1081 phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thủ đô luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRƯƠNG THỊ THANH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRƯƠNG THỊ THANH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ VĂN LONG HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thủ Đơ” cơng trình riêng tơi Mọi số liệu luận văn phản ánh trung thực tình hình thực tế Ngân hàng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo truyền đạt cho nhung kiến thức quý giá suốt thời gian học tập nghiên cứu, đặc biệt TS Vũ Văn Long - nguời dành nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, huớng dẫn phuơng pháp khoa học cách thức thực nội dung đề tài Tôi chân thành cảm ơn Khoa sau đại học Truờng Học viện Ngân hàng, Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh Thủ Đô, bạn bè đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin, số liệu cần thiết phục vụ cho trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Trong q trình làm nghiên cứu, có nhiều cố gắng để hồn thành luận văn song điều kiện, thời gian, trình độ nghiên cứu thân cịn hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận đuợc quan tâm, đóng góp ý kiến thầy, bạn bè để luận văn đuợc hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Trương Thị Thanh Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 1.2 CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .11 1.2.1 Các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng truyền thống .11 1.2.2 Các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng đại .13 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 15 1.3.2 Vai trò việc phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng .20 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 24 1.4 KINH NGHIỆM VÀ BÀI HỌC VẬN DỤNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 35 1.4.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại Việt Nam 35 1.4.2 Bài học vận dụng 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ .40 ιv 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ .40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thủ Đô .40 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thủ Đô .41 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển thôn Việt Nam - Chi nhánh Thủ Đô .43 THỦnơng ĐƠ 47 2.2.1 Dịch vụ toán 47 2.2.2 Dịch vụ toán quốc tế .49 2.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .50 2.2.4 Dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng điện tử 51 2.2.5 Dịch vụ ngân quỹ 53 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 54 2.3.1 Kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng truyền thống 54 2.3.2 Kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng đại 55 2.4 ĐÁNH GIÁ VIỆC PHÁT DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 58 2.4.1 Kết đạt 58 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 vi v CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮTVỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ .73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐÔ GIAI ĐOẠN ĐẾN NĂM 2025 73 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 74 STT 3.2.1 Nâng cao nhận thức vai trò phát triển Viết dịch tắt vụ phi tín dụng, xây dựng Nguyên nghĩa chiến lượcnghiệp phát triển dịchtriên vụ phi tín dụng Agribank mang tầm dài hạn phù hợp với Ngân hàng Nông Phát Nông điềuNam kiện thực tế Agribank Thủ Đô 74 thôn Việt ~6 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực^CN 76 Chi nhánh 3.2.3 Tăng cường đầu tư đại hoá công nghệ .78 Dịch vụ phi tín dụng DVPTD 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác marketing, tăng cường tiếpthị kháchhàng 79 Ngân hàng thương mại NHTM 3.2.5 Khai thác hiệu mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặtchẽgiữa dịch vụ Tổ chức tín dụng TCTD tín dụng dịch vụ phi tín dụng 81 Dịch 3.2.6 vụ ^DV Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng có ^7 Ngân hàng nhà nước đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai dịch vụNHNN 81 ■4 “5 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 83 3.3.1 Kiến nghị đốivới Ngân hàng nhà nước 83 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .84 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 TT Nội dung Trang Bảng 1.1 vii Tỷ trọng thu nhập từ DVPTD NHTMCP Ngoại 35 Biểu đồ 2.1 thuơng Việt Nam giai đoạn 2014 - 2018 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Kêt huy động vôn Agribank Thủ Đô (2016-2018) 43 Biểu đồ2.2 Kết tăng truởng tổng du nợ giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 2.1 Cơ cấu doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng 46 Bảng 2.2 Kết tăng truởng dịch vụ toán nuớc 2016- 47 2018 Bảng 2.3 Kết thu dịch vụ tốn qc tế 2016-2018 49 Bảng 2.4 Kết kinh doanh ngoại thu phí dịch vụ 2016- 50 2018 Bảng 2.5 Kết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử 51 thu phí dịch vụ 2016-2018 Bảng 2.6 Kết thu dịch vụ ngân quỹ 2016-2018 53 74 qua SPDV đa dạng hoá kinh doanh để khai thác tốt hiệu tiết kiệm chi phí SPDV, tìm kiếm tối đa hóa giá trị DN, đảm bảo thu nhập nguời lao động - Quản trị, quản lý sở phân cấp rõ ràng quyền hạn nghĩa vụ trách nhiệm theo thông lệ, nguyên tắc chế thị truờng - Đẩy mạnh, tăng cuờng sức cạnh tranh thơng qua việc đa dạng hóa SPDV, khách hàng Phục vụ trọn gói SPDV đến khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng mục tiêu - Không ngừng mở rộng nâng cao chất luợng cung cấp SPDV dựa tảng công nghệ tạo điều kiện cung cấp cho thị truờng sản phẩm dịch vụ tiện ích, có chất luợng cao 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐƠ Có thể nói NHTM Việt Nam phải đuơng đầu với môi truờng cạnh tranh gay gắt với đối thủ nuớc nuớc nhiều phuơng diện Vì vậy, để tồn phát triển điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Agribank Thủ Đơ nói chung Agribank Thủ Đơ nói riêng phải trọng nhanh chóng phát triển dịch vụ phi tín dụng mình, từ đa dạng hóa dịch vụ, giữ vững thị phần đạt kết cao hoạt động kinh doanh Một số giải pháp mà Agribank Thủ Đô cần phải thực là: 3.2.1 Nâng cao nhận thức vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn phù hợp với điều kiện thực tế Agribank Thủ Đô Ban giám đốc Agribank Thủ Đơ cần qn triệt vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng đóng góp vào kết hoạt động kinh doanh chung Từ việc 75 nhận thức cần thiết việc đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, Agribank Thủ Đơ cần phải xây dựng nột tỷ trọng lợi nhuận hợp lý tổng lợi nhuận ngân hàng thường xuyên kiểm soát tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng theo hướng ngày giảm phụ thuộc vào dịch vụ tín dụng Trên sở định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Thủ Đô, Agribank Thủ Đô cần xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn phù hợp với điều kiện thực tiễn để nhằm hạn chế rủi ro phát sinh từ biến đống môi trường kinh tế vĩ mô Sở dĩ Agribank Thủ Đơ phải xây dựng cho chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng riêng chiến lược có vai trị đặc biệt quan trọng phát triển ngân hàng - kim nam cho hoạt động định phần lớn đến thành công hay thất bại ngân hàng Tại Agribank Thủ Đơ cịn thiếu chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng trung, dài hạn Hoạt động dịch vụ thực dựa kế hoạch ngắn hạn mang tính thời, xây dựng theo diễn biến thực tế khoảng thời gian ngắn, thông thường năm theo kế hoạch kinh doanh mà trụ sở giao cho Agribank Thủ Đơ cần giao cho phịng Kế hoạch tổng hợp đầu mối phối hợp với phịng có quan hệ trực tiếp với khách hàng như: Phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng bán lẻ, phòng kế tốn phịng Giao dịch để tham mưu cho ban lãnh đạo xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp như: chiến lược cung ứng dịch vụ, chiến lược quảng bá tiếp thị sản phẩm, chiến lược mở rộng kênh phân phối sản phẩm, Chiến lược đưa cần phải đảm bảo yêu cầu sau: - Phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá nhu cầu xu hướng phát triển nhu cầu tương lai để đề chiến lược kinh doanh dịch vụ phi tín dụng cách phù hợp - Phải dựa điều kiện thực tiễn Agribank Thủ Đô, kết 76 kinh doanh dịch vụ phi tín dụng hàng năm xây dựng chiến lược kinh doanh có tính khả thi - Phải so sánh với ngân hàng khác địa bàn để thấy điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức từ đề mục tiêu phát triển tối ưu - Từ chiến lược phát triển cần thể cụ thể hóa giải pháp giai đoạn thực Thường xuyên đánh giá kết thực để có điều chỉnh hợp lý 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước, nên trình độ công nghệ ngân hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ nhận thức đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm người lao động công việc, nhằm khắc phục tình trạng khơng đồng chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố người tạo Qua cải thiện hình ảnh nâng cao vị doanh nghiệp Kỹ thuật, khoa học cơng nghệ dù có đại đến mức cao thay người Hơn nữa, cạnh tranh ngân hàng thương mại nguồn nhân lực diễn gay gắt Đồng thời, với việc hội nhập ngày sâu rộng kinh tế Việt Nam, ngân hàng doanh nghiệp nước ngồi khơng ngần ngại trả thu nhập cao có chế độ đãi ngộ điều kiện làm việc tốt để thu hút lao động có trình độ cao để nhanh chóng hội nhập thị trường Bên cạnh đó, thực trạng nguồn nhân lực Agribank Thủ Đơ chưa chun nghiệp, trình độ chuyên môn chưa đồng Trước thực trạng việc nâng cao chất lượng nguồn nhân 77 lực, thu hút giữ chân cán có trình độ kinh nghiệm cơng việc mà Agribank Thủ Đô phải ưu tiên hàng đầu Với giải pháp này, Ban lãnh đạo phịng Tổ chức Hành Agribank Thủ Đô phải chủ động thực từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo sử dụng cán Cụ thể: - Tuyển dụng cán bộ: Agribank Thủ Đơ cần có chiến lược tuyển dụng cán hiệu quả, hợp lý Hiện nay, Agribank Thủ Đô thực sách tuyển dụng tập trung theo Hội sở nhận cán theo phân bổ Agribank Thủ Đô vào kết thi tuyển vấn trực tiếp Cách làm số hạn chế như: hầu hết cán tuyển dụng có kiến thức tương đối đầy đủ mặt lý thuyết vào thực tế lại có số khơng thích nghi với yêu cầu, đòi hỏi thực tế cơng việc Vì vậy, để tuyển dụng đội ngũ cán nhân viên động, có chất lượng Agribank Thủ Đô cần phải đào tạo để nâng cao trình độ cán làm cơng tác vấn tuyển dụng - Đào tạo cán bộ: Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp đại Để thực điều Agribank Thủ Đơ cần: + Đầu tư đào tạo có định hướng cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán lãnh đạo, chủ chốt tương lai + Đối với cán tuyển dụng: cần tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, phong cách kỹ làm việc để cán hình dung cách tổng thể, có hệ thống cơng việc mình, tránh việc đào tạo truyền miệng mang tính đơn lẻ + Cùng với việc cử cán đào tạo thực ln chuyển cán thường xuyên phòng nghiệp vụ hay phận 78 phòng để cán am hiểu sâu nhiều nghiệp vụ từ phục vụ khách hàng tốt - Tạo môi truờng làm việc lành mạnh, công + Truớc hết cần nguyện vọng lực chun mơn cán để bố trí nguời, việc, để cán từ yêu thích công việc hăng say lao động, phát huy hết khả + Cần cải thiện môi truờng làm việc, cho cán nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng cán chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi truờng cạnh tranh lành mạnh cán nhân viên với để phát triển Đối với cán có kinh nghiệm, làm việc lâu năm, cần có sách đào tạo theo xu huớng hội nhập Muốn vậy, Agribank Thủ Đô phải đua hội nghề nghiệp, chế độ uu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo gắn kết cán nhân viên với với Chi nhánh + Ban lãnh đạo cần quan tâm động viên cán cách kịp thời, tạo niềm tin gắn kết cán với quan, để cán coi Agribank Thủ Đơ nhu ngơi nhà thứ hai - Có sách khen thuởng kỷ luật kịp thời đảm bảo rõ ràng, minh bạch Điều khuyến khích cán nhân viên làm việc có trách nhiệm tận tâm 3.2.3 Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ Giải pháp việc đầu tu để đua ứng dụng công nghệ kỹ thuật đại vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Có thể nói yếu tố cơng nghệ có vai trị đặc biệt quan trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hàm luợng công nghệ sản phẩm dịch vụ định đến tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị truờng Đối với dịch vụ phi tín dụng yếu tố cơng nghệ lại khơng thể thiếu đuợc 79 Trong Agribank Thủ Đô sử dụng công nghệ đại đồng chưa cao nên ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng Do đó, để phát triển dịch vụ phi tín dụng, Agribank Thủ Đô cần ưu tiên đầu tư vào yếu tố cơng nghệ theo hướng sau: - phía Agribank Thủ Đơ: giao cho phịng Điện tốn làm đầu mối, phối hợp với phòng chức khác để thực hiện: + Xây dựng biện pháp bảo đảm an toàn, thông suốt hệ thống liên quan đến công nghệ thông tin cho phép khai thác tối đa tiện ích cơng nghệ ngân hàng + Thường xun đào tạo nghiệp vụ có chế khuyến khích đội ngũ cán làm công tác công nghệ thông tin để vừa vững chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, vừa có kỷ luật, tâm huyết với nghề nghiệp đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng khách hàng 3.2.4 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng Nhận thức tầm quan trọng công tác Marketing - mảng hoạt động chưa thực hiệu Agribank Thủ Đô để làm tốt cơng tác địi hỏi Agribank Thủ Đô phải trọng biện pháp sau: - Thứ nhất, quảng bá thương hiệu cho Agribank Thủ Đơ nói chung Agribank Thủ Đơ nói riêng Để đạt mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Agribank Thủ Đơ phải khẳng định uy tín với khách hàng Điều cốt lõi làm để khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ họ tìm đến Agribank Thủ Đơ Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác song hoạt động Marketing cầu nối Agribank Thủ Đô khách hàng Muốn khách hàng biết hiểu rõ Chi nhánh sản phẩm dịch vụ cung ứng, cần tăng cường hình thức quảng bá qua phương tiện thông tin đại chúng tin, chương trình quảng cáo website, 80 tờ rơi Đặc biệt, Hệ thống Agribank Thủ Đơ nói chung Agribank Thủ Đơ nói riêng có lợi cần tập trung phát huy : công tác tài trợ dự án An Sinh xã hội Việc tham gia tài trợ cho dự án an sinh xã hội Không thể Agribank Thủ Đô Chung tay chia sẻ với cộng đồng, thực trách nhiệm xã hội, thực thi có hiệu chủ truơng, sách Đảng, phủ cơng tác xóa đói, giảm nghèo nhanh bền vững mà kênh marketing hiệu quả, tạo đuợc dấu ấn đậm nét đến đông đảo quần chúng, nhân dân Qua phổ biến đuợc thuơng hiệu thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Thủ Đô - Thứ hai, tăng cuờng hoạt động nghiên cứu thị truờng khách hàng Cơng việc địi hỏi Agribank Thủ Đơ phải biết phân loại khách hàng mình, bao gồm khách hàng truyền thống nhu khách hàng tiềm + Đối với khách hàng truyền thống, Agribank Thủ Đô cần có sách chăm sóc riêng giao cho phận đảm nhận nhu gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đặc biệt Thuờng xuyên gửi phiếu điều tra chất luợng sản phẩm dịch vụ để có đuợc thơng tin phản hồi xác từ khách hàng qua đua biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ phán đốn đuợc mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết khách hàng Chi nhánh + Đối với khách hàng tiềm năng, Agribank Thủ Đô phải lập danh sách thuờng xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng Chi nhánh cần thành lập phận chuyên trách (bộ phận Marketing) gồm cán có trình độ, lực khả giao tiếp, có ngoại hình tốt để tiếp cận với khách hàng Ngồi ra, cần đào tạo trình độ marketing cán trực tiếp quan hệ hay giao dịch với khách hàng để vừa tu vấn sản phẩm dịch vụ, vừa khai thác hay tìm hiểu nhu cầu tiềm để 81 có biện pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng theo cách hiệu - Thứ ba, dự báo thị truờng Bộ phận Marketing phải quan tâm đến công việc nhằm đua dự báo tình hình biến động thị truờng sản phẩm dịch vụ tuơng lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 3.2.5 Khai thác hiệu mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ phi tín dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng thuơng mại có mối quan hệ chắt chẽ với nhau, phát triển dịch vụ tạo sở điều kiện thúc đẩy dịch vụ phát triển Do đó, để phát triển dịch vụ phi tín dụng, Agribank Thủ Đơ cần trọng phát triển dịch vụ tín dụng theo chu trình khép kín nhu: Với vay nuớc, thực tối đa việc giải ngân chuyển khoản, làm nhu tăng cuờng khả kiểm sốt tín dụng mà cịn tạo điều kiện cho hoạt động toán nuớc phát triển Đẩy mạnh dịch vụ tài trợ xuất nhập nhu bảo lãnh mở L/C, cho vay cầm cố lô hàng, cung cấp cho khách hàng gói sản phẩm khép kín gồm tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, tốn quốc tế, cung cấp đầy đủ cơng cụ phịng tránh rủi ro hối đối cho khách hàng Có sách uu đãi lãi suất, phí cho khách hàng cam kết sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng 3.2.6 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng có đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai dịch vụ * Dịch vụ toán: Cần tăng cuờng chiếm lĩnh địa bàn hoạt động, khai thác tối đa nhu cầu giao dịch chuyển tiền khách hàng thông qua việc mở rộng mạng luới phòng giao dịch, quầy giao dịch Đẩy mạnh công tác tiếp thị quầy giao dịch đến tận nhà khách hàng: Cần trang trí quầy giao dịch, đổi băng rơn, biểu ngữ theo lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ để 82 thu hút khách hàng đến giao dịch Bố trí tài liệu đơn giản, gọn nhẹ giới thiệu tính năng, tiện ích loại dịch vụ để khách hàng tham khảo Đồng thời giao dịch viên cần tích cực trị chuyện với thái độ văn minh, lịch với khách hàng để tìm hiểu khai thác nhu cầu chuyển tiền khách hàng để cung ứng dịch vụ toán cách tốt Cần tìm hiểu khách hàng tiềm địa bàn có quy mơ khối luợng tốn lớn nhung chua biết đến chua sử dụng dịch vụ tốn Agribank Thủ Đơ Cử cán trực tiếp đến marketing giới thiệu gói dịch vụ ngân hàng Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho giao dịch viên quầy giao dịch, truớc mắt cần nâng cao trình độ tốn quốc tế để giao dịch viên tu vấn, giải đáp tốt yêu cầu, thắc mắc khách hàng Mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng giao dịch từ xa nhu Mobile Banking, Internet Banking, CMS đến khách hàng Đây dịch vụ tiện ích mà Agribank Thủ Đơ cung cấp cho khách hàng có khối luợng giao dịch lớn nhằm tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cách xa trụ sở Agribank Thủ Đô * Dịch vụ thẻ: Cần khắc phục hạn chế, tồn hệ thống máy ATM nhu lỗi đuờng truyền, lỗi phần cứng khiến máy ATM tạm ngừng phục vụ Bởi lỗi dẫn đến tình trạng có khách hàng đến rút tiền, giao dịch thành công nhung tiền không ra, nhung sai lệch số tiền, Nếu không khắc phục kịp thời lỗi gây thất thoát tài sản ngân hàng nhu khách hàng Thực kiểm tra bảo trì, bảo duỡng máy ATM thuờng xuyên, định kỳ để kịp thời phát sai sót, lỗi thiết bị đảm bảo an tồn tài sản cho ngân hàng Nâng cấp tiện ích giao dịch máy ATM để máy ATM hoạt động nghĩa với tên “ngân hàng tự động” không đơn máy rút tiền, mở rộng mạng luới máy ATM để tránh tình trạng tải khiến 83 khách hàng phải xếp hàng chờ giao dịch Đồng thời lắp đặt hệ thống camera quan sát để theo dõi giao dịch, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng Tăng cường tiếp cận lắp đặt máy chấp nhận toán thẻ cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, văn phịng cơng ty du lịch, gia tăng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt * Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối: Cần bám sát chế điều hành tỷ giá NHNN tình hình thực tế để kịp thời nắm bắt thời chỉnh sửa chế tỷ giá, sách kinh doanh ngoại tệ với khách hàng Cần tăng cường mở rộng mối liên hệ chặt chẽ với khối khách hàng doanh nghiệp để tăng doanh số, chênh lệch từ giao dịch ngoại hối Agribank Thủ Đô, đặc biệt tiếp tục trì đẩy mạnh phát triển quan hệ với số khách hàng lớn có nhu cầu giao dịch ngoại tệ với khối lượng lớn nhằm tăng thị phần Agribank Thủ Đô hoạt động kinh doanh ngoại tệ Cần đưa sách khách hàng sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu phịng ngừa rủi ro hiệu kinh doanh ngân hàng khách hàng Ngoài liên kết với Công ty xuất lao động, cung ứng lao động quốc tế, môi giới tư vấn dịch vụ du học để thu hút nguồn vốn Đây kênh quan trọng để phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối Agribank Thủ Đơ cần có chương trình giới thiệu dịch vụ Western Union với người lao động nước ngoài, tu nghiệp sinh có sách ưu đãi người thân lao động, tu nghiệp sinh nhận kiều hối Chi nhánh Agribank Thủ Đô 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trường Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN 84 thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, tham gia hiệp ước, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an toàn hệ thống tài tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đồng thời phát huy vai trò Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước việc cung cấp thông tin phục vụ hoạt động ngân hàng Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán Hiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng bị hạn chế nhiều thời gian nhận xử lý lệnh Tạo điều kiện để ngân hàng thương mại nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thơng qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế tài tiền tệ ngân hàng, NHNN giúp NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài đại Tiếp tục phát huy vai trị lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác ngân hàng thương mại nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank cần tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đồn, tổng cơng ty để tăng cường khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm Nghiên cứu sách phát triển cán bộ, vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán tiềm xã hội Cụ thể Agribank nên có sách phát triển cán theo hai hướng: phát triển cán quản lý phát triển cán chuyên gia Vì có 85 cán có lực lãnh đạo bổ nhiệm hưởng chế độ ưu đãi cán quản lý, có cán có lực cơng tác tốt không bổ nhiệm hay phát triển thành chuyên gia họ hưởng chế độ cán nhân viên bình thường nên tạo tâm lý chán nản khơng khuyến khích cán hăng say lao động Agribank nên sớm ban hành văn hướng dẫn tới chi nhánh để chi nhánh có thực để tránh gây phiền hà cho khách hàng có văn pháp luật Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng, điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch vụ Tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có như: - Nâng cấp thiết bị phần cứng, phần mềm nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ (dịch vụ BankPlus, Mobile Banking Internet Banking, ) đồng thời có sở để triển khai sản phẩm dịch vụ - Xây dựng chương trình hỗ trợ quản lý sản phẩm nhằm khai thác thông tin phục vụ phân tích đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ Giúp cho công việc đạo điều hành Lãnh đạo kịp thời sát - Tiếp tục tăng cường đàm phán, xây dựng kênh chuyển tiền song phương với nhiều ngân hàng để đẩy nhânh tốc độ toán chuyển tiền, giảm bớt phụ thuộc vào việc toán bù trừ NHNN dẫn đến ách tắc việc xử lý giao dịch, giải phóng khách hàng thời gian cao điểm - Agribank cần tăng cường công tác marketing nhằm khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng qua phương tiện thông tin truyền thơng, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cụ thể: + Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chương trình Marketing đối 86 với sản phẩm mạnh, sản phẩm Agribank, xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Rà sốt chuẩn hóa hình ảnh Agribank mặt: quầy giao dịch, hệ thống tờ rơi, trang phục, phong cách thái độ cán trực tiếp làm công tác dịch vụ, huớng tới hình ảnh thống tồn hệ thống + Khi có dịch vụ đời, phịng ban trụ sở Agribank nên phối hợp để có văn huớng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm đuợc cách triển khai sản phẩm nhu hạch toán, quản lý phát triển sản phẩm 87 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh ngân hàng ngày lớn, yêu cầu đòi hỏi người sử dụng ngày cao phát triển vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng cải tiến nhiều sản phẩm dịch vụ đại đời Các ngân hàng đưa thị trường dịch vụ hoàn toàn cung cấp dịch vụ truyền thống theo phương thức có hàm lượng cơng nghệ cao Ngày với tiến trình phát triển kinh tế đất nước, đời sống dân cư ngày không ngừng nâng cao, dịch vụ tài ngân hàng phải khơng ngừng đổi mới, hoạt động kinh doanh ngân hàng không ngừng vươn xa, tận dụng hội, hạn chế thách thức, tự hồn thiện mình, vững bước đường hội nhập Trong thời gian qua, Agribank Thủ Đô có nhiều cố gắng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên so nhiều nguyên nhân nên việc phát triển dịch vụ phi tín dụng chưa tương xứng với tiềm chi nhánh Với mong muốn Agribank nói chung Agribank Thủ Đơ nói riêng phát triển ngày ổn định, bền vững theo hướng bước giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Thơng qua luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thủ Đô” tác giả nghiên cứu cách khoa học , có hệ thống trình bày số nội dung cụ thể sau: - Đánh giá, phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Agribank Thủ Đơ gia đoạn 2016-2018 cách khách quan trung thực từ rút kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế 88 89 - Trên sở lí luận TÀIvàLIỆU thựcTHAM tiễn dựa KHẢO định hướng phát triển 1.Agribank David Cox Thủ(2003), Đơ nói Nghiệp chung vụ ngân Agribank hàng hiệnThủ đại, Đơ NXBnói Chính riêng, trị quốc kết hợp gia, với Hà nội phân tích đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi 2.nhánh Frederik Luận S.Mishkin văn (2003), đề xuấtTiền mộttệ,sốngân giảihàng phápvàcụ thịthể, trường thiếttàithực chính, khả thi nhằm NXBphát Tài chính, triển sản Hà nội phẩm dịch vụ phi tín dụng phù hợp với tình hình hoạt 3.động Luật kinh cácdoanh tổ chức tạitín Agribank dụng 2010 Thủ Đơ giai đoạn tới Ngân Trong hàng qNơng trình nghiệp nghiên cứuphát luậntriển văn nông khôngthông thể tránh Việt Nam khỏi - Chi thiếu nhánh sót vàThủ hạn Đơ chế,(2016, rất2017, mong 2018), nhậnBáo cáo kết ý kiến kinh đóng doanh.góp thầy 5.những Ngânngười hàngquan Nơng tâmnghiệp để hồn phát thiện triển nơng đề thơng tài nghiên Việtcứu Nam này.- Chi nhánh Thủ Đô (2016, 2017, 2018), Báo cáo thường niên Nguyễn Ngọc Hùng (2016), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ Ngân hàng, NXB Tài chính, Hà nội Phan Thị Thu Hà (2016), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội Trần Minh Đạo (2016), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Tài chính, Hà nội ... HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NH? ?NH THỦ ĐƠ 2.1.1 Q tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Thủ Đô - Ngân hàng nông nghiệp phát. .. TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH THỦ ĐÔ .40 ιv 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NH? ?NH. .. lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Thủ Đô Chương 3: Giải pháp phát triển