Đánh giá thực trạng và giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp

SỞ Y TẾ HÀ GIANG BỆNH VIỆN ĐA KHOA MÈO VẠC *********** BÁO CÁO ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ Tên đề tài: “Đánh giá thực trạng giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên y tế người bệnh người nhà người bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Mèo Vạc” Chủ nhiệm đề tài: CNDD Phạm Văn Khánh Thành viên: CNĐD Dương Thị Ngân ĐD Phúc Văn Khải Đơn vị công tác: Bệnh viện đa khoa huyện Mèo Vạc, Hà Giang Mèo Vạc, tháng 10 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cộng Các số liệu, kết nêu Báo cáo trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Nếu không nêu trên, xin hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài Ngƣời cam đoan Phạm Văn Khánh LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc Đồng chí lãnh đạo Ban Giám đốc, lãnh đạo Khoa, Phòng đồng nghiệp Bệnh viện Đa Khoa Mèo Vạc, tạo điều kiện cho thực nội dung hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề tài Trong nghiên cứu, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Đồng chí lãnh đạo đồng nghiệp để có thêm kinh nghiệm hoàn thành tốt nhiệm vụ chuyên môn, nghiên cứu tới Tôi xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐDV Diều dưỡng viên NVYT Nhân viên y tế HSV Hộ sinh viên YHCT Y học cổ truyền BVĐK Bệnh viện đa khoa BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện HD Hướng dẫn MỤC LỤC NỘI DUNG CHI TIẾT Danh mục từ viết tắt Mục lục Đặt vấn đề Chƣơng I – Tổng quan I Giao tiếp Định nghĩa giao tiếp Phong cách giao tiếp 2.1 Phong cách ứng xử phi ngôn ngữ 2.1 Ứng xử ngơn ngữ nói 2.2 Ứng xử ngơn ngữ nói Phân loại giao tiếp 3.1 Phân loại theo hoạt động 3.2 Phân loại theo tính chất Bản chất giao tiếp Quá trình giao tiếp Mục tiêu giao tiếp yếu tố cấu thành trình giao tiếp Các nguyên tắc giao tiếp 7.1 Đảm bảo hài hòa mặt lợi ích bên tham gia giao tiếp 7.2 Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng giao tiếp 7.3 Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu 7.4 Tôn trọng giá trị văn hóa II Kỹ giao tiếp Trang số Khái niệm kỹ giao tiếp Tầm quan trọng kỹ giao tiếp Những kỹ cần thiết để giao tiếp tốt Học kỹ giao tiếp nào? Những rào cản giao tiếp 5.1 Rào cản kỹ giao tiếp thơng minh: Ngoại hình 5.2 Ngôn ngữ rào cản thứ khiến kỹ giao tiếp bạn bị hạn chế 5.3 Rào cản thứ 3: Cảm xúc giao tiếp 5.5 Rào cản thứ kỹ giao tiếp: Thiếu kinh nghiệm III kỹ giao tiếp nghành y NỘI DUNG QUY TẮC ỨNG XỬ Điều Ứng xử công chức, viên chức y tế thi hành công vụ, nhiệm vụ giao Điều Ứng xử công chức, viên chức y tế đồng nghiệp Điều Ứng xử công chức, viên chức y tế quan, tổ chức, cá nhân Điều Ứng xử công chức, viên chức y tế sở khám bệnh, chữa bệnh Điều Ứng xử lãnh đạo, quản lý sở y tế Chƣơng II – Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Thời gian địa điểm nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Mẫu nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin 6 Xử lý thông tin Chƣơng III – Kết nghiên cứu Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Đánh gía chất lượng phục vụ người bệnh nhân viên y tế Chƣơng – Bàn luận Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Đánh gía chất lượng phục vụ người bệnh nhân Chƣơng – Kết luận kiến nghị Kết luận Kiến nghị DANH MỤC BẢNG, BIỂU Nội dung bảng, biểu Bảng 01: Phân bố đối tượng theo giới Bảng 02: Phân bố đối tượng theo lứa tuổi Bảng 03: Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp Bảng 04: Phân bố đối tượng theo nơi Bảng 05: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh nhân viên y tế người bệnh đến khám bệnh khoa khám bệnh Bảng 06: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh nhân viên y tế người bệnh vào khoa điều trị Bảng 07: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh nhân viên y tế người bệnh điều trị khoa Bảng 08: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh điều dưỡng viên cho người bệnh dùng thuốc làm thủ thuật Bảng 09: Đánh giá hài lòng người bệnh thái độ, cách chăm sóc người bệnh Điều dưỡng - Nữ hộ sinh Bảng 10: Lý người bệnh đến khám điều trị Bệnh viện Trang: ĐẶT VẤN ĐỀ Như biết, giao tiếp hoạt động đóng vai trò quan trọng việc trao đổi, truyền đạt thông tin người với người Dù học tập hay công việc giao tiếp cầu nối người với người giúp hiểu Trong sống ngày, giao tiếp hoạt động thiếu; thành công sống, công việc, lao động, học tập cần đến giao tiếp Trong sở khám chữa bệnh việc giao tiếp quan trọng Đối tượng giao tiếp chủ yếu người bệnh người nhà người bệnh Những đối tượng mang tâm trạng buồn, lo lắng, đau đớn, chán nản nên thành công giao tiếp khó, địi hỏi nhân viên y tế khơng có trình độ chun mơn mà cần phải có kỹ năng, có nghệ thuật Chính mà cán y tế cần phải biết giao tiếp gì? vai trị, mục đích, ý nghĩa sao? yếu tố ảnh hưởng đến thành công giao tiếp mối liên quan giao tiếp với công tác khám, điều trị chăm sóc sức khỏe cho người bệnh Trong năm qua, ngành y tế đạt thành tích đáng khích lệ, nhiều gương cán bộ, nhân viên y tế tận tụy phục vụ nhân dân, hết lịng, chăm sóc, cứu chữa người bệnh Đảng, Chính phủ, ngành y tế tơn vinh, nhân dân, báo chí, cơng luận biểu dương, nêu gương tốt Tuy nhiên, số sở y tế cịn chủ yếu tập chung vào cơng tác chuyên môn, chưa quan tâm sâu sắc đến yếu tố giao tiếp cịn để sẩy tình trạng viên chức y tế có thái độ cáu gắt với người bệnh gia đình người bệnh, gây súc dư luận xã hội Thực tế năm qua Bệnh việc Đa khoa Mèo Vạc quan tâm đầu tư sở vật chất nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe cho người dân địa phương Tuy nhiên, nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan mà thời gian qua kỹ giao tiếp nhân viên y tế người bệnh người nhà người bệnh quan tâm, cải thiện, số hạn chế, cần khắc phục Thực chủ trương nâng cao chất lượng đáp ứng hài lòng NB Bộ Y tế ( BYT) bệnh viện đa khoa Huyện Mèo Vạc, việc tiến hành khảo sát kỹ giao tiếp nhân viên y tế người bệnh người nhà người bệnh tìm nguyên nhân vấn đề cần cải tiến, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện việc làm cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ người bệnh ngày tốt Bệnh viện đa khoa Mèo Vạc Chúng tiến hành “Đánh giá thực trạng giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên y tế người bệnh người nhà người bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Mèo Vạc” nhằm phát hành vi, nội dung tồn giao tiếp nhân viên y tế người bệnh người nhà người bệnh để đề xuất chấn chỉnh mặt tồn tại, phát huy mặt tích cực, tạo hài lịng cho người bệnh để nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh Bệnh viện Đa huyện Mèo Vạc với mục tiêu: Khảo sát thực trạng thực hành kỹ giao tiếp nhân viên y tế người bệnh Đánh giá hài lòng người bệnh nhân viên y tế suốt trình đến khám điều trị bệnh viện Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên y tế người bệnh người nhà người bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Mèo Vạc 10 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu Bảng 3.1 Phân bố đối tƣợng theo giới Giới Số lƣợng ( n ) Nam 25 Nữ 35 Tổng số 60 Tỷ lệ (%) 41.67 58.33 100 Nhận xét - Qua số liệu Bảng 3.1 cho ta thấy: Số bệnh nhân Nam khảo sát 25 người (chiếm 41,67%), số bệnh nhân Nữ khảo sát 35 người (chiếm 58,33%) Vậy số bệnh khảo sát Nữ nhiều Nam Bảng 3.2 Phân bố đối tƣợng theo lứa tuổi Lứa tuổi 15 – 35 36 – 50 51- 65 Tổng số Số lƣợng ( n ) 19 33 60 Tỷ lệ (%) 31,67 55,00 13,33 100 Nhận xét - Về phân bố đối tượng theo lứa tuổi Bảng 3.2 cho ta thấy: Số bệnh nhân độ tuổi từ 15 - 35 có 19 người (chiếm 31,67%); nhiều số bệnh nhân độ tuổi 36 – 50 có 33 người (chiếm 55,00%); số bệnh nhân độ tuổi 51 - 65 có người (chiếm 13,33 %) Bảng 3.3 Phân bố đối tƣợng theo nghề nghiệp Nghề ngiệp Nông dân Cán cơng tác Cán hưu trí Tổng số Số lƣợng ( n ) 56 60 Nhận xét 31 Tỷ lệ (%) 93,33 1,67 5,0 100 - Qua số liệu Bảng 3.3, cho thấy: Số bệnh nhân nông dân đông 56 người (chiếm 93,33%); tiếp đến cán hưu trí có người (chiếm 5,0%); số bệnh nhân cán công tác có người (chiếm 1,67%) Bảng 3.4 Phân bố đối tƣợng theo nơi Nơi Trung tâm huyện Các xã huyện Nơi khác Tổng số Số lƣợng ( n ) 55 60 Tỷ lệ (%) 6,67 91,66 1,67 100 Nhận xét - Qua số liệu Bảng 3.4, cho ta thấy: Tỉ lệ đối tượng nghiên cứu có nơi khu vực trung tâm huyện có người, chiếm 6,67%; đơng đối tượng xã huyện có 55 người chiếm 91,66%; nơi khác có người chiếm 1,67% Đánh giá thực trạng phục vụ ngƣời bệnh nhân viên y tế Bảng 3.5: Đánh giá chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh nhân viên y tế ngƣời bệnh đến khám bệnh Nhân viên y tế chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở sẵn sàng giúp đỡ Có chủ động, có niềm nở Khơng chủ động, khơng niềm nở Nhân viên y tế có trả Có đầy đủ lời câu hỏi Khơng đầy đủ Khi người người bệnh bệnh đến Ân cần, quan tâm, phòng khám lịch khoa Thái độ nhân viên y tế trả lời câu Bình thường khám bệnh hỏi người bệnh Cáu gắt, không nhiệt tình Người bệnh Có hướng dẫn, ĐDV- HSV hướng dẫn đầy đủ làm thủ tục khám bệnh, Có hướng dẫn, nhập viện chưa đầy 32 42 70,00 18 30,00 52 86,67 13,33 20 33,33 37 61,67 5,00 42 70,00 18 30,00 đủ Người bệnh nhân Có viên y tế đưa vào khoa Khơng điều trị nằm viện 60 100 0 Nhận xét - Qua Bảng 3.5, cho thấy người bệnh đến Phòng khám: + Về việc nhân viên y tế chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở sẵn sàng giúp đỡ người bệnh: Có 70,0% người bệnh cho tiếp đón với thái độ “Có chủ động, niềm nở”; 30,0% cho đến khám chưa nhân viên y tế “Khơng chủ động tiếp đón, không niềm nở” + Về việc trả lời nhân viên y tế với câu hỏi người bệnh: Có 86,67% người bệnh hỏi cho nhân viên y tế trả lời “Có đầy đủ”; cịn 13,33% cho có nhân viên y tế trả lời câu hỏi “Không đầy đủ” + Về thái độ nhân viên y tế trả lời câu hỏi người bệnh: Với 33,33% người bệnh cho nhân viên y tế trả lời câu hỏi với thái độ “Ân cần, quan tâm, lịch sự”; với tỷ lệ cao 61,67% người bệnh cho nhân viên y tế trả lời câu hỏi với thái độ “Bình thường” cịn 5,0% người bệnh cho nhân viên y tế trả lời câu hỏi với thái độ “Cáu gắt, khơng nhiệt tình” + Về việc hướng dẫn người bệnh làm thủ tục khám bệnh, nhập viện: Với tỷ lệ cao 70% người bệnh cho nhân viên y tế “Có hướng dẫn đầy đủ”; cịn 30,0% cho “Có hướng dẫn, chưa đầy đủ” + Đặc biệt 100% người bệnh cho “Có” nhân viên y tế đưa vào khoa điều trị nằm viện Bảng 3.6: Đánh giá chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh nhân viên y tế ngƣời bệnh vào khoa điều trị nội trú Các tiêu chí đánh giá Khi người bệnh vào khoa điều trị Điều dưỡng NHS Rất tốt nhanh chóng , vui vẻ tiếp Tốt nhận xếp giường Chưa tốt vào khoa điều trị 33 Số lƣợng (n= 60) 19 38 Tỷ lệ (%) 31,67 63,33 5,00 Có giới thiệu Có, Nhân viên y tế giới thiệu giới thiệu qua quy định cụ thể loa Bệnh viện, khoa phịng Khơng giới thiệu ĐDV- HSV phụ trách giới Có thiệu tên, chức danh, thăm Có, hỏi, làm quen với người chưa đầy đủ bệnh vào khoa điều trị Không Được nhân viên y tế đến Có thăm khám với thái Không 17 28,33 40 66,67 5,00 0 15 25,00 45 33 19 75,00 55,00 31,67 độ niềm nở 13,33 Phải chờ lâu Nhận xét - Qua Bảng 3.6, cho ta thấy người bệnh vào khoa điều trị: + Về việc nhân viên y tế nhanh chóng, vui vẻ tiếp nhận xếp giường cho người bệnh vào khoa điều trị: Có 31,67% người bệnh đánh giá “Rất tốt”, chiếm tỷ lệ cao 63,33% người bệnh đánh giá “Tốt” 5% người bệnh đánh giá “Chưa tốt” + Về việc nhân viên y tế giới thiệu quy định cụ thể bệnh viện, khoa: Có 28% người bệnh cho “Có giới thiệu”, chiếm tỷ lệ cao 66,67% cho biết “Có giới thiệu qua loa” cịn 5,0% cho biết “khơng” giới thiệu + Về việc giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi, làm quen nhân viên y tế phụ trách với người bệnh vào khoa điều trị: Có 75,0% người bệnh hỏi cho “Không giới thiệu”, 25,0% người bệnh cho “Có, chưa đầy đủ” hướng dẫn + Về nội dung nhân viên y tế đến thăm khám với thái độ niềm nở người bệnh: 55,0% người bệnh cho “Có”, 31,67% cho “Khơng” cịn 13,33% cho “Phải chờ đợi lâu” Bảng 3.7: Đánh giá chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh nhân viên y tế ngƣời bệnh điều trị nội trú 34 Các tiêu chí đánh giá Khi người bệnh điều trị khoa Rất tốt Nhân viên y tế xưng hô lịch Tốt sự, phù hợp với tuổi Chưa tốt quan hệ xã hội Không xưng hô Nhân viên y tế phụ trách Có, đầy đủ giáo dục sức khỏe hướng dẫn người bệnh thực Có, chưa đầy đủ chế độ điều trị, chăm Khơng sóc Nhân viên y tế Có trực (buổi trưa buổi tối) Khơng có mặt giường bệnh người bệnh Phải đợi lúc người nhà người bệnh lâu gọi Nhân viên y tế giải Rất tốt kịp thời vấn đề chuyên môn cần thiết yêu Tốt cầu thay dịch truyền, đo huyết áp, lấy nhiệt độ… Chưa tốt Nhân viên y tế có cử Khơng chỉ, lời nói thể gợi ý nhận tiền, quà biếu Có người bệnh Nhân viên y tế hướng dẫn Rất tốt chế độ vận động tận tình Tốt cụ thể Chưa tốt Nhân viên y tế hay quát Có tháo, cáu gắt chăm sóc Khơng điều trị cho người bệnh Thỉnh thoảng Nhân viên y tế hay quát Có tháo, cáu gắt với người nhà Không 35 Số lƣợng (n= 60) 38 16 Tỷ lệ (%) 0,00 63,33 26,67 10,00 0,00 55 91,67 8,33 48 80,00 8,33 11,67 21 35,00 39 65,00 0,00 60 100 0,00 0,00 45 75,00 15 25,00 0,00 55 91,67 8,33 13 21,67 39 65,00 người bệnh Thỉnh thoảng 13,33 Nhận xét - Qua Bảng 3.7, cho ta thấy người bệnh điều trị nội trú khoa: + Việc nhân viên y tế xưng hô lịch sự, phù hợp với tuổi quan hệ xã hội: khơng có người bệnh cho biết “Rất tốt”; 63,33% cho “Tốt”; 26,67% cho “Chưa tốt” cịn 10,0% cho “Khơng xưng hơ” + Về việc nhân viên y tế phụ trách giáo dục sức khỏe hướng dẫn người bệnh thực chế độ điều trị, chăm sóc: Khơng có người bệnh cho “Có, đầy đủ”; chiếm tỷ lệ cao 91,67% người bệnh cho “Có, chưa đầy đủ” cịn 8,33% cho “Khơng” hướng dẫn thực chế độ điều trị, chăm sóc + Có 80,0% người bệnh người nhà người bệnh cho biết “Có” nhân viên y tế trực (buổi trưa buổi tối) có mặt giường bệnh người bệnh người nhà người bệnh gọi; 11,67% cho biết “Phải đợi lúc lâu” 8,33% cho biết “Không” nhân viên y tế trực (buổi trưa buổi tối) có mặt gọi + Có 35% người bệnh lấy ý kiến cho nhân viên y tế giải kịp thời vấn đề chuyên môn cần thiết yêu cầu như: thay dịch truyền, đo huyết áp, lấy nhiệt độ, ;65,0% người bệnh đánh giá “Tốt” trường hợp đánh giá “Chưa tốt” + 100% người bệnh cho “Khơng” có nhân viên y tế bệnh viện có cử chỉ, lời nói thể gợi ý nhận tiền, quà biếu người bệnh + Khơng có người bệnh đánh giá nhân viên y tế hướng dẫn chế độ vận động tận tình cụ thể mức “Rất tốt”; chiếm tỷ lệ cao 75,0% người bệnh cho biết hướng dẫn “Tốt” 25,0% cho “Chưa tốt” + Không có người bệnh đánh giá “Có” nhân viên y tế hay quát tháo, cáu gắt chăm sóc điều trị cho người bệnh; chiếm tỷ lệ cao 91,67% cho “Không” 8,33% cho “Thỉnh thoảng” bị nhân viên y tế quát tháo, cáu gắt chăm sóc điều trị + Có 21,67% người nhà người bệnh lấy ý kiến cho biết “Có” nhân viên y tế hay quát tháo, cáu gắt với người nhà người bệnh; 65,0% cho “Không” 13,33% cho biết “Thỉnh thoảng” bị nhân viên y tế quát tháo, cáu gắt Bảng 3.8: Đánh giá chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh điều dƣỡng viên cho ngƣời bệnh dùng thuốc làm thủ thuật 36 Các tiêu chí đánh giá Khi cho người bệnh dùng thuốc làm thủ thuật ĐDV- HSV hướng dẫn cho Có, đầy đủ người bệnh cách dùng thuốc, Có, chưa đầy đủ vấn đề cần theo dõi ý q trình dùng thuốc Khơng khơng ? Có, đầy đủ ĐDV- HSV cơng khai số lượng Có, chưa đầy đủ thuốc, loại thuốc dùng cho người bệnh ký nhận hàng ngày Không Số lƣợng (n= 60) Tỷ lệ (%) 6,67 56 93,33 0 38 63,33 22 36,67 0 Bệnh nhân ĐDV- HSV Thông báo HD điều cần thiết trước tiêm, truyền làm thủ thuật Có, đầy đủ 20 33,33 Có, chưa đầy đủ 40 67,67 Khơng 0 Giải thích cho người bệnh, người nhà người bệnh khả rủi ro xảy làm thủ thuật Có, đầy đủ Có, chưa đầy đủ 53 88,33 10,00 Không 1,67 53 88,33 11,67 0 Thái độ nhân viên y tế người bệnh lo sợ, đau đớn Cảm thông, động viên Không tỏ thái độ Thờ ơ, lạnh nhạt Nhận xét Qua Bảng 3.8, cho ta thấy cho người bệnh dùng thuốc: - Nội dung ĐDV- HSV hướng dẫn cho người bệnh cách dùng thuốc, vấn đề cần theo dõi ý q trình dùng thuốc: “Có, đầy đủ” đạt 6,67%; “Có, chưa đầy đủ”; chiếm tỷ lệ 93,33% khơng có người bệnh “Không” hướng dẫn - Nội dung ĐDV- HSV công khai số lượng thuốc, loại thuốc dùng cho người bệnh ký nhận hàng ngày: “Có, đầy đủ” đạt 66,33%; “Có, chưa đầy đủ” chiếm tỷ lệ 36,67% khơng có người bệnh “Khơng” cơng khai - Nội dung bệnh nhân ĐDV – HSV thông báo hướng dẫn điều cần thiết trước tiêm truyền làm thủ thuật: “Có, đầy đủ” đạt 37 33,33%; “Có, chưa đầy đủ” chiếm tỷ lệ 66,67% khơng có người bệnh “Khơng” thơng báo hướng dẫn - Việc giải thích cho người bệnh, người nhà người bệnh khả rủi ro xảy làm thủ thuật: “Có, đầy đủ” đạt 88,33%; “Có, chưa đầy đủ” chiếm tỷ lệ 10,0% cịn 1,67% cho “Khơng” giải thích - Về thái độ nhân viên y tế người bệnh lo sợ, đau đớn: Có 88,33% NVYT có thái độ “Cảm thông, động viên” người bệnh lo sợ, đau đớn cịn 11,67 % “Khơng tỏ thái độ” khơng có cho nhân viên y tế “Thờ ơ, lạnh nhạt” trước lo sợ, đau đớn người bệnh Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh nhân viên y tế trình đến khám điều trị Bảng 3.9: Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh thái độ, cách chăm sóc ngƣời bệnh Điều dƣỡng - Nữ hộ sinh Rất hài Chƣa hài Không ý Nội dung Hài lòng lòng lòng kiến Tại khoa khám bệnh (n= 60) Số lượng 34 22 Tỷ lệ % 56,7 36,7 1,7 Tại khoa điều trị (n=60) Số lượng 43 13 2 Tỷ lệ % 71,7 21,7 3,3 3,3 Nhận xét Qua Bảng 3.9 cho ta thấy: Đánh giá hài lòng người bệnh thái độ, cách chăm sóc người bệnh Điều dưỡng NHS khoa khám bệnh “Rất hài lòng” 56,7%, “Hài lịng” 36,7%, “Chưa hài lịng” 5%; “Khơng ý kiến” chiếm 1,7% Tại khoa điều trị “Rất hài lòng” 71,7%, “Hài lòng” 27,7%, “Chưa hài lòng” 3,3%; “Không ý kiến” 3,3% Bảng 3.10 Lý ngƣời bệnh đến khám điều trị Bệnh viện Số lƣợng Các tiêu chí đánh giá Tỷ lệ (%) (n= 60) Đội ngũ nhân viên y tế nhiệt 13 21,67 tình Lý người bệnh 57 95,00 đến khám điều Đăng ký BHYT BV trị Bệnh viện Bệnh viện có điều kiện tốt 20 33,33 Vấn đề khác 17 38 28,33 Nhận xét Qua bảng 3.10, ta thấy lý người bệnh đến khám điều trị Bệnh viện do: Đội ngũ nhân viên y tế nhiệt tình chiếm tỷ lệ 21,67%; Đăng ký BHYT BV chiếm 95,0%; Bệnh viện có điều kiện tốt chiếm 33,33%; vấn đề khác 28,33% Chƣơng 39 BÀN LUẬN Đặc điểm chung đối tƣợng nghiên cứu Qua kết nghiên cứu 60 người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện ĐKKV huyện Mèo Vạc thấy tỷ lệ người bệnh nữ giới chiếm tỷ lệ cao (58,33%) so với nam giới, người bệnh nhóm tuổi từ 36 - 50 cao nhóm khác (chiếm 55,0%) Kết phù hợp cấu bệnh tật nói chung Tỷ lệ người bệnh nông dân 93,33%, cao so với nhóm nghề khác chủ yếu nông thôn, số người bệnh đa số xã huyện chiếm 91,66%, số người bệnh trung tâm huyện có 6,67% Điều cho ta thấy người nông dân xã vùng sâu, vùng xa, điều kiện kinh tế, trình độ dân trí cịn thấp nên việc quan tâm đến sức khỏe, phòng ngừa bệnh tật chưa tốt Kết khảo sát lý người bệnh chọn Bệnh viện để khám điều trị cho thấy lý chủ yếu do: bảo hiểm y tế 95,0%, Bệnh viện có điều kiện tốt 33,33%, đội ngũ nhân viên y tế nhiệt tình chiếm 21,67% Điều có sách hỗ trợ bảo hiểm y tế cho người dân thực tốt sở vật chất Bệnh viện tăng cường, bổ sung trang bị thiết bị phục vụ cho khám chữa bệnh, đặc biệt quan tâm sâu sắc lãnh đạo Bệnh viện đội ngũ Y - Bác sỹ, Điều dưỡng viên - Hộ sinh viên không ngừng học tập để nâng cao trình độ chun mơn nên thu hút số lượng bệnh nhân đến khám điều trị Đây tín hiệu đáng mừng cho Bệnh viện Đa khoa huyện Mèo Vạc Chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh đội ngũ nhân viên y tế Từ kết đánh giá tiêu chí phục vụ người bệnh Phịng khám cho ta thấy số kết đáng khích lệ Theo đánh giá người bệnh người nhà người bệnh có tiêu chí mà Bệnh viện làm tốt là: Khi người bệnh đến khám Khoa khám bệnh: nhân viên y tế người bệnh ĐDV- HSV hướng dẫn làm thủ tục khám bệnh, nhập viện chiếm 70,0% người bệnh nhân viên y tế đưa vào khoa điều trị nằm viện đạt 100% Nhân viên y tế chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở sẵn sàng giúp đỡ chiếm 70,0% Nhân viên y tế có trả lời câu hỏi người bệnh chiếm 86,67% Trong thái độ bình thường nhân viên y tế trả lời câu hỏi người bệnh chiếm tỷ lệ 61,67%; cịn có tượng cáu gắt, khơng nhiệt tình chiếm 5,0%, có tỷ lệ người bệnh phàn nàn vấn đề tiếp đón nhân viên y tế khơng chủ động, không niềm nở chiếm 30,0 %; tiêu chí khơng đạt tỷ lệ thấp nhiên lại ảnh hưởng đến hài lòng người 40 bệnh Điều cần khắc phục để tạo hài lòng tốt cho người bệnh thực tốt Quy chế giao tiếp mà Bộ Y Tế đề Khi vào khoa điều trị người bệnh NVYT nhanh chóng, chủ động tiếp đón, xếp giường tốt 31,67% tốt 63,33%; việc nhân viên y tế giới thiệu quy định cụ thể bệnh viện, khoa phòng chưa đầy đủ cao 66,67% chí cịn 5,0% chưa giới thiệu Kết nghiên cứu cho thấy ĐDV- HSV phụ trách giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi, làm quen với người bệnh vào khoa điều trị thực chưa tốt: có giới thiệu qua loa chiếm tỷ lệ 25,0%, không giới thiệu cao 75,0%; người bệnh nhân viên y tế đến thăm khám với thái độ không niềm nở chiếm 31,67%, để người bệnh phải chờ lâu 13,33%, điều cần khắc phục để tạo nên gần gũi ĐDV - HSV người bệnh để góp phần vào hài lòng người bệnh Tỷ lệ người bệnh điều trị khoa đánh giá nhân viên y tế xưng hơ tốt khơng có, tốt đạt 63,33%, chưa tốt 26,67% cịn 10% khơng xưng hơ Điều tạo cho người bệnh có ấn tượng khơng tốt NVYT vào viện khám điều trị bệnh Phần lớn người bệnh điều trị khoa giáo dục sức khỏe hướng dẫn người bệnh thực chế độ điều trị, chăm sóc, giải kịp thời vấn đề liên quan đến chuyên môn Đặc biệt ĐDV- HSV trực (buổi trưa buổi tối) có mặt giường bệnh người bệnh người nhà người bệnh gọi có tỷ lệ 80,0% , 8,33% người bệnh cho khơng có mặt giường bệnh gọi trực 11,67% phàn nàn phải chờ đợi lúc lâu, vấn đề cần phải chấn chỉnh tác phong NVYT; khơng có trường hợp nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói thể gợi ý nhận tiền, quà biếu người bệnh, vấn đề đáng mừng Bệnh viện Tuy nhiên cịn có số Nhân viên y tế hướng dẫn chế độ vận động chưa tốt có tỷ lệ 15,0 %; cịn tượng NVYT quát tháo, cáu gắt người bệnh chiếm tỷ lệ 8,33%, người nhà người bệnh chiếm tỷ lệ 13,33% điều ảnh hưởng đến chất lượng điều trị, uy tín bệnh viện cần phải khắc phục thời gian gần Khi cho người bệnh dùng thuốc: ĐDV- HSV hướng dẫn cho người bệnh cách dùng thuốc, vấn đề cần theo dõi ý trình dùng thuốc việc hướng dẫn chưa đầy đủ chiếm tỷ lệ cao 93,3%, ĐDVHSV công khai số lượng thuốc, loại thuốc dùng cho người bệnh ký nhận hàng ngày đạt 63,33% Việc thông báo hướng dẫn điều cần thiết trước tiêm truyền làm thủ thuật hạn chế, tỷ lệ có chưa đầy đủ cịn cao 41 66,67%; giải thích cho người bệnh, người nhà người bệnh khả rủi ro xảy làm thủ thuật tương đối tốt đạt 88,3% Thái độ nhân viên y tế người bệnh lo sợ cảm thông, động viên đạt cao 88,33%, nhiên cịn 11,67% khơng tỏ thái độ làm ảnh hưởng lớn đến hài lòng người bệnh Sự hài lòng ngƣời bệnh nhân viên y tế trình đến khám điều trị Tỷ lệ người bệnh hài lòng hài lịng thái độ chăm sóc điều dưỡng mức cao cân đối nơi khảo sát Tuy nhiên số người bệnh người nhà chưa hài lòng phòng khám 3%, khoa điều trị 3,3% Về lý người bệnh đến khám điều trị bệnh viện: Chủ yếu đăng ký bảo hiểm y tế huyện (chiếm 95,0%) lại lý khác có chênh lệch khơng lớn Trong số đóng góp ý kiến người bệnh phần lớn người bệnh cho nhân viên y tế cần nâng cao vấn đề chuyên môn để nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh Do đó, để làm giảm đau đớn, khó chịu cho người bệnh chúng tơi nghĩ nên làm tốt khâu giải thích người bệnh trước tiến hành làm thủ thuật tiêm bắp, thay băng phải cải thiện thái độ, cách giao tiếp ứng xử để tạo hài lòng cho người bệnh Chƣơng 42 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT Kết luận Qua Khảo sát thực trạng kỹ giao tiếp điều dưỡng viên người bệnh Bệnh viện đa huyện Mèo Vạc thấy rằng: (1) Đối tượng nghiên cứu đề tài bố trí lựa chọn đảm bảo cấu về: giới, độ tuổi, nghề nghiệp phân bố đại diện cho vùng, phản ảnh tương đối đầy đủ thực trạng đặc điểm, đặc trưng người bệnh đến khám điều trị bệnh viện Đa khoa Mèo Vạc (2) Kết đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh đội ngũ nhân viên y tế cho thấy: Kết phần lớn người bệnh đánh giá tốt cảm thấy hài lòng với việc thực Quy chế giao tiếp Điều dưỡng, cách ứng xử NVYT tiếp xúc với người bệnh, người nhà người bệnh tỷ lệ hài lòng hài lòng >70% Tuy nhiên cịn số người bệnh khơng hài lòng nhân viên y tế thực chưa tốt số vấn đề như: - Thái độ nhân viên y tế trả lời câu hỏi người bệnh cịn mức độ bình thường; nhân viên y tế giới thiệu quy định cụ thể Bệnh viện, khoa phịng Có, đa số có giới thiệu qua loa Khơng giới thiệu 5,0% ĐDV- HSV phụ trách giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi, làm quen với người bệnh vào khoa điều trị chưa tốt, đặc biệt có 75,0% người nhà người bệnh khơng ĐDV- HSV giới thiệu ĐDV- HSV phụ trách giáo dục sức khỏe hướng dẫn người bệnh thực chế độ điều trị, chăm sóc có, chưa đầy đủ chiếm 91,67% Đó vấn đề mà cần khắc phục thay đổi để tạo hài lịng cho người bệnh - Việc NVYT khơng có mặt buổi trực chiếm tỷ lệ 8,33% 11,67% phải đợi lúc lâu, cần phải khắc phục vấn đề nói đến tác phong NVYT có liên quan trực tiếp đến tính mạng người bệnh, làm ảnh hưởng đến uy tín Bệnh viện - Trong giao tiếp, chăm sóc người bệnh cần trọng nhóm đối tượng đến khám bệnh khoa khám bệnh Tỷ lệ số người bệnh Rất hài lòng 56,67%, tỷ lệ hài lịng khoa điều trị 71,67%; Tỷ lệ chưa hài lòng khoa khám bệnh 5,0% tỷ lệ chưa hài lòng khoa điều trị 3,33% Do muốn thu dung người bệnh tốt trước tiên phải tạo ấn tượng từ ban đầu vào khoa khám bệnh, để giữ uy tín tạo lịng tin tưởng vào trình độ đội ngũ NVYT khoa điều trị phải làm 43 tốt công tác giao tiếp ứng xử với người bệnh làm tốt công tác chuyên môn điều trị (3) Sự hài lòng người bệnh nhân viên y tế trình đến khám điều trị Bệnh viện đa khoa Mèo Vạc: Là tương đối cao, đa số cho lý đến khám điều trị việc đăng ký bảo hiểm xã hội Bên cạnh đó, cịn nhiều người bệnh thể hài lịng thấp đối với: Sự nhiệt tình đội ngũ nhân viên y tế, điều kiện sở vật chất bệnh viện số vấn đề khác cần tập trung cải thiện thời gian tới Kiến nghị, đề xuất 2.1 Đối với lãnh đạo Bệnh viện - Thường xuyên tổ chức hoạt động nâng cao kỹ giao tiếp cho cán y tế như: Mở lớp tập huấn kỹ giao tiếp, tổ chức hội thi giao tiếp, ứng xử, học thêm ngôn ngữ địa phương (chủ yếu tiếng Mông, Tày, Dao, ) - Đánh giá định kỳ chất lượng giao tiếp nhân viên y tế để có biện pháp nâng cao kỹ giao tiếp tạo hài lòng cho người bệnh - Cần có chế tài thưởng, phạt rõ ràng cho cán gương mẫu chấp hành tốt Quy tắc ứng xử Bộ y tế cán vi phạm nội dung Quy tắc 2.2 Đối với lãnh đạo khoa, phòng - Cần thường xuyên đôn đốc, giám sát việc thực quy tắc giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh - Họp hội đồng người bệnh định kỳ để thu thập ý kiến đóng góp ý người bệnh giao tiếp nhân viên y tế 2.3 Đối với nhân viên y tế - Cần có thơng cảm sâu sắc với người bệnh - Tích cực rèn luyện, tu dưỡng, nâng cao phẩm chất đạo đức, kỹ giao tiếp - Thực tốt quy tắc giao tiếp ứng xử quan khám chữa bệnh mà Bộ Y Tế ban hành - Tự giác học tập, bồi dưỡng, học thêm số ngôn ngữ địa phương thông dụng để tăng hiệu giao tiếp với người bệnh người nhà người bệnh./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 Thủ Tướng Chính phủ, Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg, ngày 02/8/2007, V/v Ban hành quy chế văn hóa cơng sở quan hành nhà nước Bộ Y tế (1996), Quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 1996 Bộ trưởng Bộ Y tế Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng năm 2015 Bộ trưởng Bộ Y tế Bộ Y tế (2016), Quyết định số 4939/QĐ-BYT phê duyệt kế hoạch triển khai đề án đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công giai đoạn 2016 - 2020 Bộ Y tế, Thông tư số 07/2014/TT-BYT, Quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở Y tế Trường Đại học y Hà Nội, Bài giảng kỹ Y khoa, NXB Y học Hà Nội, năm 2014 Trường Đại học y Hà Nội, Tâm lý học y học, NXB Y học Hà Nội, năm 2014 Sở Y tế Hà Giang, Tài liệu tập huấn “Triển khai số văn quy phạm pháp luật liên quan đến công tác tổ chức cán bộ” , tháng năm 2015 Mai Hữu Khuê, Đinh Văn Tiến, Chu Xuân Khánh, Kỹ giao tiếp hành chính, NXB Lao động, Hà Nội 1997 10 Phạm Thị Tân Mỹ cộng sự, “Khảo sát hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Vạn Ninh năm 2011”, Tạp chí Y học TPHCM 45 ... đẳng giao tiếp 7.3 Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu 7.4 Tơn trọng giá trị văn hóa II Kỹ giao tiếp Trang số Khái niệm kỹ giao tiếp Tầm quan trọng kỹ giao tiếp Những kỹ cần thiết để giao tiếp. .. giúp người giao tiếp hiệu thuyết phục áp dụng thục kỹ giao tiếp Có thể nói kỹ giao tiếp nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp kỹ có nhiều kỹ nhỏ khác như: kỹ lắng nghe, kỹ thấu hiểu, kỹ sử dụng... kiến thức kỹ giao tiếp II Kỹ giao tiếp Khái niệm kỹ giao tiếp [9] Kỹ giao tiếp kỹ mềm quan trọng thời đại Đó tập hợp qui tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp đúc rút qua kinh nghiệm thực tế ngày,