0006 dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP bảo việt chi nhánh sở giao dịch luận văn thạc sỹ kinh tế

gj , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , Iffl BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ MỸ HẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 gj , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM „ BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ MỸ HẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành : Tài - Ngân Hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền HÀ NỘI - 2020 ⅞ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chua dùng công trình nghiên cứu Tình hình, số liệu sử dụng minh chứng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 15 tháng 09 năm 2020 HỌC VIÊN Phạm Thị Mỹ Hạnh ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời biết ơn chân thành tới Ban giám đốc, Khoa sau đại học, Thầy, Cô giáo Học viện Ngân hàng tận tình giúp đỡ em suốt trình học tập, nghiên cứu Học viện Ngân hàng Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền người tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho em suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo anh, chị, em cán Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực tế Ngân hàng Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 15 tháng 09 năm 2020 HỌC VIÊN Phạm Thị Mỹ Hạnh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 18 1.2 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 1.2.1 Nhóm tiêu chí định tính 24 1.2.2 Nhóm tiêu chí định lượng 25 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 27 1.3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại Việt Nam 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 33 ιv 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .33 2.1.1 Lược sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch 33 2.1.2 Hoạt động kết kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch 38 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 41 2.2.1 Nhóm tiêu số lượng 41 2.2.2 Nhóm tiêu chí chất lượng 49 2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT - CHI NHÁNH SỞ GIAOTẠI DỊCH 51 2.3.1 Kết đạt 52 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 55 3.1 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH THEO MƠ HÌNH PHÂN TÍCH SWOT 55 3.1.1 Những điểm mạnh (Strength - S): 55 3.1.2 Những điểm yếu (Weaknesses - W) 56 3.1.3 Những hội (Opportunities - O): 57 3.1.4 Những thách thức (Threats - T) 61 vi v 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT DANH TRIỂN MỤC DỊCH TỪVỤ VIẾT NGÂN TẮTHÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 61 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 61 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch 62 3.3 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 62 3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 63 3.3.2 Đầu tư hệ thống sở hạ tầng công nghệ thông tin 69 3.3.3 Mở rộng nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới phòng giao dịch .70 3.3.4 Tăng cường hoạt động quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.3.5 Tăng cường hoạt động quản lý rủi ro 71 3.4 KIẾN NGHỊ 72 3.4.1 Đối với phủ Việt Nam 72 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 74 3.4.3 Đối với Ngân hàng TMCP Bảo Việt 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam PGD Phòng giao dịch IVR Interactive Voice Response - gọi tương tác MCA Mobile Client Applications - ứng dụng khách hàng độc lập SMS Short Message Service - tin nhắn ngắn QR Code Quick response code - Mã phản hồi nhanh OTP One Time Password - Mật sử dụng lần WAP Wireless Application Protocol - giao thức ứng dụng vô tuyến TECHCOMBAN Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam K VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 75 đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ NHĐT để từ tạo cầu dịch vụ Ngoài ra, để gia tăng niềm tin người dân với dịch vụ mang tính cơng nghệ dịch vụ NHĐT, NHNN cần đưa hợp đồng mẫu cung cấp dịch vụ NHĐT, quy định đầy đủ rõ ràng quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm ngân hàng, khách hàng bên thứ ba giao dịch NHĐT quy trình, thủ tục giải tranh chấp phát sinh trình cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT Điều nhằm tránh việc ngân hàng thường hạn chế đến mức tối thiểu nghĩa vụ trách nhiệm việc bảo đảm tính bảo mật thông tin khách hàng bị truy cập, đánh cắp gây hậu nghiệm trọng Tiếp đó, NHNNphải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế - NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử liên ngân hàng - NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán WB tài trợ - Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ NHĐT quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ NHĐT 3.4.3 Đối với Ngân hàng TMCP Bảo Việt 3.4.3.1 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ❖ Tăng tính tiện ích cho dịch vụ NHĐT - Tăng tiện ích cho dịch vụ BAOVIET I-Banking: Ngồi việc, truy vấn thơng tin tài khoản, chuyển khoản, toán cước điện thoại di động, gửi tiết kiệm online Ngân hàng TMCP Bảo Việt cần nghiên cứu bổ 76 điện, nước, mạng, truyền hình, tốn hợp đồng bảo hiểm; chế độ hạn mức giao dịch linh hoạt để đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng + Đối với khách hàng doanh nghiệp: Nâng cao hạn mức tốn khác ngân hàng; tích hợp tính nộp thuế điện tử, chứng từ nợ có giao dịch thể lệnh tốn thành cơng để doanh nghiệp dễ dàng việc trao đổi thông tin lưu trữ chứng từ toán - Tăng tiện ích cho dịch vụ BAOVIET Pay: Tăng cường liên kết với NHTM nước dịch vụ tốn nhanh 24/7 để tốn với tốc độ nhanh, xác giảm thiểu phí giao dịch cho khách hàng ❖ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT quy mơ tồn hệ thống: Giao nhiệm vụ khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cho chi nhánh toàn hệ thống Tổng hợp kết khảo sát từ xây dựng, điều chỉnh sách, biện pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT giao tiêu kế hoạch đánh giá thi đua hàng năm đơn vị hệ thống BAO VIET Bank ❖ Tăng cường hợp tác chặt chẽ với công ty bưu viễn thơng: BAO VIET Bank cần tăng cường hoạt động hợp tác với công ty bưu viễn thơng Việt Nam nhằm hồn thiện hệ thông thông tin xử lý số liệu, thiết lập hệ thống dự phòng, back up liệu phần cứng phần mềm để hạn chế rủi ro, giảm bớt trục trặc kỹ thuật tình trạng nghẽn mạch thường xuyên xảy ❖ Tăng cường đồng hành công ty Fintech Tăng cường mối quan hệ đồng hành với công ty Fintech: Fintech viết tắt từ Financial Technology, có nghĩa “Cơng nghệ tài chính” Cơng ty Fintech cụm từ dùng cho tất công ty sử dụng internet, điện thoại di động, cơng nghệ điện tốn đám mây phần mềm mã nguồn mở khác, mục đích nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng đầu tư Ngân hàng có uy tín, khách hàng lớn, tiềm lực tài chính, kinh nghiệm 77 quản lý quản trị rủi ro Trong đó, cơng ty Fintech có lợi nắm bắt nhanh hội ứng dụng công nghệ vào dịch vụ tài chính; linh hoạt đổi sáng tạo việc đáp ứng nhu cầu khách hàng song lại kinh nghiệm hoạt động tài chính, ngân hàng Do vậy, BAO VIET Bank cần phải xác định rõ Fintech đối thủ cạnh tranh mà đối tác hợp tác, cánh tay nối dài đặc biệt việc thiết kế sản phẩm uu việt để đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự hợp tác “cộng sinh - có lợi” ngân hàng với cơng ty Fintech giúp tăng cuờng cung ứng dịch vụ tài đa đạng đến đối tuợng khách hàng khác nhu gia tăng trải nghiệm cho khách hàng tạo nên lợi lớn cho BAO VIET Bank nâng cao lực cạnh tranh thị truờng 3.4.3.2 Tăng cường hoạt động quảng cáo tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử - Tăng cuờng quảng bá hình ảnh BAO VIET Bank nhu dịch vụ NHĐT phuơng tiện truyền thông thông tin nhu báo đài; truyền hình; mạng xã hội facebook, youtube ; chuơng trình hợp tác tài trợ - Hoàn thiện website ngân hàng Để website ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phuơng tiện marketing hiệu cho thuơng hiệu nhu sản phẩm ngân hàng, website BAO VIET Bank cần đuợc thiết kế cho bắt mắt, dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đuợc cập nhật 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận, thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chương luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch Nhìn chung hệ thống giải pháp phân tích, minh chứng cụ thể, phù hợp với tình hình thực tiễn Chi nhánh Để tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh thực giải pháp Tác giả đề xuất số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nước với Ngân hàng TMCP Bảo Việt 79 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng vấn đề quan trọng Bởi khơng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kết kinh doanh ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng kinh tế Cũng phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế xã hội thời kỳ 4.0 Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NHĐT tốn khó ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố chủ quan khách quan Đặc biệt với Ngân hàng TMCP Bảo Việt nói chung Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng phải phát triển dịch vụ NHĐT mơi trường nhiều biến động với nhiều hội thách thức thị trường dịch vụ NHĐT Việt Nam Trên sở sử dung tổng hợp phương pháp nghiên cứu, số vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP - Chi nhánh Sở giao dịch giải luận văn Điều chứng tỏ luận văn hồn thành mục tiêu đặt ra: Một là, phân tích luận giải hệ thống số vấn đề dịch vụ NHĐT Trong luận văn nêu rõ tầm quan trọng, lợi ích to lớn việc phát triển dịch vụ NHĐT đem lại không cho khách hang mà cho ngân hàng kinh tế xã hội Hai là, luận văn nghiên cứu dịch vụ NHĐT 03 NHTM cung cấp dịch vụ NHĐT rút học kinh nghiệm vận dụng Ngân hàng TMCP Bảo Việt nói chung Sở giao dịch nói riêng Đây xem tổng kết kinh nghiệm thực tế luận văn Ba là, sở phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch, luận văn đánh giá mức độ hoạt động dịch vụ NHĐT Chi nhánh theo 02 nhóm tiêu chí số lượng chất lượng Để tăng thêm mức độ tin cậy đánh giá, kết luận chất lượng dịch vụ NHĐT hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Tác giả thực khảo sát bảng câu hỏi khách hàng Chi nhánh Kết hợp với nguồn số liệu thứ cấp khác luận văn đánh giá tổng hợp trực trang dịch vụ NHĐT Chi nhánh 80 qua 02 góc độ kết đạt đuợc đáng kích lệ nhu số luợng khách hàng, doanh số dịch vụ gia tăng Những hạn chế sở vật chất Chi nhánh cịn yếu kém, uy tín hình ảnh Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch thấp, kết hoạt động dịch vụ NHĐT cịn khơng ổn định chiếm tỷ lệ nhỏ so với lợi nhuận Luận án rõ nguyên nhân hạn chế Đây sở thực tiễn quan trọng để tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch Bốn là, sở lý luận bản, thực tiễn định huớng phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch Nhìn chung giải pháp xuất phát từ thực tiễn Chi nhánh, huớng vào chủ đề chính, đuợc phân tích, minh chứng cụ thể, đảm bảo tính logic khả thi Ngồi luận văn cịn đề xuất kiến nghị Chính phủ, NHNN Ngân hàng TMCP Bảo Việt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho viêc phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Sở giao dịch Mặc dù thân em cố gắng nên hoàn thành đuợc luận văn Tuy nhiên trình độ cịn hạn chế, luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Em mong nhận đuợc ý kiến đóng góp thầy, giáo để luận văn em đuợc hồn thiện 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo nước Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08 tháng năm 2007 Chính phủ giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng; Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet, Hà Nội Quốc hội (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Quốc hội (2015), Luật An tồn thơng tin mạng ngày 19 tháng 11 năm 2015; Các văn pháp luật ngân hàng - tập I, II, III (2000 - 2001), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Bảo Việt, Báo cáo nội Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch từ năm 2017 đến 2019, Hà Nội Ngân hàng Bảo Việt, Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bảo Việt từ năm 2017 đến 2019, Hà Nội Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Huỳnh Kim Anh (2014), Khai thác dịch vụ NHĐT - trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng, Báo cáo khoa học - tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 10, Hồ Chí Minh 10 Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ, tháng 02/2013, Phát triển dịch vụ NHĐT NHTM, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 188 (II) 11 Nguyễn Thị Minh Hiền (2016), Marketing Ngân hàng, giáo trình, NXB Lao Động, 12 TS Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam 82 bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Đại học Ngoại Thương; 13 TS Phạm Thu Hương (2014), Phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia 14 Lê Thị Bích Nguyệt (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TCMP Hàng Hải Việt Nam, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 15 Nguyễn Phan Yến Phương (2016), Dịch vụ NHĐT xu hướng toán thời kỳ hội nhập quốc tế, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số 16 tháng 8/2016 16 Phạm Đức Tài (2014), Triển vọng thúc đẩy dịch vụ NHĐT Việt Nam, Tạp chí Tài tháng 6/2014 17 Nguyễn Lâm Hồng Yến (2013), Đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nằng,luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nằng 83 Tài liệu tham khảo nước ngoài: BIS [Bank for International Settlement (1998): Risk Management for Electronic banking and Electronic Money Activities] Risk Management for Electronic Banking and Electronic Money Activities Byers, R.E and Lederer, P.J [Byers, R.E and Lederer, P.J (2001): Retail Bank Services Strategy: A Model of Traditional, Electronic, and Mixed Distribution Choices Journal of Management Information Systems, Fall 2001, Vol 18 Issue Daniel, E [Daniel, E (1999): Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland International Journal of bank marketing Jayawardhena, C, & Foley, P [Jayawardhena, C., & Foley, P (2000) Changes in the banking sector-the case of Internet banking in the UK Internet Research Sathye, M [Sathye, M (1999) Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation International Journal of bank marketing Trang Web Website: https://www.baovietbank.vn/en Website: https://ebank baovietbank.vn/login.aspx Website: https://www.google.com/ Website: https://portal vietcombank.com.vn/Pages/Home.aspx Website: https://www.techcombank.com.vn/trang-chu Website: https://shinhan.com.vn/en 84 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tốt khách hàng Ngân hàng TMCP Bảo Việt mong muốn nhận ý kiến Quý khách hàng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Bảo Việt Xin Quý khách hàng vui lịng cho biết thơng tin sau: Tên, địa khách hàng: Lĩnh vưc, loại hình hoạt động: □ Doanh nghiệp □ □ □ Cá nhân Xin quý khách hàng cho biết yếu tố định đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng □ Thương hiệu ngân hàng □ □Địa điểm thuận tiện □ Chất lượng dịch vụ □ □ Mức phí dịch vụ □ Cơ sở vật chất □ Trình độ, thái độ cán bộ, CNV Quý khách cho biết số thông tin mức độ hài lòng chung khách hàng giao dịch dịch vụ NHĐT BAO VIET Bank 4.1 Thời gian quý khách sử dụng dịch vụ NHĐT BAO VIETBank □