0437 giải pháp phát triển dịch vụ NH tại NHTM CP quân đội luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ NGÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ NGÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Tôi chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn NGUYỄN THỊ NGÂN MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Kh niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Cá c tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2 SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Từ nhu cầu thị trường 1.2.2 Từ yêu cầu phát triển Ngân hàng thương mại 1.2.3 .Từ yêu cầu hội nhập khu vực quốc tế 11 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng nước .20 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng nước 22 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 29 2.1.3 Các dịch vụ chủ yếu Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 37 2.2THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 42 2.2.1 .Điều kiện tiếp cận với sản phẩm dịch vụ 44 2.2.2 Ch ất lượng dịch vụ mà MB cung cấp .49 2.2.3 Hiệ u kinh doanh dịch vụ 52 2.3ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 57 2.3.1 Nh ững kết đạt 57 2.3.2 Nh ững hạn chế tồn 58 2.3.3 Ng uyên nhân tình trạng .60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI MẠNH, ĐIỂM CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI NGÂN3.2ĐIỂM HÀNG THƯƠNG MẠIYẾU, CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 64 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 66 Quân Đội 66 3.2.2 .Cơ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT hội, thách thức phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 71 3.3NHÓM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 74 3.3.1 .Nh óm giải pháp gia tăng điều kiện tiếp cận sản phẩm dịch vụ .74 3.3.2 .Nh óm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 77 3.3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng 81 Nguyên nghĩa Viêt tẵt DNNQD Doanh nghiệp Nhà nước ngồi qc doanh HĐDV Hoạt động dịch vụ MB Ngân hàng thương mại Cô phân Quân Đội ^NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tơ chức tín dụng TMCP Thương mại phân TTQT Thanh tốn qc tê USD Đô la Mỹ VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội 30 Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động kinh doanh NH Quân Đội 38 Bảng 2.2: Ket kinh doanh 41 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động MB 30/9/2013 51 Bảng 2.4 : Ket hoạt động dịch vụ MB giai đoạn 2008- 2012 54 Biểu đồ 2.1: Tình hình tăng trưởng thu hoạt động dịch vụ từ 2009-2012 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu lộ trình hội nhập hệ thống NHTM Việt Nam Để tồn tại, phát triển cạnh tranh địi hỏi NHTM ngồi việc phải chủ động đầu tư đổi công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, đại hố hệ thống tốn cịn đặc biệt trọng phát triển dịch vụ Bởi việc cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, thành tố quan trọng để định đến khả sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín thành cơng ngân hàng Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu hầu hết ngân hàng thương mại Trên sở định hướng phát triển dịch vụ hệ thống ngân hàng Việt Nam, ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quân Đội cung ứng hầu hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống tới tất khách hàng phạm vi nước, ngân hàng đối tác nước Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Quân Đội gặp thách thức lớn nhiều yếu kém, tồn quy mô dịch vụ cung cấp nghèo nàn, chất lượng dịch vụ hạn chế, hiệu hoạt động kinh doanh thấp, khả cạnh tranh với Tổ chức tín dụng ngồi nước chưa cao Chính đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội” chọn để nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn Một là, Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng để thấy vai trò phát triển ngân hàng 74 Thị trường ngân hàng Việt Nam có tính cạnh tranh cao Hiện có tất 94 NHTM hoạt động, cụ thể: NHNN, 43 ngân hàng TMCP, ngân hàng liên doanh 45 ngân hàng nước (40 chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngồi) Trong đó, ngân hàng có uy tín giới HSBC, ANZ, Citibank với kinh nghiệm lâu năm tiềm lực tài chính, lực quản trị điều hành công nghệ thực tạo áp lực cạnh tranh lớn ngân hàng nước Sự phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ ứng dụng công nghệ cao hoạt động ngân hàng đem lại khơng rủi ro cho ngân hàng hoạt động kinh doanh, đặc biệt mảng toán kinh doanh thẻ 3.3NHÓM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 3.3.1 Nhóm giải pháp gia tăng điều kiện tiếp cận sản phẩm dịch vụ 3.3.1.1 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, tăng cường nghiên cứu thêm sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng Cơ sở giải pháp nhu cầu khách hàng đa dạng tiến khoa học công nghệ cho phép ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Khả cung cấp nhiều sản phẩm, sản phẩm thông qua đa dạng sản phẩm kênh phân phối giúp ngân hàng tranh thủ hội phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thị trường Việt Nam Để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, MB cần tiếp tục nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu nhiều đối 75 tượng khách hàng, cụ thể: Phát triển sản phẩm dịch vụ cho phụ nữ, trẻ em hay sản phẩm tiết kiệm online Thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn KH theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn KH mục tiêu từ xây dựng sách sản phẩm, phân phối, giá chương trình bán hàng phù hợp Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ KH phương pháp phân tích KH để khai thác sâu “ví tiền” của KH nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ cách đầy đủ, phù hợp 3.3.1.2 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu Nếu trước đây, nói đến khái niệm mạng lưới, kênh phân phối người ta thường hiểu phòng giao dịch, chi nhánh - địa điểm cụ thể mà nhân viên ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, với phát triển mạnh mẽ công nghệ, khái niệm mạng lưới, kênh phân phối ngày mở rộng, phải kể đến kênh giao tiếp điện tử như: ATM, Web Banking, Mobile Banking, Internet Banking, Đây nhu cầu tất yếu mà ngân hàng phải phát triển theo xu hướng Do vậy, MB cần đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu - Mở rộng mạng lưới hoạt động - Tăng số lượng ATM đặt trụ sở quan lớn, chợ đầu mối, trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM - Tăng cường liên kết với ngân hàng khác, đặc biệt ngân hàng có mạng lưới rộng để khách hàng MB rút tiền nhiều hệ thống ngân hàng khác Đồng thời, cần có sách hỗ trợ khách hàng rút tiền ATM khác hệ thống ( miễn giảm phí rút tiền.) Các lợi ích 76 cần thông báo rộng rãi tới khách hàng MB - Nâng cao tính tiện ích dịch vụ ngân hàng đại Mobile Banking, Internet Banking, Home Banking, Tìm hiểu khách hàng khía cạnh thuận tiện giao dịch, qua xác định xem dịch vụ thực chỗ với khách hàng: việc cung cấp dịch vụ giao nhận tiền mặt hồ sơ chứng từ làm giảm lo ngại khách hàng việc thiếu chi nhánh, đồng thời làm tăng hài lòng khách hàng - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý toán 3.3.1.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Thiết lập phận chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ quan tâm, chăm sóc khách hàng cũ tiếp thị khách hàng Đối với khách hàng cũ: tiếp nhận, giải ý kiến, thắc mắc, khiếu nại khách hàng; phân tích, đánh giá tìm hiểu lý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hay để có ý kiến tham mưu cho phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ cấp lãnh đạo; thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng VIP phận đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng; Đối với việc tiếp thị khách hàng mới: phận chăm sóc khách hàng cần tìm hiểu sản phẩm dịch vụ sách chăm sóc khách hàng ngân hàng bạn Từ đánh giá ưu, nhược điểm so với MB để thiết lập sách chăm sóc phù hợp nhằm thu hút khách hàng tiềm từ ngân hàng khác Thực giao tiêu cho nhân viên phụ trách nhóm khách hàng, có trách nhiệm chủ động liên hệ với nhóm khách hàng thay đổi, chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến liên quan đến khách hàng Các phận nghiệp vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đại diện cho mặt, hình ảnh ngân hàng Do vậy, phận cần đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng cách thường xuyên có kiểm tra, 77 giám sát cấp việc nghiêm túc thực Bao gồm kỹ như: - Kỹ nghiệp vụ: phải nắm bắt thành thạo để giải tốt công việc, không đáp ứng yêu cầu khách hàng sản phẩm khách hàng có nhu cầu mà đồng thời tiếp thị tốt để bán chéo sản phẩm khác - Kỹ giao tiếp: trọng đào tạo khả giao tiếp tốt, khéo léo, khơng ngơn ngữ miệng mà cịn ngôn ngữ thể để mang lại hiệu cao Vì nhiều khách hàng khơng tâm đến tính sản phẩm dịch vụ họ sử dụng mà cịn có nhu cầu giao tiếp, tơn trọng cảm thấy người quan trọng - Kỹ giải tình huống: thực tế có khơng tình khó xử xảy nhân viên ngân hàng với khách hàng làm ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng Vì vậy, cán nhân viên cần nắm vững nghiệp vụ đồng thời luyện tập cho khả ứng xử linh hoạt, khéo léo, lịch sự, điềm đạm để giải vấn đề nghiệp vụ hợp tình hợp lý 3.3.2 3.3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể cho sản phẩm Bên cạnh việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng MB cần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ có tính chun sâu Bởi nhu cầu yêu cầu khách hàng ngày cao, NHTM thường cung cấp dịch vụ tương tự nên ngân hàng cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cạnh tranh thị trường Dịch vụ huy động vốn: + Giảm thời gian giao dịch khách hàng cách giảm khối lượng chứng từ giao dịch cho hợp lý để khách hàng việc ký tên chứng từ, tăng cường số lượng xe điều chuyển tiền cân đối lượng tiền mặt quỹ để khách hàng không nhiều thời gian chờ đợi rút tiền + Cung cấp sản phẩm phục vụ nhà dịch vụ huy động 78 vốn, chuyển tiền với số lượng lớn Dịch vụ cho vay: + Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng: ngân hàng nên trọng tới điều định đến hiệu cho vay sau Ngân hàng phải chủ động mở rộng phạm vi thu thập nguồn thông tin khác phải biết chọn lọc, tránh tượng “lỗng thơng tin” Cần trọng tới việc cử cán có kiến thức nghiệp vụ ngân hàng có kiến thức chun mơn ngành nghề, lĩnh vực khách hàng kinh doanh, đến tận địa bàn sản xuất khách hàng để thẩm định Khi có thơng tin cần thiết việc xử lý thơng tin khơng thể thiếu Cần có phối hợp chuyên gia, cán tư vấn lĩnh vực giá cả, kỹ thuật, kiểm tra chất lượng sản phẩm, + Giảm thời gian giải hồ sơ khách hàng vay việc cải tiến quy trình, thủ tục cho vay; tăng cường nhân nâng cao lực cán nhân viên Dịch vụ thẻ: NHTMCP Quân đội cần đẩy mạnh đầu tư, nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi loại thẻ đại theo tiêu chuẩn quốc tế thẻ toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh, Cần triển khai sản phẩm dịch vụ hợp tác với tổ chức cung ứng dịch vụ công cộng điện, nước, viễn thơng để triển khai tốn tiền dịch vụ định kỳ qua tài khoản Đồng thời phát triển mạng lưới chấp nhận phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Các dịch vụ ngân hàng đại:MB cung cấp dịch vụ mức đơn giản nên cần đầu tư vốn công nghệ cung cấp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, MB cần xây dựng phương thức tiếp cận bán hàng phục vụ khách hàng cách toàn diện, chủ động Xây dựng nội dung tư vấn chuẩn tỉ giá lãi suất, sản phẩm mới, hay thay đổi quy trình thủ tục giảm bớt thời gian chờ đợi khách hàng 79 3.3.2.2 Nâng cao lực quản lý rủi ro Trong kinh tế thị trường nước ta nay, hoạt động kinh doanh NHTM tiềm ẩn nhiều khả rủi ro Các loại rủi ro phát triển với phát triển loại hình sản phẩm dịch vụ NHTM Hoạt động kinh doanh NHTM chịu tác động nhiều yếu tố như: môi trường kinh tế - trị - xã hội, sách quản lý điều hành vĩ mô vi mô quan quản lý ngân hàng, Hơn nữa, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế toàn cầu hóa nguy rủi ro hoạt động NHTM ngày gia tăng rủi ro xảy hậu nghiêm trọng Vì vậy, việc nâng cao lực quản lý rủi ro NHTM nhằm đảm bảo phát triển bền vững cần thiết Để hạn chế tối đa rủi ro dịch vụ ngân hàng NHTMCP Quân đội, số giải pháp cụ thể sau: - Yêu cầu cán nhân viên nắm vững thực quy trình nghiệp vụ ngân hàng Những trường hợp phát sinh, nằm ngồi khả giải cần trình lên cấp để đạo, tránh tự ý giải - Thành lập phận chuyên trách xử lý nợ hạn để tập trun g thu hồi - Gắn trách nhiệm rõ ràng cán cho vay Khơng để tình trạng cán tín dụng phụ trách vay chuyển cơng tác chưa thu hồi nợ chuyển sang nợ hạn - Theo dõi sát tình hình thu hồi nợ vay, vay khơng toán hạn cần xác định rõ lý để có biện pháp can thiệp kịp thời Trường hợp khách hàng cố tình dây dưa, chây ỳ để nợ hạn kéo dài, ngân hàng cần có biện pháp cứng rắn kết hợp với hỗ trợ quyền địa phương, quan chức để phát mại tài sản chấp, khởi kiện, cưỡng chế để thu hồi nợ 80 3.3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Yếu tố người yếu tố quan trọng định thành bại hoạt động lĩnh vực Vì MB cần trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cách: - Ngay từ khâu tuyển nhân lực đầu vào, ngân hàng cần có tuyển chọn khắt khe, chuyên nghiệp để có cán nhân viên xuất sắc, làm việc tốt Hạn chế tối đa tình trạng “con ơng cháu cha”, gửi gắm cấp lãnh đạo, người có liên quan đến ngân hàng tạo áp lực buộc ngân hàng phải nhận người không làm việc - Ngân hàng cần có sách đãi ngộ thích hợp cán lãnh đạo quản lý giỏi, nhân viên làm việc tốt nhằm thu hút giữ chân người tài - MB cần xây dựng sách khen thưởng hợp lý để khuyến khích người lao động cố gắng phấn đấu Trực tiếp gắn quyền lợi người lao động với kết kinh doanh thân đơn vị - Trung tâm đào tạo MB nên tổ chức buổi tập huấn định kỳ chuyên môn nghiệp vụ cho tất phận Trong trọng nghiệp vụ marketing, kỹ bán hàng bán chéo sản phẩm, thương thảo hợp đồng văn hóa kinh doanh - Đào tạo đào tạo lại cán nhằm trang bị kiến thức phù hợp với mơ hình tổ chức Chú trọng nâng cao đạo đức nghề nghiệp trách nhiệm cán ngân hàng Kiên loại bỏ, thuyên chuyển sang phận khác cán yếu tư cách đạo đức, thiếu trung thực hay yếu chuyên môn nghiệp vụ 3.3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ Với việc tự hóa chế quản lý khoa học cơng nghệ phương tiện giúp ngân hàng đánh bại đối thủ cạnh tranh Ứng dụng 81 khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng tạo hội giảm thiểu giấy tờ nhân sự, giúp việc quản trị xử lý liệu dễ dàng, nhanh chóng Có thể nói cơng nghệ ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc cải thiện lực cạnh tranh tăng khả chiếm lĩnh thị phần ngân hàng - MB cần trì nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo phát triển ngân hàng theo chiều sâu Tăng cường tính an tồn, bảo mật - yêu cầu hàng đầu hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng - Tăng khả xử lý tự động giao dịch tác nghiệp để giải phóng nguồn nhân lực, tăng hiệu suất, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp - Ứng dụng cơng nghệ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; tăng khả thu thập, xử lý thông tin phục vụ công tác quản trị điều hành 3.3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng 3.3.3.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường marketing ngân hàng Tăng cường công tác quảng cáo Hiện kinh phí MB dành cho quảng cáo khơng nhiều nên thời lượng quảng cáo hình ảnh MB phương tiện truyền thơng truyền hình, báo giấy, báo điện tử, MB cần xác định rõ mục tiêu quảng cáo; phải kế hoạch hóa chương trình quảng cáo từ nội dung, phương tiện, số lần, cho đợt quảng cáo; chuẩn bị quỹ tài dành cho quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt Tăng cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng thông qua việc thường xuyên có giới thiệu nghiệp vụ cải tiến, nghiệp vụ có hướng dẫn cụ thể nghiệp vụ Tăng cường thực cơng tác xúc tiến, tuyên truyền hình ảnh ngân hàng với nhóm khách hàng tại, với tổ chức hiệp hội khách hàng tương lai Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng ngân hàng cải tiến thủ tục, thời gian giao dịch nhanh gọn, tiến phong cách giao tiếp, khiến khách hàng hài lòng tự giới thiệu với người thân, bạn bè họ Đây cách 82 tiếp thị mang lại hiệu cao khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng giới thiệu 3.3.3.2 Nâng cao vị uy tín ngân hàng Vị uy tín ngân hàng yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Dễ dàng thấy được, hai ngân hàng đưa sản phẩm với giá chất lượng giống ngân hàng có vị uy tín cao thu hút đượ nhiều khách hàng Uy tín Ngân hàng thể hoạt động Ngân hàng khả sẵn sàng chi trả theo nhu cầu KH, khả đối phó với trường hợp KH rút tiền với khối lượng lớn đột xuất, khả cho vay dự án lớn, mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng tiện ích mà Ngân hàng mang lại cho KH hết mức độ hài lòng KH việc sử dụng sản phẩm Ngân hàng Để làm điều MB cần có chiến lược xây dựng thương hiệu sức mạnh tài nhiều cách khác 3.4MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Phát triển dịch vụ ngân hàng liên quan đến chế sách lớn Đảng Nhà nước, đến tầm quản lý vĩ mô NHNN Việt Nam, đến qui định cụ thể Ngân hàng TMCP Quân đội Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng đòi hỏi tầm vĩ mơ vi mơ phải có giải pháp đồng Một số kiến nghị đưa nhằm tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh, là: 3.4.1 Đối với Nhà nước Việt Nam 3.4.1.1 Tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ Nhà nước kinh tế Việt Nam trình chuyển dịch tái cấu nên kinh tế, chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cấu kinh tế chưa ổn định, 83 môi trường cạnh tranh cịn nhiều khiếm khuyết Do đó, Nhà nước cần phát huy vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế thị trường Việt nam hoạt động theo quy luật Tuân thủ nguyên tắc điều hành kinh tế vĩ mô phải tôn trọng quy luật thị trường Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, đảm bảo vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an tồn hệ thống tài Ngân hàng 3.4.1.2 Tiếp tục đẩy mạnh trình tái cấu trúc kinh tế thị trường theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng phát triển bền vững Xu hướng tự hóa tài ngân hàng theo thông lệ quốc tế cận kề, để hạn chế nhược điểm tự hóa tài chính, tránh tồn thương cho kinh tế hệ thống tài chính, phủ cần xây dựng hệ thống pháp lý cho khn khổ đầu tư nước ngồi nhằm kiểm soát việc gia nhập rút khỏi nhà đầu tư nước nhằm tránh đột biến từ tự hóa tài mang lại 3.4.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước với vai trò quan chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế tác động phần không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh Ngân hàng thương mại nói chung MB nói riêng Để có ổn định tương đối cấu dịch vụ, tác giả kiến nghị Ngân hàng Nhà nước đưa quy chuẩn chung sản phẩm, chuẩn công nghệ Ngân hàng mà ngân hàng Thương mại phép cung cấp, lắp đặt, sử dựng để từ đưa sản phẩm phù hợp với thị trường mà không trái với quy định Cụ thể, để NHTM Việt Nam thực đa dạng hố dịch vụ ngân hàng, đề nghị NHNN: Thứ nhất, Tiếp tục bổ xung hoàn thiện qui định pháp lý theo 84 hướng khuyến khích NHTM tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng Triển khai dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ chưa có qui định mà theo Hiệp định thương mại Việt Mỹ, phía Việt Nam cho phép ngân hàng Hoa Kỳ thực hiện, NHNN phải khẩn trương nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh dịch vụ Đặc biệt, cần có qui định pháp lý phù hợp với đặc điểm loại hình dịch vụ như: qui định pháp lý chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật an toàn, xác thực chữ ký điện tử, kiểm sốt hệ thống Vì vậy, để pháp lý cho việc triển khai dịch vụ để góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ ngân hàng đại, cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện chế tốn điện tử khơng hoạt động toán ngân hàng mà phải phạm vi toàn kinh tế xã hội Thứ hai, NHNN nên giao quyền chủ động cho NHTM kinh doanh ngoại hối, đa dạng hoá nghiệp vụ để bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp NHNN nên cho phép NHTM thực dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phát sinh cơng cụ phịng ngừa rủi ro: Future,option, Tiếp tục trì sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nước để tăng lượng ngoại tệ thặng dư khu vực dân cư tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ Thứ ba, Đẩy mạnh hoạt động thị trường mở, thị trường tiền tệ Hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ chưa phát triển kéo theo số hoạt động dịch vụ ngân hàng không phát triển chiết khấu thương phiếu, nghiệp vụ đầu tư Trong thời gian tới với việc hỗ trợ NHTM việc đại hoá ngân hàng, phát triển dịch vụ, NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ nhằm đẩy mạnh hoạt động thị trường 85 Thứ tư, NHNN phải điều tiết nhằm tập trung sức mạnh tổng hợp hệ thống NHTM quốc doanh Một vấn đề đáng ý là, nguồn lực ngân hàng hạn chế, thị trường dịch vụ ngân hàng manh mún, cần liên kết ngân hàng để tiết giảm chi phí đầu tư dịch vụ Song, đáng tiếc NHTM lại chưa bắt tay với nhau, ngân hàng theo đuổi mục đích riêng gây lãng phí đầu tư tạo cạnh tranh không lành mạnh Do vậy, với vai trò ngân hàng ngân hàng, NHNN cần tập trung sức mạnh hệ thống NHTM quốc doanh cần thiết Thứ năm, NHNN phối hợp với bộ, ngành liên quan để tháo gỡ khó khăn hệ thống NHTM về: tỷ lệ đảm bảo an toàn (hiện q cao khơng khuyến khích việc huy động vốn đầu tư cho kinh tế), qui định mở rộng mạng lưới (hiện khơng có qui định mở rộng màng lưới nên màng lưới NHTM có nhiều cấp cập, chồng chéo tạo cạnh tranh không lành mạnh, không phát huy sức mạnh màng lưới rộng), việc xử lý đảm bảo tiền vay 3.4.3 Đối với Bộ ngành liên quan 3.4.3.1 Đối với Bộ Kế hoạch Đầu tư Liên quan thủ tục đăng ký kinh doanh theo Thông tư 14/2010/TTBKH ngày 4/6/2010 c Bộ Kế hoạch Đầu tư: Để đơn giản hóa thủ tục hành tiết giảm thời gian TCTD, đề nghị Bộ Kế hoạch Đầu tư cho phép Chủ tịch HĐQT Tổng Giám đốc ủy quyền cho Giám đốc chi nhánh TCTD ký văn hồ sơ đăng ký gửi Sở KH&ĐT cấp tỉnh/TP liên quan thủ tục v/v đăng ký bổ sung thay đổi điểm kinh doanh phụ thuộc (phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm ) thay ủy quyền người đại diện nộp hồ sơ làm thủ tục đăng ký quy định Thông tư 14 86 3.4.3.2 Đối với hiệp hội ngân hàng Phát huy vai trò hiệp hội ngân hàng việc tập hợp, liên kết Ngân hàng thương mại để tăng cường hợp tác, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng Làm cầu nối Ngân hàng thương mại hội viên quan quản lý Nhà nước nhằm ổn định phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn bền vững hệ thống Ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập quốc tế, qua góp phần thực sách kinh tế vĩ mơ Chính phủ, thúc đẩy q trình phát triển ngành Ngân hàng nói riêng hệ thống kinh tế nói chung KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng MB thời gian vừa qua, bám sát với định hướng Chiến lược phát triển chung toàn Ngân hàng riêng DVBL đến năm 2015, tầm nhìn đến năm 2020, đồng thời dựa đánh giá điều kiện phát triển dịch vụ MB, Luận văn đề xuất nhóm giải pháp chính: - Nhóm giải pháp gia tăng số lượng dịch vụ: từ việc đa dạng hóa, sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa kênh phân phối thực hiên phân phối hiệu - Nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao lực quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng nguồn lực, đại hóa cơng nghệ - Nhóm giải pháp hỗ trợ tăng cường quảng bá hình ảnh, uy tín thương hiệu ngân hàng, nâng cao chất lượng cơng tác Marketing Để giải pháp có tính khả thi cao hơn, Luận văn đề xuất số kiến nghị với Nhà nước Việt Nam, NHNN nhằm tạo khung pháp lý môi trường kinh doanh thơng thống, sở để hoạt động dịch vụ NHTM phát triển ổn định, bền vững 87 KẾT LUẬN • Trên sở hoạt động thực tiễn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội, vận dụng kiến thức tiếp thu phương pháp nghiên cứu học, luận văn hoàn thành số nhiệm vụ cụ thể sau: Nghiên cứu hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm, đặc điểm, loại hình dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Đồng thời, luận văn nghiên cứu số nội dung tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại kinh nghiệm phát triển dịch vụ số ngân hàng nước giới Với hiểu biết thực tế hoạt động Ngân hàng TMCP Quân Đội, luận văn tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng, rút điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân hạn chế sở số liệu cập nhật đến hết năm 2012, phương pháp phân tích tổng quát, so sách tổng thể chi tiết Từ thực trạng phân tích, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát huy lợi thế, tận dụng hội khắc phục tồn tại, né tránh rủi ro việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Quân Đội để hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn phát triển Mặc dù tác giả có nhiều nỗ lực cố gắng, nhiên thiếu sót trình nghiên cứu triển khai đề tài khơng thể tránh khỏi Rất mong nhận đóng góp thầy cô, nhà khoa học độc giả quan tâm tới nội dung đề tài Một lần Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thanh Hương tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến suốt trình viết Luận văn 15.Ngân hàng Thương mạiTÀI Cổ phần đội KHẢO (2010), Báo cáo tài hợp LIỆUQn THAM kiểm tốn, Hà Nội 16.Ngân hàng Thương mại Cổ Nam phần (2003), Quân đội (2011), cáo tàidịch Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Phát triển Báo thị trường vụ hợp tài đượcNam kiểmtrong tốn, Hà chínhđãViệt tiếnNội trình hội nhập, Nhà xuất Tài chính, 17.NgânHà hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (2012), Báo cáo tài hợp Nội toán,hàng Hà Nội Peternhất S.Rose, Quảnkiểm trị ngân thương mại, NXB Tài chính, HN 18.Ngân hàngĐịnh, Thương đội (2008), cáongân Tổng Trần Đình Mộtmại số Cổ vấnphần đề vềQuân hội nhập kinh tế Số thếliệu giớibáo ngành hợp tâm Khối: hànghàng cá nhân, Doanh hàng,của Trung đàoKhách tạo Ngân Nông Khách nghiệphàng Phát triểnnghiệp nông nhỏ vừa, Mạng lưới phân phối), Hà Nội thônvà Việt Nam 19.Ngân hàng Thương mại CổThị phần Quân độiNgân (2009), Sốthương liệu báomại cáoquản Tổngtrị Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thu Thảo, hàng hợp Khối: Khách hàng kê cá Hà nhân, nghiệp vụ, Nhà xuất Thống Nội Khách hàng Doanh nghiệp nhỏThường vừa, niên Mạngnăm lưới2009, phân phối), Hà Nội.của Ngân hàng Quân đội Báo cáo 2010, 2011,2012 20.Ngân mại CổMarketing phần Quântrong đội (2010), Số liệu báo cáobản Tổng Phạm hàng NgọcThương Phong (1996), ngân hàng, Nhà xuất hợp cácNội Khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng Doanh nghiệp thốngcủa kê Hà vàTMCP vừa, Mạng phân phối), Hà Nội Ngânnhỏ hàng Quânlưới Đội (2007,2008,2009,2010,2011,2012), Báo cáo 21.Ngântổng hàngkết Thương năm mại Cổ phần Quân đội (2011), Số liệu báo cáo Tổng củatíncác Khối: Khách cá năm nhân, Khách Doanh nghiệp Luật hợp tổ chức dụng (Đã sửa đổi, hàng bổ sung 2004), Nhàhàng xuất nhỏ Mạng phân phối), Hà Nội chínhvàtrịvừa, quốc gia, lưới Hà Nội 22.Ngân hàng Thương Cổ phần Quân (2012), Sốquốc liệu báo cáo Tổng 10.PGS TS Nguyễn Thịmại Hường, Giáo trìnhđội Kinh doanh tế - Tập I, NXB hợp Thống Kê,các Hà Khối: Nội Khách hàng cá nhân, Khách hàng Doanh nghiệp vừa, Mạng lưới vàGiáo phântrình phối), Hàdoanh Nội quốc tế - Tập II, 11.PGS.nhỏ TS Nguyễn Thị Hường, Kinh NXB Lao động - xã hội, Hà Nội 12.PGS TS Lê Văn Tề, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê 13.Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (2008), Báo cáo tài hợp kiểm toán, Hà Nội 14.Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (2009), Báo cáo tài hợp kiểm toán, Hà Nội ... quốc tế nâng cao khả c? ?nh tranh, khơng cịn cách khác NHTM Việt Nam phải nhanh chóng tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng 1.3 NH? ??NG NH? ?N TỐ ? ?NH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.3.1 Nh? ?n... lý luận dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ NHTM, từ khái niệm, đặc điểm, đến tiêu chi đ? ?nh giá phát triển dịch vụ ngân hàng Bên c? ?nh đó, Luận văn tr? ?nh bày vấn đề chủ yếu cần phát triển dịch. .. phát triển điều kiện kinh tế có lực sản xuất kinh doanh, khả c? ?nh tranh doanh nghiệp yếu kém, thu nh? ??p dân cư thấp, khoản chi tiêu nh? ?? lẻ Nên phát triển ổn đ? ?nh kinh tế, mức thu nh? ??p cao ổn định