Giới thiệu khái quát về khách sạn maison dhanoi hanova

Giới thiệu khái quát về khách sạn maison dhanoi hanova

Lời mở đầu

Từ xa xa,ngành du lịch đã đợc hình thành và phát triển dựa trên cơ sở sự phát triển củalực lợng sản xuất và phân công lao động Khi lực lợng sản xuất cha phát triển thì nhucầu du lịch của dân c chủ yếu đợc thực hiện một cách đơn lẻ do các cá nhân hoặc mộtsố ngời đứng ra tổ chức để thoả mãn nhu cầu Từ thời cổ đại đã có tài liệu nói về nhữngchuyến du hành đầu tiên có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiênnhiên nớc khác, cũng nh dể giao lu kinh tế văn hoá Nhu cầu tìm hiểu tham quan,nghỉngơi đã xuất hiện trớc hết ở giai cấp quý tộc,chủ nô rồi tới các thơng gia,các nhà tuhành và khoa học Các nhà sử học cho rằng từ 5000 năm trớc đây có những chuyến vợtbiển bắt đầu từ Ai Cập Lúc đầu số ngời đi du lịch rất hạn chế và ngời ta mới chỉ coi dulịch là một hiện tợng trong xã hội Sau đó số lợng khách du lịch dần dần đợc tănglên,với việc xây dựng,hoàn thiện và phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ cho ngành,nênnhững chuyến đI du lịch nh vậy kéo dài hơn,xa hơn Dần dần du lịch mang tính nhậnthức và trở thành một hiện tợng thờng xuyên phổ biến.

Hiện nay,sự phát triển du lịch là sự tăng nhanh chóng số lợng khách du lịch do mứcsống của ngời dân ngày càng tăng Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển,thời giannhàn rỗi nhiều,phơng tiện và tiện nghi cho du lịch ngày càng đợc cảI thiện thúc đẩy dulịch phát triển Vì thế,xét trên bình diện quốc gia hay quốc tế vấn đề cần thiết đặt ra làphảI tạo điều kiện thuận lợi nhằm thoả mãn tới mức cao nhất các nhu cầu của ngời đIdu lịch cả về cơ sở hạ tầng,nhu cầu thiết yếu và nhu cầu đặc tr ng nh :ăn uống,giảItrí,giày dép,quần áo,đồ lu niệm,cảnh quan…….và nhiều thứ khác Du lịch không chỉđơn thuần là sự vận động di chuyển của du khách từ nơI này đến nơI khác mà còn nảysinh nhiều hiện tợng kinh tế xã hội gắn liền với nó.

Chính vì nhận thức đợc một cách đúng đắn tầm quan trọng của ngành du lịch mà nóngày càng đợc coi trọng và đợc coi là một ngành kinh tế.

Có thể nói “Cầu”trong du lịch xuất hiện là tiền đề cho sự hình thành và phát triển từngbớc của ngành du lịch,kéo theo nó là mầm mống của việc ra đời và phát triển củangành kinh doanh du lịch khách sạn nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của kháchdu lịch trong từng thời kỳ.

Nh vậy cùng với sự đi lên của kinh tế toàn thế giới,đời sống vật chất tinh thần ngàycàng đợc cải thiện nên du lịch đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong cuộcsống mỗi con ngời và nhu cầu du lịch của họ ngày càng phát triển một cách phongphú,đa dạng ở các chuyến đi du lịch trong nớc và quốc tế Có lẽ “Cầu” trong du lịch lànhu cầu có khả năng thanh toán,nó là một bộ phận của nhu cầu xã hội đảm bảo cho sựđi lại lu trú tạm thời của con ngời ngoài nơI ở thờng xuyên của họ nhằm mục đích giảitrí,vui chơI,tìm hiểu văn hoá,chữa bệnh và tham gia vào các chơng trình đặc biệt và cácmục đích khác Thế nên con ngời không chỉ dừng lại ở việc vui chơI giảI trí đơn thuầnmà với đời sống,khả năng thanh toán cao con ngời còn đòi hỏi phảI đợc thoả mãn nhucầu lớn hơn về tinh thần,lu trú cũng nh nhiều nhu cầu khác (ăn uống,vui chơi…… )

Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960 So với ngành du lịch trên thế giớithì còn quá non trẻ,song do có tính kế thừa học hỏi đợc các nớc,nhờ sự giao lu họchỏi,đồng thời nhờ có sự định hớng phát triển kinh tế xã hội, sự quam tâm của Đảng vàNhà Nớc nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh Nó đợc coi là ngành “công nghiệp không ống khói” bởi đây là ngành kinh doanh dịch vụ,có tầm quan trọngvà ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế của đất nớc.

Việt Nam là một nớc có nhiều yếu tố thuận lợi cho việc phát triển hoạt động du lịch,lànớc nằm trong khu vực Đông Nam á- một khu vực có nền kinh tế năng động và pháttriển tơng đối mạnh,nằm trên nhiều trục giao lu quốc tế khác nhau rất thuận lợi Với tàinguyên du lịch phong phú và đa dạng,nó đang từng bớc đợc tôn tạo và bảo vệ,khai tháccó hiệu quả Sự phát triển du lịch Việt Nam góp phần thúc đẩy sự giao lu kinh tế xã hộivà giao lu văn hoá làm cho nhân dân thế giới hiểu rõ hơn về đất nớc và con ngời ViệtNam.

Trong những năm qua với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng gópkhông nhỏ vào thành công chung của ngành phảI kkể đến trớc hết là lĩnh vực du lịchkhách sạn Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh,nólàm thoả mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch về nghỉ ngơI,ăn uống … Vàtrong mỗi khách sạn thờng kinh doanh ba mảng : dịch vụ lu trú,dịch vụ ăn uống,dịchvụ… Mỗi dịch vụ đều có chức năng nhiệm vụ và tầm quan trọng riêng nhng lại có mốiquan hệ mật thiết với nhau nhằm một mục đích là phục vụ tốt nhất những nhu cầu củakhách.

Xuất phát từ nhận thức đợc tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nóichung và kinh doanh dịch vụ lu trú nói riêng nên em đã liên hệ thục tập tại khách sạnMaison D’hanoi Hanova 35-37 Hàng Trống-Hoàn Kiếm-Hà Nội với một số mục tiêusau:

-Trớc tiên,thời gian học tập tại trờng,nhà trờng có chơng trình thực tập cho sinh viên tạicác cơ sở du lịch,cơ sở kinh doanh khách sạn Đó là nhu cầu tất yếu của sinh viênngành du lịch nói chung và bản thân em nói riêng Vì đI thực tế em sẽ có điều kiện đểquan sát,làm việc học tập tại các bộ phận trong khách sạn mà trớc đây khi học ở trờngcha có điều kiện để thực hành Từ đó em nắm đợc những nhu cầu giữa thực tế và lýthuyết đợc cung cấp trong quá trình học.

Hơn nữa sắp tới em phảI trảI qua kỳ thi tốt nghiệp tại trờng mà những kiến thức trongthời gian thực tập là phần quan trọng không thể thiếu trong kỳ thi tới Bởi vậy trongquá trình thực tập nếu làm tốt đợc công việc đó sẽ giúp em tự tin hơn khi bớc vào kỳ thiđể đạt đợc kết quả tốt hơn.

Một lý do đặc biệt nữa là trong quá trình thực tập em sẽ củng cố vững chắc kiến thức lýthuyết đã học và từ lý thuyết soi dọi lại để hiểu sâu hơn bản chất của công việc diễn ratrong thực tế.

Khi đã có hiểu biết sâu rộng về lý thuyết sẽ giúp em nắm vững đợc quy trình,cách thứcphục vụ khách,có ý thức và tác phong đúng mực,phong cách làm việc và thao tác kỹ

thuật chuẩn và hợp lý hơn Qúa trình tiếp cận thực tế còn giúp em rút ra đợc nhữngkinh nghiệm quý báu cho bản thân về trình độ chuyên môn nghiệp vụ,nâng cao trìnhđộ ngôn ngữ,cách giao tiếp ứng xử….

Với bản báo cáo thực tập này giúp em hiểu thêm về kinh doanh khách sạn cũng nhnắm đợc những bớc phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn của Việt Namnói chung và hoạt động của các khách sạn nói riêng Nội dung báo cáo thực tập gồm 2phần:

Phần I : Giới thiệu khái quát về khách sạn Maison D’Hanoi Hanova

Phần II : Phân tích tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống,lễ tân,buồng vàmarketing tại khách sạn.

********************************

Phần I : Giới thiệu khái quát về khách sạn MaisonD’Hanoi Hanova

1 > Vị trí ,lịch sử hình thành của khách sạn Maison D’Hanoi Hanova.

Khách sạn Maison D’Hanoi Hanova là khách sạn thuộc công ty TNHH thơng mại vàdu lịch HảI Yến Khách sạn toạ lạc ngay chính giữa phố cổ Hà nội và các di tích lịchsử ở Thủ đô chỉ ít phút Khách sạn Maison D’Hanoi Hanova đạt tiêu chuẩn 4* với 55phòng,nhà hàng Hanova Cafe phục vụ ăn uống nguyên ngày,Piano Bar và Sảnh chờcũng phục vụ khách 24/24 Thiết kế của khách sạn đợc kết hợp giữa kiến trúc thời Phápthuộc và phong cách á châu cổ điển Maison D’Hanoi Hanova Hotel là một trongnhững khách sạn nhỏ tốt nhất ở phố cổ Hà Nội Màu sắc được sử dụng hài hũa tạo mộtcảm giỏc ấm cỳng, lịch sự, sang trọng Trang thiết bị nội thất hiện đại ,sang trọng,chắcchắn sẽ làm cho du khách hài lòng Khỏch sạn cú tổng cộng 55 phũng :

Phũng hạng mục Số phũng Rack Rates

Classic phũng 33 US $ 120 US $ 140 Deluxe Room 15 US $ 140 US $ 160 Classic Suite 02 US $ 160 US $ 180 Deluxe Suite 02 US $ 200 US $ 220

Tất cả cỏc phũng khỏch và 55 dóy phũng đều được trang bị với trà và cà phờ làmcho cỏc cơ sở, tủ lạnh mini, đa kờnh-Đài truyền hỡnh vệ tinh, quầy bar mini, Điện thoạiquốc tế, vũi sen / bồn tắm kết hợp, mỏy sấy túc, riờng kiểm soỏt Điều hũa khụng khớ,

an toàn-box và miễn phớ truy cập internet Phũng khỏch hạng sang được với cỏc thànhphần DVD

2 > Chức năng chung của khách sạn :

- Ngoài kinh doanh khách sạn nhà hàng quán bar đơn vị còn cung cấp nhiều

dịch vụ tổ chức dịch vụ lữ hành - Kinh doanh lu trú.

- Kinh doanh hoạt động ăn uống.- Cung cấp các dịch vụ vận chuyển.- Cung cấp các dịch vụ tham quan giải trí.- Các dịch vụ bên trongvà bên ngoài khách sạn.- Nhà hàng và cafê.

Sản phẩm của khách sạn ngoài sản phẩm vật chất nh ăn uống,lu niệm còn có các dịchvụ bổ sung khác nh : điện thoại,thể hình,truy cập internet,fax,……

3> Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn :

Khách sạn Maison D’Hanoi kinh doanh lu trú là chủ yếu nên bộ máy tổ chức củakhách sạn đợc sắp xếp theo kiểu trực tuyến tham mu.

4>Thị trờng hoạt động của khách sạn :

- - Khách sạn phục vụ khách quốc tế và trong nớc Chủ yếu phục vụ khách nớc ngoàivới lợng khách đa phần đến từ Mỹ và các nớc Châu Âu.

5>Bộ phận sinh viên đợc thực tập :

+ Bộ phận ăn uống+ Bộ phận lễ tân+ Bộ phận buồng+ Bộ phận Marketing

**********************************

Giám Đốc.

Phó Giám Đốc.

Tổ kế toán tài vụ.

Tổ tiếp tân.

Tổ buồng.

Tổ chức nhân

Hành chính nhân sự.

Khối ăn & uống

Tổ kỹ thuật bảo

trì.

Phần II : Tình hình hoạt động của bộ phận ănuống ,lễ tân ,buồng và bàn tại khách sạn.

A) Bộ phận ăn uống.

1> Vị trí và chức năng của bộ phận ăn uống tại khách sạn

 Vị trí của bộ phận ăn uống tại khách sạn :

Hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò không thể thiếu trong kinh doanhkhách sạn Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất,bán và phục vụ ăn uống cho du kháchvới mục đích là kiếm lợi nhuận Bộ phận ăn uống là một trong những bộ phận lớn,vàcũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãnnhu cầu thiết yếu của khách khi họ lu trú tại khách sạn, cũng nh phục vụ khách vãnglai.

Dịch vụ ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà còn đáp ứng nhu cầu vănhoá và tinh thần của khách Nếu hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uốngthì sẽ thiếu đI tính đồng bộ và không đạt đợc hiệu quả kinh doanh vì không khai tháctriệt để khả năng thanh toán của khách.

Trong kinh doanh khách sạn,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra chokhách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng,đặc điểm riêng,hơngvị riêng của từng khách sạn Đó cũng là phơng thức dị biệt hoá sản phẩm mà khôngkhách sạn nào có thể bắt chớc đợc, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trởng cầu củakhách tại khách sạn.

Với chất lợng tốt và tính đa dạng,phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ănuống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn Nói một cách khác,việckinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyềnquảng cáo về thơng hiệu khách sạn với ngời tiêu dùng,với khách du lịch.

Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giảI quyết vấn đề công ăn việc làmcho lực lợng lao động của khách sạn,làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên Kinhdoanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nôngnghiệp (lơng thực,thực phẩm,rau quả…),giúp cho ngành chế biến lơng thực,thực phẩmcủa Việt Nam ngày càng phát triển

 Đặc điểm của bộ phận ăn uống khách sạn

- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lợng,tính mỹ thuật cao vànghệ thuật nấu ăn pha chế đồ uống,trang trí món ăn,đồ uống phảI phù hợp với từng loạithực đơn,từng loại khách.

- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn có một đặc điểm rất quan trọng đó làtính đa dạng của sản phẩm chẳng hạn nh : ăn á, ăn Âu,tiệc đứng,tiệc di động,tiệcbuffet……….và các loại hình ăn uống nh tiệc đứng,tiệc ngồi,tiệc hội nghị… Vìvậy,nó đòi hỏi nhân viên phảI hiểu đợc sản phẩm để có thể phục vụ một cách tốt nhất.

F&B MANARGER

Tổ Tr ởng Bar.(Làm Hành Chính)

Giám Sát Bàn.(Làm Hành Chính)

Bếp tr ởng điều hành

2 nhân viên sáng.(6h – 15h)

2 nhân viên chiều.(14h30–23h30)

Tổ tr ởng sáng.( 6h – 15h)

Tổ tr ởng chiều.(14h30–23h30)

Bếp tr ởng bếp Âu(làm hành chính)

Bếp tr ởng bếp á( làm hành chính)

2 nhân viên sáng.(từ 6h – 15h)

2 nhân viên chiều.(14h30–23h30)

Ba nhân viên Chia 2 ca

Ba nhân viên Chia 2 ca- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn rất khó khăn và phức tạp bởikhách đến nhà hàng thuộc mọi lới tuổi,mọi giới tính và nguồn gốc dân tộc khác nhau.Do đó nhu cầu ăn uống cũng rất khác nhau.

- Dung lợng lao động rất lớn bởi khách phảI đợc phục vụ trực tiếp,không thể cơkhí hoá đợc các động tác bán hàng,chế biến và phục vụ Mặt khác,lao động ở bộ phậnnày là lao động thủ công và cần có đội ngũ lao động đặc thù,có tay nghề cao

2> Cơ cấu tổ chức:

3> Các hình thức bồi dỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận :

Đối với ngành khoa học kỹ thuật,máy móc có thể dần dần thay thế con ngời trongquá trình làm việc Nhng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn đòi hỏisự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn Vì vậy,sự thànhcông hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ.Có thể nói rằng đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn,là chìa khoáthành công trong kinh doanh khách sạn,bởi họ là ngời thờng xuyên tiếp xúc với kháchhàng,là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng Thông qua cách phục vụcủa nhân viên :sự nhiệt tình,chu đáo,ánh mắt,cử chỉ sẽ làm cho khách cảm thấy hàilòng,khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách,làm tăng doanh thu và lợi nhuậncho khách sạn.

Vì ý nghĩa,vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chungvà đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụăn uống phải đảm bảo :

- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.

- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn,đồ uống vì có khi khách tò mò muốnhỏi,nhất là các khách du lịch phơng Tây.

- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá,phong tục tập quán,từngkhẩu vị ăn uống,từng lứa tuổi.

- Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp.

Bên cạnh đó,khách sạn đã có một số hình thức bồi dỡng và đào tạo đối với nhânviên tại bộ phận nh:

+ Cho nhân viên đi học các lớp bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn đối với nhân viênmới,nghiệp vụ chuyên môn nâng cao đối với nhân viên đã làm lâu năm 1 năm từ 1 tới 2lần

+ Tạo ra các khoá học ngắn hạn trong khách sạn :Luân chuyển các nhân viên,tổ tr ởng các bộ phận tự hớng dẫn đào tạo nhau thực tập tại các bộ phận khác trong kháchsạn (3 tháng1 lần) Điều này giúp cho nhân viên có thể hiểu sâu hơn về quy trình hoạtđộng của các bộ phận trong khách sạn + Để đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi của thờiđại,ở bất cứ ngành nghề nào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho congviệc Thế nên khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trongkhách sạn tiếp tục theo học các lớp đại học,trên đại học.

-+ Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên tơng đối hợp lý Bởi lẽlà một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn là khách nớc ngoàimà họ đến Việt Nam để du lịch hay với bất kỳ mục đích gì thì không phảI bất cứ aicũng nói đợc tiếng Việt.Vì vậy để đáp ứng đợc yêu cầu đó,nhân viên của khách sạnđều có thể giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ phổ thông của thế giới đó là tiếng Anh.

+ Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đã từng bớc giảI quyếtcác vấn đề liên quan đến ngời lao động nh chế độ tiền lơng,BHXH,BHYT,theo dõi chếđộ nhà nớc xây dựng và triển khai các nội quy,quy chế làm việc trong khách sạn,tăngcờng công tác giáo dục và hoàn thiện chế độ khen thởng,kỷ luật lao động.

+ Căn cứ vào tình hình lao động và kết quả thực tế hàng tháng,khách sạn đã kịp thờithực hiện các chế độ bồi dỡng,nâng lơng cho cán bộ công nhân viên đã đến thời hạnthực hiện đầy đủ chế độ BHXH,BHYT,cho ngời lao động theo quy định cuả nhà nớc

4> Các hình thức khen thởng, khuyến khích,kỷ luật Thái độ của nhân viênđối với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức

+ Tổ chức các cuộc đi nghỉ dỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm 1 lần

+ Đánh giá, xét thởng nâng lơng cho nhân viên 1 năm 1 lần ( loại A : 10 % Loại B :5 % tổng số lơng, Loại C : 0 %)

* Kỷ luật :

Theo nội quy của khách sạn + Khiển trách bằng miệng

+ Cảnh cáo bằng văn bản không quá 2 lần+ Sa thải

* Đánh giá hiệu quả các hình thức khen thởng và kỷ luật :

Do chế độ đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên đềukhông phàn nàn,và tuân thủ nội quy của khách sạn nghiêm chỉnh tuy nhiên cũng cómột vài trờng hợp cá biệt.

Nhng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say trong công việc,lòng yêu nghề vàtơng thân tơng ái với các đồng nghiệp khác trong khách sạn thì Công Đoàn và Bộ phậnNhân Sự nên quan tâm hơn nữa tới nhân viên VD :

- Gây quỹ đóng góp từ nhân viên và từ khách sạn

- Quan tâm,chia sẻ tới những nhân viên có hoàn cảnh khó khăn,éo le động viên giúpđỡ họ vựơt qua những khó khăn trong cuộc sống.

- Tổ chức sinh nhật cho nhân viên trong tháng.

5> Nhiệm vụ của bộ phận ăn uống tại khách sạn:

- Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng,các bữa tiệc,hộinghị,hội thảo theo yêu cầu của khách,đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trongkhách sạn.

- Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,đa ra thực đơn giới thiệu các mónăn và thuyết phục khách tiêu dùng dịch vụ,nghiên cứu nhu cầu,sở thích ăn uống củakhách,quảng cáo khuếch trơng các dịch vụ ăn uống trong khách sạn

- Bộ phận này còn có chức năng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảouy tín,chất lợng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách về ăn uống.

6> Nhiệm vụ đợc phân công,quy trình thực hiện nhiệm vụ đợc hớng dẫn.Những điểm khác biệt và tơng đồng so với lý thuyết học tại trờng.

- Công việc đợc phân công tại bộ phận ăn uống: phụ bếp- Các công việc chính hàng ngày :

+ Do kiến thức học trên nhà trờng đều áp dụng cho khách sạn 5 sao,áp dụng cho bộphận ăn uống lớn nên trong quá trình thực tập tại bộ phận ăn uống tại khách sạn đều rấtkhác so với những gì đã đợc học ở trờng.

+ Kèm thêm cha có trình độ chuyên môn về lĩnh vực ẩm thực vậy nên gây cản trởlớn cho quá trình thực tập tại bộ phận ăn uống.

+ Khách lu trú tại khách sạn hầu hết là khách du lịch nên nhu cầu ăn tra và ăn tốicủa khách cũng rất ít Chủ yếu là ăn sáng.

B) Bộ phận buồng.

1>Vị trí và đặc điểm của bộ phận buồng tại khách sạn Maison D’ Hanoi:

- Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự thoả mãnnhu cầu của khách,tạo nên ấn tợng tốt lúc ban đầu.

- Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ phòng trớc khi nhậnkhách.

- Tìm hiểu nhu cầu tâm lý của khách trong thời gian khách lu trú để rút ra ơng pháp phục vụ hợp lý.

ph Tuyên truyền,quảng cáo cho khách sạn bằng chính hành động,lời nói,phongcách phục vụ của nhân viên buồng.

- Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phục vụ kháchkịp thời.

- Muốn làm tốt công việc của tổ buồng thì phải hiểu và nắm đợc trình tự,quytrình của nghiệp vụ buồng Đồng thời khi thực hiện phảI đúng thao tác,nhanhnhẹn,chính xác để giải quyết công việc một cách nhanh chóng.

2>Cơ cấu tổ chức :

3>Các hình thức bồi dỡng và đào tạo đối với nhân viên bộ phận buồng :

ở nớc ta hiện nay ngành du lịch là một ngành đang phát triển Vì vậy,hoạtđộng kinh doanh du lịch khách sạn đòi hỏi phảI có nhiều bộ phận để đáp ứng mọi nhucầu về các nhu cầu ăn uống,vui chơI giảI trí,đặc biệt là bộ phận buồng ngủ chiếmkhoảng 50%-70% cho thấy đây là bộ phận kiếm doanh thu lớn nhất của khách sạn.Trong thực tế,vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự thoả mãn nhu cầucủa khách,tạo nên ấn tợng tốt lúc ban đầu,nên việc cố gắng của nhân viên buồng nhằm

Trưởng bộ phận buồng

3 nhân viên ca sáng

3 nhân viên ca chiều

2 nhân viên trực đêm

cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn là ấn tợng trực tiếp đối với khách,vì kháchlà một hình thức quảng cáo sống,đem lại hiệu quả cao và không tốn kém nhất Khitrình độ nghiệp vụ chuyên môn mà tốt,phục vụ khách hài lòng thì họ sẽ kể cho bạnbè,và những ngời quen biết rằng cái khách sạn đó tốt,giá rẻ nhng chất lợng phục vụ thìkhông thể chê vào đâu đợc,thì những ngời đợc nghe kể khi có nhu cầu về nghỉ dỡng sẽthử xem khách sạn đó có thật sự tốt nh bạn mình nói không và cứ thế số lợng kháchđến khách sạn sẽ đông hơn ,đem lại một khoản doanh thu lớn cho khách sạn Hiểu đợctầm quan trọng của bộ phận buồng nên khách sạn đã có nhiều hình thức bồi d ỡng vàđào tạo đối với nhân viên bộ phận buồng nh :

+ Cho nhân viên đi học các lớp bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn đối với nhânviên mới,nghiệp vụ chuyên môn nâng cao đối với nhân viên đã làm lâu năm 1 năm từ 1tới 2 lần

+ Tạo ra các khoá học ngắn hạn trong khách san :Luân chuyển các nhân viên,tổtrởng các bộ phận tự hớng dẫn đào tạo nhau thực tập tại các bộ phận khác trong kháchsạn (3 tháng1 lần) Điều này giúp cho nhân viên có thể hiểu sâu hơn về quy trình hoạtđộng của các bộ phận trong khách sạn + Để đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi của thờiđại,ở bất cứ ngành nghề nào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho côngviệc Thế nên khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trongkhách sạn tiếp tục theo học các lớp đại học,trên đại học.

+ Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên tơng đối hợp lý Bởilẽ là một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn là khách nớcngoài mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với bất kỳ mục đích gì thì không phảI bất cứai cũng nói đợc tiếng Việt.Vì vậy để đáp ứng đợc yêu cầu đó,nhân viên của khách sạnđều có thể giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ phổ thông của thế giới đó là tiếng Anh.

+ Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đã từng bớc giảI quyếtcác vấn đề liên quan đến ngời lao động nh chế độ tiền lơng,BHXH,BHYT,theo dõi chếđộ nhà nớc xây dựng và triển khai các nội quy,quy chế làm việc trong khách sạn,tăngcờng công tác giáo dục và hoàn thiện chế độ khen thởng,kỷ luật lao động.

+ Căn cứ vào tình hình lao động và kết quả thực tế hàng tháng,khách sạn đã kịpthời thực hiện các chế độ bồi dỡng,nâng lơng cho cán bộ công nhân viên đã đến thờihạn thực hiện đầy đủ chế độ BHXH,BHYT,cho ngời lao động theo quy định cuả nhà n-ớc

4>Các hình thức khen thởng,khuyến khích,kỷ luật Thái độ của nhân viên đốivới các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức đó.