Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO).doc

Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO).doc

lời mở đầu

Là một bộ phận của nền kinh tế, hoạt động kinh doanhbảo hiểm đang từng bớc chuyển sang cơ chế thị trờng có sựquản lý của Nhà nớc Nó đang đóng vai trò tích cực cho việcduy trì sự ổn định và phát triển nền kinh tế xã hội, đặc biệtnền kinh tế thị trờng nhằm thực hiện chức năng là tấm láchắn để khắc phục hậu quả tài chính do thiên tai, tai nạn bấtngờ gây ra cho nền kinh tế trong quá trình phát triển sảnxuất kinh doanh Đồng thời cung cấp sự đảm bảo tài chính chotừng ngời dân, từng hộ gia đình và các tổ chức kinh tế thamgia bảo hiểm.

Hoạt động kinh doanh bảo hiểm là một trong những côngcụ tài chính hữu hiệu nhằm huy động tiền tiết kiệm phân tántrong dân c để tạo lập nên nguồn vốn tập trung, đáp ứng nhucầu đầu t phát triển đất nớc Thông qua hoạt đông đầu t vốn,ngành bảo hiểm (đặc biệt là BHNT) đã góp phần thúc đẩythị truờng tài chính, thị trờng vốn phục vụ sự nghiệp côngnghiệp hoá đất nớc.

Tăng trởng và phát triển bền vững là mục tiêu lâu dài củamọi doanh nghiệp đang hoạt động trong nền kinh tế thị tr-ờng Ngày nay, khi nền kinh tế thị trờng phát triển ngày càngmạnh mẽ thì sự cạnh tranh diễn ra cũng ngày càng gay gắthơn Vậy họ phải làm gì để chiến thắng trong cạnh tranh,đạt đợc tốc độ tăng trởng và phát triển cao? Thực tế, bí quyếtthành công của doanh nghiệp không chỉ nằm trong chất lợngsản phẩm mà còn nằm trong bí quyết quản lý doanh nghiệp

Quản lý là một chức năng quan trọng và không thể thiếuđợc ở bất kì một doanh nghiệp nào Quản lý giúp cho bộ máyhoạt động nhịp nhàng và có hiệu quả hơn Đối với doanhnghiệp bảo hiểm, đặc biệt là doanh nghiệp bảo hiểm kinhdoanh trong lĩnh vực BHNT, do có những đặc thù riêng củasản phẩm bảo hiểm nên các doanh nghiệp thờng đặt đại lýlàm trung tâm trong thực hiện chính sách phân phối sảnphẩm Vì vậy, số lợng đại lý của mỗi doanh nghiệp là rất lớn vớimạng lới phủ khắp cả nớc, việc quản lý lực lợng đại lý lớn là rấtkhó đối với doanh nghiệp kinh doanh BHNT.

Đại lý BHNT là ngời đại diện cho công ty BHNT trong giaodịch với khách hàng, là ngời có ảnh hởng chủ yếu tới số lợng hợpđồng, tỉ lệ duy trì hợp đồng, doanh thu phí Nói cách khác,đó là nhân tố quyết định tới kết quả hoạt động kinh doanhcủa công ty Vì vậy nâng cao chất lợng tuyển dụng, đào tạođại lý là khâu rất quan trọng trong quản lý đại lý BHNT Vấnđề quản lý đại lý BHNT luôn là mối quan tâm hàng đầu trongkinh doanh BHNT, nhất là trong giai đoạn hiện nay - khi thị tr-ờng bảo hiểm đã mở cửa.

Nhìn lại quá trình hình thành và phát triển của ngànhbảo hiểm Việt Nam thì từ năm 1994 trở về trớc chỉ có mộtmình Bảo Việt độc quyền kinh doanh trên thị trờng Nhng sựra đời của NĐ 100/CP ngày 18/12/1993 của chính phủ cũng làlúc kết thúc tình trạng độc quyền của Bảo Việt Kể từ mốcthời gian đó, ngày càng nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đợcthành lập Từ chỗ chỉ có một, nay trên thị trờng đã có 15doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó có 5 doanh nghiệp BHNT vớiđầy đủ các hình thức kinh doanh Thực tế đã chứng minh

rằng, càng nhiều công ty bảo hiểm ra đời thì tình hình cạnhtranh ngày càng khắc nghiệt Nhng điều đáng nói là trongthời gian qua đã có tình trạng các đại lý nói xấu lẫn nhau vànói xấu các đối thủ cạnh tranh để hạ uy tín, chiếm kháchhàng Trớc tình hình đó Bộ tài chính đã ra công văn5467/TC/TCNH yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm chú ý đếnviệc quản lý mạng lới đại lý của mình.

Trong bối cảnh đó em đã chọn đề tài “Quản lý mạng lớiBHNT tại Việt Nam” Do cha có điều kiện tiếp xúc với thực tế

của ngành bảo hiểm nên bài viết chỉ đi sâu khai thác nhữngvấn đề có tính lý luận và một phần rất nhỏ thực tiễn củangành BHNT mà em tìm hiểu đợc thông qua các phơng tiệnthông tin đại chúng Để từ đó đa ra một số đề xuất nhỏnhằm góp phần hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý mạng lớiđại lý BHNT tại Việt Nam

Với mục đích trên thì kết cấu bài viết bao gồm:I Lý luận chung về BHNT và đại lý BHNT

II Quản lý mạng lới đại lý BHNT

III Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện hệ thốngquản lý mạng lới đại lý BHNT tại Việt Nam.

nội dung

I Lý luận chung về BHNT và đại lý BHNT

1 Sự ra đời và phát triển của BHNT

Trớc khi tìm hiểu sự ra đời và phát triển của BHNT chúngta cần tìm hiểu xem BHNT là gì?

Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về BHNT,đứng ở mỗi góc độ khác nhau có một khái niệm khác nhau vềthuật ngữ này.

Theo giáo trình bảo hiểm của trờng ĐHKTQD Hà Nội,BHNT là sự cam kết giũa ngời bảo hiểm và ngời tham gia bảohiểm, mà trong đó ngời bảo hiểm sẽ trả cho ngời tham gia(hoặc ngời thụ hởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhấtđịnh khi có những sự kiện đã định trớc xảy ra (ngời đợc bảohiểm bị chết hoặc sống đến thời điểm nhất định), còn ngờitham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn Nói cáchkhác, BHNT là quá trình bảo hiểm các rủi ro có liên quan đếnsinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ của con ngời.

Khái niệm trên cho thấy trong hợp đồng BHNT có 4 loại ời gắn với quyền lợi và nghĩa vụ của hợp đồng: ngời bảo hiểm,nguời tham gia BHNT, ngời thụ hởng quyền lợi và ngời đợc bảohiểm

ng-Ngời bảo hiểm (doanh nghiệp bảo hiểm) là doanh nghiệpđợc thành lập, tổ chức và hoạt động theo quy định của luậtdoanh nghiệp, luật kinh doanh bảo hiểm và các quy định kháccủa pháp luật có liên quan đến kinh doanh bảo hiểm, tái bảohiểm.

Ngời tham gia bảo hiểm là tổ chức, cá nhân giao kết hợpđồng bảo hiểm với doanh nghiệp bảo hiểm và đóng phí bảohiểm Bên tham gia bảo hiểm có thể đồng thời là ngời đợc bảohiểm và ngời đợc thụ hởng.

Ngời thụ hởng là tổ chức, cá nhân đợc bên mua bảo hiểmchỉ định để nhận tiền bảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểmcon ngời.

Ngời đợc bảo hiểm là tổ chức, cá nhân có tài sản, tráchnhiệm dân sự , tính mạng đợc bảo hiểm theo hợp đồng bảohiểm Ngời đợc bảo hiểm có thể đồng thời là ngời thụ hởng.

Ngời thụ hởng là tổ chức, cá nhân đợc bên mua bảo hiểmchỉ định để nhận tiền bảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểmcon ngời.

1.1 Trên thế giới

Trong cuộc sống cũng nh trong sản xuất kinh doanh dù conngời có ý thức đề phòng thì nhiều rủi ro bất ngờ ngoài ýmuốn vẫn có thể xảy ra Đó có thể là do tác động của thiênnhiên, do tác động của xã hội hoặc do tác động của khoa họckỹ thuật gây nên Để chống lại những tác động xấu đó tronglịch sử loài ngời đã có nhiều biện pháp nh : tự dự trữ để đềphòng khi có khó khăn, đi vay hoặc tơng trợ lẫn nhau

Nhng xã hội càng phát triển, nhất là từ khi cuộc cách mạngcông nghiệp xảy ra, các biện pháp bảo hiểm này không còn phùhợp nữa và yêu cầu phải có những hình thức mới để đáp ứng.Việc bảo vệ này phải có tổ chức, không thể là sự giúp đỡ tựnguyện và tự phát của cá nhân hay cộng đồng nhỏ hẹp Đặcbiệt con ngời luôn đợc coi là lực lợng sản xuất chủ yếu, là nhântố quyết định sự phát triển kinh tế - xã hội Trớc yêu cầu đóBHNT ra đời và phát triển ngày càng mạnh.

Hợp đồng BHNT đầu tiên trên thế giới ra đời từ năm 1583,do công nhân ngời Anh là William Gybbon tham gia Phí bảohiểm ông phải đóng lúc đó là 32 bảng Anh, khi ông chết trongnăm đó, ngời thừa kế của ông đợc hởng 400 bảng Anh.

Năm 1759, công ty BHNT đầu tiên ra đời ở Philadenphia(Mỹ) Công ty này đến nay vẫn còn hoạt động, nhng lúc đầunó chỉ bảo hiểm cho các con chiên ở nhà thờ của mình.

Năm 1762, công ty BHNT Equitable ở Anh đợc thành lập vàbán BHNT cho mọi ngời dân trong xã hội Đây là mốc đánh dấucủa một ngành kinh doanh trong bảo hiểm.

Năm 1787, công ty BHNT đầu tiên ở Pháp ra đời nhngđến năm 1792 thì bị phá sản Vào tháng 12/1829, công tyBHNT khác đợc thành lập.

ở Đức năm 1828, công ty BHNT đầu tiên đợc ra đời vàphát triển thành bảo hiểm tồn tích (tích luỹ)

Công ty BHNT Prudential của Anh đợc thành lập năm 1853là công ty đầu tiên trong công nghiệp bảo hiểm.

ở châu á, các công ty BHNT ra đời đầu tiên tại Nhật Bản.Năm 1868 công ty Meijei của Nhật ra đời và hoạt động dớihình thức kinh doanh Đến năm 1888 và 1889, hai công ty kháclà Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến nay nhng nóđã trải qua rất nhiều lần sát nhập vào các tập đoàn kinh tếkhác nhau ở Nhật.

Trên thế giới, BHNT là loại hình bảo hiểm phát triển nhất,năm 1958 doanh thu phí BHNT mới chỉ đạt 630,5 tỷ USD, năm1989 đã lên tới 1210,2 tỷ USD và năm 1993 con số này là 1647tỷ USD chiếm gần 48% tổng phí bảo hiểm.

Trên đây là một số mốc quan trọng thể hiện sự ra đời vàphát triển của BHNT trên thế giới Nh vậy, trên thế giới BHNT rađời từ rất lâu, nó đã và đang trở thành ngành dịch vụ khôngthể thiếu đợc trong cuộc sống của ngời dân.

1.2 ở Việt Nam

So với các nớc trên thế giới thì BHNT ở Việt Nam ra đời khámuộn.

Trớc năm 1954, ở miền Bắc, những ngời làm việc choPháp đã đợc bảo hiểm và một số gia đình đợc hởng quyền lợicủa các hợp đồng BHNT này Các hợp đồng BHNT này đều docác công ty BHNT của Pháp trực tiếp thực hiện.

Trong những năm 1970-1971, tại miền Nam, công ty HngViệt đã triển khai một số loại hình bảo hiểm Nhng công tynày chỉ hoạt động trong một thời gian ngắn nên hầu hết ngờidân cha biết nhiều về loại hình bảo hiểm này.

Ngày 20/03/1996, Bộ tài chính kí quyết định cho phépBảo Việt triển khai loại hình BHNT đầu tiên là BHNT có thờihạn 5, 10 năm và bảo hiểm trẻ em.

Ngày 22/06/1996, Bộ tài chính kí quyết định số568/QĐ/TCCB cho phép thành lập công ty BHNT trực thuộc BảoViệt Đây có thể coi là một sự kiện đánh dấu bớc ngoặt trongsự phát triển của ngành bảo hiểm Việt Nam.

Đến nay, hàng loạt công ty BHNT đã lần lợt ra đời và hoạtđộng trên thị trờng bảo hiểm Việt Nam Công ty bảo hiểmTNHH Chinfon - Manulife (06/1999), công ty TNHH bảo hiểmPrudential Việt Nam (10/1999), công ty liên doanh TNHH bảohiểm Bảo Minh - CMG (1999), công ty TNHH bảo hiểm quốc tếMỹ AIA (08/2000).

Bảng 1 Các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam

Vốn(điều lệ)

ban đầu

Vốn hiệnnay

Vốnđiềulệ dựkiến

sẽtăng

bảo hiểm

2 Công tyliên doanhTNHH BảoMinh-CMG

1999 ViệtNam +

TNHH bảohiểmMenulife

1999 Canad

a vốn nớc100%ngoài

5 triệu

USD 8,5 triệuUSD (*) 10triệu

USD4 Công ty

TNHH bảohiểmPrudential

Việt Nam

vốn nớcngoài

14 triệu

USD 40 triệuUSD(từ6/2001)5 Công ty

TNHH bảohiểm quốctế Mỹ (AIA)

vốn nớcngoài

2 Sự cần thiết và tác dụng của BHNT

2.1 Sự cần thiết

Kinh tế phát triển làm cho đời sống nhân dân khôngngừng tăng lên và nó cũng tạo ra lớp ngời có thu nhập cao trongxã hội Đây thờng là những ngời hiểu biết, có nguồn tiết kiệmdồi dào Họ muốn có đợc một cuộc sống ổn định và xung túc,

nhau nhằm phân tán rủi ro, trong đó có BHNT vì BHNT đápứng đợc những yêu cầu của họ.

Hiện nay, việc lo cho tuổi già hoặc khi về nghỉ hu đanglà vấn đề đợc xã hội quan tâm, lo lắng và coi trọng Một sốngời khi hết tuổi lao động có thu nhập từ lơng hu, nhng thựctế khó có thể đáp ứng đủ các nhu cầu chi tiêu trong cuộcsống Ngoài ra, phần lớn ngời già không có lơng hu phải sốngnhờ vào con cái hay vẫn phải lao động vất vả để kiếm sốngđang là vấn đề xã hội bức xúc Không ai muốn sống một tuổigià đau yếu bệnh tật, phụ thuộc hay là gánh nặng cho con cái.Đặc biệt, tuổi thọ càng cao thì nguồn dự trữ tài chính lại dầndần bị cạn kiệt Vấn đề là phải tạo ra công cụ để mọi ngời cóthể đều đặn dành ra những thu nhập và tiết kiệm chi tiêuhiện tại của mình những khoản tiền nhỏ mà vẫn đủ đảm bảocuộc sống khi về già BHNT đáp ứng đợc những yêu cầu đócủa họ.

Do chi phí đào tạo, chi phí khởi nghiệp ngày càng cao vìvậy mà cha mẹ thờng mua BHNT cho con cái mình, để khichúng trởng thành sẽ có một khoản tiền lập nghiệp hoặc đi duhọc nớc ngoài

Bên cạnh yếu tố tiết kiệm, BHNT còn mang tính rủi ro Đốivới mỗi gia đình, mỗi doanh nghiệp thì tính mạng của ngờichủ là rất quan trọng Nó ảnh hởng tới sự tồn tại, ổn định vàphát triển của gia đình, của doanh nghiệp Do đó, ngày naynhu cầu đảm bảo cho sự ổn định của gia đình, của doanhnghiệp càng đợc đặt lên hàng đầu và hợp đồng BHNT đã giúphọ đạt đợc điều đó.

Chính vì vậy, BHNT ra đời là cần thiết khách quan trongcuộc sống của con ngời và sở dĩ BHNT phát triển mạnh mẽ nhhiện nay vì nó có ý nghĩa rất lớn đối với mỗi cá nhân, từ đótạo ra sự ổn định trong đời sống xã hội cũng nh sự phát triểnchung của nền kinh tế.

2.2 Tác dụng của BHNT

 Một là, đối với cá nhân, gia đình:

BHNT có tác dụng thể hiện sự quan tâm, lo lắng của ngờichủ gia đình đối với những ngời phụ thuộc, của cha mẹ đốivới con cái, đồng thời góp phần giảm bớt khó khăn về mặt tàichính cho gia đình khi không may gặp phải rủi ro Hơn nữakhi tham gia bảo hiểm cũng có nghĩa là tiết kiệm một cách th-ờng xuyên, có kế hoạch.

 Hai là, đối với các doanh nghiệp:

BHNT ra đời góp phần ổn định sản xuất kinh doanh chocác doanh nghiệp tạo lập mối quan hệ gần gũi gắn bó giữa chủvà thợ, đặc biệt là gắn bó và giữ chân đợc những ngời chủchốt trong doanh nghiệp.

 Ba là, đối với nền kinh tế:

BHNT góp phần giảm gánh nặng cho ngân sách nhà nớc,cơ quan xí nghiệp Mỗi cá nhân mua BHNT là một cách tự bảovệ mình, chủ động đối phó với rủi ro, đồng thời còn tạo ramột khoản tiền tiết kiệm Sự giúp đỡ của ngân sách hay cáctổ chức sử dụng lao động chỉ còn mang ý nghĩa động viênchứ không có vai trò quyết định.

BHNT góp phần thu hút vốn để phát triển kinh tế Đối vớicác nớc phát triển, quỹ bảo hiểm huy động đợc một số lợng vốnkhổng lồ thậm chí lớn hơn cả ngành ngân hàng.

ở Việt Nam, BHNT tạo kênh huy động và cung cấp vốn lớncho nền kinh tế.

Bảng 2: Quỹ đầu t các công ty BHNT có thể cung cấp cho nềnkinh tế

Quỹ đầut(tỉđồng)

Ghi chú: Quỹ đầu t ớc tính vào cuối năm, tơng ứng với quỹdự phòng nghiệp vụ, không tính nguồn vốn điều lệ, vốn chủsở hữu.

Nguồn: Tạp chí bảohiểm số 2/2002

Nh vậy nguồn vốn đầu t từ hoạt động kinh doanh BHNTcó thể cung cấp cho nền kinh tế là rất lớn, với tốc độ tăng trởngnh trên thì trong tơng lai con số này lớn hơn rất nhiều.

 Bốn là, đối với xã hội:

BHNT góp phần tạo nên một phong cách, tập quán sống mớitham gia BHNT thể hiện một nếp sống đẹp Đó là tự biết lolắng cho tơng lai của mình và quan tâm đến tơng lai củangời thân, đồng thời giáo dục cho thế hệ sau đức tính tiếtkiệm, cần cù, sống có trách nhiệm với ngời khác.

Mặt khác, BHNT còn góp phần to lớn vào việc giải quyếtviệc làm cho xã hội, BHNT là ngành thu hút nhiều lao độnghơn cả vì nó cần một mạng lới nhân viên, đại lý khai thác bảohiểm, nhân viên máy tính, tài chính kế toán Tính đến cuốinăm 2001, tổng số đại lý chuyên nghiệp của toàn thị trờng

Việt Nam lên tới con số 40.000 ngời, trong tơng lai không xacon số này còn lớn hơn rất nhiều để đáp ứng mục tiêu mở rộngthị trờng của các doanh nghiệp BHNT.

3 Đặc điểm của sản phẩm BHNT

BHNT là một loại hình bảo hiểm nói chung do đó nómang đầy đủ các đặc điểm của bất kỳ loại sản phẩm bảohiểm nào.

 Là sản phẩm không định hình: Tại thời điểm bán sảnphẩm mà các nhà bảo hiểm cung cấp trên thị trờng chỉ là lờihứa, lời cam kết trả tiền bảo hiểm hay bồi thờng của các nhàbảo hiểm khi xảy ra sự cố bảo hiểm Vì vậy, ngời tham giakhông thể bằng giác quan của mình cảm nhận đợc lợi ích, tácdụng của sản phẩm.

 Là sản phẩm có hiệu quả “xê dịch”: Khi mua sản phẩmngời mua không nhận đợc lợi ích tức thì của sản phẩm Khimua sản phẩm, ngời mua không bao giờ mong muốn xảy ra sựkiện bảo hiểm để đợc trả tiền hay bồi thờng Mặt khác, từ lúcmua sản phẩm đến lúc biết giá trị sử dụng của nó là một thờigian dài

 Là sản phẩm của “chu trình sản xuất kinh doanh đảongợc”: Theo nghĩa là giá cả của sản phẩm đợc xác định khôngdựa trên những chi phí thực tế phát sinh mà đợc xây dựng dựatrên giá trị về tần suất xảy ra rủi ro, giả định về mức độ thiệthại, giả định về chi phí quản lý Đồng thời doanh nghiệpkhông phải bỏ vốn trớc mà nhận phí bảo hiểm của ngời thamgia đóng góp và thực hiện nhiệm vụ sau.

 Là sản phẩm không đợc bảo hộ bản quyền: Theo nghĩalà các công ty khác có thể đa ra các sản phẩm tơng tự nhằmđáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Bên cạnh những đặc điểm của một sản phẩm bảo hiểmnói chung, loại hình BHNT còn có những đặc điểm sau:

 BHNT vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro:Tính tiết kiệm thể hiện ở chỗ phí bảo hiểm thu định kì vàthu làm nhiều lần trong suốt quá trình tham gia thế nhngtrong thời hạn tham gia (đối với những sản phẩm hỗn hợp haysản phẩm sinh kỳ ) hết hạn hợp đồng ngời đợc bảo hiểm cònsống nhà bảo hiểm vẫn chi trả đầy đủ số tiền bảo hiểm, sốtiền này thực chất là số phí bảo hiểm đợc tồn tích lại Tính rủiro thể hiện ở chỗ mặc dù bên tham gia bảo hiểm mới đóng đợcmột số tiền rất nhỏ thông qua phí bảo hiểm nhng nếu rủi roxảy ra nhà bảo hiểm vẫn chi trả đầy đủ số tiền bảo hiểmtrong khi đó số tiền tiết kiệm từ phí còn rất nhỏ so với số tiềnmà bên tham gia nhận đợc.

 Hợp đồng BHNT rất đa dạng và phong phú: Đặc điểmnày xuất phát từ một số vấn đề sau: Độ tuổi của ngời tham giarất khác nhau, thời gian tham gia khác nhau, độ tuổi của ngờiđợc hởng bảo hiểm khác nhau, số tiền bảo hiểm nhiều hay ítcũng rất khác nhau, phơng thức nộp phí khác nhau Mặt khác,thời hạn có hiệu lực của hợp đồng dài vì vậy việc quản lý hợpđồng BHNT là rất phức tạp.

 Hợp đồng BHNT là hợp đồng đa mục đích: Bởi vì nóđáp ứng đựơc nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng thamgia bảo hiểm Những mục đích mà khách hàng thờng hớng tớilà: tiết kiệm để tạo lập quỹ giáo dục con cái, khởi nghiệp kinh

doanh, mua sắm tài sản và giữ gìn tài sản cho thế hệ sau,dùng hợp đồng để vay

 Phí bảo hiểm đợc xác định rất phức tạp: Bởi vì hợpđồng bảo hiểm có thời hạn dài do đó tình hình kinh tế - xãhội của đất nớc nói chung luôn luôn có sự biến động cho nênkhi xác định phí BHNT thờng phải dựa vào một số giả địnhnào đó.

 BHNT ra đời trong những điều kiện kinh tế - xã hộinhất định: Không phải bất cứ quốc gia nào cũng có thể triểnkhai đợc loại hình BHNT BHNT phụ thuộc vào bình quânGDP/ngời, mức thu nhập của dân c, tỉ lệ lạm phát, điều kiệndân số, tuổi thọ bình quân của ngời dân

4 Những nội dung cơ bản của đại lý BHNT

4.1 Khái niệm đại lý BHNT

Trong thuật ngữ pháp lý, đại lý là một ngời làm việc chomột ngời nào đó Trong thuật ngữ bảo hiểm, đại lý là một cánhân hay một tổ chức đại diện cho một doanh nghiệp bảohiểm (Công ty bảo hiểm) hoạt động vì quyền lợi của công tybảo hiểm, thay mặt cho công ty bảo hiểm để bán các “sảnphẩm” và dịch vụ của công ty cho khách hàng.

Đại lý BHNT cũng là ngời đợc uỷ quyền hành động thaycho công ty BHNT trên cơ sở hợp đồng đại lý.

4.2 Phân loại đại lý BHNT

 Theo phạm vi quyền hạn

 Đại lý toàn quyền: là đại lý có quyền tham gia về chínhsách sản phẩm của công ty và có tác động ảnh hởng tới giá báncủa sản phẩm.

 Đại lý uỷ quyền: là đại lý hoạt động dới sự uỷ quyền củacông ty.

 Tổng đại lý: là đại lý trong đó nắm quyền điều hànhmột số lợng đại lý trong tay.

 Đại lý chuyên nghiệp: là những ngời chịu sự quản lý trựctiếp của công ty Họ là nhân viên của một phòng khai thácBHNT có địa điểm cố định và chịu sự quản ký trực tiếp củatổ trởng tổ đại lý và trởng phòng khai thác BHNT đó.

 Đại lý chuyên nghiệp hàng ngày gặp nhau tại phòng khaithác BHNT để họp, điểm danh Ngoài ra họ đợc hởng các chếđộ thởng cũng nh phải chịu các biện pháp phạt của công ty ápdụng chung cho các đại lý chuyên nghiệp.

 Đại lý bán chuyên nghiệp: là những ngời đã nghỉ huhoặc những ngời làm bán thời gian Họ không thuộc tổ chứccủa một phòng khai thác BHNT ở một địa điểm cố định nàovà công ty không có trách nhiệm trả cho họ các chi phí nh thuênhà, điện nớc, máy tính Các đại lý bán chuyên nghiệp nàykhông phải gặp nhau hàng ngày tại một địa điểm để họp,điểm danh nh đại lý chuyên nghiệp Các cuộc họp của họ đợctổ chức tại văn phòng công ty.

 Cộng tác viên: là những ngời công ty không trực tiếp tổchức và quản lý nhân sự mà công việc này do cộng tác viên tựtuyển cho mình các đại lý và họ gửi qua công ty để công tyđào tạo Cộng tác viên ít chịu sự quản lý của công ty, chế độthởng phạt cũng ít áp dụng đối với các đối tợng này.

 Theo quan hệ kinh tế.

 Đại lý khai thác: là đại lý hoạt động dới sự uỷ quyền củacông ty để bán những sản phẩm bảo hiểm của công ty chokhách hàng và đợc hởng hoa hồng theo doanh số bán.

 Đại lý thu phí: là đại lý hoạt động dới sự uỷ quyền củacông ty để chuyên đi thu phí của các hợp đồng bảo hiểm màcác đại lý khai thác đã hoàn tất mọi thủ tục đối với khách hàngcủa mình Đại lý thu phí đợc hởng hoa hồng theo số lợng hợpđồng thu phí.

 Đại lý độc quyền: là đại lý duy nhất về sản phẩm củamột hãng trên một vùng lãnh thổ.

4.3 Đặc điểm của đại lý BHNT

a Mối quan hệ đối với công ty bảo hiểm nhân thọ

Hợp đồng đại lý giữa công ty BHNT và đại lý xác địnhmức độ kiểm soát mà công ty BHNT có thể thực hiện đối vơícác đại lý đó Nh vậy hợp đồng đại lý xác định mức độ độclập của đại lý đối với công ty BHNT mà họ làm đại lý.

Nói chung, công ty BHNT có thể thực hiện sự kiểm soátcủa mình nhiều hơn đối với các đại lý là nhân viên của côngty so với các đại lý độc lập Công ty không thể và không cóquyền áp đặt các hình thức quản lý và kiểm soát đối với cácphơng thức mà đại lý sử dụng để thực hiện các mục tiêu củađại lý Đại lý độc lập có quyền tự do sử dụng bất cứ các hìnhthức nào mà họ cho là phù hợp với qui định của pháp luật nhằmđạt đợc mục tiêu nêu trong hợp đồng đại lý.

Nếu đại lý là nhân viên của công ty thì công ty với t cáchlà ngời chủ có thể thực hiện các biện pháp quản lý và kiểmsoát các phơng thức mà đại lý áp dụng, cũng nh có quyền đara các mục tiêu bắt buộc đại lý của mình phải tuân theo.

b Phơng thức nhận thù lao.

Các đại lý là nhân viên của công ty BHNT có thể nhận thùlao thông qua tiền lơng hoặc kết hợp giữa tiền lơng với hoahồng phí Các đại lý độc lập mà chỉ làm đại diện cho duynhất một công ty thì thờng nhận thù lao dới hình thức hoahồng phí, ngoài ra các công ty BHNT cũng thờng cung cấp chonhững đại lý này một mức thu nhập tối thiểu đủ để họ có khảnăng tồn tại trong giai đoạn ban đầu Các đại lý đợc trả côngbằng hoa hồng phí có thể nhận hai hình thức hoa hồng phí.Thứ nhất là hình thức hoa hồng phí theo tỉ lệ phần trămdoanh thu cố định Đây là nguồn thu nhập chính của các đạilý này

Thứ hai, đại lí còn có thể nhận đợc một khoản hoa hồngkhông cố định đôi khi nó đợc coi là khoản hoa hồng theo lãihoặc hoa hồng thởng thêm Khoản hoa hồng này phụ thuộc vàotỷ lệ tổn thất và mức tăng doanh thu phí mà đại lí mang lạicho công ty BHNT

Các khoản hoa hồng không cố định đợc các công ty BHNTsử dụng để kích thích các đại lí kinh doanh đợc nhiều hơn.

Nhiều công ty BHNT cho phép các đại lí của mình đợcchỉ định và quản lí các đại lí con Đại lí quản lí này thờng đ-ợc nhận hoa hồng đối với các dịch vụ mà các đại lí con của họkinh doanh đợc Khoản hoa hồng này đợc gọi là hoa hồng quảnlí và nó thờng thấp hơn các khoản hoa hồng mà các đại lí connhận đợc vì các đại lí con có công chính trong việc tạo ra cácdịch vụ.

c Thẩm quyền đối với các đơn bảo hiểm

Nếu một đại lí có thẩm quyền đối với các đơn bảo hiểm

mà họ bán cho khách hàng, công ty BHNT sẽ không thể tái tụccác đơn bảo hiểm đó một cách trực tiếp hoặc tái tục thôngqua các đại lí khác Tức là công ty BHNT không cho phép tự ýlấy các đơn bảo hiểm đó của đại lí hoặc chuyển chúng chomột đại lí khác.

Thẩm quyền đối với các đơn bảo hiểm có ý nghĩa rấtquan trọng đối với cả đại lí và công ty BHNT Thẩm quyền đốivới các đơn bảo hiểm cung cấp cho các đại lí một tài sản vôhình có giá trị thị trờng cao Thẩm quyền đối với các đơn bảohiểm cũng cho phép các công ty bảo hiểm quản lí và kiểmsoát tốt hơn đối với các dịch vụ của họ vì các đại lí không thểchuyển các dịch vụ này cho các công ty BHNT khác khi hợpđồng đại lí vẫn còn hiệu lực và ngay cả khi đã hết hiệu lực(vì thời hạn của các đơn bảo hiểm có thể vẫn cha kết thúc)

II Quản lý mạng lới đại lý BHNT

1 Sự cần thiết phải quản lý mạng lới BHNT

1.1 Trớc khi tìm hiểu về sự cần thiết của công tácquản lý, chúng ta cần hiểu quản lý là gì?

Theo giáo trình Quản lý kinh tế của trờng ĐHKTQD: Quảnlý là sự tác động qua lại có chủ đích, có tổ chức của chủ thểquản lý lên đối tợng quản lý và khách thể quản lý nhằm sử dụngcó hiệu quả nhất các tiềm năng, các cơ hội của hệ thống đểđạt đợc mục tiêu đề ra trong điều kiện biến động của môi tr-ờng.

Nh vậy quá trình quản lý bao gồm các yếu tố sau:

 Phải có ít nhất một chủ thể quản lý là tác nhân tạo racác tác động và ít nhất là một đối tợng để quản lý chịu tác

động của chủ thể quản lý tạo ra và các khách thể có quan hệgián tiếp với chủ thể quản lý.

 Phải có một mục tiêu và một quỹ đạo đặt ra cho cảđối tợng và chủ thể, mục tiêu này là căn cứ để chủ thể tạo racác tác động.

 Chủ thể phải thực hành việc tác động.

 Chủ thể có thể là một ngời, nhiều ngời, một thiết bị,còn đối tợng có thể là con ngời hoặc giới vô sinh hoặc giới sinhvật.

Theo giai đoạn ở phạm vi kinh tế vi mô thì quản lý baogồm 4 chức năng.

 Chức năng lập kế hoạch. Chức năng tổ chức. Chức năng điều hành. Chức năng kiểm tra.

1.2 Sự cần thiết

Riêng đối với doanh nghiệp bảo hiểm, đặc biệt là doanhnghiệp bảo hiểm kinh doanh trong lĩnh vực BHNT, do cónhững đặc điểm riêng của sản phẩm BHNT nên việc phânphối sản phẩm đợc thực hiện chủ yếu thông qua mạng lới đại lý.Đại lý BHNT là những ngời có ảnh hởng trực tiếp và chủ yếuđến số lợng hợp đồng, tỷ lệ duy trì hợp đồng, doanh thuphí Nói cách khác, đó là nhân tố quyết định đến kết quảhoạt động kinh doanh của công ty Vì vậy, quản lý mạng lới đạilý BHNT luôn là một vấn đề mang tính thời sự trong kinhdoanh BHNT.

Các công ty BHNT hiện đang hoạt động tại Việt Nam chọnxuất phát điểm từ kênh phân phối qua đại lý là phù hợp với thực

tiễn kinh doanh BHNT ở Việt Nam cũng nh cách thức tổ chứcvà quản lý ở thời điểm hiện tại.

Vấn đề đặt ra là: Vì sản phẩm đợc bán thông qua mạnglới đại lý, nên việc kinh doanh BHNT phụ thuộc rất nhiều vàoviệc quản lý mạng lới đại lý Một sự cố nào đó xảy ra trong hệthống đại lý cũng có thể gây ảnh hởng đến hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp bảo hiểm cầncó những đối sách thích hợp, trong trờng hợp bị mất một lúchàng loạt đại lý thì kết quả kinh doanh có bị ảnh hởng lớn haykhông? vấn đề đại lý chiếm dụng phí bảo hiểm, nghỉ khônglý do, số lợng hợp đồng khai thác đợc giảm, tỷ lệ huỷ bỏ hợpđồng cao và những vấn đề phát sinh khác sẽ giải quyết nhthế nào? Chính vì thế doanh nghiệp BHNT cần phải tiến hànhquản lý một cách thờng xuyên và có hệ thống mạng lới đại lýbảo hiểm Đó là yếu tố chính để doanh nghiệp thành côngtrong kinh doanh BHNT.

Trên thị trờng BHNT Việt Nam có trên 50 sản phẩm các loạiđã đợc 5 công ty BHNT tung ra phục vụ khách hàng Kênh phânphối lớn nhất của các công ty này vẫn là các đại lý bảo hiểm vớitổng đại lý chuyên nghiệp của toàn thị trờng lên tới con số40.000 ngời, hoạt động tại nhiều địa bàn của cả nớc Với mộtlực lợng đại lý lớn nh vậy thì việc quản lý là rất cần thiết.

Một thực tế đã đợc ghi nhận ở Việt Nam trong thời gianqua là đội ngũ các đại lý đã xảy ra các tin đồn thất thiệt vềcông ty này hay công ty khác là đối thủ để hạ uy tín, chiếmkhách hàng Và tình trạng khai thác bừa bãi, t vấn cho kháchhàng lựa chọn các sản phẩm bảo hiểm không phù hợp với khảnăng tài chính của họ hoặc thông tin thiếu chính xác và trung

thực về quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm đãxảy ra Điều này cũng dẫn tới một số hợp đồng của khách hàngbị huỷ ngang chừng và khi phát sinh trách nhiệm thì khôngđảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng và của công ty,các ngành chức năng cũng đã nhìn thấy những sơ hở trongvấn đề quản lý các đại lý BHNT Chính vì vậy, Bộ tài chínhgần đây đã ra công văn 5467/TC/TCNH, trong đó nội dungchính là lu ý các doanh nghiệp bảo hiểm về việc quản lý mạnglới đại lý của mình.

Nh vậy, vấn đề quản lý mạng lới đại lý không chỉ là vấnđề bức xúc của BHNT, mà đó là vấn đề đặt ra đối với toànngành bảo hiểm tại Việt Nam Bởi vì, nếu thực hiện các chứcnăng quản lý tốt sẽ nâng cao đợc chất lợng đại lý, gắn bó liênkết các đại lý lại với nhau và với doanh nghiệp bảo hiểm, tănghiệu quả của việc khai thác, số lợng hợp đồng đợc ký kết nhiềuhơn, từ đó tăng doanh thu phí của doanh nghiệp bảo hiểm Đólà một trong những mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệpbảo hiểm.

2 Quản lý mạng lới đại lý BHNT

2.1 Lập kế hoạch

Trong việc thiết lập một môi trờng để các cá nhân đanglàm việc với nhau trong một tập thể thực hiện nhiệm vụ cóhiệu quả, nhiệm vụ cốt yếu của công tác quản lý là phải biết rõmọi ngời có hiểu đợc nhiệm vụ, các mục tiêu của nhóm và cácphơng pháp để đạt đợc các mục tiêu đó hay không Để sự cốgắng của nhóm có hiệu quả cao, các cá nhân phải biết họ đợcyêu cầu hoàn thành cái gì Đây là chức năng của việc lập kếhoạch.

Lập kế hoạch là quá trình xác định những mục tiêu củatổ chức và phơng thức tốt nhất để đạt đợc những mục tiêuđó.

Nh vậy, lập kế hoạch là quyết định trớc xem phải làm gì,làm nh thế nào, khi nào làm và ai làm việc đó.

Theo phạm vi hoạt động các kế hoạch đợc chia ra thành kếhoạch chiến lợc và kế hoạch tác nghiệp.

 Kế hoạch chiến lợc: Là kế hoạch ở cấp độ toàn bộ doanhnghiệp, nó thiết lập nên những mục tiêu chung của doanhnghiệp và vị trí của doanh nghiệp đối với môi trờng.

 Kế hoạch tác nghiệp: Là kế hoạch trình bày rõ và chitiết cần phải làm nh thế nào để đạt đợc những mục tiêu đãđặt ra trong kế hoạch chiến lợc Kế hoạch tác nghiệp đa ranhững chiến thuật hay những bớc cụ thể mà doanh nghiệp sẽtiến hành để thực hiện kế hoạch chiến lợc.

Nh vậy, đối với một doanh nghiệp BHNT, kế hoạch quản lýmạng lới đại lý BHNT là kế hoạch tác nghiệp, đó là một phầnhay sự cụ thể hoá của kế hoạch chiến lợc trong một khoảng thờigian ngắn (thờng là một năm).

Kế hoạch chiến lợc còn là cơ sở của nhiều kế hoạch kháccủa công ty, cho nên công ty phải xem xét và lập kế hoạchchiến lợc trớc Có thể có 4 bớc để lập kế hoạch chiến lợc là:

 Xác định cơng lĩnh của công ty. Đề ra các nhiệm vụ và mục tiêu.

 Hình thành kế hoạch phát triển cơ ngơi công ty. Hoạch định chiến lợc phát triển công ty.

Trên cơ sở kế hoạch chiến lợc, nguồn lực hiện có và thựctrạng quản lý mạng lới đại lý BHNT, hiện nay một kế hoạch quản

lý mạng lới đại lý sẽ đợc lập ra Kế hoạch này trình bày cụ thểcách thức quản lý mạng lới đại lý đợc vạch ra bởi trởng phòngquản lý đại lý trên cơ sở những ý kiến của các cấp trong côngty và luôn luôn đảm bảo thích ứng kịp thời với môi trờng kinhdoanh của công ty.

Kế hoạch quản lý mạng lới đại lý BHNT thờng bao gồm: Kếhoạch tuyển chọn, kế hoạch đào tạo đại lý và kế hoạch khaithác.

 Trong kế hoạch tuyển chọn nhà quản lý cần đa ranhững tiêu chuẩn tuyển chọn cơ bản, cách thức tuyển chọn màcông ty áp dụng, phạm vi dự định tuyển chọn và chi phí dànhcho tuyển chọn.

 Trong kế hoạch đào tạo nhà quản lý cần vạch ra nhữngnội dung cần đào tạo, thời gian đào tạo, cách thức đào tạo phùhợp với công ty và chi phí dành cho đào tạo.

 Trong kế hoạch khai thác nhà quản lý cần đa ra kếhoạch khai thác cụ thể đối với từng nhóm, từng cá nhân

Trên thực tế mỗi công ty BHNT đa ra một kế hoạch quảnlý mạng lới đại lý khác nhau phù hợp với năng lực và trình độquản lý của mỗi công ty, phù hợp với mục tiêu trớc mắt của côngty, trên cơ sở đó đề đạt đợc các mục tiêu lâu dài là dần dầnmở rộng thị phần, từ đó đạt mức tăng trởng doanh thu cao vàcuối cùng là tăng lợi nhuận của công ty, tăng thu nhập cho nhânviên Đó là mục tiêu cao nhất mà mọi doanh nghiệp muốn vơntới.

2.2 Chức năng tổ chức

Tổ chức là một từ mà nhiều ngời sử dụng một cách rấtlinh hoạt Một vài ngời cho rằng nó bao hàm tất cả các hành vi

của tất cả các thành viên Một số khác coi nó ngang bằng với hệthống tổng hợp các mối quan hệ tập quán và xã hội Nhng đốivới hầu hết những ngời quản lý thuật ngữ này ám chỉ một cơcấu chủ định về vai trò nhiệm vụ hay chức vụ đợc hợp thứchoá.

Vậy “cơ cấu chủ định về vai trò nhiệm vụ” đợc hiểu nhthế nào?

 Thứ nhất, những ngời cùng làm việc với nhau phải thựchiện những vai trò nhất định.

 Thứ hai, những vai trò mà mỗi ngời cần phải thực hiệncần phải đợc xây dựng có chủ đích để đảm bảo rằng cáchoạt động này là phù hợp với nhau, sao cho con ngời có thể làmviệc một cách trôi chảy, có hiệu quả và có kết quả trong cácnhóm.

Một số cách phân chia bộ phận cơ bản.

 Phân chia bộ phận theo chức năng trong doanh nghiệp.Việc nhóm gộp các hoạt động theo các chức năng trongdoanh nghiệp phân chia theo chức năng - là cách đợc thừanhận rộng rãi trong thực tiễn Nó bao quát đợc tất cả nhữngviệc doanh nghiệp thực hiện Do việc thực hiện của tất cả mọingời đều mang ý nghĩa là phải tạo ra điều gì đó mà nhữngngời khác coi là có ích và muốn có, cho nên các chức năng cơbản của doanh nghiệp bao gồm sản xuất, bán hàng và tàichính Tuy nhiên mỗi một doanh nghiệp, một bộ phận khácnhau lại có những chức năng cụ thể khác nhau Vì vậy nhàquản lý phải dựa vào những chức năng cụ thể đó để có hìnhthức tổ chức hợp lý.

 Phân chia bộ phận theo lãnh thổ.

Đây là một phơng pháp khá phổ biến ở các doanh nghiệphoạt động trong một phạm vi địa lý rộng Theo cách phân chianày các hoạt động trong một khu vực hay địa c nhất định nênđợc gộp nhóm và giao ngời quản lý.

Cách phân chia theo lãnh thổ là cách đặc biệt hấp dẫnvới các hàng có quy mô lớn hoặc các doanh nghiệp có hoạtđộng trải rộng về nguồn vật chất hay địa lý.

 Phân chia bộ phận theo sản phẩm.

Việc nhóm các hoạt động theo các sản phẩm hoặc tuyếnsản phẩm đã từ lâu có vai trò ngày càng tăng trong các doanhnghiệp quy mô lớn với nhiều dây truyền công nghệ.

Chiến lợc này cho phép ban quản trị cao nhất trao cácquyền hạn lớn hơn cho ban quản lý bộ phận theo chức năng sảnxuất, bán hàng dịch vụ và kỹ thuật liên quan đến một sảnphẩm hay dây truyền sản phẩm cho trớc và chỉ rõ mức tráchnhiệm chính về lợi nhuận của ngời quản lý mỗi bộ phận này.

 Phân chia theo bộ phận khách hàng.

Việc nhóm các hoạt động phản ánh sự quan tâm trớc hếtvề ngời tiêu thụ là điều có thể nhìn thấy ở nhiều doanhnghiệp Khách hàng là chìa khoá để phân chia các hoạt độngtheo nhóm, khi những hàng hoá khác nhau mà một doanhnghiệp sản xuất cho họ lại đợc quản lý bởi một ngời phụ tráchbộ phận.

Các chủ doanh nghiệp và các nhà quản lý hay sắp xếp cáchoạt động dựa vào cơ sở này nhằm đáp ứng những đòi hỏicủa các nhóm khách hàng đợc xác định rõ ràng.

Ngoài ra còn rất nhiều cách phân chia khác nhau nh:phân chia bộ phận theo quy trình hay thiết bị, phân chia bộ

phận hớng theo thị trờng Tuỳ theo đặc điểm sản xuất kinhdoanh của mỗi doanh nghiệp, đặc điểm hợp đồng của mỗi bộphận khác nhau mà ngời quản lý có thể lựa chọn cách phânchia bộ phận hợp lý từ đó nâng cao hiệu quả quản lý củamình.

Đối với một doanh nghiệp bảo hiểm, xuất phát từ đặcđiểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm nh: khách hàng cáthể, nhu cầu bảo hiểm đa dạng, khả năng tài chính riêng biệt,yêu cầu chất lợng phục vụ khác nhau nên mạng lới đại lý bảohiểm có thể tổ chức theo các hình thức sau:

 Mạng lới đại lý theo sản phẩm.

 Mạng lới đại lý theo khu vực địa lý. Mạng lới đại lý theo chức năng.

 Ngoài ra còn có mô hình tổng đại lý.

Tuỳ theo đặc điểm của mỗi DNBH, của thị trờng mụctiêu, của loại sản phẩm bảo hiểm mà doanh nghiệp có thể chọncho mình một mô hình tổ chức thích hợp Riêng đối với doanhnghiệp kinh doanh trong lĩnh vực BHNT thờng không tổ chứcmạng lới đại lý theo sản phẩm, hình thức này thờng đợc ápdụng ở cấp độ quản trị cao hơn đối với doanh nghiệp kinhdoanh nhiều loại bảo hiểm khác nhau

Thực tế các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vựcBHNT tại Việt Nam đã lựa chọn hình thức tổ chức mạng lới đạilý theo khu vực địa lý Trong thời gian qua các doanh nghiệpđã xây dựng đợc mạng lới đại lý khắp cả nớc (điển hình làBảo Việt) nhằm đáp ứng nhu cầu BHNT của mọi tầng lớp nhândân Với mạng lới phủ khắp các huyện thị và đội ngũ đại lý