(luận văn thạc sĩ) đánh giá thành tích nhân viên tại ngân hàng TMCP bắc á, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG LÊ THỊ HỒNG HẠNH ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ðà Nẵng – Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG LÊ THỊ HỒNG HẠNH ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN HÙNG Ðà Nẵng – Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Lê Thị Hồng Hạnh download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nội dung nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH VÀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TRONG TỔ CHỨC 1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Ý nghĩa công tác đánh giá thành tích nhân viên 10 1.1.3 Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên 12 1.2 NỘI DUNG CỦA ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 14 1.2.1 Xác định mục tiêu đánh giá 14 1.2.2 Tiêu chí đánh giá 15 1.2.3 Các cách thức đánh giá thành tích 17 1.2.4 Thời điểm đánh giá 23 1.2.5 Đối tƣợng thực đánh giá 23 1.2.6 Kết đánh giá 26 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 27 1.3.1 Bối cảnh bên 27 1.3.2 Bối cảnh bên 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 download by : skknchat@gmail.com CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á 36 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BẮC Á 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng 36 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BacABank Đà Nẵng 39 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á 43 2.2.1 Thực trạng việc xác định mục tiêu đánh giá 43 2.2.2 Thực trạng tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên 45 2.2.3 Thực trạng phƣơng pháp đánh giá thành tích nhân viên 49 2.2.4.Thực trạng thời điểm đánh giá thành tích nhân viên 50 2.2.5 Đối tƣợng thực đánh giá thành tích nhân viên 50 2.2.6 Thực trạng kết đánh giá thành tích nhân viên 51 2.3 ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU QUẢ VÀ NHỮNG TỒN TẠI CỦA CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH HIỆN TẠI 51 2.3.1 Thành công 51 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 54 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 55 3.1 NHỮNG CĂN CỨ HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CN ĐÀ NẴNG 55 3.1.1 Căn vào chiến lƣợc phát triển kinh doanh Ngân hàng thời gian tới 55 3.1.2 Căn vào định hƣớng phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng thời gian tới 55 download by : skknchat@gmail.com 3.1.3 Căn vào tiêu chuẩn cần có cho chƣơng trình đánh giá thành tích 56 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CN ĐÀ NẴNG 59 3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên 59 3.2.2 Hồn thiện tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên 60 3.2.3 Hoàn thiện phƣơng pháp đánh giá thành tích nhân viên 90 3.2.4 Xác định thời điểm định kỳ đánh giá thành tích nhân viên 91 3.2.5 Xác định đối tƣợng thực đánh giá 91 3.2.6 Giải pháp bổ trợ 92 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Quy trình quản trị nguồn nhân lực 1.2 Hệ thống đánh giá lực công việc nhân viên 12 1.3 Quản trị theo mục tiêu 23 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Bắc Á – CN Đà Nẵng 41 download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh khốc liệt nay, ngƣời tài sản q giá doanh nghiệp đem lại lợi ích to lớn kinh doanh doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng Thực tế chứng tỏ tầm quan trọng ngày lớn mối quan hệ nhân viên thành tích họ với thành cơng doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp đánh giá tầm quan trọng, hệ thống đánh giá thành tích đƣợc đầu tƣ thích đáng triển khai hiệu hệ thống mặt họ thành cơng vững việc xây dựng sức mạnh nội bộ, đồng thời họ cịn xây dựng đƣợc thành cơng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Bắc Á CN Đà Nẵng đơn vị kinh doanh tiền tệ, đặc điểm mà cần đến vai trò then chốt, chủ lực nhân viên nhƣ nỗ lực, cố gắng làm việc hiệu toàn thể đội ngũ nhân viên Mục đích nội dung nghiên cứu -Làm rõ sở lí luận thực tiễn thành tích, cơng tác đánh giá thành tích quản trị thành tích hoạt động kinh doanh Ngân hàng Bắc Á -Đánh giá toàn diện hệ thống đánh giá thành tích Ngân hàng Bắc Á, mặt làm đƣợc tồn hệ thống -Hồn thiện chƣơng trình đánh giá thành tích hiệu nhằm thực cơng tác đánh giá thành tích năm 2015 mở rộng cho năm Ngân hàngBắc Á Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu -Đối tƣợng nghiên cứu: Đánh giá thành tích nhân viên ngân hàng download by : skknchat@gmail.com Bắc Á -Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu: đề tài nghiên cứu phạm vi Ngân hàng Bắc Á CN Đà Nẵng + Thời gian nghiên cứu: Sử dụng số liệu giai đoạn từ 2011-2014, định hƣớng giải pháp đến năm 2020 Ý nghĩa khoa học tính thực tiễn đề án: -Hệ thống hóa sở lí luận cơng tác đánh giá thành tích quản trị thành tích nhân viên -Hồn thiện chƣơng trình đánh giá thành tích hiệu dựa việc tận dụng ƣu điểm có khắc phục tồn hệ thống tại, nhằm hoàn thiện cơng tác đánh giá thành tích Ngân hàng Bắc Á Đồng thời, đề xuất giải pháp triển khai hệ thống phản hồi kết đánh giá Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực nội dung nghiên cứu nêu trên, đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu sau: - Phƣơng pháp phân tích thực chứng, phƣơng pháp phân tích chuẩn tắc - Phƣơng pháp điều tra, khảo sát - Phƣơng pháp phân tích, so sánh, khái quát - Các phƣơng pháp khác Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm chƣơng: -Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH VÀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TRONG TỔ CHỨC -Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á download by : skknchat@gmail.com -Chƣơng 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CN ĐÀ NẴNG Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong tất nhiệm vụ quản trị, quản trị nguồn nhân lực nhiệm vụ trung tâm quan trọng tất vấn đề khác phụ thuộc vào mức độ thành công QTNNL Chính vậy, làm để QTNNL có hiệu vấn đề khó khăn thử thách lớn tổ chức kinh tế Qua nghiên cứu tài liệu, tác giả tham khảo số nghiên cứu khoa học, cụ thể nhƣ sau: - Giáo trình quản trị nguồn nhân lực Chủ biên: TS Nguyễn Quốc Tuấn (chủ biên ) – TS Đồn Gia Dũng – PGS.TS Đào Hữu Hịa – TS Nguyễn Thị Loan – TS Nguyễn Thị Bích Thu – TS Nguyễn Phúc Nguyên trƣờng ĐH Kinh tế Đà Nẵng – xuất năm 2006 Cuốn sách giới thiệu tổng quan quản trị nguồn nhân lực Nội dung gồm chƣơng, chƣơng VI “ Đánh giá thành tích”, chƣơng trình bày rõ ràng nội dung, tiêu chuẩn, tiến trình đánh giá thành tích - Giáo trình quản trị nguồn nhân lực PGS.TS Trần Kim Dung NXB Tổng hợp TP.HCM – xuất năm 2011- Nội dung gồm 12 chƣơng, chƣơng “ Đánh giá lực thực công việc nhân viên”, chƣơng trình bày mục đích, nội dung, trình tự, phƣơng pháp số nội dung khác cơng tác đánh giá thành tích nhân viên - Giáo trình quản trị học TS Lê Thế Giới – xuất năm 2007 – NXB Tài Chính - Giáo trình Quản trị nhân - TS Nguyễn Hữu Thân – xuất năm 2008- NXB Thống kê Cuốn sách gồm 12 chƣơng, có chƣơng “ Đánh giá thành tích cơng tác”, mục tiêu chƣơng đánh giá thành tích download by : skknchat@gmail.com phẩm đó; tham gia đề xuất kiến nghị cải thiện sản phẩm dịch vụ để nâng cao khả cạnh tranh Thiết lập mối liên hệ với khách hàng tiềm thị trƣờng mục tiêu để mở rộng khách hàng Hỗ trợ, hƣớng dẫn phận thực quan hệ, giới thiệu bán sản phẩm cho khách hàng Theo dõi việc sử dụng hạn mức khách hàng Chi nhánh Hội sở Trực tiếp xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn cho phận Thực phƣơng án hoạt động kinh doanh phận theo tiêu đƣợc giao thời kì cụ thể Tƣ vấn hỗ trợ khách hàng lập hồ sơ vay vốn, nhƣ thủ tục để sử dụng sản phẩm, dịch vụ Bắc Á Tƣ vấn, bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp 10 Trên sở nhu cầu tín dụng khách hàng, thực thu thập thơng tin, phân tích, thẩm định lập báo cáo đề xuất tín dụng trình cấp có thẩm quyền theo Quy định trình tự, thủ tục cấp tín dụng Bắc Á; thơng báo cho khách hàng định tín dụng Bắc Á 11 Xây dựng chiến lƣợc phát triển khách hàng cho phịng giao dịch 12 Đảm bảo cho cơng việc phận tuân thủ theo pháp luật, 13 14 15 16 qui định ngân hàng Nhà nƣớc Quan hệ đối ngoại với quan quyền địa bàn đối tác kinh doanh có liên quan Thực cơng việc theo phân công Giám đốc chi nhánh Thực thủ tục pháp lý (công chứng tài sản đảm bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo,…) Kiểm tra giám sát trình sử dụng vốn vay; tài sản đảm bảo nợ vay; đề xuất cấu lại thời hạn trả nợ… 17 Đảm bảo thắc mắc khách hàng nhƣ ý kiến tƣ vấn cho khách hàng đƣợc giải quyết/thực cách hiệu chuyên nghiệp 18 Báo cáo Ban điều hành cung cấp thông tin cho bên liên quan thẩm quyền phạm vi quản lý 19 Theo sát diễn biến thị trƣờng sản phẩm phạm vi quản lý download by : skknchat@gmail.com 20 Thực nhiệm vụ khác Ban Điều hành giao thuộc chức nhiệm vụ phòng IV CÁC NHIỆM VỤ KHÁC Nội dung nhiệm vụ khác Tham gia chƣơng trình, dự án, phong trào Ngân hàng phát động Thực nhiệm vụ khác cấp giao V CÁC MỐI QUAN HỆ CÔNG VIỆC Nội Bên Ngân hàng Giám đốc chi nhánh: Nhận nhiệm Khách hàng: phát triển kinh doanh, vụ, tham vấn, giúp việc, báo cáo quảng bá thƣơng hiệu; phát triển định kỳ phát sinh khách hàng dựa mối quan hệ Các phòng ban, đồng nghiệp khác khách hàng đơn vị: Phối hợp thực công việc Các nhân viên: đơn đốc, giao nhiệm vụ kiểm tra, kiểm sốt q trình thực cơng việc nhân viên VI CÁC U CẦU ĐỐI VỚI VỊ TRÍ CƠNG VIỆC Học vấn (Bằng cấp, khoá đào tạo): - Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành tài - ngân hàng, kinh tế, ngoại thƣơng Kinh nghiệm - Có kinh nghiệm năm làm việc Ngân hàng Thƣơng mại với năm kinh nghiệm quản lý, am hiểu lĩnh vực hoạt động ngân quỹ Ngân hàng Kiến thức chuyên môn - Nắm rõ nghiệp vụ tín dụng ngân hàng - Hiểu biết quy định Ngân hàng Nhà nƣớc, Luật tổ chức tín dụng - Hiểu biết hoạt động kinh doanh Bắc Á - Tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ dành cho Trƣởng phòng Quan hệ Khách hàng Kỹ - Có khả lãnh đạo, quản lý, điều hành tổ chức thực công việc download by : skknchat@gmail.com khoa học - Có khả lập kế hoạch định hƣớng chiến lƣợc - Có khả thiết kế, lập kế hoạch điều phối dự án Có khả đánh giá tình hình thị trƣờng nƣớc, quốc tế kiến thức xã hội có liên quan đến nội dung cơng việc - Có khả làm việc độc lập, làm việc nhóm chịu đƣợc áp lực công việc cao - Khả giao tiếp tốt Kỹ đàm phán thƣơng lƣợng, kỹ thuyết phục - Nhiệt tình, nhanh nhẹn, tác phong làm việc chuyên nghiệp - Anh Văn B Vi tính văn phịng Thái độ - Liêm chính, trung thực, tơn trọng đạo đức nghề nghiệp - Tinh thần trách nhiệm cao - Tinh thần phục vụ - Cam kết xây dựng tập thể Bắc Á đoàn kết vững mạnh 2.Chuyên viên quan hệ khách hàng MÔ TẢ CÔNG VIỆC Mã TL: Ngày hiệu lực: I THÔNG TIN CHUNG Chức danh: khách hàng Chuyên viên Quan hệ Chi nhánh/Hội sở: ĐÀ NẴNG Ngƣời đảm nhiệm công việc: Địa điểm làm việc: Báo cáo trực tiếp cho: Trƣởng phòng Quan hệ khách hàng Quản lý trực tiếp vị trí: II MỤC TIÊU CƠNG VIỆC Trực tiếp tìm kiếm, phát triển nhóm khách hàng doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm tín dụng/phi tín dụng Ngân hàng nhằm đạt đƣợc kế hoạch kinh doanh Phòng giao dịch định hƣớng phát triển Ngân hàng download by : skknchat@gmail.com III CÁC NHIỆM VỤ CHÍNH Nội dung nhiệm vụ chính: Tìm kiếm tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng/phi tín dụng Bắc Á - Thiết lập kế hoạch khai thác nhóm khách hàng doanh nghiệp theo khu vực, địa bàn cụ thể - Xây dựng kế hoạch tiếp thị nhóm khách hàng doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh cụ thể, xác định rõ: mục tiêu, lộ trình thời gian, hành động cụ thể, hỗ trợ cần thiết hệ thống, giả định xảy trình phát triển quan hệ khách hàng - Tổ chức triển khai kế hoạch đƣợc thiết lập thực đánh giá kết đạt đƣợc, vƣớng mắc, kết học cần thiết Tiếp nhận, thẩm định hoàn tất hồ sơ vay khách hàng - Hƣớng dẫn khách hàng lập giấy đề nghị vay vốn chuẩn bị hồ sơ cần thiết theo mẫu theo quy định Bắc Á thời điểm tiếp xúc với khách hàng - Tiến hành thẩm định khách hàng theo quy trình cho vay Bắc Á khách hàng Hƣớng dẫn thủ tục giải ngân cho khách hàng Theo dõi thƣờng xuyên kiểm tra hoạt động kinh doanh việc trả nợ khách hàng theo quy định Bắc Á khách hàng Theo dõi, chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo mối quan hệ tốt với Bắc Á, đồng thời tăng cƣờng bán chéo sản phẩm Giải nhu cầu phát sinh khách hàng theo qui định Bắc Á Thực yêu cầu công việc cấp quản lý nhƣ: thu hồi nợ xấu, thƣơng lƣợng lãi suất, kiểm tra việc thực điều kiện tín dụng… Cập nhật thông tin pháp luật, thị trƣờng ngân hàng bạn để có đề xuất nâng cao hiệu cơng việc, uy tín hình ảnh Bắc Á Định kỳ báo cáo công việc theo qui định 10 Chỉ tiêu cơng việc: TÀI CHÍNH - Tổng thu thuần: ……………………………………………… download by : skknchat@gmail.com - Thu nhập lãi tín dụng: - Thu phí, dịch vụ khác: Tăng trƣởng dƣ nợ: - Ngân sách dành cho chi phí bán hàng: phạm vi cho phép PHI TÀI CHÍNH - Số lƣợng khách hàng doanh nghiệp mới: - Chất lƣợng tín dụng: - Tuân thủ: Tuyệt đối - Bán chéo: sản phẩm dịch vụ khác IV CÁC NHIỆM VỤ KHÁC Nội dung nhiệm vụ khác 11 Tham gia chƣơng trình, dự án, phong trào Ngân hàng phát động 12 Thực nhiệm vụ khác cấp giao V CÁC MỐI QUAN HỆ CÔNG VIỆC Nội Bên ngồi Ngân hàng Trƣởng/phó phịng: Nhận nhiệm vụ, tham Khách hàng: phát triển kinh vấn, giúp việc, báo cáo định kỳ phát doanh, quảng bá thƣơng hiệu; phát sinh triển khách hàng dựa mối Các phòng ban, đồng nghiệp khác quan hệ khách hàng đơn vị: Phối hợp thực công việc VI CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI VỊ TRÍ CƠNG VIỆC Học vấn (Bằng cấp, khoá đào tạo): - Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành tài - ngân hàng, kinh tế, ngoại thƣơng Kinh nghiệm - Ƣu tiên cho nhân có kinh nghiệm cơng tác lĩnh vực Kiến thức chuyên môn - Nắm rõ nghiệp vụ tín dụng ngân hàng - Hiểu biết quy định Ngân hàng Nhà nƣớc, Luật tổ chức tín dụng - Hiểu biết hoạt động kinh doanh Bắc Á - Tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ dành cho chuyên viên Quan hệ Khách hàng download by : skknchat@gmail.com Kỹ - Kỹ bán hàng - Kỹ giao tiếp - Kỹ chăm sóc khách hàng - Kỹ đàm phán thuyết phục - Kỹ phân tích, tổng hợp, đánh giá thị trƣờng - Anh Văn B - Vi tính văn phịng Thái độ - Liêm chính, trung thực, tơn trọng đạo đức nghề nghiệp - Tinh thần trách nhiệm cao - Tinh thần phục vụ - Cam kết xây dựng tập thể Bắc Á đoàn kết vững mạnh VII BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC NÀY ĐƢỢC ĐỒNG Ý BỞI NGƢỜI GIỮ VỊ TRÍ CƠNG VIỆC: _ (Ký ghi rõ họ tên, chức vụ) (Ngày/Tháng/Năm) CẤP QUẢN LÝ TRỰC TIẾP: _ (Ký ghi rõ họ tên, chức vụ) (Ngày/Tháng/Năm) CẤP PHÊ DUYỆT _ (Ký ghi rõ họ tên, chức vụ) (Ngày/Tháng/Năm) download by : skknchat@gmail.com 3.Nhân viên dịch vụ khách hàng MÔ TẢ CÔNG VIỆC Mã TL: Ngày hiệu lực: I THÔNG TIN CHUNG Chức danh: Nhân viên DVKH Chi nhánh/Hội sở: ĐÀ NẴNG Ngƣời đảm nhiệm công việc: Địa điểm làm việc: Báo cáo trực tiếp cho: Trƣởng phòng Tác nghiệp Quản lý trực tiếp vị trí: II MỤC TIÊU CƠNG VIỆC - Tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng sản phẩm Ngân hàng - Trực tiếp thực kế toán giao dịch với khách hàng quầy giao dịch Thực cơng tác chăm sóc phát triển quan hệ khách hàng III CÁC NHIỆM VỤ CHÍNH Nội dung nhiệm vụ chính: Nhận tiếp quỹ đầu ngày kết quỹ cuối ngày chuyển Phòng Ngân quỹ, đảm bảo an tồn xác Thực mở tài khoản, giao dịch gửi, rút tiền tài khoản toán và/hoặc tài khoản tiết kiệm khách hàng Chăm sóc tƣ vấn cho khách hàng Thực chuyển tiền nƣớc cho khách hàng Thực giải ngân, thu lãi gốc tiền vay Thực thu đủ loại phí dịch vụ theo biểu phí Ngân hàng Bắc Á Thực đăng ký làm dịch vụ ngân hàng điện tử, sms bankin, thẻ cho khách hàng Tiếp nhận xử lý ban đầu hồ sơ toán quốc tế, mua bán ngoại tệ với khách hàng Giải vƣớng mắc phát sinh liên quan đến nghiệp vụ thao tác mà giao dịch viên thực IV CÁC NHIỆM VỤ KHÁC Nội dung nhiệm vụ khác Quản lý danh mục quà tặng chƣơng trình khuyến download by : skknchat@gmail.com Làm báo cáo liên quan theo định kỳ theo yêu cầu Thực công việc khác theo phân cơng KSV, Trƣởng phịng Tác nghiệp/ GIám đốc V CÁC MỐI QUAN HỆ CƠNG VIỆC Nội Bên ngồi Ngân hàng Trƣởng/phó phịng: Nhận nhiệm vụ, tham Khách hàng: phát triển kinh doanh, vấn, giúp việc, báo cáo định kỳ phát quảng bá thƣơng hiệu; phát triển sinh khách hàng dựa mối quan Các phòng ban, đồng nghiệp khác hệ khách hàng đơn vị: Phối hợp thực công việc VI CÁC U CẦU ĐỐI VỚI VỊ TRÍ CƠNG VIỆC Học vấn (Bằng cấp, khoá đào tạo): - Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành tài - ngân hàng, kinh tế, ngoại thƣơng Kinh nghiệm - Ƣu tiên cho nhân có kinh nghiệm cơng tác lĩnh vực Kiến thức chuyên môn - Hiểu biết quy định Ngân hàng Nhà nƣớc, Luật tổ chức tín dụng - Hiểu biết sân phẩm dịch vụ Ngân hàng Bắc Á - Nắm rõ nghiệp vụ kế toán, hiểu biết dịch vụ toán Ngân hàng Kỹ - Kỹ giao tiếp trực tiếp qua điện thoại - Kỹ chăm sóc khách hàng - Kỹ đàm phán thuyết phục - Anh Văn B - Vi tính văn phịng Thái độ - Nhiệt tình vui vẻ giao tiếp với khách hàng - Tác phong làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp - Tinh thần phục vụ - Cam kết xây dựng tập thể Bắc Á đoàn kết vững mạnh download by : skknchat@gmail.com VII BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC NÀY ĐƢỢC ĐỒNG Ý BỞI NGƢỜI GIỮ VỊ TRÍ CƠNG VIỆC: _ (Ký ghi rõ họ tên, chức vụ) (Ngày/Tháng/Năm) CẤP QUẢN LÝ TRỰC TIẾP: _ (Ký ghi rõ họ tên, chức vụ) (Ngày/Tháng/Năm) CẤP PHÊ DUYỆT _ (Ký ghi rõ họ tên, chức vụ) (Ngày/Tháng/Năm) download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 02: Bảng tự đánh giá công việc áp dụng cho cấp nhân viên BM01 (Dành cho nhân viên Chi Nhánh) ĐÁNH GIÁ XẾP LOẠI CÁ NHÂN Họ tên:………………………… Phòng/bộ phận: ………… Chức danh: ………………………… Đơn vị: ………… Cá ST T I Điểm nhân Chỉ tiêu tối đa u cầu nhiệm vụ chun mơn tự Trƣởng phịng đánh đánh giá giá 60 60 - Đạt kết Xuất sắc 45 45 - Đạt kết Tốt 40 - Đạt kết Khá 35 - Đạt kết Trung bình 30 - Đạt kết Trung bình 20 - Đạt kết Dƣới trung bình - Chấp hành, tuân thủ chế độ, sách, quy trình, quy định Nhà nƣớc Ngân hàng thực nhiệm vụ chun mơn 10 - Có vi phạm mức độ nhẹ - Vi phạm nghiêm trọng có nhiều lần vi phạm - Đạt đƣợc kết qủa đáng kể tiếp thị khách hàng hồn thành tốt cơng việc chung khác mà khơng thuộc chức trách nhiệm vụ (nêu rõ) Hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao (về mặt số lƣợng, chất lƣợng thời gian hoàn thành) Trong đó: 10 download by : skknchat@gmail.com Giám Đốc Ghi đánh giá II - Không có Yêu cầu phong cách chuyên nghiệp 40 40 10 10 - Đồn kết nội bộ, có tinh thần tham gia ý kiến xây dựng tập thể, giúp đỡ, hỗ trợ đồng nghiệp - Có tinh thần đồn kết nhƣng có ý kiến xây dựng tập thể, giao tiếp quan tâm đồng nghiệp - Gây đoàn kết nội - Chấp hành, tuân thủ tốt trang phục, phong cách giao tiếp, điện thoại … - Chấp hành chƣa tốt, có từ đến lần vi phạm - Chấp hành kém, có từ vi phạm trở lên - Có ý thức chấp hành nghiêm chỉnh phân công lãnh đạo phịng, ban, đơn vị - Khơng chấp hành - Tuân thủ thời gian làm việc, giờ, khơng ngồi làm việc riêng (ăn sáng, chợ, …) 10 - Vi phạm từ - lần - Vi phạm nhiều lần - Phong cách, thái độ giao dịch với khách hàng, đồng nghiệp văn minh, lịch Khơng có trƣờng hợp bị kêu ca, phàn nàn - Một lần bị phàn nàn - lần trở lên 10 download by : skknchat@gmail.com - Tích cực tham gia, hƣởng ứng phong trào văn hóa, văn nghệ, thể thao, hoạt động cơng đồn, tổ chức ngày lễ năm … - Ít tham gia Những tiêu cơng việc vƣợt trội III (điểm cộng đƣợc tính cho nhân 5 * 10 10 0 0 viên xếp loại xuất sắc) Một số tiêu chí để đánh giá như: - Có sáng kiến cải tiến chất lƣợng cơng việc - Đóng góp dự án thay đổi hệ thống (Core Banking, ) thay đổi mơ hình kinh doanh, sơ đồ tổ chức… 10 - Có sáng kiến cải tiến dịch vụ khách hàng - Có sáng kiến tiết kiệm cho Ngân hàng - Nhận đƣợc thƣ khen ngợi Khách hàng, Ban giám đốc Tổng giám Đốc - Đƣợc 100% đồng nghiệp bầu chọn xuất sắc Tổng số điểm 110 110 Ý kiến Nhân viên đƣợc đánh giá: Nhận xét Trƣởng phòng: Nhận xét Giám Đốc: download by : skknchat@gmail.com Điểm cộng PHỤ LỤC 03: Bảng đánh giá công việc dành cho cấp quản lý Phiếu đánh giá kết làm việc (Áp dụng cho chuyên viên cấp quản lý) Management Performance Review (Applied for professional staff and management level) Họ tên -Name: Chức danh/Job Tittle: TÓM TẮT MỤC TIÊU CƠNG VIỆC ĐÃ HỒN THÀNH - SUMMARY (Mục tiên phải đạt tiêu chí SMART: (S) nỗ lực, (M)cụ thể, (A) thống nhất, (R)mang tính thực tiển, (T) có thời gian hoàn thành) (Objectives should be SMART -Stretching, Measurable, Agreed, Realistic, TimeBound) MỤC TIÊU CƠNG VIỆC NHỮNG ĐĨNG GĨP THỰC TẾ KEY BUSINESS OBJECTIVES CONTRIBUTIONS TOWARD OBJECTIVES LÊN KẾ HOẠCH KINH DOANH HẰNG TUẦN: - Lên kế hoạch kinh doanh hàng tuần chung cho ĐGD - Lên kế hoạch làm việc cho nhân viên 2.CÔNG VIỆC KIỂM TRA / KIỂM SOÁT CHỨNG TỪ Ý THỨC CHẤP HÀNH QUY ĐỊNH TRONG CÔNG VIỆC: - Tuân thủ 100% quy định công việc - Luôn nâng cao ý thức chấp hành trách nhiệm cơng việc 4.CƠNG VIỆC PHÁT TRIỂN HUY ĐỘNG VỐN/ THẺ / KHÁCH HÀNG download by : skknchat@gmail.com TRIỂN KHAI CÁC CHƢƠNG TRÌNH CSKH, MARKERTING: MÔI QUAN HỆ VỚI PHÕNG, BAN : ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG VIỆC/KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO ASSESSMENT OF JOB RELATED SKILL/LEADERSHIP BEHAVIORS (Dựa theo tiêu chuẩn u cầu cách hồn thành cơng việc-Based on Job related skill/leadership behaviour ) TIÊU CHÍ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC Sự tin cập trung thực Làm điều thích hợp Đa dạng Nhạy bén kinh doanh Cải tiến áp dụng chuyên môn/ kỹ năng/ kỹ thuật cao Cam kết đảm bảo chất lƣợng Dũng cảm Sự hài lòng khách hàng Phát triển nhân viên nhóm làm việc Kết nối với khách hàng NHẬN XÉT CHUNG VỀ KẾT QUẢ LÀM VIÊC CỦA NHÂN VIÊN EMPLOYEE SELF ASSESSMENT OF OVERALL PERFORMANCE (Tóm tắt cơng việc hồn thành năm 2013 cách hồn thành cơng việc) Summarize your overall performance for this performance period-2013 Describe your key contributions and accomplishments and assessment of leadership behaviours) download by : skknchat@gmail.com NHẬN XÉT CHUNG VỀ KẾT QUẢ LÀM VIÊC CỦA TRƢỞNG PHONG/NGƢỜI QUẢN LÝ SUPERVISOR’S ASSESSMENT OF OVERALL PERFORMANCE (Nhận xét chung công việc nhân viên hồn thành theo tiêu chí cơng việc đặt cách hồn thành cơng việc dựa u cầu kỹ công việc liên quan kỹ lãnh đạo) Summary comments regarding assessment of overall performance should reflect download by : skknchat@gmail.com ... ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CN ĐÀ NẴNG 59 3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên 59 3.2.2 Hồn thiện tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên ... CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BẮC Á 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng a Quá trình hình thành Bắc Á Ngân hàng TMCP Bắc Á... đồng quản trị ngân hàng BacABank Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi Nhánh Đà Nẵng sau năm khai trƣơng hoạt động thành phố Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi Nhánh Đà Nẵng có số lƣợng nhân viên làm việc gần