THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN bị, đón TIẾP và làm THỦ tục NHẬP KHÁCH sạn CHO KHÁCH tại bộ PHẬN lễ tân của ADALINE HOTEL SUITE DA NANG

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA ADALINE HOTEL & SUITE DA NANG Giáo viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Chuyên ngành Lớp : Th.S Phạm Tường Hưng : Hoàng Mạnh Tiến : Trần Thị Mỹ Duyên : Quản Trị Khách Sạn : 12QK6.3 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021 LỜI CẢM ƠN  Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ giúp đỡ dù hay nhiều dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian học tập giảng đường cao đẳng đến em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ q thầy cơ, gia đình, bạn bè Thầy cô khoa Thương mại & Du lịch – Trường Cao Đẳng Thương Mại với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường đặc biệt học kì khoa tổ chức cho chúng em tiếp cận thực tế khách sạn với chuyên ngành Quản Trị Khách Sạn Thực tập q trình để sinh viên chúng em thử sức với công việc, trao dồi thêm kiến thức kỹ định hướng nghề nghiệp tương lai Tự tin tâm sẵn sàng va chạm với môi trường thực tế kết thúc chương trình học tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với thầy cô khoa Thương Mại & Du lịch giảng dạy suốt năm học qua đặc biệt em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với thầy Th.S Phạm Tường Hưng người hướng dẫn giúp đỡ bảo em nhiều suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành chuyên đề Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với ban giám đốc, anh, chị nhân viên khách sạn Adaline Hotel & Suite tạo điều kiện thuận lợi để em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập đồng thời cung cấp cho em số liệu, chia sẻ kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu để em tự tin bước vào đời Với kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, q trình thực tập hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy để kiến thức em lĩnh vực nâng cao hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC BẢNG BIỂU  ST T Bảng Tên bảng biểu Trang Bảng Bảng 2.1 Bảng giá phòng Adaline Hotel & Suite Da Nang Kết kinh doanh phận lễ tân Adaline hotel & suite 20 22 DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ  ST T Hình vẽ Tên hình vẽ Trang Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Danh sách dự kiến khách đến ngày Phiếu đăng ký khách sạn Sơ đồ tổ chức khách sạn Adaline hotel & suite Sơ đồ tổ chức phận lễ tân Adaline hotel & suite Sơ đồ quy trình đăng ký khách sạn cho khách lẻ Sơ đồ quy trình đăng ký khách sạn cho khách đồn 3-4 4-5 17 18 25 28 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  STT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ CMND Chứng minh nhân dân CCCD Căn cước công dân NV Nhân viên MỤC LỤC  DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân 1.1.1 Chuẩn bị đón khách 1.1.2 Đón tiếp làm thủ tục nhập khách khách sạn 1.2 Nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân 1.2.1 Chuẩn bị đón khách 1.2.2 Đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA ADALINE HOTEL & SUITE 12 2.1 Tổng quan khách sạn Adaline hotel & suite 12 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Adaline hotel & suite 12 2.1.2 Sơ đồ tổ chức khách sạn Adaline hotel & suite .17 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 19 2.1.4 Các dịch vụ khách sạn Adaline hotel & suite 20 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh phận lễ tân Adaline hotel & suite năm 2018-2020 .22 2.2 Thực trạng thực quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân Adaline hotel & suite 24 2.2.1 Chuẩn bị đón khách 24 2.2.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách .25 2.3 Đánh giá thực quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân Adaline hotel & suites 31 2.3.1 Đối với công tác chuẩn bị đón khách 31 2.3.2 Đối với quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách 32 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA ADALINE HOTEL & SUITE 33 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết với thực tiễn 33 3.1.1 Đối với cơng tác chuẩn bị đón khách 33 3.1.2 Đối với quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách 34 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân Adaline hotel & suites 36 3.2.1 Đối với cơng tác chuẩn bị đón khách 36 3.2.2 Đối với quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách 36 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân 37 3.3.1 Đề xuất 37 3.3.2 Kiến nghị 38 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân 1.1.1 Chuẩn bị đón khách a Khái niệm Chuẩn bị đón khách quy trình cần thiết nhân viên lễ tân giúp họ chủ động giao tiếp với khách hàng việc hồn thành thơng tin đặt phịng mà khách cung cấp từ trước để điền vào hồ sơ xếp phịng theo u cầu khách Từ giúp nhân viên linh hoạt cơng việc b Mục đích - Tạo cho nhân viên tâm lý sẵn sàng, chủ động tự tin - Tạo tiền đề để thực xác nhanh gọn thủ tục đăng ký khách sạn - Giúp việc kiểm soát khách đến lưu trú dễ dàng - Tránh nhầm lẫn làm thủ tục đăng ký khách sạn - Rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ tục khách, mang lại hài lòng, tạo cho khách ấn tượng tốt tính chuyên nghiệp chu đáo khách sạn c Yêu cầu - Chuẩn bị hồ sơ đầy đủ thơng tin xác - Nên xếp buồng trước cho đối tượng khách quan trọng như: khách dài hạn, khách đặt buồng đảm bảo - Nên xếp buồng khách cho gia đình có trẻ nhỏ cuối hành lang - Nên xếp buồng yên tĩnh xa thang máy cho người lớn tuổi - Xếp buồng cho khách tầng cao, dành riêng cho khách quan trọng - Xếp buồng cho khách đoàn tầng buồng kề 1.1.2 Đón tiếp làm thủ tục nhập khách khách sạn a Khái niệm Đón tiếp khách vào khách sạn mơt cơng việc phong phú đa dạng Nó xem công nghệ bán hàng Nhân viên lễ tân phải thực vai trị thưc nhanh chóng có hiệu để lại ấn tượng ban đầu cho khách tạo cho khách cảm giác thân thiện, thỏa mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách nâng cao uy tín cho khách sạn lòng khách Làm thủ tục nhập khách khách sạn hình thức lưu giữ thơng tin cá nhân thơng tin đặt phịng khách Để đảm bảo quyền lợi biết rõ thông tin quy định khách sạn khách lưu trú Giúp khách sạn kiểm sốt có đầy đủ thông tin khách cho trường hợp khẩn cấp Là sở giúp khách đăng ký tạm trú bên trụ sở cơng an b Mục đích - Tạo cho khách cảm giác quan tâm, chu đáo, tạo ấn tượng tốt cho khác lần gặp - Đây hội tìm hiểu mong muốn nhu cầu khách để kịp thời đáp ứng - Nhân viên thể văn hóa hiểu biết sản phẩm, dịch vụ văn hóa giao tiếp thương mại khéo léo giới thiệu sản phẩm khách sạn tạo nên hấp dẫn lôi khách sẵn sàng tiêu dùng - Tìm nguồn khách tìm thơng qua việc giới thiệu nguồn khách cũ - Nắm rõ thông tin khách hàng - Nắm số lượng phòng, số lượng khách, hạng phòng khách lưu trú - Là sở đăng ký tạm trú cho khách - Lưu trữ thông tin cần thiết trường hợp khẩn - Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn c Yêu cầu - Luôn tươi cười, lịch sự, chu đáo thân thiện - Tạo niềm tin cho khách hàng - Đáp ứng nhu cầu mong muốn khách - Nhân viên cần nắm rõ thông tin dịch vụ, sản phẩm khách sạn - Làm việc siêng tận tụy với công việc giao - Giúp khách sạn có nguồn doanh thu ổn định ngày phát triển 1.2 Nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân 1.2.1 Chuẩn bị đón khách a Mơ tả nội dung cơng việc Nhân viên lễ tân thực kiểm tra thông tin đặt buồng khách, bố trí buồng, chuẩn bị hồ sơ, booking, chìa khóa buồng, phiếu ăn sáng, phiếu dịch vụ theo thơng tin đặt buồng khách b Quy trình thực - Dự kiến bố trí buồng cho khách + Xác định yêu cầu khách Nhân viên lễ tân cần đọc kỹ chi tiết đặt buồng để xác định yêu cầu khách như: Loại buồng, hạng buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần ý yêu cầu đặc biệt khách như: hướng nhìn, phịng hút thuốc, không hút thuốc, tầng cao, tầng thấp… + Kiểm tra tình trạng buồng Khách sạn sử dụng phần mềm quản lý: Nhân viên lễ tân nhập thông tin đặt buồng vào hệ thống: loại buồng, hạng buồng, ngày đến, ngày Sau đó, hệ thống hiển thị buồng cịn trống xếp cho khách Khách sạn không sử dụng phần mềm quản lý: Khách sạn thường quản lý đặt buồng thông qua file excel Nhân viên lễ tân nhìn vào sơ đồ phịng, tra ngày đến, ngày đi, loại buồng, hạng buồng khách yêu cầu để biết phịng cịn trống, xếp cho khách + Bố trí buồng cho khách Sau kiểm tra tình trạng buồng thực tế khách sạn, nhân viên lễ tân xác định số phòng cịn trống, xếp cho khách Tuy nhiên, để xếp buồng thỏa mãn tốt yêu cầu khách hàng, nhân viên lễ tân cần kết hợp với yêu cầu đặc biệt khác khách + Cập nhật tình trạng buồng Sau bố trí buồng, tất buồng dự kiến cho khách chuyển thành tình trạng buồng có khách đặt Khi nhìn thấy buồng có khách đặt nhân viên lễ tân khác khơng xếp buồng Nhân viên lễ tân cần viết số buồng dự kiến xếp lên phiếu đặt buồng để kiểm soát tránh nhầm lẫn - Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn + Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến khách sạn Danh sách khách dự kiến đến khách sạn danh sách khách dự định đến ngày xếp theo vần A,B,C Danh sách cho ta biết số lượng khách đến ngày, tên khách, thời gian lại khách sạn, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng, số buồng dự kiến xếp, yêu cầu đặc biệt khách Danh sách xác hồn tồn số khách đến khách sạn có khách đặt buồng khơng tới ngược lại có khách đến thuê buồng mà không liên hệ trước với khách sạn BOOKING ROO GUEST No OF ROOM ROOM ETA DEPART COMPANY REM CODE M NAME( ROOM( TYPE RATE Giờ URE / ARK Mã số đặt ASSIG Loại Giá đến DATE GROUP S) S) S buồng NED Tên Số lượng buồng buồng Ngày NAME Ghi Buồng khách buồng Tên quan/ dự kiến đoàn C/c: …………………… 27 đến check-in mượn thẻ CCCD, CMND, hộ chiếu giấy tờ tùy thân khách yêu cầu khách điền thông tin kê khai y tế Kế tiếp nhân viên phải xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách lần để đảm bảo thơng tin hồn tồn xác Nếu khách chưa tốn tiền phịng nhân viên phải u cầu khách thực tốn tiền phịng trước nhận phịng Sau giao chìa khóa phịng, phiếu ăn sáng, phiếu dịch vụ, giới thiệu thông tin khách sạn hướng dẫn khách lên phòng Đàm báo với phận buồng việc khách lên nhận phòng b Quy trình thực đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách * Đăng kí khách sạn cho khách lẻ Chào đón Làm thủ tục đăng kí khách sạn Hồn Hồn Thực Giao chìa Xác nhận Giới thiệu Hướng thành hồ khóa thành đảm bảo Khai chi tiết đặt buồng thông tin dẫn khách sơ báo y tế biểu mẫu buồng phiếu khách sạn lên phịng khai báo tốn tạm trú dịch vụ Hình 2.3 Sơ đồ quy trình đăng ký khách sạn cho khách lẻ - Chào đón khách: + Để khách có ấn tượng tốt khách sạn nhân viên cần có thái độ thân thiện với nụ cười tươi chào đón khách Sự thân thiện, niềm nở ln tâm sẵn sàng giúp đỡ khách cần yếu tố lấy niềm tin tình cảm khách hàng từ giúp tăng doanh thu cho khách sạn + Một số kĩ giao tiếp với khách hàng: 28  Mỉm cười nói chuyện với khách tạo bầu khơng khí thân thiện  Tơng giọng nhẹ nhàng, rõ ràng phải đảm bảo khách nghe đặc biệt khơng sử dụng giọng địa phương hay từ ngữ địa phương giao tiếp với khách hàng  Nhìn khách với ánh mắt quan tâm điều quan trọng thể tôn trọng khách rút ngắn khoảng cách nhân viên khách hàng  Yêu cầu phải đứng thẳng lưng tránh dựa ủ rủ Dáng đứng thẳng thể chuyên nghiệp nhân viên khách hàng  Quần áo, đầu tóc ln gọn gàng, sẽ, vệ sinh cá nhân tránh có mùi thể nước hoa nồng gây ảnh hưởng đến khách khiến cho khách cảm thấy khó chịu khách đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ khách sạn thông qua vẻ bề nhân viên lễ tân - Xác nhận chi tiết đặt buồng: Sau chào khách nhân viên lễ tân hỏi khách đặt buồng trước hay chưa? Khi nhận câu trả lời khách nhân viên lễ tân thực bước chia thành hai trường hợp + Đối với khách đặt buồng trước nhân viên lễ tân sẽ:  Hỏi tên mã số đặt buồng khách  Đọc lại thông tin đặt buồng khách  Hỏi khách cần điều chỉnh thơng tin khơng? Nếu khách cần điều chỉnh tiến hành điều chỉnh lại theo yêu cầu khách + Đối với khách chưa đặt buồng nhân viên lễ tân sẽ:  Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng từ khách  Xác định khả đáp ứng khách sạn  Nếu có khả đáp ứng nhân viên tiếp tục thực đăng ký khách sạn cho khách  Nếu khơng có khả đáp ứng nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục giữ chân khách tìm phương án thay khác cho hợp tình hợp lý Trong trường hợp khách khơng đồng ý nhân viên phải xin lỗi hẹn khách dịp khác giúp đỡ khách tìm khách sạn khác - Khai báo y tế: Sau nhân viên lễ tân xác nhận chi tiết đặt buồng với khách hàng yêu cầu khách điền thông tin vào tờ kê khai y tế chuẩn bị sẵn sau khách điền xong thu lại lưu vào hồ sơ lưu trú khách - Hoàn thành biểu mẫu: + Mượn giấy tờ tùy thân: Mượn đầy đủ giấy tờ tùy thân (CMND, CCCD, Giấy phép lái xe khách nội địa Passport, Visa khách nước ngồi) số 29 lượng khách lưu trú Ví dụ phịng khách mượn giấy tờ để điền đầy đủ thông tin vào hồ sơ lưu trú + Nhập thông tin khách vào biểu mẫu: Lấy thơng tin xác, điền đầy đủ thông tin tránh nhầm lẫn, sai lệch + Chuyển biểu mẫu khách kí: Mời khách đọc lại thơng tin sau nhờ khách kí xác nhận lại giúp - Thực đảm bảo toán: Theo quy định khách sạn khách hàng phải tốn tiền phịng trước lưu trú nhiên có trường hợp ngoại lệ khác + Đảm bảo toán tiền mặt: Thông báo số tiền, nhận tiền khách, đếm tiền trước mặt khách, viết biên lai đưa cho khách kiểm tra kí, giao khách liên khách sạn lưu lại liên lại + Đảm bảo tốn thẻ tín dụng:  Xem loại thẻ khách sạn có chấp nhận hay khơng? Báo lại với khách thẻ khách không chấp nhận nhờ khách thay đổi thẻ hình thức tốn khác  Xem thẻ có hiệu lực hay khơng? Tương tự với việc thẻ khách không chấp thuận việc thẻ khách khơng cịn hiệu lực nhân viên giải việc nhờ khách đổi thẻ hay toán theo phương thức khác  Sau xác nhận phương thức toán với khách theo trình tự: Thơng báo số tiền Nhận thẻ từ khách Thao tác quẹt thẻ vào máy Đưa cho khách nhập mật Bấm chuyển tiền In biên lai hóa đơn Giao biên lai trả thẻ cho khách + Đảm bảo toán phiếu báo khách: Nhận phiếu từ khách, kiểm tra lưu vào hồ sơ đăng ký khách sạn sau gửi đến cơng ty phát hành phiếu báo khách để toán + Đảm bảo tốn cách ghi nợ cơng ty: Nắm danh sách cơng ty tốn sau với khách sạn, lập phiếu xác nhận toán thể loại buồng, hạng buồng, giá buồng thời gian khách lưu trú, thông báo với khách dịch vụ khách dùng trình lưu trú khách phải tự toán dịch vụ dịch vụ cơng ty tốn - Giao chìa khóa buồng phiếu dịch vụ cho khách: Lấy chìa khóa phiếu dịch vụ chuẩn bị sẵn hồ sơ, bàn giao nói rõ giấc ăn sáng từ đến giờ, số phòng, số tầng khách thông tin dịch vụ kèm theo - Giới thiệu thông tin khách sạn: Trước lên nhận buồng nhân viên lễ tân thông báo sách ưu đãi khách sạn cho khách Giới thiệu với khách số quy định khách sạn Báo cho khách đầy đủ thông tin nhà hàng tầng 2, hồ 30 bơi bar tầng 17, dịch vụ khác Cuối nhân viên lễ tân nói với khách thắc mắc gọi lễ tân qua phím trực tiếp giải đáp quầy lễ tân - Hướng dẫn khách lên buồng: Thông báo số tầng khách ở, giới thiệu nhân viên bellman dẫn khách lên phịng - Hồn tất hồ sơ, khai báo tạm trú: Sau khách lên nhận phịng nhân viên lễ tân nhập thơng tin khách lên hệ thống máy tính cập nhật check_in hệ thống sau báo tạm trú trực tuyến online * Đăng kí khách sạn cho khách đồn Chào đón Làm thủ tục đăng kí khách sạn Xác nhận Giao chìa Giới Xác nhận Hồn khóa phương Hướng dẫn Hoàn Khai báo thiệu chi tiết thành thức buồng khách lên thiện hồ y tế thông tin đặt buồng biểu mẫu trách nhiệm phiếu sơ phòng khách sạn tốn dịch vụ Hình 2.4 Sơ đồ quy trình đăng ký khách sạn cho khách đồn - Chào đón khách gợi ý giúp đỡ: Nhân viên lễ tân phải luôn tươi cười cách niềm nở cúi chào đón khách hướng dẫn khách lại quầy lễ tân để check-in phòng mời khách sang sảnh chờ uống nước, nghỉ ngơi, hỏi thăm khách gợi ý giúp đỡ Tiếp nhận thông tin đoàn khách qua trưởng đoàn - Xác nhận chi tiết đặt buồng đoàn: Mượn danh sách đoàn từ trưởng đồn, photo danh sách đồn có đầy đủ thơng tin cá nhân khách, xác nhận thông tin đặt 31 phịng với trưởng đồn tên đồn, số lượng buồng, số lượng khách, ngày đến, ngày đi, loại buồng đặt… - Khai báo y tế: Phát giấy khai báo y tế cho khách hàng nhân viên yêu cầu khách điền đầy đủ thông tin vào giấy khai báo y tế sau khách điền xong nhân viên tiến hành thu lại bỏ vào hồ sơ lưu trú khách - Hoàn thành biểu mẫu: Thực bước sau khách nhận phòng số lượng khách đồn đơng nên cập nhật hệ thống sau - Xác nhận phương thức trách nhiệm tốn: Hỏi trưởng đồn hình thức tốn, thơng thường tốn qua cơng ty du lịch Agoda,… - Giao chìa khóa buồng phiếu dịch vụ: Phân loại chìa khóa phịng: phịng khách, phịng khách, đưa kèm với danh sách đồn với phiếu dịch vụ phiếu ăn sáng, phiếu thông tin khách sạn - Giới thiệu thông tin khách sạn: Truyền tải thông tin khách sạn cho trưởng đồn giấc ăn sáng, thơng tin liên lạc lễ tân, khu vực nhà hàng, khu vực hồ bơi bar - Hướng dẫn khách lên phòng: Sau truyền tải đầy đủ thơng tin cho trưởng đồn, chờ trưởng đồn thơng cáo phân bố phịng cho khách đoàn, nhân viên bellman hướng dẫn số tầng cho khách lên nhận phịng - Hồn thành hồ sơ khai báo tạm trú: Bắt đầu điền thông tin khách đoàn cập nhật lên hệ thống phần mềm khai báo tạm trú qua phần mềm trực tuyến c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách - Điều kiện yêu cầu khách lẻ + Tác phong gọn gàng, động, thái độ phục vụ giao tiếp tốt + Thông thạo 2-3 ngoại ngữ đặc biệt Tiếng Anh + Sử dụng thành thục máy vi tính máy quẹt thẻ + Hiểu thực dễ dàng bước làm thủ tục nhập khách sạn cho khách lẻ + Làm việc nhanh gọn, xác - Điều kiện yêu cầu khách đoàn + Hầu hết khách đoàn khách nước nên nhân viên lễ tân muốn giao tiếp với khách cần có chứng ngoại ngữ kèm ví dụ như: Tiếng Anh, Tiếng Hàn Tiếng Trung… + Có chứng đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn nội dung như:  Tâm lý du khách nghệ thuật giao tiếp du lịch  Cách xử lý khiếu nại khách xử lý tốt số tình thường gặp  Bàn giao ca quy trình phục vụ buồng phịng khách sạn 32  Có trình độ tin học văn phịng, thơng thạo máy tính + Am hiểu thành thạo bước làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đoàn + Làm việc nhanh nhẹn phải đảm bảo yêu cầu khách đồng thời giải quyết, hỗ trợ thắc mắc khách cho hợp lý d Kết - Đem lại hài lòng cho khách hàng cấp kinh nghiệm chuyên môn kỹ nghiệp vụ - Nhân viên lễ tân làm tốt nhiệm vụ đánh giá cao, xét duyệt khen thưởng tăng lương kèm theo nhiều chế độ đãi ngộ hấp dẫn khác, tạo điều kiện để phát triển cơng việc, có hội thăng tiến lên vị trí cao Tổ trưởng, Giám sát, Trưởng phận,… - Giúp đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn ấn tượng tốt khách hàng khách sạn 2.3 Đánh giá thực quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân Adaline hotel & suites 2.3.1 Đối với cơng tác chuẩn bị đón khách a Những kết đạt - Giúp nhân viên lễ tân tạo thói quen chuẩn bị trước tránh trường hợp quên trước quên sau lúng túng khách đến nhận phòng Từ giúp cơng việc họ dễ dàng, nhanh chóng - Chuẩn bị đầy đủ giấy tờ trước khách đến nhận phòng để khách đến làm thủ tục check_in nhanh tránh việc để khách chờ lâu - Làm việc có hệ thống hỗ trợ nhân viên lễ tân thực bước giúp nâng cao hiệu suất làm việc b Những tồn cần khắc phục - Khi chuẩn bị hồ sơ số nhân viên nhập sai thông tin khách, khách đến nhận phòng phát - Nhầm lẫn bỏ sót khơng chuẩn bị hồ sơ trước cho số khách đặt qua trang mạng điện thoại - Còn số nhân viên tự tin chưa chủ động đề cao cơng tác chuẩn bị đón khách dẫn đến lúng túng, ấp úng giao tiếp với khách đến nhận phịng - Vẫn cịn tình trạng nhân viên lễ tân không kiểm tra tiền mặt trước mặt khách chí quên đưa liên thu tiền (bản 2) cho khách 2.3.2 Đối với quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách a Những kết đạt 33 - Sự thân thiện, tác phong gọn gàng nhân viên lễ tân giúp khách cảm thấy yên tâm lưu trú nhờ giúp khách sạn có nhiều “khách hàng thân thiết” - Từ việc chuẩn bị từ trước giúp việc làm thủ tục cho khách đến diễn nhanh chóng xác - Tư vấn cho khách thêm nhiều gói dịch vụ kèm mang lại thêm nguồn doanh thu cho khách sạn - Giới thiệu số địa điểm du lịch, tham quan gần khách sạn nhờ am hiểu xu hướng nhu cầu khách từ tạo gần gũi để lại ấn tượng tốt cho khách khách sạn - Tạo nhiều nguồn thu đem lại doanh thu lớn cho khách sạn nhân viên lễ tân cịn tạo tín nhiệm cùa cấp giúp ích cho việc thăng tiến sau b Những tồn cần khắc phục - Vẫn số nhân viên chưa tự tin linh hoạt giải số phàn nàn khách - Trong trình làm thủ tục nhân viên đơi qn số bước quan trọng gây ảnh hưởng đến trình lưu trú khách khiến khách khó chịu - Một số nhân viên check in cho khách chăm chăm vào hình máy tính mà khơng ngẩng đầu lên nói chuyện với khách Điều gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh khách sạn - Khi chuẩn bị đón khách số nhân viên quên báo phận buồng phòng dọn phòng báo nhân viên bellman dẫn khách lên phòng 34 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA ADALINE HOTEL & SUITE 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết với thực tiễn 3.1.1 Đối với công tác chuẩn bị đón khách a Những điểm giống - Quy trình thực Về quy trình chuẩn bị đón khách lý thuyết thực tiễn tương đối giống có bước chuẩn bị hồ sơ sau:  Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến  Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn  Chuẩn bị phiếu dịch vụ (Phiếu thông tin liên lạc, phiếu ăn sáng miễn phí) Chúng ta biết lý thuyết, lý luận giảng phải dựa sở thực tế nhiên khơng nắm lý thuyết vào cơng việc thực tế khơng có tảng sở để thực tiêu chuẩn đầy đủ bước đồng thời đưa phương án xử lý tình bất ngờ Lý thuyết thực tế có quan hệ chặt chẽ bổ trợ cho - Điều kiện yêu cầu thực công việc + Sinh viên thực tập vị trí nhân viên lễ tân cần có thơng tin xác khách lưu trú khách sạn như: tên, số điện thoại, số lượng khách, loại phòng, hạng phòng yêu cầu đặc biệt khác… + Phải nắm rõ quy trình chuẩn bị đón khách theo tiêu chuẩn mà khách sạn đặt trước + Sử dụng thành thạo máy tính phần mềm chuyên dùng Smile, Opera, Ohotel, Memo… - Kết đạt + Giúp cho trình làm việc hiệu logic nhờ tăng suất làm việc khả xếp rõ ràng thứ tự hồn thành cơng việc + Hồn thành đầy đủ thơng tin khách hàng tránh nhầm lẫn bỏ sót thơng tin tính chủ quan cá nhân + Giúp sinh viên thực tập vị trí nhân viên lễ tân linh hoạt, nhạy bén chủ động công việc tạo tiền đề hỗ trợ cho công việc tương lai b Những điểm khác nhau: - Quy trình thực hiện: So với lý thuyết thực tiễn đơi bỏ qua số bước không cần thiết để tránh làm thời gian khách khiến cho khách cảm thấy khó chịu Tùy vào hồn cảnh cụ thể nhân viên lễ tân linh hoạt xử lý tình quy trình mà khơng dồn 35 ép theo bước sở lý thuyết học trường Nhân viên thực bước quy định nội dung khách sạn nơi mà họ thực tập hay công tác.Và dĩ nhiên quy định khách sạn tương tự lý thuyết rút gọn số bước để nâng cao suất làm việc cho quy chuẩn phải tiết kiệm thời gian thỏa mãn yêu cầu khách hàng Phần lý thuyết có bước “Dự kiến bố trí buồng cho khách” bao gồm bước nhỏ sau: Xác định yêu cầu khách Kiểm tra tình trạng buồng Bố trí buồng Trên thực tế bước “Dự kiến bố trí buồng cho khách” nhân viên lễ tân khách sạn mở sơ đồ phòng cập nhật sẵn tìm loại phịng khách đặt đánh dấu phịng trống sau nhập số phòng lên hệ thống cập nhật - Điều kiện yêu cầu thực công việc + Cần hiểu rõ quy trình làm việc sau xem thử bước bỏ bớt mà khơng ảnh hưởng đến quy trình khách sạn đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn yêu cầu khách + Không lạm dụng nhiều vào việc bỏ bước để rút ngắn thời gian làm việc bỏ bước quan trọng làm không tiêu chuẩn không đạt hiệu mang lại rắc rối cho cơng đoạn tồn quy trình + Làm việc chuyên nghiệp, thành thạo nghiệp vụ bước quy trình chuẩn bị đón khách - Kết + Rút ngắn thời gian chuẩn bị hồ sơ + Đạt suất làm việc cao + Quy trình rút gọn để khơng rườm rà, quy củ dựa 100% theo quy trình lý thuyết đưa vào thực tiễn mà mang tính linh hoạt, sáng tạo + Tạo khoa học nhaỵ bén cho nhân viên lễ tân 3.1.2 Đối với quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách a Những điểm giống - Quy trình thực Về phần lý thuyết quy trình làm việc khách sạn đa phần bước đón làm thủ tục nhập khách sạn cho khách giống có đầy đủ bước sau:  Chào đón khách  Xác nhận chi tiết đặt buồng  Hoàn thành biểu mẫu  Thực đảm bảo tốn  Giao chìa khóa buồng phiếu dịch vụ 36  Giới thiệu thông tin khách sạn  Hướng dẫn khách lên buồng  Hoàn tất hồ sơ, khai báo tạm trú - Điều kiện yêu cầu thực công việc + Nắm kiến thức lý thuyết chun mơn nghiệp vụ lễ tân + Có tinh thần học hỏi tích cực q trình làm việc + Tác phong ăn mặc, đầu tóc gọn gàng + Hiểu thành thạo quy trình để làm việc đạt suất cao + Có khiếu giao tiếp giới thiệu dịch vụ với khách hàng + Có trình độ ngơn ngữ sử dụng thành thục phần mềm máy tính - Kết đạt + Đạt hiệu cao cơng việc + Lấy lịng tin khách hàng qua cách phục vụ tận tình nhân viên + Bán thêm dịch vụ khách sạn qua tư vấn thuyết phục nhân viên + Đạt trình độ chun nghiệp cao cơng việc b Những điểm khác - Quy trình thực Mặc dù lý thuyết thực tế lúc liền với khơng thể hồn tồn trùng khớp 100% thực tế gặp số tình bất ngờ buộc phải giải cho vừa đạt yêu cầu khách sạn đề vừa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì so với lý thuyết ứng dụng vào thực tế làm việc khách sạn có số thay đổi nhỏ như:  Hồn thành biểu mẫu: + Theo sở lý thuyết nhân viên mượn giấy tờ tùy thân khách, điền thơng tin khách vào hồ sơ sau chuyển cho khách kiểm tra kí xác nhận + Theo trình thực tiễn làm khách sạn nhận thấy bước khách sạn điều chỉnh rút gọn lại qua hình thức mượn giấy tờ tùy thân khách sau photo chụp lưu hình ảnh sau khách tốn nhận phịng nhân viên thực bước nhập thông tin khách lên hệ thống máy tính cập nhật sau  Thực đảm bảo toán + Qua phần lý thuyết học đa phần việc toán trước lưu trú bắt buộc làm việc khách sạn số trường hợp khách không chịu hợp tác theo quy định khách sạn lúc nhân viên lễ tân xử lý tình việc lưu giữ giấy tờ tùy thân khách ghi cụ thể khách toán tồn tiền phịng kể dịch vụ mà khách sử dụng trình lưu trú khách 37 sạn Nghĩa thời điểm nhận phòng khách khơng tốn lúc nhân viên lễ tân giữ lại giấy tờ tùy thân ghi rõ ràng lại khách trả phịng, tốn tất tiền phí bao gồm dịch vụ bổ sung lúc nhân viên trả lại giấy tờ cho khách Với tình hình ảnh hưởng dịch COVID- 19 tất khách sạn toàn lãnh thổ Việt Nam phải yêu cầu khách khai báo y tế nên hiển nhiên bước khai báo y tế sát khuẩn trở thành quy trình khách sạn Tuy nhiên phần lý thuyết giáo trình chưa cập nhật bước khai báo y tế - Điều kiện yêu cầu thực cơng việc + Tìm hiểu kĩ học thuộc bước quy trình làm việc khách sạn + Nắm rõ quy định nơi làm việc + Phục vụ khách theo yêu cầu chung khách sạn + Thành thạo cơng việc, xử lí tình nhanh tạo lòng tin để giữ chân khách hàng - Kết + Đáp ứng yêu cầu mong muốn khách hàng + Đạt tiêu chuẩn, mục tiêu đề khách sạn + Xử lí tình bất ngờ trình làm việc 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân Adaline hotel & suites 3.2.1 Đối với công tác chuẩn bị đón khách - Kinh nghiệm đọc liệu ghi từ nhân viên lễ tân bàn giao ca trước để nắm đầy đủ thông tin đặt phòng khách chuẩn bị đến nhận phòng như: tên, số điện thoại, email, loại phòng, hạng phòng, số lượng phòng, số lượng khách, ngày đến, ngày đi, yêu cầu đặc biệt… tránh lấy thiếu sót lấy khơng đầy đủ thông tin khách gây rắc rối chuẩn bị hồ sơ - Kinh nghiệm kỹ thành thạo bước nhập thông tin khách lên hệ thống phần mềm in ấn booking khách Như việc tạo lập hồ sơ khách hàng trở nên dễ dàng nhanh gọn rút ngắn thời gian chuẩn bị hồ sơ khách trình làm việc - Kinh nghiệm quan sát xem bố trí phịng thích hợp theo yêu cầu khách - Kinh nghiệm bước tạo thẻ khóa phịng hệ thống máy tính xếp giấy tờ thơng tin khách theo trình tự bỏ hồ sơ vào ngăn để bước làm quy trình thuận tiện nhanh chóng 3.2.2 Đối với quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách 38 - Kinh nghiệm việc chào đón, kết hợp với lời chào ngơn ngữ hình thể kết hợp với nụ cười thân thiện tác phong chỉnh chu tạo tính chuyên nghiệp cho nhân viên lễ tân thể tôn trọng khách hàng - Kinh nghiệm xác nhận lại thông tin đặt phòng khách tăng khả đọc hiểu nhanh thông tin booking như: tên, số điện thoại, ngày đến, ngày đi, loại phòng… để xác nhận lại cách rõ ràng, rành mạch thông tin đặt buồng cung cấp trước - Kinh nghiệm mượn giấy tờ tùy thân: xác định khách nội địa hay quốc tế Nếu khách nội địa mượn CCCD, CMND, Giấy tờ xe khách quốc tế mượn hộ chiếu, Visa… - Kinh nghiệm khả ngoại ngữ cách xử lý tình Ví dụ: Trong thời điểm dịch bùng phát phủ nước ta yêu cầu người dân phải đeo trang cách mét phong tục tập quán số nước đeo trang giao tiếp không tôn trọng người đối diện Lúc nhân viên lễ tân phải sử dụng vốn ngoại ngữ giải thích cặn kẽ cho khách quy định giao tiếp thời điểm dịch bùng phát nước ta - Kinh nghiệm việc thực tốn tiền phịng khách quầy khách tốn tiền nhiều hình thức khác như: tiền mặt, thẻ tín dụng, chuyển khoản, tốn qua cơng ty….Điều tạo thuận tiện cho khách nhiên thực bước nhân viên lễ tân cần xác làm việc cẩn thận để tránh nhầm lẫn gây thiệt hại cho thân nhân viên lễ tân khách sạn - Kinh nghiệm phương pháp cách tư vấn bán gói dịch vụ khách sạn bước cần phải hiểu rõ thông tin sản phẩm dịch vụ để tư vấn cho khách cách chu đáo tận tình giúp giới thiệu thêm nhiều sản phẩm với khách thuyết phục khách mua thêm gói dịch vụ tư vấn tạo thêm nguồn doanh thu cho khách sạn - Kinh nghiệm nhập thông tin khách lên hệ thống phần mềm, lưu giữ cập nhật hoàn chỉnh thơng tin đặt phịng khách cách khai báo tạm trú hệ thống internet 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân 3.3.1 Đề xuất a Đối với nội dung giảng Cần bổ sung nội dung phục vụ nước uống cho khách hàng khu vực sảnh chờ trường hợp khách đến nhận phòng thuê phòng khu vực lễ tân tải mùa cao điểm Hiện tình hình dịch bệnh cịn diễn biến phức tạp việc khai báo y tế bắt buộc nội dung giảng cần phải thêm bước khai báo y tế 39 Phần mềm chuyên dùng hỗ trợ cho nhân viên lễ tân cần bổ sung giảng b Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp Trong năm học tập trường đặc biệt khoa Quản Trị Khách Sạn em nhận thấy thời lượng giảng dạy lý thuyết chiếm hầu hết thời gian thực hành lại nhiều so với lý thuyết Để giúp sinh viên tiếp thu kiến thức dễ dàng ứng dụng vào thực tế cần điều chỉnh thời lượng thực hành song song với lý thuyết cụ thể cho sinh viên thực hành sau triển khai lý thuyết c Đối với phương pháp giảng dạy Giảng viên sau cho sinh viên học lý thuyết thực hành nên đưa vấn đề tình để sinh viên tự thảo luận nhóm đưa phương án xử lý d Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế doanh nghiệp Hiện nhà trường cho sinh viên tham quan khảo sát lần đến vòng năm tập trung khách sạn lớn từ trở lên em cảm thấy cịn q hy vọng nhà trường tổ chức nhiều chuyến tham quan thực tế khách sạn kể khách sạn 3.3.2 Kiến nghị a Đối với nội dung giảng Nhà trường cần tìm hiểu cách nhân viên lễ tân phục vụ nước uống giao tiếp với khách hàng để từ đưa vào kiến thức kỹ phù hợp với công việc thực tế cho sinh viên Việc khai báo y tế bắt buộc bước quan trọng với thời điểm dịch bệnh kéo dài nhà trường cần khảo sát thực tế trình thực khách sạn để đưa vào nội dung giảng dạy giúp sinh viên bắt kịp xu hướng bên cạnh giảng viên nên nhấn mạnh tầm quan trọng việc khai báo y tế để sinh viên bảo vệ thân đồng thời hỗ trợ quan chức dịch bệnh bùng phát Trong thời đại công nghệ 4.0 việc hệ thống hóa liệu phần mềm chuyên dùng cho nhân viên lễ tân giúp cho trình nhập kiểm tra liệu xác, nhanh chóng nên nhà trường cần cho sinh viên làm quen với phần mềm giúp ích cho sinh viên thực tập làm việc sau Tuy nhiên, để đảm bảo không trùng lặp nội dung kỹ cơng việc cần cân nhắc rà sốt phần nội dung cơng việc khác giảng để đảm bảo trình thực hành sinh viên suôn sẻ b Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp Hiện theo em thấy phần giảng dạy lý thuyết thầy cô truyền đạt đầy đủ tất kiến thức có giáo trình thực tiễn Chúng em thực hành hầu hết nội dung giảng nhiên thời gian thực hành cịn q so với lượng lý thuyết mà chúng em học Vì chúng em sinh viên khoa Quản 40 Trị Khách Sạn sau làm việc trực tiếp với khách hàng nên cần tiếp xúc trau dồi kinh nghiệm thực tế nhiều em nghĩ nhà trường cụ thể thầy cô cần dành thời gian thực hành song song với phần lý thuyết c Đối với phương pháp giảng dạy Giảng viên nên đưa tình yêu cầu sinh viên xử lí vấn đề thời gian ngắn sau góp ý hướng dẫn sinh viên giải tình cách hợp tình hợp lý để sau q trình làm việc sinh viên gặp số tình tương tự không bị bỡ ngỡ d Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế doanh nghiệp Việc tham quan học tập thực tế thời gian tổ chức, muốn đạt nhiều thành cơng cần có thời gian kinh phí thực Nên em nghĩ nhà trường cần xếp cho chúng em học tập tham quan thực tế khách sạn sao, trở lên nhiều tuần lần vào ngày nghỉ, thứ chủ nhật để hiểu có nhiều kiến thức thực tế qua trình quan sát tìm hiểu thực tế khách sạn Về kinh phí lại nhà trường cần tạo điều kiện hỗ trợ phần chi phí, phương tiện cho sinh viên Đà Nẵng, ngày 12 tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực Trần Thị Mỹ Duyên TÀI LIỆU THAM KHẢO  Giáo trình: Nghiệp vụ lễ tân, biên soạn: ThS Phạm Thị Lệ Xuân, trường Cao Đẳng Thương Mại Giáo trình: Thực hành chuyên ngày quản trị khách sạn, biên soạn: Th.S Ngô Thị Diệu An; Th.S Phạm Thị Lệ Xuân; Th.S Lê Thị Thúy Hằng, trường Cao Đẳng Thương Mại Nguồn tài liệu từ phòng nhân khách sạn Adaline hotel & suite https://vietnamtourism.gov.vn ... Đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA ADALINE HOTEL & SUITE. .. thực quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân Adaline hotel & suite 24 2.2.1 Chuẩn bị đón khách 24 2.2.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách. .. LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết quy trình chuẩn bị, đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn cho khách phận lễ tân 1.1.1 Chuẩn bị đón khách