nh: - Tặng hoa và quà kèm với nhãn hiệu của khách sạn nhân ngày sinh nhật của khách, trong thời gian khách đang lu trú tại khách sạn - Đối với khách hàng... kinh doanh khách sạn khách sạn trên địa bàn Hà Nội Tuy nhiên khách sạn Thiên Thai đã thực hiện đ ợc điều này và còn có cả tiền thởng cho CBCNV Mức thu nhập bình quân năm 2000 của khách sạn có giảm đi so với năm 1999 là 493 nghìn / tháng Đây là một con số chênh lệch tơng đối lớn làm cho đời sống của CBCNV khách sạn có giảm sút Tuy nhiên đây chỉ là những khó khăn tạm thời vì ban lãnh đạo khách sạn đã và... các khách sạn ở Việt Nam ch a có đợc thói quen làm công việc này, thậm chí nhiều khách sạn còn cho đó là công việc không cần thiết, xa xỉ lãng phí thời gian, tiền bạc vào hoạt động đó Qua thời gian thực tập tại khách sạn Thiên Thai cùng với những kiến thức đã đợc trang bị trên ghế nhà trờng, tôi xin đa ra một số phơng hớng, giả pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing ở khách sạn Thiên Thai Để khách sạn. .. khách sạn có khả năng khai thác, phục vụ tốt nhất, đạt đ ợc doanh thu và lợi nhuận cao nhất Khi đã phân đoạn và lựa chọn đợc thị trờng mục tiêu rồi thì khách sạn sẽ tập trung định hớng các nỗ lực Marketing vào thị trờng đó Các mảng thị trờng mà khách sạn Thiên Thai đang khai thác: - Khách quốc tế - Khách nội địa Trong hai loại khách trên lại phân ra các tiêu thức nh: Khách công vụ, khách du lịch, khách. .. giảm giá) Qua thống kê cho thấy lợng khách đến với khách sạn Thiên Thai thì khách công vụ ngày càng nhiều, chủ yếu là các thơng gia Nhật, các giáo s ngời Pháp, Mỹ đến Việt nam buôn bán và tìm hiểu khoa học Trong số những ngời đó có ngời đã ở khách sạn hàng tháng, do vậy để giữ đợc nguồn khách này lâu khách sạn Thiên Thai nên có chế độ giảm giá cho những đối tợng khách này và đây cũng coi nh một lần... điều kiện khách quan nh dự đoán các biến đổi về kinh tế, xã hội, chính trị, dự đoán đợc cung cầu của thị trờng trong và ngoài nớc, các đối thủ cạnh tranh Đặc biệt là khách sạn đã lấy chỉ tiêu chất lợng phục vụ làm mục tiêu cao nhất để phấn đấu vì chất lợng phục vụ của khách sạn có thể ảnh hởng rất lớn đến khách hàng và sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn Chính vì lẽ đó mà khách sạn Thiên Thai đã... lai, khách khácvà phân theo quốc tịch Thị trờng khách quốc tế đợc đánh giá là quan trọng nhất đối với khách sạn, đặc biệt là khách Pháp, Nhật, Đan Mạch và gần đây là khách Trung Quốc Các thị trờng khách khác khách sạn vẫn tập trung khai thác song đó không phải là thị trờng mục tiêu của khách sạn 2 Chiến lợc Marketing Chiến lợc Marketing đợc bắt nguồn trực tiếp từ sự phân đoạn thị trờng Đối với khách sạn. .. lao động của khách sạn Thiên Thai Năm 2000 năng suất lao động của khách sạn có giảm đi so với năm 1999 do ảnh hởng của lợng khách quốc tế vào Việt Nam Mặt khác năm 2000 khách sạn có nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh hơn trớc với quy mô, chất lợng và giá cả có nhiều u thế Ngoài ra là hàng loạt các khách sạn mini với chất lợng cao cũng góp phần tăng thêm khó khăn trong kinh doanh của khách sạn Chính vì vậy... nhiều khách hay không lại không nằm trong sự kiểm soát của khách sạn, mà tuỳ thuộc vào mục đích của chuyến đi, địa bàn Hà Nội có hấp dẫn khách hay không mới chính là nguyên nhân tăng hay giảm lợng khách đến thủ đô và tăng hay giảm lợng khách đến khách sạn Yếu tố này chi phối toàn bộ các khách sạn nằm trong vùng đại lý và là bài toán khó cho việc dự thảo chiến l ợc và kế hoạch kinh doanh của mỗi khách sạn . I giới thiệu tóm lợc về khách sạn Thiên Thai I/ qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn. Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn. nhuận cho khách sạn. Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn t nhân lớn ở thủ đô Hà Nội và cả nớc, chính nhờ có u thế về vị trí và nhất là về chất