BỘ GIÁO dục và đào tạo NGÂN HÀNG NHÀ nước VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH -o0o - NGUYỄN THỊ MỸ LINH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH TIEÀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: TS Ngô Gia Lưu THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: Nguyễn Thị Mỹ Linh Sinh ngày: 07 tháng 04 năm 1978 Tiền Giang Quê quán: Tiền Giang Hiện công tác tại: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam-chi nhánh tỉnh Tiền Giang Là học viên cao học khoá: IX trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 020109070103 Cam đoan đề tài: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang Người hướng dẫn khoa học: TS Ngô Gia Lưu Luận văn thực trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 11 tháng 05 năm 2011 Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Linh download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên văn ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BĐS : Bất động sản BH : Bảo hiểm BIC : Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS : Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại động CBCNV : Cán công nhân viên CCN : Cụm công nghiệp CK : Chứng khốn CNTT : Cơng nghệ thơng tin ĐBSCL : Đồng sông Cửu Long ĐCTC : Định chế tài DNNN : Doanh nghiệp nhà nước DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ GDKH : Giao dịch khách hàng GTCG : Giấy tờ có giá KCN : Khu cơng nghiệp KHKD : Kế hoạch kinh doanh NH : Ngân hàng NHCT : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam NHĐT&PTVN(BIDV) : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại download by : skknchat@gmail.com NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước PGD : Phịng giao dịch POS : Thiết bị tốn thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng SIBS : hệ thống phần mềm ứng dụng phục vụ hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam theo mơ hình xử lý tập trung liệu máy chủ AS/400 TCKT : Tổ chức kinh tế TSĐB : Tài sản đảm bảo TTK : Thẻ tiết kiệm TW : Trung ương UBND : Ủy ban nhân dân VCB (Vietcombank) : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế VN : Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới WU : Chi trả kiều hối (Western Union) download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG, BIỂU THỨ TỰ NỘI DUNG TRANG Bảng 1: Số liệu huy động vốn NHĐT&PTVN - chi nhánh tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2006-2010 38 Bảng 2: Phân loại dư nợ NHĐT&PTVN - chi nhánh tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2006-2010 42 Bảng 3: Kết hoạt động toán quốc tế NHĐT&PTVN chi nhánh tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2006-2010 46 Bảng 4: Số liệu hoạt động dịch vụ NHĐT&PTVN - chi nhánh tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2006-2010 47 Bảng 5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ năm 2010 55 Bảng 6: Số lượng khách hàng cá nhân số thẻ ATM phát hành 2006 – 2010 59 Bảng 7: Thị phần huy động vốn BIDV so với NHTM khác tỉnh TG 59 Bảng 8: Thị phần dư nợ BIDV so với NHTM khác tỉnh TG 60 Bảng 9: Kết hoạt động kinh doanh NHĐT&PTVN - chi nhánh tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2006-2010 61 Biểu đồ 1: Huy động vốn NHĐT&PTVN-chi nhánh tỉnh Tiền Giang so với số NHTM khác 40 Biểu đồ 2: Dư nợ NHĐT&PTVN - chi nhánh tỉnh Tiền Giang so với số NHTM khác 41 Biểu đồ 3: Dịch vụ thẻ ATM NHĐT&PTVN - chi nhánh tỉnh Tiền Giang so với số NHTM khác 44 Biểu đồ 4: Thu phí dịch vụ tốn nước NHĐT&PTVN chi nhánh tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2006-2010 45 download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU .1 Chƣơng 1: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Phân loại NHTM 1.1.3 Các hoạt động NHTM 1.1.3.1-Hoạt động huy động vốn 1.1.3.2-Hoạt động tín dụng 1.1.3.3- Hoạt động kinh doanh khác 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .6 1.2.1-Khái niệm DVNHBL .6 1.2.2-Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3-Các sản phẩm dịch vụ NHBL .8 1.2.3.1-Huy động vốn 1.2.3.2-Cho vay bán lẻ 1.2.3.3-Sản phẩm dịch vụ toán .10 1.2.3.4-Dịch vụ thẻ 10 1.2.3.5-Dịch vụ ngân hàng điện tử (phonebanking, ebanking, internetbanking…) .11 1.2.3.6-Các dịch vụ khác 12 1.2.4-Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế .13 1.2.4.1- Đối với kinh tế 13 1.2.4.2-Đối với ngân hàng 14 1.2.4.3-Đối với khách hàng 15 1.3 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN DVNHBL 15 1.3.1 Những tiêu chí phản ánh phát triển DVNHBL 15 download by : skknchat@gmail.com 1.3.1.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần 15 1.3.1.2 Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ .16 1.3.1.3 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 16 1.3.1.4 Tăng tính tiện ích cho sản phẩm 17 1.3.1.5 Tính an tồn .17 1.3.1.6 Tăng thu nhập cho ngân hàng 17 1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.2.1-Sự tiến công nghệ ngân hàng 18 1.3.2.2-Sự thay đổi nhu cầu khách hàng 18 1.3.2.3-Sự gia tăng cạnh tranh .18 1.3.2.4-Chính sách phủ qui định pháp luật 19 1.3.3- Tiềm phát triển DVNHBL Việt Nam 19 1.4 KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG VIỆT NAM 21 1.4.1- Kinh nghiệm HSBC Ấn Độ 21 1.4.2-Kinh nghiệm ngân hàng ANZ 22 1.4.3-Kinh nghiệm ngân hàng Citibank 23 1.4.4-Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DVNHBL TẠI NHĐT & PTVN – CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG .27 2.1 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN VỀ ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN VÀ TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI CỦA TỈNH TIỀN GIANG ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG 27 download by : skknchat@gmail.com 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHĐT&PTVN-CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG .30 2.2.1 Sự hình thành phát triển NHĐT&PTVN - chi nhánh tỉnh Tiền Giang 30 2.2.2 Hệ thống tổ chức mạng lưới hoạt động NHĐT&PTVN-Chi nhánh tỉnh Tiền Giang 32 2.2.3 Các nghiệp vụ hoạt động NHĐT&PTVN - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang 34 2.2.3.1 Hoạt động huy động vốn 34 2.2.3.2 Hoạt động tín dụng 34 2.2.3.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ toán quốc tế 35 2.2.3.4 Hoạt động phát hành toán thẻ 36 2.2.3.5 Các hoạt động khác 37 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NHĐT&PTVN - CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG .37 2.3.1 Tình hình hoạt động NHBL 37 2.3.1.1 Dịch vụ huy động vốn .37 2.3.1.2 Dịch vụ cho vay 40 2.3.1.3 Dịch vụ thẻ 43 2.3.1.4 Các dịch vụ khác 45 2.3.2 Chiến lược phát triển NHBL NHĐT&PTVN (giai đoạn 2011-2015) 48 2.3.2.1 Về lực tài 48 2.3.2.2 Về phát triển mạng lưới chi nhánh 48 2.3.2.3 Về cấu tổ chức 49 2.3.2.4 Về chất lượng dịch vụ 49 2.3.2.5 Các yếu tố khác .49 2.4 PHÂN TÍCH CƠ HỘI - THÁCH THỨC - ĐIỂM MẠNH - ĐIỂM YẾU TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NHĐT&PTVN - CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG 51 download by : skknchat@gmail.com 2.4.1.Cơ hội 51 2.4.2 Thách thức .52 2.4.3 Điểm mạnh 53 2.4.4 Điểm yếu .56 2.5 ĐÁNH GIÁ NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC VÀ NHỮNG HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ CỦA DVNHBL TẠI NHĐT&PTVN-CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG .58 2.5.1 Những kết đạt 58 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển DVNHBL NHĐT&PTVN-Chi nhánh tỉnh Tiền Giang 62 2.5.2.1 Những hạn chế 62 2.5.2.2 Nguyên nhân hạn chế 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 Chƣong 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHĐT & PTVN – CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG TRONG GIAI ĐOẠN 2011-2015 73 3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƢƠNG HƢỚNG CỦA TỈNH TIỀN GIANG ĐẾN NĂM 2015: 73 3.2 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHBL CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2010-2012, TẦM NHÌN TỚI 2015 74 3.2.1 Quan điểm phát triển hoạt động NHBL 74 3.2.2 Các mục tiêu định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 20102015 75 3.3 MỤC TIÊU, CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH KINH DOANH CỦA NHĐT&PTVNCHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG ĐẾN NĂM 2015 76 3.4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHĐT&PTVN-CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG .77 3.4.1 Đổi cấu tổ chức quản trị điều hành 77 download by : skknchat@gmail.com 3.4.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 78 3.4.3 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu .83 3.4.4 Tăng cường công tác Marketing .85 3.4.5 Thực tốt sách khách hàng 87 3.4.6 Tăng cường công tác đào tạo cán chi nhánh để triển khai có hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng .88 3.4.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 89 3.4.8 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: .90 3.4.9 Giải pháp công nghệ 91 3.4.10 Xây dựng chế động lực nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL ngày hiệu .92 3.4.11 Thiết lập mơ hình giao dịch khách hàng cá nhân: 92 3.5 CÁC KIẾN NGHỊ 94 3.5.1 Đối với NHĐT&PTVN 94 3.5.2 Đối với NHNN 94 3.5.3 Đối với UBND tỉnh: 95 3.5.4 Đối với quan lập pháp: 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN 97 download by : skknchat@gmail.com ... thương Việt Nam NHĐT&PTVN(BIDV) : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại download by :... dịch vụ ngân hàng phong phú đa dạng NHTM Việt Nam thua sân nhà “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngồi”- câu hỏi ln thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, phát... nước tổ chức tín dụng nước ngồi lĩnh vực hoạt động ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước phép mở rộng mạng lưới sâu vào thị trường nội địa, mở rộng đối tượng khách hàng dân cư, trở thành ngân hàng