Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Nhơn Trạch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LƢƠNG MINH HƢNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LƢƠNG MINH HƢNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ Giáo viên hƣớng dẫn TS Trần Thị Mộng Tuyết Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng, nhƣ kết luận văn Biên Hịa, ngày 05 tháng 12 năm 2013 Ngƣời viết Lƣơng Minh Hƣng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI - 1.1 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 10 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại -11 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 17 1.3 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 17 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam -21 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng giới 21 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cho NHTM Việt Nam 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CN NHƠN TRẠCH -27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam – CN Nhơn Trạch 27 2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 27 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Vietcombank Nhơn Trạch thời gian qua. -29 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 29 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 30 2.2.3 Dịch vụ toán 31 2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 31 2.2.5 Dịch vụ Thẻ 32 2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank Nhơn Trạch 33 2.3.1 Cơ sở vật chất 33 2.3.2 Nguồn nhân lực 34 2.3.3 Ứng dụng Công nghệ 35 2.3.4 Tính lạ, đa dạng sản phẩm, dịch vụ 35 2.3.5 Thời gian giao dịch 36 2.3.6 Chính sách Giá 36 2.3.7 Chiến lƣợc Marketing, quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 37 2.3.8 Chính sách Chăm sóc Khách hàng 37 CHƢƠNG 3: NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CN NHƠN TRẠCH -39 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 39 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.1.2 Nghiên cứu định tính 39 3.1.3 Nghiên cứu định lƣợng 41 3.1.4 Kế hoạch phân tích liệu 42 3.2 Kết nghiên cứu 45 3.2.1 Phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu 45 3.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố 53 3.2.3 Mơ hình nghiên cứu 56 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Vietcombank Nhơn Trạch từ khảo sát ý kiến khách hàng -62 3.3.1 Kết đạt đƣợc 62 3.3.2 Một số hạn chế tồn Nguyên nhân 65 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CN NHƠN TRẠCH 71 4.1 Định hƣớng phát triển Vietcombank Nhơn Trạch thời gian tới 71 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung 71 4.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 72 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank Nhơn Trạch -73 4.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy 73 4.2.2 Nhóm giải pháp tăng cƣờng khả đáp ứng 74 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ 74 4.2.4 Nhóm giải pháp đáp ứng đồng cảm 75 4.2.5 Nhóm giải pháp hồn thiện phƣơng tiện hữu hình 75 4.2.6 Nhóm giải pháp thay đổi sách Giá 75 4.3 Giải pháp hỗ trợ 76 4.3.1 Giải pháp từ Ngân hàng Nhà nƣớc 76 4.3.2 Giải pháp từ Vietcombank TW: 80 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động DVNH : Dịch vụ ngân hàng EFA : Exploratory Factor Analysis GATS : Hiệp định chung thƣơng mại dịch vụ KH : Khách hàng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NSNN : Ngân sách nhà nƣớc POS : Máy cấp phép tự động TCTD : Tổ chức tín dụng Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam WTO : Tổ chức thƣơng mại giới XNK : Xuất nhập DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình vẽ Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 19 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Vietcombank Nhơn Trạch 28 Hình 2.2: Biểu đồ thể tổng tài sản Vietcombank chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2007 - 2012 29 Hình 2.3: Biểu đồ thể hoạt động huy động vốn Vietcombank Nhơn Trạch giai đoạn 2007 - 2012 29 Hình 2.4: Biểu đồ thể hoạt động tín dụng Vietcombank Nhơn Trạch giai đoạn 2007 - 2012 30 Hình 2.5: Doanh số dịch vụ toán Vietcombank Nhơn Trạch giai đoạn 2007 - 2012 31 Hình 2.6: Doanh số dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Vietcombank Nhơn Trạch giai đoạn 2007 - 2012 32 Hình 2.7:Biểu đồ thể số lƣợng thẻ đƣợc phát hành từ năm 2007 - 2012 32 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 39 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu 41 Hình 3.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính 45 Hình 3.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 45 Hình 3.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 46 Hình 3.6: Tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng 46 Hình 3.7: Biểu đồ thể cách thức giao dịch khách hàng 47 Hình 3.8: Biểu đồ cảm nhận khách hàng Vietcombank Nhơn Trạch 47 Hình 3.9: Biểu đồ thể hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 49 Hình 3.10: Biểu đồ thể cảm nhận khách hàng thời gian giao dịch 50 Hình 3.11: Mơ hình nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng 57 Hình 3.12: Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 63 DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 1.1: 22 phát biểu thang đo SERVQUAL 20 Bảng 3.1 : Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 49 Bảng 3.2: Cảm nhận khách hàng thời gian giao dịch 50 Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố 55 Bảng 3.4: Kết phân tích nhân tố Sự hài lòng 56 - 69 - Các ngân hàng đối thủ, đặc biệt ngân hàng nƣớc sẵn sàng cạnh tranh mạnh phí dịch vụ nhƣ miễn, giảm tồn phí nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp lớn Những Khách hàng VIP cần phê duyệt mức phí lãi suất ƣu đãi đặc biệt thƣờng phải xin ý kiến chờ thông tin phản hồi từ TW nên chậm trễ công tác tiếp thị, giữ chân khách hàng Kết luận chƣơng Chƣơng trình bày tổng quát phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Vietcombank Nhơn Trạch, đặc điểm mẫu nghiên cứu, mô tả tổng quát kết trả lời mẫu kết kiểm định thang đo lƣờng Mẫu nghiên cứu phản ảnh đặc trƣng chủ yếu đám đông nghiên cứu Kết cho thấy, sáu nhân tố thành phần Mức độ hài lòng gồm 29 biến quan sát Mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Vietcombank Nhơn Trạch gồm biến quan sát đƣợc đƣa vào để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Thang đo khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ giá trị phân biệt thơng qua hài lịng điều kiện phân tích nhân tố EFA phân tích tƣơng quan hệ số Pearson Kết phép kiểm định hồi quy tuyến tính ủng hộ sáu giả thuyết nghiên cứu: H1, H2, H3, H4, H5 H6 Trong đó, Năng lực phục vụ Giá (Phí Lãi suất) có ý nghĩa quan trọng thứ thứ nhì việc tạo nên Mức độ hài lịng khách hàng; kế Khả đáp ứng; Sự hữu hình; Sự đồng cảm Độ tin cậy Với kết đạt đƣợc, thông qua kiểm định, mô hình hồi quy có ý nghĩa thực tiễn, sở quan trọng để tác giả đƣa số kiến nghị chƣơng Bên cạnh đó, tác giả tiến hành phân tích phƣơng sai ANOVA để kiểm tra mức độ hài lòng khách hàng nhóm có khác trình độ học vấn giới tính Kết cho thấy khơng tồn khác biệt nhóm Điều - 70 - chứng tỏ rằng, chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đƣợc khách hàng cảm nhận giống Tuy nhiên, nghiên cứu gặp số hạn chế mẫu nghiên cứu (phƣơng pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) phạm vi nghiên cứu (chỉ nghiên cứu ngân hàng điển hình áp dụng với khách hàng sử dụng dịch vụ) Ở nghiên cứu nên tăng số lƣợng mẫu, sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu xác suất mở rộng phạm vi điều tra để kết mang tính khái quát đạt hiệu thống kê nhiều Nghiên cứu đánh giá thang đo phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố EFA Ở nghiên cứu tiếp theo, phƣơng pháp phân tích đại nên đƣợc áp dụng nhƣ mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM… Nghiên cứu xem xét, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng qua hài lịng khách hàng có nhiều yếu tố khác góp phần vào việc giải thích cho hài lòng khách hàng Vấn đề mở hƣớng tiếp cận khác cho nghiên cứu - 71 - CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CN NHƠN TRẠCH 4.1 Định hƣớng phát triển Vietcombank Nhơn Trạch thời gian tới 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung Dự báo năm 2014, kinh tế nói chung hoạt động ngành ngân hàng nói riêng cịn phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức Trƣớc tình hình đó, để đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lƣới hoạt động địa bàn huyện Nhơn Trạch Long Thành thuộc tỉnh Đồng Nai, dự kiến, tới, Vietcombank Nhơn Trạch thức khai trƣơng thêm hai Phịng Giao Dịch Lộc An – Long Thành Hiệp Phƣớc – Nhơn Trạch, vốn khu dân cƣ đông đúc, mua bán sầm uất Với lợi tọa lạc Khu đô thị Nhơn Trạch, bao gồm Khu công nghiệp lớn tỉnh Đồng Nai, đƣợc đánh giá nhiều tiềm phát triển, Vietcombank Nhơn Trạch xây dựng chiến lƣợc phát triển bền vững thời gian tới nhằm khai thác triệt để thuận lợi nhƣ giải toán áp lực cạnh tranh từ đối thủ có kế hoạch mở rộng hoạt động đầu tƣ địa bàn Với mục tiêu đề năm 2014 kế hoạch phát triển kinh tế, có ngành tài – ngân hàng mà Ngân hàng Nhà nƣớc Tỉnh Đồng Nai thơng qua, cho thấy, mục tiêu đảm bảo ổn định hoạt động kinh tế vĩ mô, trì tốc độ tăng trƣởng kiểm sốt mức lạm phát hợp lý đồng thời tiếp tục lành mạnh hóa cấu ngân hàng, nâng cao tính hiệu trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến đối tƣợng khách hàng, góp phần thực định hƣớng Quốc hội Chính phủ đề Trên sở đánh giá dự báo phát triển tƣơng lai với mục tiêu, nhiệm vụ đƣợc giao từ TW, Ban lãnh đạo chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch quán triệt toàn thể nhân viên định hƣớng tăng trƣởng, hoàn thành tiêu, hoàn thiện cấu, tổ chức, hệ thống điều hành đôi với mở rộng mạng lƣới hoạt động, - 72 - tập trung nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trọng tâm hàng đầu 4.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Đối với định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói riêng, ngân hàng tiếp tục lập kế hoạch triển khai mở rộng mạng lƣới, hoàn thiện cải tiến dịch vụ cung ứng nhằm mang lại hài lòng cao cho khách hàng Bên cạnh ngân hàng đẩy mạnh thực khảo sát nhằm thu thập ý kiến hiểu rõ mong muốn nguyện vọng khách hàng sử dụng dịch vụ Từ đó, ngân hàng có sở để thay đổi nâng cấp dịch vụ cho phù hợp với mà khách hàng thật cần thay ngân hàng có Đó phƣơng pháp để rút ngắn khoảng cách ngân hàng khách hàng Tiếp tục tích cực thực nghiêm túc có hiệu “Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ Khách hàng” Vietcombank Nhơn Trạch.Vừa qua, xuất phát từ yêu cầu thực tế, Ban lãnh đạo Chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch tổ chức thi mang tính nội xây dựng “Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ Khách hàng” tồn thể quan Sau đó, sở viết đoạt giải Nhất, Ban Giám đốc thức ban hành “Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ Khách hàng” chi nhánh “VCBNT” (viết tắt VietComBank Nhơn Trạch) bao gồm năm tiêu chí: “Vui vẻ - Chuyên nghiệp Bảo mật - Nhiệt tình - Trung thực” cho cài đặt lên hình máy tính làm việc nhân viên nhằm nhắc nhở nâng cao ý thức trình phục vụ khách hàng Những thi nội nhƣ nhƣ hoạt động khác nhƣ “Giao dịch viên chuyên nghiệp” hay “Tìm hiểu Văn hóa Vietcombank”… thật hữu ích đƣợc trì, phát huy Để tiêu chuẩn thực đƣợc áp dụng vào thực tế mang lại hiệu quả, đòi hỏi ý thức cá nhân nhƣ kiểm tra, đánh giá thƣờng xuyên ban lãnh đạo Định kỳ, chi nhánh tiến hành thu thập ý kiến chất lƣợng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thông qua hội nghị khách hàng đƣợc tổ chức thƣờng niên lấy phiếu điều tra trực tiếp quầy giao dịch, hộp thƣ góp ý… Mỗi nhân viên đại diện cho mặt ngân hàng cầu nối khách hàng Ngân hàng nên ấn tƣợng khách hàng thái độ phục vụ, tác phong, kỹ - 73 - giao tiếp… góp phần đáng kể việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Tập thể nhân viên chi nhánh cần nâng cao ý thức làm việc, quán triệt tinh thần đạo theo tiêu chuẩn nhằm thực hiệu phƣơng châm “Ln ln khách hàng suy nghĩ hành động” mà ban lãnh đạo chi nhánh đề thời gian qua 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Vietcombank Nhơn Trạch Trƣớc áp lực cạnh tranh, để thu hút giữ chân khách hàng, hết Vietcombank Nhơn Trạch thừa hiểu nâng cao, hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ cạnh tranh đƣợc với đối thủ mạnh, đặc biệt NH nƣớc làm hài lòng tất khách hàng để họ tin tƣởng tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietcombank tìm kiếm thêm khách hàng tiềm Bằng kết nghiên cứu thực tế hài lòng khách hàng sử dụng DVNH Vietcombank Nhơn Trạch, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Nhơn Trạch nhƣ sau: 4.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy - Đẩy mạnh dịch vụ NH điện tử (e-banking services) nhằm tăng cƣờng tính nhanh chóng giao dịch Chú trọng đến chất lƣợng liệu độ bảo mật an toàn hệ thống cơng nghệ - Đơn giản hố thủ tục giao dịch, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch - Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt để rút ngắn thời gian chở đợi khách hàng - Thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng lúc nơi - Xây dựng chiến lƣợc phát triển bền vững với khách hàng - Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ xác, thuận tiện nhanh chóng cho khách hàng - 74 - - Xây dựng hình ảnh Vietcombank tốt đẹp lòng khách hàng thống từ tờ rơi, logo, slogan… quán toàn hệ thống giúp khách hàng có ấn tƣợng mạnh mẽ hình ảnh Vietcombank thân thiện hết lịng khách hàng 4.2.2 Nhóm giải pháp tăng cƣờng khả đáp ứng - Xây dựng văn hóa làm việc “tất khách hàng” có phần thƣởng xứng đáng với cá nhân có thành tích bật cơng tác đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tiếp tục trì tổ chức lấy ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng phục vụ giao dịch viên thơng qua Hộp thƣ góp ý để bình chọn nhân viên tiêu biểu - Linh hoạt thời gian giao dịch để phù hợp với thời gian làm việc doanh nghiệp địa bàn để khách hàng thuận tiện giao dịch với NH - Kết hợp đào tạo kỹ cho nhân viên để nâng cao hài lòng khách hàng vào chƣơng trình khóa huấn luyện Đặc biệt kỹ tƣ vấn nhƣ xử lý giải tình khiếu nại khách hàng 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ - Thƣờng xuyên đƣa chƣơng trình đào tạo nhân viên cho phù hợp với thực tiễn, đảm bảo đầu vào phù hợp công việc đƣợc giao Đối với nhân viên bắt buộc phải đƣợc đào tạo tuyển dụng - Tuyển dụng nhân viên đủ trình độ để đảm bảo chất lƣợng làm việc hiệu - Quan tâm đến sách đãi ngộ, quyền lợi nhân viên để họ hài lòng làm việc, tạo động lực gia tăng chất lƣợng phục vụ khách hàng nuôi dƣỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên toàn chi nhánh - Vietcombank Nhơn Trạch cần có kế hoạch đạo tạo nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hƣớng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ đại, kết hợp cập nhật dịch vụ tiện ích - Tăng cƣờng giúp đỡ đồng nghiệp, phòng ban với - 75 - 4.2.4 Nhóm giải pháp đáp ứng đồng cảm - Phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ: chế độ tƣ vấn, hậu mãi, thực trọn gói, thực theo yêu cầu, câu lạc VIP… - Tiếp tục có sách chung sách khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp lớn (FDI), khách hàng cá nhân có số dƣ giao dịch lớn - Đẩy mạnh triển khai dịch vụ nhƣ giao dịch phái sinh, bảo lãnh, cho thuê tài chính… để đáp ứng nhu cầu hạn chế rủi ro tài ngày tăng khách hàng - Nên có phịng chun trách cơng tác marketing chăm sóc khách hàng riêng biệt chi nhánh 4.2.5 Nhóm giải pháp hồn thiện phƣơng tiện hữu hình - Tập trung xây dựng hệ thống hóa việc văn mẫu biểu phần mềm quản lý triển khai đồng Chi nhánh Các mẫu hợp đồng tín dụng, chấp, bảo lãnh, mẫu biểu, thƣ chào, biểu phí, tờ rơi… nên đƣợc soạn thảo, thiết kế lại cho phù hợp tình hình thực tế, đồng thời đƣợc dịch sang tiếng Anh đính kèm nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp nƣớc địa bàn - Cải tiến công nghệ ngân hàng, nâng cấp server hệ thống nghiên cứu thêm nhiều chƣơng trình ứng dụng phục vụ công việc - Thƣờng xuyên bảo trì, đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với NH - Đầu tƣ sở vật chất nhƣ trang thiết bị đại 4.2.6 Nhóm giải pháp thay đổi sách Giá Nhƣ phân tích trên, nằm khu vực có nhiều NH nƣớc nƣớc hoạt động, khách hàng có nhiều lựa chọn trở nên nhạy cảm nhiều với yếu tố giá so với trƣớc Đặc biệt, sách lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí Vietcombank Nhơn Trạch chƣa cạnh tranh đƣợc so với ngân hàng nƣớc (đặc biệt cho vay ngoại tệ USD) Vì Vietcombank Nhơn Trạch cần - 76 - cố gắng việc đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng thông qua giải pháp nhƣ: - Thƣờng xuyên tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số NH địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất NH nhằm gia tăng khả cạnh tranh, tiếp thị kịp thời - Tiếp tục có sách chung sách giá đặc biệt Doanh nghiệp lớn (FDI), khách hàng VIP, tiềm để thu hút khách hàng, xây dựng gói sản phẩm ƣu đãi lãi suất, mức phí linh hoạt, kịp thời giúp chi nhánh chủ động việc tiếp cận khách hàng nhƣ giữ chân khách hàng có 4.3 Giải pháp hỗ trợ 4.3.1 Giải pháp từ Ngân hàng Nhà nƣớc Việc nâng cao chất lƣợng DVNH không cần nỗ lực NHTM mà cịn phải có hỗ trợ từ NHNN thơng qua việc tạo môi trƣờng hoạt động, khung pháp lý điều kiện thực hiệu quả, cụ thể: Thứ nhất, thống khái niệm DVNH Để làm đƣợc việc này, NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục DVNH theo chuẩn mực quốc tế Việc vừa cho phép NHTM chủ động việc phát triển dịch vụ, vừa tạo điều kiện cho NHNN quản lý hiệu NHTM cung ứng sản phẩm, dịch vụ làm sở thống bảng biểu thống kê phục vụ cho công tác báo cáo định kỳ giám sát Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần trọng phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu phát triển, khả cung cấp dịch vụ NHTM, tác động việc triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả giám sát quan quản lý lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tài ngân hàng Ngồi ra, NHNN cần ban hành kèm theo quy trình, quy chế hoạt động chung ngân hàng có hƣớng dẫn cụ thể để NHTM triển khai cách thống hiệu Thứ hai, tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý nhằm tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công, cần phải xây dựng môi - 77 - trƣờng pháp lý đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất, minh bạch, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế mang tính đặc thù Việt Nam gia nhập kinh tế - tài tồn cầu, tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, cạnh tranh lành mạnh để tất ngân hàng nội địa ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc phát triển Nâng cao hiệu quản lý NHNN DVNH Cần điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình cụ thể áp dụng chế giám sát nhằm nhận định xác, kịp thời xu hƣớng phát triển kinh tế thị trƣờng, tài ngồi nƣớc để có sách điều hành đồng bộ, qn theo định hƣớng Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn…một cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trƣờng, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trƣờng tài chính, tiền tệ kinh tế Ổn định kinh tế vĩ mô cải thiện kết cấu hạ tầng yếu tố định đến phát triển hệ thống tài thị trƣờng NH Điều đặc biệt cần thiết nƣớc phát triển nhƣ nƣớc ta NHNN cần tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trƣờng pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Cụ thể, cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng nhƣ hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hƣớng linh hoạt, tự hóa giao dịch đầu tƣ, quản lý kinh doanh vốn Xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo tính minh bạch, xác, tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Phát triển thị trƣờng Thẻ, phối hợp với quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng đến tầng lớp dân cƣ Trong giai đoạn nay, để tránh thất thoát việc đầu tƣ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ, NHNN cần đóng vai trị quan chủ quản nhằm nhanh chóng định hƣớng phối hợp với Hiệp hội, liên minh thẻ ngân hàng NHTM để xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết - 78 - nối hệ thống thẻ NHTM, mở rộng có hiệu mạng lƣới liên minh thẻ ngân hàng nhằm tăng cƣờng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ NHNN cần khơng ngừng hồn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu công cụ quản lý, nhanh chóng việc cập nhật ban hành quy định, chuẩn mực loại hình dịch vụ mới, cập nhật xu hƣớng quốc tế nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trƣờng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng NHNN cần khuyến khích hỗ trợ NHTM việc trọng đầu tƣ phát triển hoạt động, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTM cần thiết phù hợp, dịch vụ ngân hàng phát triển góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thúc đẩy cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng để từ đảm bảo yêu cầu nguồn lực hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh đó, DVNH phát triển đáp ứng tối đa tiện ích cho hoạt động thƣơng mai, tốn xuất nhập tồn kinh tế Thứ ba, tăng cường công tác tra giám sát nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát hiệu yếu tố tạo môi trƣờng thuận lợi an toàn cho hoạt động ngân hàng phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lƣợng cao với chi phí thấp Hệ thống tài nhƣ tồn điều kiện có hệ thống chế giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng thế, lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro thƣờng có xu hƣớng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tế Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày phát triển đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho TCTD nhƣ cho toàn hệ thống ngân hàng Cơ quan Thanh tra, giám sát có chức thực đầy đủ quy trình gồm khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực giám sát (giám sát từ xa tra chỗ); xử phạt thu hồi giấy - 79 - phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu lực hoạt động giám sát Điều đánh dấu thay đổi lớn công tác tra, giám sát ngân hàng Các hoạt động giám sát đƣợc đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi, từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro, tiêu cực, tạo điều kiện cho DVNH phát triển ổn định Thứ tư, không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Sự can thiệp sâu NHNN vào hoạt động kinh doanh NHTM làm cho ngân hàng chủ động kinh doanh, từ hạn chế khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Trong điều kiện hội nhập, để NHTM nói chung Vietcombank nói riêng phát triển lành mạnh hiệu mảng DVNH, đòi hỏi NHNN nên đóng vai trị giám sát hoạt động, khơng nên can thiệp sâu vào hoạt động thực tế ngân hàng Về công tác điều hành lãi suất: NHNN cần tiến dần đến chế tự hóa lãi suất hoàn toàn để NHTM nhƣ Vietcombank tự chủ việc xác định lãi suất kinh doanh phù hợp NHNN nên tạo chế “mở” cho ngân hàng việc chủ động triển khai dịch vụ theo hƣớng khơng cấm đƣợc phép làm khơng phải trình qua NHNN Do đặc thù dịch vụ ngân hàng sản phẩm vơ hình dễ chép nên việc trình xin cấp phép dịch vụ làm hội kinh doanh ngân hàng đối thủ cạnh tranh tranh thủ thời tung sản phẩm trƣớc Thứ năm, NHNN cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM nước NHNN cần chủ trì phối hợp kịp thời với Bộ, ngành liên quan để xây dựng trình Chính phủ ban hành Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt thƣơng mại điện tử thời gian sớm Thƣờng xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chƣơng trình ứng dụng cơng nghệ hoạt động tốn nhƣ toàn hệ thống NHTM Tiếp tục phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nhƣ nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, bắt kịp xu hƣớng chung giới - 80 - 4.3.2 Giải pháp từ Vietcombank TW: Hoạt động kinh doanh chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch, bao gồm khả nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng theo hƣớng ngày hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng trƣớc áp lực cạnh tranh, nói, chịu tác động lớn từ Hội sở thơng qua chế, sách đƣợc ban hành tồn hệ thống, địi hỏi chi nhánh phải tuân thủ Liên quan đến dịch vụ Tín dụng, nói, lãi suất cho vay yếu tố quan tâm doanh nghiệp Trƣớc tình hình mặt lãi suất nhƣ nay, nhìn chung, ngân hang thông báo chào mời mức lãi suất vay hấp dẫn để cạnh tranh bên cạnh nhiều hình thức khuyến khác để thu hút khách hang vay vốn đồng thời giữ chân khách hàng có Trong đó, nói, lãi suất vay yếu tố thƣờng đƣợc khách hàng quan tâm hàng đầu lấy làm tiêu chí so sánh lựa chọn vay vốn ngân hàng Hiện tại, ngân hàng địa bàn, không ngân hàng nƣớc mà ngân hàng nƣớc sẵn sàng chào mời với mức lãi suất cạnh tranh, thấp nhiều so với mức công bố Vietcombank, đặc biệt ngân hàng nƣởc Tp.HCM, điền hình trƣờng hợp cơng ty TAICERA Nếu muốn áp dụng mức lãi suất cạnh tranh thấp mức cho phép TW, chi nhánh phải giải trình đƣợc chấp thuận TW, tùy theo trƣởng hợp, đối tƣợng khách hàng…Tuy nhiên, nhìn chung, mức độ đáp ứng chƣa thỏa đáng tạo đƣợc hấp dẫn khách hàng so với ngân hàng đối thủ Do đó, nhằm hỗ trợ chi nhánh trình tiếp cận khách hàng vay nhƣ trì quan hệ với khách hàng có, Ban lãnh đạo Vietcombank TW Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phịng Chính sách Tín dụng… cần có linh hoạt, xử lý nhanh chóng, phản hồi trƣờng hợp cần áp dụng mức lãi suất ƣu đãi đặc biệt theo đề xuất chi nhánh Ngoài ra, khách hàng Doanh nghiệp FDI địa bàn phản ánh việc thủ tục vay vốn cũa Vietcombank nhiều điểm hạn chế so với số ngân hàng khác, đặc biệt quy định cầm cố, chấp tài sản Đối với cơng ty lớn, có bảo lãnh từ tập đồn, công ty mẹ, ngân hàng - 81 - khác đồng ý hình thức cho vay tín chấp, khơng cần tài sản đảm bảo; Vietcombank chƣa mạnh dạn áp dụng Về dịch vụ Tiền gửi, cơng ty vay vốn có quy mơ lớn, nhu cầu gửi tiết kiệm nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi cần đƣợc đáp ứng tốt Một lần nữa, lãi suất ƣu đãi lại vấn đề đặt chi nhánh cần hỗ trợ từ phía TW Phịng Quản lý & Kinh doanh vốn nghiên cứu, tham khảo kinh nghiệm từ số ngân hàng khác để đƣa vào áp dụng gói sản phẩm kết hợp dịch vụ có tƣơng quan nhƣ lãi suất, tỷ giá, hoán đổi kỳ hạn… để linh động áp dụng mức lãi suất huy động ƣu đãi cho khách hàng đồng thời đảm bảo tuân thủ quy định NH Nhà nƣớc Vietcombank thời kỳ Định kỳ, Hội sở nên tiếp tục trì, mở rộng nhiều khóa học tập huấn, đào tạo nghiệp vụ toàn hệ thống để chi nhánh có điều kiện giao lƣu, trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, đồng thời tiếp cận kiến thức chuyên môn mới, đặc biệt số nghiệp vụ mà chi nhánh thiếu sót kinh nghiệm thực tế nhƣ cơng cụ phái sinh có liên quan đến kinh doanh ngoại tệ, quản lý rủi ro tỷ giá…Bên cạnh đó, lớp học mang tính ứng dụng cao nhƣ đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống, giao tiếp, ứng xử theo tiêu chuẩn Văn hóa Vietcombank cần đƣợc nhân rộng Kết luận Chƣơng Trong bối cảnh mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, việc hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTM nhằm thu hút tạo khác biệt nơi khách hàng nhu cầu cấp thiết, định tồn ngân hàng Trên địa bàn Nhơn Trạch, tƣơng lai, kèm với phát triển khu đô thị tăng cƣờng đầu tƣ, mở rộng hoạt động ngân hàng nội địa nƣớc ngoài, làm gia tăng áp lực cạnh tranh Vietcombank nói chung chi nhánh Nhơn Trạch nói riêng Đây thách thức đòi hỏi chi nhánh phải tiếp tục nỗ lực nhằm giữ vững thị phần hoạt động, mở rộng quy mô nâng cao chất lƣợng - 82 - dịch vụ nhằm tiến tới mục tiêu đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Trên sở phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Nhơn Trạch Chƣơng 3, Chƣơng luận văn phân tích kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng chi nhánh bao gồm nhóm giải pháp có liên quan đến gia tăng độ tin cậy, tăng cƣờng khả đáp ứng, nâng cao lực phục vụ, hoàn thiện sách giá…Đồng thời, tác giả đề xuất số giải pháp có liên quan Ngân hàng Nhà nƣớc HSC nhằm tạo điều kiện hỗ trợ cho chi nhánh q trình hồn thành mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tƣơng lai - 83 - KẾT LUẬN Trƣớc bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt tình hình hoạt động ngành Ngân hàng nhìn chung gặp nhiều khó khăn, nhu cầu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc xem xu tất yếu, mang tính định cho tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) nói chung chi nhánh Vietcombank Nhơn Trạch nói riêng nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhằm tạo nên khác biệt để lại ấn tƣợng tốt đẹp nơi khách hàng thông qua nâng cao hài lòng họ đến giao dịch ngân hàng Để đạt mục tiêu trì mở rộng thị phần hoạt động địa bàn Nhơn Trạch số vùng lân cận, chi nhánh cần phải đánh giá, phân tích chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thông qua cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian qua nhằm tạo sở xây dựng chiến lƣợc nâng cao toàn diện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thời gian tới Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” đƣợc thực nhằm mục đích phân tích thực trạng yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng chi nhánh tƣơng lai Trong trình thực nghiên cứu, luận văn hẳn vƣớng mắc số tồn hạn chế định, cần đƣợc bổ sung, hoàn thiện Rất mong nhận đƣợc tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa Quý Thầy, Cô anh chị để nội dung luận văn đƣợc hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn