Một số kiến nghị để nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong BHNT.doc

Một số kiến nghị để nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong BHNT.doc

LỜI NÓI ĐẦU

Cuộc sống là cái quý nhất của con người Mà cuộc sống là cuộc vận độngtổng hoà của cơ thể sống trong môi trường không gian và thời gian nhất định.Trong khoảng không gian và thời gian nào đó, người ta có thể hoàn toàn khoẻmạnh, sung mãn, tràn đầy sinh lực nhưng ai có thể đoán được vào một thời khắckhác trong tương lai, họ có thể gặp tai nạn, bị bệnh tật, ốm đau, thậm chí cả tửvong Nếu đây là những trụ cột trong gia đình, ai sẽ thay họ chăm lo cho nhữngngười thân yêu khi không may họ gặp rủi ro?

So với các biện pháp khác như phòng tránh, tiết kiệm, cứu trợ…thì bảohiểm được coi là biện pháp hữu hiệu nhất và bảo hiểm con người đã ra đời nhằmbảo đảm ổn định đời sống cho mọi thành viên trong xã hội trước những rủi ro,tai nạn bất ngờ đối với thân thể, tính mạng, sức khoẻ…

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, nghiệp vụ Bảo hiểm conngười ngày càng được quan tâm, xây dựng và phát triển lớn mạnh tương ứng vớivị trí của nó trong thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Do đó việc nghiên cứu sâusát nhằm mở rộng hơn nữa thị trường đầy tiềm năng của loại hình bảo hiểm nàylà cần thiết Hoạt động chủ yếu của bảo hiểm chính là bù đắp các tổn thất chongười được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm nên công tác giải quyết khiếunại luôn được tất cả các công ty bảo hiểm đề cao, coi đó là khâu quan trọng nhấttrong hoạt động kinh doanh bảo hiểm Vì lý do đó, trong thời gian thực tập tạicông ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO), tôi đã chọn đề tài:

“Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếunại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểmPetrolimex (PJICO)” cho luận văn tốt nghiệp.

Đề tài ngoài lời nói đầu và kết luận được chia làm ba phần:

Phần I: Lý thuyết cơ bản về giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con ngườiphi nhân thọ.

Phần II: Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểmcon người tại PJICO.

Phần III: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyếtkhiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO.

Đề tài được hoàn thành với sự hướng dẫn tận tình của cô giáo - Thạc sỹTôn Thị Thanh Huyền và sự giúp đỡ, cung cấp nguồn tài liệu của các anh, chịvăn phòng khu vực 1 của công ty PJICO.

được coi là hình thức sơ khai nhất của bảo hiểm con người Như vậy, bảo hiểmcon người đã được triển khai cách nay đã rất lâu, và xã hội càng phát triển thìloại hình bảo hiểm này càng đựơc triển khai một cách rộng rãi tương xứng vớitầm quan trọng và sự đóng góp to lớn của nó đối với xã hội.

Với mục đích đảm bảo cho người dân, người lao động hạn chế đượcphần nào những thiệt hại do bị tai nạn, ốm đau, bệnh tật…BHXH, BHYT đềuđược thực hiện ở các nước và được coi như là quyền của con người Tuy nhiên,đối tượng được bảo hiểm và phạm vi bảo đảm cho các rủi ro còn rất hạn hẹp.Con người còn quan tâm những vấn đề khác nảy sinh trong cuộc sống như: Việc thoả mãn những nhu cầu trong cuộc sống và phát triển của con ngườiphụ thuộc vào chính khả năng lao động của họ Nhưng thực tế là không phải lúcnào con người cũng gặp thuận lợi, có đầy đủ thu nhập và mọi điều kiện sinhsống bình thường Có rất nhiều trường hợp gặp khó khăn như bất ngờ ốm đau, bịtai nạn, bệnh tật…làm mất hoặc giảm thu nhập hoặc các điều kiện sinh sốngkhác đặc biệt là rủi ro của người trụ cột trong gia đình Khi rơi vào nhữngtrường hợp này, các nhu cầu cần thiết trong cuộc sống không vì thế mà mất đitrái lại có cái còn tăng lên, thậm chí còn xuất hiện thêm một số nhu cầu mới nhưchi phí khám chữa bệnh và điều trị khi ốm đau…Do đó, để tránh những khókhăn về tài chính, đảm bảo sự ổn định cho đời sống, đối với cá nhân và gia đình,việc tiết kiệm chi tiêu hiện tại để phòng xa, chuẩn bị điều kiện cho con cái họchành là một biện pháp có nhiều ý nghĩa tốt đẹp.

Hơn nữa, rủi ro không loại trừ bất kỳ cá nhân nào, do đó muốn hoạt độngsản xuất kinh doanh không bị gián đoạn ảnh hưởng tới mục tiêu tối đa hoá lợinhuận, các chủ sử dụng lao động ngoài việc tham gia đóng BHXH theo quy địnhbắt buộc của pháp luật, còn đóng cho người lao động một số nghiệp vụ bảo hiểmcon người như bảo hiểm tai nạn con người 24/24, bảo hiểm trợ cấp nằm viện vàphẫu thuật, bảo hiểm sinh mạng…Hành động này sẽ giúp lợi ích giữa hai bênthuê và được thuê gắn bó với nhau hơn, hoạt động kinh doanh sẽ mang lại hiệu

quả mong muốn Với nghiệp vụ bảo hiểm khách du lịch hoặc bảo hiểm tai nạnhành khách, các chủ xe sẽ yên tâm hơn khi đưa đón khách trên các tuyến đườngtheo một hành trình nhất định Sự thật là cho đến nay đã có nhiều công ty thamgia bảo hiểm con người cho cán bộ công nhân viên Tại PJICO, có thể kể đếnmột số công ty như là Công ty Hon da Việt Nam (Vĩnh Phúc), Xí nghiệp vậndụng toa xe khách, các trường học từ bậc mầm non cho đến phổ thông cũng tíchcực tham gia bảo hiểm cho học sinh, giáo viên như tiểu học Bạch Mai, trung họcTrương Định, Hai Bà Trưng….

Hiện nay, các cuộc cách mạng công nghiệp rồi cách mạng thông tin đãđưa nền kinh tế toàn cầu phát triển đến chóng mặt Thu nhập của đại bộ phậndân chúng được tăng lên đáng kể so với cách đây hai ba thập niên Thu nhậptăng giúp con người có điều kiện chăm sóc cho bản thân và gia đình Nhu cầucũng trở nên phong phú hơn trước, ngày càng có nhiều người mong muốn đượcbảo đảm an toàn trong hiện tại và tương lai Bên cạnh BHXH, BHYT các dịchvụ bảo hiểm con người trong bảo hiểm thương mại đã ra đời là hết sức cần thiết.Nó tuân theo đúng quy luật cung- cầu của thị trường, đáp ứng mọi nhu cầu củacác tầng lớp dân cư trong xã hội.

Bên cạnh đó, việc lo cho cho tuổi già hoặc khi về hưu đang là vấn đềđược xã hội quan tâm và coi trọng Một số người có thu nhập chủ yếu từ lươnghưu, khi nghỉ làm thu nhập bị hạn chế Một số người lại không có lương, phảisống nhờ vào con cái hay phải lao động vất vả để kiếm sống Không ai muốnsống một tuổi già đau yếu, bệnh tật, phụ thuộc hay là gánh nặng của người thân.Vì vậy việc tiết kiệm các khoản chi tiêu hiện tại, bỏ ra những khoản tiền nhỏ đểđảm bảo sự ổn định cho cuộc sống trong tương lai là điều cần thiết.

Bảo hiểm con người là một trong ba loại hình BHTM, là hình thức bổsung hữu hiệu nhất cho BHXH, BHYT nhằm đảm bảo ổn định đời sống cho mọithành viên trong xã hội trước những rủi ro, tai nạn bất ngờ đối với thân thể, tínhmạng, sự giảm sút hoặc mất thu nhập và đáp ứng một số nhu cầu khác của người

tham gia bảo hiểm So với BHXH, các nghiệp vụ bảo hiểm con người trongBHTM có đối tượng tham gia rộng hơn nhưng vẫn có thể thay thế BHXH trongnhững trường hợp, những khu vực của nền kinh tế - những nơi mà BHXH chưađược thực hiện hoặc có nhưng không bù đắp đủ cho phần thu nhập bị giảm sútcủa người lao động Mặc dù những người lao động này được hưởng trợ cấp củaBHXH, nhưng đôi khi có những rủi ro, những nhu cầu nằm ngoài phạm vi củaBHXH, hoặc những khoản trợ cấp của bảo hiểm xã hội không đáp ứng đượcnhững nhu cầu khắc phục thiệt hại Phần chênh lệch và thiếu hụt ấy sẽ được bùđắp bởi BHTM.

Vì một số lý do trên, rõ ràng là các nghiệp vụ bảo hiểm con người trongBHTM sẽ có vai trò rất quan trọng giúp mọi người chống lại những bấp bênhcủa cuộc sống trong sự đa dạng và phức tạp của rủi ro.

2 Đặc điểm chung của bảo hiểm con người phi nhân thọ (BHCN PNT)

Bảo hiểm con người bao gồm tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm có đối tượngđược bảo hiểm là tuổi thọ, tính mạng, tình trạng sức khoẻ con người hoặc các sựkiện liên quan đến cuộc sống con người và có ảnh hưởng tới cuộc sống conngười Được chia thành hai loại là bảo hiểm con người nhân thọ và bảo hiểmcon người phi nhân thọ, bảo hiểm con người đã và đang tích cực đáp ứng cácnhu cầu phong phú của khách hàng.

Bảo hiểm con người có đặc điểm chung là khi thanh toán tiền bảo hiểm“nguyên tắc khoán” được áp dụng vì khi tổn thất xảy rất khó xác định đượcchính xác thiệt hại về mặt vật chất do tính mạng, sức khỏe con người là vô giá.Do vậy việc trả tiền bảo hiểm của nhà bảo hiểm chỉ mang ý nghĩa là thực hiệnnghĩa vụ đã cam kết với người được bảo hiểm chứ không phải là bồi thường tổnthất xảy ra Số tiền bảo hiểm nhiều hay ít là do các bên tham gia hợp đồng thoảthuận, tuỳ theo mức thu nhập, khả năng tài chính, điều kiện kinh tế và nhu cầucủa người tham gia bảo hiểm.

Tuy nhiên trong bảo hiểm con người, vẫn còn một số nghiệp vụ sử dụngnguyên tắc bồi thường như trong bảo hiểm thiệt hại, chẳng hạn như: nghiệp vụbảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật, bảo hiểm chi phi y tế…

Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ chỉ được ra đời và phát triểnkhi nền kinh tế-xã hội hội tụ đủ những điều kiện nhất định thì BHCN PNT rađời sớm hơn, với mục đích chủ yếu là góp phần khắc phục hậu quả khi đốitượng tham gia bảo hiểm gặp rủi ro, từ đó góp phần ổn định tài chính cho ngườitham gia Vì vậy BHCN PNT có một số đặc điểm cơ bản sau:

 Hậu quả của những rủi ro mang tính chất thiệt hại vì rủi ro bảohiểm ở đây là tai nạn, bệnh tật, ốm đau thai sản liên quan đến thân thể vàsức khoẻ con người.

 Người được bảo hiểm thường được quy định trong một khoảng tuổinào đó Các công ty bảo hiểm không chấp nhận bảo hiểm cho nhữngngười có độ tuổi quá thấp hoặc quá cao do việc quản lý rủi ro rất phứctạp.

 So với bảo hiểm nhân thọ, thời hạn bảo hiểm con người phi nhânthọ ngắn hơn và thường chỉ trong vòng một năm, thậm chí có nghiệp vụthời hạn bảo hiểm chỉ có trong vài ngày hoặc vài giờ đồng hồ như bảohiểm tai nạn hành khách Vì vậy phí bảo hiểm thường được gộp vào đóngmột lần khi kí kết hợp đồng bảo hiểm Ngoài ra cũng có những hợp đồngđược nộp thành hai lần trong một năm như bảo hiểm trách nhiệm dân sựvà bảo hiểm vật chất xe…

 Các nghiệp vụ BHCN PNT thường được triển khai kết hợp với cácnghiệp vụ bảo hiểm khác trong cùng một hợp đồng bảo hiểm Việc triểnkhai kết hợp này sẽ làm giảm chi phí khai thác, chi phí quản lý…tạo điềukiện cho công ty bảo hiểm giảm phí, nâng cao khả năng cạnh tranh trênthị trường bảo hiểm.

 Bảo hiểm con người phi nhân thọ được coi là loại hình bảo hiểm bổsung hữu hiệu nhất cho BHXH, BHYT.

3 Một số khái niệm cơ bản

 Sự tử vong và những thương tổn phải hoàn toàn độc lập với ý muốn củangười được bảo hiểm Nếu người được bảo hiểm chủ ý gây thương tổn hoặc tựtử không được coi là rủi ro được bảo hiểm

 Mối quan hệ nhân quả giữa tác động bên ngoài với sự tử vong và thươngtổn phải được xác lập trên thực tế, tức là nguyên nhân gây nên hậu quả phải cụthể và gắn kết.

3.2 Bệnh tật

Là sự biến chất về sức khoẻ do bất cứ nguyên nhân nào Nó có thể baogồm cả sự lây nhiễm, tai nạn Bệnh tật thường diễn biến theo một quá trình từnhẹ đến nặng ở bên trong con người, có thể là các loại bệnh mãn tính, bẩm sinh,cấp tính phát sinh trước khi ký hợp đồng bảo hiểm và phát sinh trong thời giancó hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm Việc phân loại như thế giúp công ty bảohiểm đánh giá chính xác rủi ro để từ đó quyết định chấp nhận hay khước từ bảohiểm, tránh được sự trục lợi bảo hiểm và đảm bảo được các nguyên tắc tronghoạt động kinh doanh.

3.3 Mất khả năng lao động

Khi con người bị ốm đau, tai nạn, bệnh tật có thể dẫn đến hậu quả là mất khả

năng lao động Mất khả năng lao động có thể được chia thành hai loại là:

- Mất khả năng lao động tạm thời: Là trạng thái người lao động phải ngưngviệc trong một thời gian nhất định Khi điều trị xong, sức khoẻ được phục hồinhư ban đầu và có khả năng lao động trở lại.

- Mất khả năng lao động vĩnh viễn: Là trạng thái người lao động phảingừng việc vĩnh viễn mặc dù đã được điều trị, phẫu thuật nhưng sức khoẻ vẫnkhông thể được phục hồi lại, vì thế không thể làm được việc như cũ.

Cơ quan giám định y khoa là nơi xác định tỷ lệ phần trăm suy giảm sứckhoẻ, từ đó xác nhận khả năng lao động Đối với những ngành nghề khác nhauthì quy định về khả năng lao động trên cơ sở tỷ lệ phần trăm suy giảm sức khoẻlà khác nhau.

- Chi phí chuyển viện, đưa đón bệnh nhân…

- Chi phí chăm sóc nuôi dưỡng bệnh nhân sau khi điều trị.

3.5 Bệnh viện

Là một cơ sở khám chữa bệnh được nhà nước công nhận mà ở đấy có khảnăng và có phương tiện chẩn đoán, điều trị và phẫu thuật, có điều kiện điều trịnội trú và có phiếu theo dõi sức khoẻ hàng ngày cho bệnh nhân.

3.6 Nằm viện

Là việc người được bảo hiểm cần lưu trú ít nhất 24 giờ ở trong bệnh việnđể điều trị khỏi lâm sàng, bao gồm cả việc sinh đẻ hoặc điều trị trong thời kỳ cóthai.

a) Được điều trị trong vòng ba năm trước

b) Triệu chứng bệnh tật đã thấy xuất hiện hoặc nhận thấy bệnhtật này đã có.

4 Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ

Bảo hiểm con người phi nhân thọ được triển khai rất đa dạng và linhhoạt tuỳ theo tình hình cụ thể ở từng nước Và ngay cả trong một nước thì việctriển khai cũng có sự khác nhau giữa các thời kỳ, giữa các công ty bảo hiểm vềmột số nội dung cơ bản như: phạm vi, phí, số tiền bảo hiểm và thủ tục bảohiểm…Điều này cũng khá dễ hiểu vì BHTM hoạt động kinh doanh vì mục tiêulợi nhuận trong khuôn khổ pháp luật của mỗi nước Vì thế nội dung của phầnnày chỉ xin đề cập đến một số nghiệp vụ chủ yếu mang tính phổ biến ở công tyPJICO như: bảo hiểm tai nạn con người, bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫuthuật, bảo hiểm học sinh, bảo hiểm khách du lịch…

4.1 Bảo hiểm tai nạn con người 24/24

Khi người được bảo hiểm bị tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm, nhà bảo hiểmsẽ chi trả tiền bảo hiểm cho họ trên cơ sở phí bảo hiểm đã được đóng khi kí kếthợp đồng giữa hai bên.

- Đối tượng tham gia bảo hiểm: PJICO nhận bảo hiểm cho mọi công dânViệt Nam từ 16 đến 70 tuổi và người nước ngoài đang học tập và công tác, làmviệc tại Việt Nam trong độ tuổi trên, trừ những người đang bị bệnh thần kinh vàđang bị tàn phế hoặc bị thương tật vĩnh viễn từ 50% trở lên.

- Phạm vi bảo hiểm: Là những tai nạn xảy ra tại Việt Nam do một lực bấtngờ ngoài ý muốn từ bên ngoài tác động lên thân thể người được bảo hiểm và lànguyên nhân trực tiếp làm cho người được bảo hiểm bị chết hoặc bị thương tật.Những hành vi cố ý gây ra tai nạn, vi phạm pháp luật… không thuộc tráchnhiệm bảo hiểm.

- Phí bảo hiểm và số tiền bảo hiểm căn cứ vào biểu phí do Bộ Tài Chính quyđịnh Phí bảo hiểm nộp bằng loại tiền nào thì số tiền bảo hiểm được trả bằng loạitiền ấy.

Mỗi cá nhân hoặc đơn vị có thể lựa chọn các mức trách nhiệm bảo hiểmtương ứng với số phí bảo hiểm áp dụng đối với một người trong năm như sau:

BẢNG 1: Tỷ lệ phí bảo hiểm tai nạn con người 24/24

Số tiền bảo hiểm 1-20 triệu 21-50 triệu51-70 triệu70-100 triệu

(Nguồn: PJICO)

- Chi trả tiền bảo hiểm: Khi sự kiện được bảo hiểm xảy ra người đượcbảo hiểm hoặc người thừa kế hợp pháp sẽ phải có đầy đủ các loại giấy tờ có liênquan theo quy định Nếu hồ sơ hợp lệ, việc thanh toán tiền bảo hiểm sẽ đượcthực hiện trong vòng 21 ngày kể từ ngày có hồ sơ trên.

4.2 Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật

Đây thực chất là loại hình bảo hiểm y tế nhưng có phạm vi rộng hơn,mang đến lợi ích to lớn cho con người Bởi khi phát sinh các rủi ro ốm đau, bệnhtật phải điều trị và phẫu thuật trong khi đó, chi phí cho các dịch vụ khám chữabệnh, điều trị và phẫu thuật có xu hướng ngày càng tăng do kỹ thuật và cácphương tiện hội chẩn của ngành y tế ngày càng tinh xảo và hiện đại, các loạithuốc đặc trị và biệt dược có giá “cắt cổ”, bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫuthuật sẽ bảo hiểm cho một phần các chi phí trên.

- Người tham gia bảo hiểm: những người từ 12 tháng tuổi cho đến 65 tuổi vànhững người trên 65 tuổi đã được bảo hiểm theo nghiệp vụ này liên tục ít nhất làtừ năm 60 tuổi, trừ những người bị bệnh thần kinh, ung thư, bị tàn phế hoặcthương tật vĩnh viễn từ 80% trở lên, những người đang điều trị bệnh tật, thươngtật.

- Phạm vi bảo hiểm: Khi người được bảo hiểm gặp những rủi ro ốm đau,bệnh tật, thương tật thân thể do tai nạn, thai sản phải nằm viện hoặc phải phẫuthuật, hoặc là bị chết khi đang nằm viện hoặc phẫu thuật PJICO không chịutrách nhiệm trong các trường hợp điều dưỡng, an dưỡng các bệnh bẩm sinh hoặc

những chỉ định phẫu thuật có từ trước ngày bắt đầu bảo hiểm, những rủi ro do cốý, do say rượu, sử dụng ma tuý…

- Phí bảo hiểm và số tiền bảo hiểm: Do Bộ Tài Chính ban hành, có nhiềumức khác nhau giúp người tham gia dễ dàng lựa chọn cho phù hợp với khả năngtài chính của mình Phí bảo hiểm của loại hình bảo hiểm này phụ thuộc vào độtuổi, giới tính, số tiền bảo hiểm, tình trạng sức khoẻ…

- Chi trả tiền bảo hiểm: Nghiệp vụ này áp dụng nguyên tắc bồi thường.Số tiền chi trả được xác định trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh, vì thế phần lớncác công ty bảo hiểm đều chi trả tiền bảo hiểm theo định mức Có nghĩa là họđưa ra các tỷ lệ định mức cho mỗi ngày điều trị trong bệnh viện và tỷ lệ trả tiềnphẫu thuật, tỷ lệ định mức về số ngày được trợ cấp Tất cả các định mức nàyđược ghi trong hợp đồng bảo hiểm Khi người tham gia bảo hiểm có đầy đủ cácgiấy tờ như giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy ra viện, các hoá đơn, chứng từ điềutrị hợp lệ… sẽ được thanh toán tiên bảo hiểm đúng theo quy định.

4.3 Bảo hiểm sinh mạng cá nhân

- Đối tượng bảo hiểm: bao gồm công dân Việt Nam từ 16-70 tuổi, nhữngngười trên 70 tuổi đã được bảo hiểm theo quy tắc này liên tục ít nhất là từ năm69 tuổi Những người bị bệnh thần kinh, tàn phế hoặc bị thương tật vĩnh viễn từ50% trở lên, hoặc đang trong thời gian điều trị bệnh tật, tai nạn không thuộcphạm vi trách nhiệm bảo hiểm.

- Phạm vi bảo hiểm: bảo hiểm trong trường hợp chết đối với người đượcbảo hiểm trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Những trường hợp chết do ngườiđược bảo hiểm vi phạm pháp luật, hành động do người thừa kế hợp pháp củangười được bảo hiểm hoặc người thừa kế…không thuộc phạm vi trách nhiệmbảo hiểm.

- Phí bảo hiểm được quy định trong hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứngnhận bảo hiểm căn cứ vào “biểu phí và số tiền bảo hiểm” do Bộ Tài Chính banhành (Xem phụ lục 1).

- Chi trả tiền bảo hiểm: Khi yêu cầu trả tiền bảo hiểm, người thừa kế hợppháp phải gửi các chứng từ sau đây cho PJICO trong vòng 06 tháng kể từ ngàyxảy ra sự kiện bảo hiểm:

+ Giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm

+ Giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc bản sao (trích) danh sách ngườitham gia bảo hiểm

+ Giấy chứng tử

+ Giấy xác nhận quyền thừa kế hợp pháp

Nếu quá thời hạn 06 tháng mà chưa đủ hồ sơ thì sẽ không thuộc trách nhiệmbồi thường của công ty bảo hiểm PJICO có trách nhiệm thanh toán số tiền bảohiểm trong vòng 21 ngày cho người thừa kế hợp pháp kể từ ngày nhận được hồsơ hợp lệ Trường hợp người được bảo hiểm không có người thừa kế hợp pháp,PJICO sẽ thanh toán mọi chi phí cho cơ quan, chính quyền địa phương hoặcngười đã đứng ra tổ chức điều trị, mai táng nhưng không vượt quá số tiền bảo

hiểm

4.4 Bảo hiểm kết hợp con người

Nghiệp vụ này được xây dựng trên cơ sở các quy tắc bảo hiểm cóliên quan đã được Bộ Tài Chính ban hành là quy tắc bảo hiểm tai nạn con người24/24 , quy tắc bảo hiểm sinh mạng cá nhân, quy tắc bảo hiểm trợ cấp nằm việnvà phẫu thuật…

- Đối tượng tham gia bảo hiểm: Mọi công dân Viêt Nam từ 12 tháng tuổiđến 65 tuổi trừ những người bị thương tật vĩnh viễn 50% trở lên, những người bịbệnh nan y…

- Phạm vi bảo hiểm: Bảo hiểm cho các rủi ro kết hợp đối với sức khoẻ,tính mạng con người (kết hợp ABC, AB, AC, BC) trong đó:

Điều kiện bảo hiểm A: Sinh mạngĐiều kiện bảo hiểm B: Tai nạn

Điều kiện bảo hiểm C: Trợ cấp nằm viện và phẫu thuật

- Phí bảo hiểm và số tiền bảo hiểm: Phí bảo hiểm được thu theo quy địnhcủa Bộ Tài Chính và số tiền bảo hiểm tuỳ thuộc vào sự thoả thuận hai bên thamgia hợp đồng.

- Ta có biểu tỉ lệ của phí bảo hiểm như sau:

BẢNG 2: Tỷ lệ phí bảo hiểm kết hợp con người

Đơn vị: %n v : %ị: % Nhóm tuổi

Điều kiện bảo hiểm 1-15 16-40 41-60 Trên 60Điều kiện A

Điều kiện BĐiều kiện C

Bảo hiểm kết hợp 1,21 0,97 2,16 5,08 (Nguồn: PJICO) - Chi trả tiền bảo hiểm: Tuân theo các quy định như bảo hiểm trợ cấp nằmviện phẫu thuật và bảo hiểm tai nạn 24/24…

4.4 Bảo hiểm tai nạn hành khách

Những năm gần đây, khi nền kinh tế phát triển, cơ sở hạ tầng giao thôngđược mở rộng, nâng cấp, hoàn thiện, nhu cầu đi du lịch của các tầng lớp dân cưtrong xă hội ngày càng tăng Song số vụ tai nạn giao thông cũng leo thang đến

chóng mặt, mỗi năm có đến 21.000 người chết do tai nạn giao thông đường bộ(theo báo Tiền Phong số 70/2004) Theo số liệu thống kê thế giới, hàng năm cóhơn 70% lượng hành khách tham gia giao thông là những nhân vật có vị trí chủchốt trong gia đình, cơ quan và xí nghiệp Bảo hiểm hành khách ra đời và đượctriển khai dưới hình thức bắt buộc, nhằm bảo vệ cho tính mạng và tình trạng sứckhoẻ của tất cả hành khách đi trên phương tiện giao thông kinh doanh chuyêntrở hành khách, không phân biệt lứa tuổi, nghề nghiệp, chỉ cần họ có vé hoặcđược miễn, giảm vé theo quy định.

Nghiệp vụ này chỉ có thời hạn hiệu lực bảo hiểm trong khoảng thời giantừ khi bắt đầu cho đến lúc kết thúc hành trình du lịch và phí bảo hiểm được tínhluôn vào giá vé Nó phụ thuộc vào số tiền bảo hiểm, loại phương tiện vậnchuyển, đặc điểm và độ dài tuyến đường chuyên trở.

4.5 Bảo hiểm học sinh

Nghiệp vụ bảo hiểm này là nghiệp vụ bảo hiểm hỗn hợp tai nạn với trợcấp nằm viện và phẫu thuật, do đối tượng tham gia bảo hiểm lớn nên phí bảohiểm đã được giảm đi đáng kể.

Với mục đích trợ giúp cho học sinh và gia đình các học sinh một số tiềnnhất định để nhanh chóng khắc phục khó khăn và phục hồi sức khoẻ sớm trở lạitrường lớp khi không may các em gặp rủi ro, tai nạn và tạo lập mối quan hệ chặtchẽ giữa nhà trường và gia đình học sinh…nghiệp vụ bảo hiểm học sinh đã đượctriển khai rộng khắp nước ta và đã tỏ rõ được tác dụng to lớn của nó.

- Người được bảo hiểm: là tất cả mọi học sinh từ nhà trẻ mẫu giáođến các sinh viên đại học Những học sinh ở tuổi thành niên, bản thân các em đãlà những người tham gia bảo hiểm Còn đối với học sinh vị thành niên, ngườitham gia có thể là bố mẹ, anh chị hoặc người đỡ đầu Người tham gia bảo hiểmở đây không bị hạn chế bởi tuổi tác, mức độ thân thích hay mức độ tàn tật.

- Phạm vi bảo hiểm: bị chết trong mọi trường hợp, bị tai nạn, thương

tật, ốm đau, bệnh tật phải nằm viện điều trị và phẫu thuật Tuy nhiên, nhữngtrường hợp học sinh đến tuổi thành niên chết do tự tử, do tiêm chích ma tuý, haycố ý vi phạm pháp luật hoặc các phẫu thuật các bệnh bẩm sinh…không thuộcphạm vi bảo hiểm.

- Số tiền bảo hiểm: được ấn định thành nhiều mức cho người thamgia bảo hiểm dễ dàng lựa chọn phù hợp với khả năng tài chính của từng ngườitheo quy định của Bộ Tài Chính.

- Phí bảo hiểm và chi trả bảo hiểm: về nguyên tắc cũng giống nhưbảo hiểm tai nạn con người và bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật do đâylà nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp của hai loại trên.

II Giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ

Theo thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm, khi có các sự kiện bảo hiểmxảy ra, doanh nghiệp bảo hiểm phải có trách nhiệm và nghĩa vụ bồi thường hoặcchi trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Để được bồithường hoặc chi trả, bên tham gia bảo hiểm tiến hành khiếu nại đòi bồi thườngvà chi trả đối với doanh nghiệp bảo hiểm Văn bản khiếu nại thường là giấy yêucầu đòi bồi thường hoặc chi trả Giải quyết khiếu nại một cách chủ động, nhanhchóng, chính xác, hợp lý là sự biểu hiện cụ thể trách nhiệm và nghĩa vụ củadoanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng.

Để xác định được chính xác số tiền chi trả hoặc bồi thường thì việc đầutiên là phải tiến hành giám định tổn thất Do vậy, nội dung chính của công việcgiải quyết khiếu nại bao gồm 2 khâu là:

+ Giám định tổn thất

+ Giải quyết bồi thường, chi trả

1 Giám định tổn thất

Giám định là việc xác định nguyên nhân, mức độ thiệt hại để từ đó xácđịnh trách nhiệm của mỗi bên đối với tổn thất.

1.1 Nguyên tắc chung của công tác giám định tổn thất

Công tác này phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận được thôngbáo tổn thất Nếu không tiến hành giám định sớm thì lý do của việc chậm trễphải được thể hiện trong biên bản giám định Việc tiến hành giám định sớm làđể hạn chế tổn thất, hạn chế trục lợi bảo hiểm và đó là cơ sở để tiến hành bồithường chi trả nhanh chóng.

Quá trình giám định phải có sự hiện diện và ký xác nhận của các bênliên quan: Người tham gia bảo hiểm, cán bộ giám định… Nguyên tắc này nhằmmục đích đưa ra một biên bản giám định trung thực, khách quan, có tính hợppháp để tránh kiện cáo, tranh chấp.

Trong trường hợp công ty không thể tiến hành giám định trực tiếp thìcó thể nhờ bên khác giám định hộ.

Nếu người tham gia bảo hiểm và công ty bảo hiểm không thống nhấtvới nhau về kết quả giám định thì có thể thuê một bên khác là các công ty giámđịnh chuyên nghiệp tiến hành giám định lại Chi phí cho việc này tuỳ thuộc vàokết quả giám định Nếu kết quả khác so với kết luận lúc đầu thì Nhà bảo hiểmphải chịu chi phí và ngược lại.

1.2 Mục tiêu của giám định

Công tác giám định là khâu hết sức quan trọng trong bảo hiểm conngười phi nhân thọ, nhằm đạt được các mục tiêu sau đây:

- Đảm bảo đánh giá chính xác mức độ tai nạn xảy ra cho bản thân ngườiđược bảo hiểm sau khi đã xác định được phạm vi trách nhiệm bảo hiểm.

- Thực hiện giám định nhanh chóng để có thể tiến hành việc bồi thường,chi trả bảo hiểm nhằm khắc phục phần nào những tổn thất do rủi ro gây ra chongười được bảo hiểm.

1.3 Nội dung thực hiện quá trình giám định

Sau khi xảy ra sự kiện được bảo hiểm thì người tham gia bảo hiểm phảithông báo cho doanh nghiệp bảo hiểm biết Quy định này vừa nhằm tạo điềukiện thuận lợi cho công tác giám định đồng thời đảm bảo quyền lợi của ngườitham gia Giám định bảo hiểm chỉ chấp nhận yêu cầu giám định khi tai nạn, rủiro thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm Với số lượng người tham gia đông,phân bố không tập trung nên hầu hết các vụ rủi ro, tai nạn xảy ra, các chuyênviên bảo hiểm trên địa bàn phải kết hợp với mạng lưới công tác viên tại các cơquan, trường học để lập hồ sơ bảo hiểm và gửi về văn phòng hoặc trên công ty.Vì vậy công tác này rất phức tạp, đòi hỏi phải đi lại nhiều Tuy nhiên, trong hầuhết các công ty, việc giải quyết hồ sơ tai nạn cho khách hàng phải đảm bảo giảiquyết nhanh, tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ, làm khách hàng phải mệt mỏi vìchờ đợi dẫn đến kêu ca, mất sự tín nhiệm.

- Có thể khái quát quy trình giám định theo các bước sau:

+ Chuẩn bị giám định: Chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết liênquan đến đối tượng bảo hiểm như: Đơn bảo hiểm, giấy ra viện, sổ khám chữabệnh, các phim chụp X quang… với sự tham gia, cộng tác của các y- bác sỹ, nhàtrường, cơ quan…

+ Tiến hành giám định: Công việc giám định phải được tiến hành khẩntrương, ý kiến chuyên viên giám định đưa ra phải chuẩn xác, hợp lý, nhất quán.Phải tập trung vào các công việc sau:

Kiểm tra lại đối tượng giám định Phân trả lại tổn thất

Xác định mức độ tổn thất Nguyên nhân gây ra tổn thất

Trên cơ sở những thông tin thu được trong quá trình giám định, giámđịnh viên cần cố gắng tìm ra nguyên nhân gây tai nạn và xác định mức độ thiệthại Điều quan trọng nhất là phải tìm ra nguyên nhân trực tiếp gây tai nạn.Nguyên nhân trực tiếp là động lực chính làm cho một chuỗi tai nạn Và côngviệc xác định trên hoàn toàn không phải dễ dàng, nó đòi hỏi cẩn trọng, tỉ mỉ, vàkết luận phải trên những cơ sở rõ ràng, minh bạch.

+ Lập biên bản giám định: Sau khi giám định xong, giám định viên phảilập được biên bản giám định mô tả chi tiết nhất về tổn thất và phải thể hiện đượcmối quan hệ nhân quả giữa nguyên nhân và hậu quả thiệt hại Nội dung chủ yếucủa biên bản giám định là thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn, tình trạng thiệthại, thương tật của nạn nhân, thời gian địa điểm tiến hành giám định các bêntham gia giám định như giám định viên của công ty bảo hiểm người đại diệnhợp pháp cuả người tham gia, điều khoản chữ ký các bên…

Biên bản giám định là tài liệu chủ yếu để xét duyệt bồi thường hoặc chitrả tiền bảo hiểm Vì vậy nội dung văn bản này phải đảm bảo tính trung thực,chính xác, rõ ràng cụ thể Các tài liệu phù hợp với thực trạng và không đượcmâu thuẫn khi đối chiếu với các giấy tờ có liên quan.

1.4 Giám định viên

Giám định viên là người thực hiện công việc giám định còn được gọi làchuyên viên giám định Ở những nước phát triển, chuyên viên giám định dodoanh nghiệp bảo hiểm trực tiếp chỉ định và lựa chọn Nhưng phần lớn cácchuyên viên giám định là nhân viên của bản thân các doanh nghiệp bảo hiểm - Một giám định viên phải đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu sau:

+ Am hiểu quy tắc, điều khoản bảo hiểm, có hiểu biết các vấn đề chuyênmôn khác liên quan các nghiệp vụ cần giám định.

+ Có kinh nghiệm thực tiễn, giác quan nhạy bén trong xử lý tình huống + Tiến hành công việc giám định một cách minh mẫn, chính xác, trungthực, kịp thời.

+ Giám định viên phải độc lập với các quyền lợi có liên quan - Giám định viên có nhiệm vụ là:

+ Khi giám định cùng phối hợp với người được bảo hiểm và cơ quanchức năng (nếu có) thu thập tài liệu, bằng chứng có liên quan đến tai nạn, rủi rođể điều tra lập biên bản giám định Biên bản này phải đảm bảo phản ánh mộtcách đầy đủ, trung thực, khách quan các thiệt hại xảy ra.

+ Có trách nhiệm hướng dẫn người tham gia thu thập đầy đủ những giấytờ, chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thường, tiến hành khắc phục hậu quả tổnthất.

2 Bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm

Thực hiện tốt công tác bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm sẽ bảo vệ lợiích chính đáng của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và là cách quảngcáo có hiệu quả nhất làm tăng uy tín và ảnh hưởng tích cực đến kết quả kinhdoanh của công ty bảo hiểm Bởi vì “Nếu giải quyết bồi thường hoặc chi trảnhanh chóng và chính xác, khách hàng cũng sẽ nhanh chóng khắc phục đượcnhững tổn thất về mặt tài chính để từ đó ổn định cuộc sống, ổn định sản xuấtkinh doanh và nâng cao niềm tin với doanh nghiệp bảo hiểm Từ đó, doanhnghiệp bảo hiểm giữ được khách hàng truyền thống và mở ra triển vọng khaithác được những khách hàng tiềm năng trong tương lai."( Jêrôme Yeafman-Trường quốc gia Bảo hiểm Pari).

2.1 Khái niệm

Bồi thường là sự kết bù đắp của người bảo hiểm đối với những thiệt hạicủa người tham gia bảo hiểm khi sự kiện được bảo hiểm xảy ra gây thiệt hại chongười được bảo hiểm.

2.2 Yêu cầu công tác chi trả tiền bảo hiểm

Việc giải quyết chi trả tiền bảo hiểm phải đáp ứng các yêu cầu sau:

- Nhanh chóng, kịp thời: Nhằm giúp khách hàng sớm ổn định đời sống,sức khoẻ.

- Chính xác: Công tác bồi thường phải tuân theo những điều kiện, điềukhoản cuả hợp đồng bảo hiểm và thiệt hại thực tế.

- Công bằng, nhân đạo : Phải dựa trên tình huống tai nạn, quan hệ hợptác mà giải quyết bồi thường linh hoạt, thoả mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng.

2.3 Quy trình bồi thường và chi trả

- Mở hồ sơ khách hàng: Khi nhận được biên bản giám định tổn thất và

các giấy tờ có liên quan, bộ phận giải quyết bồi thường phải mở hồ sơ kháchhàng và ghi lại theo thứ tự số hồ sơ (số hợp đồng) và thời gian Sau đó kiểm tra,đối chiếu với bản hợp đồng gốc về các thông tin liên quan đến bản kê khai tổnthất Tiếp theo phải thông báo cho khách hàng là đã nhận được đầy đủ các giấytờ có liên quan Nếu thiếu loại giấy tờ nào phải thông báo để nhanh chóng bổsung hoàn thiện hồ sơ bồi thường Việc kiểm tra các chứng từ trong hồ sơ khiếunại sẽ cho công ty bảo hiểm biết: sự kiện xảy ra có thuộc phạm vi bảo hiểm haykhông và theo quy tắc, giấy chứng nhận bảo hiểm thì phải trả bao nhiêu tiền chokhiếu nại, mức khấu trừ áp dụng cho mỗi loại Trong trường hợp hồ sơ khiếu nạikhông thuộc phạm vi bảo hiểm hoặc hết thời hạn khiếu nại, công ty bảo hiểm sẽtừ chối chi trả tiền bảo hiểm.

- Xác định số tiền chi trả

Sau khi hoàn tất hồ sơ bồi thường của khách hàng bị tổn thất hoặc cầnphải chi trả, bộ phận giải quyết bồi thường phải tính toán số tiền chi trả được xácđịnh căn cứ vào:

+ Biên bản giám định tổn thất và bản kê khai tổn thất + Điều khoản, điều kiện của hợp đồng bảo hiểm + Bảng theo dõi số phí bảo hiểm đã nộp

+ Thực tế chi trả của người thứ 3 (nếu có) + Số tiền vay trên hợp đồng (nếu có)

- Thông báo chi trả tiền bảo hiểm

Xác định xong số tiền chi trả, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ thông báo chấpnhận bồi thường và đề xuất các hình thức bồi thường cho khách hàng ở loạihình bảo hiểm con người, các công ty bảo hiểm thường chi trả bảo hiểm chokhách hàng bằng tiền mặt Nếu số tiền chi trả quá lớn, doanh nghiệp bảo hiểmcó thể thoả thuận với khách hàng về kỳ hạn thanh toán, thời gian, lãi suất trảchậm…

Các vụ tổn thất phải đảm bảo được giải quyết bồi thường hoặc chi trảnhanh chóng, ngay sau khi khách hàng tập hợp được các giấy tờ chứng minh cầnthiết cùng với đơn khiếu nại hoặc ngay sau khi chuyên viên giám định xác địnhđược số tiền thiệt hại do tổn thất xảy ra và lập biên bản giám định Tuy nhiên, cómột số trường hợp, việc thanh toán bồi thường, chi trả đòi hỏi thời gian dài,khiến khách hàng mệt mỏi, phật ý Chẳng hạn như:

+ Số tiền thiệt hại phải chi trả không thể xác định được ngay vì người bịthương cần có thời gian bình phục và số tiền bồi thường thiệt hại kinh doanh chỉcó thể biết được sau khi doanh nghiệp hoạt động trở lại.

+ Trách nhiệm, nguyên nhân gây thiệt hại không thể xác định được ngaynên các bên phải thoả thuận và gây tranh chấp buộc toà án phải can thiệp… + Có nhiều bên thụ hưởng tiền bồi thường, đòi hỏi phải tính tóan, phânbổ kéo dài…

Khi những trường hợp trên xảy ra đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phảigiải quyết và xử lý theo nguyên tắc mềm dẻo, hạn chế đến mức thấp nhất sự canthiệp của toà án Có như vậy mới giữ được uy tín cho doanh nghiệp bảo hiểm,hạn chế chi phí bồi thường bởi vì một sự dàn xếp đạt được nhanh chóng sẽ cólợi hơn là quyết định xét xử sau nhiều năm tố tụng Do đó trong phần II Lýthuyết về giải quyết khiếu nại, xin được đề cập đến một vấn đề là giải quyết đơnthư khiếu nại của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng.

3 Giải quyết đơn, thư khiếu nại

3.1 Các loại đơn khiếu nại

Thông thường trong một doanh nghiệp bảo hiểm thường gặp phải một sốloại đơn thư khiếu nại sau:

- Khiếu nại một công ty bảo hiểm từ chối trả tiền bảo hiểm với lý do tổnthất không thuộc trách nhiệm bảo hiểm.

- Khiếu nại khi khách hàng cho rằng việc giải quyết bồi thường bảo hiểmlà chưa thoả đáng.

- Khiếu nại vì cho rằng doanh nghiệp bảo hiểm chậm trả tiền bồi thườngbảo hiểm (thường trong những trường hợp cần có sự tham gia của các cơ quanchức năng).

- Khiếu nại, góp ý về những vấn đề liên quan tới cung cách phục vụkhách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH).

- Khiếu nại, góp ý về công tác quản lý đại lý bảo hiểm của DNBH đặcbiệt trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.

- Khiếu nại về phí bảo hiểm như đề nghị giảm phí, không thay đổi phítrong bảo hiểm phi nhân thọ.

- Khiếu nại, góp ý về nội dung, quy tắc, điều khoản bảo hiểm mà doanhnghiệp đang sử dụng.

3.2 Nguyên nhân khiếu nại.

Việc tìm hiểu nguyên nhân khiếu nại đóng vai trò quan trọng để giảiquyết thành công khiếu nại, bao gồm các nguyên nhân khách quan và chủ quan: - Nguyên nhân khách quan: Một số khách hàng khi tham gia bảo hiểm đãkê khai không đúng, không đủ, thiếu trung thực vào giấy yêu cầu bảo hiểm khixảy ra sự kiện được bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm có quyền từ chối mộtphần hoặc toàn bộ trách nhiệm bảo hiểm Khi đó dễ dẫn đến tranh chấp, khiếunại.

Một số nghiệp vụ bảo hiểm cá nhân và bảo hiểm con người, người đượcbảo hiểm có thể gặp khó khăn trong việc cung cấp bằng chứng, tài liệu có xácnhận của cơ quan chức năng về giải quyết bồi thường bảo hiểm.

“ Trong trường hợp hợp đồng bảo hiểm có điều khoản không rõ ràng thìđiều khoản đó được giải thích theo hướng có lợi cho bên mua bảo hiểm”

( Điều 21 Luật kinh doanh Bảo hiểm)

Đó là quy định có tính ưu việt nhằm bảo vệ lợi ích của người được bảohiểm Nhưng đây cũng là một nguyên nhân dễ làm phát sinh khiếu nại

Như vậy, doanh nghiệp bảo hiểm không những phải quy định rõ ràng cácnội dung của quy tắc, điều khoản bảo hiểm mà còn cần giải thích tuyên truyền

để khách hàng có thể hiểu được nội dung của quy tắc, điều khoản bảo hiểmtránh sự ngộ nhận hoặc hiểu sai.

- Nguyên nhân chủ quan: Một nguyên nhân chính làm phát sinh khiếu nạilà người được bảo hiểm không hiểu đầy đủ về những quy định trong hợp đồngbảo hiểm cũng như các quyền và nghĩa vụ pháp lý của mình theo hợp đồng.Trong những trường hợp đó, người được bảo hiểm thường muốn làm sao để lợiích của mình được bảo vệ một cách tối ưu, được bồi thường càng nhiều càng tốt.Và khi đó họ dễ tiến hành khiếu kiện.

Có một số khách hàng muốn khiếu nại để bảo vệ quan điểm cá nhân củamình Họ muốn số tiền bồi thường, thủ tục giải quyết bồi thường phải được thựchiện theo đúng ý họ, theo niềm tin của họ Khiếu nại được viết thường vớinhững lời lẽ đe doạ, kiện tụng.

Khiếu nại phức tạp thường là khiếu nại có kèm theo nội dung tố cáonhững hành vi, vi phạm tại đơn vị giải quyết bồi thường Bên cạnh việc bảo vệquyềt lợi của mình, người khiếu nại muốn những hành vi vi phạm của cán bộgiải quyết bồi thường phải bị xử lý khi tiến hành khiếu nại.

Có những khiếu nại không bắt nguồn từ ý chí khách hàng mà từ ý muốncủa chủ thể bên ngoài Thông qua khiếu nại để thực hiện những mục đích khácnhư cạnh tranh không lành mạnh, hạ uy tín đối thủ… Đây là loại khiếu nại phứctạp nhất bởi vì bên khiếu nại thường có những cá nhân có trình độ nghiệp vụ vềhoạt động kinh doanh bảo hiểm đứng sau hỗ trợ.

3.3 Cơ sở giải quyết khiếu nại

- Cơ sở pháp lý: Bao gồm những thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm,quy tắc bảo hiểm, điều khoản bảo hiểm Bên cạnh đó là các quy định liên quanđến Luật kinh doanh bảo hiểm, Bộ luật dân sự, pháp lệnh hợp đồng kinh tế, pháplệnh chuyên ngành.

Thủ tục và cách thức giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng luôn đượcdoanh nghiệp bảo hiểm và người được bảo hiểm thoả thuận trong hợp đồng.Ngoài quy định về thời hạn khiếu nại, trong hợp đồng bảo hiểm luôn quy định rõcách thức giải quyết khiếu nại là thương lượng giữa các bên trong trường hợpkhông thể giải quyết bằng thương lượng được một trong các bên có quyền yêucầu đưa tranh chấp ra giải quyết tại toà án theo thủ tục tố tụng dân sự, kinh tế.Quan hệ giữa người khiếu nại và người bị khiếu nại trong những trường hợp trênlà bình đẳng Thực hiện máy móc việc giải quyết khiếu nại theo thủ tục hànhchính mệnh lệnh trong trường hợp này là không đúng với bản chất khiếu nại Việc đưa ra cơ sở pháp lý để giải quyết khiếu nại bảo hiểm là một côngviệc không khó Vấn đề khó là làm sao để người khiếu nại chấp nhận cách giảiquyết đó, không khiếu nại tiếp Mỗi khiếu nại cần một biện pháp giải quyếtriêng Tìm ra được biện pháp giải quyết phù hợp là đã đảm bảo được phần thắngcông việc giải quyết khiếu nại.

4 Một số vấn đề về trục lợi bảo hiểm

4.1 Khái niệm trục lợi bảo hiểm

Trục lợi bảo hiểm là hành vi cố tình gian dối, lừa đảo có thể có chủ ýngay từ khi tham gia bảo hiểm hoặc phát sinh sau khi đã xảy ra rủi ro cho đốitượng bảo hiểm nhằm chiếm đoạt một số tiền từ doanh nghiệp bảo hiểm màđáng lý ra họ không được hưởng Đây là một sự gian lận trong bảo hiểm và làvấn đề nhức nhối đối với các doanh nghiệp bảo hiểm Trục lợi bảo hiểm diễn raở hầu hết các nghiệp vụ bảo hiểm và bất cứ nước nào đã triển khai BHTM thì ởnước đó sẽ có trục lợi bảo hiểm, phổ biến đến nỗi hàng năm trên thế giới họ đãthống kê về tình hình trục lợi cũng như trao đổi thông tin, tổ chức các buổi hộithảo thường kỳ liên quan đến chống gian lận bảo hiểm.

4.2 Nguyên nhân và hậu quả của trục lợi bảo hiểm

Về nguyên nhân: Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến hiện tượng trục lợibảo hiểm Tuy nhiên, có thể kể đến một số nguyên như sau:

+ Do những kẽ hở pháp luật và do thực hiện pháp luật không nghiêm,thiếu sự kiểm tra, kiểm soát và xử lý nên nhiều người nảy sinh hành vi gian lận.Ví dụ các nghiệp vụ bảo hiểm mà luật kinh doanh bảo hiểm quy định bắt buộcnhư bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba,nhưng các chủ xe không tham gia bảo hiểm vì không có sự kiểm tra xử phạt + Thị trường bảo hiểm luôn sôi động, phức tạp, tình hình cạnh tranhngày càng khốc liệt nên các doanh nghiệp bảo hiểm luôn phải giữ bí mật thôngtin Việc trao đổi những thông tin cần thiết về khách hàng giữa các doanh nghiệpbảo hiểm hầu như không có Vì vậy, một đối tượng tài sản nào đó có thể thamgia bảo hiểm ở nhiều doanh nghiệp bảo hiểm Khi rủi ro tổn thất xảy ra họ đãđược nhận tiền bồi thường ở tất cả các công ty bảo hiểm.

+ Nhận thức của người dân về pháp luật còn nhiều yếu kém, nhất lànhững văn bản pháp quy về bảo hiểm Nhiều người dân nhận thức còn rất mơ hồvề bảo hiểm và họ cho rằng quỹ bảo hiểm giống như quỹ phúc lợi Cho nên đãcó rất nhiều trường hợp nói sai sự thật để giúp nạn nhân nhận quyền lợi bảohiểm.

+ Không gian địa lý cũng là nơi phát sinh gian lận bảo hiểm Đối vớinhững tổn thất xảy ra ở xa, hoang vắng, ít người qua lại (đối với bảo hiểm xe cơgiới, tàu thuyền), khó có thể giữ nguyên hiện trường, sự thay đổi tình tiết hiệntrường có lợi cho người tham gia bảo hiểm là rất dễ xảy ra.

+ Do lỗi vô tình hay cố ý của các nhân viên bảo hiểm Họ có thể vô tìnhghi sai ngày tham gia bảo hiểm trên giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc do thiếutrách nhiệm đã không đánh giá đúng mức độ trầm trọng của rủi ro cũng có thểnhân viên bảo hiểm thông đồng với khách hàng để trục lợi bảo hiểm Họ có thểđánh giá cao mức độ tổn thất hoặc vạch đường đi nước bước cho khách hàng lợidụng các kẽ hở về giấy tờ, về thủ tục giám định, bồi thường để trục lợi.

+ Do sự thông đồng giữa những người tham gia bảo hiểm có hành vigian lận với những người có liên quan như y, bác sỹ, những người làm chứngtrong các tai nạn, rủi ro… Ví dụ như mua chuộc bác sỹ để dựng lên bệnh ánhoặc làm giả, kê những đơn thuốc đắt tiền để đòi được số tiền bảo hiểm nhiềuhơn… khá phổ biến trong loại hình bảo hiểm con người

- Hậu quả của trục lợi bảo hiểm: Theo Hiệp hội các hãng bảo hiểm châuÂu, hàng năm họ bị thiệt hại vì trục lợi bảo hiểm không dưới 10 tỷ USD , chiếmgần 2,5% số phí bảo hiểm Chỉ riêng các vụ gian lận về cháy, mất cắp xe hơi,mất trộm tại nhà, hàng năm các hãng bảo hiểm ở Pháp đã thiệt hại tới gần 10 tỷFrance (theo giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm) Một vài con số như thếtuy chưa khái quát được hết tác hại nghiêm trọng của trục lợi bảo hiểm đối vớikết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm nhưng cũng đủ làmcho các nhà bảo hiểm phải giật mình vì lượng thất thoát đi là khá lớn Ở nước ta

hiện nay, chưa có công ty bảo hiểm nào thống kê được chính xác hàng nămdoanh nghiệp mình bị trục lợi mất bao nhiêu

- Có thể kể đến một số hậu quả do trục lợi bảo hiểm gây ra như sau : + Đối với doanh nghiệp bảo hiểm hậu quả có thể tính toán được do hànhvi trục lợi bảo hiểm là làm giảm lợi nhuận hiệu quả kinh doanh bị hạn chế.Thậm chí còn tác động xấu đến uy tín của doanh nghiệp

+ Đối với khách hàng là những người trung thực sẽ bị thiệt thòi về quyềnlợi bởi vì phí bảo hiểm mà họ phải nộp lại dùng để trả cho những khoản tiềngian lận không được phát hiện ra Do vậy doanh nghiệp nào có nhiều vụ gian lậnthì sẽ có phí bảo hiểm cao hơn những doanh nghiệp kiên quyết chống và loại trừnhững kẻ trục lợi bảo hiểm

+ Đối với xã hội gian lận bảo hiểm là một nguy cơ về đạo đức, làm thahoá, biến chất cán bộ nhà nước, làm cho môi trường kinh doanh thiếu lành mạnhvà thiếu sự công bằng Điều đó dẫn đến tình trạng coi thường pháp luật, gây rốitrật tự an ninh xã hội

4.3 Các biện pháp phòng chống trục lợi bảo hiểm

Trên thế giới, việc phòng chống trục lợi bảo hiểm được các doanh nghiệpbảo hiểm hết sức coi trọng Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã thành lập các đội,các ban phòng chống trục lợi bảo hiểm của riêng mình và ở nhiều nước đã ápdụng một cách khá hiệu quả các biện pháp sau :

- Không ngừng hoàn thiện hệ thống pháp luật về bảo hiểm Đối với nhữngnghiệp vụ bảo hiểm mà pháp luật quy định bắt buộc khách hàng phải tham giacần có sự phối hợp với các cơ quan chức năng để kiểm tra theo dõi và đưa ranhững mức tiền phạt thích đáng cao hơn mức phí bảo hiểm mà họ phải nộp - Doanh nghiệp bảo hiểm phải tổ chức các đầu mối quản lý, theo dõi kiểmtra chặt chẽ các cán bộ, các đại lý và cộng tác viên bảo hiểm Một mặt phải

nhắc nhở họ thực hiện đúng chức năng quyền hạn nhiệm vụ Mặt khác phải đề ranhững cơ chế quản lý phù hợp: phí bảo hiểm thu được trong ngày, cuối ngàyphải nộp; giấy chứng nhận bảo hiểm cấp trong ngày phải thông báo cho doanhnghiệp bảo hiểm vào cuối ngày; khi khách hàng tham gia bảo hiểm với số tiềnlớn là bao nhiêu thì phải báo cáo về doanh nghiệp bảo hiểm kiểm tra theo dõi … - Quá trình giám định và bồi thường, chi trả bảo hiểm phải thực hiệnđúng nguyên tắc và trình tự mỗi khâu: nếu thấy nghi ngờ một loại giấy tờ nàođó hoặc không rõ thời gian, không gian trong các vụ tổn thất cần xác minh lạingay Nếu thấy cần thiết phải báo ngay để doanh nghiệp bảo hiểm tổ chức xácminh, điều tra cho rõ Ngoài phương án điều tra độc lập, cần tranh thủ sự giúpđỡ của các bên có liên quan như: chính quyền địa phương, công an, y bác sỹ vànhững người làm chứng

- Nếu phát hiện có sự gian lận cần phải theo dõi chặt chẽ đối tượng, tổchức điều tra xác minh chính xác và nhờ các cơ quan chức năng can thiệp Kinhnghiệm của nhiều nước cho thấy cần tập trung điều tra những đối tượng sau: + Những người tham gia bảo hiểm với nhiều loại hình khác nhau và ởnhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau

+ Tai nạn xảy ra gần với ngày kí hợp đồng hoặc tai nạn xảy ra ngay saukhi khách hàng mua bảo hiểm với số tiền bảo hiểm lớn.

+ Số vụ tai nạn tăng cùng một địa điểm.

+ Số vụ tai nạn xảy ra do cùng một nguyên nhân.

+ Giấy yêu cầu bảo hiểm không phải do chính người được bảo hiểmhoặc người thụ hưởng bảo hiểm đề nghị.

+ Quan tâm giáo dục ý thức, trách nhiệm, tính kỷ luật trong tất cả cáckhâu công việc do cán bộ nhân viên kể cả đại lý và công tác viên trong doanh

nghiệp Bên cạnh đó phải có chính sách đãi ngộ thoả đáng với họ, thưởng phạtphải hết sức nghiêm túc và có nề nếp.

Tuy vậy, việc theo dõi phòng chống gian lận bảo hiểm không được làmảnh hưởng đến các công việc khác trong hoạt động kinh doanh Nhất là khôngđược chậm trễ trong quá trình thanh toán bảo hiểm cho khách hàng vì tuyệt đạiđa số khách hàng là những người trung thực.

Hai năm sau khi chính phủ ban hành Nghị định số 100/NĐ-CP ngày18/12/1993 thì PJICO ra đời, với các thành viên sáng lập có tiềm lực kinh tếmạnh như các TCT: thép, xăng dầu, đường sắt, ngân hàng ngoại thương ViệtNam, công ty tái bảo hiểm quốc gia, công ty vật tư và thiết bị toàn bộ, điện tửHà Nội, công ty TNHH thiết bị an toàn Công ty có tổng vốn đầu tư là 55 tỷđồng, tiền ký quỹ là 2 tỷ đồng Tổng vốn đầu tư được chia thành 27.500 cổphần, mệnh giá cổ phiếu là 2.000.000 đ Việt Nam, cụ thể là:

BẢNG 3: Danh sách các cổ đông chính của PJICO và tỷ lệ vốn góp (năm 1995)

1 Tổng công ty xăng dầu Việt Nam2 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam3 Tổng công ty thép Việt Nam

4 Công ty tái bảo hiểm quốc gia5 Công ty vật tư và thiết bị toàn bộ6 Công ty TNHH thiết bị an toàn7 Công ty điện tử Hà Nội

8 Cá nhân khác

( Nguồn: công ty PJICO)

Với giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện kinh doanh bảo hiểm số06-TC/GCN ngày 17/5/1995 của Bộ tài chính, giấy chứng nhận đăng ký kinhdoanh số 060256 ngày 15/6/1995 của Sở kế hoạch Hà Nội, PJICO có thời hạnhọat động là 25 năm Hết thời hạn, nếu muốn tiếp tục hoạt động, PJICO phải xingia hạn Nhiệm vụ chủ yếu của PJICO trong thời gian đầu là thực hiện bảo hiểmcho các công ty thành viên.

PJICO là công ty cổ phần đầu tiên hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bảohiểm phi nhân thọ Khi ra đời, trong những ngày đầu hoạt động, PJICO đã trảiqua rất nhiều khó khăn khi cơ chế luật pháp chưa hoàn thiện, khách hàng chủyếu ở dạng tiềm năng, đội ngũ cán bộ nhân viên còn ít ỏi, kinh nghiệm chưa cónhiều, thêm vào đó là nguồn vốn hoạt động chỉ có hơn 30 tỷ đồng, song dưới sựlãnh đạo đúng đắn kịp thời của hội đồng quản trị, sự ủng hộ của các cổ đôngsáng lập và hơn hết là sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ, nhân viên PJICOđã nhanh chóng tiếp cận thị trường triển khai hơn 50 loại hình dịch vụ bảo hiểm,tập trung vào các lĩnh vực "nóng" như giao thông vận tải, xăng dầu, xây dựng vàlắp đặt công trình, xuất nhập khẩu hàng hóa, vận chuyển Từ các nghiệp vụ bảo

hiểm xe cơ giới, bảo hiểm rủi ro kinh doanh, hỏa hoạn, lắp đặt, xây dựng côngtrình, đến bảo hiểm cho người lao động…PJICO luôn thực hiện nghiêm túc, lấychất lượng và chữ tín làm đầu để thu hút, phát triển khách hàng Trên thươngtrường cạnh tranh, PJICO luôn chủ động đến với khách hàng bằng những việclàm thiết thực, hỗ trợ khách hàng sớm vượt qua hoạn nạn, khó khăn Mọi doanhnghiệp và người dân đều thấu hiểu mua bảo hiểm là một nhu cầu tất yếu, có lợitrước hết cho chính mình, bởi việc mua đó chính là sự phân tán rủi ro, nâng caođộ an toàn trong sản xuất và kinh doanh.

Nhờ vậy, chỉ trên dưới 10 điểm kinh doanh đặt ở các thành phố lớn củanhững năm đầu thành lập đến đầu năm 2004 này- nghĩa là sau gần 9 năm hoạtđộng, PJICO đã có gần 40 chi nhánh trong đó năm 2003 tăng tốc phát triển mới12 chi nhánh Từ cực Bắc- Cao Bằng, Lạng Sơn đến tận Kiên Giang đất mũi CàMau của đất nước Có thể nói ở đâu cũng có "bàn tay" nhân nghĩa của PJICO.Từ chỗ khách hàng của công ty chỉ là cổ đông đến nay công ty đã có hàng nghìnkhách hàng thuộc tất cả các lĩnh vực, ngành nghề, các thành phần kinh tế Cơcấu khách hàng tiếp tục phát triển theo hướng bền vững Tất cả các lĩnh vực bảohiểm chủ đạo như xây dựng, lắp đặt, hàng hóa, tàu biển, xe cơ giới, con ngườiđều tăng đáng kể lượng khách hàng mới ngoài các khách hàng truyền thống.Ngoài các khách hàng tại các trung tâm kinh tế lớn như Hà Nội, thành phố HồChí Minh, thị trường khai thác tại các địa phương khác của PJICO đã được mởrộng Công ty đã và đang thiết lập được quan hệ hợp tác tốt với nhiều kháchhàng lớn, tiềm năng trên tất cả các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế (giaothông, điện lực, xi măng, sắt thép, hóa chất, khoáng sản, hàng hóa, đóng tàu, xâydựng, công nghiệp, khách sạn, XNK, xăng dầu, ngân hàng…) Tỷ trọng doanhthu ngoài cổ đông lên đến 90% Giờ đây PJICO đã thực sự trở thành một công tybảo hiểm quốc gia đa ngành.

Từ khi thành lập đến nay, trải qua gần 9 năm hoạt động và phát triển, PJICOđã chia theo vốn góp các cổ đông và các khoản thuế phải nộp ngân sách nhà

nước Tổng doanh thu phí sau gần 9 năm kinh doanh đạt khoảng 300 tỷ với tỷ lệtăng trưởng phí trung bình đạt 39%/năm.

2 Cơ cấu tổ chức bộ máy.

PJICO là một doanh nghiệp bảo hiểm, có tổ chức, có tư cách pháp nhân hoạtđộng trong mối quan hệ chặt chẽ giữa các thành viên, giữa các bộ phận doanhnghiệp nhằm cùng thực hiện một mục đích chung dưới sự lãnh đạo và quản lýthống nhất của ban lãnh đạo.

Cơ cấu tổ chức là hình thức tồn tại của tổ chức biểu thị sự sắp xếp các bộphận được chuyên môn hóa với trách nhiệm và quyền hạn nhất định, có mối liênhệ mật thiết với nhau nhằm thực hiện chức năng quản lý.

Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu chiến lược kinh doanhcủa doanh nghiệp đó, cũng có nghĩa là việc hình thành cơ cấu tổ chức phải đảmbảo tính hiệu quả và linh hoạt, không cứng nhắc, có thể thay đổi thích hợp vớicác điều kiện ảnh hưởng do môi trường hoạt động của doanh nghiệp luôn luônthay đổi.

Tổ chức một doanh nghiệp với mô hình hợp lý là nội dung của thực hiệnchiến lược kinh doanh, nhưng mặt khác bộ máy tổ chức là công cụ rất quantrọng để thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Với ý nghĩa đó, tổchức của một doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chiến lược đề ra.

Một mô hình tổ chức của doanh nghiệp phải đáp ứng được các yêu cầu cơbản trên và PJICO không phải là ngoại lệ PJICO có trụ sở chính đặt tại số 22Láng Hạ- Đống Đa, Hà Nội, hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật.Đây chính là nơi xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, điều hànhcác hoạt động đối nội, đối ngoại của PJICO.

Dưới trụ sở chính là hệ thống các phòng ban Văn phòng chi nhánh có tráchnhiệm thực hiện các hoạt động kinh doanh theo phân cấp của quản lý doanh

nghiệp PJICO có cơ cấu tổ chức tuân thủ chặt chẽ theo trật tự cơ cấu của mộtcông ty cổ phần, điều đó được thể hiện qua mô hình sau đây:

P Tái bảo hiểm

VPBH chi nhánh miền

P.BH t i sài s ản VPBH phía băc

+miền trung

P.Đầu tư tín dụng

Ban thanh tra pháp chế

Tổng đại lý, đại lý, cộng tác viên bảo hiểm

Đại hội cổ đông

Hội đồng quản trị

Hình 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy PJICO

Với mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy như trên, PJICO tỏ ra hết sức năng động,linh hoạt trước những thay đổi của môi trường kinh doanh, nắm bắt và phục vụkịp thời, chu đáo các nhu cầu của khách hàng Đây chính là một trong nhữngnhân tố chủ yếu đưa PJICO đến với thành công như hiện nay.

II Kết quả hoạt động kinh doanh

1 Thuận lợi và khó khăn

1.1 Thuận lợi

PJICO được sự hỗ trợ lớn của các cổ đông thành viên trong những ngày đầumới thành lập Đây là một trong những thuận lợi lớn của PJICO, giúp công ty cóthể đứng vững trên thị trường khi kinh doanh trong ngành bảo hiểm còn nhiềumới mẻ.

Là công ty cổ phần đầu tiên hoạt động kinh doanh ngay sau nghị định CP của chính phủ, tuy còn gặp nhiều khó khăn nhưng PJICO đã nhanh chóngchiếm được một thị phần nhất định, tạo điều kiện cho sự phát triển ổn định vàvững chắc sau này.

100-PJICO là một trong những công ty bảo hiểm có chất lượng dịch vụ tốt trênthị trường, được khách hàng tín nhiệm Để có chất lượng dịch vụ tốt, thuận tiệnngoài sự năng động, làm việc hết mình của đội ngũ cán bộ nhân viên thì công tycòn có đội ngũ lãnh đạo tốt, có nhận thức đúng đắn trong việc thực hiện các camkết với khách hàng Ở PJICO, lãnh đạo công ty thường xuyên kiểm soát chấtlượng dịch vụ, đồng thời yêu cầu các bộ phận giải quyết bồi thường phải có cam

kết hỗ trợ nhau Bộ phận bán hàng, bộ phận marketing thường xuyên cập nhậtnhững thay đổi của các đối thủ cạnh tranh và tập hợp các ý kiến khách hàng đểxem xét điều chỉnh, đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn dẫn đầu Nhờ đó, hệ thốngchất lượng và dịch vụ bán hàng và hệ thống marketing thường xuyên cập nhậtnhững thay đổi của các đối thủ cạnh tranh và phản ánh những ý kiến khách hàngđể điều chỉnh, đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn dẫn đầu

Ngoài ra công ty còn có mối quan hệ tốt đối với các công ty bảo hiểm, táibảo hiểm lớn trên thế giới Điều này tạo điều kiện cho PJICO có thể nhận bảohiểm cho các hợp đồng bảo hiểm có số tiền bảo hiểm lớn do đã có sự hậu thuẫncủa các công ty tái bảo hiểm trên.

Sự hiểu biết của người dân về bảo hiểm cũng đã được cải thiện nhờ đó PJICO dễdàng khai thác để bán các sản phẩm bảo hiểm hơn.

1.2 Khó khăn

Theo đánh giá của thế giới, Việt Nam vẫn còn là một nước nghèo, đang pháttriển, thu nhập bình quân đầu người đã tăng khá cao so với những năm trướcsong trình độ dân trí chưa cao Người dân vẫn còn rất dè dặt khi tham gia bảohiểm, bởi vì đối với họ việc tham gia bảo hiểm một cách tự nguyện không phảilà nhu cầu cấp thiết so với các nhu cầu khác của đời sống Đối với các doanhnghiệp cũng thế, họ phải tự quản lý đồng vốn, tự trang trải khi gặp khó khăn nênmặc dù có ý thức muốn đảm bảo đời sống cho nhân viên, muốn nhân viên làmviệc với chế độ đãi ngộ tốt nhất để bảo vệ an toàn cho hoạt động kinh doanh củamình nhưng do thực tế hiệu quả đạt được, họ rất ít khi tham gia bảo hiểm conngười cho các thành viên.Vì lẽ đó mà số lượng công ty ký hợp đồng bảo hiểmcon người tại PJICO chỉ dừng lại con số khiêm tốn nếu đem ra so sánh với tổngsố công ty đang tạo ra hàng triệu công ăn việc làm cho người lao động trên thịtrường Một số công ty tham gia bảo hiểm con người thì lại là những vị kháchhàng khó tính, luôn đòi hỏi các dịch vụ bảo hiểm có uy tín, nhanh nhậy, linhđộng và khi có rủi ro xảy ra với người được bảo hiểm thì phải nhanh chóng đượctiến hành để không ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh Đó là điều dễhiểu trong khi thị trường luôn sôi động với sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa cáccông ty bảo hiểm

Trong quá trình phát triển đi lên như vậy, không phải PJICO luôn thuậnbuồm xuôi gió Trong mỗi một cơ cấu, một tổ chức luôn tồn tại những vấn đềbất cập, những khó khăn nhất định, PJICO không nằm ngoài quy luật đó Khôngcó gì là bất biến, chính sự thay đổi nhanh đến chóng mặt của thi trường, của nhucầu người mua bảo hiểm đòi hỏi quy trình kinh doanh của công ty phải biến đổicho phù hợp với thực tế Ta có thể kể đến một số khó khăn mà công ty dang gặpphải là:

Thứ nhất: Khó khăn về thị trường

Sau khi ban hành nghị định 100 CP ngày 18/02/1993, tiếp đó là nghị định74CP ngày 14/06/1997, cho phép nhiều doanh nghiệp thuộc các thành phần kinhtế, kể cả doanh nghiệp nước ngoài tham gia kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam,các công ty lâm vào tình trạng cạnh tranh gay gắt, lôi kéo khách hàng của nhau.Việc mở rộng hoạt động của các công ty bảo hiểm nước ngoài trên thị trườngnhư Allianz-AGF, Sam sung-Vina, Incombank-Asia càng làm tăng tính cạnhtranh, dẫn đến phí bảo hiểm bị giảm xuống đáng kể Sự cạnh tranh không lànhmạnh thậm chí còn khiến một số công ty bảo hiểm hạ phí xuống dưới mức chophép, gây nguy hiểm không chỉ bản thân công ty đó mà còn cả rủi ro cho kháchhàng tham gia do khả năng đảm bảo bảo hiểm thấp Việc ban hành luật kinhdoanh bảo hiểm, những văn bản hướng dẫn thực thi bảo hiểm của nhà nướcchứng tỏ rằng Việt Nam đánh giá cao tiềm năng của lĩnh vực bảo hiểm và coibảo hiểm thực sự là một công cụ quan trọng để phát triển có định hướng nềnkinh tế-xã hội Với tiềm năng của một thị trường với gần 80 triệu dân còn rấtlớn, với sự góp mặt của nhiều công ty bảo hiểm nữa, không chỉ riêng PJICO màcác doanh nghiệp bảo hiểm khác sẽ luôn phải đối đầu với sự cạnh tranh nhằmphân chia thị trường bảo hiểm trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm chưa hoàn thiện, chưacó cơ chế quản lý tài chính phù hợp vừa nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý, tươngthích với các hoạt động bảo hiểm phát triển vừa đảm bảo sự giám sát chặt chẽ,chống mọi sự lợi dụng, trục lợi của các bên liên quan trong hoạt động này.

Hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng chưađược chú trọng phát triển Với hơn 50 nghiệp vụ, sản phẩm bảo hiểm do PJICOcung cấp có thể gọi là đa dạng, phong phú Đây đều là các nghiệp vụ mà hầu hếtcác công ty bảo hiểm phi nhân thọ đều tích cực triển khai Tuy nhiên, để tạotiếng tăm trên thị trường, PJICO không chỉ phải tạo chất lượng phục vụ tốt, chuđáo mà còn cần phải đầu tư nghiên cứu sản phẩm mới, mặc dù công việc này rấtphức tạp, đòi hỏi chuyên môn cao nhưng đây sẽ là một trong các yếu tố làmPJICO khác biệt với các doanh nghiệp bảo hiểm khác Khó khăn này một phần