031 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN kỹ THƯƠNG VIỆT NAM,LUẬN văn THẠC sĩ KINH tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HANG ’ ’ TRỊNH THỊ NHƯ XUÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2012 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRỊNH THỊ NHƯ XUÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế tài - ngân hàng Mã số : 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS ĐINH XUÂN HẠNG HÀ NỘI - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập Các kết quả, kết luận nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học Các số liệu, tài liệu tham khảo trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng xác Hà Nội, tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn Trịnh Thị Như Xuân MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢN BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa Ngân Hàng Thương Mại 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu Ngân hàng Thương mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại .17 1.2.1 Khái niệm 17 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.4 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .23 1.3 Kinh nghiệm số nước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới số học kinh nghiệm cho Việt Nam 31 1.3.1 Kinh nghiệm số nước thê giới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 37 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 37 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 40 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng hàng Thương mạiDANH Cổ phần Kỹ thương MỤC CÁC Việt TỪ Nam 48 VIẾT TẮT 2.2.2 Nhu cầu khách hàng Techcombank với dịch vụ Ngân hàng điện tử 49 2.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mà Techcombank cung cấp 51 2.3 Kết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 70 2.3.1 Kết dạt 70 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân hạn chế triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .82 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam .82 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 82 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ Kỹ thương Việt Nam 86 phần 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam 87 STT 3.1.4 Yêu Ngân Viết tắtcầu phát triển dịch vụ Cụm từhàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam .88 NH Ngân hàng 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Kỹ thương Việt tử Nam 89 NHĐT mại Cổ phầnNgân hàng điện 3.2.1 Các giải pháp chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng NHNNThương mại Cổ Ngân nhà nước phầnhàng Kỹ thương Việt Nam 89 3.2.2 Giải pháp số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cụ thể NHTM Ngân hàng thương mại 96 3.3 Một số kiến nghị .100 NHTMCP Ngân hàng thương mại phân tắtvới củaChính số hàng: 3.3.1 Tên Kiếnviết nghị phủngân quan quản lý Nhà nước .100 TMĐT Thương mại điện tử 3.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 104 Thanh toán KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI Thanh LIỆU THAM KHẢO 106 TTLNH toán liên ngân hàng ^9 TTĐTLNH Thanh toán điện tử liên ngân hàng lõ ^NB Nghị định lĩ CNTT Công nghệ thông tin 12 13 14 ^CP Chính phủ QĐ Quyết định HĐQT Hội đồng quản trị 1 "6 ST T IT Viết tắt Tên ngân hàng 1 1 TCB Techcombank VCB Vietcombank NN & PTNTVN Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ACB Ngân hàng A Châu DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1: Số người sử dụng Internet tỷ lệ số dân sử dụng Internet qua năm 30 Bảng 1.2: Số máy ATM; POS số thẻ đầu người số quốc gia năm 2011 34 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ngân hàng Techcombank 43 Bảng 2.2: Quy mơ dư nợ tín dụng ngân hàngTechcombank 44 Bảng 2.3: Doanh số TTQT ngân hàngTechcombank 45 Bảng 2.4: Doanh số thu phí dịch vụ TTQT ngân hàngTechcombank 46 Bảng 2.5: Các tiêu tài .46 Bảng 2.6: Tình hình phát hành thẻ tốn Techcombank 56 Bảng 2.7: Quy mơ số dư tiền gửi tài khoản thẻ 56 Bảng 2.8: Tình hình giao dịch thẻ Techcombank qua năm 58 Bảng 2.9: Số lượng máy ATM Techcombank 59 Bảng 2.10: Số lượng máy POS Techcombank 60 Bảng 2.11 Số lượng khách hàng thu phí rịng dịch vụ ngân hàng điện tử .73 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Sự phát triển dịch vụ FastMobipay 62 Biểu đồ 2.2: Sự phát triển dịch vụ Homebanking 64 Biểu đồ 2.3: Sự phát triển dịch vụ Fast I- Bank 68 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 40 Sơ đồ 2.2 Tổ chức máy phục vụ hoạt động bán lẻ Hội sở 41 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu “Lợi ích lớn mà e-Banking mang đến cho khách hàng, lợi tiết kiệm thời gian hiệu sử dụng dòng tiền cho khách hàng” Không F@sỉ Với ngân hàng đại việc cung cấp kịp thời dịch vụ tiện ích, đa dạng điều kiện cần thiết để nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động Các dịch vụ chia làm hai nhóm: dịch vụ ngân hàng truyền thống 92 3.2.1.3 Thiết kế phân phối sản phẩm Sản phẩm thiết kế dựa đặc tính truyền thống khác biệt so với sản phẩm có thị trường Thơng thường sản phẩm có gói gói nâng cao nhằm đáp ứng nhóm nhu cầu khách khách hàng Ngồi có sản phẩm trọn gói để tạo cho khác hàng lựa chọn hợp lý với chi phí rẻ nhất, gói tài khoản sử dụng kèm theo nhiều sản phẩm dịch vụ khác miễn phí Việc thiết kế sản phẩm phải phù hợp với thị trường, phân khúc đối tác, phân khúc sản phẩm để có chế độ phí phù hợp Ngồi sản phẩm thiết kế phải dựa hình thức tốn toán toán sau Bên cạnh cần thiết kế sản phẩm theo cơng nghệ toán ( account, credit card, prepaid, cooperated factors ) Có kế hoạch kết nối, yếu tố quan trọng , rõ phân khúc thị trường gói sản phẩm áp dụng với phân khúc khách hàng phân khúc tiếp cận với sản phẩm Ví dụ: Ký hợp đồng thu phí hộ với nhà cung cấp dịch vụ : Điện, nước, điện thoại, internet, mobile ( Vina, mobile, Vietel, Sfone.) Và điểm lưu ý kết nối cần phân tích nhu cầu bên điểm lợi Techcombank đối tác kết nối, có chương trình tiếp cận, thương thảo ký kết hợp đồng với điều kiện win-win Đồng thời có sở liệu để đo lường cách hiệu Ngồi có số sách khuyến mại cho khách hàng vào mạnh bên Có sách phân phối sản phẩm trung tâm, địa bàn mục tiêu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận điểm giao dịch Techcombank cách dễ dàng Việc bán sản phẩm phải thực qua tất cách kênh khác Đồng thời có sách tạo sân chơi riêng giúp người sử dụng tham gia vào trình bán quảng bá sản phẩm Triển khai mơ hình đăng ký dịch vụ ví dụ online end-to-end để đạt 93 số lượng người dùng lớn tiếp cận dễ dàng đến đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt khách hàng trẻ, ưa thích cơng nghệ 3.2.1.4 Tăng cường hoạt động Marketting để mở rộng thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mới, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược marketing mạnh để thu hút khách hàng Nhìn chung cơng tác marketing ngân hàng Việt Nam ngân hàng Techcombank dịch vụ chưa coi trọng có hiệu quả, dịch vụ chưa giới thiệu rộng rãi, dịch vụ thẻ toán phổ biến dịch vụ ngân hàng điện tử đời 10 năm đại đa số dân chúng chưa sử dụng, họ hay quan niệm thẻ phương tiện tốn người giàu có, khơng phù hợp với người dân bình thường có mức thu nhập trung bình Hầu hết người dùng thẻ lả cơng nhân viên chức, chủ yếu dùng thẻ để nhận lương Vì vậy, ngân hàng cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích sử dụng dịch vụ Hiện khách hàng sử dụng thẻ Techcombank thường dừng lại sinh viên, công nhân viên chức, người làm, doanh nhân người có thu nhập cao, thị trường thẻ cịn tiềm năng, nhóm khách hàng khác có nhiều nhu cầu khác nên ngân hàng cần cung cấp sản phẩm đưa chiến lược marketing phù hợp với nhóm khách hàng - Đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao, thường cán cơng nhân viên có thu nhập cao, chủ doanh nghiệp, nhu cầu họ sản phẩm thẻ nhiều ngân hàng nên cung cấp cho họ sản phẩm thẻ nhiều chức nãng, phù hợp với nhu cầu nhiều họ nhý du lịch, mua sắm, hay cơng tác thẻ Techcombank Visa, thẻ F@stAccess-I thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng này, có nhiều chức thấu chi tài khoản, tiết kiệm tự động, hạn mức thấu chi cao Để phục vụ nhóm khách hàng này, ngân hàng cần tiếp cận, khuyến mại quảng cáo với công ty lớn đối tượng khách hàng tiềm cơng ty liên doanh, văn phịng đại diện nước ngồi Việt Nam, cơng ty số ngành có thu nhập cao dầu khí, điện lực, bưu điện, hàng 94 khơng , chủ doanh nghiệp tư nhân doanh nghiệp Nhà Nước - Đối với nhóm khách hàng có nhu cầu ít, công nhân viên chức làm việc cơng ty có tài khoản gửi tiết kiệm Techcombank ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ tiện ích từ tiết kiệm chi phí giúp cho Techcombank giảm giá sản phẩm phù hợp với họ, thẻ F@stUni phù hợp với nhóm đối tượng thẻ khơng có chức chuyển khoản, toán mà chủ yếu dùng để rút tiền trực tiếp tài khoản tiết kiệm máy ATM mà đến ngân hàng - Đối với đối tượng sinh viên ngân hàng có chương trình quảng bá trường đại học, sản phẩm thẻ phù hợp F@stAccess hợp với nhu cầu sinh viên rút tiền để mua sách vở, đóng học phí, chi tiêu cá nhân nên họ trực tiếp nhận tiền chuyển khoản từ bố mẹ qua thẻ, mà không cơng trước Ngồi ra, học sinh, sinh viên học nước ngồi gia đình bảo lãnh sử dụng thẻ nước ngồi sử dụng thẻ Techcombank Visa - Đối với dịch vụ dành cho doanh nghiệp ngân hàng chọn phương thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn huấn luyện kiến thức tiếp thị cho nhân viên thực am hiểu sản phẩm để trực tiếp giới thiệu cho khách hàng - Đối với đối tượng khách hàng, ngân hàng cần thiết phải đẩy mạnh quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, truyền hình, quảng cáo đường phố nhằm mục đích phổ biến tới đối tượng dân cư nét độc đáo thẻ thuận lợi khách hàng sử dụng thẻ - Đặc biệt ngân hàng dựa vào tâm lý khách hàng thích mua sắm hàng hóa với giá rẻ để ký hợp đồng đại lý với số sở chấp nhận thẻ siêu thị, cửa hàng, khách sạn để họ chấp nhận giảm giá khách hàng toán thẻ Techcombank phát hành Techcombank trả khoản phí giảm giá cho sở chấp nhận thẻ, đổi lại sở chấp nhận thẻ quảng cáo tiện ích thẻ Techcombank tốn hàng hóa, việc khơng khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ mà cịn giúp sở chấp nhận thẻ tăng doanh số bán 95 hàng, giải pháp thực thời gian ngắn - Ngoài ra, điểm đặc biệt chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử phải xây dựng sách khách hàng linh hoạt Ngân hàng cần mở rộng thêm số sản phẩm khác phù hợp với nhiều nhóm khách hàng Ví dụ sản phẩm thẻ cho nhóm học sinh, tuổi học phụ thuộc vào gia đình, thẻ có tài khoản trả mà khơng có tài khoản cá nhân, thuận tiện cho việc mua sắm, chi tiêu học sinh; hay thẻ Visa dành riêng cho đối tượng học sinh, sinh viên du học nước Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, ngân hàng Techcombank cần trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng ln hài lịng sử dụng dịch vụ ngân hàng, khơng chất lượng dịch vụ mà cịn chất lượng phục vụ Hơn nữa, với hỗ trợ công nghệ (core banking), ngân hàng thu thập lưu trữ thơng tin theo khách hàng theo giao dịch trước Do tạo điều kiện cho ngân hàng đánh giá khách hàng tốt hơn, nâng cao quan hệ với khách hàng, từ nhanh chóng phát hội kinh doanh tìm kiếm giải pháp phát triển sản phẩm hay đổi phương thức phục vụ nhằm cung cấp sản phẩm có chất lượng cao với chi phí hợp lý 3.2.1.5 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng Để phát triển thành cơng dịch vụ ngân hàng điện tử, nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng Ngân hàng Kỹ Thương phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhất, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng Con người yếu tố then chốt, đóng vai trị định phát triển dịch vụ ngân hàng đại có dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ 96 ngân hàng điện tử dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, cán ngân hàng thực nghiệp vụ trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán phải đào tạo kỹ theo hướng chuyên nghiệp cao Các NHTM, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phải coi trọng công tác đào tạo để kịp thời bổ sung kiến thức cho cán bộ, nhân viên nhằm phục vụ tốt khách hàng nâng cao sức cạnh tranh tổ chức Việc đào tạo có góp phần thúc đẩy cho tồn hệ thống NHTM hoạt động có kỷ cương, hệ thống quy trình, quy chế hồn thiện hơn, khả nắm bắt tốt chủ trương Nhà nước sách pháp luật, tạo điều kiện hoạt động an toàn NHTM, đem lại lợi nhuận cao giảm thiểu rủi ro không đáng có Trong cơng tác đào tạo, ngân hàng Techcombank tiến hành công việc cụ thể sau: - Tiến hành đưa cán có lực khảo sát thực tế nước tiên tiến triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chuyên môn - Tổ chức khóa đào tạo chỗ nhằm trang bị kiến thức chuyên môn pháp luật cho đội ngũ nhân viên hình thức mời chuyên gia giàu kinh nghiệm giảng dạy - Đẩy mạnh hợp tác quốc tế lĩnh vực đào tạo, ngân hàng thơng qua đối tác chiến lược nước ngoài, gửi nhân viên học tập nước Sự hợp tác nghiên cứu, trao đổi giảng viên NHTM với sở đào tạo số nước có kinh nghiệm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đường để cải thiện chất lượng đào tạo nguồn nhân lực 3.2.2 Giải pháp số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cụ thể 3.2.2.1 Sản phẩm thẻ + Thẻ ghi nợ nội địa FastAccess 97 Hiện ATM TechCombank có tính như: Cung cấp thơng tin: • Xem số dư • Sao kê giao dịch Sử dụng tài khoản • Chuyển khoản Techcombank : Hạn mức giao dịch ngày 20 triệu VNĐ • Rút tiền mặt : Hạn mức rút tiền theo ngày 20 triệu VNĐ Giải pháp cụ thể sản phẩm thẻ rút tiền Techcombank cần tăng cường tính khác như: Đăng ký sản phẩm, dịch vụ khác trực tiếp ATM • Đăng ký tốn qua internet cho thẻ • Tăng thêm tính rút tiền từ nhiều tài khoản TCB mà cần dùng thẻ • Đăng ký sử dụng dịch vụ Fast I-bank, hombanking, mobilebanking • Có thể chuyển khoản liên ngân hàng: Từ thẻ Techcombank chuyển khoản sang tài khoản ngân hàng khác ngược lại dùng thẻ ngân hàng khác ATM techcombank để chuyển khoản đến tài khoản Techcombank • Xây dựng tính đăng ký tham gia chương trình bảo hiểm trực tiếp ATM Đăng ký vay vốn online ATM 98 • Tăng thêm hạn mức rút tiền, chuyển khoản ATM + Thẻ toán quốc Techcombank Visa: Điểm hạn chế thẻ khách hàng rút tiền ATM ngân hàng khác phí cao 4%, hạn mức toán ngày thấp 20 Triệu VNĐ + Hiện Techcombank có thẻ Visa, chưa có thẻ Master 3.2.2.2 Các máy POS Hiện máy POS tốn cho hóa đơn, hàng hóa dịch vụ nơi đặt máy Nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ thường phải làm việc với techcombank để yêu cầu lắp đặt máy POS cửa hàng hàng tháng phải trả phí để cung hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng khơng dùng tiền mặt mà tốn số loại thẻ Visa, Fast access Để thuận tiện giao dịch khách hàng, cần bổ sung thêm số tính như: • Đặt vé máy bay POS • Có thể tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ đơn vị khác( khơng cửa hàng có đặt máy POS) • Mở rộng địa điểm ứng tiền mặt POS • Gia tăng việc lắp đặt miễn phí máy POS Techcombank cửa hàng, hệ thống siêu thị, trạm bán xăng để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ hạn chế sử dụng tiền mặt • Mobile Banking 99 Hiện Mobilebaking có tính sau: Cung cấp thơng tin: • Truy vấn số dư • Liệt kê giao dịch • Xem tỉ giá, lãi suất ngân hàng • Báo thay đổi số dư • Thơng tin sản phẩm/dịch vụ ngân hàng Sử dụng tài khoản • Chuyển tiền Techcombank • Thanh tốn hóa đơn • Thanh toán mua hàng trực tuyến Để phát triển cần mở rộng thêm tính như: • Có thể dùng trực tiếp điện thoại để đăng ký sản phẩm dịch vụ theo cấu trúc đặt sẵn • Tăng cường thêm tính tất tốn tiết kiệm online • Có thể khóa thẻ tạm thời Mobile • Đăng ký dịch vụ hỗ trợ, giáp đáp thắc mắc, khiếu nại gửi Mobile qua tin nhắn tổng đài • Hồn thiện phần mềm OTAC để khách hàng dễ tiếp cận, đồng thời phù hợp với nhiều dạng điện thoại, dễ cài đặt 3.2.2.3 Internet Banking Ngồi đặc điểm tính bật Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, Techcombank cần tiến hành mở thêm tính ưu việt đại phục vụ khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Mở rộng đặc tính từ phân 100 hệ T24 để tích hợp sâu với hệ thống ngân hàng lõi T24 trực tiếp mà qua công kết nối trung gian Nhằm đạt yêu cầu tính sẵn sàng phục vụ khả hoạt động theo thời gian thực 24x7 • Khơng hạn chế trình duyệt Internet Explorer mà mở rộng trình duyệt phố biến Internet như: Firefox, Opera, Chrome, Safari • Hỗ trợ đa dạng thiết bị Macbook, PC, Iphone, Ipad với hệ điều hành khác đại như: Android, iOs, Window khơng hạn chế PC chạy Window • Bên cạnh tăng cường sản phẩm đặc biệt sản phẩm tín dụng trực tuyến • Sử dụng tokeky mềm dạng tin nhắn SMS để tiết kiệm chi phí phát hành token Vì TCB thu phát hành token key với giá 220.000 VNĐ ( VAT) chi phí thực tế token 200.000 VNĐ Tính chi phí cao 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan quản lý Nhà nước Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắng nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: 3.3.1.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh 101 chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện tốn điện tử phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới.) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.1.2 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài Nhà nước cần đẩy nhanh trình cổ phần hóa ngân hàng thương mại nhà nước, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu NHTM Nhà 102 nước thông qua tổng công ty đầu tư kinh doanh Vốn nhà nước, bước tách quyền quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp Ngoài ra, Nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng việc áp dụng công cụ phương pháp quản trị ngân hàng điện tử để quản trị hiệu tài sản có tài sản nợ Chẳng hạn việc xử lý nợ tồn đọng ngân hàng, phủ xem xét thành lập cơng ty mua bán nợ tập trung để giúp ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hỗ trợ ngân hàng thực chứng khốn hóa khoản nợ Điều giúp nâng cao lực tài ngân hàng 3.3.1.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư , doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến cơng nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, home banking, phone banking, internet banking, Cơng nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tinInternet, thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển công nghệ thông tin - truyền thông đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, xem cơng nghệ thông tin - truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Cơng nghệ thơng tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu 103 tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể NHTW, cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin - truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án cơng nghệ thơng tin Ngồi ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng 3.3.1.4 Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng cịn nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo,báo chí tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trị thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh 104 chóng, xác, an toàn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế - NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán - NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ - Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ 105 KẾT LUẬN • Trong xu hội nhập phát triển kinh tế đại phát triển dịch vụ NHĐT xu tất yếu Các NHTM VN chưa thực bước chân trọn vẹn vào lĩnh vực này, song với mà hệ thống NH giới trải qua đạt được, khẳng định việc xây dựng mơ hình phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT định hướng đắn Chúng ta hi vọng tương lai gần, khách hàng NH Việt Nam hưởng nhiều thành công nghệ đại ứng dụng lĩnh vực ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Qua phần trình bày trên, thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ đại, hình thành phát triển số ngân hàng Việt Nam đầu NHTMCP Kỹ Thương Trong điều kiện nay, ngân hàng Techcombank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng mobile banking, home banking, internet banking Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Sự kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống giúp NHTM Việt Nam nói chung NHTMCP Kỹ Thương nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập ngày 106 107 14 Ngân hàng Nhà Nước MỤC Việt Nam (2009), cáo năm 2008, Hà Nội DANH TÀI LIỆUBáo THAM KHẢO 15 Quốc hội khoá XI (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Hà Nội Chính phủthống (2001), Nghị định số cáo 64/2001/NĐ-CP 20/9/2001 tếhoạt 16 Tổng cục kê (2012), Thơng báo chí sốngày liệu thống kê kinh xã động hội năm 2012, toánHàqua Nộicác tổ chức cung ứng dịch vụ toán, Hà Nội Chính phủngân (2001), ngày trợ giúp 17 Dịch vụ hàngNghị hiệnđịnh đại 90/2001/NĐ-CP - NXB Khoa học xã 23/11/2001 hội, 2008 - PGS, TS phát Nguyễn triểnThị doanh Quy nghiệp vừa nhỏ, Hà Nội Chính Quyết số 219/QĐ-TTg 29/12/2006 duyệt 18 NHNNphủ Việt(2006), Nam, tài liệu định hội thảo “ Các thànhngày tựu công nghệ vàphê dịch vụ “Đề ngânán hàng hiệntốn đại”khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng vụ Việtngân Namhàng ”, Hàhiện Nội đại - NXB Thống kê, 2007 - TS Nguyễn Minh 19 2020 Nghiệp Chính Kiều phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao điệnvụtửngân tronghàng hoạt thương động ngân Hà Nội Banking) -NXB Thống Kê, 20 dịch Nghiệp mạihàng, (Commercial Ngân 2008 -hàng Tác giả: TMCP Nguyễn Kỹ Thương Đăng Dờn Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên năm Hà Nội 21 2008, Giáo trình tín dụng ngân hàng - NXB Thống Kê, 2008 - Tác giả: Phan Thị Ngân Cúc hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2010), Báo cáo thường niên năm Hà Nội 22 2009, Ứng dụng ngân hàng điện tử tốn khơng dùng tiền mặt (Nguyễn Ngân Đình Thắnghàng TMCP Phó chủ Kỹ tịch Thương hiệp Việt hội phần Nam mềm (2011), việtBáo nam cáo VINASA) thường niên năm 2010, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2012), Báo cáo sơ kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tháng đầu năm 2012, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2012), Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ Techcombank giai đoạn 2009-2011 đến T6/2012, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2011), Báo cáo tổng kết, đánh giá hoạt động bán lẻ Techcombank giai đoạn 2000-2011 định hướng triển khai giai đoạn 2010-2012, tầm nhìn tới 2015, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2012), Báo cáo dịch vụ ngân hàng điện tử tháng đầu năm 2012, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2012), Dự thảo kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 2010-2012, Hà Nội 13 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2008), Báo cáo năm 2007, Hà Nội ... CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .82 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương. .. Thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Với lý trên, đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương Việt. .. Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam .88 NH Ngân hàng 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Kỹ thương Việt tử Nam 89 NHĐT mại Cổ phầnNgân hàng