1055 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NH liên doanh việt nga

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^^ɑ^^ LÊ CAM NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 ij _ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -^^ɑ^^ LÊ CẢM NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ HOÀNG ANH HÀ NỘI - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập thực hướng dẫn PGS.TS Phạm Thị Hoàng Anh Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn phát triển từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu cơng bố, tham khảo giáo trình, tạp chí chun ngành trang thơng tin điện tử TÁC GIẢ LUẬN VĂN LÊ CẨM NHUNG ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử .7 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.2.2 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 19 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 22 1.4 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụngân hàngđiện tử Việt Nam 25 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho NHLDViệt Nga 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHLD VIỆT NGA 30 2.1 Giới thiệu NHLD Việt Nga .30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu VRB từ năm 2016 đến năm 202034 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHLD Việt Nga 39 2.2.1 Sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử VRB 39 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VRB 54 2.2.3 Các công việc VRB thực để phát triển dịch vụ NHĐT tronggiai đoạn 2016-2020 61 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VRB 70 2.3.1 Những kết đạt 70 iii iv 2.3.2 Những hạn chế phát triển CÁC dịch vụTỪ Ngân hàng TẮT điện tử VRB 71 DANH MỤC VIẾT 2.3.3 Các nguyên nhân hạn chế 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHLD VIỆT NGA .77 3.1 Triển vọng xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT VRB giai đoạn 2021 - 2025 .79 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VRB 80 3.3.1 Tăng cường vốn đầu tư 80 3.3.2 Tăng cường hạ tầng sở đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 82 3.3.3 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phầm, dịch vụ 83 3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 85 3.3.5 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 87 3.3.6 Quan tâm tới vấn đề an tồn, bảo mật thơng tin quản lý rủi ro trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử 88 3.4 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .89 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CNTT ĐVCNT Công nghệ thông tin Đơn vị chấp nhận thẻ HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước POS Smartlink Máy tốn thẻ Cơng ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink SWIFT Hiệp hội Viễn thông liên ngân hàng Tài Quốc tế TCKT-XH Tổ chức kinh tế - xã hội TMCP Thương mại cổ phần Techcombank Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam TPbank Ngân hàng Tiên Phong VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam v DANH MỤC SƠ ĐỒ , BẢNG, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức hoạt động VRB 31 BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ngân hàng liên doanh Việt - Nga Giai đoạn 2016 - 2020 34 Bảng 2.2: Một số tiêu hoạt động cho vay VRB Giaiđoan 2016-2020 .36 Bảng 2.3: Một số tiêu kết kinh doanh VRB giaiđoạn2016-2020 .38 Bảng 2.4: So sánh hạng thẻ tín dụng VRB 44 Bảng 2.5 Cơ cấu sản phẩm thẻ VRB tính đến 31/12/2020 50 Bảng 2.6: Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử VRB giai đoạn 2016-2020 .51 Bảng 2.7: Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT giai đoạn 2016-2020 53 Bảng 2.8 So sánh số phí dịch vụ NHĐT VRB với số ngân hàng khác (Áp dụng cho khách hàng cá nhân) 58 Bảng 2.9: So sánh hạn mức giao dịch VRB ngân hàng TMCP 60 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VRB 46 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ở Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, từ đại dịch Covid-19 xảy ra, toán số phát triển mà từ lâu, nhiều nước giới, việc không sử dụng tiền mặt trở thành xu hướng toán thúc đẩy mạnh mẽ Tại Việt Nam, từ năm 2006, Ngân hàng Nhà nước trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Đề án điều chỉnh phù hợp với phát triển kinh tế phát triển công nghệ tốn khơng dùng tiền mặt Lợi ích ngân hàng điện tử đem lại cho người dùng, ngân hàng kinh tế lớn nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ, du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực giới Ưu điểm ngân hàng điện tử có khả thu hút phạm vi rộng khách hàng thời điểm ngày với khoảng cách khơng gian, thời gian Chính điều giúp cho ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch Bên cạnh đó, thực hoạt động dịch vụ NHĐT cho phép ngân hàng thích ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến tình hình thị trường Hạn chế rủi ro biến động giá thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống Những năm gần đây, sở hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phục vụ tốn không dùng tiền mặt Việt Nam, toán điện tử, trọng đầu tư, nâng cao chất lượng phát huy hiệu Các ngân hàng sử dụng cơng nghệ tốn tiên tiến, đại, phục vụ tốt cho việc cung ứng dịch vụ, phương tiện toán Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB) ngân hàng non trẻ với 14 năm hoạt động, để bắt kịp tiến trình đó, VRB 79 cơng nghệ tốn kể đến như: xác thực KYC, xác thực vân tay, nhận diện khn mặt, QR code, tốn “1 chạm”, mPOS, Dựa vào tính trội hệ thống NHĐT, Việt nam phát triển hạ tầng tốn điện tử dịch vụ hành cơng Hiện nay, hệ thống toán điện tử liên ngân hàng kết nối với 63 Kho bạc Nhà nước cấp tỉnh nước, đáp ứng nhu cầu thu ngân sách cách tiện ích, nhanh chóng Theo thống kê NHNN: “Có khoảng 50 NHTM hồn thành kết nối với hệ thống nộp thuế điện tử Tổng cục Thuế, Hải quan; 63 tỉnh/thành phố tất quận, huyện nước, với 95% số thu hải quan thực qua ngân hàng; 99% doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử; 27 ngân hàng 10 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian toán phối hợp thu tiền điện, doanh thu tiền điện Điện lực Việt Nam (EVN) toán qua ngân hàng lên tới gần 90% ” Nhìn chung, dịch vụ NHĐT Việt Nam phát triển mạnh mẽ ln nắm bắt xu tồn cầu Các phương tiện toán nghiên cứu triển khai người tiêu dùng đón nhận nhờ tiện ích mang lại, đặc biệt phương thức tốn qua smartphone có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT VRB giai đoạn 2021 - 2025 Đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ, xây dựng ngân hàng đại mục tiêu quan trọng VRB, dịch vụ NHĐT dịch vụ bao hàm yếu tố cơng nghệ, địi hỏi xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đại, thường xuyên nâng cấp Với mục tiêu đưa VRB trở thành “Ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ đại”, giai đoạn 2021 - 2025, VRB xác định phát triển hạ tầng CNTT trọng tâm cần tăng cường VRB định hướng tập trung đầu tư nhiều cho hệ thống hạ tầng công nghệ, chuyển dịch cấu đầu tư công nghệ thông tin, từ đẩy mạnh đa dạng hố sản phẩm thúc đẩy mở rộng kênh phân phối để phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ Đồng thời, VRB tiếp tục đầu tư để củng cố hạ tầng sở vật chất kỹ thuật sẵn có, hướng tới cấu phần chủ yếu như: Phát triển sản phẩm, dịch vụ, đa 80 dạng hoá kênh phối, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, tăng cường quản trị điều hành hoạt động VRB, trọng quản lý rủi ro, tăng cường an ninh, bảo mật VRB xác định dịch vụ Internet banking, Mobile banking dịch vụ trọng điểm mang lại thu nhập tốt nhóm sản phẩm e-banking Từ đẩy mạnh việc giao dịch qua kênh điện tử kênh giao dịch tự động , chuyển dịch giao dịch đơn giản quầy lên kênh điện tử, đẩy mạnh tiếp thị chuyển tiền tốn qua kênh NHĐT, từ tăng thu nhập, tăng doanh số qua kênh NHĐT Đẩy mạnh khách hàng sử dụng dịch vụ cho gói tài chính, tăng thêm đối tác liên kết nhiều lĩnh vực (viễn thơng, chứng khốn, bảo hiểm, điện lực, ) nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Xác định nhóm khách hàng mục tiêu cần tập trung phát triển: nhóm khách hàng thu nhập cao lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý nhóm khách hàng thu nhập trung bình trở lên có nghề nghiệp ổn định: cơng chức, cán nhân viên quan, doanh nghiệp nhà nước, cơng ty lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Ngoài tập trung tiếp cận doanh nghiệp vừa nhỏ thường xuyên có nhu cầu chuyển tiền, từ vừa tiếp thị dịch vụ e-banking cho doanh nghiệp vừa bán chéo dịch vụ NHĐT, dịch vụ thẻ cho cá nhân nhân viên công ty Đẩy mạnh công tác tiếp thị, tư vấn bán nhiều sản phẩm hơn, nâng cao trình độ, kiến thức nghiệp vụ cho cán đặc biệt phận tư vấn, tác nghiệp Tăng cường bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, hướng dẫn chi tiết cách bảo mật, đơn giản hóa thủ tục đăng ký đảm bảo quy trình, quy định nhằm giảm rủi ro, tăng thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VRB 3.3.1 Tăng cường vốn đầu tư Trước hết cần phải tập trung đầu tư vốn cho hệ thống ngân hàng lõi CoreBanking Các phần mềm quản lý đến phần cứng an ninh mạng cần phải đầu tư đồng để đạt mức an toàn tối bảo mật tối ưu Ngoài việc đầu tư cho hạ tầng cơng nghệ sẵn có, VRB cần phân bổ nguồn vốn hợp lý, trọng đến việc đầu tư vốn cho phần mềm công nghệ, thiết bị máy móc 81 Bên cạnh đó, ngân hàng nên đầu tư có trọng điểm, khơng manh mún gây lãng phí nguồn vốn mà không đạt kết mục tiêu đề điều kiện nguồn lực hạn chế Xác định rõ sản phẩm, dịch vụ chiến lược để có kế hoạch triển khai với cấp độ ưu tiên khác Trong điều kiện nguồn lực hạn chế, việc đầu tư vốn cần trọng đến đầu tư có trọng điểm, khơng dàn trải gây làng phí nguồn vốn mà lại khơng đạt mục tiêu dự kiến, có dự kiến đầu tư mở rộng điều kiện cho phép VRB cần lên kế hoạch triển khai thật cụ thể, xác định sản phẩm sản phẩm chiến lược để có thứ tự ưu tiên Cụ thể, ngân hàng cần quan tâm, trọng đầu tư, cập nhật phát triển hệ thống toán nội bộ, với kỹ thuật, cơng nghệ tiên tiến, quản lý tập trung, từ cho phép ngân hàng cung ứng dịch vụ, phương tiện toán đại, đa dạng, tiện lợi, mở rộng phạm vi cung ứng tồn quốc Các cơng nghệ mới, đại toán áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng mã QR Code, mã hóa thơng tin thẻ, tốn phi tiếp xúc, công nghệ mPOS cần nghiên cứu ứng dụng, đặc biệt việc toán QR Code gắn với đẩy mạnh toán qua điện thoại di động hợp với xu phát triển giới hành vi người tiêu dùng Bên cạnh cần tích cực huy động vốn từ nhiều nguồn, cụ thể như: Tăng tỷ lệ đầu tư từ lợi nhuận: nguồn vốn quan trọng chủ động từ lợi nhuận ngân hàng Vấn đề VRB cần xác định tỷ lệ thích hợp trích từ lợi nhuận để đầu tư cho đại hóa cơng nghệ, thơng thường từ 10-20% Cân đối mục tiêu phát triển bền vững lâu dài với lợi ích khác • Thu hút vốn thơng qua ngân hàng mẹ: hai ngân hàng mẹ VRB hai ngân hàng lớn hai nước Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Nga, tiềm lực để VRB khơng thu hút thêm nguồn vốn đầu tư mà tận dụng kinh nghiệm nhận chuyển giao cơng nghệ • Ngồi VRB tranh thủ nguồn vốn tài trợ ưu đãi tổ chức quốc tế Ngân hàng giới, Quỹ tiền tệ quốc tế Đi với nguồn vốn thường hỗ trợ khác tư vấn, kiểm tra, giám sát trình sử dụng • 82 nên thường mang lại hiệu cao Việc đầu tư vào việc phát triển dịch vụ NHĐT phụ thuộc lớn vào lực tài ngân hàng Để xây dựng phát triển dịch vụ NHĐT, cần phải đầu tư nguồn vốn lớn để nâng cấp sở hạ tầng kỹ thuật, máy móc, trang thiết bị, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, doanh thu từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ nhỏ, để đạt hiệu kinh tế đầu tư tối ưu phải dựa vào lợi nhuận mảng dịch vụ hy vọng thu hồi vốn sinh lời 3.3.2 Tăng cường hạ tầng sở đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin VRB cần quan tâm đến hạ tầng sở cơng nghệ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các giao dịch NHĐT VRB xử lý trung tâm xử lý Ban Cơng nghệ ngân hàng điện tử nên có cố hệ thống xảy ảnh hưởng đến toàn giao dịch khách hàng, vậy, hệ thống máy chủ cần phải bảo trì định kỳ, thường xun để đảm bảo thơng suốt vận hành xác Việc khơng thường xun bảo trì hệ thống máy chủ gây hậu nghiêm trọng khó lường nhiều thời gian để khắc phục, nguy hiểm kẽ hở cho tội phạm công nghệ thông tin xâm nhập vào hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó, để ứng dụng cơng nghệ thơng tin phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việt Nam thời gian tới, VRB cần quan tâm đến số giải pháp sau: Thứ nhất, tập trung nghiên cứu, ứng dụng công nghệ Cách mạng công nghệ 4.0 để bước đại hóa, hỗ trợ hiệu cho việc chuyển đổi cấu tổ chức, nâng cao lực quản trị, điều hành; Tăng tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng, nâng cao lực cạnh tranh tăng minh bạch Thứ hai, nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi hệ theo thiết kế ngân hàng số, với quy trình số hóa, quản trị thơng minh, tự động hóa xử lý kiểm soát rủi ro, gian lận dựa cơng nghệ trí tuệ nhân tạo, phân tích liệu lớn robot tự động, để hỗ trợ hiệu công tác quản lý, điều hành, kinh doanh phịng ngừa rủi ro, đáp ứng lộ trình áp dụng Basel II Thứ ba, đảm bảo an toàn an ninh mạng Ngân hàng cần bảo mật quy trình nội 83 bộ, việc bảo mật phải thực từ ý thức nhân viên ngân hàng Thứ tư, xây dựng chiến lược phát triển CNTT theo hướng chuyên nghiệp hóa; đồng thời, xây dựng chế chi trả lương phù hợp để thu hút nguồn nhân lực CNTT, để họ yên tâm công hiến gắn bó lâu dài với ngân hàng Thứ năm, mở rộng mạng lưới kênh dịch vụ truyền thống kết hợp với phát triển kênh giao dịch ngân hàng đại ngân hàng trực tuyến, toán qua internet, điện thoại di động, tốn khơng tiếp xúc, toán qua QR Code, máy ATM hệ mới, đa chức phòng giao dịch ngân hàng phù hợp với xu hướng toán giới, đảm bảo tốn nhanh, an tồn, tiện lợi có chi phí hợp lý Thứ sáu, tăng cường hợp tác với tập đồn, cơng ty CNTT nước để chia sẻ kinh nghiệm, trao đổi thông tin, chuyển giao công nghệ, cập nhật xu phát triển CNTT phù hợp cho ngành Ngân hàng Nhìn chung, ứng dụng cơng nghệ thơng tin phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việt Nam thời gian qua làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT, hình thành sản phẩm dịch vụ mới; tạo thuận lợi cho khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng đại tiết kiệm chi phí giao dịch Chính VRB cần phải có thay đổi mang tính đột phá để bắt kịp với xu chung 3.3.3 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phầm, dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT VRB thực chưa khai thác hết tiềm Nhiều hàng chưa hoàn toàn đặt tin tưởng biết ngân hàng có cung cấp mảng dịch vụ này, VRB cần tăng cường đẩy mạnh công tác Marketing Về bản, sản phẩm dịch vụ NHTM tương đồng, việc tạo khác biệt để gia tăng lực canh tranh quan trọng điều phụ thuộc lớn vào khả năng, trình độ marketing ngân hàng Để khách hàng hiểu tiện ích mà dịch vụ NHĐT VRB mang lại, tạo lòng tin vững cho người sử dụng, thời gian tới, VRB cần trọng số giải pháp sau: Một là, xây dựng kế hoạch marketing ngân hàng mang tính chiến lược Việc 84 lập kế hoạch marketing không giúp ngân hàng chủ động với thay đổi thị trường mà sở để đánh giá hiệu hoạt động marketing sau Trong đó, việc xây dựng chiến lược marketing đại NHTM cần tập trung yếu bao gồm: sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, nhân sự, quy trình biểu vật chất Hai là, xác định rõ đối tượng khách hàng nhu cầu họ từ đưa sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu khách hàng Việc xác định đối tượng khách hàng mong muốn hướng tới, giúp VRB định giá cách xác sản phẩm phù hợp với phân khúc thị trường mà khách hàng có nhu cầu, kênh phân phối sản phẩm hình thức quảng cáo tiếp thị cho đạt hiệu cao Trong hoạt động marketing ngân hàng, việc tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng quan trọng nhằm vừa đáp ứng nhu cầu, vừa nâng cao hiệu kinh doanh sức cạnh tranh phân khúc thị trường Ba là, đầu tư nguồn lực tài lẫn người cho hoạt động marketing ngân hàng Marketing trình kết việc đầu tư cho marketing mang lại lớn Việc hạn chế nguồn lực tài khơng khiến cho việc triển khai chiến lược marketing gặp nhiều khó khăn, thiếu chuyên nghiệp mà thách thức việc thu hút nguồn nhân lực marketing trình độ cao Bốn là, đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ hoạt động marketing ngân hàng Hiện nay, giới Việt Nam hướng đến Cách mạng công nghiệp 4.0 với việc ứng dụng thành tựu có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động marketing ngân hàng nói riêng Với lĩnh vực ngân hàng, việc ứng dụng thành tựu Cách mạng cơng nghiệp 4.0 như: Dữ liệu lớn (BigData), Trí tuệ nhân tạo (AI), Vạn vật kết nối (ITs), Công nghệ tài (Fintech) trở thành xu hướng tất yếu Năm là, thường xuyên kiểm tra chất lượng, hiệu hoạt động marketing, từ có kế hoạch điều chỉnh phù hợp Ngân hàng cần đưa phương pháp để đánh giá, đo lường hiệu hoạt động marketing Điều không 85 giúp VRB mạnh dạn đưa chiến dịch marketing hiệu tương lai mà giúp ngân hàng loại bỏ hoạt động marketing không phù hợp, không mang lại hiệu gây lãng phí nguồn lực cho ngân hàng 3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ phát triển dựa tảng công nghệ đại Trong bối cảnh nay, NHĐT ngân hàng đặc biệt quan tâm phát triển dịch vụ mũi nhọn chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi ngân hàng Do đó, VRB cần tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng” Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, bao gồm: Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng • Liên kết với đối tác để mở rộng dịch vụ toán hoá đơn trực tuyến tiền điện, nước, thuế, viễn thơng, truyền hình, Tích hợp dịch vụ tăng thêm chứng khốn, giao dịch vàng • Ngân hàng cần đưa chương trình hậu chăm sóc khách hàng, nâng cao chuẩn mực đội ngũ giao dịch viên, nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp ứng xử hình thức, tác phong tạo chuyên nghiệp khiến khách hàng tin tưởng • Hệ thống tiếp nhận, xử lý, phản hồi xử lý tra soát khiếu nại khách hàng cần phải xây dựng cách bản, giảm thiểu thời gian tác nghiệp • Thường xuyên nắm bắt kịp thời tính từ áp dụng phù hợp với hệ thống ngân hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẵn có phát triển dịch vụ nhằm tăng sức cạnh tranh hoạt động dịch vụ NHĐT Gia tăng độ tin cậy dịch vụ • Tạo mơi trường để khách hàng tìm hiểu thơng tin cần thiết sản phẩm dịch vụ cách đầy đủ, rõ ràng phương thức bảo mật quy định ngân hàng trước khách hàng tham gia giao dịch 86 • Với hệ thống internet banking, mobile banking cần nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để tăng tốc độ truy cập Tránh tình trạng tắc nghẽn, giảm thiểu việc hệ thống phải bảo trì nhiều lần khiến khách hàng có trải nghiệm khơng tốt truy cập hay giao dịch bị gián đoạn phải chờ đến ngân hàng khắc phục xong tiếp túc thực • Để tránh tình trạng hết tiền máy ATM, ngân hàng cân theo dõi số tiền máy ATM thường xuyên, tiếp quỹ kịp thời • Đối với Tổng đài CSKH, đội ngũ nhân viêt trả lời điện thoại cần nâng cao trình độ, bồi dưỡng kiến thức để phản ứng linh hoạt với xử lý tình Hiện tại, ngân hàng có phím chức cho truy vấn riêng khách hàng nên nhóm điện thoại viên vào lĩnh vực kết nối theo phím chức Vì ngồi kiến thức mặt tổng quan, nhân viên phải tập huấn chuyên sâu với lĩnh vực đảm nhận để giải tình thắc mắc khách hàng cách triệt để, tạo chuyên nghiệp ấn tượng tốt với khách hàng • Đảm bảo hoạt động thơng suốt, hạn chế tối đa lỗi hệ thống, tạo an tâm, tin cậy cho khách hàng Việc xảy lỗi qua trình vận hành hệ thống thơng tin điều khơng thể tránh khỏi, đội ngũ cán vận hành cần cẩn trọng giao dịch, thường xuyên kiểm tra rà soát hệ thống, sử dụng công cụ hỗ trợ xử lý cố kịp thời Ngân hàng cần tổ chức buổi tập huấn nâng cao khả xử lý lỗi với kịch cố hệ thống công nghệ thơng tin xảy Bên cạnh đó, ngân hàng hợp tác với chuyên gia công nghệ mảng nghiệp vụ để nhờ tư vấn, hỗ trợ cần thiết • Hướng dẫn khách hàng nguyên tắc bảo mật thông tin, nguyên tắc sưe dụng dịch vụ an toàn kênh ngân hàng điện tử giao dịch thẻ để khách hàng chủ động phòng ngừa rủi ro, giảm thiểu tổn thất sử dụng dịch vụ: Không tiết lộ tên đăng nhập, mật khẩu, mã PIN, mã OTP, số thẻ cho qua kênh mạng xã hội, email, điện thoại, ứng dụng, đường link lạ, Ngân hàng khoá dịch vụ khách hàng nhập sai mật lần Khách hàng 87 phải đăng xuất khỏi hệ thống sau lần truy cập dịch vụ NHĐT Luôn bảo mật thông tin thẻ, giữ thẻ cẩn thận Cảnh báo khách hàng loại hình cơng trực tuyến lừa đảo tài quốc tế, trộm danh tính, Virus, Phishing, Hacking, lừa gạt qua mạng xã hội, Liên hệ với tổng đài 24/7 gặp lỗi cố q trình sử dụng dịch vụ Giảm tính phức tạp dịch vụ Cần trọng thiết kế giao diện dịch vụ NHĐT đơn giản, thuận tiện, khách hàng dễ thao tác giảm thiểu thao tác thực giao dịch đảm bảo tính an toàn độ bảo mật cao Đồng thời cải thiện mặt hình thức bắt mắt hơn, tránh đơn điệu khiến khách hàng có cảm giác thân thiện, yêu thích sản phẩm dịch vụ 3.3.5 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Quá trình phát triển cơng nghệ kỹ thuật cơng nghệ tin học không đạt hiệu cao quy trình nghiệp vụ người xử lý khơng đổi tương xứng Do vậy, việc nghiên cứu tiếp tục đổi quy trình giao dịch quan trọng cần có nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu, theo kịp tiến độ đổi công nghệ Hiện nay, nguồn nhân lực ngành tài ngân hàng nói chung cịn thiếu, đặc biệt nguồn nhân lực trình độ cao Ngồi việc tuyển thêm nguồn lực từ bên ngồi vào việc tích cực đào tạo, tập huấn cho nhân viên việc cần làm thường xuyên Việc đào tạo nguồn nhân lực tổ chức đào tạo dài ngày ngắn ngày, hình thức đào tạo tập trung từ xa Đối tượng tham gia cán trực tiếp chi nhánh, thực hành hệ thống thật, tập trung nghe chuyên gia triển khai giảng trực tiếp Chính sách chế độ tiền lương cần phải có ưu đãi thu hút cán làm công nghệ thông tin ngân hàng, đủ để giữ cán có trình độ chun mơn cao Ngồi việc tự đào tạo nguồn nhân lực, ngân hàng sử dụng nguồn lực th ngồi chẳng hạn th cơng ty an ninh mạng thiết kế quản lý hệ thống an ninh Những cơng ty có trình độ chuyên môn cao am 88 hiểu sâu an ninh mạng, có khả thiết kế chương trình phù hợp đaoả bảo việc quản lý có hiệu 3.3.6 Quan tâm tới vấn đề an tồn, bảo mật thơng tin quản lý rủi ro trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, việc đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin nhiệm vụ quan trọng mà ngân hàng phải thực Để có thành cơng mảng dịch vụ NHĐT, điều ngân hàng phải chiếm lịng tin khách hàng Chính vậy, VRB phải đặc biệt trọng tới vấn đề an toàn, bảo mật; quản lý rủi ro trình thực giao dịch ngân hàng điện tử Cũng hoạt động ngân hàng, để cung cấp dịch vụ NHĐT đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng hàng rào bảo mật toàn diện, từ khách hàng đến ngân hàng bên thứ ba (nhà thầu, bên cung ứng dịch vụ, ) Ngoài việc đảm bảo phân chia nguyên tắc phân phân cấp truy cập, ngân hàng hàng cần tích hợ phần mềm mã hố liệu, chống virus để bảo mật toàn diện VRB cần thực biện pháp sau: - Có chế kiểm tra giám sát, quản lý rủi ro rõ ràng hoạt động NHĐT Quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử liên kết chặt chẽ chế quản lý rủi ro chung VRB Đồng thời sách quy trình quản lý rủi ro ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra đánh giá, sửa đổi nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính sẵn sàng hợp lý, đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động NHĐT xảy tương lai Các yếu tối cần trọng bao gồm: đánh giá rủi ro liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử; thiết lập hệ thống báo cáo, quy trình, quy định đảm bảo cơng tác an ninh an tồn; nhận biết dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro để đưa phương án kịp thời - Bảo mật liệu, giám sát kiểm tra chặt chẽ khâu quy trình kiểm sốt bảo mật nhằm đề phòng hành vi truy cập trái phép sở liệu ứng dụng công nghệ NHĐT kể từ nội từ bên Luân phiên rà sốt đánh giá giải pháp an tồn thơng tin, nâng cấp chương trình phần mềm 89 cơng nghệ, cập nhật phát triển gói dịch vụ kèm với phương án quản lý phù hợp - Quan tâm mức thiết lập quy trình giám sát quan hệ với bên sản phẩm đối tác hỗ trợ hoạt động ngân hàng điện tử (bên thứ 3) Các vấn đề kiểm soát rủi ro đối tác thứ bao gồm: đánh giá độ tin cậy, khả tài chính, lực hoạt động phù hợp bên cung ứng trước hợp tác ký kết hợp đồng; hợp đồng hợp tác phải xác định rõ ràng trách nhiệm bên tham gia; có biện pháp cụ thể, khả thi nhằm đề phịng rủi ro xảy tham gia triển khai dự án; cơng tác kiểm tốn nội bộ, kiểm sốt tn thủ phải thực định kỳ - Thường xuyên cập nhật thông tin liên quan đến hoat động bảo mật thơng tin, kiểm sốt rủi ro biện pháp phòng ngừa hành vi gian lận hoạt động dịch vụ NHĐT website VRB cho phép khách hàng tìm hiểu Ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết quy trình, quy định; biện pháp tự bảo vệ thông tin tài sản (đặc biệt dịch vụ thẻ) để tham gia giao dịch đảm bảo an toàn Việc giúp giảm thiểu rủi ro mặt pháp lý xảy tạo uy tín hoạt động NHĐT ngân hàng 3.4 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước quan chủ quản Chính phủ hoạt động ngân hàng Ngân hàng nhà nước có chức quản lý có tác động đến ngân hàng thương mại Vì thế, NHNN nên có sách để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT, thúc đẩy đầu tư ngân hàng đặc biệt trọng đến việc hợp tác ngân hàng Về việc điều hành, kiểm tra giám sát, NHNN cần có quy định cụ thể chế liên quan đến việc giải tranh chấp phát sinh ngân hàng Cần có quy chế rõ việc phát hành sử dụng phương tiện toán điện tử NHNN hỗ trợ ngân hàng thương mại cho vay vốn để đầu tư cở sở hạ tầng thiết bị công nghệ thông tin 90 mặt nhân lực, Ngân hàng nhà nước hỗ trợ ngân hàng thương mại đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao Hệ thống toán bù trừ điện tử liên ngân hàng NHNN tiếp tục nâng cấp, phát triển; rút ngắn thời gian xử lý giao dịch toán để đảm bảo vận hành toán ngân hàng thành viên đạt hiệu tốt 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua chương này, ta thấy triển vọng xu phát triển dịch vụ NHĐT: xuất phát từ triển vọng phát triển ngành công nghệ thông tin, triển vọng phát triển hoạt động ngân hàng, phát triển dân số nhu cầu chi tiêu tài cá nhân, phát triển thương mại điện tử Việt Nam yếu tố tảng tạo nên xu phát triển dịch vụ NHĐT đại, chất lượng cao Ngân hàng thương mại Việt Nam có VRB Từ phân tích đánh giá thực trạng chế, sách kết hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHLD Việt Nga giai đoạn 2016 - 2020 chương 2, đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHLD Việt Nga bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn mạnh mẽ Trong đó, kiến nghị NHNN số vấn đề chủ trương, chế, sách nhằm tạo hành lang pháp lý điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại nói chung NHLD Việt Nga nói riêng, thúc đẩy lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử 92 KẾT LUẬN Như biết, dịch vụ ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triển không cho ngành ngân hàng mà cịn cho ngành khác du lịch, cơng nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, ngân hàng điện tử phần thương mại điện tử tiến trình tồn cầu hố Trong vịng 10 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa ngân hàng điện tử trở thành kênh toán phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước Việt Nam Dù chứa đựng rủi ro với lợi ích to lớn, ngân hàng thương mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHLD Việt Nga khơng nằm ngồi xu Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh Việt Nga” tập trung làm rõ nội dung: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới Việt Nam tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Hai là, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh Việt Nga, kết đạt mặt hạn chế Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh Việt Nga, tác giả xin đề xuất nhóm giải pháp đồng thời có kiến nghị thuộc thẩm quyền phủ hệ thống NHNN nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP NHLD VIệt Nga thời gian tới Do thời gian nghiên cứu với khả tác giả có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý từ q thầy bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! 93 94 12 https://www.sbv.gov.vn 13 https://vrbank.com.vn TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020 NHLD 14 https://www.viecombank.vn Việt Nga 15 https://www.acb.com.vn PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê 16 https://www.indovinabank.com.vn/vi ThS Trần Văn Dũng (2020), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt 17 https://www.bidv.com.vn Nam nay”, Tạp chí Tài chính, Kỳ tháng 11/2020 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2009), Giáo trình: Quản trị Ngân hàng thương mại, Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Nhà xuất Giao Thông Vận Tải ThS Vũ Hồng Thanh, ThS Vũ Duy Linh (2016), “Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 11 Trần Hồng Ngân Ngô Minh Hải (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169, trang 13-14 Phạm Thế Hùng, Trần Thị Lan Hương, Vũ Thị Tuyết Nhung (2020), “Thực trạng giải pháp phát triển ngân hàng số Việt Nam”, Tạp chí Tài kỳ tháng 12/2020 Trần Trung Dũng (2008), Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Cổ Phần Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội Phạm Thị Hồng Ngọc (2019), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sầm Sơn, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Phương Anh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP A Châu, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 11 TS Trần Minh Ngọc, ThS Phan Th Nga (2006), “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 13 Các website: ... triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHLD Việt Nga ” 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHLD VIỆT NGA 2.1 Giới thiệu NHLD Việt Nga 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển. .. trọng đến việc doanh thu từ hoạt động dịch vụ có dịch vụ NH? ?T trọng phát triển 1.2.2.2 Nh? ??ng tiêu chí đ? ?nh giá phát triển chất lượng Chất lượng dịch vụ NH? ?T phản ? ?nh phát triển dịch vụ NH? ?T theo chiều... niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.2.2 Nh? ??ng tiêu chí đ? ?nh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3 Các nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19