Giải pháp nhằm vận dụng hiệu quả mô hình 7p của chiến lược marketing hỗn hợp tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển cầu giấy,luận văn thạc sĩ kinh tế

El , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÔ THỊ PHƯƠNG GIANG GIẢI PHÁP NHẰM VẬN DỤNG HIỆU QUẢ MƠ HÌNH 7P CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING HÔN HỢP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CÀU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 ⅞ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ THỊ PHƯƠNG GIANG GIẢI PHÁP NHẰM VẬN DỤNG HIỆU QUẢ MÔ HÌNH 7P CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CÀU GIẤY Chuyên ngành : Tài -Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN THỊ THANH HƯƠNG HÀ NỘI - 2013 ⅞ Ff LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tuy nhiên vấn đề tương đối Việt Nam, tài liệu tham khảo chưa đầy đủ thời gian nghiên cứu có hạn nên khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong bảo, góp ý Qúy thầy cô quan tâm đến vấn đề để tiếp thu, học tập nghiên cứu sâu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Học viện Ngân hàng, đặc biệt TS Đoàn Thị Thanh Hương hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn này./ Tác giả luận văn Đỗ Thị Phương Giang MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài: Mục đích nghiên cứu Luận văn: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: .2 Kết cấu đề tài: Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH 7P CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1 Khái qt mơ hình 7P chiến lược marketing hỗn hợp hoạt động ngân hàng .4 1.1.1 Khái niệm Marketing ngân hàng: 1.1.2 Bản chất Marketing ngân hàng 1.1.3 Vai trò Marketing ngân hàng 1.1.4 Nội dung Marketing ngân hàng 1.2 Nội dung mơ hình 7P chiến lược marketing hỗn hợp hoạt động ngân hàng .9 1.2.1 Chiến lược sản phẩm (Product) .10 1.2.2 Chiến lược giá (Price) 16 1.2.3 Chiến lược phân phối (Place) 20 1.2.4 Chiến lược giao tiếp - khuếch trương (Promotion) .22 1.2.5 Chiến lược phương tiện hữu hình (Physical Evidence) 25 1.2.6 Chiến lược quy trình cung ứng sản phẩm(Process) .27 1.3 Kinh nghiệm sử dụng marketing theo mơ hình 7P ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng thương mại Việt Nam học kinh nghiệm 29 1.3.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng giới 29 1.3.2 Kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại Việt Nam 32 1.3.3 Một số hạn chế công tác Marketing Ngân hàng thương mại Việt Nam học kinh nghiệm .34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 Chương 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG MƠ HÌNH 7P CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CẦU GIẤY .38 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Cầu Giấy .38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Cầu Giấy 38 2.1.2 Mạng lưới kênh phân phối cấu tổ chức 39 2.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển, chi nhánh Cầu Giấy 42 2.2 Thực trạng thực mơ hình 7P chiến lược Marketing hỗn hợp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Cầu Giấy 54 2.2.1 Chiến lược sản phẩm .54 2.2.2 Chiến lược giá 68 2.2.3 Chiến lược phân phối 70 2.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 72 2.2.5 Chiến lược phương tiện hữu hình 77 2.2.6 Chiến lược quy trình dịch vụ 78 2.2.7 Chiến lược người 80 2.2.8 Đánh giá việc thực mơ hình 7P chiến lược Marketing hỗn hợp họat động ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Cầu Giấy 80 2.3.1 Những kết đạt 80 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM VẬN DỤNG HIỆU QUẢ MƠ HÌNH 7P CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CẦU GIÂY 89 3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Cầu Giấy 89 3.1.1 Mục tiêu chung 89 3.1.2 Mục tiêu cụ thể chi nhánh năm 2013 90 3.2 Giải pháp nhằm vận dụng hiệu mơ hình 7P chiến lược marketing hỗn hợp chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Cầu Giấy 91 3.2.1 91 Xây dựng sách sản phẩm hợp lý phù hợp với xu hướng 3.2.2 Phát triển giá trị tăng thêm sản phẩm dịch vụ 93 3.2.3 Xây dựng tác phong giao dịch khách hàng chuyên nghiệp, rút ngắn thời gian giao dịch 94 3.2.4 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng 96 3.2 Cải tiến công nghệ 97 3.2.6 Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng .99 3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực 100 3.2.8 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp - đại .101 3.2.9 Xây dựng thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Cầu Giấy 102 3.2.11 3.3 Hoàn thiện chiến lược quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ 104 Một số kiến nghị 104 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam: .104 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ ban ngành 106 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 107 KẾT LUẬN CHƯƠNG 111 KẾT LUẬN 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ Tập đoàn ngân hàng Úc Newzealand AgriBank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NH TMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh NH TMCP Ngân hàng thương mại Cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHLD Ngân hàng liên doanh HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải SGD Sở giao dịch TechcomBank Ngân hàng Cổ phần Kỹ thương Việt Nam VietcomBank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam POS Đơn vị chấp nhận thẻ DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU HÌNH: Hình 1.1: Mơ hình 7P chiến lược Marketing hỗn hợp hoạt động ngân hàng .10 Hình 1.2: Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ .14 Hình 1.3: Tiến trình xác định giá Ngân hàng 18 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển, chi nhánh Cầu Giấy 41 BẢNG: Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Chi nhánh Cầu giấy 43 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng Chi nhánh Cầu Giấy 46 Bảng 2.3: Kết cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm .48 Bảng 2.4: Số liệu phí giao dịch nước .51 Bảng 2.5: Số liệu giao dịch Western Union .52 Bảng 2.6: Số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM 53 Bảng 2.7: Số liệu dịch vụ BSMS .53 98 hoạch xây dựng hệ thống công nghệ đại, phù hợp với tiến công nghệ giới - Bảo mật liệu: Bảo toàn liệu ổn định hệ thống mạng yếu tó sống cịn tất ngân hàng tổ chức tài đại Hiện nay, công nghệ cao sử dụng ngày nhều lĩnh vực ngân hàng toán điện tử, InternetBanking, toán thẻ, chuyển tiền điện tử Bên cạnh tiện ích mà đem lại xuất ngày nhiêu tội phạm cơng nghệ cao, truy cập để đánh cắp thông tin quan trọng, phá hủy liệu hệ thống.Vì vậy, việc bảo vệ liệu khách hàng hệ thống tài vấn đề cấp thiết thường xuyên tất tổ chức tài Ngồi biện pháp trên, BIDV cần hoàn thiện chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng việc: - Xây dựng, hồn thiện trung tâm dự phịng nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh thực liên tục, không bị gián đoạn, ngăn ngừa hạn chế rủi ro bất khả kháng hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin - Xây dựng phát triển hệ thống hạ tầng mở- kết nối với ngân hàng, định chế tài doanh nghiệp để phát huy sử dụng Sử dụng phát triển mạnh hoạt động qua hệ thống Internet lợi 99 3.2.6 Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Thời gian qua chi nhánh thấy tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng ý đến khâu chăm sóc khách hàng, nhiên hiệu cịn chưa cao Nhằm trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, chi nhánh cần phân đoạn khách hàng, phát huy chăm sóc khách hàng thăm hỏi, tặng hoa, chúc mừng sinh nhật, quan tâm, chúc mừng dịp lễ ngày 8-3, 20-10, 20-11, Tết Âm lịch.đối với khách hàng cá nhân giám đốc, kế toán trưởng khách hàng doanh nghiệp Phân đoạn khách hàng giúp chi nhánh có sách chăm sóc khách hàng phù hợp, đặc biệt khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống việc phân đoạn khách hàng giúp khách hàng gắn bó lâu dài với chi nhánh Đặc biệt với nhóm khách hàng quan trọng, số lượng không lớn tổng khách hàng lại chiếm vị trí vơ quan trọng tổng nguồn vốn chi nhánh doanh số sử dụng dịch vụ Vì vậy, cần có sách riêng để phục vụ khách hàng quan trọng Tại số chi nhánh BIDV triển khai mơ hình phịng giao dịch phục vụ khách hàng VIP, với sở vật chất đại phong cách giao dịch chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng VIP khó tính BIDV Cầu Giấy xem xét áp dụng mơ hình Đối với khách hàng ngừng giao dịch, đóng tài khoản hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng Xây dựng quầy tiếp đón khách hàng để hướng dẫn phân luồng khách hàng tới giao dịch theo mơ hình BIDV hội sở cách làm hay chi nhánh cần sớm áp dụng, thể chuyên nghiệp ngân hàng 100 3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn cán nhân viên doanh nghiệp xem khách hàng nội bộ, cán ngân hàng khách hàng thân thiết ngân hàng Chất lượng dịch vụ có tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ khách hàng nội Mặt khác, giai đoạn cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt nay, mà ngân hàng đưa sản phẩm, dịch vụ có độ tiện ích hàm lượng cơng nghệ tương đương chất lượng nguồn nhân lực mạnh cạnh tranh ngân hàng Vì thế, chi nhánh cần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực như: - Về vấn đề đào tạo, Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên môn sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ bán hàng vào chương trình khóa huấn luyện, tổ chức thi nghiệp vụ thi giao dịch viên giỏi, cán kiểm ngân giỏi mục tiêu phải tạo đội ngũ nguồn nhân lực tinh thông nhiều nghiệp vụ, sẵn sàng làm việc mảng nghiệp vụ Đối với vị trí giữ vai trị nòng cốt việc cung ứng, nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ cần đào tạo bản, chuyên sâu - Về tuyển dụng bổ nhiệm, đối tượng tuyển dụng người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, động nhiệt tình, trách 101 sách đãi ngộ, lương thưởng thích đáng giúp cho cán gắn kết với Chi nhánh, tạo tâm lý n tâm cơng tác, hết lịng cơng việc, hăng hái lao động sáng tạo, nâng cao chất lượng phục vụ Đồng thời, có chế tài xử lý nghiêm khắc cán vi phạm, đặc biệt trường hợp vi phạm đạo đức phẩm chất cán ngân hàng, làm thất thoát tài sản, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng BIDV Cầu Giấy ln tự hào có đội ngũ cán trẻ chiếm số lượng đông đảo, động nhiệt tình sẵn sàng thực nhiệm vụ cấp giao phó với tinh thần tự nguyện trách nhiệm với công việc cao Tuy nhiên cần thường xuyên đào tạo rèn luyện nghiệp vụ phẩm chất đạo đức cán để tạo nên đội ngũ kế cận nòng cốt vừa thơng thạo chun mơn vừa có phẩm chất đạo đức tốt nhằm giữ vững phát triển thương hiệu BIDV thị trường tài 3.2.8 Xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp - đại Xây dựng văn hóa làm việc “Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động Ngân hàng” nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” Chú trọng chất lượng hoàn thành công việc “hết việc hết giờ” Đề cao tính độc lập khâu tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, bên cạnh đó, nêu cao tinh thần đoàn kết, phối hợp nhịp nhàng đồng nghiệp, phòng ban nhằm cung cấp tới khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Mơi trường làm việc chun nghiệp cịn thể không gian giao dịch đẹp, cách ứng xử nhân viên có văn hóa, khơng bn chuyện, 102 Chi nhánh cần bố trí phận CSR (Customer service Representative quầy đón tiếp khách hàng khu vực giao dịch) nhằm hướng dẫn khách hàng cách chuyên nghiệp, tư vấn cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm ngân hàng cách hợp lý đạt hiệu 3.2.9 Xây dựng thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Cầu Giấy Chi nhánh cần xây dựng hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ chất lượng tới khách hàng, có sản phẩm dịch vụ chất lượng thật có ý nghĩa phát huy hiệu Xây dựng hình ảnh BIDV Cầu Giấy tốt đẹp, thống từ Chi nhánh đến phòng, điểm giao dịch từ slogan, logo, tờ rơi, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, Tôn trọng cam kết với khách hàng ln hiệu kinh doanh khách hàng Chi nhánh cần đầu tư phát triển số sản phẩm, làm cho chi nhánh có khác biệt với chi nhánh ngân hàng khác địa bàn Ví dụ, Chi nhánh tập trung nguồn lực việc phát triển sản phẩm POS, thẻ tín dụng quốc tế, phí BSMS, đặc biệt cần ý tới chất lượng không chạy theo số lượng, chi nhánh cần lập đội chăm sóc điểm đặt máy POS, theo dõi tình trạng thẻ Visa, kiên thu hồi máy POS, thẻ VISA khơng hoạt động đồng thời tìm hiểu nguyên nhân để có cách xử lý kịp thời nhằm nâng cao chất lượng hoạt động để nhắc tới lĩnh vực này, khách hàng nghĩ đến chi nhánh, có nhu cầu, chi nhánh ln ưu tiên, lựa chọn việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ 3.2.10 Thành lập phận Marketing riêng biệt: 103 trách nhiệm hoạt động phát triển sản phẩm, giới thiệu, đào tạo sản phẩm cho chi nhánh, đồng thời thiết kế phương tiện nhằm quảng bá sản phẩm BIDV tới khách hàng thông qua chi nhánh phương tiện thông tin đại chúng Tại chi nhánh, chưa thành lập phận Marketing riêng biệt Hiện tại, chi nhánh Cầu Giấy có tổ làm cơng tác Marketing trực thuộc phòng Kế hoạch tổng hợp Tổ phát triển sản phẩm Ngân hàng bán lẻ phòng Quan hệ khách hàng cá nhân làm đầu mối phụ trách Điều thực hạn chế việc áp dụng sách chương trình Marketing cách hiệu Trong thời gian tới chi nhánh cần thành lập Bộ phận Marketing Ban Giám đốc trực tiếp quản lý, tương đương với vai trò phòng ban khác, phối hợp chặt chẽ với phòng ban khác để hoàn thành nhiệm vụ Marketing hỗn hợp Nhiệm vụ Bộ phận Marketing là: • Thực nghiên cứu thị trường: Thu thập xử lý thông tin khách hàng, lấy ý kiến đo lường hải lòng phản hồi từ khách hàng, thơng tin lãi suất, phí, sách đối thủ cạnh tranh để có đề xuất điều chỉnh linh hoạt phù hợp với thị trường Phân loại lựa chọn thị trường mục tiêu, nghiên cứu yếu tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng • Xây dựng thực chương trình, kế hoạch Marketing: tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, đặc biệt chương trình lớn hệ thống chi nhánh phát hành thẻ miễn phí thẻ ATM vào dịp sinh viên trường Đại học nhập trường, phát hành 104 • Tiếp nhận giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng • Duy trì mối quan hệ, xây dựng sách khách hàng hiệu đặc biệt với khách hàng thân thiêt, khách hàng truyền thống khách hàng mục tiêu 3.2.11 Hoàn thiện chiến lược quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ BIDV xây dựng quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ đầy đủ chặt chẽ bao gồm tất quy trình cho mặt nghiệp vụ quy trình tiền gửi, quy trình chuyển tiền, quy trình cho vay, Chi nhánh hoạt động quy trình chuẩn Tuy nhiên trình thực cần bám sát đồng thời ln lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng, tham gia ý kiến xây dựng điều chỉnh quy trình BIDV trung ương Trong trình xử lý giao dịch với khách hàng cần có linh hoạt, sáng tạo để việc giao dịch khách hàng với ngân hàng thuận tiện, nhanh chóng vừa tiết kiệm thời gian giao dịch mà đảm bảo tính an tồn xác Quy trình cung ứng dịch vụ chỉnh sửa, hoàn thiện thay đổi cho phù hợp với giai đoạn phát triển kinh tế, với thay đổi chế sách, tránh bất cập quy trình cung ứng sản phẩm với yêu cầu thực tế 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.1.1 Hoàn thiện hệ thống luật pháp, sách tổ chức quản lý, điều hành hệ thống dịch vụ Ngân hàng Xác định thống quan niệm để hồn thiện, xây dựng hệ thống sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống toán kinh 105 đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng 3.3.1.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, nâng cấp hệ thống sở hạ tầng ngành ngân hàng - NHNN cần trước việc thực hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tập trung vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để hoạt động chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, đặc biệt thơng qua ngân hàng, tăng nhanh vịng quay vốn hạn chế tiền mặt lưu thơng - Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng - NHNN cần hướng dẫn, quy định hướng phát triển công nghệ ngân hàng đảm bảo phát triển đồng công nghệ, làm sở tiền đề để thực liên minh ngân hàng tương lai không dừng lại liên minh thẻ mạng lưới rút tiền tự động 3.3.1.3 Tổ chức thực hoàn thiện thị trường tiền tệ Thị trường tiền tệ thị trường vốn ngắn hạn, cơng c ụ để NHNN điều hịa khả toán NHTM, nơi đáp ứng nhu cầu NHTM thiếu vốn thị trường đầu NHTM thừa vốn Thị trường tiền tệ bao gồm: thị trường tín dụng, thị trường nội tệ liên ngân 106 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ ban ngành 3.3.2.1 Tạo mơi trường ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi cho ngành ngân hàng hoạt động có hiệu - Cần hồn thiện mơi trường pháp lý theo hướng minh bạch, thơng thống, bình đẳng an toàn cho ngân hàng tham gia thị trường tài chính, đảm bảo tính thống luật văn hướng dẫn thực hiện, kịp thời chỉnh sửa bổ sung điểm bất hợp lý chưa hoàn thiện hệ thống luật hành - Đổi chế, sách tín dụng theo nguyên tắc thị trường nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm tổ chức tín dụng; tách bạch hồn tồn tín dụng sách tín dụng thương mại - Có quy định cụ thể việc lưu trữ, tiếp cận thơng tin phịng chống rửa tiền qua ngân hàng hành vi bất hợp pháp có liên quan đến phương tiện điện tử mạng internet 3.3.2.2 Cải tiện môi trường kinh tế - xã hội - Ổn định môi trường kinh tế vĩ mơ, tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng ngân hàng, Chính phủ cần có quy định dần dỡ bỏ bảo hộ với ngân hàng nước, dỡ bỏ hạn chế ngân hàng nước theo cam kết hội nhập WTO nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng cạnh tranh bình đẳng, đóng góp tích cực vào phát 107 bắt buộc toán qua ngân hàng, phát triển hệ thống siêu thị, xóa bỏ dần chợ tạm, chợ cóc hướng người dân đến hoạt động toán qua ngân hàng; quy định việc trả lương cho người lao động qua tài khoản ngân hàng, phát triển hệ thống máy bán hàng tự động tạo cho người dân thói quen tốn qua phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.2.3 Phát triển hạ tầng công nghệ - kỹ thuật đại Mặt cơng nghệ Việt Nam cịn thấp so với nước giới Do vậy, Chính phủ cần trọng phát triển cơng nghệ đại, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp cận chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi, đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Phát triển mạng bưu viễn thơng sở tiền đề để NHTM thực hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Hiện nay, hệ thống mạng bưu viễn thơng cịn chưa hồn thiện, hay xảy lỗi Mặt khác, cước viễn thơng, điện thoại, Internet cịn mức cao nên khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua mạng Vì phát triển bưu viễn thơng nội dung quan trọng chiến lược phát triển kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Để chi nhánh có sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cung cấp cho khách hàng, ngồi nỗ lực, cố gắng Chi nhánh hỗ trợ, đạo Hội sở phối hợp chi nhánh thiếu Một số kiến nghị sau giúp BIDV thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập nay: 3.3.3.1 Về quản trị điều hành Hiện nay, BIDV điều hành việc giao tiêu cho chi nhánh từ đầu năm, điều không quan tâm mức, không 108 đầu tư nghiên cứu bám sát tình hình hoạt động dễ dẫn đến việc giao tiêu không hợp lý, làm lãng phí nguồn lực Chi nhánh, giảm hiệu quả, suất lao động, không tạo động lực tốt cho Chi nhánh phát triển Trong thời gian tới, BIDV cần nghiên cứu, giao tiêu mang tính trọng điểm, theo hướng phát huy tối đa mặt mạnh, có lợi chi nhánh Bên cạnh đó, với chi nhánh địa bàn, diều kiện kinh doanh cần giao tiêu mang tính cơng bằng, qua đánh giá mức độ hoàn thành chi nhánh Từ đó, chi nhánh phát huy lực, sáng tạo nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp, phát triển mang tính thiết thực Song song với việc giao kế hoạch, ban hành quy định, BIDV cần quan tâm tới việc kiểm soát chất lượng sản phẩm mà chi nhánh cung cấp thị trường, qua kiểm soát rủi ro, thống chất lượng sản phẩm tồn hệ thống đón nhận phản hồi, phát khiếm khuyết để đưa biện pháp khắc phục kịp thời Xây dựng chế độ báo cáo hợp lý, đảm bảo Hội sở nắm bắt tình hình cung cấp sản phẩm chi nhánh Đồng thời, tránh chồng chéo, gây ảnh hưởng tới hoạt động Chi nhánh 3.3.3.2 Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng hàng đầu hoạt động Ngân hàng, mà hiệu nhân viên lại phụ thuộc lớn vào chất lượng quản lý - Vì vậy, BIDV cần nâng cao lực quản lý trình độ chun mơn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, thuyết trình, đàm phán thiết lập mối quan hệ với đối tác để nâng 109 môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt - Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt Cũng với nguồn nhân lực n ày, BIDV kết hợp đưa đào tạo chuyên sâu nước ngoài, nước có kinh tế thị trường phát triển, có cơng nghệ quản lý đại, cam kết làm việc BIDV tương lai - Công tác đào tạo nguồn nhân lực theo hướng tiếp cận làm chủ công nghệ ngân hàng đại cần tiến hành thường xuyên Cần xây dựng chuyên đề chương trình kế hoạch đào tạo cụ thể đối tượng cán BIDV thời kỳ phù hợp với xu phát triển Ngân hàng đại 3.3.3.3 Phát triển mạng lưới - Phát triển mạng lưới thành phố lớn, khu vực trung tâm, khu đô thị mới, chung cư khu vực tập trung đơng dân cư, có tiềm lực kinh tế, mức sống tương đối cao, cần ý phân vùng rõ ràng, tránh trường hợp chồng chéo, dẫn đến cạnh tranh nội bộ, giảm hiệu ảnh hưởng xấu tới hình ảnh chung BIDV Chi nhánh cầu Giấy nói riêng - Cần phối hợp thiết lập mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh lượng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt - Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối mới, kênh phân phối 110 3.3.3.4 Phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ khác biệt, có lợi Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Để đứng vững phát triển nữa, BIDV cần có giải pháp đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm khác biệt có lợi Ban phát triển sản phẩm BIDV cần nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh để đưa sản phẩm mang nhiều lợi khác biệt, nhiều tiện ích mang tính cơng nghệ cao để hấp dẫn thu hút khách hàng sử dụng - Trên sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, BIDV tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán công nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ - Tiếp tục phát huy mạnh sản phẩm truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao dịch vụ toán nước, dịch vụ bảo lãnh mua bán ngoại tệ - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phái sinh, cung cấp tiệ n ích, cơng cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng - Tăng cường liên kết hợp tác toán với tổ chức tín dụng địa bàn sở khai thác mạnh cơng nghệ mạng lưới tốn nước BIDV - Hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng điện nước, bưu viễn thơng, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp - Phát triển dịch vụ tham gia làm đại lý phát hành, đại lý toán cho doanh nghiệp phát hành trái phiếu, cổ phiếu doạnh nghiệp, dịch vụ mơi giới tốn bất động sản, dịch vụ trọn gói cho cơng ty chứng khốn 111 3.3.3.5 Ứng dụng cơng nghệ vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến tiến độ triển khai sản phẩm mới, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng Vì vậy, BIDV cần quan tâm: - Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin to àn hệ thống, sắn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ - Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp - Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn giải vấn đề đặt chương Đó việc tìm giải pháp để việc vận dụng mơ hình 7P chiến lược Marketing hỗn hợp đạt hiệu tối ưu Các giải pháp cần phải thực 112 113 DANH MỤC TÀI KẾTLIỆU LUẬN THAM KHẢO Tiếng Việt Qua trình- nghiên cứu đềSckvdetion tài “Giải pháp nhằm vận dụng hiệu Picrke Eiglier Eic Langcard (1995), Marketing dịch vụ,quả mơ hình Nhà7P chiến lược Marketing hỗn hợp Chi nhánh Ngân hàng TMCPxuất ĐT&PT Cầu Giấy, luận Hà hồn thành cơng việc sau: Khoa học Kỹvăn thuật, Nội Phân tích, đánh giá vấn đề lý luận Marketing ngân hàng chiến Philip Kotler (1995), Marketing - Những nguyên lý tiếp thị (tập lược marketing hỗn hợp Từ cho thấy việc xây dựng chiến lược Marketing 1, 2), Nhà xuất Tp.Hồ Chí Minh phù hợp đóng vai trò quan trọng Học viện Ngân hàng (2003),Giáo trình Marketing ngân hàng Phân tích đánh giá cách toàn diện nội dung chiến lược Ngânhỗn hàng thếtheo giớimơ (1998), tậpđược chínháp sách nghiên cácNgân hệ Marketing hợp hình Tuyển 7P dụng Chi cứu nhánh thống tài Cầu sựGiấy, phátnêu triển, Nội.kết đạt được, hạn hàng TMCP ĐT&PT Hà Học việnphục Ngân (1999), Marketing dịch vụ tài chế5.cần khắc vàhàng nguyên nhân chủ quan chính, khách Nhà quanxuất dẫnbản đến Thống kê,quá Hàtrình Nội thực chiến lược khó khăn Trêncáo sở lý luậnvà vàmục thựctiêu tiễn,kinh luậntếvăn giải pháp nhằm Báo thực - xãđưa hội củamột Nhàsốnước Việt Nam vận dụng cách hiệu mơ hình 7P chiến lược Marketing hỗn hợp ChiLào nhánh Ngân2007 hàng- 2010 TMCP ĐT&PT Cầu Giấy đề xuất số kiến năm nghị7.đối vớicáo Ngân hàngniên Nhàcủa nước Ngân hàngnước TMCP ĐT&PT Việtcác Nam Báo thường Ngân hàng Nhà Việt Nam, Lào năm Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại Việt Nam qua năm Tiếng Anh Lennart Aisecksson: Bank Product, May 1996 ... trạng vận dụng mơ hình 7P chi? ??n lược Marketing hỗn hợp Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Cầu Giấy - Chương 3: Giải pháp nhằm vận dụng hiệu mơ hình 7P chi? ??n lược Marketing hỗn hợp chi nhánh. .. CỦA CHI? ??N LƯỢC MARKETING HỖN HỢP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CẦU GIẤY 2.1 Khái quát ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Cầu Giấy 2.1.1 Lịch sử hình. .. CHƯƠNG 88 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM VẬN DỤNG HIỆU QUẢ MƠ HÌNH 7P CỦA CHI? ??N LƯỢC MARKETING HỖN HỢP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CẦU GIÂY 89