0817 nâng cao chất lượng dịch vụ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh trung yên luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - NGÔ THỊ PHƯƠNG LAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRUNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2014 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - NGÔ THỊ PHƯƠNG LAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRUNG YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN BẠN HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Ngô Thị Phương Lan LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Học viện Ngân hàng nhiệt tình dạy dỗ truyền đạt kiến thức cho em năm học vừa qua đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trung n giúp đỡ tơi q trình hồn thiện Luận văn Em xin đặc biệt cảm ơn PGS TS Mai Văn Bạn nhiệt tình huớng dẫn em hồn thành Luận văn Học viên thực Ngô Thị Phương Lan MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 .Vai trò dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 11 1.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 25 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng NHTM 25 1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 26 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHNo&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH TRUNG YÊN 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trung Yên .36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trung Yên 38 2.1.3 Kết kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh Trung Yên 41 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TRUNG YÊN 43 2.2.1 Nhóm dịch vụ huy động vốn 43 2.2.2 .Nhóm dịch vụ cấp tín dụng 49 2.2.3 .Dịch vụ bảo lãnh 53 2.2.4 Dịch vụ toán nước 54 2.2.5 Dịch vụ toán quốc tế 56 2.2.6 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối 56 2.2.7 Dịch vụ thẻ 58 2.2.8 Dịch vụ Mobile banking 3.1.2 Định hướng nâng cao TỪ chấtVIẾT lượngTẮT dịch vụ ngân hàng DANH MỤC CÁC NHNo&PTNT Chi nhánh Trung Yên .78 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TRUNG YÊN 80 3.2.1 .Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .80 3.2.2 Giải pháp cụ thể 99 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 101 Agribank Agribank Trung Yên NHNN NHTM NHNo&PTNT NH 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Hiệp hội Ngân hàng 101 : Ngân hàng Nông nghiệp phát triên Nông thôn : Ngân hàng Nông nghiệp phát triên Nông :thôn Ngân hàng nhà nước : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn : Ngân hàng DVNH : Dịch vụ ngân hàng SPDV : Sản phẩm dịch vụ WTO : Tổ chức thương mại SGD I : Sở giao dịch I ATM : Máy rút tiền tự động POS : Thiết bị chấp nhận thẻ TTQT : Thanh toán quốc tế HĐKD : Hoạt động kinh doanh L/C : Thư tín dụng UNC : Ủy nhiệm chi VND : Việt Nam đồng EUR : Đồng tiền chung Châu Âu USD : Đô la Mỹ FRF : Phờ Pháp JPY : Yên Nhật 95 Đầu tư phát triển mạnh nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ phần quan trọng chiến lược phát triển kinh doanh NHNo&PTNT Trung Yên sở để phát triển dịch vụ ngân hàng Để đạt mục tiêu phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần phát huy mạnh sở khách hàng lớn hệ thống mạng lưới chi nhánh có, tích cực bán chéo sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ phát triển sản phẩm dịch vụ để phục vụ nhu cầu ngày tăng đa dạng khách hàng Phương pháp làm giảm thiểu nhu cầu khách hàng tìm sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh, tăng lòng trung thành khách hàng với ngân hàng Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nội dung chủ yếu sau: - Tận dụng tối đa mạnh sở khách hàng mạng lưới chi nhánh để nâng tỷ lệ bán chéo sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng có kế hoạch tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ, cho vay mua nhà trả góp, cho vay tiêu dùng, cầm cố chấp, thẻ tín dụng, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm dịch vụ gửi tiền tiết kiệm liên kết với chứng khoán, bảo hiểm, quyền chọn - Phát triển mở rộng sở khách hàng có thu nhập từ trở lên Song song với tiếp tục củng cố vị ngân hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ phục vụ đại chúng, ngân hàng tập trung đầu tư phát triển nhóm khách hàng có thu nhập từ trung bình trở lên tăng lượng khách hàng có thu nhập cao Ngân hàng tiến hành phân tích phân loại sở khách hàng thành nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng có nhu cầu nhóm khách hàng có thu nhập cao Ngân hàng xây dựng chiến lược Marketing, chiến lược sản phẩm, dịch vụ chiến lược giá riêng cho nhóm khách hàng - Phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng phục vụ nhu cầu ngày đa dạng cao khách hàng: xây dựng điểm giao dịch cửa cho khách hàng việc thiết kế phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng 96 phù hợp với nhu cầu khách hàng thông qua kênh phân phối khác Tiếp tục tăng thị phần tiền gửi việc áp dụng hệ thống lãi suất nhiều bậc phát triển sản phẩm tiền gửi liên kết tiền gửi hỗn hợp tảng nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thông tin - Tập trung đầu tu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Chi nhánh Trung Yên phát triển mảng thẻ tín dụng để tăng doanh thu tín dụng dịch vụ Ngân hàng cần tiếp tục thâm nhập thị truờng tạo chỗ đứng thị truờng thẻ chuơng trình tiếp thị tập trung, xây dựng thuơng hiệu uy tín, áp dụng hệ thống xác định lãi suất dựa hệ số tín dụng chủ thẻ Xây dựng sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng để bán chéo cho khách hàng - Tối uu hóa lãi suất tiết kiệm phát triển dịch vụ tốn quản lý nguồn vốn nhằm giảm chi phí vốn đầu vào, áp dụng hệ thống lãi suất tiết kiệm cho nhiều bậc để thu hút khách hàng với luợng tiền gửi lớn, đồng thời giảm chi phí vốn tài khoản có số du thấp Phát triển dịch vụ toán quản lý vốn, dịch vụ thẻ để thu hút khách hàng mở tài khoản ngân hàng sử dụng số du tài khoản để giảm chi phí vốn, tăng độ ổn định nguồn vốn 3.2.1.10 Nâng cao chất lượng quản trị điếu hành kiểm tra, kiểm soát nội Chất luợng dịch vụ không phụ thuộc vào trình độ nhân viên, trình độ cơng nghệ mà cịn phụ thuộc vào trình độ quản trị điều hành, vào chất luợng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội Muốn đội ngũ cán cần thuờng xuyên đuợc nâng cao Đồng thời cần thuờng xuyên rà sốt lại quy trình quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở Chi nhánh cần lựa chọn cán có trình độ chun mơn giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, có tính trung thực vào phận kiểm tra kiểm soát nội bộ, cần cố gắng tạo điều kiện cho phận làm việc cách khách quan độc lập 97 Chi nhánh cần có kế hoạch luân chuyển cán nghiệp vụ chi nhánh, phòng giao dịch, quầy giao dịch Đây biện pháp phòng ngừa rủi ro đạo đức nhân viên, nâng cao chất luợng công tác kiểm soát lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Liên kết với ngân hàng bạn để tổ chức buổi hội thảo, nói chuyện chuyên đề, học nghiệp vụ, cho phép them gia học tập ngoại ngữ, chuyên ngành nuớc cho số cán bộ, đặc biệt cán nguồn Việc đào tạo phải phân chia làm nhiều lớp với cấp mức độ khác để đảm bảo nguời tham gia dễ tiếp thu, không nhàm chán Kế hoạch đào tạo phải đuợc lập chi tiết cụ thể nhu: đào tạo toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, cho cán làm cơng tác tốn quốc tế, tu vấn đầu tu tài chính, quản lý danh mục đầu tu dự án nuớc ngồi cho cán thẩm định, tín dụng, lập kế hoạch vốn, xây dựng hạn mức tiền gửi, tiền vay, phuơng thức đầu tu vốn có hiệu cho cán kế hoạch, lãnh đạo chi nhánh 3.2.1.11 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con nguời yếu tố định, để nâng cao chất luợng dịch vụ truớc yêu cầu hội nhập phải nâng cao chất luợng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh Trung Yên Với điều kiện cụ thể, giải pháp nâng cao chất luợng nguồn nhân lực áp dụng: - Tuyển dụng cán hàng năm cần theo quy định Chính phủ theo hình thức thi tuyển với tiêu chuẩn cụ thể, hội đồng làm việc khách quan, nội dung thi sát với yêu cầu cán bộ, nhân viên cho phận cụ thể khác Trong cần ý đến trình độ chun mơn đuợc đào tạo, mức độ thi tốt nghiệp Tiếp trình độ ngoại ngữ, tin học, khả giao tiếp, ứng xử Trong xu hội nhập mức độ cạnh tranh hoạt động dịch vụ địa bàn Hà Nội ngày lớn, địi hỏi cán có trình độ thành thạo chun mơn nghiệp vụ, vững vàng kỹ có khả giao tiếp khách hàng tốt 98 - Thường xuyên đào tạo lại theo hình thức khác nhau; bao gồm mời chuyên gia đến kèm cặp cán chỗ, tổ chức thuyết trình chỗ, cử cán theo học lớp tập huấn, chương trình đào tạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam nước Đồng thời chi nhánh nên khuyến khích cán tự học tự đào tạo lại theo kênh khách theo hướng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ - Tổ chức đánh giá cán sát với chất lượng công việc mà họ đảm nhận Nếu không đảm bảo chất lượng cơng việc dứt khốt bố trí làm việc khác Nếu giao dịch với khách hàng bị phàn nàn, kêu ca nhiều cần kiên điều chuyển sang phận khác Kèm theo có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng, kịp thời cho cán giỏi, cán có lực, cán khách hàng quý mến khen ngợi - Cử cán khảo sát, tham quan, học hỏi kinh nghiệm nước dịch vụ Khuyến khích cán tự tìm tịi nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng khác áp dụng, triển khai chi nhánh - Có sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng từ ngân hàng khác, từ ngành khác tốt nghiệp trường đại học nước chi nhánh Chính sách thu hút chủ yếu bố trí sử dụng, sách đãi ngộ, sách thù lao, việc tạo điều kiện phát huy tốt chun mơn khơng khí làm việc chi nhánh - Chi nhánh mạnh dạn đề xuất với cấp có thẩm quyền thử nghiệm mơ hình th chun gia nước lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc ngân hàng - Định kỳ tổ chức lịch thi sát hạch, thi chuyên môn nghiệp vụ thao tác dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giao dịch với khách hàng cán nhân viên chi nhánh ngân hàng - Thường xuyên giáo dục, nâng cao nhận thức cho nhân viên giao dịch, cán nghiệp vụ phòng tránh rủi ro đạo đức ý thức hiệu chung chi nhánh Mặt khác cần thường xuyên theo dõi sinh hoạt, 99 giao tiếp cán để đề phòng diễn biến bất thường chi tiêu, sinh hoạt, lối sống, phòng ngừa rủi ro đạo đức cán - Có chế khuyến khích cán bộ, nhân viên nâng cao trình độ, hồn thiện quy trình nghiệp vụ nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.2 Giải pháp cụ thể - Nâng cao nhận thức cán phịng dịch vụ marketing nói riêng cán nhân viên chi nhánh nói chung giao tiếp, quan hệ với khách hàng để tạo dựng hình ảnh tốt sản phẩm, dịch vụ Agribank, qua giữ chân khách hàng có thu hút khách hàng mới, đặc biệt nhận thức SPDV NHNo&PTNT Chi nhánh Trung Yên trọng phát triển sản phẩm thẻ, chuyển tiền kiều hối MobileBanking Để đạt kết tốt, phịng Dịch vụ Marketing cần có phận chuyên sâu nghiên cứu, đánh giá tình hình triển khai SPDV này, phải thường xuyên cập nhật bước tiến sản phẩm NHTM khác triển khai để có đề xuất kịp thời nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng Bên cạnh đó, thân cán phòng Dịch vụ Marketing phải đội ngũ có trình độ đáp ứng u cầu phát triển, ngồi tuyển chọn đội ngũ cán có trình độ, lực, cịn phải thường xun mạnh dạn đầu tư kinh phí cử cán học tập nghiên cứu phát triển SPDV NHTM, tổ chức đào tạo uy tín nước ngồi - Đảm bảo vận hành thơng suốt trình cung ứng dịch vụ: Kiểm tra thường xuyên tình trạng hoạt động ATM để đảm bảo hoạt động ổn định ATM, phối kết hợp chặt chẽ với Trung tâm thẻ chi nhánh việc xử lý tra soát, khiếu nại nhằm cung cấp thơng tin kịp thời, xử lý xác giao dịch tra sốt nhằm đảm bảo an tồn tài sản cho ngân hàng khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ lĩnh vực thẻ; dịch vụ chuyển tiền kiều hối, phải thường xuyên kiểm tra tin điện để báo có, chi trả kịp 100 thời cho khách hàng, nghiên cứu triển khai việc chi trả kiều hối nhà cho khách hàng; thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng thông tin hệ thống vận hành dịch vụ Mobile banking - Công tác Marketing, tiếp thị: Để chủ động công tác quảng bá, tiếp thị SPDV, NHNo&PTNT Chi nhánh Trung Yên cần thực sau: + Tăng cường việc bán chéo sản phẩm: không cán nghiệp vụ cụ thể bán sản phẩm dịch vụ mà tất cán chi nhánh phải người giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ chi nhánh đến với khách hàng, chuyển tiền kiều hối, Mobile banking đến với khách hàng + Tăng nguồn kinh phí dùng cho tiếp thị, quảng bá để sử dụng cho việc khuyến khích vật chất điểm chấp nhận thẻ EDC/POS thu hút nhiều khách hàng sử dụng, có doanh số mua hàng cao; khen thưởng cán có thành tích triển khai SPDV (thu hút nhiều khách hàng sử dụng SPDV ngân hàng), cán khách hàng có thư khen Tại điểm chấp nhận thẻ cần có hình ảnh quảng bá ấn tượng thu hút khách hàng + Phân loại khách hàng: Hồn thiện, bổ sung thơng tin khách hàng có hệ thống, qua xây dựng sách sau bán hàng nhằm giữ chân khách hàng giới thiệu thêm sản phẩm, dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam đến với khách hàng Thực phân tích, đánh giá, phân loại khách hàng qua nghiên cứu xây dựng gói sản phẩm sách riêng theo đối tượng khách hàng Ngay quầy khách hàng Phòng Dịch vụ Marketing, khách hàng có nhu cầu đến mở tài khoản, tìm hiểu SPDV ngân hàng, nên có số mẫu hỏi thông tin khách hàng, nhu cầu khách hàng, yêu cầu SPDV ngân hàng việc sử dụng SPDV NHTM khác mà 101 khách hàng giao dịch (nếu có) Đây sở liệu quan trọng để tiến hành phân loại khách hàng, phát triển SPDV, nâng cao chất luợng SPDV + Chính sách xúc tiến bán hàng: tăng cuờng công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm quầy giao dịch, tiếp thị khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Khuyến mại, tặng quà cho khách hàng sinh nhật, ngày lễ tết khách hàng có số du lớn, có doanh số giao dịch lớn quan tâm nhắn tin chúc mừng + Đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, chủ động giới thiệu quảng bá sản phẩm quầy giao dịch quầy khách hàng, với sản phẩm chuyển tiền kiều hối cần có góc giới thiệu ấn tuợng, dễ tiếp cận thông tin quầy giao dịch khách hàng Đặc biệt phấn đấu để khách hàng có tài khoản giao dịch sử dụng dịch vụ Mobile banking Quảng bá sản phẩm bảo đảm tính an tồn SPDV nhu Mobile banking, chuyển tiền kiều hối để tạo lịng tin khuyến khích khách hàng sử dụng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Hiệp hội Ngân hàng 3.3.1.1 Tạo lập môi trường pháp lý ổn định, phù hợp với quy định, thông lệ quốc tế cho hoạt động ngân hàng - Đề nghị phủ có đạo quan có khối luợng toán tiền mặt lớn, ổn định hợp tác chặt chẽ với NHTM nghiệp vụ toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng để đảm bảo thành cơng Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ qua góp phần đẩy mạnh hoạt động NHTM - Xu huớng phát triển DVNH phát sinh nhiều tranh chấp nhu tội phạm liên quan đến công nghệ cao, trình xử lý 102 tranh chấp tội phạm cơng nghệ cao, pháp luật (Bộ luật hình sự) dù bổ sung quy định nhung chưa đầy đủ, cụ thể dẫn đến chưa bao quát hết loại tội phạm nên khó khăn xử lý Chính vậy, cần kiến nghị với Nhà nước để bổ sung thêm loại hình tội phạm chế tài xử lý tranh chấp, hành vi phạm tội - Chính phủ cần có quy định cụ thể việc lưu giữ tiếp cận thông tin lien quan đến DVNH, phịng chống rửa tiền thơng qua DVNH hành vi bất hợp pháp có liên quan đến phương tiện điện tử mạng Internet - Chỉ đạo đổi nội dung chương trình đào tạo trường đại học, trung tâm bồi dưỡng theo hướng chuyển sang nội dung nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đại - Mức thuế thu hoạt động dịch vụ ngân hàng nên điều chỉnh giảm xuống chi nhánh NHTM hay NHTM hoạt động vùng nơng thơn, vùng miền núi để khuyến khích NHTM đẩy mạnh đầu tư, đại hóa cơng nghệ, mở rộng dịch vụ ngân hàng Khoản thuế giảm giành cho đầu tư đại hóa cơng nghệ ngân hàng dịch vụ toán 3.3.1.2 Cải thiện môi trường kinh tế xã hội Thực cam kết hội nhập Việt Nam lĩnh vực tài ngân hàng, Chính phủ nên bước dỡ bỏ hạn chế ngân hàng nước nhằm tạo điều kiện tốt để ngân hàng cạnh tranh bình đẳng, qua buộc ngân hàng nước phải tăng cường lực để cạnh tranh phát triển, có tác động tích cực đến phát triển hệ thống ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung Bên cạnh đó, tự hóa lĩnh vực tài ngân hàng phải thực sau cùng, sau cải cách cấu tự hóa thương mại Lộ trình mở cửa dịch vụ ngân hàng phù hợp đảm bảo phát triển cho ngân hàng nước đồng thời đảm bảo thực cam kết hội nhập 103 3.3.1.3 Phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ đại Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ Thông qua ngoại giao, tăng cường hợp tác quốc tế, đẩy mạnh khuyến khích chuyển giao cơng nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Sự phát triển Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển DVNH Bưu viễn thơng cơng nghệ thơng tin phát triển động lực khuyến khích người dân sử dụng DVNH đặc biệt DVNH đại 3.3.1.4 Nâng cao vai trò Hiệp hội ngân hàng Thông qua hoạt động mình, Hiệp hội ngân hàng cần tạo hợp tác chặt chẽ NHTM để hướng tới mục tiêu phát triển lành mạnh, hiệu bền vững Hỗ trợ hội viên việc đào tạo trao đổi nghiệp vụ hội viên, phát huy vai trò tổ chức liên kết phát triển công nghệ đại, trang thiết bị đồng bộ, liên kết thành viên, ví dụ đẩy mạnh hoạt động Hiệp hội thẻ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hoàn thiện thể chế hoạt động hệ thống ngân hàng - Cần sớm ban hành văn quy phạm pháp luật hướng dẫn luật số lĩnh vực cho kịp thời hiệu nghị định Chính phủ (như văn quy phạm pháp luật lĩnh vực quản lý ngoại hối, lĩnh vực cạnh tranh.) - Sự phát triển hệ thống ngân hàng đòi hỏi tất yếu việc ban hành văn pháp luật để điều chỉnh hành vi phát sinh trình phát triển, song thực tế, việc ban hành cá văn điều chỉnh diễn chậm, nhiều hành vi hoạt động tiền tệ ngân hàng phát sinh hội nhập kinh tế đến chưa có văn điều chỉnh, hướng dẫn, 104 điều chỉnh, hướng dẫn chậm hoạt động phái sinh kinh doanh tiền tệ, tín dụng, quy định kiểm soát mức độ rủi ro hoạt động kinh doanh tiền tệ Cấu trúc hạ tầng tài - Hệ thống toán quốc gia bao gồm hệ thống toán liên ngân hàng quốc gia hệ thống toán bù trừ, hệ thống toán bù trừ giao dịch thẻ ngân hàng, hệ thống toán bù trừ Kho bạc Nhà nước, hệ thống toán tiền chứng khoán hệ thống bù trừ khác Trong đó, hệ thống tốn liên ngân hàng quốc gia NHNN sở hữu vận hành xem hệ thống toán cốt lõi khu vực ngân hàng, nơi tập trung xử lý cho giao dịch liên ngân hàng nội địa đồng Việt Nam Tuy nhiên nay, NHNN Việt Nam chưa thức cơng nhận áp dụng nguyên tắc cốt lõi cho hệ thống toán BIS phát triển Bao gồm 10 nguyên tắc cốt lõi để đánh giá an toàn tin cậy hệ thống toán - Hiện chưa có trung tâm tốn bù trừ, xử lý tập trung giao dịch bán lẻ cho phương tiện tốn (khơng thẻ), hệ thống toán Kho bạc Nhà nước chưa kết nối với hệ thống toán liên ngân hàng NHNN Các yếu tố gây trở ngại cho việc phát triển số phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt toán cá nhân dân cư Đây nhiệm vụ đặt cho NHNN để hồn thiện hạ tầng tài - NHNN cần trọng đến bảo đảm an tồn, phịng chống rủi ro giao dịch tài chính, nâng cao vai trò Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội Ngân hàng; mở rộng hoạt động liên doanh, liên kết, đại lý phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng- tiền tệ Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ phát triển dịch vụ ngân hàng, vốn, công nghệ đào tạo cán trong, nước 105 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Tài Giữa hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài chính, Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan, Bảo hiểm., đơn vị có khối lượng thu chi, tốn tiền mặt lớn tổ chức khác cần có phối hợp chặt chẽ, phát triển đồng phát triền triển khai dịch vụ ngân hàng Hệ thống Kho bạc Nhà nước nên đổi mạnh mẽ cơng nghệ mình, hoạt động toán, nên sớm thực quản lý vốn tập trung tham gia hệ thống toán bù trừ điện tử liên ngân hàng Các đơn vị, tổ chức có khoản chi trả lương cho cán nhân viên nên phối hợp với NHTM, vận động họ thực chi trả lượng qua hệ thống ATM Cán bộ, nhân viên đơn vị thuộc hệ thống tài như: Sở Tài chính, Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan, Quỹ hỗ trợ phát triển, Xổ số nên gương mẫu chấp nhận dịch vụ chi trả lương nhận lương qua hệ thống ATM Đặc biệt quan thuế, hải quan, nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở ngân hàng hay kho bạc 3.3.4 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam sách chế điều hành - Bên cạnh việc xây dựng chiến lược phát triển chung, sở dự báo nhu cầu chung kinh tế, dự báo cụ thể đối tượng khách hàng, loại hình dịch vụ, NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển phụ trợ nhằm cụ thể hóa mục tiêu định hướng chiến lược tổng thể đặt chiến lược phát triển công nghệ thông tin, chiến lược phát triển nhân lực, chiến lược phát triển SPDV kế hoạch triển khai cụ thể thời kỳ (thường năm) - NHNo&PTNT Việt Nam cần ý lựa chọn sản phẩm có khả thị trường sớm chấp nhận để đầu tư, nghiên cứu, áp dụng thí điểm đưa ứng dụng triển khai kịp thời; lựa chọn địa bàn ứng dụng triển khai (thông thường SPDV đại, mới, địa bàn thích hợp để áp dụng ban đầu tỉnh, thành phố lớn); lựa chọn công nghệ hợp lý 106 - Có chế khuyến khích, tạo chủ động cho chi nhánh việc triển khai SPDV xuất phát từ nhu cầu thực tế mặt công nghệ - Trong điều kiện nguồn lực hạn chế, NHNo&PTNT Việt Nam nên tập trung đầu tu có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng có điều kiện cho phép Thêm vào đó, NHNo&PTNT Việt Nam cần đầu tu nhanh vào công nghệ mà NHNo&PTNT Việt Nam cịn yếu chua có so với ngân hàng khác - Cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng trung tâm hệ thống Hệ thống quản lý tất SPDV có liên quan đến khách hàng Hệ thống ghi lại tồn thơng tin hoạt động kinh doanh khách hàng cung cấp thông tin đánh giá khách hàng tốt Hệ thống thông tin khách hàng ln đuợc mở tập trung hóa sở liệu nhung đảm bảo tính bảo mật sách nguồn nhân lực - Xây dựng sách khuyến khích, thu hút nhân tài giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó cơng hiến cho phát triển ngành ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao (có thể thu hút nhân tài từ môi truờng đại học cách cấp học bổng, tạo hội thực tập làm quen cho đối tuợng này) - Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với thu nhập Có sách uu đãi nguời lao động kết hợp khuyến khích ngắn hạn (luơng, thuởng.gắn với kết qủa kinh doanh) nhằm mục đích thu hút đuợc đội ngũ cán có chất luợng khuyến khích mang tính dài hạn nhằm đảm bảo phát triển bền vững giữ đuợc nhân tài - Có sách đào tạo đội ngũ cán cách bản, nghiên cứu th chun gia nuớc ngồi đào tạo để có chuyên nghiệp Marketing - Mở rộng hợp tác nuớc quốc tế nghiên cứu phát triển DVNH để nhanh chóng tiếp cận, triển khai DVNH phù hợp với thông lệ quốc tế, chuẩn mực quốc tế điều kiện cụ thể Việt Nam 107 - Cập nhật thường xuyên trang tin điện tử Website NHNo&PTNT Việt Nam - Quảng cáo, giới thiệu ngân hàng SPDV NHNo&PTNT Việt Nam thông qua phim giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phẩm nghe nhìn Với đặc thù văn hóa tiêu dung thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận DVNH đặc biệt DVNH đại quan trọng - NHNo&PTNT Việt Nam cần ưu tiên phát triển kênh phân phối để cung cấp DVNH đại nhằm cung cấp đa dạng SPDV cho khách hàng, đem lại thuận tiện giao dịch như: hệ thống ATM, mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ EDC/POS, Home banking, Mobile banking, Internet banking Bên cạnh đó, cần nâng cấp hệ thống để đảm bảo tránh tình trạng tải, chậm trễ lỗi giao dịch phát triển DVNH Đề xuất NHNo&PTNT Việt Nam nghiên cứu sớm đưa vào triển khai DVNH mà số NHTM áp dụng để tăng cường tính cạnh tranh như: Dịch vụ tài khoản đầu tư tự động, dịch vụ tài khoản ưu đãi lãi suất, dịch vụ trả tiền kiều hối nhà, dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động Kết luận chương Từ việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ chủ yếu NHNo&PTNT Chi nhánh Trung Yên kết hợp với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới, chương luận văn đưa hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT Chi nhánh Trung Yên Từ đưa kiến nghị nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 108 KẾT LUẬN Phấn đấu thực mục tiêu trở thành tập đồn tài - ngân hàng đại theo chuẩn mực quốc tế, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam có đầu tu cho mảng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế cạnh tranh khốc liệt thị truờng đặt Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam có Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Trung Yên vào tình bị đe doạ vị chia sẻ thị phần Để đối mặt đuợc với thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng mình, Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Trung Yên buộc phải có hoạch định sách đắn nhằm mở rộng nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng Với mong muốn góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Trung Yên, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống làm sang tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Một là, hệ htống hoá cách khoa học logic vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng, chất luợng dịch vụ ngân hàng, xu huớng phát triển dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Hai là, nghiên cứu thực trạng chất luợng dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Trung Yên sở số liệu đuợc cập nhật từ năm 2011 - 2013, đuợc thực cách phân tích tồn diện, so sánh tổng thể, chi tiết Dựa vào tiêu phân tích tuơng quan sức cạnh tranh Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Trung Yên xu phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam để đánh giá thành tựu mà Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Trung Yên đạt đuợc, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Ba là, sở lý luận thực tiễn, định huớng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Trung Yên, luận văn đua giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất 110109 lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh TrungDANH Yên; đồng nghị với Chính MỤCthời TÀIkiến LIỆU THAM KHẢOphủ, Ngân hàng Nhà nước số giải pháp bổ trợ nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động ii vụ ngân Trung hàng Việt 1.dịch Agribank Yên,Nam Bao cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh" Mặc dù 2012, tác giả2013 luận văn có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên năm 2011, giới Nghiên Luận khả cá 2.cứu Dựnêu ántrên, hỗ trợ thương mạihạnđakhuôn biên khổ (2007), cứuvăntácvàđộng tự nhân cịn hạn chế nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả hóa dịch vụ ngân hàng cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng luận văn mong nhận góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, Edward W.Reed Edward K.Gill, Ngân hàng thương mại, Nhà cán quản lý lĩnh vực ngân hàng có quan tâm đến lĩnh xuất TP Hồ Chí Minh vực để Luận văn tiếp tục hoàn thành đem lại hiệu cao 4.vềFrederic S.vàMishkin mặt lý luận thực tiễn.(1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, kỹ thuật, Hà Nội QuaNhà đây,xuất mộtbản lầnkhoa nữahọc emvàxin chân TP thành cảm ơn PGS.TS Mai Văn 5.Bạn, HọccácViện Hàng Giáo trìnhChi Marketing ngân Yên hàng, Nhà cán Ngân nhân viên(2004), NHNo&PTNT nhánh Trung giúp đỡ,xuất bảo Thống để tơi có Kê.thể hồn thành Luận văn Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng (2010), Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Lê Xuân Nghĩa, Nguyễn Hồng Sơn (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn năm 2020, Nhà xuất Phương Đông, Cà Mau Tiến sỹ Tô Kim Ngọc (2004), Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê Tạp chí Ngân hàng 10.Tạp chí tài tiền tệ 11.PGS.TS Tơ Ngọc Hưng (2002) , Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 12.Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính 13.Ủy ban Quốc gia hợp tác kinh tế Quốc tế (2006), Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế Quốc tế, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội ... VỀ NHNo&PTNT VIỆT NAM CHI NH? ?NH TRUNG YÊN 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nh? ?nh Trung Yên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam. .. Nông thôn Chi nh? ?nh Trung Yên 38 2.1.3 Kết kinh doanh NHNo&PTNT Chi nh? ?nh Trung Yên 41 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT CHI NH? ?NH TRUNG YÊN ... NHNo&PTNT Chi nh? ?nh Trung Yên .78 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT CHI NH? ?NH TRUNG YÊN 80 3.2.1 .Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ