Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trước Seagames 22. Thực trạng và giải pháp

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ nó thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã h

Lời nói đầu

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trờng cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ nó thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộc sống Đời sống của ngời dân ngày càng đợc nâng cao Và nhu cầu của con ngời ngày càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà phổ biến ở cấp độ cao hơn cũng dần đợc thoả mãn Du lịch trở thành nhu cầu cầu phổ biến đối với con ngời Số ngời đi du lịch ngày càng tăng, ngoài việc ngắm cảnh, tìm cái mới, cái lạ thì du lịch là một liều dỡng sức tốt

Du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và chất lợng cuộc sống của ngời dân nhiều quốc gia trên thế giới Du lịch đợc coi là ngành công nghiệp không khói một ngành có khả năng giải quyết một

số lợng lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân thanh toán, đặc biệt đối với nớc đang phát triển Mặt khác du lịch còn đ-

ợc xem là cầu nối giữa các quốc gia mang tính xã hội, tính hữu nghị

Đối với Việt Nam, những năm gần đây du lịch đợc xác định là một ngành kinh tế mang tính tổng hợp và nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, góp phần nâng cao dân trí tạo việc làm

và phát triển kinh tế xã hội đất nớc

Trong những năm qua ngành du lịch đã đạt đợc những thành tựu khá quan trọng Nếu nh năm 1990 Việt Nam đón đợc 250 ngàn lợt khách quốc tế thì từ năm 1999 số lợng khách quốc tế vào Việt Nam đã đạt đợc 1,78 triệu lợt khách, tăng gấp 7 lần so với năm 1990 Doanh thu từ du lịch của năm 1990 chỉ đạt 650 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 28,4 tỷ VNĐ thì đến năm 1999 toàn ngành du lịch đã đạt mức doanh thu 7000 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 840 tỷ VNĐ và năm 2002 thu nhập du lịch đã đạt khoảng 23.500 tỷ VNĐ

Kết quả tăng trởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay chúng ta có số lợng rất nhiều các khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ Để tồn tại và phát triển mỗi doanh

nghiệp khách sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hút khách hàng đến với khách sạn của mình.

Xuất phát từ những thực tế trên, qua thời gian học tập ở trờng Đại Học Ngoại Thơng và làm việc tại khách sạn Melia em đã mạnh dạn chọn đề tài:

"Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trớc Seagames 22 Thực trạng và giải pháp"

Mục đích nghiên cứu đợc xác định là:

Thứ nhất, vấn đề nguồn khách là nhân tố sống còn đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, việc nghiên cứu và khai thác nguồn khách luôn đợc quan tâm hàng đầu đối với doanh nghiệp trong mọi thời kỳ

Thứ hai, từ việc nghiên cứu nguồn khách đề xuất một số giải pháp góp phần làm tăng khả năng thu hút khách của các khách sạn

Khóa luận có cấu trúc đợc chia thành ba chơng:

Chơng I: Một số lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn

Chơng II: Thực trạng kinh doanh khách sạn của việt nam trớc Seagames 22

Chơng III: Phơng hớng và giải pháp để nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn trớc thềm Seagames 22

Chơng I một số lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn

1- Hoạt động kinh doanh khách sạn và những đặc thù

1.1 Khái niệm về khách sạn

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều loại khách sạn nh khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dỡng, khách sạn ven đô, khách sạn sân bay Tiêu chí để phân loại khách sạn cũng khác nhau giữa các nớc

Tại Tiệp: khách sạn là một phơng tiện lu trú có trang trí nội thất riêng với khối lợng và mức độ của các dịch vụ phải tơng xứng với các yêu cầu của

1 trong 5 loại hạng đợc phân hạng (A, B, A1+, A2+, B1+, B2+) và có ít nhất là

5 phòng (bài giảng kinh doanh khách sạn của trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân)

Trong khi đó Pháp lại định nghĩa khách sạn là một cơ sở lu trú đợc xếp hạng có các phòng ngủ căn hộ để thoả mãn nhu cầu lu trú lại của khách Ngoài ra còn có nhà hàng để thoả mãn nhu cầu ăn uống

Theo định nghĩa của Mỹ, khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng qua đêm Khách sạn phải bao gồm phòng khách, phòng ngủ với trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách

Nhìn chung khách sạn là công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch

vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

1.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.

Cuối thế kỷ 18, đầu thế kỷ 19 đã đánh dấu bớc ngoặt của hoạt động kinh doanh khách sạn Nguyên nhân hình thành bớc ngoặt là sự hình thành hình thái kinh tế xã hội mới "T bản chủ nghĩa" Các trung tâm thơng nghiệp

mới và phơng tiện giao thông đờng thuỷ, đờng sắt thuận tiện đòi hỏi sự phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh khách sạn Dần dần theo thời gian cùng với nhu cầu phong phú đa dạng của khách, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng và phong phú hơn.

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành Vì vậy ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn nh sau: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong thời gian lu trú tại các điểm du lịch và đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp

Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân nh là nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm, hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động có hiệu quả nhất trong ngành du lịch, hoạt

động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu

t, tăng thu nhập cho các vùng địa phơng v.v Mặc dù vậy không thể nhìn nhận hoạt động kinh doanh khách sạn nh là "Con gà đẻ trứng vàng" mà phải

có sự nhìn nhận thật đúng đắn về cơ hội đầu t, khả năng đầu t vào hoạt động này Không phải cứ tăng số lợng khách sạn lên là thu lại lợi nhuận cao, điều

đó chỉ làm cho khủng hoảng thừa và ảnh hởng xấu đến nền kinh tế Hoạt

động kinh doanh càng mở rộng thì các nền văn hoá phơng tây càng dễ xâm nhập và có thể đem lại các tệ nạn xã hội mới

Kinh doanh khách sạn là tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu lu trú, nhu cầu ăn uống v.v cho khách du lịch ở đây có sự tiếp xúc giữa ngời cung cấp sản phẩm với ngời tiêu dùng sản phẩm, vì vậy hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc thù vốn có

1.3 Những đặc thù trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Đặc thù của kinh doanh khách sạn thể hiện ở hai mặt đó là ở sản phẩm

do hoạt động kinh doanh tạo ra và ở chức năng hoạt động kinh doanh khách sạn

1.3.1 Đặc thù về sản phẩm kinh doanh khách sạn.

- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bản thân chúng không thể là yếu tố gây ảnh hởng cho mục đích chuyến đi nhng nếu thiếu thì chuyến đi không thực hiện đợc Chính vì vậy mà "Chỉ riêng một khách sạn không làm lên du lịch " (Krapf - 1960) Nhng nó góp phần làm cho chuyến đi thành công

- Sản phẩm khách sạn đợc tạo ra ở một địa điểm cố định Muốn thởng thức nó du khách phải đến tận nơi Điều đó có nghĩa là sản phẩm khách sạn

đợc bán cho khách trớc khi họ nhìn thấy sản phẩm đó

- Các sản phẩm của khách sạn thờng ở xa nơi thờng trú của khách hàng, do đó cần phải có một hệ thống phân phối qua việc sử dụng các đơn vị trung gian (Nh công ty lữ hành, đại lý du lịch )

- Sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho huy lu trữ đợc, quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn là diễn ra đồng thời

- Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động dịch vụ diễn

ra trong cả một quá trình từ khi thực sự nghe yêu cầu đầu tiên của khách cho

đến khi khách ra khỏi khách sạn

- Sản phẩm khách sạn có tính vô hình, không chuyển nhợng, không cân đong, đo đếm, điều đó gây khó khăn trong quản lý kinh doanh Có sự trùng nhau giữa quá trình tạo ra du lịch với tiêu dùng du lịch nên sản phẩm khách sạn có tính chất tơi sống, không lu kho cất giữ, không có khả năng loại

bỏ phế phẩm, khi bán cho tiêu dùng sản phẩm là chính phẩm, không làm thử làm lại Độ mạo hiểm tiêu dùng sản phẩm cao

Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bao gồm: Các hàng hoá (sản phẩm vật chất) và các dịch vụ (sản phẩm phi vật chất)

+ Các hàng hoá trong khách bao gồm 3 loại:

- Thức ăn, đồ uống và các hàng hoá bán kèm

- Hàng hoá tiêu dùng

- Hàng lu niệm

+ Các dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại:

- Dịch vụ chính bao gồm: các dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống

- Dịch vụ bổ xung bao gồm: dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc Dịch

vụ bắt buộc đi cùng dịch vụ lu trú chính theo từng loại hạng khách sạn Ngời

ta gọi dịch vụ bổ sung là phần mềm của sản phẩm để tạo ra tính cạnh tranh, tính dị biệt của các khách sạn bởi tính đàn hồi tăng doanh thu

Tóm lại, sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp nó có cả dạng hữu hình và vô hình Sản phẩm của khách sạn đợc tạo ra qua cả một quá trình

có mối liên hệ mật thiết với nhau

1.3.2 Đặc thù về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách sạn.

Ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra gần nh đồng thời trên một không gian và trong khoảng thời gian, khách sạn thì cố định còn khách du lịch thì phân tán khắp nơi

Khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di chuyển đến khách sạn nh vậy trong kinh doanh khách sạn có luồng di chuyển của cầu

đến với cung chứ không giống nh hàng hoá thông thờng là cung đến với cầu Vì vậy việc lựa chọn bố trí không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng

Khách sạn chỉ có thể tồn tại vì phát triển tại thành phố, các trung tâm

du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn Vị trí của khách sạn thuận lợi cho việc đi đến của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trờng kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật t phong phú, tạo

Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách đối với khách sạn có thể diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng Vì vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn phải đảm bảo 24/24 giờ trong ngày.

2 - Những điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn

và các biện pháp nhằm nâng cao khả năng sẵn sàng đón tiếp khách

ở trên chúng ta đã biết về hoạt động kinh doanh khách sạn ở đây chúng ta sẽ tìm hiểu về những điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách của một khách sạn, nhng trớc hết chúng ta cần phải biết nguồn khách của khách sạn

là từ đâu

* Nguồn khách của khách sạn

Với xu hớng phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trờng, đời sống nhân dân ngày càng đợc cải thiện mà chính vì đó mà nhu cầu của con ngời ngày càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà nhu cầu ở cấp cao hơn cũng dần đợc thoả mãn Du lịch ngày càng trở thành nhu cầu phổ biến với con ngời Số ngời đi du lịch ngày càng tăng Ngoài mục đích chính là ngắm cảnh, tìm cái hay cái đẹp của thiên nhiên ngời đi du lịch muốn

có một môi trờng sống cao cấp hơn hàng ngày đó là nhu cầu đợc ăn ngon hơn, đợc ở sung túc hơn Chính nhu cầu này hình thành nên nguồn khách cho kinh doanh khách sạn Nh vậy khách của khách sạn là những cá nhân trong

tổ chức có nhu cầu đợc phục vụ lu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác mà cá nhân hay tổ chức đó có khả năng thanh toán Nh vậy khách của khách sạn có thể là khách tham quan, khách công vụ hoặc là các loại khách khác ở những loại khách khác nhau nhu cầu của họ cũng khác nhau vì vậy ngời làm kinh doanh khách sạn cần nắm rõ nhu cầu chủ yếu của mỗi loại khách là gì để đáp ứng cho thật đầy đủ nhu cầu đó Để đáp ứng thật đầy đủ

nhu cầu của khách, khách sạn cần có những điều kiện để có thể sẵn sàng đón tiếp khách đó là những điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, điều kiện về tổ chức,

và các điều kiện khác

2.1 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện vật chất cho quá trình kinh doanh

đợc thực hiện, cùng với tài nguyên du lịch đó là điều kiện quyết định tới sự phát triển của các thể loại du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách Ngoài ra nó còn quyết định tới phơng thức tổ chức lao động, cách thức tổ chức các hoạt

động sản xuất kinh doanh của khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng tác động đến việc nâng cao năng suất lao động, chất lợng phục vụ

và hiệu qủa kinh doanh Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những cơ

sở quan trọng để phân loại và xếp loại khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ các phơng tiện vật chất và t liệu lao động để sản xuất, bán và tổ chức tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu về lu trú ăn uống và các nhu cầu bổ xung khác của khách du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đợc phân thành 4 nhóm chính:

- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận đón tiếp

- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận kinh doanh ăn uống (nhà hàng)

- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lu trú (buồng phòng)

- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ xung

2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại các bộ phận đón tiếp.

Bộ phận đón tiếp là nơi đầu tiên có sự tiếp xúc giữa khách với khách sạn Đó là nơi đăng ký nhận khách, giới thiệu dịch vụ Có thể nói đây là khâu

đầu tiên trong quá trình phục vụ khách, nó biểu hiện bộ mặt khách sạn và tạo

ấn tợng ban đầu ngay từ khi khách đến khách sạn

Vì vậy bộ phận này cần phải đợc bố trí hợp lý gần cửa ra vào, có tầm nhìn bao quát Đồng thời phải rộng rãi thoáng mát, trang thiết bị phải đầy đủ,

tiện nghi đảm bảo mỹ thuật và trang trọng để tạo cho khách ấn tợng tốt ngay

từ ban đầu

Quầy lễ tân là nơi làm việc của nhân viên lễ tân thờng có hình vòng cung và có diện tích từ 5 đến 15m2 tuỳ theo quy mô khách sạn Phía sau quầy thờng có tủ đựng chìa khoá, giấy tờ của khách, sổ sách và một số trang thiết

bị khác nh đồng hồ với các múi giờ khác trên thế giới, điện thoại, máy vi tính, máy đếm tiền, máy thanh toán thẻ tín dụng, quốc kỳ các nớc trên thế giới

Phòng đợi là nơi dành cho khách lúc làm thủ tục, thờng đợc bố trí một

hệ thống bàn ghế và một số phơng tiện giải trí nh ti vi, cassete Ngoài ra trong phòng đợi còn có cây cảnh, chậu hoa, tranh treo tờng, bể cá

2.1.2 Cơ sở vật chất tại bộ phận buồng (phòng)

Bộ phận buồng là nơi phục vụ lu trú, nơi kinh doanh chủ yếu của khách sạn Bộ phận này sẽ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách vì vậy mà cơ

sở vật chất kỹ thuật của nó sẽ ảnh hởng lớn đến chất lợng phục vụ của khách sạn Trong khu vực của bộ phận của bộ phận buồng thờng có khu vực phòng

ở của khách, phòng làm việc của nhân viên, phòng đồ đạc Phòng ở của khách thờng đợc trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày, nó tơng đơng nh các thiết bị trong sinh hoạt của gia đình Tuy nhiên tuỳ theo mức độ hiện đại, thứ hạng của khách sạn mà số lợng và chất lợng các trang thiết bị tiện nghi có khác nhau Nói chung cách thiết kế các phòng ngủ và cách bài trí sắp xếp và tiện nghi sẽ tạo ra sự hào nhoáng, sự hấp dẫn riêng cho khách sạn góp phần nâng cao điều kiện đón tiếp khách du lịch

Đối với khách sạn 1, 2 sao trang thiết bị buồng cần đạt tiêu chuẩn:

- Đồ gỗ có thể dùng đồ bán sẵn không bị xớc, đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng (không nên dùng bàn, ghế nhựa)

- Đồ vải: ga bọc đệm, bọc gối phải dùng vải cotton trắng, không để xảy ra tình trạng bị ố, thủng

Riđô 2 lớp lớp dày có thể dùng bằng vải thun.

Tấm phủ giờng có thể dùng vải thun

Riđô, tấm phủ giờng phải cùng gam màu phù hợp với màu trang thiết

bị khác và màu của tờng

Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, không để xảy ra tình trạng bị ngả màu

- Đồ điện: có thể sử dụng điều hoà hai chiều riêng cho từng phòng, không có tiếng ồn, không bị rò rỉ, vô tuyến có thể dùng loại 14 inch, tủ lạnh

50 lít Các loại đồ điện luôn đảm bảo hoạt động tốt

- Đồ sành, sứ thuỷ tinh: các tách có thể sử dụng loại bán sẵn nhng cần

đảm bảo đồng bộ

- Trang thiết bị, phòng vệ sinh phải đợc trang bị đầy đủ nh:

Lavabo, bàn cầu, vòi tắm sen, vòi nóng lạnh, giá kính, gơng soi, giá treo khăn mặt và khăn tắm, mắc treo quần áo khi tắm, xà phòng tắm, cốc

đánh răng, bàn chải, kem đánh răng, hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ sinh, sọt đựng rác nhựa có nắp Tất cả có thể sử dụng hàng sản xuất tại địa phơng, không để tình trạng ố nứt

Đối với khách sạn loại 3,4,5 sao yêu cầu:

- Đồ gỗ chất lợng cao (tẩm, ớp, sơn, ép) thiết kế kiểu dáng dạng đồng

bộ về màu sắc kiểu dáng, kích cỡ và đồng màu với trang thiết bị khác trong phòng thể hiện đợc sự sang trọng lịch sự

- Đồ vải: đệm dùng loại dày 20 cm, độ đàn hồi tốt

+ Ga (bọc đệm, gối) dùng vải cotton trắng

+ Riđo 2 lớp: lớp dày có thể dùng bằng vải thô, cứng, lớp mỏng bằng ren trắng

+ Tấm phủ giờng bằng vải thô dày (hoặc trần bông)

+ Thảm mịn có khả năng chống cháy

+ Riđô tấm phủ giờng, thảm trải phải cùng gam màu, phù hợp với màu trang thiết bị khác và màu của tờng.

+ Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng có in chìm biểu tợng và tên của khách sạn

- Đồ điện nên dùng điều hoà trung tâm vô tuyến từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít, Radio casette hoặc hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn, ổ khoá điện từ, dùng thẻ

Các loại đồ điện nên sử dụng đồ của các hãng có chất lợng tốt

- Đồ sành sứ, thuỷ tinh

+ Cốc tách nên sử dụng loại men trắng, có in biểu tợng tên của khách sạn

- Trang thiết bị phòng vệ sinh phải đợc trang bị đầy đủ nh:

+ Bồn tắm 50% tổng số buồng đối với khách sạn 3 sao và 100% tổng

số buồng đối với khách sạn 4 sao và 5 sao

2.1.3 Cơ sở vật chất tại bộ phận kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống là hoạt động kinh doanh quan trọng thứ 2 sau kinh doanh lu trú bởi vì cùng với nhu cầu ngủ, nhu cầu ăn uống là nhu cầu

thiết yếu của khách du lịch và doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm phần không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn Thông thờng ở các khách sạn doanh thu từ kinh doanh ăn uống chỉ đứng sau doanh thu từ các dịch vụ lu trú.

Cơ sở vật chất trong khu vực này bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật của

bộ phận bếp, phòng ăn, quầy bar

Bếp là nơi chế biến món ăn, bếp thờng đợc trang bị các dụng cụ phục

vụ cho nấu nớng, chế biến và bảo quản thức ăn ngoài ra còn có tác dụng cụ thể để chứa đựng và thởng thức các món ăn

- Phòng ăn là nơi để phục vụ ăn uống cho khách

Quầy Bar thờng đợc bố trí trong phòng ăn là nơi để pha chế và bán đồ uống phục vụ khách

Đối với khách sạn 1,2,3 sao thì nhà hàng phải đạt tiêu chuẩn sau:

+ Phòng ăn phải đợc thiết kế có thẩm mỹ

+ Phòng ăn phải đợc trang bị đầy đủ nh: bàn ghế phục vụ khách, khăn trải bàn, các thiết bị chiếu sáng

+ Quầy bar có thể thuộc phòng ăn

+ Bếp phải có các phơng tiện sau:

- Tờng ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m, sơn lát vật liệu chống trơn

- Các trang thiết bị trang trí nh đèn chiếu sáng, đèn tạo màu chậu hoa, cây cảnh, tranh treo tờng.

Riêng khách sạn 4 và 5 sao có các phòng ăn Âu, á, các phòng tiệc, phòng ăn đặc sản, bar đêm có sàn nhảy, bar

- Bếp phải có các phơng tiện sau:

- Tờng ốp gạch sứ cao tối thiểu 2m, sơn lát vật liệu chống trơn

- Có hệ thống điều hoà thông gió tốt

- Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội, bếp bánh riêng biệt

- Trang bị đủ kho lạnh, các kho đủ thông thoáng

- Có cửa cách âm, cách nhiệt, và cách mùi, phòng đệm giữa bếp và phòng ăn

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng, nó không những làm phong phú thêm cho chuyến đi của khách mà còn tăng thêm nguồn thu trong khách sạn, trong khi kinh doanh từ dịch vụ lu trú và ăn uống cho một khách gần nh không đổi thì khách sạn có thể tăng doanh thu bằng cách tăng thêm các dịch

vụ bổ sung cả về số lợng và chất lợng Ngày nay dịch vụ bổ sung còn là một trong những yếu tố để tạo nên sức hấp dẫn để thu hút khách

- Các dịch vụ bổ sung nên có ở khách sạn 1 sao:

+ Nhận giữ tiền và đồ vật quý (tại lễ tân)

+ Đổi tiền ngoại tệ

+ Dịch vụ bu điện gửi th cho khách

+ Điện thoại trong phòng gọi đợc liên tỉnh thuộc quốc tế thông qua

+ Lấy vé máy bay, tàu xe

+ Dịch vụ bổ sung ở khách sạn 3 sao giống khách sạn 2 sao Ngoài ra còn có:

+ Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao

+ Xe đẩy cho ngời tàn tật

- Đối với khách sạn 4 sao và 5 sao giống khách sạn 3 sao có thêm:+ Phòng chiếu phim hoặc hoà nhạc

+ Phòng hội nghị và các thiết bị phục vụ hội nghị, thiết bị dịch thuật+ Cho thuê ô tô

điểm riêng, nó phụ thuộc vào các nhân tố sau:

- Kế hoạch hoạt động và đặc điểm tổ chức quá trình kinh doanh của từng khách sạn

- Loại kiểu quy mô thứ hạng của khách sạn Mỗi khách sạn có các kiểu, quy mô thứ hạng khác nhau thì sẽ có tơng ứng các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật và phải có một đội ngũ lao động có trình độ tơng ứng cũng

nh một điều kiện tổ chức thích hợp

- Cơ cấu và thành phần của đội ngũ lao động Công tác tổ chức tốt là ngời lãnh đạo phải biết phát huy, tận dụng hết khả năng, trình độ nghiệp vụ, trình độ chuyên môn của ngời lao động Cũng nh biết phối hợp từng cá nhân ngời lao động để đạt đợc hiệu quả cao nhất

- Nguồn khách và đặc điểm tâm sinh lý của khách

Trong khách sạn điều kiện tổ chức có thể xem xét thông qua:

Tuỳ theo đặc điểm riêng của từng khách sạn cũng nh các điều kiện tác

động mà mỗi khách sạn có thể chọn một trong những mô hình quản lý sau:

- Cơ cấu trực tuyến

- Cơ cấu chức năng

- Cơ cấu hỗn hợp

- Cơ cấu theo khách hàng hoặc thị trờng

Mô hình tối u nhất cho mỗi khách sạn là mô hình mà nó đảm bảo các tính chất sau:

- Tính tối u giữa các khâu, các cấp quản trị đều thiết lập những mỗi quan hệ hợp lý với số lợng cấp quản trị ít nhất cho nên các bộ phận trong khách sạn luôn có tính năng động cao, luôn đi sát và phục vụ sản xuất kinh doanh

- Tính linh hoạt: đó là việc bộ máy tổ chức quản lý phải có khả năng thích ứng linh hoạt với bất kỳ hình thức nào xảy ra trong doanh nghiệp

- Tính tin cậy lớn: bộ máy tổ chức quản lý phải đảm bảo tính chính xác của tất cả các thông tin đợc sử dụng trong khách sạn nhờ đó bảo sự phối hợp tốt các hoạt động và nhiệm vụ của tất cả các bộ phận trong khách sạn

- Tính kinh tế: bộ máy tổ chức quản lý phải sử dụng chi phí quản trị

đạt hiệu quả cao nhất Tiêu chuẩn để xem xét yêu cầu này là mối tơng quan giữa chi phí và kết quả

Tuy nhiên để có đợc điều kiện tổ chức tốt thì ngoài việc chọn mô hình

tổ chức quản lý chúng ta cần phải tổ chức đội ngũ lao động và các hoạt động phục vụ

2.2.2 Đội ngũ lao động trong khách sạn và việc sử dụng lao động trong khách sạn:

+ Đặc điểm lao động trong khách sạn:

- Lao động dịch vụ

- Cờng độ lao động không cao nhng lại là lao động phức tạp do phải chịu căng thẳng tâm lý khi tiếp xúc với khách hàng.

- Về cơ cấu lao động: Tỉ lệ nữ cao hơn nam

Tuổi bình quân thấpTrình độ nghiệp vụ đòi hỏi cao

- Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao xuất phát

từ đặc điểm nhu cầu du lịch và sản phẩm du lịch

- Khó có áp dụng cơ khí hoá, tự động hoá

- Thời gian lao động kéo dài vì nó trùng với thời gian sử dụng

Căn cứ vào những đặc điểm riêng của lao động trong khách sạn mà các khách sạn sẽ tổ chức các đội ngũ lao động của mình sao cho hợp lý Tuy nhiên tuỳ theo thứ hạng của khách sạn sẽ yêu cầu về số lợng và chất lợng khác nhau

Đối với khách sạn 1, 2 sao yêu cầu về lao động nh sau:

- Đối với cán bộ quản lý khách sạn:

+ Phải có trình độ văn hoá đại học

+ Trình độ chuyên môn: đã qua khoá học Quản trị Kinh doanh khách sạn tối thiểu ba tháng

Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm

+ Trình độ ngoại ngữ: biết thông dụng (bằng B) đủ khả năng giao tiếp+ Hình thức bên ngoài không có dị tật, có khả năng giao tiếp

- Đối với nhân viên phục vụ

+ Tỷ lệ đợc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ 90% ở khách sạn 1 sao và 95% ở khách sạn 2 sao

+ Nhân viên trực tiếp phục vụ biết một ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch

+ Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt

đối với nhân viên phục vụ trực tiếp)

* Đối với khách sạn 3,4,5 sao yêu cầu nh sau:

- Đối với cán bộ quản lý khách sạn

+ Trình độ văn hoá: tốt nghiệp Đại học

+ Trình độ chuyên môn:

Đã qua khoá học Quản trị Kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế

du lịch tối thiểu 6 tháng đối với khách sạn 3 sao và 1 năm đối với khách sạn 4,5 sao

Đã tham gia công tác quản lý trong khách sạn tối thiểu 2 năm với khách sạn 1 sao, 3 năm đối với khách sạn 4, 5 sao

+ Trình độ ngoại ngữ: biết 1 ngoại ngữ thông dụng, giao tiếp thông thạo

+ Hình thức bên ngoài không có dị tật phong cách giao tiếp lịch sự sang trọng

- Đối với nhân viên trực tiếp phục vụ

+ Tỷ lệ đợc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản) 100%

+ Ngoại ngữ; nhân viên phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo

+ Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitred Hotel biết 1 ngoại ngữ thông thạo và 1ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp

+ Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp

Thông qua việc nghiên cứu những yêu cầu về đội ngũ lao động các khách sạn sẽ có kế hoạch quản lý sử dụng lao động sao cho phù hợpv ới tiêu chuẩn phân hạng sao mà khách sạn mình có đợc Việc tổ chức quản lý sử dụng lao động trong khách sạn thờng bao gồm các công việc chính nh sau:

- Phác hoạ công việc

- Tuyển chọn lao động

- Đào tạo bồi dỡng lao động

- Kiểm tra, đánh giá thực hiện.

- Khen thởng kỷ luật

Việc tổ chức quản lý và sử dụng tốt đội ngũ lao động sẽ góp phần tạo

ra đội ngũ lao động hoàn hảo làm tăng khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn

2.2.3 Tổ chức các hoạt động phục vụ trong khách sạn.

Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn tổ chức các hoạt động phục

vụ bao gồm:

- Tổ chức phục vụ các dịch vụ lu trú

- Tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống

- Tổ chức phục vụ các dịch vụ bổ xung

Việc tổ chức các hoạt động phục vụ trong khách sạn có mối liên hệ mật thiết với chất lợng phục vụ Các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn chỉ

có đợc chất lợng tốt khi việc tổ chức các hoạt động phục vụ tốt

Trong mỗi loại hình dịch vụ thì công tác tổ chức các hoạt động phục

vụ lại bao gồm: Thiết lập ra quy trình phục vụ bộ phận đó, đa ra các quy chế quy định để kiểm tra giám sát việc thực hiện quy trình phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên từ đó có các hình thức khen thởng và kỷ luật thích

đáng Ngoài 2 điều kiện chính ở trên ra để khách sạn có khả năng sẵn sàng

đón tiếp khách thì cần phải có những điều kiện khác nữa

2.3 Các điều kiện khác

Các điều kiện khác bao gồm các điều kiện về các mối quan hệ với các nhà cung cấp, điều kiện về nguồn vốn, điều kiện về chính trị pháp luật

2.3.1 Các điều kiện về các mối quan hệ

Khi tiến hành các điều kiện sản xuất, kinh doanh thì vốn của khách sạn phải sử dụng vào quá trình sản xuất tức là phải đợc đầu t xây dựng, mua sắm các trang thiết bị vật t, nguyên vật liệu cần thiết Đặc điểm của vật t hàng hoá cần thiết cho kinh doanh của khách sạn là rất phong phú, đa dạng,

chất lợng cao, đắt tiền Vì vậy khách sạn cần phải tìm đợc các nhà cung cấp hợp lý, và phải có mối quan hệ qua lại mật thiết với các nhà cung cấp để tránh việc thiếu các hàng hoá đầu vào cho khách sạn.

Một mối quan hệ rất quan trọng mang tính chất quyết định cho sự tồn tại của của khách sạn đó là mối quan hệ với khách hàng khách sạn cần tạo mối quan hệ với khách hàng thật tốt để tạo ra uy tín cho khách sạn Để có thể thu hút đợc nhiều khách hàng hơn và đặc biệt hơn là để khách có thể quay lại khách sạn khi có nhu cầu Muốn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng khách sạn cần phải có các chính sách về giá cả một cách hợp lý, luôn luôn quan tâm tới khách bằng những việc làm dù chỉ là nhỏ Trớc khi khách dời khỏi khách sạn, khách sạn nên làm một cái gì đó để cho khách có ấn tợng thật tốt từ đó làm cho khách có ý định quay lại khách sạn lần sau

Mối quan hệ với các Công ty lữ hành cũng là rất quan trọng vì đây chính là nguồn khách chủ yếu của khách sạn, cần phải củng cố mối quan hệ này

Ngoài ra khách sạn cần có mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh để tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh, tránh những hoạt động cạnh tranh không lành mạnh, kìm hãm lẫn nhau

Đặc biệt là đối với mỗi khách sạn cần phải có mối quan hệ mật thiết với các cơ quan chủ quản Đây là yếu tố sống còn của khách sạn

2.3.2 Các điều kiện về chính trị, luật pháp

Nh chúng ta đã biết bất kỳ mọi hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng phải tuân thủ các điều kiện pháp luật đã ra và hoạt động kinh doanh khách sạn cũng vậy để đón tiếp đợc khách trớc hết khách sạn phải tuân thủ

đầy đủ các điều kiện đề ra

Hoạt động của khách sạn cũng phải tuân thủ các đờng lối của Đảng và Nhà nớc đã đề ra Chỉ có nh vậy hoạt động của khách sạn mới ổn định và lâu dài

2.3.3 Cơ sở hạ tầng phục vụ cho kinh doanh khách sạn

Cơ sở hạ tầng của khách sạn thể hiện ở các điều kiện về môi trờng, tài nguyên du lịch, điều kiện về giao thông, thông tin liên lạc, điện nớc, y tế, giáo dục.

Hầu hết các khách sạn đều tập trung ở các khu đô thị, thành phố hay các trung tâm du lịch, vì ở nơi này thờng có cơ sở hạ tầng dành cho khách sạn rất đầy đủ Một khách sạn thực sự sẵn sàng đón tiếp khách khi:

* Có một môi trờng thuận lợi (môi trờng ở đây thể hiện ở cả môi trờng

địa lý khí hậu, cả về môi trờng kinh doanh)

* Có tài nguyên du lịch phong phú: vì khi có tài nguyên du lịch phong phú sẽ thu hút đợc nhiều khách đến

* Có điều kiện giao thông thuận tiện: điều này rất quan trọng vì nó ảnh hởng đến việc đi lại của khách

* Có hệ thống điện nớc, thông tin liên lạc đầy đủ: một khách sạn sẽ không hoạt động nổi khi thiếu điện, nớc hay các phơng tiện thông tin liên lạc

Đây là điều kiện cần và đủ cho bất kỳ một khách sạn nào, hệ thống điện nớc càng tốt bao nhiêu thì hoạt động của khách sạn càng ổn định bấy nhiêu

Có thể thấy khách đến khách sạn không chỉ để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn phục vụ mà họ còn có mục đích khác nh công vụ, chữa bệnh, vui chơi giải trí cho nên khách sạn nằm trong khu vực có cơ sở hạ tầng hoàn hảo sẽ đáp ứng đợc tối đa các nhu cầu của khách du lịch

Tóm lại, để một khách sạn đi vào hoạt động và sẵn sàng đón tiếp khách thì khách sạn cần có những điều kiện nh ở trên đó là những điều kiện rất quan trọng mà rất nhiều khách sạn đang tìm cách có đợc không những vậy các khách sạn đều tìm cách nâng cao những điều kiện cho thật hoàn hảo hơn

Chơng II Thực trạng kinh doanh khách sạn của

Việt Nam trớc Seagames 22

1 Hoạt động kinh doanh khách sạn của Việt Nam trong những năm gần đây (1996 - nay)

Sau Đại hội Đảng lần thứ VI (tháng 6/1986) ngành Du lịch Việt Nam cũng nh các ngành kinh tế khác có nhiều chuyển biến quan trọng Nền kinh

tế Việt Nam chuyển sang cơ chế thị trờng với sự quản lý vĩ mô của Nhà nớc theo định hớng XHCN Các doanh nghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng chuyển sang chế độ từ hạch toán kinh doanh

Trong giai đoạn từ năm 1996 là giai đoạn phát triển nhanh của ngành khách sạn Số lợng khách sạn tăng lên nhanh chóng Đặc biệt là khách sạn t nhân Chỉ cần một căn hộ vừa phải ở mặt đờng sau đó cải tạo, nâng cấp là có thể biến thành khách sạn mini năm bảy phòng Từ đầu năm 1992 một đội ngũ

đông đảo các khách sạn t nhân đã vào cuộc Thủ tục thuê phòng nhanh gọn

và giá phòng linh hoạt đã thu hút khá nhiều khách Đối tợng khách của các khách sạn t nhân chủ yếu là Tây ba lô Khối quốc doanh và liên doanh kinh doanh khá phát đạt Đối tợng khách chủ yếu là khách công vụ có khả năng chi trả cao

Có thể nói giai đoạn này là thời kỳ vàng son của ngành kinh doanh khách sạn

Giai đoạn từ năm 1996 đến 2000: Đây là giai đoạn vô cùng khó khăn

đối với ngành Số lợng khách du lịch cũng nh khách công vụ đến Việt Nam giảm mạnh Công suất sử dụng buồng phòng của các khách sạn rất thấp Theo thống kê tháng 9 năm 1996 Khối quốc doanh trung bình là 40 - 50%; khối liên doanh khoảng 60 - 80% và khối ngoài quốc doanh chỉ đạt 25 - 30%; trong đó có tới hàng chục khách sạn t nhân tạm ngừng hoạt động với những quầy Reception vắng lặng

So với giai đoạn trớc đây khối quốc doanh kinh doanh phát đạt nhất Nhng đến giai đoạn này, khối khách sạn liên doanh đã cho số lợi nhuận cao gấp rỡi những khách sạn quốc doanh, còn doanh thu từ những khách sạn t nhân chỉ xấp xỉ 10% trên tổng doanh thu từ ngành khách sạn Khối quốc doanh và liên doanh cạnh tranh với nhau chủ yếu về chất lợng dịch vụ còn khối t nhân và quốc doanh cạnh tranh chủ yếu về giá.

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự chênh lệch về doanh thu giữa ba khối Trong thời điểm này số lợng khách sạn xây dựng ngày một nhiều Nhiều ngời nghĩ kinh doanh khách sạn là con gà đẻ trứng vàng Do vậy, số l-ợng khách sạn t nhân xây dựng một cách tự phát Khách sạn t nhân quá nhiều quy mô nhỏ bởi vậy nó gần nh chỉ là nơi trú chân qua đêm của khách

Khối khách sạn liên doanh xuất hiện sau nhng có lợi thế hơn hẳn khối quốc doanh và t nhân Những ông chủ nớc ngoài có nhiều lợi thế hơn hẳn khối quốc doanh và t nhân Họ có điều kiện thuận lợi trong việc thông tin quảng cáo cho khách sạn, chất lợng dịch vụ cũng hơn hẳn Trong khi đó những khách sạn quốc doanh đã có từ lâu, việc cải tạo theo kiểu chắp vá không đảm bảo tiêu chuẩn

Đặc biệt trong giai đoạn này, cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ của khu vực Châu á và sự cạnh tranh gay gắt của ngành khách sạn trong khu vực

đã ảnh hởng mạnh mẽ đến ngành khách sạn trong nớc Hàng loạt khách sạn phải giảm giá cho thuê phòng nhằm thu hút khách Đây là thời kỳ khó khăn nhất của ngành khách sạn Việt Nam nói riêng và khu vực Đông Nam á nói chung

Giai đoạn từ năm 2000 đến nay

Năm 2000 là năm Nhà nớc thực hiện kế hoạch 5 phát triển Du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn

Tình hình quốc tế diến biến phức tạp, ẩn chứa nhiều bất trắc khó lờng, kinh tế thế giới có bớc phục hồi nhng chậm và không chắc, xung đột và các

vụ khủng bố gia tăng diễn ra ở nhiều nơi tiếp sau sự kiện 11/9/2001 tại Mỹ

làm cho du lịch nhiều nớc trên thế giới và trong khu vực chững lại, có nhiều tác động bất lợi cho du lịch.

ở trong nớc, bên cạnh những thuận lợi cơ bản cũng có nhiều khó khăn

nh một số vùng bị hạn hán nặng và kéo dài, đồng bằng Sông Cửu Long lũ lụt, cháy rừng, thiệt hại lớn xảy ra ở một số nơi Trong hoàn cảnh đó toàn Đảng toàn dân, các ngành nỗ lực phấn đấu thực hiện vợt, đạt, xấp xỉ các chỉ tiêu kế hoạch đề ra Kinh tế tăng trởng với tốc độ 7,04% Các lĩnh vực giáo dục, khoa học, văn hoá, y tế, thể dục thể thao tiếp tục phát triển Việt Nam đợc d luận thế giới bình chọn là môi trờng đầu t an toàn, một điểm đến thân thiện

và an toàn nhất khu vực Châu á - Thái Bình Dơng

Trong năm 2002, Du lịch nớc ta tiếp tục đã tăng trởng ở mức cao lợng khách quốc tế đến Việt Nam đạt trên 2.600.000 lợt ngời tăng 11,5% so với năm 2001 Thị trờng du lịch nội địa tăng trởng ổn định Số lợng khách du lịch nội địa khoảng 13.000.000 lợt ngời tăng 11,6% so với năm 2001 Cùng với l-ợng khách du lịch tăng, công suất sử dụng phòng của các khách sạn tăng

đáng kể

Nếu nh năm 1999 công suất sử dụng phòng của các khách sạn quốc doanh là 50 - 55% thì sang năm 2002 là năm diễn ra nhiều hoạt động du lịch trong cả nớc, thu hút lợng lớn khách đến Việt Nam Công suất sử dụng phòng vào mùa cao điểm đạt tới 90 - 95% Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính cạnh tranh cao, giá phòng giảm nên phần doanh thu tăng cha tơng xứng

Thông tin về Cơ sở lu trú (CSLT) sau khi triển khai nghị định 39/CP

Khách sạn chỉ là một loài hình kinh doanh lu trú nên dựa vào bảng tổng kết trên ta thấy phần trăm cơ sở đạt đợc là 50.72% và công suất buồng đạt đợc 71.67% là những con số không nhỏ cho việc kinh doanh khách sạn.

2 Thực trạng về khai thác nguồn khách ở khách sạn tại Việt Nam

Ngày nay du lịch trở thành một nhu cầu quan trọng và đang trở thành hiện tợng phổ biến trong đời sống kinh tế xã hội, phát triển với tốc độ ngày càng nhanh và chỉ tiêu đánh giá mức sống của ngời dân nhiều nớc trên thế giới

Hiện nay đang có sự thay đổi về hớng và tỷ trọng các luồng khách trên thế giới Những năm 70 - 80 luồng khách tập trung vào vùng Địa Trung Hải, dãy Anpơ, Caribe, Hauxi, lợng khách lên tới 96,7% Đến những năm 90 luồng khách chuyển sang Bắc Phi, Châu á - Thái Bình Dơng ngày càng tăng khoảng 12-15% lợng khách trên thế giới so với 0,98% của những năm 80

Điều đó cho thấy Châu á đang là thị trờng tiềm năng đầy hứa hẹn

Việt Nam là một nớc nằm trong vùng kinh tế sôi động trong một thị ờng thuận tiện chúng ta có nhiều điều kiện phát triển du lịch Năm 2000 là năm của ngành du lịch Việt Nam "Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới" Cùng với những lễ hội tng bừng diễn ra ở mọi miền Tổ quốc là hình thức truyền bá giới thiệu thu hút khách trong cũng nh ngoài nớc Lợng khách tăng nhanh, cơ cấu khách cũng thay đổi Có thể xem xét thực trạng của khách sạn tại Việt Nam trong vài năm gần đây nh sau:

tr-2.1 Thực trạng nguồn khách của khách sạn trong những năm qua 2.1.1 Cơ cấu khách

Cơ cấu khách đợc xác định theo 3 tiêu thức là theo phạm vi lãnh thổ, theo nguồn gốc dân tộc và theo mục đích chuyến đi, dù chỉ theo tiêu thức nào thì khách vẫn không đổi

2.1.1.1 Theo phạm vi lãnh thổ

Đối tợng phục vụ của khách sạn đợc thể hiện qua bảng sau:

Tỷ lệ (%)

Số lợng khách

Tỷ lệ (%)

Số lợng khách

Tỷ lệ (%) Khách quốc tế 2,13 15,98 2,35 16,8 2,6 16,7

Khách nội địa 11,2 84,02 11,65 83,2 13 83,3

Tổng số 13,33 100 14 100 15,6 100

Nguồn: Tổng cục du lịch Việt NamNhìn bảng trên cho thấy lợng khách quốc tế chiếm tỷ trọng ít Trong khi đó khách nội địa chiếm tỷ trọng cao Điều này cho thấy nhu cầu đi du lịch, nghỉ ngơi của ngời dân trong những năm gần đây tăng cao trở thành một nhu cầu thiết yếu

Thời gian

lu trú bình quân (ngày)

Số lợt khách

Tỷ lệ (%)

Thời gian

lu trú bình quân (ngày)

Số lợt khách

Tỷ lệ (%)

Thời gian

lu trú bình quân (ngày) Tổng số 13,33 14 100 15,6 100

Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam

Nhìn trên bảng 2 ta thấy khách nội địa vẫn chiếm tỷ trọng cao Khách vào Việt Nam là ngời nớc ngoài chiếm trên 75% và Việt kiều về nớc chiếm dới 25% đang có xu hớng tăng dần Thị trờng gửi khách chính là Trung

Quốc, Đài Loan, Pháp, Nhật Bản, Mỹ, Anh, Thái Lan Việt kiều về thăm quê hơng chủ yếu là Mỹ, úc, Pháp và Canada Nhìn chung số lợng khách quốc tế

đến Việt Nam ngày càng gia tăng với nhiều mục đích khác nhau Trong đó khách Trung Quốc vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất Nếu nh năm 1995 lợng khách Trung Quốc đến Việt Nam là 62.640 lợt thì đến năm 2002 đã tăng lên 720.200 lợt Điều này cho thấy Trung Quốc là 1 thị trờng đầy tiềm năng Các thị trờng trọng điểm nh Nhật Bản, Mỹ, Pháp, Đài Loan cũng có sự gia tăng nhng với tốc độ chậm hơn Du khách từ thị trờng Đông á chiếm tỷ trọng lớn, trong khi đó các thị trờng truyền thống - nhiều tiềm năng nh Tây Âu, Bắc Mỹ cha khai thác đợc nhiều Du khách từ thị trờng nội bộ khối ASEAN cũng chiếm tỷ lệ không đáng kể

2.1.1.3 Theo mục đích chuyến đi

Bảng 3: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

Đối tợng khách

Lợt khách

Tỷ lệ (%)

Lợt khách

Tỷ lệ (%)

Lợt khách Tỷ lệ (%)Khách công vụ 2,9326 22 5,9514 42,51 4,527 29,02 Khách tham quan 5,332 40 5,7638 41,17 8,068 51,72 Khách khác 5,0654 38 2,2848 16,32 3,006 19,26 Tổng 13,33 100 14 100 15,6 100

Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam

Nhận xét: Nhìn bảng trên cho thấy khách đi với nhiều mục đích nh du

lịch thuần tuý, thơng mại, dự hội nghị hội thảo, thăm thân nhân Khách du lịch là công nhân, nông dân, sinh viên và những ngời làm công ăn lơng đi nghỉ tại Việt Nam trong thời gian rỗi, trong kỳ nghỉ hè, nghỉ đông Trong đó khách thăm quan chiếm tỷ trọng cao nhất Khách công vụ quốc tế cũng là mục tiêu của các khách sạn liên doanh Đây là khách có khả năng thanh toán cao và ổn định

2.2 Thời gian lu trú bình quân

Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng mang tính mùa vụ cao Do phụ thuộc vào tài nguyên nơi khách sạn xây dựng Nhìn chung lợng khách đến thành phố thờng tập trung vào tháng 10 năm nay đến tháng 4 năm sau, từ tháng 5 đến tháng 10 khách của khách sạn giảm đi nhiều Còn từ tháng 5 đến tháng 10 là mùa du lịch ở những vùng biển, khu nghỉ mát Đối với các khách sạn ở thành phố nh Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh thì vào cuối mỗi năm công việc nhiều không chỉ có khách công vụ, tham quan du lịch mà còn có các khách địa phơng tổ chức cới hỏi Tại các địa phơng, lợng khách tập trung chủ yếu vào đầu xuân do các lễ hội nhiều, khách không chỉ đi du xuân mà còn tìm hiểu văn hoá, lịch sử Nếu chia đối tợng khách theo mục đích chuyến

đi thì thời gian lu trú bình quân của khách đợc cụ thể theo bảng sau:

Bảng 4: Thời gian lu trú của khách theo mục đích chuyến đi

Đối tợng khách

Số khách

Thời gian

lu trú bq (ngày)

Số khách

Thời gian

lu trú bq (ngày)

Số khách

Thời gian

lu trú bq (ngày) Khách công vụ 2,9326 3,9 5,9514 4,03 4,527 4,15 Khách tham quan 5,332 2,7 5,7638 2,95 8,068 3,2 Khách khác 5,0654 1,23 2,2848 1,0 3,005 1,2

Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam

Nhìn trên bảng trên ta có thể thấy khách công vụ ít hơn nhng thời gian

lu trú bình quân nhiều hơn khách tham quan và khách khác Khách tham quan thành phố thờng chỉ ở lại qua đêm hoặc thăm quan thành phố trong ngày Các điểm tham quan vui chơi giải trí ở các thành phố đặc biệt là Hà Nội còn ít cha thực sự giữ khách ở lại lâu hơn

2.3.Đặc điểm tiêu dùng

Trên thế giới cơ cấu chi tiêu của khách du lịch đang có xu hớng thay

đổi, tỷ trọng chi tiêu của khách cho các dịch vụ cơ bản so với chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung từ 7/3 chuyển sang 3/7

Các thơng nhân (khách thơng mại) kết hợp với du lịch và khảo sát thị trờng sức mua lớn trên 1500 USD cho 1 chuyến đi Việt Nam, yêu cầu dịch vụ với chất lợng cao, đa dạng, đòi hỏi nhiều dịch vụ bổ sung vui chơi giải trí, phiên dịch thờng tập trung ở các đô thị và trung tâm du lịch Tính trung bình mỗi khách quốc tế chi tiêu mỗi ngày ở Việt Nam là 75 USD, khách nội

địa chi tiêu cho mỗi chuyến đi là 300 nghìn đồng Cơ cấu chi tiêu của khách quốc tế là khác nhau Phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch theo quốc gia, dân tộc vì mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có đặc điểm tiêu dùng khác nhau Nhìn chung, cơ cấu chi tiêu của khách quốc tế tại Việt Nam là 65% cho lu trú và

ăn uống( Singapore là 35,6%, Thái Lan: 38,5%; Trung Quốc: 32%); 10% cho vận chuyển ( Singapore: 5,1%; Thái: 48,21%; Trung Quốc: 56,7%); chi cho

lu trú và ăn uống của khách vẫn chiếm chủ yếu trong tổng chi tiêu

Nguồn khách của khách sạn có những đặc điểm nổi bật sau:

- Số lợng khách quốc tế vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp

- Khách của khách sạn là những ngời có khả năng thanh toán và có những yêu cầu cao và chất lợng

- Số lợng khách quốc tế là khách thơng nhân và khách du lịch thờng đi theo đoàn mua trọn gói chơng trình du lịch thờng sử dụng các khách sạn quy mô lớn, dịch vụ cao cấp

Khách đi lẻ hoặc đi theo đoàn nhng khả năng thanh toán không cao ờng sử dụng khách sạn mức trung bình, mini hotel; nhà khách, nhà nghỉ

th ở những trung tâm du lịch lớn nh Hà Nội, Quảng Ninh, Nha Trang,

Đà Nẵng, Huế tình trạng thiếu buồng giờng khách sạn nghiêm trọng vào mùa

du lịch, giá khách sạn ở đây thờng cao hơn so với khách sạn cùng loại ở nớc ngoài

- Khách đến Việt Nam bằng đờng bộ và đờng thuỷ cũng đang gia tăng

Do việc cải tiến thủ tục ở cửa khẩu và chính sách điều chỉnh trực tiếp nh giảm

lệ phí visa cho khách tàu biển, cho khách Trung Quốc vào nớc ta qua cửa khẩu đờng bộ ra vào bằng giấy thông hành nên lợng khách vào bằng đờng bộ

và đờng biển phát triển nhanh

3 Thực trạng khả năng sẵn sàng đón tiếp khách trớc thềm Seagames 22

ở bất kỳ khách sạn nào khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn đều thể hiện ở khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của các yếu tố nh: cơ sở vật chất kỹ thuật, tổ chức và các yếu tố khác

kế sang trọng ls tạo cảm giác dễ chịu thoải mái

Hầu hết bộ phận đón tiếp ở các khách sạn đợc thiết kế rộng rãi, đợc trang trí sắp đặt hợp lý, tuỳ thuộc vào phong cách của từng khách sạn

Đối với các khách sạn tiểu chuẩn ba sao trở lên có hệ thống nối mạng nội bộ cho phép nhân viên lễ tân nhanh chóng nắm bắt thông tin trong và ngoài khách sạn

- Máy điện thoại chỉ cho phép nhân viên nhận thông tin và phân phối thông tin ra các phòng ban trong khách sạn

3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống là một khâu vô cùng quan trọng Doanh thu từ hoạt động kinh doanh này chiếm phần không nhỏ trong tổng doanh thu toàn khách sạn Hầu hết các khách sạn từ 3 sao trở lên đều không chỉ phục vụ cho khách du lịch; khách công vụ mà còn tổ chức kinh doanh tiệc cới, hội nghị dành cho khách địa phơng.

Hầu hết các khách sạn từ 3 sao trở lên đều có cả khu vực phục vụ ăn uống nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách

bị hiện đại nh tủ đa năng, máy pha cà phê tự động

* Bếp của khách sạn

Trong các khu vực nói trên thì ở khu vực bếp là cơ sở vật chất đồng bộ, hoàn hảo nhất ở đây có đầy đủ các thiết bị hiện đại nh kho lạnh, lò ga, lò vi sóng, lò hấp nớng quay, các món ăn đợc chế biến trên một hệ thống dây truyền đồng bộ đảm bảo vệ sinh

3.2 Cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh lu trú

Kinh doanh lu trú là nội dung chủ yếu của khách sạn vì nó đem lại doanh thu lớn nhất, mọi hoạt động trong phục vụ lu trú đều ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng khách sạn Do vậy việc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cho khu vực này là điều tất yếu

Để thực hiện tốt cho việc đón khách trớc thềm Seagames Ngành du lịch đã có sự phối hợp với các khách sạn chuẩn tốt cho khâu lu trú Đây là

thời điểm mùa du lịch nên không chỉ có vận động viên tham dự Seagames; cổ

động viên, mà còn kèm theo số lơng lớn khách du lịch, khách truyền thông của khách sạn Do vậy, đến thời điểm Seagames có thể công suất sử dụng phòng lên đến 100% Tổng số khách sạn Việt Nam là 3250 khách sạn với 68.000 phòng trong đó có 861 khách sạn đợc xếp hạng từ 1 đến 5 sao

* Tại thành phố Hà Nội

- Tổng số có 351 khách sạn (trong đó có 110 cơ sở chỉ đạt 9 phòng trở xuống theo quy định tại nghị định 39 chính phủ của chính phủ thì không đợc mang tên là khách sạn)

Với tổng số phòng là 10.100 phòng (trong đó có 5300 phòng thuộc khách sạn liên doanh với nớc ngoài)

Đến nay đã xếp hạng đợc 106 khách sạn từ 1 đến 5 sao với 6270 phòng

Hiện nay có tới hơn 70 khách sạn đăng ký phòng phục vụ Seagames

22 tổ chức vào tháng 12/ 2003 với tổng số 3201 phòng có thể phục vụ 6267 khách Với giá phòng (kèm theo 1 bữa sáng) từ 30 USD đến 130 USD tuỳ theo hạng sao và chất lợng phòng của từng khách sạn

Khách đến tham dự Seagames 22 đợc phân bổ nh sau: