(LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần bản việt tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM TRUNG DŨNG CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM TRUNG DŨNG CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VÕ TẤN PHONG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016 download by : skknchat@gmail.com CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 18 tháng 09 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng GS TS Võ Thanh Thu Chủ tịch TS Nguyễn Quyết Thắng Phản biện TS Phạm Thị Hà Phản biện PGS TS Lê Thị Mận Ủy viên TS Mai Thanh Loan Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV download by : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 25 tháng năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM TRUNG DŨNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/11/1982 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820018 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh thơng qua mơ hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập đến hài lòng khách hàng; - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh nay; - Đề xuất số kiến nghị để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh thời gian tới III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/06/2016 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS VÕ TẤN PHONG download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn PHẠM TRUNG DŨNG download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt TS Võ Tấn Phong – tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Cảm ơn anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Bản Việt tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu q báu để tơi hồn thành để tài Cuối xin cảm ơn bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh động viên hỗ trợ suốt thời gian học tập thực đề tài Trong trình thực đề tài, gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, song có thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Rất mong nhận thông tin góp ý từ Q Thầy, Cơ, đồng nghiệp bạn đọc Xin chân thành cám ơn PHẠM TRUNG DŨNG download by : skknchat@gmail.com iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh” Nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), dẫn xuất từ mơ hình tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh Ngồi việc kiểm định mơ hình SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu tiến hành theo hai bước: sơ thức Nghiên cứu sơ định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định mơ hình nghiên cứu thang đo cho bước sau Nghiên cứu thức định lượng tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh yếu tố chủ yếu tác động đến hài lòng khách hàng Sau đó, tiến hành làm sạch, phân tích xử lý liệu với hỗ trợ SPSS Mẫu lấy theo phương pháp phi xác suất với kích thước mẫu n = 400 khách hàng, nhân viên làm việc Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh, nhân viên cơng ty toán tiền lương hàng tháng qua tài khoản mở Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh cung cấp Kết có 290 hồi đáp hợp lệ, phân bố mẫu đạt yêu cầu phân tích Khởi đầu phân tích đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA Kế tiếp phương pháp hồi quy phân tích khác biệt dùng để kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết giả thuyết đặt Kết yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự cảm thơng, (3) Sự tin cậy, (4) Năng lực phục vụ (5) Sự đáp ứng Kiểm định download by : skknchat@gmail.com iv yếu tố cá nhân cho thấy đánh giá theo giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn thu nhập khơng có khác biệt phương sai hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Như vậy, việc sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng việc trì phát triển lợi cạnh tranh bền vững ngân hàng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Qua đó, đề tài “Các yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh” thực với mong muốn đóng góp thêm giải pháp cho Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh để hồn thiện chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng Trên sở kết phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh thời gian tới Ngoài ra, kết nghiên cứu nguồn liệu hữu ích để ngân hàng khác Việt Nam tham khảo đề sách khách hàng cho dịch vụ thẻ Nghiên cứu cung cấp chứng thực nghiệm nhiều cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại mơ hình SERVPERF download by : skknchat@gmail.com v ABSTRACT The research: "The factors affect customer satisfaction for card service quality of Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City" This research used service quality model SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), derived from the famous SERVQUAL model (1985: 1988, follow Nguyen Dinh Tho et al, 2003) to measure the quality of card service and customer satisfaction of Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City In addition to testing the SERVPERF model, author want to find out the factors that affect customer satisfaction The research was conducted in two steps: preliminary and official Preliminary research is qualitative, use the method of discussions group to identify research model and model for next steps Official research is quantitative focused on survey information from customers using the card services of Bản Việt joint stock commercial cank in Ho Chi Minh City on the key factors affecting customer satisfaction Then, proceed to clean and analyze process data with the SPSS Sample were chosen in a non-probabilistic method with sample size n = 400 customers, including the employees working at Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City, the company's employees are paid a monthly salary through accounts opened at Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City and customers are using the card service issued by Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City issued The result has 290 valid responses, the distribution samples are accepted for analysis The start of analysis was to assess the model using Cronbach's Alpha reliability and EFA factor analysis Next are regression methods and analysis of variance was used to test the compatibility of the theoretical model and the assumptions set out The results indicate that the most powerful factor to customer satisfaction for the quality of the bank card services (1) Tangibles, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Assurance, and (5) Responsiveness The analysis of differences in assessing the download by : skknchat@gmail.com vi quality of card service and customer satisfaction showed for assessment by gender, age, education level and income is no difference in variance for satisfaction about the quality of card service Thus, the use of SERVPERF model to measure quality of card service has practical significance in this research Service quality plays an important role in maintaining and developing sustainable competitive advantages of the bank because of the quality of service directly affects customer satisfaction Thereby, the research "The factors affect customer satisfaction for card service quality of Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City" was carried out with the desire to contribute more solutions for Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City to improve the quality of card service provided to the customer Based on the result analysis of the factors of card service quality, the author has proposed some solutions to improve the card services quality for Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City in the coming time In addition, the research findings are useful data sources for other banks in Vietnam can refer to devise policies for card service for customers This research provides empirical evidence for more research on the quality of card service for commercial banks by SERVPERF model download by : skknchat@gmail.com tăng 44 % so với năm 2013 Dưới bảng tổng hợp doanh số toán sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh qua năm: Bảng doanh số toán thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2012-2015 (Đvt: tỷ đồng) Năm Doanh số Thẻ nội địa E-Plus 2012 2013 2014 2015 19,53 729,26 1.052,8 1.332,9 Tăng trưởng (%) 2015/2014 2014/2013 +26,6 Thẻ toán quốc tế 10,69 58,43 +446,2 Thẻ tín dụng quốc tế 7,13 29,99 +320,6 +44,3% (Nguồn: Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh) Qua bảng số liệu tổng thể ta nhận thấy xét tổng thể tính đến cuối năm 2015, số lượng toán thẻ tăng, với gia tăng số lượng thẻ phát hành số đơn vị chấp nhận thẻ Hình doanh số toán thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh (ĐVT: tỷ đồng) download by : skknchat@gmail.com Hình doanh số tốn thẻ quốc tế Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh (ĐVT: tỷ đồng) Từ biểu đồ ta thấy, doanh số toán thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh có phát triển vượt bậc qua năm, giai đoạn 2014-2015 Thẻ quốc tế phát hành có phát triển lớn tăng trưởng Điều cho thấy tiện ích việc dùng thẻ lớn người ý đến nhiều hơn, sử dụng phổ biến giao dịch hàng ngày, thay thói quen dùng tiền mặt người dân 3.2.5 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh 3.2.5.1 Thuận lợi: Ngân hàng TMCP Bản Việt có điều kiện thuận lợi để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ nhờ lợi định Là ngân hàng phát hành thẻ thị trường nay, Ngân hàng TMCP Bản Việt áp dụng công nghệ thẻ đại (thẻ chip EMV), đồng thời chấp nhận tốn cho loại thẻ tín dụng thơng dụng là: VisaCard, MasterCard, JCB Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Bản Việt ngân hàng thực việc phát hành thẻ toán nội địa cho việc chi trả lương doanh nghiệp có làm ăn với ngân hàng địa bàn Việt Nam nên chiếm thị phần lĩnh vực kinh download by : skknchat@gmail.com doanh thẻ có nhiều khách hàng truyền thống Hơn nữa, Ngân hàng TMCP Bản Việt đầu tư trang thiết bị đại kết nối với tổ chức liên minh thẻ phục vụ cho cơng tác tốn, điều giúp cho hệ thống Ngân hàng TMCP Bản Việt nói chung Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí Minh nói riêng bước vào tốn thẻ mà không cần đầu tư nhiều cho sở hạ tầng Những bước phát triển vượt bậc công nghệ thông tin thuận lợi cho Ngân hàng TMCP Bản Việt áp dụng thành tựu giới phần mềm, phần cứng sử dụng đội ngũ nhân lực để đáp ứng địi hỏi mặt tin học cơng nghệ thẻ Đây yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển tốt cơng tác phát hành tốn thẻ 3.2.5.2 Khó khăn Trên địa bàn có nhiều ngân hàng hoạt động nên tránh khỏi cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ Trong số lượng người có nhu sử dụng thẻ có hạn ngân hàng lại đua phát hành thẻ với nhiều sách khuyến khác Ngân hàng TMCP Bản Việt lại ngân hàng nhỏ, thương hiệu không tiếng ngân hàng khác, với việc phát hành thẻ thị trường Một khó khăn khác thói quen sử dụng tiền mặt người dân chưa có kiến thức việc sử dụng máy móc đại máy ATM hạn chế việc phát hành thẻ cho người dân Bên cạnh đó, họ chưa thấy hết tiện ích thẻ toán việc chi tiêu sinh hoạt hàng ngày Do phát hành muộn nên Ngân hàng TMCP Bản Việt bị hạn chế mạng lưới hoạt động số lượng chi nhánh, phòng giao dịch địa bàn TP Hồ Chí Minh cịn download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ EFA - Nhân tố Phương tiện hữu hình Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,898 Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan đo loại biến đo loại biến biến tổng PT01 22,42 20,701 0,809 PT02 22,71 22,919 0,572 PT03 22,46 22,402 0,734 PT04 22,62 21,213 0,688 PT05 22,38 20,036 0,828 PT06 22,39 22,667 0,668 PT07 22,27 22,848 0,623 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau Hệ số alpha loại biến 0,869 0,897 0,880 0,885 0,866 0,886 0,891 - Nhân tố Sự tin cậy Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha 0,830 Số mục Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan đo loại biến đo loại biến biến tổng TC01 21,03 14,892 0,598 TC02 21,17 14,960 0,502 TC03 21,27 14,386 0,676 TC04 21,63 15,838 0,551 TC05 21,29 14,706 0,629 TC06 21,26 14,751 0,607 TC07 21,48 15,828 0,490 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau Hệ số alpha loại biến 0,804 0,822 0,791 0,812 0,799 0,802 0,821 - Nhân tố Sự đáp ứng download by : skknchat@gmail.com Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha 0,821 Số mục Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan đo loại biến đo loại biến biến tổng DU01 13,46 7,550 0,528 DU02 13,39 7,117 0,694 DU03 13,59 8,062 0,644 DU04 13,26 7,983 0,644 DU05 13,54 8,325 0,598 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau Hệ số alpha loại biến 0,819 0,761 0,779 0,778 0,792 - Nhân tố Năng lực phục vụ Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,805 Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Hệ số alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến NL01 19,96 15,864 0,597 0,769 NL02 20,31 15,053 0,677 0,753 NL03 20,32 14,897 0,673 0,753 NL04 20,34 14,565 0,654 0,757 NL05 19,53 17,807 0,414 0,800 NL06 19,57 17,983 0,399 0,802 NL07 20,17 18,178 0,811 0,344 Biến NL07 có hệ số = 0,344 (< 0,4) 0,811 > Cronbach alpha =0,805 => loại biến NL07 - Nhân tố Năng lực phục vụ: chạy lần Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,811 Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Hệ số alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến download by : skknchat@gmail.com NL01 16,77 13,073 0,578 0,779 NL02 17,12 12,291 0,667 0,758 NL03 17,12 12,095 0,672 0,757 NL04 17,14 11,702 0,666 0,758 NL05 16,34 14,598 0,435 0,808 NL06 16,37 14,850 0,404 0,813 Biến NL06 có hệ số = 0,404 (~ 0,4) 0,813 > Cronbach alpha =0,811 => loại biến NL06 - Nhân tố Năng lực phục vụ: chạy lần Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,813 Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Hệ số alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến NL01 12,97 10,096 0,602 0,777 NL02 13,32 9,345 0,705 0,744 NL03 13,32 9,099 0,723 0,738 NL04 13,34 8,919 0,683 0,751 NL05 12,54 12,284 0,305 0,850 Biến NL05 có hệ số = 0,305 (< 0,4) 0,8501 > Cronbach alpha =0,813 => loại biến NL05 - Nhân tố Năng lực phục vụ: chạy lần Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,850 Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Hệ số alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến NL01 9,13 7,955 0,843 0,602 NL02 9,48 7,150 0,788 0,738 NL03 9,49 7,047 0,791 0,730 NL04 9,51 6,874 0,810 0,690 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau - Nhân tố Sự cảm thông download by : skknchat@gmail.com Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,762 Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan đo loại biến đo loại biến biến tổng CT01 14,20 5,879 0,579 CT02 14,20 5,965 0,551 CT03 14,66 5,935 0,607 CT04 14,68 6,095 0,487 CT05 14,25 6,237 0,441 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau Hệ số alpha loại biến 0,703 0,712 0,694 0,735 0,752 - Nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng Thống kê tin cậy Cronbach's Alpha Số mục 0,909 Thống kê tổng số mục Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Hệ số alpha loại đo loại biến đo loại biến biến tổng biến HL01 6,90 3,250 0,906 0,773 HL02 6,78 3,079 0,845 0,847 HL03 6,67 3,039 0,855 0,834 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau download by : skknchat@gmail.com PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ ĐỘC LẬP Kiểm định KMO and Bartlett's Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,871 Approx Chi-Square 3234.211 df 210 Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 Tổng phương sai Thơng số Eigenvalues Tổng trích xuất hệ số tải Tổng xoay hệ số tải ban đầu bình phương bình phương Biến quan sát Tổng cộng Tần số Tần số hợp lệ tích lũy (%) (%) Tổng cộng Tần số Tần số hợp lệ tích lũy (%) (%) Tổng cộng Tần số hợp lệ (%) Tần số tích lũy (%) 6,791 32,340 32,340 6,791 32,340 32,340 5,027 23,939 23,939 3,238 15,419 47,759 3,238 15,419 47,759 2,779 13,232 37,170 1,676 7,983 55,742 1,676 7,983 55,742 2,408 11,465 48,635 1,502 7,150 62,892 1,502 7,150 62,892 2,349 11,183 59,819 1,245 5,928 68,820 1,245 5,928 68,820 1,890 9,001 68,820 0,797 3,796 72,616 0,757 3,605 76,221 0,622 2,961 79,182 0,535 2,548 81,731 10 0,450 2,142 83,872 11 0,426 2,029 85,901 12 0,413 1,966 87,867 13 0,385 1,835 89,702 14 0,346 1,650 91,351 download by : skknchat@gmail.com 15 0,337 1,603 92,954 16 0,303 1,444 94,398 17 0,286 1,364 95,762 18 0,264 1,257 97,018 19 0,232 1,107 98,125 20 0,211 1,003 99,128 21 0,183 ,872 100,000 Ma trận nhân tố xoaya Yếu tố 0,803 0,801 0,791 0,789 0,770 0,734 0,302 0,700 0,688 0,808 0,804 0,754 0,736 0,858 0,849 0,819 0,841 0,832 0,337 0,777 Biến quan sát PT06 PT05 PT01 TC01 PT03 TC02 PT07 PT04 DU03 DU04 DU05 DU02 NL04 NL03 NL02 TC05 TC06 TC03 CT03 0,832 CT04 0,778 CT02 0,580 Phương pháp trích xuất: Phân tích thành phần Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser ormalization.a a Rotation converged in iterations download by : skknchat@gmail.com PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC Kiểm định KMO and Bartlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,743 Approx Chi-Square 594,083 df Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 Tổng phương sai Biến quan sát Thông số Eigenvalues ban đầu Tổng Tần số hợp Tần số tích cộng lệ (%) lũy (%) 84,604 84,604 2,538 0,291 9,685 94,289 0,171 5,711 100,000 Phương pháp trích xuất: Phân tích thành phần Tổng trích xuất hệ số tải bình phương Tổng Tần số hợp Tần số tích cộng lệ (%) lũy (%) 2,538 84,604 84,604 Ma trận nhân tốa Yếu tố HL02 0,935 HL03 0,929 HL01 0,895 Phương pháp trích xuất: Phân tích thành phần a thành phần trích xuất download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY, KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Tính nhân số đại diện cho nhân tố rút trích để phục vụ cho việc chạy tương quan, hồi quy COMPUTE HL=mean(HL01,HL02,HL03) EXECUTE COMPUTE PT=mean(PT06,PT05,PT01,TC01,PT03,TC02,PT07,PT04) EXECUTE COMPUTE DU=mean(DU03,DU04,DU05,DU02) EXECUTE COMPUTE NL=mean(NL04,NL03,NL02) EXECUTE COMPUTE TC=mean(TC05,TC06,TC03) EXECUTE COMPUTE CT=mean(CT03,CT04,CT02) EXECUTE Thống kê mơ tả Kích thước Mẫu Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn PT 290 1,63 5,00 3,7776 0,76928 DU 290 1,00 5,00 3,3655 0,68695 NL 290 1,00 5,00 3,0437 0,94016 TC 290 1,00 5,00 3,5816 0,80824 CT 290 1,67 5,00 3,4862 0,64259 HL 290 1,00 5,00 3,3920 0,86409 Valid N (listwise) 290 CHẠY TƯƠNG QUAN Tương quan download by : skknchat@gmail.com HL HL PT 0,563** DU 0433** Hệ số tương quan Mức ý nghĩa (2 0,000 0,000 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 ** PT Hệ số tương quan 0,563 0,259** Mức ý nghĩa (2 0,000 0,000 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 ** ** DU Hệ số tương quan 0,433 0,259 Mức ý nghĩa (2 0,000 0,000 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 ** NL Hệ số tương quan 0,316 0,046 0,358** Mức ý nghĩa (2 0,439 0,000 0,000 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 ** ** TC Hệ số tương quan 0,544 0,489 0,261** Mức ý nghĩa (2 0,000 0,000 0,000 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 ** ** CT Hệ số tương quan 0,547 0,400 0,338** Mức ý nghĩa (2 0,000 0,000 0,000 chiều) Kích thước mẫu 290 290 290 ** Tương quan có ý nghĩa mức 0,01 (2 chiều) NL 0,316** TC 0,544** CT 0,547** 0,000 0,000 0,000 290 290 290 ** 0,046 0,489 0,400** 0,439 0,000 0,000 290 290 290 ** ** 0,358 0,261 0,338** 0,000 0,000 0,000 290 290 290 ** 0,194 0,182** 0,001 290 0,194** 0,002 290 290 0,372** 0,001 0,000 290 290 ** 0,182 0,372** 0,002 290 0,000 290 290 290 CHẠY HỒI QUY Biến nhập vào/Loại bỏa Mơ hình Biến nhập vào Biến loại bỏ b CT, NL, TC, DU, PT a Biến phụ thuộc: HL b Tất biến nhập vào theo u cầu Mơ hình R R2 Phương pháp Enter Tóm tắt mơ hình b R2 điều chỉnh Độ lệch chuẩn ước lượng download by : skknchat@gmail.com 0,743a 0,552 0,544 a Dự đoán: (Hằng số), CT, NL, TC, DU, PT b Biến phụ thuộc: HL 0,58326 Phương sai ANOVAa Tổng bình Trung bình Kiểm Mức ý df phương bình phương định F nghĩa 119,168 23,834 70,060 0,000b 96,614 284 ,340 215,781 289 Mơ hình Hồi quy Phần dư Tổng cộng a, Biến phụ thuộc: HL b Dự đoán: (Hằng số), CT, NL, TC, DU, PT Hệ sốa Hệ số hồi quy Mơ hình chưa chuẩn hóa Độ lệch B (Hằng số) chuẩn -1,066 0,245 PT 0,335 0,054 DU 0,189 NL Hệ số hồi quy chuẩn hóa Mức ý t tuyến nghĩa (Sig.) Beta Thống kê đa cộng Tolerance B -4,352 0,000 0,298 6,238 0,000 0,689 1,452 0,057 0,150 3,320 0,001 0,771 1,296 0,144 0,040 0,156 3,620 0,000 0,846 1,183 TC 0,248 0,051 0,232 4,888 0,000 0,703 1,423 CT 0,353 0,062 0,263 5,732 0,000 0,750 1,333 a Biến phụ thuộc: HL Thống kê phần dư a Nhỏ Giá trị dự đốn Phần dư Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn N 0,8836 4,9867 3,3920 0,64214 290 -2,11587 1,96236 ,00000 0,57819 290 download by : skknchat@gmail.com Dự đoán chuẩn Giá trị Phần dư chuẩn -3,906 2,484 0,000 1,000 290 -3,628 3,364 0,000 0,991 290 a Biến phụ thuộc: HL Đồ thị phân bố ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa download by : skknchat@gmail.com Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dư chuẩn hóa download by : skknchat@gmail.com ... tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt TP Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách. .. NGHỆ TP HCM - PHẠM TRUNG DŨNG CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN... vững ngân hàng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Qua đó, đề tài ? ?Các yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt TP Hồ Chí