(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố tân an tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LÊ ANH TUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ TÂN AN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: : 8.34.01.01 Long An, năm 2020 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LÊ ANH TUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ TÂN AN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: : 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH NGUYÊN Long An, năm 2020 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn Lê Anh Tuấn download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Cơng nghiệp Long An tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức hữu ích ngành tài ngân hàng, làm sở cho tác giả thực nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ Tác giả bày tỏ cảm ơn sâu sắt đến TS Nguyễn Thanh Nguyên, người Thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ đưa góp ý suốt q trình nghiên cứu giúp tác giả hồn thành luận văn cách tốt Sau cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo chị đồng nghiệp Ủy ban nhân dân Thành phố Tân An, tỉnh Long An hỗ trợ giúp đỡ cho tác giả việc thu thập số liệu tình hình hoạt động công tác nâng cao hiệu hoạt động tín dụng Chi nhánh để tác giả hoàn thành luận văn Do thời gian làm luận văn có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn nhiều hạn chế, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy, Cô anh chị học viên Tác giả xin chân thành cảm ơn! Học viên thực luận văn Lê Anh Tuấn download by : skknchat@gmail.com iii NỘI DUNG TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng; nhân tố tác động đến q trình giải công vụ cán bộ, công chức kiểm định khác biệt mức độ hài lòng đặc điểm cá nhân công dân tham gia khảo sát dịch vụ hành cơng Văn phòng UBND thành phố Tân An, Long An Bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính định lượng), tác giả tiến hành thu thập thông tin, khảo sát 215 mẫu ngẫu nhiên công dân 41 mẫu phi ngẫu nhiên cán bộ, công chức Số liệu sau thu thập, thông qua phần mềm SPSS 22.0 để phân tích thống kê mơ tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố EFA phân tích hồi quy để đo lường mức độ hài lòng; đặc điểm cá nhân phân tích phương pháp one samples T-Test One- way ANOVA để đánh giá khác biệt Kết cho thấy khơng có khác biệt đặc điểm cá nhân đến mức độ hài lịng cơng dân Số liệu phân tích cuối cho 04 nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng người dân khả phục vụ, thơng tin, chi phí, mức độ hài lịng 03 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến q trình giải công vụ cán bộ, công chức thực môi trường làm việc, chế độ thu nhập, bố trí cơng việc đào tạo Trên sở đó, tác giả đưa 07 nhóm hàm ý quản trị tập trung giải vấn đề nhân tố ảnh hưởng phân tích, nhằm nâng cao mức độ hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng Văn phịng UBND thành phố Tân An Về thực tiễn, nghiên cứu thể góc nhìn khách quan từ phía nhân dân hành cơng; có đóng góp định việc quản lý nhà nước, quản lý cán đặc biệt đóng góp việc đưa hàm ý quản trị nhằm hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, làm sở để triển khai kế hoạch xây dựng hành điện tử đại, thực thành cơng chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2018 -2020 download by : skknchat@gmail.com iv ABSTRACT Topic was studied for the purpose of identifying the factors affecting the satisfaction of people in using the public services; factors impacting the process of solving public services issues from cadres, public employees, and determining the difference of degree of satisfaction among specific elements of citizens who participate in the survey about public administration services provided by the Office of People Committee of the City of Tan An, Long An By a mixed research approach (quality and quantity), the author proceeded with gathering information, evaluated 215 random forms for citizens and 41 nonrandom forms for cadres and public employees Data collected were processed through software SPSS 22.0 to analyze samples statistics, evaluate credibility of scales, analyze EFA factors and analyze review to determine the degree of satisfaction; specific elements were analyzed by approach of one samples T-Test and One-way ANOVA to evaluate the differences The result indicates that there are no differences among specific elements affecting the degree of people’s satisfaction The last analyzed data results in groups of factors affecting people’s satisfaction which are ability to serve, communication, expense, degree of satisfaction and groups of factors affecting process of solving public services issues of cadres and public employees which are working environment, regime and income, assignment of work and training Based on those tenets, author proposed groups of solutions concentrating on solving problems of affecting factors as analyzed, for the purpose of raising the degree of satisfaction of people who use the public administration services provided by the Office of People Committee of City of Tan An In practice, the study has presented an objective perspective from the people towards the public administration; has some certain contribution to the management of the government, management of cadres, and particularly, the contribution to the solutions which promoting high quality of public administration services, creating a base for developing a modern electronic administration, successfully implementing a reform program for administration of the government for period 2018 - 2020 download by : skknchat@gmail.com v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC .v DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian .3 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.6.1 Đóng góp phương diện khoa học 1.6.2 Đóng góp phương diện thực tiễn 1.7 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.8 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước .5 1.8.1 Các nghiên cứu nước 1.8.2 Các nghiên cứu nước 1.9 Kết cấu luận văn Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ hành cơng .10 2.1.1 Dịch vụ 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 download by : skknchat@gmail.com vi 2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.2.2 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hang .13 2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 15 2.3.1 Hài lịng tích cực 15 2.3.2 Hài lòng ổn định: 15 2.3.3 Hài lòng thụ động: 15 2.4 Khái niệm hành cơng .15 2.4.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 16 2.4.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 17 2.5 Dịch vụ hành cơng theo TCVN ISO 9001:2015 18 2.6 Cơ chế cửa dịch vụ hành cơng 19 2.6.1 Khái niệm .19 2.6.2 Nguyên tắc thực chế cửa 20 2.7 Chất lƣợng dịch vụ mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hành cơng hài lịng khách hàng (ngƣời dân) 20 2.7.1 Chất lượng dịch vụ 20 2.7.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng khách hàng (người dân) .22 2.8 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 22 2.8.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Gronroos, 1984:2000) .22 2.8.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1988) 23 2.9 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 24 2.9.1 Các yếu tố mơ hình .24 2.9.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Tóm tắt chƣơng 27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quá trình nghiên cứu 28 3.2 Phƣơng pháp định tính 28 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định hình .29 3.2.2 Kết nghiên cứu định hình 30 download by : skknchat@gmail.com vii 3.3 Phƣơng pháp định lƣợng 32 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 32 3.3.2 Thiết kết bảng câu hỏi 33 3.3.3 Phương pháp thu nhập phân tích liệu 33 Tóm tắt chƣơng 36 CHƢƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Giới thiệu thành phố Tân An, tỉnh Long An 37 4.1.1 Các dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Tân An tỉnh Long An: 37 4.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Tân An tỉnh Long An: 38 4.2 Tình hình thực nhiệm vụ hành chánh cơng thành phố Tân An 39 4.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Tân An tỉnh Long An: 44 4.3.1 Kết đạt được: 44 4.3.2 Những tồn tại, hạn chế: 44 4.4 Kết nghiên cứu: 45 4.4.1 Làm mã hóa liệu: 45 4.4.2 Thống kê mô tả: .45 4.5 Phân tích độ tin cậy độ phù hợp thang đo: .47 4.5.1 Hệ số Cronbach’s alpha: 47 4.5.2 Phân tích nhân tố: 51 4.5.3 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 53 4.6 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính: .54 4.6.1 Kết phân tích hồi quy tuyến tính: 55 4.6.2 Thảo luận kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình 60 Tóm tắt chương 62 CHƢƠNG : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận .63 5.2 Mục tiêu hàm ý quản trị 64 5.3 Hàm ý quản trị .64 download by : skknchat@gmail.com viii 5.3.1 Năng lực phục vụ nhân viên 64 5.3.2 Sự tin cậy: 66 5.3.3 Cơ sở vật chất 67 5.3.4 Thái độ phục vụ 68 5.3.5 Quy trình thủ tục: 69 5.3.6 Sự đồng cảm: 70 5.4 Các đề xuất thực hàm ý quản trị: 71 5.5 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 74 5.5.1 Hạn chế nghiên cứu: 74 5.5.2 Hướng nghiên cứu 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO .77 PHỤ LỤC I PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SAT I PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG IV PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .VII PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA IX PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ XV PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY XIX download by : skknchat@gmail.com XVII Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PV5 ,878 PV6 ,868 PV2 ,854 PV3 ,757 PV4 ,756 PV1 ,700 TC5 ,829 TC4 ,808 TC3 ,789 TC1 ,764 TC2 ,751 QT4 ,867 QT2 ,859 QT3 ,827 QT1 ,793 NL4 ,852 NL2 ,847 NL1 ,831 NL3 ,768 DC3 ,864 DC1 ,834 DC2 ,815 VC2 VC3 VC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,847 ,817 ,738 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,713 Adequacy Approx Chi-Square 257,550 Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,000 Communalities Initial HL1 1,000 HL2 1,000 HL3 1,000 Extraction ,708 ,762 ,724 download by : skknchat@gmail.com XVIII Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance 2,194 73,136 ,443 14,770 ,363 12,095 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 73,136 2,194 73,136 73,136 87,905 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 ,873 HL3 ,851 HL1 ,841 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted download by : skknchat@gmail.com XIX PHỤ LỤC 06 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed QT, DC, PV, NL, VC, TCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Method Enter download by : skknchat@gmail.com XXI Model Summaryb Model R R Square Adjusted Square R Std Error of Change Statistics the Estimate R Square F Change df1 Change ,718a ,515 ,503 ,70483027 ,515 43,037 a Predictors: (Constant), QT, DC, PV, NL, VC, TC b Dependent Variable: HL Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta (Constant) -016 ,045 VC ,177 ,053 ,177 TC ,188 ,056 ,188 NL ,203 ,051 ,203 PV ,192 ,050 ,192 DC ,224 ,048 ,224 QT ,193 ,050 ,193 t Sig ,000 3,330 3,342 3,980 3,831 4,677 3,824 1,000 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 df2 Durbin-Watso Sig F Change n 243 ,000 1,510 95,0% Confidence Interval for B Lower Bound Upper Bound VIF -,088 ,088 ,072 ,281 1,409 ,077 ,299 1,593 ,102 ,303 1,302 ,093 ,291 1,259 ,130 ,319 1,153 ,094 ,292 1,275 download by : skknchat@gmail.com XXII ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Squares Regression 128,281 21,380 43,037 Residual 120,719 243 ,497 Total 249,000 249 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), QT, DC, PV, NL, VC, TC Sig ,000b download by : skknchat@gmail.com XXIII download by : skknchat@gmail.com XXIV download by : skknchat@gmail.com ... cơng thành phố Tân An tỉnh Long An? - Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Tân An tỉnh Long An nào? - Các đề xuất cải thiện hài lòng khách hàng chất. .. hàng chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Tân An tỉnh Long An - Nghiên cứu giúp ta nhận biết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Tân An tỉnh Long An, tài liệu tham... thành phố Tân An tỉnh Long An: 38 4.2 Tình hình thực nhiệm vụ hành chánh công thành phố Tân An 39 4.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Tân An tỉnh