Một trong những tác nhân dẫn đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử là nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng. Hiện nay, do sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập của người dân Việt Nam đã có sự cải thiện rõ rệt. Các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô như khả năng trả nợ nước ngoài ngày càng tăng (dự trữ ngoại tệ quốc gia có xu hướng tăng đều), số lượng doanh nghiệp mới được thành lập tăng lên rất nhanh, các dòng vốn FDI luôn ổn định, chỉ số đói nghèo và bất bình đẳng có xu hướng giảm mạnh. Xu hướng này có thể tiếp tục được duy trì trong ít nhất là trung hạn (2006-2011) nhằm đạt được bước chuyển biến quan trọng về nâng cao hiệu quả và tính bền vững của sự phát triển, sớm đưa nước ta ra khỏi tình trạng kém phát triển. Trong hơn 10 năm qua tốc độ tăng trưởng GDP bình quân của Việt Nam đều trên 7%, trong khi đó lạm phát luôn được duy trì ở mức một con số. Thu nhập tăng cũng đồng nghĩa với việc người dân sẽ có điều kiện và nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng hơn, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại. Điều này buộc các ngân hàng Việt Nam không thể thỏa mãn với những dịch vụ mà mình đang cung cấp mà phải không ngừng mở rộng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của mình.
1.3. Kinh nghiệm của một số nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ởmột số nước trên thế giới và một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam một số nước trên thế giới và một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm của một số nước trên thê giới về phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử điện tử
Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương
32
thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân,... Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, mô hình ngân hàng truyền thống đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới - ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện nay.
E-banking xuất hiện lần đẩu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham gia. Kể từ đó, e-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác. Đến nay, theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07 USD. Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động động khác nhau lần lượt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường. Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu. Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên. Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số
ATM POS Số thẻ/người Bỉ________ ___________ 20.150 __________ 162.370 1,638 Canada ___________ 78.260 __________819.650 ____________1,833 Pháp ___________ 69.290 ____________ 1.790 ____________ 1,144 33
khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Mỹ có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet. Trung bình mỗi ngày, một ngân hàng trên Internet ở Mỹ thu hút được 10000 khách hàng. Năm 2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng cho đến năm 2011 doanh số thanh toán trực tuyến chiếm đến 94% bên cạnh đó việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống tương ứng 1%/năm.
Tại Anh và các nước châu Âu khác, phần lớn khách hàng tại Anh và châu Âu sử dụng Internet Banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư. Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại. Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại... Cùng với những cải tiến mới trong công nghệ, hệ thống phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng, 55% số lượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở châu Âu được thực hiện qua mạng điện thoại. Dự đoán trong thời gian tới, phone banking vẫn sẽ giữ vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhưng tốc độ phát triển sẽ chậm lại, nhường lại vị trí cho dịch vụ internet banking. Tính đến năm 2010, tại châu Âu, 85% số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới.
Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, e-banking đã được triển khai tại nhiều nước như Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và Thái Lan... Tại Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990. Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích các dịch vụ Internet Banking từ năm 2000, còn ở Thái Lan thì hoạt động từ năm 2001. Tại Hong Kong, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào 1/8/2000. Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ và giao
34
dịch ngoại hối. Còn tại Singapore, dịch vụ Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997. Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp. (OCBC). Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm 1995. Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, coi đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng.
Bảng 1.2: Số máy ATM; POS và số thẻ trên đầu người ở một số quốc gia năm 2011
Đức __________ 103.350 __________ 770.900 ____________ 1,183 Italia ___________ 71.110 _________1.734.850 ____________0,741 Nhật Bản __________ 180.960 ________ 2.217.930 ____________ 3,341 Singapore ____________ 2.600 __________ 109.070 ____________ 3,055 Anh ___________ 83.070 _________ 1.423.500 ____________ 1,937 Mỹ __________ 527.930 ________ 6.727.500 ___________ 4,342 Việt Nam ___________ 14.478 ___________48.100 ____________0,364
Nguồn: BIS
Neu như mức độ truy cập tài chính được đo bằng số lượng các chi nhánh ngân hàng và các máy rút tiền tự động (ATM) trên 100.000 người thì ở Việt Nam, tính đến 2011, hệ thống các TCTD bao gồm 5 ngân hàng thương mại nhà nước với 1.405 chi nhánh cấp 1, 37 ngân hàng thương mại cổ phần với 1.830 sở giao dịch, chi nhánh và văn phòng giao dịch. Như vậy tỷ lệ chi nhánh, phòng giao dịch trên 100.000 người dân trung bình vào khoảng 3,72. Con số này mặc dù khá tương đồng với Philippine (khoảng xấp xỉ 4) nhưng vẫn thấp hơn Thái Lan và Indonexia, và so với các nước phát triển OECD là một khoảng cách khá xa (xấp xỉ 27). Mặt khác, mức độ phân bố các chi nhánh và phòng giao dịch ở nước ta lại không đồng đều,
35
chủ yếu tập trung ở các vùng kinh tế trọng điểm là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, gây ra mức độ khó khăn khi truy cập thị trường tài chính ngân hàng cho các tổ chức, cá nhân ở những vùng kinh tế mới nổi hoặc vùng sâu, vùng xa.
Mặt khác, Việt Nam vẫn là nước có tỷ lệ người sử dụng thẻ thấp trong khu vực, hay nói cách khác, dân chúng Việt Nam vẫn rất chuộng tiền mặt. Tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ từ 2006 - 2011 đạt từ 150% - 200%, nhưng tỷ lệ thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ ngân hàng chỉ đạt chưa đến 5%. Số lượng giao dịch rút tiền mặt bằng thẻ qua hệ thống ATM chiếm đến 70 - 80% số lượng giao dịch thẻ thực
hiện. Đa số công nhân viên chức chủ yếu sử dụng thẻ để đến tháng rút tiền lương và ít
có giao dịch khác. Những người thỉnh thoảng mới giao dịch là công nhân và sinh viên, là đối tượng mà nhiều ngân hàng đã ồ ạt mời chào mở thẻ miễn phí.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng Thương Mại Việt Nam
Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới như vậy, ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như sau:
1.3.2.1 Hành lang pháp lý
- Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, nếu so sánh hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam với một số nước phát triển thì có thể thấy Việt Nam còn ít quy định về vấn đề này. Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình.
1.3.2.2 Trình độ khoa học kỹ thuật và cơ sở hạ tầng
- Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, các nước phát triển dịch vụ này thành công đều có trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại.
- Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa, có thể thấy ở các nước có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt thì cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật rất vững chắc, hiện đại.
36
1.3.2.3 Yếu tố con người
Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố:
người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường.
- Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, các NHTM cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới.
- Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ.
- Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển và cho nguồn nhân lực.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày khái quát các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Đồng thời chỉ ra các tiêu chí cơ bản để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông qua kinh nghiệm của một số nước phát triển trên thế giới về dịch vụ ngân hàng thương mại đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử để chỉ ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. Ở Chương tiếp theo sẽ nghiên cứu kỹ hơn sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam qua những thực trạng cụ thể về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam.
37
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI