1106 phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM CP công thương việt nam – chi nhánh tỉnh phú yên

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TẠ THÁI HUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, năm 2021 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM IW BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TẠ THÁI HUY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN VĂN TRÍ Hà Nội, năm 2021 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn iiPhdt triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam — Chi nhdnh tỉnh Phú Yên” thực dựa vào trình thu thập nghiên cứu thân tơi hồn thành hướng dẫn người hướng dẫn khoa học Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu thu thập giáo trình, nghiên cứu nêu tài liệu tham khảo Dữ liệu dùng để phân tích tơi thu thập thông qua số liệu báo cáo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên Tôi cam đoan luận văn chưa công bố hình thức Phú Yên, ngày 19 tháng 10 năm 2021 Người viết Tạ Thái Huy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Tổng quan nghiên cứu trước ý nghĩa đề tài. 1.2.1 Các nghiên cứu nước _2 1.2.2 Các nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu/phương pháp tiếp cận 1.6 Kết cấu đề tài .7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan thẻ. _8 1.1.1 Sự đời phát triển thẻ 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 10 1.1.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ toán 11 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 12 1.1.5 Vai trò phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng lợi ích dịch vụthẻ ngân hàng 14 1.2 Tổng quan phát triển dịch vụ thẻ Ngânhàng thương mại 20 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ 20 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 28 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH PHÚ YÊN 28 2.1 Khai quát hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 28 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 30 2.2 Thực trạng vấn đềphát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam — Chi nhánh Phú Yên 32 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Phú Yên 32 2.2.2 Kênh phân phối dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Phú Yên 41 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Phú Yên (2018-2020) 42 2.2.4 Xu hướng phát triển thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Phú Yên thời gian tới 52 2.3 Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nay. _56 2.3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam .56 2.3.2 Xu hướng phát triển giới 56 2.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 59 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên. _60 CHƯƠNG 68 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN BẢNG DỊCH CHỮ VỤCÁI THẺVIẾT TẠI NGÂN TẮT HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Phú Yên .68 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Phú Yên _69 3.3 Kiến nghị đề xuất 77 3.3.1 VỜỈ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 77 3.3.2 VỜỈ Ngân hàng nhà nưỜc Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Yên 79 3.3.3 VỜỈ UBND ATM Máy rút tiền tự động CBNV CN Cán nhân viên Chi nhánh CNTT ĐVCNT EDC KH NH Phú Yên Công nghệ thông tin Đơn vị chấp nhận thẻ Thiết bị đọc thẻ điện tử Khách hàng Ngân hàng NHCT Ngân hàng Công Thương NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại phần PGD POS Phịng giao dịch Máy chấp nhận toán thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD VietinBank 80 Tơ chức tín dụng Ngân hàng Thương mại cô phần Công Thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cô phần Công Thương Việt Nam VietinBank Phú Yên Chi nhánh Phú Yên DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động VietinBank Phú Yên năm 2018-2020 30 Bảng 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Phú Yên giai đoạn năm 20182020 42 Bảng 2.3 Tình hình phát triển đơn vị chấp nhận thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam CN Phú Yên giai đoạn năm 2018-2020 45 Bảng 2.4 Tình hình phát triển giao dịch qua POS VietinBank Phú Yên giai đoạn năm 2018-2020 47 Bảng 2.5 Số liệu thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ VietinBank Phú Yên giai đoạn năm 2018-2020 48 Bảng 2.6 Số lượng thẻ ATM thị trường tỉnh Phú Yên giai đoạn năm 2018-202050 Bảng 2.7 Số lượng máy ATM thị trường tỉnh Phú Yên giai đoạn năm 2018-202051 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Phú Yên giai đoạn năm 2018-2020 .43 Biểu đồ 2.2 Số lượng thẻ TDQT NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Phú Yên giai đoạn năm 2018-2020 44 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ tình hình phát triển POS VietinBank Phú Yên giai đoạn năm 2018 - 2020 46 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ bình quân giá trị giao dịch máy POS VietinBank Phú Yên giai đoạn năm 2018-2020 .48 Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ tổng thu nhập VietinBank Phú Yên giai đoạn năm 2018-2020 49 Biểu đồ 2.6 Thị phần thẻ ATM ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Phú Yên năm 2020 50 Biểu đồ 2.7 Thị phần máy ATM ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Phú Yên thị trường tỉnh Phú Yên năm 2020 .52 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên VietinBank ưu tiên tập trung đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng giai đoạn 2020-2025, mục tiêu phát triển hệ thống CNTT trở thành lĩnh vực then chốt tạo phát triển đổi đột phá hoạt động kinh doanh; bao gồm nội dung chính: - Đầu tư hồn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao Việc cạnh tranh cơng nghệ địi hỏi phải có đầu tư xây dựng hệ thống cơng nghệ thông tin đại, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, đại lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ - Đầu tư phát triển hoàn thiện ứng dụng quản trị nội Áp dụng công nghệ đại giúp ngân hàng tạo giảm thiểu rủi ro giấy tờ hành chính, giảm thiểu việc phân bổ nguồn lực giảm phận nghiệp vụ thay vào tăng cường phận chăm sóc khách hàng làm tăng chất lượng dịch vụ nhằm cạnh tranh với đối thủ khác - Nâng cao lực sở hạ tầng, bồi dưỡng đội ngũ cán có trình độ cơng nghệ thơng tin chun nghiệp, nghiệp vụ cao nhằm đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành làm chủ điều hành hệ thống công nghệ đại Định hướng phát triển dịch vụ thẻ năm tới: - Đứng đầu lĩnh vực sản phẩm dịch vụ ngân hàng có dịch vụ thẻ địa bàn Phú Yên - Là ngân hàng đứng đầu địa bàn tỉnh kênh toán chấp nhận thẻ, 69 Chi nhánh phải trọng gia tăng trì số dư bình quân tài khoản thẻ, mở rộng dịch vụ chi lương qua tài khoản VietinBank Phú Yên định hướng tuyên truyền phát triển chủ thẻ vào nhóm khách hàng có tiềm năng: nhóm cán cơng nhân viên chức, người lao động trong tổ chức, doanh nghiệp tốn lương; nhóm đối tượng em địa bàn Phú Yên học đại học, cao đẳng nước Từ ngân hàng tiếp cận đơn vị bán hàng, cung ứng dịch vụ để phát triển ĐVCNT, lắp đặt EDC/POS Trên sở mục tiêu chung VietinBank VietinBank Phú Yên đưa định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm trình phát triển, ý phát triển chất lượng dịch vụ, tăng cường hiệu sử dụng nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới, cho sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng, Để tiếp tục giữ vị thị trường tài tiền tệ, bên cạnh việc thực cải tiến sản phẩm dịch vụ truyền thống, VietinBank Phú Yên phải tập trung nguồn lực để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ với định hướng ý phát triển chất; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kết hợp với đại hóa cơng nghệ để phục vụ KH ngày tốt Trong thời gian tới, VietinBank Phú Yên có định hướng, kế hoạch triển khai phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể: Sản phẩm thẻ: tăng 20% số lượng, chiếm 30% thị phần tăng tối thiểu 20% thu dịch vụ thẻ 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 3.2.1 Số lượng thẻ phải phù hợp với chất lượng thẻ Việc phát hành thẻ VietinBank Phú Yên thời gian tới, bên cạnh việc tập trung số lượng thẻ phát hành, nâng cao thị phần, chi nhánh cần tập trung nguồn lực cách thỏa đáng việc bảo đảm chất lượng thẻ phát hành Bởi lẽ chất lượng thẻ số lượng thẻ hai mặt dịch vụ thẻ bổ sung hỗ trợ cho Chất lượng thẻ đảm bảo tác động tích cực việc gia tăng quy mơ (số lượng thẻ phát hành) Để làm điều đó, VietinBank Phú Yên cần thực 70 chương trình chiết khấu, giảm giá lần toán, cho chủ thẻ - Thứ hai, VietinBank có chương trình tích điểm đổi q đổi chiết khấu, chương trình dành cho khách hàng thân thiết Coop Mart hay Mobifone, hay khách hàng tích đủ điểm thưởng VietinBank miễn phí dịch vụ khác - Thứ ba, vấn đề đặt giá, phí Cần xây dựng mức phí thường niên, phí loại thẻ phù hợp để cạnh tranh với ngân hàng Trong việc NHTM phát hành thẻ miễn phí ưu đãi cạnh tranh thu hút khách hàng hơn, việc “miễn phí” lơi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ - Thứ tư, thiết kế thẻ tạo nên thương hiệu ấn tượng mang sắc riêng ngân hàng - Thứ năm, VietinBank cần có thêm dịch vụ tư vấn tồn cầu 24/7 miễn phí, cung cấp thơng tin Dịch vụ du lịch: Cung cấp thông tin hỗ trợ đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay; Dịch vụ hỗ trợ trước chuyến xa: Cung cấp thông tin visa/hộ chiếu, hải quan/thuế vụ, thông tin điểm đến, vị trí ATM, tỉ giá tiền; Dịch vụ thể thao giải trí: Cung cấp thơng tin, tư vấn đặt chỗ nhà hàng, câu lạc thể dục, sân golf, kiện thể thao địa điểm mua sắm,.để dạng hóa danh mục cung cấp sản phẩm - Thứ sáu, VietinBank Phú Yên cần đặt thêm Quầy tư vấn du lịch Ngân hàng (Trưng bày brochure công ty du lịch, khách sạn nước) để khách 71 lược, khách hàng tiềm theo nhóm khách hàng có biện pháp khai thác cụ thể: - Với khách hàng truyền thống: Những khách hàng khách hàng truyền thống có quan hệ với VietinBank, khách hàng cảm nhận ưu điểm sản phẩm dịch vụ VietinBank so với đối tác khác Từ đó, ngân hàng phải có sách chăm sóc, khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng, quay số, nhằm giữ chân khách hàng nhận giới thiệu khách hàng khác từ khách hàng truyền thống - Với khách hàng chiến lược: CBNV, người lao động quan, tổ chức, trường học, Thường xuyên tổ chức buổi truyền thông nơi làm vệc, đặt quầy hướng dẫn, truyền thông tiếp thị tận nơi thu hút KH sử dụng dịch vụ - Với khách hàng tiềm năng: cá nhân, tổ chức có tài khoản VietinBank khách hàng nhu cầu sử dụng thẻ tương lai như: sinh viên, tiểu thương, hưu (chi lương qua bảo hiểm xã hội), VietinBank Phú Yên nên tuyên truyền cách nói chuyện, gọi điện gặp gỡ trao đổi để tiếp thị sản phẩm dịch vụ 3.2.2 Tập trung chun mơn hóa nguồn lực để giải tất nhu cầu khách hàng 72 lực lượng cán giỏi, có nhiệt huyết cơng việc nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân Cụ thể: - Đánh giá trình độ nghiệp vụ hiệu công việc nhân viên liên quan đến nghiệp vụ thẻ từ phân bổ nguồn nhân lực để đạt hiệu cao việc giải yêu cầu, khiếu nại khách hàng - Ban giám đốc liên hệ với Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực VietinBank thường xuyên mở lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng dụng dịch vụ thẻ trao đổi thông tin vấn đề phát sinh cho cán thẻ - Thường xuyên cử cán liên quan đến nghiệp vụ thẻ học hỏi giao lưu với chi nhánh khác ngân hàng khác - Xây dựng, quy hoạch công tác cán để thành lập Tổ thẻ chuyên biệt theo định hướng - Xây dựng chương trình đánh giá khen thưởng kịp thời nhằm khuyến khích cán tích cực việc phát triển dịch vụ thẻ Tổ chức buổi chơi, giao lưu học tập, chế độ đãi ngộ tốt cho cán hay nhóm cán hoàn thành suất sắc nhiệm vụ 3.2.3 Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng giải khiếu nại khách hàng Trong thời điểm tại, đa số có tương đồng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại với Chính vậy, để nâng cao cạnh tranh, tạo khác biệt, chi nhánh cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lực phục vụ khách hàng Để mang lại dịch vụ tốt khơng tích hợp nhiều tiện ích, nhiều tính mà cần phải tìm hiểu nhu 73 vậy, để giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, an tồn tin tưởng sử dụng dịch vụ chi nhánh, chi nhánh cần phải: - Xây dụng tổ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, nhân tổ dịch vụ chưa hoạt động riêng biệt điều động cán bộ, nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên hỗ trợ bán hoạt động kim nghiệm Trong thương lai mà dịch vụ thẻ phát triển quy mơ định cần phải chun mơn hóa hoạt động tổ dịch vụ này, trọng đào tao bồi dường nghiệp vụ chun mơn, kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng cách chuyên sâu dịch vụ thẻ để đủ lực đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, chưa thành lập tổ thẻ đây, trước mắt chi nhánh cần tăng cường công tác đào tạo chun mơn nghiệp vụ, nâng cao trình độ cho cán bộ, phổ biến chi nhánh sản phẩm dịch vụ thẻ Làm để tất cán đảm bảo giao dịch, tác nghiệp, triển khai dịch vụ cách thành thạo, chuyên nghiệp đến với khách hàng Nhiệm vụ phận theo dõi, phân tích, thống kê cách thường xuyên liện tục lỗi, trực trặc hay gặp dịch vụ thẻ Ví dụ nhận khiếu nại, thắc mắc khách hàng vụ tra soáy trung tâm 74 nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Ngồi ra, hoạt động Chi Đồn cần gắn bó với hoạt động kinh doanh chi nhánh, chủ động tổ chức buổi tọa đàm, tuyên truyền giao lưu với Chi Đoàn Sở ban ngành, trường học Tỉnh để quảng cáo sản phẩm dịch vụ VietinBank Phú Yên - Bổ sung thông tin khách hàng: cán quan hệ khách hàng giao dịch viên cần tiến hành bổ sung, hồn thiện thơng tin khách hàng thiếu (địa chỉ, số điện thoại, E-mail, mã số thuế ) hệ thống Core Sunshine nhằm thực chiến lược khách hàng, marketing, phân đoạn thị trường, phân đoạn khách hàng để phát triển cung cấp sản phẩm phù hợp có hiệu Thu thập thông tin khách hàng đưa vào hệ thống Core Sunshine để quản lý có biện pháp thường xuyên tiếp cận để thu hút khách hàng với VietinBank Phú n, thơng qua nhiều hình thức gửi thư mời sử dụng dịch vụ, gửi tờ rơi quảng bá Riêng khách hàng tiềm năng, chi nhánh chủ động tiếp cận với khách hàng để thu thập thông tin (cả trường hợp khách hàng khơng có nhu cầu quan hệ với chi nhánh) nhập vào hệ thống Core Sunshine làm sở xây dựng kế hoạch phát triển cung cấp SPDV Đối với khách hàng doanh nghiệp phải thực 100%, khách hàng cá nhân ưu tiên thực khách hàng có giao dịch với ngân hàng, có nhu cầu tốn hoa đơn sản phẩm điện, nước, viễn thông, đặc biệt thuế, quan nhà nước có nguồn thu thuế, hải quan để tiếp cận với khách hàng 3.2.4 Chú trọng công tác quản lý kiểm sốt rủi ro ngân hàng Việc quản lý phịng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến uy tín ngân hàng, lực hoạt động ngân hàng, đặc biệt ảnh hưởng đến mức độ tin cậy khách hàng 75 lưu giữ hóa đơn tốn thẻ ứng, rút tiền; chủ thẻ cần bảo mật bảo quản thẻ; liên hệ với chi nhánh thẻ có thay đổi thơng tin - Áp dụng chuẩn bảo mật cơng nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn bảo mật cho giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, ATM POS - Kịp thời tiếp nhận thông tin phản hồi trả lời thơng tin tình trạng hành thẻ chủ thẻ VietinBank Phú Yên nên thường xuyên kiểm tra hệ thống an ninh ATM, nhằm bảo đảm tính an tồn bảo mật đề phòng kẻ gian phá hoại - Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch cảnh báo giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực Từ đó, phát thẻ có dấu hiệu gian lận phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ, ) - Chuyển đổi từ thẻ phi vật lý sang thẻ vật lý với ưu điểm tính bảo mật giao dịch, an toàn khách hàng hưởng nhiều ưu đãi phí Thẻ vật lý lại khơng tốn phí phát hành, khơng tốn phí quản lý hay rút tiền nên tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng giao dịch Đây xu hướng phát triển ngân hàng tương lai Bên cạnh giải pháp mang tính chiều sâu đây, số hoạt động chi nhánh cần thực thường xuyên cơng tác quản lý kiểm sốt rủi ro việc cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng: Thứ nhất, lắp đặt hoàn thiện hệ thống camera, hệ thống báo động, người bảo vệ cho điểm giao dịch Thứ hai, giám sát thường xuyên, kiểm tra hoạt động máy ATM, POS, ĐVCNT Thứ ba, rà soát giao dịch bất thường cách phối hợp với Trung tâm 76 3.2.5 Tăng cường ưu đãi phí, kết hợp ĐVCNT chương trình khuyến dành cho chủ thẻ Sau thành lập tổ dịch vụ, chức tổ đưa tham vấn cho ban giám đốc sách CSKH, áp dụng quy chuẩn thống để CSKH tồn chi nhánh, tránh tình trạng phịng áp dụng riêng lẻ không đồng dẫn đến so sánh từ phía khách hàng gây cạnh tranh khơng lành mạnh chi nhánh Thành lập tiêu chí đánh giá khách hàng cách tích điểm để nhận quà Hàng quý, Phòng Tổng hợp tiến hành chạy báo cáo tổng hợp doanh số, lợi nhuận thu khách hàng để có chế độ phù hợp, kịp thời Chăm sóc khách hàng củng cố mối quan hệ việc tặng hoa, quà, thiệp, gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng vào dịp sinh nhật, Tết Nguyên đán, dịp lễ 8/3 (đối với khách hàng nữ), 20/11 (đối với khách hàng giáo viên), 27/2 (đối với khách hàng bác sĩ, dược sĩ), 22/12 (đối với đội, quân nhân) Xây dựng chương trình khuyến dành cho chủ thẻ ĐVCNT Cụ thể: miễn phí phát hành thẻ, chiết khấu sử dụng thẻ VietinBank ĐVCNT, quay số trúng thưởng, chủ thẻ nhận thấy lợi ích sử dụng thẻ thay sử dụng tiền mặt Ngồi cần chăm sóc ĐVCNT tạo động lực cho đơn vị tăng doanh số toán thẻ, giảm thiểu tiền mặt, giảm chi phí doanh nghiệp, cá nhân ĐVCNT Từ nhận thấy lợi ích khuyến khích người tiêu dùng sử dụng thẻ thay tiền mặt trở nên dễ dàng, nhanh chóng ngân hàng dễ triển khai mở rộng mạng lưới toán chấp nhận thẻ Bộ phận CSKH: Cán phân công phụ trách công tác CSKH phải người am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng cung cấp, có khả tư vấn tốt cho khách hàng để tư vấn cho khách hàng tiện ích sản phẩm mới, nắm bắt tâm lý khách hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại đề xuất khách hàng cách tốt VietinBank Phú Yên cần phải chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng thay tác phong bị động quan hệ khách hàng trước nhằm kịp thời đưa 77 sản phẩm dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cần hoàn thiện vấn đề giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng, ghi nhận phản hồi thông tin KH Thử trải nghiệm dịch vụ thẻ ngân hàng đồng thời thu thập góp ý khách hàng sản phẩm sách CSKH đối thủ khác Và từ hồn thiện sách CSKH 3.3 Kiến nghị đề xuất 3.3.1.Với Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Hồn thiện hệ thống CNTT, cải thiện, khắc phục lỗi trình khách hàng sử dụng thẻ Thứ nhất, củng cố hệ thống máy chủ, máy trạm thiết bị đầu cuối tảng cơng nghệ sẵn có nhằm hạn chế rủi ro, giảm thiểu tối đa thời gian chết máy chủ ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24; nâng tần suất hoạt động hệ thống thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế 90-98% Thứ hai, chuyển đổi hoàn thiện toàn sản phẩm từ chuẩn thẻ từ sang chuẩn thẻ chip EMV Thứ ba, củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ Bên cạnh việc trọng đầu tư hệ thống kỹ thuật VietinBank phải tích cực đầu tư hệ thống kỹ thuật hỗ trợ quan trọng hệ thống Core Sunshire để quản lý thông tin khách hàng phục vụ công tác lưu trữ liệu đầy đủ, chi tiết nhằm đảm bảo thực tra soát, giải đáp khiếu nại, tranh chấp chủ thẻ cách tốt Đồng thời hệ thống Contract Centre cần cải thiện để phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán; nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động ATM, tín dụng, CashCard phân quyền chủ động giám sát số dư ATM, nhât ký ATM cho chi nhánh để chi nhánh giải lỗi kỹ thuât bản, góp phần nâng cao tần suất hoạt động hệ thống toán thẻ VietinBank Đồng thời, việc đầu tư cho hệ thống quản lý ATM đại, hệ thống phát hành thẻ ghi nợ cần thiết, đảm bảo cho việc không ngừng nâng cao chất lượng, số lượng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ 78 - Tổ chức đạo tạo chuyên sâu cho CBCNV nâng cao ý thức quản lý rủi ro hoạt động thẻ Tính chất đặc thù dịch vụ thẻ dựa tảng cơng nghệ đại nên VietinBank cần phải có chế tuyển dụng cán trẻ, có lực trình độ đặc biệt trình độ tiếng Anh tin học, bố trí cán phù hợp với lực chuyên môn nhằm phát huy sở trường sở đoản cán đáp ứng yêu cầu công việc Việc đào tạo, tập huấn phải tiến hành liên tục, định kỳ có kế hoạch nhằm cập nhật kiến thức, thông tin dịch vụ thẻ Để đảm bảo việc kiểm soát quản lý rủi ro, cần trọng nội dung sau chương trình đào tạo tập huấn chi nhánh cho thành thạo quy trình nghiệp vụ phát hành tốn thẻ, cơng tác quản lý rủi ro, kinh nghiệm phòng chống rủi ro ngân hàng, phương tiện cách sử dụng để gian lận thẻ in ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn cụ thể Việc đào tạo tập huấn phải tiến hành liên tục, định kỳ có kế hoạch nhằm cập nhật kiến thức, thông tin quản lý rủi ro thẻ Bên cạnh việc trang bị kiến thức cho cán ngân hàng, cuối năm bình bầu cán cần có chương trình khuyến khích trao thưởng dựa hiệu cơng việc phản ánh đồng nghiệp khách hàng cho cá nhân tập thể người phát trường hợp gian lận thẻ - Tiếp tục nghiên cứu, không ngừng nâng cấp, ứng dụng giải pháp xác thực, nhận diện khách hàng phương thức điện tử (eKYC) ứng dụng ngân hàng điện tử VietinBank iPay để thúc đẩy tiếp cận sử dụng dịch vụ toán - Xây dựng, đầu tư sở hạ tầng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng máy ATM Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 vấn đề sở hạ tầng, công nghệ thông tin cần đổi quan tâm Cụ thể chi nhánh cần quan tâm đến việc nâng cấp hệ thống máy ATM, cập nhật xu hướng cơng nghệ tích hợp vào máy, nâng cấp đường truyền, ứng dụng mã QR việc xử lý 79 cần quan tâm đẩy mạnh việc chi tiêu không dùng tiền mặt qua việc phát hành thẻ tín dụng lắp đặt POS, cần có nhân viên hướng dẫn khách hàng Dựa hạn chế công nghệ sản xuất thẻ từ, Vietinbank đầu tư cho đời sản phẩm không thẻ từ, thẻ phi vật lý mà sử dụng thẻ Chip điện tử, công nghệ bảo mật tài khoản hay rút tiền mã QR không cần dùng thẻ Tuy nhiên, sản phẩm thẻ Chip phát hành nên số lượng sử dụng cịn thấp Ngồi để đổi mạnh mẽ công nghệ sử dụng app Vietinbank để giao dịch điện tử phải có xây dựng sở hạ tầng cho phù hợp ứng dụng áp dụng trụ ATM ngân hàng Vietinbank Do đó, VietinBank Phú n phải có kế hoạch xây dựng kinh phí năm để nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ dịch vụ thẻ như: + Đầu tư nâng cao chất lượng máy ATM: dựa hạn chế chất lượng hoạt động máy ATM, việc rút tiền chậm, hay bị bảo dưỡng, bảo trì ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng Chi nhánh nên đầu tư vào việc nâng cao máy ATM, tổ chức bảo trì thường xuyên, nâng cấp hệ thống tiện ích giao dịch, đảm bảo q trình sử dụng khách hàng thơng suốt + Đầu tư hạ tầng truyền thông: Ngân hàng kết nối bao gồm mạng truyền số liệu nội chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống ATM .Yêu cầu mạng giao dịch nội khả bảo mật cao, đảm bảo an toàn tối đa cho liệu mạng, có giải pháp cho dự phòng cho hệ thống liệu truyền liệu, đầu tư thiết bị hợp lý tránh đầu tư nhiều thiết bị đắt tiền, hiệu Bên cạnh cần đẩy mạnh truyền thơng có sản phẩm mới, tiện ích hay phát hành thẻ cách kênh để khách hàng biết sử dụng 3.3.2 Với Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Yên Định hướng rõ chiến lược phát triển cơng nghệ thẻ thống tồn hệ thống NHTM Việt Nam tỉnh Phú Yên Nhằm tránh việc đầu tư chồng chéo, lãng phí, khơng đồng NHTM tỉnh công nghệ thẻ công nghệ kiếm soát rủi ro thẻ, đặc biệt tiến trình chuyển đổi cơng nghệ từ thẻ sang cơng nghệ thẻ chíp, NHNN Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú Yên với vai trị điều phối 80 tầm vĩ mơ cần đưa hướng đầu tư công nghệ thẻ Trên sở đó, NHTM tỉnh xây dựng định hướng phát triển Ngồi ra, NHNN Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú n cịn có nhiệm vụ tạo dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh NHTM tỉnh mà cần xây dựng khung pháp lý, chế tài quy định xử lý vi phạm ngân hàng có biểu cạnh tranh khơng lành mạnh nhằm mục đích trục lợi làm thương tổn đến ngân hàng khác 3.3.3 Với UBND tỉnh Phú Yên Để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ NHTM địa bàn tỉnh Phú Yên nói riêng thực có hiệu quả, góp phần phát triển kinh tế xã hội tỉnh, cần thiết có hỗ trợ Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên - Chỉ đạo quan ban ngành địa bàn tỉnh thực Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 theo Quyết định số 2545/QĐ-TTG ngày 30/12/2016 Thủ tướng Chính phủ Chỉ thị số 22/CTTTg ngày 26/05/2020 Thủ tướng Chính phủ, biện pháp như: tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước; vận động, khuyến khích cán bộ, cơng chức thực tốn không dùng tiền mặt thông qua tài khoản (thực chuyển khoản trực tiếp máy ATM, sử dụng toán qua điểm chấp nhận thẻ, sử dụng toán 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương nêu định hướng việc phát triển dịch vụ thẻ, kế hoạch thực giải pháp thực Bên cạnh đó, tác giả nêu bước cụ thể, phận đảm nhiệm, để đảm bảo hiệu trình thực Dựa sở định hướng phát triển dịch vụ thẻ dựa vào nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, luận văn đề xuất nhóm giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới, để đưa dịch vụ ngày phát triển hiệu Tác giả hi vọng đề tài giúp VietinBank Phú Yên phát triển dịch vụ thẻ nói riêng phát triển đa dạng dịch vụ toán khác ngân hàng nói chung, góp phần đóng góp vào kết hoạt động kinh doanh phát triển thương hiệu chi nhánh 12 Vietinbank PhúDANH Yên (2020), MỤC TÀI Báo LIỆU cáo tổng THAM kết hoạt KHẢO động sản phẩm dịch vụ I TÀI LIỆU TRONG NƯỚC VietinBank Dương Hồng Phú Phương Yên (2016), năm 2018-2020, Xu phátPhú triển Yên công nghệ toán điện tử 12 Vũ ởThu Hương (2019), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển ViệtViệt Nam, NamThờichi báonhánh ngân hàng, Hồ Chí số Minh, 12/2016; luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh2.tếLâm TP Hồ ThịChí Kim Minh; Thúy (2020), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài II TÀI lịng LIỆU NƯỚC NGỒI Acủa Survey kháchof hàng Customer dịch Satisfaction vụ thẻ tạiTowards Ngân hàng Service Nông Quality nghiệp of Payment phát triển card of Nông thôn Donga Việt Nam, Bank luận (2016) văn thạc sỹ Đại học Trà Vinh - Chi nhánh Trà Vinh; Zimonjic, Ngân hàngVelida nhà nước (2018), tỉnhExamination Phú Yên (2020), of satisfaction Báo cáolevel hoạtofđộng bankthẻ service customers NHNN- using servqual model III CN Phú WEBSITE Yên, Phú Yên Http://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-dich-vu-the-ngan-hang-quoc-te-taiNgân hàng nhà nước tỉnh Phú Yên (2020), Báo cáo hoạt động TCTD viet-nam.htm địa bàn tỉnh Phú Yên NHNN, Phú Yên Https://topbank.vn/tu-van/the-thanh-toan-ngan-hang-xu-huong-phat-trien-tatNguyễn Đăng Dờn thành viên (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thương yeu-trong-xa-hoi mại”, NXB Đại học quốc gia TP.HCM Http://tapchinganhang.gov.vn/kinh-nghiem-phat-trien-vi-thanh-toan-so-taiNguyễn Thị Minh Thảo (2019), Tác động nhân tố tới phát triển dịch motvụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, Tạp chí Cơng thương Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (2019), Xu hướng phát triển phương thức toán thẻ tiền điện tử giới số khuyến nghị cho Việt Nam, Viện nghiên cứu Thương mại Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐNHNN ngày 15/05/2007, Quy chế phát hành, toán, cung cấp sử dụng ... NHÁNH PHÚ YÊN 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Phú Yên .68 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam — Chi. .. luận phát triển dịch vụ thẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương. .. phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH PHÚ YÊN