2.3. Đánh giá về thực hiện quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân của Adaline hotel & suites khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân của Adaline hotel & suites
2.3.1. Đối với công tác chuẩn bị đón khách
a. Những kết quả đạt được
- Giúp nhân viên lễ tân tạo thói quen chuẩn bị trước tránh trường hợp quên trước quên sau và lúng túng khi khách đến nhận phòng. Từ đó giúp công việc của họ dễ dàng, nhanh chóng hơn.
- Chuẩn bị đầy đủ các giấy tờ trước khi khách đến nhận phòng để khi khách đến làm thủ tục check_in nhanh hơn tránh việc để khách chờ quá lâu.
- Làm việc có hệ thống sẽ hỗ trợ nhân viên lễ tân khi thực hiện các bước kế tiếp giúp nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc.
b. Những tồn tại cần khắc phục
- Khi chuẩn bị hồ sơ vẫn còn một số nhân viên nhập sai thông tin của khách, khi khách đến nhận phòng mới phát hiện ra.
- Nhầm lẫn bỏ sót không chuẩn bị hồ sơ trước cho một số khách đã đặt qua trang mạng hoặc điện thoại.
- Còn một số nhân viên quá tự tin chưa chủ động và đề cao công tác chuẩn bị đón khách dẫn đến sự lúng túng, ấp úng khi giao tiếp với khách đến nhận phòng.
- Vẫn còn tình trạng nhân viên lễ tân không kiểm tra tiền mặt trước mặt khách thậm chí quên đưa liên thu tiền (bản 2) cho khách.
2.3.2. Đối với quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
- Sự thân thiện, tác phong gọn gàng của nhân viên lễ tân giúp khách cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại đây nhờ vậy giúp khách sạn có nhiều “khách hàng thân thiết” hơn.
- Từ việc đã chuẩn bị từ trước giúp việc làm thủ tục cho khách khi đến diễn ra nhanh chóng và chính xác hơn.
- Tư vấn được cho khách thêm nhiều gói dịch vụ đi kèm mang lại thêm nguồn doanh thu cho khách sạn.
- Giới thiệu một số địa điểm du lịch, tham quan gần khách sạn nhờ sự am hiểu về xu hướng và nhu cầu của khách từ đó tạo sự gần gũi và để lại ấn tượng tốt cho khách về khách sạn.
- Tạo ra nhiều nguồn thu đem lại doanh thu lớn cho khách sạn nhân viên lễ tân còn tạo được sự tín nhiệm cùa cấp trên và giúp ích cho việc thăng tiến sau này.
b. Những tồn tại cần khắc phục
- Vẫn còn một số nhân viên chưa tự tin và linh hoạt khi giải quyết một số phàn nàn của khách.
- Trong quá trình làm thủ tục nhân viên đôi khi quên một số bước quan trọng gây ảnh hưởng đến quá trình lưu trú của khách khiến khách khó chịu.
- Một số nhân viên khi check in cho khách vẫn còn chăm chăm vào màn hình máy tính mà không hề ngẩng đầu lên nói chuyện với khách. Điều này gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của khách sạn.
- Khi chuẩn bị đón khách một số nhân viên quên báo bộ phận buồng phòng dọn phòng hoặc báo nhân viên bellman dẫn khách lên phòng.
CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA ADALINE HOTEL & SUITE 3.1. Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết với thực tiễn
3.1.1. Đối với công tác chuẩn bị đón khách
a. Những điểm giống nhau - Quy trình thực hiện
Về cơ bản quy trình chuẩn bị đón khách giữa lý thuyết và thực tiễn tương đối giống nhau đều có các bước chuẩn bị hồ sơ như sau:
Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến.
Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn.
Chuẩn bị phiếu dịch vụ (Phiếu thông tin liên lạc, phiếu ăn sáng miễn phí). Chúng ta đều biết rằng mỗi lý thuyết, lý luận trong bài giảng đều phải dựa trên cơ sở thực tế tuy nhiên nếu không nắm lý thuyết thì khi đi vào công việc thực tế chúng ta không có nền tảng cơ sở để thực hiện đúng tiêu chuẩn và đầy đủ các bước đồng thời đưa ra phương án xử lý các tình huống bất ngờ. Lý thuyết và thực tế có quan hệ chặt chẽ và bổ trợ cho nhau.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+ Sinh viên thực tập tại vị trí nhân viên lễ tân cần có thông tin chính xác về khách lưu trú tại khách sạn như: tên, số điện thoại, số lượng khách, loại phòng, hạng phòng và yêu cầu đặc biệt khác…
+ Phải nắm rõ quy trình chuẩn bị đón khách theo tiêu chuẩn mà khách sạn đã đặt ra trước đó.
+ Sử dụng thành thạo máy tính cũng như phần mềm chuyên dùng như Smile, Opera, Ohotel, Memo…
- Kết quả đạt được
+ Giúp cho quá trình làm việc hiệu quả và logic hơn nhờ đó tăng năng suất làm việc cũng như khả năng sắp xếp rõ ràng thứ tự hoàn thành công việc.
+ Hoàn thành đầy đủ thông tin khách hàng tránh nhầm lẫn và bỏ sót thông tin do tính chủ quan cá nhân.
+ Giúp sinh viên thực tập tại vị trí nhân viên lễ tân linh hoạt, nhạy bén và chủ động hơn trong công việc hiện tại tạo tiền đề hỗ trợ cho công việc tương lai.
b. Những điểm khác nhau: - Quy trình thực hiện:
So với lý thuyết thì thực tiễn đôi khi sẽ bỏ qua một số bước không cần thiết để tránh làm mất thời gian của khách khiến cho khách cảm thấy khó chịu. Tùy vào hoàn cảnh cụ thể nhân viên lễ tân sẽ linh hoạt xử lý tình huống từng quy trình mà không dồn
ép theo đúng các bước cơ sở lý thuyết đã được học ở trường. Nhân viên thực hiện các bước cơ bản được quy định trong nội dung của khách sạn nơi mà họ đang thực tập hay công tác.Và dĩ nhiên quy định của khách sạn sẽ tương tự như lý thuyết nhưng được rút gọn một số bước để nâng cao năng suất làm việc sao cho đúng quy chuẩn nhưng phải tiết kiệm thời gian và thỏa mãn yêu cầu khách hàng. Phần lý thuyết có bước “Dự kiến bố trí buồng cho khách” bao gồm các bước nhỏ như sau: Xác định yêu cầu của khách Kiểm tra tình trạng buồng Bố trí buồng. Trên thực tế bước “Dự kiến bố trí buồng cho khách” nhân viên lễ tân khách sạn chỉ mở sơ đồ phòng đã được cập nhật sẵn và tìm loại phòng khách đặt được đánh dấu phòng là sạch và trống sau đó nhập số phòng lên hệ thống cập nhật.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+ Cần hiểu rõ về quy trình làm việc sau đó xem thử những bước nào có thể bỏ bớt mà không ảnh hưởng đến quy trình khách sạn nhưng vẫn đảm bảo đúng tiêu chuẩn khách sạn và yêu cầu của khách.
+ Không lạm dụng quá nhiều vào việc bỏ bước để rút ngắn thời gian làm việc vì nếu bỏ những bước quan trọng hoặc làm không đúng tiêu chuẩn sẽ không đạt hiệu quả và mang lại rắc rối cho những công đoạn tiếp theo của toàn bộ quy trình.
+ Làm việc chuyên nghiệp, thành thạo nghiệp vụ và các bước quy trình chuẩn bị đón khách.
- Kết quả
+ Rút ngắn được thời gian chuẩn bị hồ sơ. + Đạt được năng suất làm việc cao hơn.
+ Quy trình được rút gọn để không quá rườm rà, quy củ dựa 100% theo quy trình lý thuyết khi đưa vào thực tiễn mà mang tính linh hoạt, sáng tạo.
+ Tạo sự khoa học và nhaỵ bén cho nhân viên lễ tân.
3.1.2. Đối với quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
a. Những điểm giống nhau - Quy trình thực hiện
Về phần lý thuyết và quy trình làm việc tại khách sạn đa phần các bước đón và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đều khá giống nhau và có đầy đủ các bước như sau:
Chào đón khách.
Xác nhận chi tiết đặt buồng.
Hoàn thành biểu mẫu.
Thực hiện đảm bảo thanh toán.
Giới thiệu thông tin khách sạn.
Hướng dẫn khách lên buồng.
Hoàn tất hồ sơ, khai báo tạm trú.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+ Nắm chắc các kiến thức cơ bản lý thuyết chuyên môn về nghiệp vụ lễ tân. + Có tinh thần học hỏi và tích cực trong quá trình làm việc.
+ Tác phong ăn mặc, đầu tóc gọn gàng sạch sẽ.
+ Hiểu và thành thạo quy trình để làm việc đạt được năng suất cao.
+ Có năng khiếu trong giao tiếp trong khi giới thiệu dịch vụ với khách hàng. + Có trình độ ngôn ngữ và sử dụng thành thục các phần mềm máy tính. - Kết quả đạt được
+ Đạt được hiệu quả cao trong công việc.
+ Lấy được lòng tin khách hàng qua cách phục vụ tận tình của nhân viên.
+ Bán thêm được các dịch vụ của khách sạn qua sự tư vấn và thuyết phục của nhân viên.
+ Đạt được trình độ chuyên nghiệp cao trong công việc. b. Những điểm khác nhau
- Quy trình thực hiện
Mặc dù lý thuyết và thực tế lúc nào cũng đi liền với nhau nhưng không thể hoàn toàn trùng khớp 100% được vì trên thực tế chúng ta sẽ gặp một số tình huống bất ngờ buộc chúng ta phải giải quyết sao cho vừa đạt yêu cầu của khách sạn đề ra vừa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy so với lý thuyết khi ứng dụng vào thực tế làm việc tại khách sạn có một số thay đổi nhỏ như:
Hoàn thành biểu mẫu:
+ Theo cơ sở lý thuyết thì nhân viên sẽ mượn giấy tờ tùy thân của khách, điền thông tin khách vào hồ sơ sau đó chuyển cho khách kiểm tra và kí xác nhận.
+ Theo quá trình thực tiễn làm tại khách sạn nhận thấy bước này khách sạn đã điều chỉnh rút gọn lại qua hình thức mượn giấy tờ tùy thân của khách sau đó photo hoặc chụp lưu hình ảnh sau khi khách thanh toán và nhận phòng thì nhân viên sẽ thực hiện bước nhập thông tin khách lên ngay trên hệ thống máy tính và cập nhật sau đó.
Thực hiện đảm bảo thanh toán
+ Qua phần lý thuyết đã học đa phần việc thanh toán trước khi lưu trú là bắt buộc nhưng khi làm việc tại khách sạn trong một số trường hợp khách không chịu hợp tác theo quy định của khách sạn lúc đó nhân viên lễ tân có thể xử lý tình huống bằng việc lưu giữ giấy tờ tùy thân của khách và ghi chú cụ thể cho đến khi khách thanh toán toàn bộ tiền phòng kể cả các dịch vụ mà khách đã sử dụng trong quá trình lưu trú tại khách
sạn. Nghĩa là tại thời điểm nhận phòng khách có thể không thanh toán ngay lúc đấy thì nhân viên lễ tân sẽ giữ lại giấy tờ tùy thân và ghi chú rõ ràng lại cho đến khi khách trả phòng, thanh toán tất cả tiền phí bao gồm dịch vụ bổ sung lúc đó nhân viên sẽ trả lại giấy tờ cho khách.
Với tình hình do ảnh hưởng của dịch COVID- 19 tất cả các khách sạn trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam đều phải yêu cầu khách khai báo y tế nên hiển nhiên bước khai báo y tế và sát khuẩn cũng trở thành một trong các quy trình đầu tiên của khách sạn. Tuy nhiên ở phần lý thuyết trong giáo trình vẫn chưa cập nhật bước khai báo y tế trên.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc.
+ Tìm hiểu kĩ và học thuộc các bước và quy trình làm việc của khách sạn. + Nắm rõ quy định nơi làm việc.
+ Phục vụ khách theo yêu cầu chung của khách sạn.
+ Thành thạo công việc, xử lí tình huống nhanh và tạo được lòng tin để giữ chân khách hàng.
- Kết quả
+ Đáp ứng được mọi yêu cầu mong muốn của khách hàng. + Đạt được tiêu chuẩn, mục tiêu đề ra của khách sạn.
+ Xử lí được các tình huống bất ngờ trong quá trình làm việc.
3.2. Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân của Adaline hotel & suites
3.2.1. Đối với công tác chuẩn bị đón khách
- Kinh nghiệm về đọc dữ liệu được ghi chú từ nhân viên lễ tân bàn giao ca trước để nắm đầy đủ các thông tin đặt phòng của khách chuẩn bị đến nhận phòng như: tên, số điện thoại, email, loại phòng, hạng phòng, số lượng phòng, số lượng khách, ngày đến, ngày đi, yêu cầu đặc biệt… tránh lấy thiếu sót lấy không đầy đủ thông tin khách gây rắc rối khi chuẩn bị hồ sơ.
- Kinh nghiệm về kỹ năng và thành thạo các bước nhập thông tin khách lên hệ thống phần mềm và in ấn booking của khách. Như vậy việc tạo lập hồ sơ khách hàng sẽ trở nên dễ dàng và nhanh gọn rút ngắn thời gian chuẩn bị hồ sơ khách hơn trong quá trình làm việc.
- Kinh nghiệm quan sát xem và bố trí phòng thích hợp theo yêu cầu của khách. - Kinh nghiệm trong bước tạo thẻ khóa phòng trên hệ thống máy tính và sắp xếp các giấy tờ thông tin của khách theo trình tự bỏ hồ sơ vào đúng ngăn để các bước làm tiếp theo của quy trình sẽ thuận tiện và nhanh chóng hơn.
- Kinh nghiệm về việc chào đón, kết hợp với lời chào là ngôn ngữ hình thể kết hợp với nụ cười thân thiện cùng tác phong chỉnh chu tạo tính chuyên nghiệp cho nhân viên lễ tân thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
- Kinh nghiệm về xác nhận lại thông tin đặt phòng của khách tăng khả năng đọc và hiểu nhanh thông tin trên booking như: tên, số điện thoại, ngày đến, ngày đi, loại phòng… để xác nhận lại một cách rõ ràng, rành mạch những thông tin đặt buồng đã được cung cấp trước đó.
- Kinh nghiệm về mượn giấy tờ tùy thân: xác định khách nội địa hay quốc tế. Nếu là khách nội địa sẽ mượn CCCD, CMND, Giấy tờ xe còn nếu là khách quốc tế thì mượn hộ chiếu, Visa…
- Kinh nghiệm về khả năng ngoại ngữ và cách xử lý tình huống. Ví dụ: Trong thời điểm dịch bùng phát chính phủ nước ta yêu cầu người dân phải đeo khẩu trang và đúng cách nhau ít nhất 2 mét nhưng do phong tục tập quán ở một số nước đeo khẩu trang khi giao tiếp là không tôn trọng người đối diện. Lúc ấy nhân viên lễ tân sẽ phải sử dụng vốn ngoại ngữ và giải thích cặn kẽ cho khách về quy định khi giao tiếp tại thời điểm dịch bùng phát ở nước ta.
- Kinh nghiệm trong việc thực hiện thanh toán tiền phòng của khách tại quầy khách có thể thanh toán tiền bằng nhiều hình thức khác nhau như: tiền mặt, thẻ tín dụng, chuyển khoản, thanh toán qua công ty….Điều này tạo sự thuận tiện cho khách tuy nhiên khi thực hiện bước này nhân viên lễ tân cần sự chính xác và làm việc cẩn thận để tránh nhầm lẫn gây ra thiệt hại cho bản thân nhân viên lễ tân và cả khách sạn.
- Kinh nghiệm về phương pháp cách tư vấn bán các gói dịch vụ của khách sạn bước này cần phải hiểu rõ thông tin sản phẩm dịch vụ để tư vấn cho khách một cách chu đáo tận tình giúp giới thiệu thêm được nhiều sản phẩm với khách và thuyết phục khách mua thêm những gói dịch vụ tư vấn tạo thêm nguồn doanh thu cho khách sạn.
- Kinh nghiệm về nhập thông tin khách lên hệ thống phần mềm, lưu giữ cập nhật hoàn chỉnh thông tin đặt phòng khách và cách khai báo tạm trú trên hệ thống internet.
3.3. Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy nội dung quy trình