1050 phát triển dịch vụ NH tại NHTM CP quân đội luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - NGUYỄN CHUNG HẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - NGUYỄN CHUNG HẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN QN ĐỘI Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ THỊ LIÊN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chua đuợc công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm Tác giả luận văn Nguyễn Chung Hải MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ VAI TRÒ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG .4 1.2DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 1.2.2 .Phân loại dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.3PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI .18 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại 18 1.3.2 Các tiêu thức đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng 20 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 24 1.4KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG .36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 37 2.2.3 .Dịch vụ toán 61 2.2.4 Dịch vụ bảo lãnh 65 2.2.5 Các dịch vụ khác: 66 2.2.6 Cơ cấu thu nhập - lợi nhuận từ hoạt động cung cấp dịch vụ 67 2.3ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 69 2.3.1 Kết đạt 69 2.3.2 Những tồn 72 2.3.3 Nguyên nhân 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 84 3.2.1 Xây dựng định hướng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp 89 3.2.2 Nâng cao lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế 90 ngân hàng 92 3.2.4 Mở rộng thời gian phân phối dịch vụ 93 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo nhằm khuyến khích dịch vụ ngân hàng 94 DANH CÁC TỪ VIẾT TẮT 3.2.7 Nâng caoMỤC chất lượng tư vấn cho khách hàng, thực khuyến mãi, tạo dịch vụ kèm .97 3.2.8 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo 98 3.2.9 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường 100 3.3KIẾN NGHỊ 103 3.3.1 .Kiến nghị với cấp có thẩm quyền: 103 CK nghị với Ngân hàng TMCP Quân Đội : Chứng3.3.2 .Kiến khoán DNNN : Doanh nghiệp nhà nước DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ Ngân hàng HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng MB : Ngân hàng quân đôi NH : Ngân hàng NHTM NHTMCP NHNN : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng thương mại cổ phần : Ngân hàng nhà nước QTRR : Quản trị rủi ro TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tiêu kinh doanh chủ yếu 44 Bảng 2.2: Bảng tiêu khả toán MB .47 giai đoạn 2011 - 2013 47 Bảng 2.3: Bảng tiêu huy động vốn 50 Bảng 2.4: Bảng tiêu huy động vốn theo đối tuợng 50 Bảng2 5: Bảng tiêu huy động vốn theo loại hình .51 Bảng 2.6: Bảng tiêu % huy động vốn theo kỳ hạn 53 Bảng 2.7: Bảng tiêu % huy động vốn theo kỳ hạn 54 Bảng 2.8: Bảng tiêu doanh số cho vay theo đối tuợng 55 Bảng 2.9: Bảng tiêu cho vay theo kỳ hạn 56 Bảng 2.10: Cơ cấu cho vay theo ngành nghề kinh doanh .58 Bảng 1.11: Bảng tiêu chất luợng tín dụng 59 Bảng 2.12: Bảng tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng 60 Bảng 2.13: Kết tình hình cung cấp dịch vụ tốn quốc tế .61 Bảng 2.14: Tình hình kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng 63 Bảng 2.15: Tình hình thực dịch vụ tốn nuớc 64 Bảng 2.16: Bảng tiêu thu nhập từ hoạt động toán 65 Bảng 2.17: Kết tình hình cung cấp bảo lãnh Ngân hàng 66 Bảng 2.18: Bảng cấu lợi nhuận từ hoạt động cung cấp dịch vụ .68 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động theo đối tuợng huy động .51 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo loại hình huy động .52 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn 53 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu cho vay theo loại hình cho vay 57 Biểu đồ 2.5: Chất luợng tín dụng giai đoạn 2012 - 2013 .60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế thị trường với xu hướng tồn cầu hóa quốc tế hóa luồng tài làm thay đổi hệ thống ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày trở nên phức tạp Các chi nhánh ngân hàng nước ngồi có mặt Việt Nam ngày nhiều, thêm vào kết hợp trang thiết bị đại, sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng gây khơng khó khăn cho ngân hàng TMCP nước, tạo cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng thương mại với Trước tình hình đó, ngân hàng TMCP cần phải có bước tiến mạnh mẽ việc nâng cao chất lượng phục vụ mở rộng sản phẩm dịch vụ đa tiện ích bên cạch sản phẩm dịch vụ truyền thống nhằm tạo nguồn thu để cải thiện kết hoạt động kinh doanh bước khẳng định thương hiệu thị trường Tuy vậy, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nước tồn bất cập định: Một là: Tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu tập trung vào mở rộng mạng lưới, cạnh tranh giá lãi suất, thiếu cạnh tranh chất lượng công nghệ Thị trường sản phẩm dịch vụ thiếu ổn định, chưa có liên kết chặt chẽ ngân hàng việc sử dụng loại thẻ toán khai thác dịch vụ mới, chưa có hệ thống kết nối chung ngân hàng nhằm chia sẻ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí chưa đem lại tiện ích cao cho khách hàng Hai là: Sản phẩm dịch vụ cịn mang tính truyền thống, thiếu đa dạng chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo yêu cầu khách hàng 95 Đây cách thức quảng cáo gần gũi, dễ thực hiện, chi phí mà hiệu lại cao Có thể in quảng cáo lên mẫu biểu ngân hàng dịch vụ mà ngân hàng thực Hoặc biến khách hàng thành lực luợng bán hàng từ việc khai thác lòng nhiệt tình khách hàng hài lịng ngân hàng, nhờ họ chuyển lời giúp tới bạn bè gia đình họ Một mẫu thơng tin dễ điền gửi đến khách hàng thuờng xuyên mang lại đầu mối quí giá Với cách quảng cáo nhu vậy, có hội lơi kéo, thu hút khách hàng tiềm với chi phí quảng cáo khơng nhiều Đây hình thức thu hút khách hàng tiềm thơng qua khách hàng có hiệu Ngân hàng TMCP Quân Đội nên nghiên cứu tổ chức thực Hai là, tích cực quảng cáo thông qua đội ngũ cán ngân hàng Việc tổ chức quảng cáo thông qua đội ngũ cán loại quảng cáo trực tiếp, mang lại kết cao Đây loại quảng cáo dễ truyền tin thông tin truyền từ khách hàng đến khách hàng khác đuợc tin cẩn Ngân hàng Quân đội có đội ngũ cán tuơng đối lớn, nhung chua đuợc khai thác từ cách thức chung cho quảng cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việc quảng cáo cán dừng lại phận cán nghiệp vụ Các cán quảng cáo dịch vụ phận chủ yếu, dịch vụ khác đuợc khách hàng hỏi thăm tỏ lúng túng, khơng đủ thông tin dịch vụ để làm đuợc quảng cáo cho ngân hàng Điều xuất phát từ nhận thức quảng cáo Nhiều nguời cho hiệu Nhung phuơng tiện thơng tin đại chúng nhu đài, báo, tivi, hiệu Nhung phuơng tiện lại có nhuợc điểm lớn khả luu giữ thông tin ý thức khách hàng Do vậy, giải pháp cho vấn đề việc giáo dục ý thức cho cán nhân viên, học hỏi thu luợm nhiều kiến thức dịch vụ ngân hàng từ giải thích, tu vấn cho khách hàng 96 Ba là, tích cực quảng cáo hoạt động, dịch vụ ngân hàng qua kênh thông tin đại chúng Một số cách quảng bá thuơng hiệu mà ngân hàng áp dụng tốt thời gian nhu: quảng cáo mạng Internet, thông qua website thông thuờng website chuyên thị truờng tài chính, ngân hàng; quảng cáo qua báo chí, truyền hình vào khung thời gian thu hút nhiều nguời theo dõi Ngồi ra, ngân hàng tận dụng việc tài trợ, đồng tài trợ cho chuơng trình truyền hình, chuơng trình thực tế với luợng khán giả lớn để tăng niềm tin ủng hộ khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác 3.2.6 Thực tốt sách khách hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao nhận biết khách hàng tạo dựng trung thành khách hàng điều Ngân hàng quân đội cần làm Do việc xây dựng sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh việc cần thiết để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp Ngân hàng quân đội lựa chọn đối tuợng khách hàng phục vụ, tạo nên hệ thống khách hàng truyền thống, từ nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng thị truờng Thơng qua sách khách hàng, Ngân hàng quân đội đề biện pháp hoạt động để từ định huớng cho phát triển Đối với khách hàng, sách khách hàng tạo cho họ an tâm, thuận tiện, xác, tiết kiệm thời gian, từ tạo hài lịng cao khách hàng Chính sách khách hàng ngân hàng quân đội huớng tới giữ vững đuợc khách hàng lớn quan trọng chủ động cạnh tranh với ngân hàng khác, tập trung mở rộng khách hàng mới, sách chăm sóc khách hàng ngân hàng quân đội cần điều chỉnh phù hợp với định huớng kinh doanh mới, phấn đấu đảm bảo chăm sóc cung ứng cao nhất, toàn diện 97 tất nhu cầu khách hàng cách bền vững sở an toàn, hiệu chia sẻ lợi ích Ngân hàng quân đội cần xây dựng sách khách hàng quan trọng hệ thống khách hàng có ảnh huởng mang lại hiệu lớn ngành, phân cơng mức độ chăm sóc khách hàng theo cấp, xây dựng hệ thống tích điêm sở lợi ích khách hàng đem lại gắn liền với sách lãi suất, phí, sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ hợp tác với MB lâu dài Thống cách thức ứng xử khách hàng phuơng thức phối hợp hội sở chi nhánh hệ thống: Phân định rõ khách hàng (theo quy mơ, tính chất trọng yếu) phải có cán chịu trách nhiệm chăm sóc, quản lý Thống quy định, áp dụng sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ ), tránh tình trạng chi nhánh áp dụng khác dẫn đến cạnh tranh nội bộ, giảm hiệu chung hệ thống Đối với khách hàng lớn cần áp dụng sách giá tổng thể; có sách giảm phí lũy tuyến theo doanh số sử dụng, hồn thiện chế tích điểm cho khách hàng sử dụng dịch vụ MB gắn với sách khuyến 3.2.7 Nâng cao chất lượng tư vấn cho khách hàng, thực khuyến mãi, tạo dịch vụ kèm Việc thực tư vấn nhanh chóng, hiệu cho khách hàng suốt trình giao dịch giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ ngân hàng ngân hàng quân đội, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vủa MB có sức hấp dẫn doanh nghiệp cá nhân nhờ giúp MB giữ khách hàng Ngân hàng quân đội cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, hiệu tính chun 98 nghiệp phải đặt lên hàng đầu Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ phòng tư vấn rộng rãi, thống mát với hệ thống wifi máy tính để khách hàng truy cập mạng tư vấn dịch vụ ngân hàng Mặc dù tại, ngân hàng quân đội xây dựng phận 24/7 chuyên đáp ứng thắc mắc khách hàng, nhiên ngân hàng quân đội cần tiếp tục nghiên cứu, cải tiến để xây dựng mơ hình MB24/7 theo hướng: Bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng như: giới thiệu, tư vấn, giải thích bước/quy trình giao dịch tiếp nhận phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông qua có thêm sáng kiếm để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày hiệu an toàn hoàn Xây dựng MB24/7 nơi khách hàng gửi gắm đòi hỏi dịch vụ Đây nguồn tài nguyên lớn để khai thác nhu cầu đại chúng xã hội thông qua mối quan hệ tương tác ngân hàng với khách hàng 3.2.8 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo Hiện nay, trình độ cán ngân hàng chưa cao so với NHTM khác Để chủ động hội nhập cách có hiệu cần chuẩn bị đảm bảo điều kiện định Đó phải đẩy nhanh trình đổi đồng sâu sắc nhiều mặt hoạt động ngân hàng, từ đổi thể chế, chế sách đến đổi cơng nghệ quy trình nghiệp vụ cho phù hợp với thông lệ quốc tế Để thực thắng lợi nhiệm vụ khó khăn phức tạp này, địi hỏi phải có đội ngũ cán đào tạo kỹ lưỡng không mặt chun mơn, nghiệp vụ mà cịn khía cạnh đạo đức, lĩnh nghề nghiệp, đủ sức giải vấn đề thực tiễn đặt ra, sẵn sàng chấp nhận vượt qua khó khăn thách thức thắng lợi nghiệp đổi ngân hàng Mặt khác, tập trung vào đầu tư đổi công nghệ mà không 99 quan tâm đến việc bồi dưỡng, đào tạo cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến lãng phí vốn đầu tư, hiệu sử dụng công nghệ thấp Do vậy, giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng? Thứ nhất, cần thống cao mặt nhận thức quán tổ chức thực coi nguồn nhân lực chất lượng cao yếu tố định thành công phát triển dịch vụ, cạnh tranh hội nhập Thứ hai, thực đổi tư cách thức tổ chức thực công tác đào tạo theo hướng xuất phát từ nhu cầu thị trường lao động ngân hàng Theo nghĩa đó, chi nhánh cần tổ chức đào tạo cán theo hướng cụ thể sau: Đào tạo lại cán quản lý: Giám đốc, Phó giám đốc, trưởng phó phịng chi nhánh để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, kiến thức công nghệ thông tin, mở thị trường, phân tích, dự báo phịng ngừa rủi ro, quản lý hành Đối với cán giao dịch: Cần trọng đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng Các cán giao dịch cần phải học qua lớp đào tạo, huấn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng đặt biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ marketing Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ chuyên tin học vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, cơng nghệ đại để nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, bắt đầu tư việc đơn giản tin học hoá quản lý văn phòng, quản lý lương, tiến tới bước cải tiến sáng tạo sản phẩm phần mềm phù hợp với yêu cầu cụ thể hệ thống ngân hàng Việt Nam Thứ ba, cần gắn kết chặt chẽ công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Nhận thức sở rõ 100 ràng cho việc xây dựng nội dung chương trình, tổ chức theo dõi, đánh giá kết hiệu đào tạo cán Mỗi cán sau cử đào tạo, cần tạo điều kiện giao thêm việc để vận dụng tối đa kiến thức, kinh nghiệm học nhằm khai thác có hiệu tiềm công nghệ, kỹ thuật để nâng cao chất lượng hiệu hoạt động ngân hàng Trên sở đó, lấy kết vận dụng tri thức đào tạo đóng góp thực để đánh giá lực kết học tập, xem xét đề bạt thay phải dựa vào nhiều hình thức cấp vừa qua Thứ tư, phải tranh thủ trợ giúp thông qua hợp tác quốc tế Bên cạnh cố gắng đạt được, để nâng cao hiệu công tác đào tạo, cần tranh thủ tối đa trợ giúp quốc tế thông qua chương trình hợp tác Ngân hàng cần xây dựng thực đề án hợp tác quốc tế lĩnh vực đào tạo Trong cần tính đến việc sử dụng hình thức đào tạo khác nhau, đối tác tiềm huy động để thực đào tạo hỗ trợ tài chính, tư liệu Trước mắt cần ý thực tốt khố đào tạo khn khổ dự án hỗ trợ cải cách hệ thống ngân hàng Tổ chức tài chính, tiền tệ quốc tế WB, ADB, IMF Đồng thời, cần tìm kiếm hợp tác trợ giúp đào tạo nguồn nhân lực thơng qua ngân hàng nước ngồi có chi nhánh hoạt động Việt Nam 3.2.9 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trường nhằm phát thay đổi nhu cầu khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Đây điều quan trọng có ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội thực việc nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, việc nghiên cứu thị trường tự phát cá nhân, chưa tổ chức cách khoa học, 101 Do chưa đạt kết mong muốn không hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian qua Do vậy, nghiên cứu thị trường nên tập trung vào hướng sau: Một là, nghiên cứu cầu Đây việc nghiên cứu tập tính, thói quen, thay đổi nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng, sở ngân hàng nâng cao khả thích ứng dịch vụ thị trường nhằm tăng cường khả thu hút khách hàng Yêu cầu trình nghiên cứu thị trường phải trả lời câu hỏi như: Ai khách hàng ngân hàng? Thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ cần dịch vụ ngân hàng Vấn đề khách hàng ai? Có thể chia thành nhóm khách hàng sau: Khách hàng tổ chức; khách hàng doanh nghiệp; khách hàng cá nhân có nhu cầu hỗn hợp với yêu cầu lúc nào, đâu hoàn cảnh Ngân hàng xem xét lựa chọn khách hàng: khách hàng hấp dẫn khách hàng có triển vọng hoạt động kinh doanh ngân hàng; khách hàng truyền thống; khách hàng tương lai; khách hàng tiềm Vấn đề thái độ khách hàng dịch vụ ngân hàng: họ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng an toàn, quen thuộc thành đạt Nhưng tính trung thành ngày giảm, ngân hàng gắn kết họ thông qua gần gũi sử dụng triệt để sản phẩm Do vậy, muốn lôi kéo khách hàng Ngân hàng cần tạo tin tưởng, yên tâm cho khách hàng lúc, nơi Đặc biệt giao dịch, cán ngân hàng phải có tính chun nghiệp cao, có trình độ tư vấn, giới thiệu dịch vụ ngân hàng mà khách hàng muốn tìm hiểu sử dụng Tuyệt đối khơng để tình trạng làm khách hàng thất vọng lần giao dịch Đồng thời để tạo mối quan hệ lâu dài, ngân hàng cần tìm cách để khách hàng sử dụng triệt để dịch vụ ngân hàng mở tài khoản, khuyến mại phí tốn, đưa mức giá dịch vụ cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng 102 Khách hàng cần dịch vụ ngân hàng: dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu họ, khắc phục đuợc nhuợc điểm mà họ phải đối mặt, dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, đơn giản, giá hợp lý, tối đa hố đuợc lợi ích họ muốn đuợc phục vụ nơi họ cần Ví dụ: Những nguời gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nguời không ua thích rủi ro, nhung lại muốn tối đa hố đuợc lợi ích từ tiền gửi tiết kiệm nhu: tối đa hoá thu nhập, đáp ứng nhu cầu kỳ hạn theo chu kỳ vận động khách quan khách hàng, sản phẩm có khả chuyển đổi cao Do vậy, ngân hàng cần phải tìm dịch vụ tiết kiệm có nhiều tiện ích cho khách hàng nhu thực tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt Hoặc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu toán qua tài khoản chi phí điện, điện thoại, nuớc cơng ty Điện lực, Buu điện, công ty nuớc Đây nhu cầu xuất phát từ phía bên cung cấp dịch vụ bên sử dụng dịch vụ Nguyên nhân do: nhà cung cấp công ty phải thuê cử nguời thu tiền nhà dân, đơn vị gây tốn chi phí, thất việc tốn thơng qua tài khoản ngân hàng giảm bớt phiền hà cho nguời sử dụng loại hàng hóa Ngân hàng/khách hàng thực trích tiền từ tài khoản tốn để thực tốn Đây dịch vụ hồn tồn có tính khả thi Ngồi ra, Ngân hàng cần tìm hiểu thêm việc toán qua tài khoản cho dịch vụ khác kinh tế Hai là, nghiên cứu cung Đây việc nghiên cứu khả cung ứng loại dịch vụ ngân hàng khả cung ứng đối thủ cạnh tranh Thị truờng ngân hàng mở rộng với tham gia nhiều ngân hàng khác tạo nên cạnh tranh ngân hàng ngày lớn Do vậy, để mở rộng thị phần đứng vững thị truờng, ngân hàng không cần hiểu thấu đáo khách hàng mà cần thiết phải nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh tranh để đua giải pháp sách thích hợp 103 3.3KIẾN NGHỊ Phát triển dịch vụ ngân hàng liên quan đến chế sách phát triển kinh tế, xã hội Đảng Nhà nước, đến tầm quản lý vĩ mô Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến quy định cụ thể Ngân hàng TMCP Quân Đội Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng địi hỏi tầm vĩ mơ vi mơ phải có giải pháp đồng Một số kiến nghị đưa nhằm tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Hoàng Quốc Việt sau: 3.3.1 Kiến nghị với cấp có thẩm quyền: Thứ nhất, Nhà nước cần tạo hàng lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng Hiện nay, hệ thống quy định hoạt động ngân hàng chưa thống nhất, chẳng hạn quy định giao dịch bảo đảm, xử lý tài sản đảm bảo, pháp luật đất đai, quy định thương phiếu, hối phiếu, thương mại điện tử, đặc biệt quy định báo cáo tài trách nhiệm báo cáo tài doanh nghiệp Nhà nước cần ban hành quy định cho đồng với chế toán đại, phù hợp với xu hội nhập Thứ hai, Nhà nước nên có quy định ràng buộc việc toán qua ngân hàng cá nhân, tổ chức xã hội Nhà nước nên có quy định ràng buộc liên kết ngành bưu điện, thuế, nước, điện để thực tốn chi phí điện, nước, điện thoại qua tài khoản ngân hàng Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng toán không dùng tiền mặt kinh tế nâng cao đựơc ý thức người dân việc thực dịch vụ ngân hàng Để từ làm cho dịch vụ ngân hàng trở thành "cơm ăn nước uống hàng ngày" người dân nước phát triển làm Thứ ba, Đối với Ngân hàng Nhà nước: Theo luật tổ chức tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam thực nhiều dịch vụ ngân 104 hàng Để ngân hàng thương mại Việt Nam thực đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, đề nghị Ngân hàng nhà nước: Tiếp tục bổ xung hoàn thiện qui định pháp lý theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng.Triển khai dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ chưa có qui định mà theo Hiệp định thương mại Việt Mỹ, phía Việt Nam cho phép ngân hàng Hoa Kỳ thực hiện, NHNN phải khẩn trương nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh dịch vụ Đặc biệt, cần có qui định pháp lý phù hợp với đặc điểm loại hình dịch vụ như: qui định pháp lý chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật an tồn, xác thực chữ ký điện tử, kiểm sốt hệ thống Vì vậy, pháp lý cho việc triển khai dịch vụ để góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ ngân hàng đại, cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện chế tốn điện tử khơng hoạt động toán ngân hàng mà phải phạm vi toàn kinh tế - xã hội NHNN nên giao quyền chủ động cho NHTM kinh doanh ngoại hối, đa dạng hoá nghiệp vụ để bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp NHNN nên cho phép NHTM thực dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phát sinh cơng cụ phịng ngừa rủi ro: Future,option, Tiếp tục trì sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nước để tăng lượng ngoại tệ thặng dư khu vực dân cư tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ Đẩy mạnh hoạt động thị trường mở, thị trường tiền tệ Hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ chưa phát triển kéo theo số hoạt động dịch vụ ngân hàng không phát triển chiết khấu thương phiếu, nghiệp vụ đầu tư Trong thời gian tới với 105 việc hỗ trợ NHTM việc đại hoá ngân hàng, phát triển dịch vụ, NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ nhằm đẩy mạnh hoạt động thị trường NHNN phối hợp với bộ, ngành liên quan để tháo gỡ khó khăn hệ thống NHTM về: tỷ lệ đảm bảo an toàn (hiện q cao khơng khuyến khích việc huy động vốn đầu tư cho kinh tế), qui định mở rộng màng lưới (hiện khơng có qui định mở rộng mạng lưới nên mạng lưới NHTM có nhiều cấp cập, chồng chéo tạo cạnh tranh không lành mạnh, không phát huy sức mạnh màng lưới rộng), việc xử lý đảm bảo tiền vay 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân Đội Ngân hàng TMCP Quân Đội nên xây dựng hoàn thiện văn quy định hoạt động dịch vụ ngân hàng áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống, đồng thời với việc xây dựng tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng rõ ràng phù hợp Ngân hàng nên có văn cụ thể chi tiết để hướng dẫn chi nhánh để thực quy chế chung hoạt động dịch vụ ngân hàng Có đạo xát với thực tế, điều kiện nay, mà tình hình kinh tế giới có nhiều bất ổn, giá vàng, giá chứng khoán thay đổi liên tục, lên xuống thất thường Việc đạo văn cần thiết để tăng cường công tác quản lý hoạt động dịch vụ chi nhánh khắp nước Ngân hàng Quân Đội cần phải tăng cường công tác kiểm tra, giám sát tình hình thực hoạt động dịch vụ ngân hàng chi nhánh, bảo đảm chi nhánh ln thực sách quy định Ngân hàng Quân Đội ban hành quy định, văn pháp luật Ngân hàng Nhà nước phủ, đồng thời có hình thức xử phạt phù hợp trường hợp chi nhánh không tuân thủ quy định cấp 106 Bên cạnh đó, Ngân hàng Quân Đội nên tạo điều kiện để chi nhánh chủ động hoạt động Chi nhánh đơn vị làm việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chịu trách nhiệm tu vấn cho nhu cầu khách hàng Vì vậy, số truờng hợp, chi nhánh tự định dịch vụ ngân hàng phù hợp mà xin ý kiến đạo Ngân hàng Quân Đội Sớm thực chuyển đổi mơ hình tổ chức theo huớng NHTM đại, hoạt động theo thông lệ quốc tế Mơ hình tổ chức Ngân hàng Qn Đội từ hội sở đến chi nhánh cần đáp ứng đuợc yêu cầu: tập trung vào khách hàng tập trung vào sản phẩm ngân hàng, nhân viên ngân hàng trung tâm tạo lợi nhuận cho ngân hàng Với dịch vụ ngân hàng có hàm luợng cơng nghệ cao, sau nghiên cứu triển khai, thí điểm, nghiệm thu tốt, Ngân hàng Quân Đội nên sớm triển khai chi nhánh để tạo khác biệt sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ quảng bá thuơng hiệu Cuối cùng, Ngân hàng Quân Đội nên tăng cuờng công tác đào tạo, bồi duỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ cán toàn hệ thống, thuờng xuyên tổ chức buổi hội thảo, tập huấn nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho cán nhu cử cán có lực đào tạo, học tập nuớc để nắm bắt xu phát triển giới, nâng cao chất luợng đội ngũ cán bộ, từ nâng cao chất luợng hoạt động tồn hệ KẾT LUẬN CHƯƠNG Xuất phát từ thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng thời gian vừa qua, để tiếp tục phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội cần phải thực đồng giải pháp cụ thể sau: Xây dựng định 107 hướng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp; tích cực khai thác mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ ngân hàng; mở rộng thời gian phân phối dịch vụ; tăng cường quảng cáo nhằm khuyến khích dịch vụ ngân hàng phát triển; đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn cho khách hàng, thực khuyến mãi, tạo dịch vụ kèm; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo; tổ chức nghiên cứu thị trường Các giải pháp muốn thực hiệu quả, cần phái có hỗ trợ từ phía quan có thẩm quyền Nhà nước cần có hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi liên quan đến dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện, bổ sung quy định để hỗ trợ khuyến khích NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng, từ Ngân hàng TMCP Quân Đội cần có sách phù hợp, sát thực với thực tế hoạt động dịch vụ ngân hàng chi nhánh, đơn vị kinh doanh để đem lại hiệu hoạt động dịch vụ tốt 108 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng thương mại phận cấu thành dịch vụ tài nói chung Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm: Nhận tiền gửi, cho vay, cho th tài chính, chuyển tiền tốn thẻ, séc, bảo lãnh, dịch vụ toán bù trừ, cung cấp chuyển giao thơng tin tài chính, dịch vụ tư vấn trung gian, hỗ trợ tài Sự phát triển dịch vụ NHTM không cần thiết cho NHTM thời gian nay, mà cịn góp phần phát triển kinh tế, xã hội theo định hướng chung Đảng Nhà nước Để đánh giá phát triển dịch vụ NHTM, cần thiết phải sử dụng kết hợp số tiêu định lượng định tính định Sự phát triển dịch vụ NHTM chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố môi trường pháp lý, kinh tế, cạnh tranh, khách hàng nhân tố khách quan khác, hay từ nhân tố nội NHTM chiến lược kinh doanh, chất lượng thông tin, khả tài chính, nguồn nhân lực để phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM cách phù hợp hiệu Qua tình hình hoạt động MB giai đoạn 2011 - 2013 thấy: hoạt động dịch vụ ngân hàng thời gian vừa qua tiến triển theo hướng thuận lợi, Ngân hàng trì lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ tăng dần qua năm, đảm bảo kinh doanh hiệu ln có lãi Ngân hàng đạt hiệu cao hầu hết mảng huy động, cho vay, bảo lãnh, toán Mặc dù vậy, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cịn tổn số vấn đề, dịch vụ cịn đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chất lượng dịch vụ hạn chế, giá dịch vụ chưa cạnh tranh Nguyên nhân tồn chưa có chiến lược phát triển dịch vụ hợp lý, chưa thật trọng phát triển công nghệ ngân hàng, hạn chế vốn đầu tư, marketing ngân hàng, bố trí mạng lưới chưa thực hiệu Ngồi cịn xuất phát từ số nguyên nhân khách quan khó 109 110 khăn chung DANH kinhMỤC tế vàTÀI kết LIỆU hợpTHAM chưa đồng KHẢO thành phần kinh tế, cáo khiến vụ ngân hànghoạt Báo kếtcho chất kinh lượng doanh dịch phương hướng độngngân hàng Ngân thương hàng mại nóiTMCP chung Qn chiĐội nhánh nói2011 riêng cịn gặp nhiều khó khăn năm - 2013 Xuất từ trịthực trạngNgân hoạt hàng độngthương dịch vụ ngân Giáo trìnhphát Quản tín dụng mại, Tác hàng giả PGS TS.thời gian vừaĐinh qua,Xuân để tiếp tục ThS phátNguyễn triển hoạt Ngân2012 hàng cần phải Hạng, Vănđộng Lộc, dịch NXB.vụ Tàitạichính thực đồng giải pháp cụ thể sau: Xây dựng định hướng kế hoạch Giáo trình Quản trị dịch vụ khác Ngân hàng thương mại, Tác giả TS phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp; tích cực khai thác mối quan hệ tương Nghiêm Văn Bảy, NXB Tài 2012 hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ ngân hàng: mở rộng thời gian phân phối http: //www.baomoi.com/Phat-trien-dich-vu-ngan-hang-trong-hoi-nhapdịch vụ; tăng cường quảng cáo nhằm khuyến khích dịch vụ ngân hàng phát kinh-te-Ky-2/126/6960134.epi triển; đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch Luật Ngân hàng Nhà nước luật tổ chức tín dụng 2010 vụ tư vấn cho khách hàng, thực khuyến mãi, tạo dịch vụ kèm; Nghị định số 101/2012/NĐ - CP ngày 22/11/2012 Chính phủ việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công tác đào tạo phải đơi với sử dụng tốn mặt cánThanh sau đàokhông tạo; dùng tăng tiền cường công tác nghiên cứu thị trường; tăng cường Pháp lệnh sốt ngoại hốihiện số dịch 28/2005/PL - UBTVQH11 cơng tác kiểm thực vụ quản lý phòng ngừangày rủi ro.13/12/2005 Ủy ban thường vụ quốc hội Quyết định số 226/2002/QĐ - NHNN ngày 26/03/2002 Ngân hàng Nhà nước Ban hành quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Sổ tay tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 10.Thông tư số 28/2012/TT - NHNN ngày 03/10/2012 Ngân hàng Nhà nước Bảo lãnh ngân hàng 11.Tạp chí Ngân hàng ( 2011-2012-2013), Hà Nội 12.Thời báo Ngân hàng (2011-2012-2013), Hà Nội 13.Tạp chí Tài tiền tệ (2011-2012-2013), Hà Nội ... • Sự phát triên kinh tê, xã hội Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng nh? ?n tố đ? ?nh đến phát triển kinh tế Cụ thể: Một kinh tế mà dịch vụ ngày phát triển có tác động đa chiều đến hoạt động kinh tế xã... tố kinh tế: nh? ?n tố kinh tế cấu th? ?nh tạo môi trường kinh tế cho th? ?nh phần kinh tế hoạt động điều ch? ?nh quản lý vĩ 25 - Chu kỳ kinh tế Chu kỳ kinh tế tác động lớn đến hoạt động kinh doanh ngân... đến thu nh? ??p Ngân hàng Một hạn chế ng? ?nh l? ?nh vực kinh tế gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh th? ?nh phần kinh tế l? ?nh vực gây sụt giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ th? ?nh phần kinh tế l? ?nh vực nguợc