(luận văn thạc sĩ) giải pháp marketing cho vay hộ gia đình, cá nhân tại ngân hàng NNPTNT , chi nhánh tỉnh kom tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THUỶ NGÂN GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY HỘ GIA ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THUỶ NGÂN GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY HỘ GIA ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Lê Văn Huy Đà Nẵng, năm 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thuỷ Ngân download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ 1.1.2 Sự cần thiết marketing lĩnh vực ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 12 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ cho vay hộ gia đình, cá nhân tác động tới việc ứng dụng marketing 14 1.2 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 18 1.2.1 Phân tích mơi trường marketing 18 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing 24 1.2.3 Phân đoạn thị trường 24 1.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 25 1.2.5 Định vị sản phẩm dịch vụ 26 1.2.6 Thiết kế sách marketing dịch vụ 27 1.2.7 Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing 35 download by : skknchat@gmail.com CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY HỘ GIA ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN- CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 39 2.1.3 Cơ cấu lao động Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 42 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 42 2.2 MÔI TRƯỜNG CẠNH TRANH 48 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY HỘ GIA ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM52 2.3.1 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing cho vay hộ gia đình, cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 52 2.3.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 53 2.3.3 Các sách marketing cho vay hộ gia đình, cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 54 2.3.4 Kiểm tra hoạt động marketing 74 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 75 2.4.1 Những kết đạt 75 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục 76 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY HỘ GIA ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 77 download by : skknchat@gmail.com 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY HỘ GIA ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 77 3.1.1 Định hướng phát triển Agribank 77 3.1.2 Mục tiêu Marketing Agribank 78 3.1.3 Mục tiêu phát triển kinh doanh mục tiêu marketing Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 79 3.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 81 3.2.1 Phân đoạn thị trường Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 81 3.2.2 Xác định nhóm khách hàng mục tiêu 81 3.2.3 Xác định đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu 82 3.2.4 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 83 3.3 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ GIA ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 83 3.3.1 Chính sách sản phẩm 83 3.3.2 Chính sách giá 89 3.3.3 Chính sách phân phối 91 3.3.4 Chính sách xúc tiến truyền thơng 93 3.3.5 Chính sách nguồn nhân lực 96 3.3.6 Chính sách quy trình, thủ tục 99 3.3.7 Chính sách sở vật chất 100 3.4 KIỂM TRA VIỆC THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING 101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Ký hiệu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Kon Tum Chi nhánh tỉnh Kon Tum NHNo & Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn PTNT BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Vietinbank Ngân hàng công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng ngoại thương Việt Nam IPCAS Hệ thống toán nội ngân hàng kế toán khách hàng (Inter-Bank payment and customer Accounting system) ATM Máy rút tiền tự động POS Thiết bị chấp nhận thẻ DN Doanh nghiệp TCTD Tổ chức tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần SPDV Sản phẩm dịch vụ NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng CBCNV Cán công nhân viên CBTD Cán tín dụng TSBĐ Tài sản bảo đảm HGĐ, CN Hộ gia đình, cá nhân download by : skknchat@gmail.com Ý nghĩa Ký hiệu DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNTN Doanh nghiệp tư nhân TNHH Trách nhiệm hữu hạn CP Cổ phần CNTT Công nghệ thông tin NNNT Nông nghiệp nông thôn TDN Tổng dư nợ BĐS Bất động sản HMTD Hạn mức tín dụng GTCG Giấy tờ có giá download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank Kon Tum 43 2.2 Tình hình cho vay Agribank Kon Tum 45 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng hộ gia đình, cá nhân 46 Agribank Kon Tum 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Kon Tum 48 2.5 Cơ cấu sản phẩm cho vay khách hàng hộ gia đình, cá 57 nhân 2.6 Lãi suất cho vay VNĐ(%/năm ) số ngân hàng 59 địa bàn tỉnh Kon Tum 2.7 Kết thực mục tiêu marketing năm 2014 75 3.1 Dự kiến dư nợ cho vay hộ gia đình, cá nhân 82 Agribank Kon Tum năm 2016 3.2 Hoàn thiện sản phẩm có gia tăng tiện ích cho 84 sản phẩm 3.3 Lãi suất cho vay hộ gia đình, cá nhân 89 3.4 Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng xếp 95 hạng theo phân khúc download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Tên hình vẽ, biểu đồ Số hiệu Trang 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Agribank Kon Tum 39 2.1 Dư nợ TCTD địa bàn tỉnh Kon Tum năm 49 2014 2.2 Tỷ lệ nợ xấu/TDN TCTD địa bàn tỉnh Kon 49 Tum năm 2014 2.3 Dư nợ HGĐ, CN TCTD địa bàn tỉnh Kon 50 Tum năm 2014 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm 58 dịch vụ cho vay Agribank Kon Tum 2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng lãi suất 61 cho vay Agribank Kon Tum 2.6 Đánh giá hài lòng khách hàng mạng lưới 62 giao dịch Agribank Kon Tum 2.7 Đánh giá hài lòng khách hàng công tác 65 xúc tiến - truyền thông Agribank Kon Tum 2.8 Đánh giá hài lòng khách hàng đội ngũ 67 nhân viên làm cơng tác tín dụng Agribank Kon Tum 2.9 Đánh giá hài lòng khách hàng quy trình 73 tín dụng Agribank Kon Tum 2.10 Đánh giá hài lòng khách hàng tản sở vật chất Agribank Kon Tum download by : skknchat@gmail.com 74 98 chắn ngân hàng khơng có phát triển bền vững Vì cần phải trọng tổ chức bồi dưỡng, nâng cao nhận thức kinh doanh có văn hố cho tồn thể CBVC Không ngừng tăng cường giáo dục đạo đức nghề nghiệp cho người lao động, đội ngũ cán tín dụng Để có nguồn nhân lực tốt ngân hàng cần quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo, sử dụng - Với công tác tuyển dụng: Chi nhánh có sách thu hút người tài, có lực từ trường đại học, sau đại học ngồi nước thơng qua hình thức thi tuyển r ràng, thông báo rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng tạo hội cho tất ứng viên có nhu cầu Lấy tiêu chí lực chun mơn, kỹ giao tiếp tốt phẩm chất đạo đức làm tiêu chuẩn để lựa chọn, tránh lựa chọn theo cảm tính mối quan hệ cá nhân - Nâng cao trình độ cán bộ: Để xây dựng chiến lược nhân cho hoạt động cho vay hộ gia đình, cá nhân chi nhánh cần phải thực chun mơn hố nâng cao chất lượng đội ngũ cán kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hộ gia đình, cá nhân hoạt động chi nhánh Chi nhánh nên xây dựng chương trình đào tạo đội ngũ nhân viên dài hạn đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, tổ chức đào tạo lại bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên nghiệp vụ, việc làm cấp bách, thường uyên, liên tục Đào tạo tính chun sâu cơng tác thẩm định cho vay, thẩm định tài sản bảo đảm, khả dự đốn tương lai để phịng ngừa rủi ro Cần mở rộng thêm khóa đào tạo chi nhánh, đặc biệt khóa đào tạo nghiệp vụ marketing cho nhân viên phụ trách mảng tín dụng cá nhân để phát triển kỹ tiếp cận khách hàng, kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng download by : skknchat@gmail.com 99 Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ cho nhân viên để qua kích thích tìm tịi, học hỏi thêm trình độ nghiệp vụ - S dụng giữ chân nhân viên : + Việc bố trí, xếp, phân bổ nhân hợp lý, người việc nh m phát huy tối đa lực sở trường khiếu m i người yếu tố góp phần nâng cao hiệu cơng việc m i CBNV hiệu hoạt động ngân hàng nói chung Do đó, t y vào khả chuyên môn, tố chất nguyện vọng m i người mà chi nhánh có bố trí, xếp cho phù hợp Tránh để xảy tình trạng người q nhiều việc, người q việc cơng việc không phù hợp cần tạo diều kiện, môi trường để nhân viên phát huy tốt điểm mạnh họ + Ngoài ra, định kỳ ngân hàng tổ chức đánh giá kết thực công việc lực đội ngũ CBNV chi nhánh Mục đích việc đánh giá nh m: thơng tin cho nhân viên thành tích đạt được, ác định nhu cầu đào tạo, bố trí xếp lại công việc cho phù hợp để xét khen thưởng đề bạt qua tạo động lực kích thích nhân viên, tạo cho nhân viên mục tiêu phấn đấu Trên sở đánh giá cần phải có nguồn thu nhập ứng đáng + Tạo cho nhân viên môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn, thật thoải mái, thân thiết, có nhiều hội học hỏi Như vậy, nguồn nhân lực cần phài coi lực cốt lõi ngân hàng, yếu tố tạo khác biệt mang lại lợi cạnh tranh cho NHTM Mặt khác, hoạt động nguồn nhân lực cần có kết hợp để hợp lực tạo khả đảm bảo thành cơng 3.3.6 Chính sách quy trình, thủ tục Đối với ngành dịch vụ khách hàng không quan tâm đến kết dịch vụ mà cần quan tâm đến trình cung cấp dịch vụ Do dó q download by : skknchat@gmail.com 100 trình cung cấp phù hợp điều cần thiết Marketing dịch vụ - Xây dựng quy trình sản phẩm khơng chặc chẽ mà cịn phải mang tính thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút ngắn thời gian thực cấp tín dụng cho khách hàng, hướng tới mục tiêu thời gian xử lý khoản cấp tín dụng với sản phẩm đơn giản khách hàng cũ không ngày, tối đa không ngày khách hàng sản phẩm phức tạp sở đảm bảo yêu cầu an tồn hoạt động tín dụng khách hàng HGĐ, CN - Cán tín dụng nên xếp kế hoạch làm việc cách khoa học, tránh để khách hàng phải chờ lâu, hay khách hàng lại nhiều lần, gây lãng phí thời gian khách hàng tạo ấn tượng không tốt - H trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình giao dịch - Tham mưu đề xuất với ngân hàng cấp em ét đơn giản hoá hồ sơ, giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay áp dụng linh hoạt việc giải ngân không b ng tiền mặt 100 triệu đồng hộ gia đình, cá nhân - Quy trình giao dịch thuận tiện hiệu hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, tích cực khai thác ứng dụng tin học trình xử lý hồ sơ, cải tiến phương pháp thẩm định thực tế, cung cấp sản phẩm cho vay cách nhanh chóng biểu dịch vụ tốt, 3.3.7 Chính sách sở vật chất Chất lượng dịch vụ c n thể thông qua môi trường, cảnh quang xung quanh bao gồm: thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Yếu tố môi trường vật chất thể mặt ngân hàng, đồng thời có tác động lớn đến hài lịng khách hàng ngân hàng Cơng nghệ có liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, cần đẩy mạnh áp dụng công nghệ đại cung ứng dịch vụ ngân download by : skknchat@gmail.com 101 hàng theo trình liên tục nh m tăng hiệu hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh Thường xuyên nâng cấp máy chủ để lưu trữ liệu, truy cập thông tin cung cấp cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng xác Hiện đại hoá trang thiết bị phục vụ cho q trình làm việc nhân viên góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý công việc Trụ sở làm việc phòng giao dịch, mặt ngân hàng nơi gặp gỡ khách hàng với ngân hàng khách hàng đến giao dịch Nên nghiên cứu để trụ sở phòng giao dịch thiết kế c ng mơ hình để mang tính thống kiến trúc, theo định hướng phát triển chung toàn hệ thống Agribank Việt Nam Sự chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ thể thơng qua hình ảnh người, văn hố nơi giao dịch, Sử dụng phương tiện sổ ghi chép, bút, giấy nhớ có in logo Agribank, vừa tạo thống hình ảnh Agribank vừa thể riêng biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời tạo cho khách hàng thấy chuyên nghiệp chi nhánh 3.4 KIỂM TRA VIỆC THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING Xây dựng phận chuyên trách riêng marketing kết hợp thường xuyên với phận tín dụng nh m thu thập thơng tin phản hồi sản phẩm nhân viên tín dụng người thường xuyên, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ nắm bắt rõ thông tin khách hàng Thường uyên phân tích, đánh giá khả tuân thủ hoạt động marketing chi nhánh, kiểm tra tiến độ thực nội dung so với kế hoạch Quản lý nhân viên chấp hành nội quy quy định mà ph ng marketing đề Bên cạnh đó, ban lãnh đạo chi nhánh nên em ét tiến hành việc kiểm tra chiến lược marketing nh m rà sốt lại sách marketing, đảm bảo việc thực sách marketing ph hợp nhất, đạt hiệu cao điều kiện thị trường thay đổi cách nhanh chóng download by : skknchat@gmail.com 102 KẾT LUẬN Việc nhận thức tầm quan trọng sách Marketing để vận dụng vào hoạt động kinh doanh NHTM cho phù hợp với tình hình thị trường cần thiết mang tính chiến lược Với tư cách nhân viên ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum, việc áp dụng sách Marketing vào hoạt động cho vay cần thiết đắn, góp phần xây dựng vị cạnh tranh bền vững cho đơn vị Với mục đích vậy, tơi chọn đề tài Marketing với mong muốn góp phần nhỏ qua đề xuất giải pháp để sách Marketing thực trở thành cơng cụ đắc lực góp phần vào việc tối đa hố lợi nhuận cho Ngân hàng thơng qua việc xây dựng giải pháp Marketing đảm bảo hoạt động bền vững Đồng thời, thông qua luận văn này, với kiến thức thu kinh nghiệm tích luỹ thời gian nghiên cứu hy vọng góp phần hoàn thiện hoạt động marketing cho vay hộ gia đình, cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum Marketing phạm trù rộng phức tạp, đ i hỏi nhiều thời gian công sức am hiểu Mặc dù thân có nhiều cố gắng tính phức tạp lĩnh vực trình độ hiểu biết người viết có hạn nên luận văn trách khỏi sai sót Vì tác giả mong nhận góp ý thầy để luận văn ngày hồn thiện có giá trị thực tiễn download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Đặng Thị Mỹ An (2005), Bàn Marketing phát triển thị trường dịch vụ thẻ Ngân hàng , Tạp chí ngân hàng, (12) [2] Ngơ Bình (2009), Marketing đương đại, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, TP HCM [3] Chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh (2012-2014), Kon Tum [4] Trương Đình Chiến (2007), Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [5] Nguyễn Văn Dung (2009), Xây dựng thương hiệu mạnh, NXB Giao thông vận tải, TP HCM [6] Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu Marketing – Lý thuyết ứng dụng, Nhà xuất thống kê [7] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2012), Quản trin Marketing – Định hướng giá trị, Nhà xuất Lao động xã hội [8] Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục Việt Nam, Hà Nội [9] Ngân hàng No & PTNT Việt Nam, Sổ tay tín dụng [10] Ngân hàng No & PTNT Việt Nam (2014), Quyết định 836/QĐ-NHNoHSX Về việc ban hành quy trình cho vay khách hàng hộ gia đình, cá nhân hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam’’ [11] Nguyễn Văn H ng (2014) Hồn thiện sách marketing ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Gia Lai, Luận văn Thạc sĩ Quảng trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [12] Philip Kotler (2008), Quản Trị Marketing, Nhà xuất lao động xã hội download by : skknchat@gmail.com [13] Nguyễn Xuân Lãn (2011), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, Hà Nội [14] Ngơ Trí Long (2007), Cơ sở hình thành giá cả, NXB Tài chính, Hà Nội [15] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [16] Phạm Ngọc Phong, Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội [17] Peter S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [18] Phan Thăng (2007), Marketing bản, NXB Thống kê, TP HCM [19] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP HCM [20] Lê Thị Hải Yến (2014) Giải pháp Marketng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ Quảng trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh [21] Gary Hamel, C.K Prahalad (1994), Competing for the future, Harvard Business School Press, USA [22] Herbert Lloyd, Peter Lloyd (1984), Public Relations, Hodder and Stoughton Educational, Great Britain [23] Michael E Porter (1998), Competitive Strategy: Technique for Analyzing Industry and Competitors, Free Press, Simson and Schuster, USA Các website [24] www.thuonghieuviet.com [25] www.wikipedia.org [26] www.agribank.com.vn [27] www.hocmarketing.vn/ [28] www.saga.vn download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHO VAY HỘ GIA ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM Xin chào quý Anh, Chị! Hiện thực nghiên cứu đề tài Giải pháp Marketing cho vay hộ gia đình, cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Kon Tum Để hồn thành nghiên cứu tơi mong nhận quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Trước bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc ý đây:  Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn bảng câu hỏi)  Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp bảng câu hỏi, tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác  Bảng câu hỏi bao gồm … trang Trân trọng cảm ơn ! Thông tin bản:  Nam  Nữ  Dưới 22  Từ 22 đến 30  Từ 31 đến 40  Từ 41 đến 55  Trên 55 Giới tính: Độ tuổi: Mục đích sử dụng vốn vay:  Sản xuất nông nghiệp  Thương mại, dịch vụ  Nhu cầu đời sống  Khác download by : skknchat@gmail.com Thu nhập quý khách: (triệu đồng/tháng)  Dưới 10 triệu  Từ 10 tới 20 triệu  Từ 20 tới 40 triệu  Trên 40 triệu Số tiền khách hàng vay vốn NH:  Dưới 100 triệu  Từ 100 -300 triệu  Từ 300 - 550 triệu  Trên 550 triệu Quý khách vui lịng lựa chọn mức độ hài lịng vay vốn Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum qua bảng câu hỏi sau: STT 10 11 Tiêu chí đánh giá Rất khơng hài lịng Khơng Bình hài thƣờng lịng Agribank ngân hàng lớn, uy tín, an tồn Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng Mạng lưới giao dịch Agribank rộng, có mặt huyện địa bàn Vị trí giao dịch thuận tiện, dễ tiếp cận Mạng lưới giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng Cơ sở vật chất khang trang, thiết kế đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt( trang thiết bị, nhà vệ sinh, sách báo, nước uống….) Nơi để xe thuận tiện Sản phẩm dịch vụ cho vay đa dạng Các SPDV cho vay đáp ứng nhu cầu khách hàng Các dịch vụ kèm vay vốn (SMS, bảo hiểm ) download by : skknchat@gmail.com Hài lòng Rất hài lòng 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Mức lãi suất cho vay phù hợp, có tính cạnh tranh Lãi suất cho vay có ưu đãi, thấp Áp dụng mức lãi suất linh hoạt Thường uyên có chương trình khuyến mãi, q tặng… Ln có hoạt động tri ân khách hàng hàng năm Wibsite, áp phích, panơ, tờ rơi quảng cáo bắt mắt Ngân hàng có quan tâm đến khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Quy trình, thủ tục giao dịch tiền vay đơn giản, phù hợp với khách hàng Thời gian thẩm định khoản vay hợp lý Thời gian giải ngân vốn vay nhanh chóng Điều kiện vay vốn đơn giản Cán tín dụng Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng Cán tín dụng Agribank tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng sản phẩm tiền vay Cán tín dụng Agribank xử lý nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, xác Nhân viên Agribank giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Cán tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao download by : skknchat@gmail.com Ngoài nội dung trên, Anh/ chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi r nh m giúp Agribank cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/ chị download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 02: THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT Chỉ tiêu Số quan sát (ngƣời) Tỷ lệ (%) Giới tính 100 100% Nam 63 63% Nữ 37 37% Độ tuổi 100 100% Dưới 22 tuổi 2% 22-30 tuổi 23 23% 31-40 tuổi 42 42% 41-55 tuổi 24 24% Trên 55 tuổi 9% Mục đích sử dụng vốn vay 100 100% Sản xuất nông nghiệp 36 36% Thương mại, dịch vụ 21 21% Nhu cầu đời sống 25 25% Khác 18 18% Thu nhập 100 100% Dưới 10 triệu 36 36% 10 - 20 triệu 44 44% 20 -40 triệu 9% Trên 40 triệu 11 11% Số tiền vay vốn 100 100% Dưới 100 triệu 19 19% Từ 100 -2.000 triệu 57 57% Từ 2.000 – 10.000 triệu 18 18% Trên 10.000 triệu 6% download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 03: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH, CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI AGRIBANK KON TUM Rất khơng hài lịng Số Tỷ lệ quan (%) sát Tiêu chí khảo sát Agribank ngân hàng lớn, uy tín, an tồn Mạng lưới giao dịch Agribank rộng, có mặt huyện địa bàn Vị trí giao dịch thuận tiện, dễ tiếp cận Mạng lưới giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng Cơ sở vật chất khang trang, thiết kế đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt( trang thiết bị, nhà vệ sinh, sách báo, nước uống….) Nơi để xe thuận tiện Sản phẩm dịch vụ cho vay đa dạng Các SPDV cho vay đáp ứng nhu cầu khách hàng 10 Các dịch vụ kèm vay vốn (SMS, bảo hiểm…) Khơng hài lịng Số Tỷ lệ quan (%) sát Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lòng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Cộng 0% 1% 15 15% 61 61% 23 23% 100 0% 1% 17 17% 60 60% 22 22% 100 1% 1% 35 35% 50 50% 13 13% 100 1% 2% 53 53% 38 38% 6% 100 1% 8% 64 64% 14 14% 3% 100 1% 29 29% 59 59% 10 10% 1% 100 0 1% 0% 2% 1% 45 59 45% 59 52 37 52% 1% 3% 100 100 0% 2% 60 60% 33 33% 5% 100 12 12% 26 26% 53 53% 6% 3% 100 download by : skknchat@gmail.com Rất khơng hài lịng Số Tỷ lệ quan (%) sát Tiêu chí khảo sát 11 Mức lãi suất cho vay phù hợp, có tính cạnh tranh 12 Lãi suất cho vay có ưu đãi, thấp 13 Áp dụng mức lãi suất linh hoạt 14 Thường uyên có chương trình khuyến mãi, q tặng… 15 Ln có hoạt động tri ân khách hàng hàng năm 16 Wibsite, áp phích, panơ, tờ rơi quảng cáo bắt mắt 17 Ngân hàng có quan tâm đến khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín 18 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 19 Quy trình, thủ tục giao dịch tiền vay đơn giản, phù hợp với khách hàng 20 Thời gian thẩm định khoản vay hợp lý 21 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh chóng 22 Điều kiện vay vốn đơn giản 23 Cán tín dụng Agribank có thái độ Khơng hài lịng Số Tỷ lệ quan (%) sát Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Cộng 0% 3% 23 23% 64 64% 10 10% 100 14 6% 14% 7 7% 7% 17 50 17% 50% 59 22 59% 22% 11 11% 7% 100 100 32 32% 58 58% 7% 3% 0% 100 53 53% 7% 5% 0% 100 35 1% 10 10% 73 73% 14 14% 2% 100 3% 5% 48 48% 41 41% 3% 100 0% 1% 57 57% 40 40% 2% 100 2% 2% 44 44% 46 46% 6% 100 2% 2% 39 39% 49 49% 8% 100 2% 1% 42 42% 48 48% 7% 100 3% 1% 6% 5% 61 52 61% 52% 24 35 24% 35% 6% 7% 100 100 download by : skknchat@gmail.com Rất khơng hài lịng Số Tỷ lệ quan (%) sát Tiêu chí khảo sát lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng 24 Cán tín dụng Agribank tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng sản phẩm tiền vay 25 Cán tín dụng Agribank xử lý nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, xác 26 Cán tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao Khơng hài lịng Số Tỷ lệ quan (%) sát Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Cộng 3% 1% 36 36% 47 47% 13 13% 100 3% 2% 52 52% 31 31% 12 12% 100 0% 1% 72 72% 17 17% 10 10% 100 download by : skknchat@gmail.com ... ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY HỘ GIA ĐÌNH, CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM5 2 2.3.1 Xác định nhiệm v? ?, mục tiêu marketing cho vay hộ gia đình, cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum. .. đình, cá nhân dựa vào lực hành vi dân s? ?, khả tài chính, tài sản đảm bảo, nguồn vốn ngân hang thời kỳ… [9] b Đặc điểm cho vay hộ gia đình, cá nhân Cho vay hộ gia đình, cá nhân việc ngân hàng thương... [15] 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ cho vay hộ gia đình, cá nhân tác động tới việc ứng dụng marketing a Đặc điểm hộ gia đình, cá nhân - Thị trường khách hàng hộ gia đình, cá nhân nhỏ quy mô lại lớn số